摘要：随着海南国际旅游岛的建设，旅游文明问题变得更加突出。旅游不文明行为破坏城市的旅游形象，影响游客的旅游体验。因此，对不文明旅游行为的预防和治理刻不容缓。现以三亚天涯海角景区为例，分析了天涯海角景区在旅游中存在不文明的问题，通过访谈以及实地调查提出相应的改进措施，来规范游客行为，加强景区管理。
关键词：游客不文明行为；预防和治理；天涯海角景区
中图分类号：F592 文献标识码：A
文童编号：1005-913X（2016）09-0156-03
随着旅游业的快速发展，旅游活动呈现大众化和常态化的态势。游客的不文明行为，破坏了城市和景区的资源、设施和形象等，扰乱了城市和景区的正常秩序。国家出台系列文件来约束游客行为，如《关于进一步加强文明旅游工作的意见》、《游客不文明行为记录管理暂行办法》。由此可见，游客不文明行为的预防和治理已经成为政府、社会、景区还有旅游从业者关注的热点。
一、研究综述
Malcolm Crick（1996）认为旅游期间的不受控制的想法以及放纵的欲望是导致不文明行为的重要因素。Simon Hudson（2001）认为在不同的目的地会导致不同的旅游行为。Peter Tarlo（2003）认为，在酒店行业中需要进行道德评估，管理者需要花时间来预测管理中的风险，同时在团队中建立良好的关系，在关键时可以控制风险。Tsung Hung Le（2013）认为目前保护环境是最为重要的，应当对旅游者进行教育以约束他们的行为，这是一种对生态环境的责任。Anthen Sengv（2014）基于行为理论，表明旅游企业在做决策时，要考虑游客道德因素。
国内对旅游不文明行为研究主要集中在内涵、表现、原因、危害以及提升旅游文明对策这五个方面。林育彬（2010）对游客不文明行为的内涵进行探讨，并从社会公德方面对其内涵进行剖析。谢彦君（2011）从心理学角度对游客不文明行为进行分析，认为游客外化的行为特征主要表现为责任约束松弛和占有意识外显。具体表现为消费攀高、道德感弱化、文化干涉和物质摄取，即产生不文明行为。刘丽莉（2014）对不文明行为的性质进行了分类，并进行了心理学方面的分析，最后提出了基于自我管理的不文明旅游行为闭环设计。夏洁（2015）阐述了不文明旅游行为的危害并分析了旅游者文明意识的影响因素，提出建立不文明旅游行为的规约机制。
国外研究多采用心理学、伦理学和行为学等学科的研究方法，从其他学科的基础出发来研究不文明旅游行为，主要从不文明旅游行为的原因和需求角度来研究不文明旅游行为。国内研究主要着眼于不文明旅游行为概念的界定，基于游客在国内外旅游过程中所产生的不文明旅游现象，采用其他学科对其产生的原因进行探究，最后得出相应的解决方案。
二、治理现状
（一）采用多种方式进行文明宣传
天涯海角景区在门口公交车候车亭、景区门口LED屏幕、景区内电瓶车起点和终点站、天岭码头处及景区出口等主要路段，进行文明标语和宣传片的展示。景区还通过文明旅游宣传折页、文明倡议书和广播系统向游客、员工倡导文明旅游和文明理念，积极营造良好的景区氛围。同时，景区通过举办文明旅游的主题活动，通过在条幅上签名以及赠送垃圾袋等活动，宣传和倡导文明旅游。游客参与式的主题活动，能够使游客对文明旅游留下深刻的印象，会起到很好的宣传效果。游客通过体验能够更好地理解工作人员的辛苦，意识到保护环境的重要性。
（二）设立志愿者服务岗
天涯海角设有三个志愿者服务岗，分别位于景区大门、一号码头、天涯石，每个岗位安排一名志愿者。访谈中志愿者表示，如果游客有不文明行为，他们会进行劝阻，一般游客的素质较高，经过志愿者的劝说，游客立即改正了自己的行为。由此可见，游客在旅游过程中会产生无意识性的不文明行为，志愿者通过劝说，使游客意识到自己的不文明行为，游客会进行自我改正。志愿者劝说，其实本质是一种与游客双向的沟通交流，可以更加有针对性地、更加人性化的教育不文明的游客，使游客可以更加全面的认识到自己的不良行为并予以改正。
（三）加强景区的清洁活动
景区及时的清洁能将游客的不文明行为对旅游观赏的影响降到最低。景区保洁人员按照卫生片区的划分做好日常保洁工作，各片区负责人加强对分管卫生区域的巡查监督，安排好每个保洁人员的工作班次，确保人员在岗，执行时刻清洁的工作方法，时刻保持景区地面、道路、绿地及设施清洁，无果皮、纸屑、烟蒂等垃圾污迹，避免游客的从众行为。笔者在调研时在整个景区每隔数百米就见到一个保洁人员，可见景区对保洁工作十分的重视。
（四）开展景区员工文明培训
天涯海角景区结合三亚市的“讲文明，树新风”活动，加强对员工的文明培训。景区通过召开员工培训会以及文明大行动等工作会议的方式，在营造优质环境和服务的同时，提高员工的文明理念，使其能够更好地为游客服务并向游客宣传文明理念。员工是景区的管理者，是景区重要的组成部分，文明的员工能对游客起到积极的带动作用，员工本身的文明素养也有利于更好地引导游客进行文明旅游。因此，对员工进行文明培训也是对不文明旅游治理的重要组成部分。
三、治理存在的问题
（一）员工对游客不文明行为劝阻不到位
访谈过程中发现部分员工，如保安，认为不文明行为的管理不是其管理范围，只有在较严重的情况，如下海游泳时才会进行警示，若警示无效会放弃对游客的管理。但根据景区部门职责和机构设置规定，保安属于景区保卫部。保卫部主要维护游客和景区安全，下海游泳既是不文明的行为也是不安全的行为，会影响景区的旅游景观，危及游客安全。保安作为景区的工作人员，有责任对游客的不文明行为进行制止。同时，在与其他员工的访谈之中发现，其他岗位的员工在游客劝阻失败情况下，也会选择放弃劝阻。 （二）志愿者岗位分布和管理方式不合理
天涯海角设有三个文明志愿者服务岗，分别位于景区大门、一号码头、天涯石。天涯海角的核心旅游区面积为1.16平方公里，每个志愿者服务点的服务面积高达0.39平方公里，无法满足旺季时的需求。志愿者多由景区员工兼任，其没有足够的时间和精力去约束游客的不文明行为，志愿者岗位没有真正发挥作用。笔者在天涯海角做调研时经过长期观察发现，只有景区门口志愿者一直在岗，游艇码头、天涯海角石两个志愿者服务岗长时间无人在岗，这使得志愿者服务岗形同虚设。
（三）婚纱摄影区管理不到位
天涯海角景区充满浪漫气息，成为多家婚纱影楼的取景地。景区开辟婚纱摄影区，但其管理存在较大问题。调研过程中发现部分婚纱摄影团队垃圾遗留较多，极大地破坏了婚纱摄影区的旅游景观。婚纱摄影由于其行业的特殊性，易产生垃圾，而该区域的垃圾桶集中于主干道，距离较远，从客观上促使拍摄方乱扔垃圾。整个婚纱摄影区没有工作人员进行监督管理，拍摄方的不文明行为缺乏有效的监管，容易产生不文明行为。
（四）文明公示语的内容和分布不合理
公示语的任何歧义、误解、滥用都会导致不良后果。翻译错误会影响城市、景区的形象。天涯海角景区的圣旨博物馆中，“别摸我，我比你老很多”旨在提醒游客禁止触摸，保护文物，但其英文翻译为“Although I am old，I still love beauty"，易造成误解。公示语的错误会使外国游客产生误解，破坏景区的形象。同时，景区海岸线有众多礁石，只有天涯石一处有禁止攀爬的提示语，其他地方缺乏类似提醒，提示语分布不合理。
四、治理对策
（一）提高员工主人翁意识，明确员工职责
员工作为景区工作的实施者和管理者，应在不文明行为管理中承担主要责任。首先，加强员工内部的培训，提高员工的主人翁意识。其次，景区采取措施鼓励员工参与管理，比如针对员工的表现给予相应的口头表扬和物质奖励等。在制止游客不文明行为的过程中，要保护员工的安全和正当权益，当员工管理过程中与游客发生冲突，景区应该客观处置，不能将责任全部推给员工。最后，景区应设立专门机构，负责员工对不文明行为管理的培训以及相关负责人管理成果的考核。
（二）促进志愿活动公益化
志愿者从本质上应该是一种自发性的公益行为，天涯海角选择让部分员工以及实习生担当志愿者。天涯海角景区可以与当地高校、志愿者协会或社区居民进行合作，将社会人士纳入到景区志愿服务的体系之中。景区的员工能够减轻工作负担，实习生可以参与到其他的工作中以便得到更多的锻炼，也使更多的大学生得到锻炼，热心居民的公益心态得到满足。同时，可以降低景区的运营成本，使景区的资源能够更好地得到配置。学生和当地居民参与管理，能缓解游客对管理方的抵触情绪，使双方的沟通更加便捷。
（三）加强婚纱摄影区的管理
景区应该加大对婚纱摄影区的不文明行为的管理，应采取的措施有以下几点。第一，与摄影方签订文明婚纱摄影协议书，明确责任人，注明应当禁止的不文明行为，写明惩罚措施，并派专门的人进行巡视。第二，景区可以在摄影方进行拍摄前为其提供便携式垃圾桶、垃圾袋等，方便其在拍摄过程中使用。第三，增加景区垃圾桶的数量，并且在摄影方进人景区之前告知垃圾桶所在的位置。第四，建立便捷的服务设施，比如食堂，化妆间等，划定专门的区域统一进行管理，减少对景区环境的整体破坏。
（四）重新规划设立并校对公示语
景区应在以下几个地点布置公示语：一是游客比较多的地方。二是比较容易出现事故的地方。三是不文明行为发生较多的地方。四是有需要保护的植物以及文物的地方。五是其他游客认为需要的地方。景区应在设立公示语之前，在景区进行观察，寻找出游客聚集的地方，容易出事故的地方，游客最容易出现不文明行为的地方，依此设置公示语。景区通过与游客沟通，寻找出景区内需要添加公示语的地方。内容方面可以寻求外国游客和高校英语教师的帮助，解决公示语翻译不准确的问题。景区可以通过向外国游客进行咨询，了解其需求和文化差异。同时，加强景区与相关高校的互动，由高校教师来对景区的公示语进行更专业化的修正。
[责任编辑：王功巧]
摘要：随着海南国际旅游岛的建设，旅游文明问题变得更加突出。旅游不文明行为破坏城市的旅游形象，影响游客的旅游体验。因此，对不文明旅游行为的预防和治理刻不容缓。现以三亚天涯海角景区为例，分析了天涯海角景区在旅游中存在不文明的问题，通过访谈以及实地调查提出相应的改进措施，来规范游客行为，加强景区管理。
关键词：游客不文明行为；预防和治理；天涯海角景区
中图分类号：F592 文献标识码：A
文童编号：1005-913X（2016）09-0156-03
随着旅游业的快速发展，旅游活动呈现大众化和常态化的态势。游客的不文明行为，破坏了城市和景区的资源、设施和形象等，扰乱了城市和景区的正常秩序。国家出台系列文件来约束游客行为，如《关于进一步加强文明旅游工作的意见》、《游客不文明行为记录管理暂行办法》。由此可见，游客不文明行为的预防和治理已经成为政府、社会、景区还有旅游从业者关注的热点。
一、研究综述
Malcolm Crick（1996）认为旅游期间的不受控制的想法以及放纵的欲望是导致不文明行为的重要因素。Simon Hudson（2001）认为在不同的目的地会导致不同的旅游行为。Peter Tarlo（2003）认为，在酒店行业中需要进行道德评估，管理者需要花时间来预测管理中的风险，同时在团队中建立良好的关系，在关键时可以控制风险。Tsung Hung Le（2013）认为目前保护环境是最为重要的，应当对旅游者进行教育以约束他们的行为，这是一种对生态环境的责任。Anthen Sengv（2014）基于行为理论，表明旅游企业在做决策时，要考虑游客道德因素。
国内对旅游不文明行为研究主要集中在内涵、表现、原因、危害以及提升旅游文明对策这五个方面。林育彬（2010）对游客不文明行为的内涵进行探讨，并从社会公德方面对其内涵进行剖析。谢彦君（2011）从心理学角度对游客不文明行为进行分析，认为游客外化的行为特征主要表现为责任约束松弛和占有意识外显。具体表现为消费攀高、道德感弱化、文化干涉和物质摄取，即产生不文明行为。刘丽莉（2014）对不文明行为的性质进行了分类，并进行了心理学方面的分析，最后提出了基于自我管理的不文明旅游行为闭环设计。夏洁（2015）阐述了不文明旅游行为的危害并分析了旅游者文明意识的影响因素，提出建立不文明旅游行为的规约机制。
国外研究多采用心理学、伦理学和行为学等学科的研究方法，从其他学科的基础出发来研究不文明旅游行为，主要从不文明旅游行为的原因和需求角度来研究不文明旅游行为。国内研究主要着眼于不文明旅游行为概念的界定，基于游客在国内外旅游过程中所产生的不文明旅游现象，采用其他学科对其产生的原因进行探究，最后得出相应的解决方案。
二、治理现状
（一）采用多种方式进行文明宣传
天涯海角景区在门口公交车候车亭、景区门口LED屏幕、景区内电瓶车起点和终点站、天岭码头处及景区出口等主要路段，进行文明标语和宣传片的展示。景区还通过文明旅游宣传折页、文明倡议书和广播系统向游客、员工倡导文明旅游和文明理念，积极营造良好的景区氛围。同时，景区通过举办文明旅游的主题活动，通过在条幅上签名以及赠送垃圾袋等活动，宣传和倡导文明旅游。游客参与式的主题活动，能够使游客对文明旅游留下深刻的印象，会起到很好的宣传效果。游客通过体验能够更好地理解工作人员的辛苦，意识到保护环境的重要性。
（二）设立志愿者服务岗
天涯海角设有三个志愿者服务岗，分别位于景区大门、一号码头、天涯石，每个岗位安排一名志愿者。访谈中志愿者表示，如果游客有不文明行为，他们会进行劝阻，一般游客的素质较高，经过志愿者的劝说，游客立即改正了自己的行为。由此可见，游客在旅游过程中会产生无意识性的不文明行为，志愿者通过劝说，使游客意识到自己的不文明行为，游客会进行自我改正。志愿者劝说，其实本质是一种与游客双向的沟通交流，可以更加有针对性地、更加人性化的教育不文明的游客，使游客可以更加全面的认识到自己的不良行为并予以改正。
（三）加强景区的清洁活动
景区及时的清洁能将游客的不文明行为对旅游观赏的影响降到最低。景区保洁人员按照卫生片区的划分做好日常保洁工作，各片区负责人加强对分管卫生区域的巡查监督，安排好每个保洁人员的工作班次，确保人员在岗，执行时刻清洁的工作方法，时刻保持景区地面、道路、绿地及设施清洁，无果皮、纸屑、烟蒂等垃圾污迹，避免游客的从众行为。笔者在调研时在整个景区每隔数百米就见到一个保洁人员，可见景区对保洁工作十分的重视。
（四）开展景区员工文明培训
天涯海角景区结合三亚市的“讲文明，树新风”活动，加强对员工的文明培训。景区通过召开员工培训会以及文明大行动等工作会议的方式，在营造优质环境和服务的同时，提高员工的文明理念，使其能够更好地为游客服务并向游客宣传文明理念。员工是景区的管理者，是景区重要的组成部分，文明的员工能对游客起到积极的带动作用，员工本身的文明素养也有利于更好地引导游客进行文明旅游。因此，对员工进行文明培训也是对不文明旅游治理的重要组成部分。
三、治理存在的问题
（一）员工对游客不文明行为劝阻不到位
访谈过程中发现部分员工，如保安，认为不文明行为的管理不是其管理范围，只有在较严重的情况，如下海游泳时才会进行警示，若警示无效会放弃对游客的管理。但根据景区部门职责和机构设置规定，保安属于景区保卫部。保卫部主要维护游客和景区安全，下海游泳既是不文明的行为也是不安全的行为，会影响景区的旅游景观，危及游客安全。保安作为景区的工作人员，有责任对游客的不文明行为进行制止。同时，在与其他员工的访谈之中发现，其他岗位的员工在游客劝阻失败情况下，也会选择放弃劝阻。 （二）志愿者岗位分布和管理方式不合理
天涯海角设有三个文明志愿者服务岗，分别位于景区大门、一号码头、天涯石。天涯海角的核心旅游区面积为1.16平方公里，每个志愿者服务点的服务面积高达0.39平方公里，无法满足旺季时的需求。志愿者多由景区员工兼任，其没有足够的时间和精力去约束游客的不文明行为，志愿者岗位没有真正发挥作用。笔者在天涯海角做调研时经过长期观察发现，只有景区门口志愿者一直在岗，游艇码头、天涯海角石两个志愿者服务岗长时间无人在岗，这使得志愿者服务岗形同虚设。
（三）婚纱摄影区管理不到位
天涯海角景区充满浪漫气息，成为多家婚纱影楼的取景地。景区开辟婚纱摄影区，但其管理存在较大问题。调研过程中发现部分婚纱摄影团队垃圾遗留较多，极大地破坏了婚纱摄影区的旅游景观。婚纱摄影由于其行业的特殊性，易产生垃圾，而该区域的垃圾桶集中于主干道，距离较远，从客观上促使拍摄方乱扔垃圾。整个婚纱摄影区没有工作人员进行监督管理，拍摄方的不文明行为缺乏有效的监管，容易产生不文明行为。
（四）文明公示语的内容和分布不合理
公示语的任何歧义、误解、滥用都会导致不良后果。翻译错误会影响城市、景区的形象。天涯海角景区的圣旨博物馆中，“别摸我，我比你老很多”旨在提醒游客禁止触摸，保护文物，但其英文翻译为“Although I am old，I still love beauty"，易造成误解。公示语的错误会使外国游客产生误解，破坏景区的形象。同时，景区海岸线有众多礁石，只有天涯石一处有禁止攀爬的提示语，其他地方缺乏类似提醒，提示语分布不合理。
四、治理对策
（一）提高员工主人翁意识，明确员工职责
员工作为景区工作的实施者和管理者，应在不文明行为管理中承担主要责任。首先，加强员工内部的培训，提高员工的主人翁意识。其次，景区采取措施鼓励员工参与管理，比如针对员工的表现给予相应的口头表扬和物质奖励等。在制止游客不文明行为的过程中，要保护员工的安全和正当权益，当员工管理过程中与游客发生冲突，景区应该客观处置，不能将责任全部推给员工。最后，景区应设立专门机构，负责员工对不文明行为管理的培训以及相关负责人管理成果的考核。
（二）促进志愿活动公益化
志愿者从本质上应该是一种自发性的公益行为，天涯海角选择让部分员工以及实习生担当志愿者。天涯海角景区可以与当地高校、志愿者协会或社区居民进行合作，将社会人士纳入到景区志愿服务的体系之中。景区的员工能够减轻工作负担，实习生可以参与到其他的工作中以便得到更多的锻炼，也使更多的大学生得到锻炼，热心居民的公益心态得到满足。同时，可以降低景区的运营成本，使景区的资源能够更好地得到配置。学生和当地居民参与管理，能缓解游客对管理方的抵触情绪，使双方的沟通更加便捷。
（三）加强婚纱摄影区的管理
景区应该加大对婚纱摄影区的不文明行为的管理，应采取的措施有以下几点。第一，与摄影方签订文明婚纱摄影协议书，明确责任人，注明应当禁止的不文明行为，写明惩罚措施，并派专门的人进行巡视。第二，景区可以在摄影方进行拍摄前为其提供便携式垃圾桶、垃圾袋等，方便其在拍摄过程中使用。第三，增加景区垃圾桶的数量，并且在摄影方进人景区之前告知垃圾桶所在的位置。第四，建立便捷的服务设施，比如食堂，化妆间等，划定专门的区域统一进行管理，减少对景区环境的整体破坏。
（四）重新规划设立并校对公示语
景区应在以下几个地点布置公示语：一是游客比较多的地方。二是比较容易出现事故的地方。三是不文明行为发生较多的地方。四是有需要保护的植物以及文物的地方。五是其他游客认为需要的地方。景区应在设立公示语之前，在景区进行观察，寻找出游客聚集的地方，容易出事故的地方，游客最容易出现不文明行为的地方，依此设置公示语。景区通过与游客沟通，寻找出景区内需要添加公示语的地方。内容方面可以寻求外国游客和高校英语教师的帮助，解决公示语翻译不准确的问题。景区可以通过向外国游客进行咨询，了解其需求和文化差异。同时，加强景区与相关高校的互动，由高校教师来对景区的公示语进行更专业化的修正。
[责任编辑：王功巧]