顾客意见奖惩规范
第一条 为了更好的管理酒店顾客意见，提高酒店整体服务质量，提升顾客满意度，特制定本规范。
第二条 职责分工
（一）酒店总经理负责奖惩规范的审批及奖惩意见的审批。
（二）酒店人事部负责奖惩规范的制定及奖惩意见的上报。
（三）酒店人事部负责餐饮团购网络意见及第三方网评意见的性质确定。
（四）酒店市场部负责餐饮团购网络意见、房务部负责第三方网络意见反馈人事部。
（五）酒店市场部负责餐饮团购网络意见的回复工作。
（六）酒店客房部负责客房第三方网评意见的回复工作。
（七）酒店各部门负责与本部门业务相关意见的落实与整改。
第三条 悦客意见案例分类
案例分类：公司悦客案例，酒店悦客案例，一般表扬案例，肯定性回应。 悦客服务案例划分标准
（一）公司悦客案例：酒店悦客案例中比较突出的，可以申报公司悦客案例。
（二）酒店悦客案例
1. 在店消费顾客主动写的表扬信，服务突出，得到客人充分认可，能让客人惊喜或感动的。
2. 顾客主动致电公司预订中心或回访时主动提出表扬且有具体事件的。
3. 顾客在网络、报刊或杂志等媒体提出表扬且有具体事件的。
4.顾客主动向公司或酒店领导提出口头或短信表扬且有具体事件的。
5. 顾客向部门总监或经理、销售管理人员提出的对一线员工的口 头表扬，事迹较突出，经酒店个性化工作分管领导确认的。
6. 顾客在《顾客意见征询表》中提出的有具体服务事件的表扬， 服务突出，经酒店个性化工作分管领导确认的。
（三）一般表扬案例
1.在店消费顾客主动写的除公司/酒店悦客服务外的其它表扬信。
2.在《顾客意见征询表》以及实体其它调查问卷中点名表扬或有相对具 体事件描述的表扬信息。
3.在服务留言单中点名表扬或有相对具体服务事件描述的表扬信息。
4. 顾客主动向部门总监/经理/销售管理人员提出的对一线员工的口头表扬，有具体表扬内容的可以界定为一般表扬。
（四）肯定性回应
1. 在《顾客意见征询表》及实体其它调查问卷中没有具体表扬内容的礼貌性回复或评价，如“服务细致周到”、“非常满意”、“谢谢”、“很好”等。
2. 在服务留言单中没有具体表扬内容的礼貌性回复或评价，如“服务细致周到，感谢”“非常满意”“谢谢”、“很好”等。
3. 顾客向部门总监/经理/销售管理人员/基层管理人员或其他员工提出的对一线员工的口头表扬，无具体表扬内容的。
4. 顾客留下的无具体服务内容，如“服务细致周到”、“非常满意”、 “谢谢”“很好”等简短表扬信。
第四条 顾客意见来源
（一）线下意见
主要指顾客主动致电饭店管理人员反馈的意见及通过店内跟办、店外拜访、服务等方式自行征集获取的顾客意见。
（二）线上意见
主要指第三方渠道网站宾客点评意见。
第三方渠道主要指订房网和团购网，如携程网、艺龙网、大众点评网、美团网等与酒店有合作关系的第三方网络。
第五条 顾客意见分类
（一）线下意见分类
1. 正面意见
客人提出的对酒店工作人员的表扬性意见分类可参照悦客意见确定。
2. 负面意见
（1）一般意见：在与顾客沟通过程中，通过主动询问的方式，顾客反馈的负面意见。
（2）不满意见：在与顾客沟通过程中，顾客主动反馈的导致其不悦的负面意见。
（3）投诉：
①客人主动致电酒店反馈的导致其不满的意见
②在与顾客沟通过程中，客人主动反馈的，导致其严重不满，影响其再次消费的意见。
（二）线上意见分类及定性
网络意见分为表扬意见、一般意见、差评意见及典型差评意见。
1. 表扬信息：
①团购表扬信息：顾客对产品或酒店服务给予优质评价，网评意见字数超过60字（客人评价语言重复累计超过60字的不计、总体评价中含部分需改进信息的意见不计），则定为表扬信息。
②订房网表扬信息：顾客针对性对酒店人员提出点名表扬的，且得分为5分或客人推荐选择酒店的，则定义为表扬信息。
（表扬信意见分类可参照悦客意见进行分类。）
2. 一般意见：意见中反应菜品品种少、分量少、不实惠、菜品不新鲜、上菜速度、服务质量、菜品口味不好、个别设备有效性差、设备陈旧、房价高等顾客点评意见，未引起客人不满。
3. 差评意见：意见中涉及服务态度恶劣、未征询客户意见私自更换菜品、食品卫生、严重性的菜品质量问题、卫生清理问题、未及时为客人解决或遗漏需求问题等方面给其带来损失等引起客人不满。
4. 典型差评意见：意见中涉及服务态度恶劣、未征询客户意见私自更换菜品、食品卫生、严重性的菜品质量问题、卫生清理问题、未及时为客人解决或遗漏需求问题等方面给其带来损失等引起客人严重不满、影响酒店品牌形象、则升级处理。
（三）投诉性质界定
1. 一般性投诉：事件属非管理问题但客人仍不满意而发生的投诉。
2. 严重性投诉：事件属酒店管理问题等因素造成的顾客投诉；对同一客人连续两个问题出现客人不满而引起的一般性投诉，上升为严重性投诉。
3. 重大性投诉：对同一客人连续三个（含）以上程序客人不满而引起的一般性投诉或连续两个（含）以上程序客人不满引起的严重性投诉上升为重大性投诉。
第六条 奖惩措施
（一）个性化及悦客意见奖励的标准
1. 个性化奖励
（1）员工每实施一个个性化奖励1元
（2）班组领班每月享受本班组员工个性化服务奖励金额的平均值。
（3）主管或经理每月享受本部门员工个性化服务奖励金额的平均值（直接管理班组时，享受班组奖励金额平均值）。
（4）管理人员个人实施的悦客服务案例，参照悦客服务奖励标准执行。
2.书面和口头意见奖励：
（1）公司悦客服务：每个案例给予120元奖励。
（2）酒店悦客服务：每个案例给予120元奖励。
（3）一般表扬：每个案例给予30元奖励。
（4）肯定性回应：每个肯定性回应给予1元奖励（餐厅、前厅/行政酒廊员工给予10元奖励）。
（二）网络意见奖励
每出现一条符合条件的表扬信息奖励部门负责人120元，点名表扬或可查的相应人员则奖励相应人员120元。
（三）处罚措施
1. 线下负面意见处罚措施
（1）一般意见、出现的不满意见最终使客人满意的不做处罚；
（2）出现不满意见而最终未使客人非常满意的对直接责任人处罚岗位工资2%，直接上级处罚60元，间接上级处罚40元；
（3）出现严重性投诉现象影响再次消费的对直接责任人处罚岗位工资4%，直接上级处罚120元，间接上级处罚80元。
（4）出现重大性投诉的采取一事一处理的原则，对责任人及相关管理人员进行处理。
2. 线上负面意见处罚措施
（1）每出现一条差评意见处罚直接责任人岗位工资2%，直接上级岗位工资1%，间接上级岗位工资0.5%；若无法落实责任人的处罚部门负责人岗位工资1%。
（2）典型差评意见按照差评意见处理情况加倍处理。
（3）特殊典型差评意见视为酒店带来负面影响程度，采取一事一处理的原则，对部门负责人及相关管理人员进行处理。
（四）其他方面的处罚措施
1.酒店相关责任人不按时（每周五）反馈顾客意见的，给予相关责任人岗位工资1%的处罚。
2.酒店相关管理责任部门不认真落实顾客意见，出现遗漏顾客意见或弄虚作假现象，给予部门负责人岗位工资2%处罚，分管领导岗位工资1%的处罚。
3.酒店相关管理责任人对于出现顾客不满意见补偿不及时，遗漏补偿等，每发现一次给予部门负责人岗位工资2%的处罚，分管领导岗位工资1%处罚。
4.酒店相关管理责任人对于可控性网评意见回复不及时或语言敷衍现象的，给予相关责任人岗位工资2%的处罚。
5.酒店相关服务人员不按酒店规章制度、岗位SOP 服务、出现服务态度问题引起顾客不满的，给予责任人岗位工资4%的处罚。
6.酒店相关服务人员出现顾客意见弄虚作假的现象，给予责任人岗位工资2%的处罚。
7.酒店相关服务人员对于可控性意见回复不及时或语言敷衍现象导致顾客不满的，每发现一次给予责任人岗位工资2%的处罚。
第七条 附则
本规定发布之日起运行，解释权归酒店人事部。
附件：1. 酒店管理公司顾客投诉事件性质界定
附件1
酒店管理公司顾客投诉事件性质界定
一、目的
为使顾客投诉分类、落实更加明确，提高顾客满意度，特对顾客投诉性质做以下详解。
二、具体分类
（一）一般性投诉：事件属非管理问题但客人仍不满意而引起的投诉，举例：客人因价格政策、酒店/公司政策、设施设备陈旧、周边环境、个别设备在客人使用过程中损坏但酒店无预测性等非人为因素事件。
（二）严重性投诉：事件属酒店管理问题等因素造成的顾客投诉；对同一客人连续两个问题出现客人不满而引起的一般性投诉，上升为严重性投诉。事例如下：
1. 餐饮方面
（1）菜品质量及其他产品提供达不到公司规定的合格率，且引起顾客投诉。
例：①餐具卫生及客用品达不到公司规定的达标线。
②第一道菜要求*分钟之内为客人提供，但超过比率的客人享受不到这种服务。
③菜品搭配明显有问题。
④公司统一菜品，因制作原因，造成个别菜品明显不达标。
（2）设施设备的功能性要求无法得到正常实现，影响客人对酒店的整体印象。
举例：气温高，且酒店人为控制空调开启时间段，造成客人在店消费非常不舒服致使客人对酒店整体印象非常。
（3）员工操作标准、规章制度、行为规范等严重偏离公司经营管理方向引起客人的投诉。如：员工对客人服务态度差、服务意识差、怠慢客人、对客承诺未实现。
（4）因工作人员操作失误给客人造成经济损失引起客人的投诉。如：吧台人员办理结账环节刷卡多刷钱；服务员操作失误把客人酒水打破等。
2. 客房方面
（1）客房质量状况及其提供产品达不到公司规定的合格率引起客人投诉。
例：①客房卫生达不到公司规定的标准。
②CHECK IN （入住登记）的时间要求为*分钟内，但超过规定比率的客人享受不到快捷的服务。
（2）因一些其他客观因素引起客人的投诉。如：楼层因施工影响客人休息，造成客人强烈不满。
（3）设施设备的功能性要求无法得到正常实现，影响客人对酒店的整体印象。
例如：①客房房间淋浴无热水或无法调节。
②房间电话无法正常使用。
③电梯在入住退房高峰期无法正常使用。
④空调制热/制冷效果差等。
（4）员工操作标准、规章制度、行为规范等严重偏离公司经营管理方向引起客人的投诉。
①员工配备客用品不全面或漏配备某客房用品。
②员工对客人不能热情服务，带有情绪服务，怠慢客人。
（5）由于责任心不强或管理不善造成的设施设备故障。如：房间某设备损坏影响对客使用，若服务员提前已经报修，但未及时检修，属于工程部责任，若服务员未发现，则属于房务部责任。
（6）因工作人员操作失误给客人造成经济损失引起客人的投诉。
备注：没有列入以上范围，但情况类似或性质具有相同性的其他事件。
（三）重大性投诉：对同一客人连续三个（含）以上程序客人不满而引起的一般性投诉或连续两个（含）以上程序客人不满引起的严重性投诉上升为重大性投诉。具体事例如下：
1. 同一客户有上述多个严重性投诉问题交叉出现。
2. 客户投诉到电台、电视台、网络、报纸等媒体及公司的事件。
3. 因酒店菜品质量问题引起多位客人实物中毒事件。
4. 因酒店设备或物品损坏，但酒店并无预防或提示而引起客人受伤事件。如：餐具杯一个小口，工作人员未发现仍就给客人使用，致使客人在使用过程中受伤。
5. 《关于重要事例信息传递的暂行管理规定》中规定的重要事例执行不到位而引发的客人投诉。
顾客意见奖惩规范
第一条 为了更好的管理酒店顾客意见，提高酒店整体服务质量，提升顾客满意度，特制定本规范。
第二条 职责分工
（一）酒店总经理负责奖惩规范的审批及奖惩意见的审批。
（二）酒店人事部负责奖惩规范的制定及奖惩意见的上报。
（三）酒店人事部负责餐饮团购网络意见及第三方网评意见的性质确定。
（四）酒店市场部负责餐饮团购网络意见、房务部负责第三方网络意见反馈人事部。
（五）酒店市场部负责餐饮团购网络意见的回复工作。
（六）酒店客房部负责客房第三方网评意见的回复工作。
（七）酒店各部门负责与本部门业务相关意见的落实与整改。
第三条 悦客意见案例分类
案例分类：公司悦客案例，酒店悦客案例，一般表扬案例，肯定性回应。 悦客服务案例划分标准
（一）公司悦客案例：酒店悦客案例中比较突出的，可以申报公司悦客案例。
（二）酒店悦客案例
1. 在店消费顾客主动写的表扬信，服务突出，得到客人充分认可，能让客人惊喜或感动的。
2. 顾客主动致电公司预订中心或回访时主动提出表扬且有具体事件的。
3. 顾客在网络、报刊或杂志等媒体提出表扬且有具体事件的。
4.顾客主动向公司或酒店领导提出口头或短信表扬且有具体事件的。
5. 顾客向部门总监或经理、销售管理人员提出的对一线员工的口 头表扬，事迹较突出，经酒店个性化工作分管领导确认的。
6. 顾客在《顾客意见征询表》中提出的有具体服务事件的表扬， 服务突出，经酒店个性化工作分管领导确认的。
（三）一般表扬案例
1.在店消费顾客主动写的除公司/酒店悦客服务外的其它表扬信。
2.在《顾客意见征询表》以及实体其它调查问卷中点名表扬或有相对具 体事件描述的表扬信息。
3.在服务留言单中点名表扬或有相对具体服务事件描述的表扬信息。
4. 顾客主动向部门总监/经理/销售管理人员提出的对一线员工的口头表扬，有具体表扬内容的可以界定为一般表扬。
（四）肯定性回应
1. 在《顾客意见征询表》及实体其它调查问卷中没有具体表扬内容的礼貌性回复或评价，如“服务细致周到”、“非常满意”、“谢谢”、“很好”等。
2. 在服务留言单中没有具体表扬内容的礼貌性回复或评价，如“服务细致周到，感谢”“非常满意”“谢谢”、“很好”等。
3. 顾客向部门总监/经理/销售管理人员/基层管理人员或其他员工提出的对一线员工的口头表扬，无具体表扬内容的。
4. 顾客留下的无具体服务内容，如“服务细致周到”、“非常满意”、 “谢谢”“很好”等简短表扬信。
第四条 顾客意见来源
（一）线下意见
主要指顾客主动致电饭店管理人员反馈的意见及通过店内跟办、店外拜访、服务等方式自行征集获取的顾客意见。
（二）线上意见
主要指第三方渠道网站宾客点评意见。
第三方渠道主要指订房网和团购网，如携程网、艺龙网、大众点评网、美团网等与酒店有合作关系的第三方网络。
第五条 顾客意见分类
（一）线下意见分类
1. 正面意见
客人提出的对酒店工作人员的表扬性意见分类可参照悦客意见确定。
2. 负面意见
（1）一般意见：在与顾客沟通过程中，通过主动询问的方式，顾客反馈的负面意见。
（2）不满意见：在与顾客沟通过程中，顾客主动反馈的导致其不悦的负面意见。
（3）投诉：
①客人主动致电酒店反馈的导致其不满的意见
②在与顾客沟通过程中，客人主动反馈的，导致其严重不满，影响其再次消费的意见。
（二）线上意见分类及定性
网络意见分为表扬意见、一般意见、差评意见及典型差评意见。
1. 表扬信息：
①团购表扬信息：顾客对产品或酒店服务给予优质评价，网评意见字数超过60字（客人评价语言重复累计超过60字的不计、总体评价中含部分需改进信息的意见不计），则定为表扬信息。
②订房网表扬信息：顾客针对性对酒店人员提出点名表扬的，且得分为5分或客人推荐选择酒店的，则定义为表扬信息。
（表扬信意见分类可参照悦客意见进行分类。）
2. 一般意见：意见中反应菜品品种少、分量少、不实惠、菜品不新鲜、上菜速度、服务质量、菜品口味不好、个别设备有效性差、设备陈旧、房价高等顾客点评意见，未引起客人不满。
3. 差评意见：意见中涉及服务态度恶劣、未征询客户意见私自更换菜品、食品卫生、严重性的菜品质量问题、卫生清理问题、未及时为客人解决或遗漏需求问题等方面给其带来损失等引起客人不满。
4. 典型差评意见：意见中涉及服务态度恶劣、未征询客户意见私自更换菜品、食品卫生、严重性的菜品质量问题、卫生清理问题、未及时为客人解决或遗漏需求问题等方面给其带来损失等引起客人严重不满、影响酒店品牌形象、则升级处理。
（三）投诉性质界定
1. 一般性投诉：事件属非管理问题但客人仍不满意而发生的投诉。
2. 严重性投诉：事件属酒店管理问题等因素造成的顾客投诉；对同一客人连续两个问题出现客人不满而引起的一般性投诉，上升为严重性投诉。
3. 重大性投诉：对同一客人连续三个（含）以上程序客人不满而引起的一般性投诉或连续两个（含）以上程序客人不满引起的严重性投诉上升为重大性投诉。
第六条 奖惩措施
（一）个性化及悦客意见奖励的标准
1. 个性化奖励
（1）员工每实施一个个性化奖励1元
（2）班组领班每月享受本班组员工个性化服务奖励金额的平均值。
（3）主管或经理每月享受本部门员工个性化服务奖励金额的平均值（直接管理班组时，享受班组奖励金额平均值）。
（4）管理人员个人实施的悦客服务案例，参照悦客服务奖励标准执行。
2.书面和口头意见奖励：
（1）公司悦客服务：每个案例给予120元奖励。
（2）酒店悦客服务：每个案例给予120元奖励。
（3）一般表扬：每个案例给予30元奖励。
（4）肯定性回应：每个肯定性回应给予1元奖励（餐厅、前厅/行政酒廊员工给予10元奖励）。
（二）网络意见奖励
每出现一条符合条件的表扬信息奖励部门负责人120元，点名表扬或可查的相应人员则奖励相应人员120元。
（三）处罚措施
1. 线下负面意见处罚措施
（1）一般意见、出现的不满意见最终使客人满意的不做处罚；
（2）出现不满意见而最终未使客人非常满意的对直接责任人处罚岗位工资2%，直接上级处罚60元，间接上级处罚40元；
（3）出现严重性投诉现象影响再次消费的对直接责任人处罚岗位工资4%，直接上级处罚120元，间接上级处罚80元。
（4）出现重大性投诉的采取一事一处理的原则，对责任人及相关管理人员进行处理。
2. 线上负面意见处罚措施
（1）每出现一条差评意见处罚直接责任人岗位工资2%，直接上级岗位工资1%，间接上级岗位工资0.5%；若无法落实责任人的处罚部门负责人岗位工资1%。
（2）典型差评意见按照差评意见处理情况加倍处理。
（3）特殊典型差评意见视为酒店带来负面影响程度，采取一事一处理的原则，对部门负责人及相关管理人员进行处理。
（四）其他方面的处罚措施
1.酒店相关责任人不按时（每周五）反馈顾客意见的，给予相关责任人岗位工资1%的处罚。
2.酒店相关管理责任部门不认真落实顾客意见，出现遗漏顾客意见或弄虚作假现象，给予部门负责人岗位工资2%处罚，分管领导岗位工资1%的处罚。
3.酒店相关管理责任人对于出现顾客不满意见补偿不及时，遗漏补偿等，每发现一次给予部门负责人岗位工资2%的处罚，分管领导岗位工资1%处罚。
4.酒店相关管理责任人对于可控性网评意见回复不及时或语言敷衍现象的，给予相关责任人岗位工资2%的处罚。
5.酒店相关服务人员不按酒店规章制度、岗位SOP 服务、出现服务态度问题引起顾客不满的，给予责任人岗位工资4%的处罚。
6.酒店相关服务人员出现顾客意见弄虚作假的现象，给予责任人岗位工资2%的处罚。
7.酒店相关服务人员对于可控性意见回复不及时或语言敷衍现象导致顾客不满的，每发现一次给予责任人岗位工资2%的处罚。
第七条 附则
本规定发布之日起运行，解释权归酒店人事部。
附件：1. 酒店管理公司顾客投诉事件性质界定
附件1
酒店管理公司顾客投诉事件性质界定
一、目的
为使顾客投诉分类、落实更加明确，提高顾客满意度，特对顾客投诉性质做以下详解。
二、具体分类
（一）一般性投诉：事件属非管理问题但客人仍不满意而引起的投诉，举例：客人因价格政策、酒店/公司政策、设施设备陈旧、周边环境、个别设备在客人使用过程中损坏但酒店无预测性等非人为因素事件。
（二）严重性投诉：事件属酒店管理问题等因素造成的顾客投诉；对同一客人连续两个问题出现客人不满而引起的一般性投诉，上升为严重性投诉。事例如下：
1. 餐饮方面
（1）菜品质量及其他产品提供达不到公司规定的合格率，且引起顾客投诉。
例：①餐具卫生及客用品达不到公司规定的达标线。
②第一道菜要求*分钟之内为客人提供，但超过比率的客人享受不到这种服务。
③菜品搭配明显有问题。
④公司统一菜品，因制作原因，造成个别菜品明显不达标。
（2）设施设备的功能性要求无法得到正常实现，影响客人对酒店的整体印象。
举例：气温高，且酒店人为控制空调开启时间段，造成客人在店消费非常不舒服致使客人对酒店整体印象非常。
（3）员工操作标准、规章制度、行为规范等严重偏离公司经营管理方向引起客人的投诉。如：员工对客人服务态度差、服务意识差、怠慢客人、对客承诺未实现。
（4）因工作人员操作失误给客人造成经济损失引起客人的投诉。如：吧台人员办理结账环节刷卡多刷钱；服务员操作失误把客人酒水打破等。
2. 客房方面
（1）客房质量状况及其提供产品达不到公司规定的合格率引起客人投诉。
例：①客房卫生达不到公司规定的标准。
②CHECK IN （入住登记）的时间要求为*分钟内，但超过规定比率的客人享受不到快捷的服务。
（2）因一些其他客观因素引起客人的投诉。如：楼层因施工影响客人休息，造成客人强烈不满。
（3）设施设备的功能性要求无法得到正常实现，影响客人对酒店的整体印象。
例如：①客房房间淋浴无热水或无法调节。
②房间电话无法正常使用。
③电梯在入住退房高峰期无法正常使用。
④空调制热/制冷效果差等。
（4）员工操作标准、规章制度、行为规范等严重偏离公司经营管理方向引起客人的投诉。
①员工配备客用品不全面或漏配备某客房用品。
②员工对客人不能热情服务，带有情绪服务，怠慢客人。
（5）由于责任心不强或管理不善造成的设施设备故障。如：房间某设备损坏影响对客使用，若服务员提前已经报修，但未及时检修，属于工程部责任，若服务员未发现，则属于房务部责任。
（6）因工作人员操作失误给客人造成经济损失引起客人的投诉。
备注：没有列入以上范围，但情况类似或性质具有相同性的其他事件。
（三）重大性投诉：对同一客人连续三个（含）以上程序客人不满而引起的一般性投诉或连续两个（含）以上程序客人不满引起的严重性投诉上升为重大性投诉。具体事例如下：
1. 同一客户有上述多个严重性投诉问题交叉出现。
2. 客户投诉到电台、电视台、网络、报纸等媒体及公司的事件。
3. 因酒店菜品质量问题引起多位客人实物中毒事件。
4. 因酒店设备或物品损坏，但酒店并无预防或提示而引起客人受伤事件。如：餐具杯一个小口，工作人员未发现仍就给客人使用，致使客人在使用过程中受伤。
5. 《关于重要事例信息传递的暂行管理规定》中规定的重要事例执行不到位而引发的客人投诉。