优质护理工作开展中存在的问题对策及思考
普外科 毛永贤
为贯彻卫生部《2010年优质护理服务示范工程活动方案》的要求，我院护理部逐渐将优质护理活动从试点转变为全覆盖，即：有条件要上，没有条件，创造条件也要上，充分利用现有资源，尽最大力量给病人提供最优质的服务。在实施过程中，作为护士长，遇到了一些问题，有了一些思考，也有了一些收获，现总结如下：
1.问题与对策
1.1畏难情绪
优质护理示范工程活动的主题是“夯实基础护理，改善护理服务”。既要求护士在做好病情观察、治疗护理外，还要做好不能自理病人的生活护理、健康教育、康复指导、心理支持等人文化、全程化的服务。这无疑增加了大量的护理工作，在我们本就人力资源不足的情况下，能完成吗？这是存在于我们每个护士心中的疑团（我科43张床，包括护士长在内13个护士，且经常有人因生育、结婚等休假，床护比约为1:0.3）。面对这种状况，我们多次召开会议，学习相关文件，统一思想，提高认识，让大家意识到优质护理服务不是让我们来定搞不搞的问题，而是在现有条件下，如何搞的问题，使大家明确目标，把思想统一到行动上来，群策群力，想出解决问题的办法。在这个过程中，大家从疑问，到确定，再到积极参与，就目前我科现状，提出了很多建设性意见，很快推动了优质护理工作的顺利开展。
1.2人力资源不足
我科包括护士长在内共13名护士，高级职称1人，主管护师2人，护师8人，护士2人。在广泛征求大家意见后，设医嘱班一人，药疗及换药室管理一人，机动班一人，其他为倒班护士。护理人员分成两个小组，主管护师任组长，组内各层级人员合理搭配，相对固定，动态调整，责任组长负责组内危重病人管理，同时负责检查指导本组组员的工作，每组负责21-22张床。没有休假人员时，每人管8-9张床。这种状况显然与卫生部要求的每个护士6-8张床不符。而且，普外工作量大，急危重症病人较多，又经常有护理人员因婚育休假，工作质量必然会受影响。我们充分利用低年资转科护士，让他们在带教老师的指导下，做一些基础性工作，一定程度上减轻了护士工作的压力。同时执行弹性排班，在人员短缺，病人满床、加床时，让休息的人员上班；人员充足，病人较少时再安排其休息，基本能保证工作正常运转。但在有休假人员，人力资源不能保障时，最多每个护士管理10-11张床。显然，人力资源缺乏，仍是目前制约我科优质护理深入开展的瓶颈。
1.3改变工作模式，重新修订工作流程
护理人员的顾虑之一就是包床到人的实施，会打破原有已经适应的工作模式和工作流程，担心在改变的过程中出错误，完不成工作。在正式实施前，我们几次开会讨论新工作流程的修订及实施方案，征求大家意见，制定合理的工作流程，并让大家熟知，同时做好充分的物品准备。实施时，选择人员最多的时机，同时调动所有能调动的力量，以保证在开始实施时不乱，不出差错，保证病人安全，使工作模式顺利转变，未出现任何差错。在实施之初，我们提倡一次性完成病人的全部工作，但实施一段时间后我们发现，这样的方法弊多利少，主要表现为外科病人每个人的治疗量很大，如果每个病人的治疗工作都一次做完的话，每个人需要的时间会较长，就会出现最后一个病人的治疗很晚才能去做的现象，从而导致病人不满，同时也会影响巡视病人的频次，现在，我们已经不再这样提倡，但要求责任护士必须负责自己病人的全部护理工作。在排班方式上，我们减少交接班，将班次定为白班和夜班两班，减少了交接班时时间的浪费，保障了护理病人的连续性。
1.4年轻护士较多，病人安全难以保障
针对年轻护士较多，病人安全难以保障的问题，我们实施护理三级巡视查房制度，即：责任护士、责任组长、护士长三级巡视查房。责任护士每天与上一班进行床头交接班，定时
对自己所管病人进行评估、观察、宣教、实施护理。责任组长每天上下午至少各一次，对自己组内病人进行巡视查房，解决责任护士不能解决的问题，危重病人随时巡视。护士长每天上下午各一次，对全科病人进行查房巡视，检查护理措施的落实情况，同时，随时协调解决病房内存在的问题，这样，多层次、多频率的巡视查房，充分发挥了高年资护士的作用，保障了年轻护士的工作质量，最大限度的保障了病人安全。
1.5绩效考核难以做细
护理工作千头万绪，工作量不能像工厂计件产品那样去衡量，另外，管相同数量、相同工作量病人的护士，其工作质量也可能相去甚远，所以，绩效考核难以做到绝对公平，这样，势必会影响护理人员的积极性。目前，我们应用的方式：一是按职称区分待遇，二是通过提高夜班费提高倒班人员待遇，三是质控上落实奖惩，但这种绩效考核是粗线条的，还有待进一步细化、深化。
2讨论
护理人力资源已被认为是紧缺的卫生资源，护理人员的配置是影响护理工作质量的一个重要因素，合理的人力资源配置对提高护士职业满意度、稳定护理队伍、提高工作效率具有重要作用，因此在人员有限的情况下，如何挖掘内部潜力，使现有人力资源得到充分利用，是管理者需要思考的问题。
排班模式的转变、工作流程的优化可以减少护士工作时间的浪费，交班次数减少有利于护士为患者提供连续性服务，对将护士还给患者具有积极作用。另外，在每天护士繁琐的工作中，有部分时间是花费在往返病房与治疗室、办公室之间、花费在回答患者或家属的一些问题中。这些问题分散了护士的注意力，干扰了护士手头正在做的工作，影响工作效率，且容易诱发护理差错的发生。而患者提出的问题，有些与其健康问题息息相关，是需要护士耐心解释并给予帮助，但有些问题与患者健康问题关系不大，属于常规事务性问题，建议管理者将工作流程、医院的结构方位图及相关的检查说明等内容在公共场所公示，供患者自主学习，这必将大大减少护士回答常规事务性问题的几率和时间，减少护士工作时间内的无效消耗，同时，积极引进先进的护理设备，如流动护理站等，使护士减少在病房与护士站、治疗室间的往返，把护士真正还给病人。
有报道说，利用“部分工时制”、“整合统一调配”法，可使人力资源得到更有效的利用。“部分工时制”方法，是在病休、产休人员较多的情况下，为了缓解人员短缺问题，根据病休、产休人员的身体状况及家庭情况而采取的一种使其能接受并能承受的工作时制，能将部分人员仍存在的部分能力发挥出来，当然，这需要建立统一的调配制度。
绩效考核是使护士发挥最大潜能的最佳方法，但在人力资源严重不足的情况下，不成熟的绩效考核可能会伤害护士的积极性，而且，笔者认为，绩效考核最好是在全院统一的大原则下进行，请管理者考虑。
优质护理工作开展中存在的问题对策及思考
普外科 毛永贤
为贯彻卫生部《2010年优质护理服务示范工程活动方案》的要求，我院护理部逐渐将优质护理活动从试点转变为全覆盖，即：有条件要上，没有条件，创造条件也要上，充分利用现有资源，尽最大力量给病人提供最优质的服务。在实施过程中，作为护士长，遇到了一些问题，有了一些思考，也有了一些收获，现总结如下：
1.问题与对策
1.1畏难情绪
优质护理示范工程活动的主题是“夯实基础护理，改善护理服务”。既要求护士在做好病情观察、治疗护理外，还要做好不能自理病人的生活护理、健康教育、康复指导、心理支持等人文化、全程化的服务。这无疑增加了大量的护理工作，在我们本就人力资源不足的情况下，能完成吗？这是存在于我们每个护士心中的疑团（我科43张床，包括护士长在内13个护士，且经常有人因生育、结婚等休假，床护比约为1:0.3）。面对这种状况，我们多次召开会议，学习相关文件，统一思想，提高认识，让大家意识到优质护理服务不是让我们来定搞不搞的问题，而是在现有条件下，如何搞的问题，使大家明确目标，把思想统一到行动上来，群策群力，想出解决问题的办法。在这个过程中，大家从疑问，到确定，再到积极参与，就目前我科现状，提出了很多建设性意见，很快推动了优质护理工作的顺利开展。
1.2人力资源不足
我科包括护士长在内共13名护士，高级职称1人，主管护师2人，护师8人，护士2人。在广泛征求大家意见后，设医嘱班一人，药疗及换药室管理一人，机动班一人，其他为倒班护士。护理人员分成两个小组，主管护师任组长，组内各层级人员合理搭配，相对固定，动态调整，责任组长负责组内危重病人管理，同时负责检查指导本组组员的工作，每组负责21-22张床。没有休假人员时，每人管8-9张床。这种状况显然与卫生部要求的每个护士6-8张床不符。而且，普外工作量大，急危重症病人较多，又经常有护理人员因婚育休假，工作质量必然会受影响。我们充分利用低年资转科护士，让他们在带教老师的指导下，做一些基础性工作，一定程度上减轻了护士工作的压力。同时执行弹性排班，在人员短缺，病人满床、加床时，让休息的人员上班；人员充足，病人较少时再安排其休息，基本能保证工作正常运转。但在有休假人员，人力资源不能保障时，最多每个护士管理10-11张床。显然，人力资源缺乏，仍是目前制约我科优质护理深入开展的瓶颈。
1.3改变工作模式，重新修订工作流程
护理人员的顾虑之一就是包床到人的实施，会打破原有已经适应的工作模式和工作流程，担心在改变的过程中出错误，完不成工作。在正式实施前，我们几次开会讨论新工作流程的修订及实施方案，征求大家意见，制定合理的工作流程，并让大家熟知，同时做好充分的物品准备。实施时，选择人员最多的时机，同时调动所有能调动的力量，以保证在开始实施时不乱，不出差错，保证病人安全，使工作模式顺利转变，未出现任何差错。在实施之初，我们提倡一次性完成病人的全部工作，但实施一段时间后我们发现，这样的方法弊多利少，主要表现为外科病人每个人的治疗量很大，如果每个病人的治疗工作都一次做完的话，每个人需要的时间会较长，就会出现最后一个病人的治疗很晚才能去做的现象，从而导致病人不满，同时也会影响巡视病人的频次，现在，我们已经不再这样提倡，但要求责任护士必须负责自己病人的全部护理工作。在排班方式上，我们减少交接班，将班次定为白班和夜班两班，减少了交接班时时间的浪费，保障了护理病人的连续性。
1.4年轻护士较多，病人安全难以保障
针对年轻护士较多，病人安全难以保障的问题，我们实施护理三级巡视查房制度，即：责任护士、责任组长、护士长三级巡视查房。责任护士每天与上一班进行床头交接班，定时
对自己所管病人进行评估、观察、宣教、实施护理。责任组长每天上下午至少各一次，对自己组内病人进行巡视查房，解决责任护士不能解决的问题，危重病人随时巡视。护士长每天上下午各一次，对全科病人进行查房巡视，检查护理措施的落实情况，同时，随时协调解决病房内存在的问题，这样，多层次、多频率的巡视查房，充分发挥了高年资护士的作用，保障了年轻护士的工作质量，最大限度的保障了病人安全。
1.5绩效考核难以做细
护理工作千头万绪，工作量不能像工厂计件产品那样去衡量，另外，管相同数量、相同工作量病人的护士，其工作质量也可能相去甚远，所以，绩效考核难以做到绝对公平，这样，势必会影响护理人员的积极性。目前，我们应用的方式：一是按职称区分待遇，二是通过提高夜班费提高倒班人员待遇，三是质控上落实奖惩，但这种绩效考核是粗线条的，还有待进一步细化、深化。
2讨论
护理人力资源已被认为是紧缺的卫生资源，护理人员的配置是影响护理工作质量的一个重要因素，合理的人力资源配置对提高护士职业满意度、稳定护理队伍、提高工作效率具有重要作用，因此在人员有限的情况下，如何挖掘内部潜力，使现有人力资源得到充分利用，是管理者需要思考的问题。
排班模式的转变、工作流程的优化可以减少护士工作时间的浪费，交班次数减少有利于护士为患者提供连续性服务，对将护士还给患者具有积极作用。另外，在每天护士繁琐的工作中，有部分时间是花费在往返病房与治疗室、办公室之间、花费在回答患者或家属的一些问题中。这些问题分散了护士的注意力，干扰了护士手头正在做的工作，影响工作效率，且容易诱发护理差错的发生。而患者提出的问题，有些与其健康问题息息相关，是需要护士耐心解释并给予帮助，但有些问题与患者健康问题关系不大，属于常规事务性问题，建议管理者将工作流程、医院的结构方位图及相关的检查说明等内容在公共场所公示，供患者自主学习，这必将大大减少护士回答常规事务性问题的几率和时间，减少护士工作时间内的无效消耗，同时，积极引进先进的护理设备，如流动护理站等，使护士减少在病房与护士站、治疗室间的往返，把护士真正还给病人。
有报道说，利用“部分工时制”、“整合统一调配”法，可使人力资源得到更有效的利用。“部分工时制”方法，是在病休、产休人员较多的情况下，为了缓解人员短缺问题，根据病休、产休人员的身体状况及家庭情况而采取的一种使其能接受并能承受的工作时制，能将部分人员仍存在的部分能力发挥出来，当然，这需要建立统一的调配制度。
绩效考核是使护士发挥最大潜能的最佳方法，但在人力资源严重不足的情况下，不成熟的绩效考核可能会伤害护士的积极性，而且，笔者认为，绩效考核最好是在全院统一的大原则下进行，请管理者考虑。