销售培训
第一章
一、我是谁？
1、我是公司的代表：外界对公司的印象来自接待人员的应对及建筑物、职员的服装、气质、以及办公室内的气氛。作为公司的销售人员，直接代表公司面对客户。你的形象也代表着公司的形象，如服饰、笑容、建议等都会给客户留下一个好的印象。
2、我是专业顾问
购房涉及到的专业很多而杂，每个环节都包含了许多专业细致的方面，作为销售人员要充分了解并利用专业知识，为客户提供咨询的便利和服务。
3、我是成功的推销员
售楼员要有绝对的信心，并完全相信：
（1） 我的公司；（2）所推销的楼盘；（3）自己的能力
相信自己能够完成推销任务，是推销成功的信心与决心的来源，只有相信自己，才是认定是否成功的基础。
4、传递信息的使者
销售员作为公司与客户的中介，要传递公司客户的信息，使公司能及时的做出相应的修正与处理。
5、市场信息的收集者
要具有较强的反映、应变能力、丰富的业务知识，并对信息做大量的收集、归纳、分析、总结。
二、我面对谁？
1、客户
（1）通过与客户的接触和揣摩，对客户的购楼喜好形成一定的认知后，才能投其所好，促成交易。一个优秀的业务员，在与客户的问答中，能发现客户的真实需求，并非常清晰和明白的把真正合适的房子推荐给他。
（2）要具有一定的理财能力，结合客户的实际情况，为其安排不同的资金流量。
（3）结合楼盘对外销售的统一说词和自身的演说才能，在与客户沟通时，将楼盘的优点和价值充分展示在客户面前。
（4）在回答客户提出的疑问时，我们不光要解决本楼盘的情况，还要解决与楼盘以外的事情。
（5）为客户提供售后服务，并协助办理。
（6）让客户相信购楼是明智的。
2、公司
（1） 传播公司文化；
（2） 提供市场信息；
（3） 建立客户与公司的良好关系。
三、我的使命
1、常规
（1） 推广公司形象，传递公司信息；
（2）主动向客户推荐公司楼盘；
（2） 保持高水准服务：
a 、 保持笑容；
b 、 仪容整洁；
c 、 耐心、有礼的推销方法；
d 、 积极地工作态度；
e 、 一定的销售业绩；
f 、 售楼处与所售的房屋的；
g 、 及时反映客户情况；
h 、 准时提交总结报告；
i 、
j 、 及时了解和反映竞争对手及同类项目的发展方向； 爱护公司财物；
k 、 及时补充业务知识；
l 、 服从领导安排；
m 、 遵守规章制度；
n 、遵守保密制度，不得透露客户资料、员工的资料、薪金，公司的发展战略、销售业绩等。
2、售楼处日常工作
（1） 对来访者进行推销、
（2） 对来电者详细的解答；
（3）主动开发新客户和保持老客户。
四、售楼员的素质
一个中心→客户； 二个能力→应变、协调； 三个心→热心、耐心、信心
四个熟悉→经济形、法规、行情、物业；五要学会→调查、分析、揣摩、追踪、交朋友。
五、我要了解
1、公司。
2、房地产产业及术语。区域市场动态、竞争楼盘优劣点及其相关知识、容积率、绿化率、建筑密度、建筑面积、使用面积；
3、顾客特性，购买心理。由于消费者的消费需求个性化、差异化、售楼员应站在顾客立场上去体会顾客的需求和想法，充分了解顾客的心理：求实、求新、求美、求名、求利、偏好、自尊、仿效、隐秘、疑虑、安全等心理。
六、我应具备
1、观察能力。发现客户对楼盘的潜在评价，如身体语言、语言评价。
2、语言运用能力。讲究语言艺术要注意：
（1） 态度要诚恳；
（2） 突出重点和要点；
（3） 表达要恰当，语言要委婉；
（4） 语调要柔和；
（5） 通俗易懂；
（6） 配合气氛；
（7） 不夸大其词；
（8） 要留有余地；
（9） 不争抢话题；
（10）反驳的要有艺术性和技巧性。
3、交际能力。交际中使人感到愉快，及时有效的处理争端，调控交往的气氛。
4、良好的品质
（1） 积极的工作态度;
（2） 饱满的工作态度；
（3）良好的人际关系；
（4）独立的工作能力；
（5）忠于公司；
（6）外表整洁；
（7）有礼貌和耐心；
（8）亲切、热情、友好的态度；
（9）关心客户利益。
七、我要根除的毛病
1、 言语侧重于书面化，理论性的论述。
2、 不断的 断客户的谈论并对异议反驳。
3、 谈论时无重点。
4、 言不由衷的恭维。
5、 懒散。
八、我穿我戴（我的仪表）
1、男性：着装整齐、干净，头发要整齐，不能乱蓬蓬的。
2、女性：服装整洁，不能化浓妆。
3、要求：
（1） 上班前不得吃有异味的食品；
九、我言我行
1、 站姿：
（1） 挺胸、收腹、提臀、颈项挺直、头部端正（身体）；
（2） 微笑、目视前方（面部）；
（3）两臂自然下垂、两腿绷直（手、腿）。
2、 坐姿：
（1） 目视前方；
（2） 轻拉轻坐；
（3） 客人到访后，站起迎接，待客户坐下后自己方可坐下；
（4） 听人讲话要目视对方，不可东张西望或心不在焉。
（5）两腿自然平放，不得跷二郎腿和抖动。
3、 动姿：
（1） 行走步伐适中；
（2） 遇到客户主动让路；
（3） 单人通行门口，请客户先行；
（4） 和客户对面而过要侧身问好；
（5） 做客户向导时，要在客户前侧不远，以便随时解答问题；
（6）行走不得哼歌曲、吹口哨；（7）工作时不得忸怩作态。
4、 交谈：
（1） 注视对方，轻轻点头表示理解；
（2） 保持正确站、坐姿，手里不摆弄其他东西；
（3） 严禁大声说笑和手舞足蹈；
（4）说话时不经常看表；
（5）用对方听的懂的语言；
（6）不要模仿他人的语言、表情、手势；
（7）在他人后面行走时不发出诡谲的笑声；
（8）不讲粗口，不开过分玩笑，使用礼貌用语；
（9）不顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户，不管客户态度如何，要以礼相待，不管客户情绪如何，都要保持冷静；
（10） 称呼客户姓氏；
（11） 几人在场，称呼他人时需称呼“某先生”或“某小姐”；
（12） 从客户手上接过来物品都要说“谢谢”；
（13） 对客户造成的不便都要说对不起；
（14） 客人讲谢谢时，要说“不用客气”；
（15） 招呼他人不能用“喂”；
（16） 对客人的问讯不能回答“不知道”，如确不清楚时，先
请客人稍候，再代客询问，请客户直接找相关部门；
（17） 在服务或打电话时，如有其他客户到，应用点头或眼神
表示欢迎，并尽快结束手头工作；
（18） 如有急事或接电话而需离开客户时，应讲“对不起，请
稍候”，并尽快处理完毕，再次面对客户时应讲“不好意思”；
（19）与客户洽谈时要打招呼，如客户在与人交谈时不可凑前，如有急事应先说“对不起，打扰一下”；
（20）话时如要咳嗽或打喷嚏时，应避让客户；
（21）客人来时应讲“欢迎”，走时应讲“慢走”；
（22）交谈时要自然，不要装腔作势，音量要适中；
（23）电话在响三声内接听；
（24） 接电话要先讲“这是XX 花园，您好，请问能帮到您什么”，
并要带着微笑接电话；
（25） 通话时备好纸笔，做好简单电话记录；
（26） 通话中途需与他人交谈，要说“对不起”并按住话筒；
（27） 客户在电话中询问时，要礼貌回答，并尽量避免使用“也
许、大概、可能”，不清楚的要想办法搞清楚，如确不清楚又无法查清的应讲“对不起，目前还没有这方面的资料”；
（28） 通话中需长时间查资料时，应不时向对方说“还在查找，
请稍候”
（29）通话完毕，要礼貌道别；
（30）对客户的疑问要表现出充分的关心；
（31）对客户提出的过分要求，要耐心解释，不可发火、职责、
批评、不理不睬；
（32）进入房间要先敲门，征得同意后再入内，不得随便翻阅房间的东西、文件，与上司交谈未经允许不得坐下。
第二章 服务
来电与来访接待客户的规范：
一、接电话
1、接听规范；
（1） 接待记录；
（2） 接待用语，“这里是XX 花园，您好，请问能帮到你什么”；
（3） 三响以内接听；
（4） 询问来电者姓名，并在提问与回答时，称呼来电者姓名；
（5）了解客户得知本花园的信息源。
2、处理电话的礼仪：
（1） 尊重客户，交代清楚，“我有什么能帮到你”；
（2） 令来电者安心，确保资料准确，“我会通知X 小姐尽快复
电”；
（3） 复述：咬字清楚，发音要清晰；
（4）道别：待来电收线后再收线，“如有什么问题，可随时来电话，再见”。
3、对来电询问者进行电话销售：
（1） 令客户安心，加快解决问题速度，确定的口吻；
（2） 简单介绍重点：“位于XX 、即XX 、看见XX ”长话短说，
以引起对方兴趣为前提；
（3） 明白客户的需要：体贴的服务，令客户亲自到场；
（4）介绍行车路线：有条不紊。
二、接听重点信息的掌握
1、姓名、地址、电话、联系方法等个人背景、资料；
2、能够接受的价格、面积、楼层等情况。
三、注意事项
1、上岗前的统一说词；
2、发布广告前了解广告内容，研究客户可能涉及的问题；
3、发布广告当天，接听电话2~3分钟内结束；
4、发布当天，严禁占用电话；
5、由被访回答转为主动提问；
6、约请客户时明确时间、地点，并说“我专程等候”；
7、将客户来电资料整理、归纳，与经理充分沟通和分析、交流。
四、客户到访的接待
1、 对来访的接待：
（1） 入店：主动打招呼，让客户感到受到尊重，问好、眼神、
语气、身体语言；
（2）若客户站在门外，稳步走出门口，主动接待问好；
（3）遇到熟客，视情况而定，需接待应主动接待，“XX ，
今天休息？考虑的如何？怎样帮到您？”。
2、 对来访的进行销售：
（1） 主动打招呼：选订了房间吗？避免过分热情；
（2） 遇到熟客：你还有什么要求？我能帮到你什么吗？；
（3） 以问题或方法询问客户的要求，自我介绍，为客户提供
细心服务；
（4） （4）要求客户做登记，“您好，请坐，请先喝杯水”。
3、 对到访顾客做重点介绍：
（1） 主动提供销售资料：介绍项目基本情况，根据客户言谈
内容以确认客户购买意向。一边说一边要留心客户的反
应、说话的速度、语调不徐不疾，以项目优势为出发点，
专业的口吻，态度要诚恳。
（2） 为客户做分析：如XX 楼、什么价、XX 项目环境怎样，
专业的态度，详细的分析，逐一发问、询问式语气；
（3） 明白顾客的需要：尾数、朝向、面积、户型、付款方式，
让客户理解有关资料，以朋友的角度去发问和沟通，X
单元对着什么、环境、通风、采光；
（4）利用素材作介绍：附近的环境、学校、购物娱乐。
4、 对来访者看房过程的介绍：
（1） 适当的距离、闲谈以了解客户的情况，再次强调好处，
观察客户的反应，语调温和，强调重点；
（2） 进入房间，让客户先入内，介绍行进路线，清楚的指示，
提供细致的服务；
（3） 介绍房型：清楚说明面积、布局，并介绍另一间房的好
处以后备；
（4）明白客户的购买条件，说清交屋标准，样板房的标准，
目光接触，语调、语气、观察。
现场销售
一、迎接客户
1、 基本动作：
（1） 每一位销售人员都应主动打招呼；
（2） 立即上前，热情接待；
（3） 帮助客户收拾随手物品；
（4）通过随口的招呼，了解来自的区域和接受的媒体。
2、 注意事项：
（1） 仪表端正、态度亲切；
（2） 一人接待1个客户；
（3） 即使不是真客户，也要作简洁热情的接待；
（4）没客户时也要注意言行。
二、介绍楼盘
1、 基本动作：
（1） 相互介绍，并了解客户的个人资讯情况；
（2）按照销售现场规划好的线路结合销售道具，自然而有重点地介绍产品（位置、环境、交通、生活配套、楼盘功能、
主要建材）。
2、 注意事项：
（1） 侧重强调本楼盘的整体优势；
（2） 用热忱与诚恳感染客户，并与其建立相互信任的关系；
（3） 通过交谈正确，把握客户的真实需要，并建立自立的应
对举略；
（4）客户超过1人时，要区分出谁是决策者。
三、购买洽谈
1、 基本动作：
（1） 倒茶寒喧，引导客户在座前入座；
（2） 在客户未来、表示主动时，给其推荐一户作试探性介绍；
（3） 根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上作更详尽的说
明；
（4） 针对客户的疑问进行相关性的结实，帮助其克服购买障
碍；
（5） 选时制造现场购买氛围，强化其购买欲望；
（6）在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说明他下定金购买。
2、 注意事项：
（1） 给客户安排一个视野愉悦的便于控制的范围内；
（2） 销售资料和工具应准备齐全，随时应对客户的需要；
（3） 了解客户的真正需求和主要问题点；
（4） 注意与现场同事的交流和配合，让现场经理知道客户在
看哪一点
（5）判断客户的诚意、购买力和成交概率
（6）现场气氛营造应设自然亲切，掌握火候；
（7）不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。
四、带看现场
1、 基本动作：
（1） 结合楼盘情况和周边特征，边走边介绍；
（2） 按照户型图，让客户切实感觉所选户型；
（3）尽量多说话，让客户始终被你吸引。
2、 注意事项：
（1）带着工地的路线应先规划好，注意路线的整洁与安全；
（2）带好随身物品。
五、暂未成交
1、 基本动作：
（1） 将资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播；
（2） 告诉客户联系方法，承诺为其义务咨询；
（3）对有意的客户再次约定看房时间；
（4）送客至大门外。
2、 注意事项：
（1） 暂未成交依然是客户，销售人员都应态度始终如一；
（2） 及时分析未成原因，记录在案；
（3）针对原因，及时汇报，视具体情况作好补救措施。
六、填写客户资料表
1、 基本动作：
（1） 成功与否，每接待完一组客户后，立即填写客户资料表；
（2）填写重点：联络方式，对楼盘的要求条件，成交或未成交的原因；（3）将客户分类：很有希望、有希望、一般、希望渺茫，以便日后跟踪；（4）一份送经理备案，一份自己留以备日后跟踪。
2、 注意：
（1） 资料要认真填写，越详尽越好；
（2） 妥善保存；
（3） 客户等级视具体情况，进行阶段性调整；
（4）每日由现场经理召开的定时会议，依客户资料表检查销售情况，并采取应对措施。
七、客户追踪
1、 基本动作：
（1） 按客户等级与之联系，并随时向经理报告；
（2） 对紧要客户要抓紧对待；
（3） 对追踪结果记录在案，便于日后分析、判断；
（4）无论成功与否都要婉转要求客户帮忙介绍客户。
2、 注意事项：
（1） 追踪客户要注意切入话题，勿给客户造成销售不畅、死
推销的影
（2）注意时间间隔，2~3天为宜；
（3）追踪方式的变化，邀请参加促销活动等；（4）两个售楼员之间应相互通气，统一立场。
八、成交
1、 基本动作：
（1） 客户决定购买并下定金时，及时通知经理；
（2） 恭喜客户；
（3） 收取定金，告诉双方行为的约束；
（4） 解释定单的内容和条款；
（5） 收取定金请客户、经办人、经理三方签名确认；
（6） 填完定单，将定金存入指定银行；
（7） 将收据联交于客户收妥，并告知客户于补足或签合同时
带来；
（8） 确定定金补足日，告知客户应注意事项和应带资料；
（9） 再次恭喜客户；
（10）送客至大门外。
2、 注意：
（1） 与现场经理和其它人员密切配合，制造气氛；
（2） 订单联一式四份，客户、公司、财务、经理（工地）；
（3） 当客户对某套有兴趣时，鼓励客户支付小定；
（4） 小定不一定要多，目的使客户牵挂我们的楼盘；
（5） 保留时间视客户而定；
（6） 定金为合约的部分，任一方都不得毁约；
（7） 原则上定金多多益善；
（8） 保留期限视客户而定；
（9） 定金与签约日应尽量短，以防节外生枝；
（10） 折扣及附加方案应报现场经理备案；
（11） 定单填完后要校对；
（12）定金须定收（晚上银行下班的情况）。
九、定金补足
1、 基本动作：
（1） 约定签约时间；
（2） 告知签约注意事项；
（3）恭喜客户并送至大门外。
2、 注意：
（1） 补足定金前，再次与客户联系；
（2） 检查是否填写正确；
（3）报经理备案。
十、换房
1、 基本动作：
（1） 填写资料要清楚；
（2） 应收、应付的资金要变化；
（3）从哪换到哪。
2、 注意：
（1） 检查；
（2）收回原来收据。
十一、签订合约
1、 基本：
（1） 恭喜客户选择我们的房子；
（2） 验对身份证等证件，审核资格；
（3） 解释条款（合同）及其他问题；
（4） 与客户商讨合同所确定内容；
（5） 签约成交；收取房款；
（6） 定单收回，交现场经理备案；
（7） 办理银行按揭事务；
（8） 交一份给客户；
（9）恭喜客户并送至大门外；
2、 注意：
（1） 示范文本先准备好；
（2） 事先分析签约时可能发生之事务，并研究解决办法；
（3） 签约时，如碰到解决不了的事务可请教现场经理；
（4） 一定要本人签名；
（5） 由他人代理签约时，应有委托书；
（6） 解释条款在情感上侧重于客户的立场；
（7） 签约后的合同，应交于房地产机构备案；
（8） 签约后还要与客户保持一定的联系，帮助解决一些事
情，并让其介绍客户；
（9） 若问题不能解决时，让客户先回，另约时间再行签约，
以时间换取双方的折让；
（10）检查签约情况，若有问题，应采取相应的措施。
十二、退房
1、基本：（1）分析退房原因，明确是否可退；（2）报往经理同意，决定退房；（3）结清相关款项；（4）作废合同收回；（5）生意不在情谊在，送客至门外。
2、注意：（1）资金的转移，须签名确定；（2）争议无法解决的，申请仲裁或法院。
提供超值服务、注重服务营销
一、 超值服务
1、含义：超值：要让客户能接受的与其他服务相比，更好满足客户的欲望，使其获得心理满足。
2、 形式：
（1） 给顾客提供细心的服务；
（2） 为其提供必要的信息；
（3） 注重感情投资；
（4） 向客户了解所需，并提供服务；
（5） 一些延伸服务；
（6） 业务道德范围内，为其提供私人的便利；
（7）建立业主档案为其提供跟踪服务。
二、 服务营销
1、提高服务质量，获得顾客的良好评价，增进与客户的关系，支持者、长期顾客、顾客、潜在顾客。
3、 服务营销的特点：
（1）长期性，全过程的服务，全员性的接触，较多的
承诺，（工作上，非工作的）工作的主动性；
（2）不局限开销售人员，充分发挥主动性，服务意识。（高层的配合）
发挥：企业的外观，员工的形象等等。
服务无小事：好事不出门，坏事传千里。
技巧篇
第一节、销售过过程与应对技巧
忌：对答模糊不清，说话漫不经心。
用：恭敬有礼的说话方式，多些自我启发，说话时多讲思考，加上平时多练习说话的技巧，说出话来自然会富有情理，言语精炼，容易被接受。
一、从心开始——与客户沟通的一般常识及注意事项。
1、 区别对待（忌公式化）：
（1） 看着对方说话：用柔和目光，诚意回答问题，忌一个人
说个不停；
（2） 经常面带笑容：微笑和首肯，忌运用不当；
（3） 聆听：适度互答；
（4）谈话要有变化：速度、声调、声音的高低、阴阳顿措、话的内容。
二、擒客先擒心（得到他的心更重要）
不在乎曾经拥有，但求天长地久，顾客是你的好朋友，不应该向朋友推销什么，应替他寻找想买的，卖一套房和替顾客买一套房是很大的区别，顾客选购而不喜欢被推销，集中注意力去了解顾客的要求，帮助顾客选购，使顾客得到满意。顾客不是单想买一个物业，他是想买到一分安心、一份满足感。一个好的投资和一份自豪的拥有权最高的境界，协助顾客获得更轻松、更愉快的生活，可能短暂时间内不能获取更多收益（这可能性不大），但你的感受应该十分良好，当你习惯了这个作法之后，你的收益将会突飞猛进。
三、眼脑并用
1、眼观四路，脑用一方：关注客户口头语、身体语言，留意人类的思考方式，将销售五步曲顺利进行到底，找出落订之前客户的一些借口，并判断真假，抓住客户的心理、眼神，用眼睛去看、留意，用耳去听。
2、留意人类的思考方式：通过听觉和视觉反应增加印象，如：男讲“我爱你”，再加上鲜花来强调“我爱你”的可信。
3、口头语信号的传递：当顾客产生购买意识后，通常会发出如
下口头语：
（1） 问费用、价格、付款方式等；
（2） 了解守售后服务；
（3） 对推销员表示肯定；
（4） 优惠程度；
（5） 对目前表示不满；
（6） 了解交楼时间；
（7）提出反问；
（8）提出异议。
4、身体语言的观察及运用：通过表情、姿态反应顾客在购买活动中的转换。
5、表情：（1）从怀疑、冷漠→大方、随和、亲切；（2）眼神：由慢→快，发亮而有神采，从若有所思→明讲轻松；（3）嘴唇抿紧，似乎在品味、权衡。
6、姿态：（1）身体由前倾转为后仰，身体、语言显得轻松；（2）出现放松姿态，身体后仰、擦脸、拢发，其他放松动作；（3）细看认购书；（4）仔细观察；（5）靠近售楼员表示友好，进入闲聊；（6）用手敲桌子或其他部分。
7、引发购买动机：主动招呼，主动引导，忌从衣装取顾客。
四、与客户沟通注意事项
1、勿悲观消极，应乐观看世界：抛开一切消沉思想，积极、乐观、开朗接待每位顾客。
2、配合谈话节奏：事前了解顾客性格。
3、多称呼顾客姓名。
4、语言简练，表达清晰。
5、多微笑，从客人的角度考虑问题：轻松的商谈气氛是很重要的，多些微笑、幽默的语言，减少冲突和磨擦。遇有分歧时，用“肯定„„但是”，陈述自己的看法。
6、产生共鸣：适当的点头和赞同可增近彼此间的感情，细心找出客人的关心点和兴趣点。
7、别打断人说话。
8、多称赞对方的长处，少些不经意的批评。
9、勿滥用专业化术语：多用具体形象的语句说明，如绿化面积相当于多大。
10、学会找到说话中心点：顺着顾客的谈话内容，发表自己的见解，让顾客了解到你的内涵、修养。
第二节、按部就班→与顾客接触六个阶段
一、初步接触
找寻合适机会，吸引顾客注意，创造销售机会。售楼员应达到三个目的，获得顾客满意、激发他的兴趣、赢取他的参与。
（1） 开启以迎合客户满意为根本。如：没有刷牙习惯的孩
子→多功能牙刷→购买；
（2） 利用全新概念培育市场，使客户自发进入调整状态；
（3） 激发他的兴趣。利用条件反射，给客户一个积极的能
为他带来利益的消息，可使客户看到你都会表现出兴
奋的状态，你的陈述就容易了。
（4） 赢取客户参与：利用设计小区、装修、促销活动让客户参与，激发他对楼盘的兴趣，扩大楼盘知名度。
2、要求：站姿、表情、位置。
3、最佳接迎时机：当顾客长时间凝视模型时，把头抬起来时，突然停步，与售楼员目光碰触，寻求帮助时。
4、接迎客户的方法：自然寒喧，对他表示欢迎。
5、忌：对客户视而不理、态度冷漠、机械回答、过分热情、硬性推销。
二、揣摩顾客需要
1、要求：用明朗的语调交谈，观察顾客的动作和表情，询问顾客的需要，引导顾客的回答，精神集中，专心倾听顾客意见，对谈话积极回答。
2、提问：你对本楼盘感觉如何？度假？养老？喜欢那种户型？多大面积？
3、忌：以貌取人，只顾介绍不认真倾听，打断顾客谈话，给顾客有强迫感。
三、 处理异议
客户提出的异议其实是对自己的一种保护，扩大客户的利益，激发他的欲望、并使客户信服。
1、方法：（1）减少发生异议的机会，根据客户情况、需要、剪裁合适的介绍内容；（2）处理发生的异议，不能一味的否定和肯定，而是理解用“是„„但是”，引例法、充耳不闻、资料转换法、回答式。
2、要求：情绪轻松，不可紧张（您的观察很敏锐）；态度真诚：注意聆听，不加阻挠（认同他，让他接受你）；重述问题：对意见表示理解；审慎回答：保持亲善，沉着、坦白、直爽、搭词恰当、语调缓和；尊重客户：圆滑应付（不可直接或隐指其愚昧无知）；准备撤退，保留后路（无论分歧多大，都应光荣撤退）。
3、忌：发生争端、让客户难堪、认为客户无知、表示不耐烦、强迫接受你的观点。
四、 成交
1、成交时机：顾客不再提问，双眼直视你，一味专心聆听，寡言少问的客户开始问价钱、细节等问题，话题集中在X 单位，顾客点头对售楼员表示同意时，关心售后服务，与朋友商议。
2、成交技巧：（1）不要介绍其他单位；（2）强调购买的好处；（3）强调优惠期；（4）强调单位不多；（5）强调优惠及带来的好处；（6）帮助顾客作明智之选；
（7）让顾客相信购买是正确的。
3、成交策略：（1）迎合；（2）选择法；（提问 的“是”与“否”的问题）；（3）协商法；（4）真诚建议法；（5）角色互换；（6）利用形势法（促销期）。
4、忌：强迫购买、不耐烦、拖延交易。
五、 售后
1、要求：向刚开始一样。
2、备注：忌对客户不理不睬、漫不经心。
六、 结束
1、要求：像开始一样。2、忌：匆忙送客、冷落客户；3、要点：总结。在销售过程中，我是否留意对价格的保护？得到竞争的情报？使客户增加对楼盘的认识？是否明白客户不需要什么？过分注重与客户私交？
第三节、循序渐进
一、心态
1、建立信心：（1）强记楼盘资料；（2）假定每位顾客都能成交；
（3）配合专业形象。
2、正确的心态：（1）衡量得失（逆境中调整心态）；（2）正确对待被人拒绝。
3、对客户的心态、态度；（1）从客户立场出发；（2）不夸大。
4、讨价还价心态：主动折扣不是好方法，适当的做戏，减少塌定和客人日后刁难。
二、寻找客户的方法
1、宣传广告；2、展销会；3、组织关系网；4、权威介绍；5、交叉合作；6、重点访问；7、滚雪球。
三、销售五号曲
建立和谐、引起兴趣、提供解答、印发动机、完成交易。
四、促销成交
1、钓鱼法；2、感情联络法；3、动之以利；4、以攻为守（提前有针对的阐述）；
5、 6、引而不发（适当的引导和暗示）；7、动之以诚；8、让客户权衡利弊得失（利>弊）；9、利用客户有上当的心理和怕销空的心理，提醒先下定；10、利用借口摄制一个有效期；11、欲擒故纵；12、激将法。
第二章、客户类型与应对技巧
第一节、人的群分
一、踩盘的：持开发心态
二、巡视的：在轻松自由的气氛下引导浏览，交谈中发掘真实需求，有选择介绍楼盘；
三、胸有成竹的：迅速抓住顾客购买动机、意图，不宜有太多游说与建议。
第二节、把握客户购买动机
一、动机：为了生活舒适、显示成功、为了孩子。
二、一般购买动机
1、本能：由本能引发的；
2、心理：（1）理智；（2）感情：一般感情支配理智，如：舒适、
省力、健美、自尊、自我满足、炫耀、反省、交际、恐惧、谨慎、好奇、创造、责任感。
3、社会性动机：民族、职业、文化、网络、教育、支付能力、社会、家庭。
三、具体购买动机
1、求实、2、求廉、3、求便、4、求安、5、求美、6、求优、7、求名、8、求新、9、攀比。
四、顾客类型划分
1、理智稳健：不易被人说服，对于疑点必详细询问，说明时有理有据。
2、感情冲动：很易决定；对策：创造一个成交环境，强调优点、迅速落定。
3、沉默寡言：出言谨慎，一问三不知；对策：亲切、诚恳的态度，拉拢感情、想法，了解其工作、家庭。
4、优柔寡断：犹豫不决；对策：态度自信，察言观色，捕捉要害，晓之以理，诱发购买动机，步步为营，扩大成果。
5、喋喋不休：过分小心；对策：取得信赖、加强对产品信任，从订金→签约要免夜长梦多。
6、盛气凌人：夸夸其谈，自以为是；对策：稳住立场，态度不卑不亢， 进行因势利导。
7、求神问卜：风水先生；对策：现代观念配合风水观、强调人的价值。
8、畏首畏尾：缺乏经验，不易作出决定；对策：提出具有说服力的业绩、品质、保障。
9、神经过敏：容易往坏处想；对策：谨言慎行，多听少说，重点说服。
10、斤斤计较：分毫必争；对策：利用气氛诱导，强调优势。
11、借故拖延：推三阻四；对策：追求原因，设法解决。
销售培训
第一章
一、我是谁？
1、我是公司的代表：外界对公司的印象来自接待人员的应对及建筑物、职员的服装、气质、以及办公室内的气氛。作为公司的销售人员，直接代表公司面对客户。你的形象也代表着公司的形象，如服饰、笑容、建议等都会给客户留下一个好的印象。
2、我是专业顾问
购房涉及到的专业很多而杂，每个环节都包含了许多专业细致的方面，作为销售人员要充分了解并利用专业知识，为客户提供咨询的便利和服务。
3、我是成功的推销员
售楼员要有绝对的信心，并完全相信：
（1） 我的公司；（2）所推销的楼盘；（3）自己的能力
相信自己能够完成推销任务，是推销成功的信心与决心的来源，只有相信自己，才是认定是否成功的基础。
4、传递信息的使者
销售员作为公司与客户的中介，要传递公司客户的信息，使公司能及时的做出相应的修正与处理。
5、市场信息的收集者
要具有较强的反映、应变能力、丰富的业务知识，并对信息做大量的收集、归纳、分析、总结。
二、我面对谁？
1、客户
（1）通过与客户的接触和揣摩，对客户的购楼喜好形成一定的认知后，才能投其所好，促成交易。一个优秀的业务员，在与客户的问答中，能发现客户的真实需求，并非常清晰和明白的把真正合适的房子推荐给他。
（2）要具有一定的理财能力，结合客户的实际情况，为其安排不同的资金流量。
（3）结合楼盘对外销售的统一说词和自身的演说才能，在与客户沟通时，将楼盘的优点和价值充分展示在客户面前。
（4）在回答客户提出的疑问时，我们不光要解决本楼盘的情况，还要解决与楼盘以外的事情。
（5）为客户提供售后服务，并协助办理。
（6）让客户相信购楼是明智的。
2、公司
（1） 传播公司文化；
（2） 提供市场信息；
（3） 建立客户与公司的良好关系。
三、我的使命
1、常规
（1） 推广公司形象，传递公司信息；
（2）主动向客户推荐公司楼盘；
（2） 保持高水准服务：
a 、 保持笑容；
b 、 仪容整洁；
c 、 耐心、有礼的推销方法；
d 、 积极地工作态度；
e 、 一定的销售业绩；
f 、 售楼处与所售的房屋的；
g 、 及时反映客户情况；
h 、 准时提交总结报告；
i 、
j 、 及时了解和反映竞争对手及同类项目的发展方向； 爱护公司财物；
k 、 及时补充业务知识；
l 、 服从领导安排；
m 、 遵守规章制度；
n 、遵守保密制度，不得透露客户资料、员工的资料、薪金，公司的发展战略、销售业绩等。
2、售楼处日常工作
（1） 对来访者进行推销、
（2） 对来电者详细的解答；
（3）主动开发新客户和保持老客户。
四、售楼员的素质
一个中心→客户； 二个能力→应变、协调； 三个心→热心、耐心、信心
四个熟悉→经济形、法规、行情、物业；五要学会→调查、分析、揣摩、追踪、交朋友。
五、我要了解
1、公司。
2、房地产产业及术语。区域市场动态、竞争楼盘优劣点及其相关知识、容积率、绿化率、建筑密度、建筑面积、使用面积；
3、顾客特性，购买心理。由于消费者的消费需求个性化、差异化、售楼员应站在顾客立场上去体会顾客的需求和想法，充分了解顾客的心理：求实、求新、求美、求名、求利、偏好、自尊、仿效、隐秘、疑虑、安全等心理。
六、我应具备
1、观察能力。发现客户对楼盘的潜在评价，如身体语言、语言评价。
2、语言运用能力。讲究语言艺术要注意：
（1） 态度要诚恳；
（2） 突出重点和要点；
（3） 表达要恰当，语言要委婉；
（4） 语调要柔和；
（5） 通俗易懂；
（6） 配合气氛；
（7） 不夸大其词；
（8） 要留有余地；
（9） 不争抢话题；
（10）反驳的要有艺术性和技巧性。
3、交际能力。交际中使人感到愉快，及时有效的处理争端，调控交往的气氛。
4、良好的品质
（1） 积极的工作态度;
（2） 饱满的工作态度；
（3）良好的人际关系；
（4）独立的工作能力；
（5）忠于公司；
（6）外表整洁；
（7）有礼貌和耐心；
（8）亲切、热情、友好的态度；
（9）关心客户利益。
七、我要根除的毛病
1、 言语侧重于书面化，理论性的论述。
2、 不断的 断客户的谈论并对异议反驳。
3、 谈论时无重点。
4、 言不由衷的恭维。
5、 懒散。
八、我穿我戴（我的仪表）
1、男性：着装整齐、干净，头发要整齐，不能乱蓬蓬的。
2、女性：服装整洁，不能化浓妆。
3、要求：
（1） 上班前不得吃有异味的食品；
九、我言我行
1、 站姿：
（1） 挺胸、收腹、提臀、颈项挺直、头部端正（身体）；
（2） 微笑、目视前方（面部）；
（3）两臂自然下垂、两腿绷直（手、腿）。
2、 坐姿：
（1） 目视前方；
（2） 轻拉轻坐；
（3） 客人到访后，站起迎接，待客户坐下后自己方可坐下；
（4） 听人讲话要目视对方，不可东张西望或心不在焉。
（5）两腿自然平放，不得跷二郎腿和抖动。
3、 动姿：
（1） 行走步伐适中；
（2） 遇到客户主动让路；
（3） 单人通行门口，请客户先行；
（4） 和客户对面而过要侧身问好；
（5） 做客户向导时，要在客户前侧不远，以便随时解答问题；
（6）行走不得哼歌曲、吹口哨；（7）工作时不得忸怩作态。
4、 交谈：
（1） 注视对方，轻轻点头表示理解；
（2） 保持正确站、坐姿，手里不摆弄其他东西；
（3） 严禁大声说笑和手舞足蹈；
（4）说话时不经常看表；
（5）用对方听的懂的语言；
（6）不要模仿他人的语言、表情、手势；
（7）在他人后面行走时不发出诡谲的笑声；
（8）不讲粗口，不开过分玩笑，使用礼貌用语；
（9）不顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户，不管客户态度如何，要以礼相待，不管客户情绪如何，都要保持冷静；
（10） 称呼客户姓氏；
（11） 几人在场，称呼他人时需称呼“某先生”或“某小姐”；
（12） 从客户手上接过来物品都要说“谢谢”；
（13） 对客户造成的不便都要说对不起；
（14） 客人讲谢谢时，要说“不用客气”；
（15） 招呼他人不能用“喂”；
（16） 对客人的问讯不能回答“不知道”，如确不清楚时，先
请客人稍候，再代客询问，请客户直接找相关部门；
（17） 在服务或打电话时，如有其他客户到，应用点头或眼神
表示欢迎，并尽快结束手头工作；
（18） 如有急事或接电话而需离开客户时，应讲“对不起，请
稍候”，并尽快处理完毕，再次面对客户时应讲“不好意思”；
（19）与客户洽谈时要打招呼，如客户在与人交谈时不可凑前，如有急事应先说“对不起，打扰一下”；
（20）话时如要咳嗽或打喷嚏时，应避让客户；
（21）客人来时应讲“欢迎”，走时应讲“慢走”；
（22）交谈时要自然，不要装腔作势，音量要适中；
（23）电话在响三声内接听；
（24） 接电话要先讲“这是XX 花园，您好，请问能帮到您什么”，
并要带着微笑接电话；
（25） 通话时备好纸笔，做好简单电话记录；
（26） 通话中途需与他人交谈，要说“对不起”并按住话筒；
（27） 客户在电话中询问时，要礼貌回答，并尽量避免使用“也
许、大概、可能”，不清楚的要想办法搞清楚，如确不清楚又无法查清的应讲“对不起，目前还没有这方面的资料”；
（28） 通话中需长时间查资料时，应不时向对方说“还在查找，
请稍候”
（29）通话完毕，要礼貌道别；
（30）对客户的疑问要表现出充分的关心；
（31）对客户提出的过分要求，要耐心解释，不可发火、职责、
批评、不理不睬；
（32）进入房间要先敲门，征得同意后再入内，不得随便翻阅房间的东西、文件，与上司交谈未经允许不得坐下。
第二章 服务
来电与来访接待客户的规范：
一、接电话
1、接听规范；
（1） 接待记录；
（2） 接待用语，“这里是XX 花园，您好，请问能帮到你什么”；
（3） 三响以内接听；
（4） 询问来电者姓名，并在提问与回答时，称呼来电者姓名；
（5）了解客户得知本花园的信息源。
2、处理电话的礼仪：
（1） 尊重客户，交代清楚，“我有什么能帮到你”；
（2） 令来电者安心，确保资料准确，“我会通知X 小姐尽快复
电”；
（3） 复述：咬字清楚，发音要清晰；
（4）道别：待来电收线后再收线，“如有什么问题，可随时来电话，再见”。
3、对来电询问者进行电话销售：
（1） 令客户安心，加快解决问题速度，确定的口吻；
（2） 简单介绍重点：“位于XX 、即XX 、看见XX ”长话短说，
以引起对方兴趣为前提；
（3） 明白客户的需要：体贴的服务，令客户亲自到场；
（4）介绍行车路线：有条不紊。
二、接听重点信息的掌握
1、姓名、地址、电话、联系方法等个人背景、资料；
2、能够接受的价格、面积、楼层等情况。
三、注意事项
1、上岗前的统一说词；
2、发布广告前了解广告内容，研究客户可能涉及的问题；
3、发布广告当天，接听电话2~3分钟内结束；
4、发布当天，严禁占用电话；
5、由被访回答转为主动提问；
6、约请客户时明确时间、地点，并说“我专程等候”；
7、将客户来电资料整理、归纳，与经理充分沟通和分析、交流。
四、客户到访的接待
1、 对来访的接待：
（1） 入店：主动打招呼，让客户感到受到尊重，问好、眼神、
语气、身体语言；
（2）若客户站在门外，稳步走出门口，主动接待问好；
（3）遇到熟客，视情况而定，需接待应主动接待，“XX ，
今天休息？考虑的如何？怎样帮到您？”。
2、 对来访的进行销售：
（1） 主动打招呼：选订了房间吗？避免过分热情；
（2） 遇到熟客：你还有什么要求？我能帮到你什么吗？；
（3） 以问题或方法询问客户的要求，自我介绍，为客户提供
细心服务；
（4） （4）要求客户做登记，“您好，请坐，请先喝杯水”。
3、 对到访顾客做重点介绍：
（1） 主动提供销售资料：介绍项目基本情况，根据客户言谈
内容以确认客户购买意向。一边说一边要留心客户的反
应、说话的速度、语调不徐不疾，以项目优势为出发点，
专业的口吻，态度要诚恳。
（2） 为客户做分析：如XX 楼、什么价、XX 项目环境怎样，
专业的态度，详细的分析，逐一发问、询问式语气；
（3） 明白顾客的需要：尾数、朝向、面积、户型、付款方式，
让客户理解有关资料，以朋友的角度去发问和沟通，X
单元对着什么、环境、通风、采光；
（4）利用素材作介绍：附近的环境、学校、购物娱乐。
4、 对来访者看房过程的介绍：
（1） 适当的距离、闲谈以了解客户的情况，再次强调好处，
观察客户的反应，语调温和，强调重点；
（2） 进入房间，让客户先入内，介绍行进路线，清楚的指示，
提供细致的服务；
（3） 介绍房型：清楚说明面积、布局，并介绍另一间房的好
处以后备；
（4）明白客户的购买条件，说清交屋标准，样板房的标准，
目光接触，语调、语气、观察。
现场销售
一、迎接客户
1、 基本动作：
（1） 每一位销售人员都应主动打招呼；
（2） 立即上前，热情接待；
（3） 帮助客户收拾随手物品；
（4）通过随口的招呼，了解来自的区域和接受的媒体。
2、 注意事项：
（1） 仪表端正、态度亲切；
（2） 一人接待1个客户；
（3） 即使不是真客户，也要作简洁热情的接待；
（4）没客户时也要注意言行。
二、介绍楼盘
1、 基本动作：
（1） 相互介绍，并了解客户的个人资讯情况；
（2）按照销售现场规划好的线路结合销售道具，自然而有重点地介绍产品（位置、环境、交通、生活配套、楼盘功能、
主要建材）。
2、 注意事项：
（1） 侧重强调本楼盘的整体优势；
（2） 用热忱与诚恳感染客户，并与其建立相互信任的关系；
（3） 通过交谈正确，把握客户的真实需要，并建立自立的应
对举略；
（4）客户超过1人时，要区分出谁是决策者。
三、购买洽谈
1、 基本动作：
（1） 倒茶寒喧，引导客户在座前入座；
（2） 在客户未来、表示主动时，给其推荐一户作试探性介绍；
（3） 根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上作更详尽的说
明；
（4） 针对客户的疑问进行相关性的结实，帮助其克服购买障
碍；
（5） 选时制造现场购买氛围，强化其购买欲望；
（6）在客户对产品有70%的认可度的基础上，设法说明他下定金购买。
2、 注意事项：
（1） 给客户安排一个视野愉悦的便于控制的范围内；
（2） 销售资料和工具应准备齐全，随时应对客户的需要；
（3） 了解客户的真正需求和主要问题点；
（4） 注意与现场同事的交流和配合，让现场经理知道客户在
看哪一点
（5）判断客户的诚意、购买力和成交概率
（6）现场气氛营造应设自然亲切，掌握火候；
（7）不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。
四、带看现场
1、 基本动作：
（1） 结合楼盘情况和周边特征，边走边介绍；
（2） 按照户型图，让客户切实感觉所选户型；
（3）尽量多说话，让客户始终被你吸引。
2、 注意事项：
（1）带着工地的路线应先规划好，注意路线的整洁与安全；
（2）带好随身物品。
五、暂未成交
1、 基本动作：
（1） 将资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播；
（2） 告诉客户联系方法，承诺为其义务咨询；
（3）对有意的客户再次约定看房时间；
（4）送客至大门外。
2、 注意事项：
（1） 暂未成交依然是客户，销售人员都应态度始终如一；
（2） 及时分析未成原因，记录在案；
（3）针对原因，及时汇报，视具体情况作好补救措施。
六、填写客户资料表
1、 基本动作：
（1） 成功与否，每接待完一组客户后，立即填写客户资料表；
（2）填写重点：联络方式，对楼盘的要求条件，成交或未成交的原因；（3）将客户分类：很有希望、有希望、一般、希望渺茫，以便日后跟踪；（4）一份送经理备案，一份自己留以备日后跟踪。
2、 注意：
（1） 资料要认真填写，越详尽越好；
（2） 妥善保存；
（3） 客户等级视具体情况，进行阶段性调整；
（4）每日由现场经理召开的定时会议，依客户资料表检查销售情况，并采取应对措施。
七、客户追踪
1、 基本动作：
（1） 按客户等级与之联系，并随时向经理报告；
（2） 对紧要客户要抓紧对待；
（3） 对追踪结果记录在案，便于日后分析、判断；
（4）无论成功与否都要婉转要求客户帮忙介绍客户。
2、 注意事项：
（1） 追踪客户要注意切入话题，勿给客户造成销售不畅、死
推销的影
（2）注意时间间隔，2~3天为宜；
（3）追踪方式的变化，邀请参加促销活动等；（4）两个售楼员之间应相互通气，统一立场。
八、成交
1、 基本动作：
（1） 客户决定购买并下定金时，及时通知经理；
（2） 恭喜客户；
（3） 收取定金，告诉双方行为的约束；
（4） 解释定单的内容和条款；
（5） 收取定金请客户、经办人、经理三方签名确认；
（6） 填完定单，将定金存入指定银行；
（7） 将收据联交于客户收妥，并告知客户于补足或签合同时
带来；
（8） 确定定金补足日，告知客户应注意事项和应带资料；
（9） 再次恭喜客户；
（10）送客至大门外。
2、 注意：
（1） 与现场经理和其它人员密切配合，制造气氛；
（2） 订单联一式四份，客户、公司、财务、经理（工地）；
（3） 当客户对某套有兴趣时，鼓励客户支付小定；
（4） 小定不一定要多，目的使客户牵挂我们的楼盘；
（5） 保留时间视客户而定；
（6） 定金为合约的部分，任一方都不得毁约；
（7） 原则上定金多多益善；
（8） 保留期限视客户而定；
（9） 定金与签约日应尽量短，以防节外生枝；
（10） 折扣及附加方案应报现场经理备案；
（11） 定单填完后要校对；
（12）定金须定收（晚上银行下班的情况）。
九、定金补足
1、 基本动作：
（1） 约定签约时间；
（2） 告知签约注意事项；
（3）恭喜客户并送至大门外。
2、 注意：
（1） 补足定金前，再次与客户联系；
（2） 检查是否填写正确；
（3）报经理备案。
十、换房
1、 基本动作：
（1） 填写资料要清楚；
（2） 应收、应付的资金要变化；
（3）从哪换到哪。
2、 注意：
（1） 检查；
（2）收回原来收据。
十一、签订合约
1、 基本：
（1） 恭喜客户选择我们的房子；
（2） 验对身份证等证件，审核资格；
（3） 解释条款（合同）及其他问题；
（4） 与客户商讨合同所确定内容；
（5） 签约成交；收取房款；
（6） 定单收回，交现场经理备案；
（7） 办理银行按揭事务；
（8） 交一份给客户；
（9）恭喜客户并送至大门外；
2、 注意：
（1） 示范文本先准备好；
（2） 事先分析签约时可能发生之事务，并研究解决办法；
（3） 签约时，如碰到解决不了的事务可请教现场经理；
（4） 一定要本人签名；
（5） 由他人代理签约时，应有委托书；
（6） 解释条款在情感上侧重于客户的立场；
（7） 签约后的合同，应交于房地产机构备案；
（8） 签约后还要与客户保持一定的联系，帮助解决一些事
情，并让其介绍客户；
（9） 若问题不能解决时，让客户先回，另约时间再行签约，
以时间换取双方的折让；
（10）检查签约情况，若有问题，应采取相应的措施。
十二、退房
1、基本：（1）分析退房原因，明确是否可退；（2）报往经理同意，决定退房；（3）结清相关款项；（4）作废合同收回；（5）生意不在情谊在，送客至门外。
2、注意：（1）资金的转移，须签名确定；（2）争议无法解决的，申请仲裁或法院。
提供超值服务、注重服务营销
一、 超值服务
1、含义：超值：要让客户能接受的与其他服务相比，更好满足客户的欲望，使其获得心理满足。
2、 形式：
（1） 给顾客提供细心的服务；
（2） 为其提供必要的信息；
（3） 注重感情投资；
（4） 向客户了解所需，并提供服务；
（5） 一些延伸服务；
（6） 业务道德范围内，为其提供私人的便利；
（7）建立业主档案为其提供跟踪服务。
二、 服务营销
1、提高服务质量，获得顾客的良好评价，增进与客户的关系，支持者、长期顾客、顾客、潜在顾客。
3、 服务营销的特点：
（1）长期性，全过程的服务，全员性的接触，较多的
承诺，（工作上，非工作的）工作的主动性；
（2）不局限开销售人员，充分发挥主动性，服务意识。（高层的配合）
发挥：企业的外观，员工的形象等等。
服务无小事：好事不出门，坏事传千里。
技巧篇
第一节、销售过过程与应对技巧
忌：对答模糊不清，说话漫不经心。
用：恭敬有礼的说话方式，多些自我启发，说话时多讲思考，加上平时多练习说话的技巧，说出话来自然会富有情理，言语精炼，容易被接受。
一、从心开始——与客户沟通的一般常识及注意事项。
1、 区别对待（忌公式化）：
（1） 看着对方说话：用柔和目光，诚意回答问题，忌一个人
说个不停；
（2） 经常面带笑容：微笑和首肯，忌运用不当；
（3） 聆听：适度互答；
（4）谈话要有变化：速度、声调、声音的高低、阴阳顿措、话的内容。
二、擒客先擒心（得到他的心更重要）
不在乎曾经拥有，但求天长地久，顾客是你的好朋友，不应该向朋友推销什么，应替他寻找想买的，卖一套房和替顾客买一套房是很大的区别，顾客选购而不喜欢被推销，集中注意力去了解顾客的要求，帮助顾客选购，使顾客得到满意。顾客不是单想买一个物业，他是想买到一分安心、一份满足感。一个好的投资和一份自豪的拥有权最高的境界，协助顾客获得更轻松、更愉快的生活，可能短暂时间内不能获取更多收益（这可能性不大），但你的感受应该十分良好，当你习惯了这个作法之后，你的收益将会突飞猛进。
三、眼脑并用
1、眼观四路，脑用一方：关注客户口头语、身体语言，留意人类的思考方式，将销售五步曲顺利进行到底，找出落订之前客户的一些借口，并判断真假，抓住客户的心理、眼神，用眼睛去看、留意，用耳去听。
2、留意人类的思考方式：通过听觉和视觉反应增加印象，如：男讲“我爱你”，再加上鲜花来强调“我爱你”的可信。
3、口头语信号的传递：当顾客产生购买意识后，通常会发出如
下口头语：
（1） 问费用、价格、付款方式等；
（2） 了解守售后服务；
（3） 对推销员表示肯定；
（4） 优惠程度；
（5） 对目前表示不满；
（6） 了解交楼时间；
（7）提出反问；
（8）提出异议。
4、身体语言的观察及运用：通过表情、姿态反应顾客在购买活动中的转换。
5、表情：（1）从怀疑、冷漠→大方、随和、亲切；（2）眼神：由慢→快，发亮而有神采，从若有所思→明讲轻松；（3）嘴唇抿紧，似乎在品味、权衡。
6、姿态：（1）身体由前倾转为后仰，身体、语言显得轻松；（2）出现放松姿态，身体后仰、擦脸、拢发，其他放松动作；（3）细看认购书；（4）仔细观察；（5）靠近售楼员表示友好，进入闲聊；（6）用手敲桌子或其他部分。
7、引发购买动机：主动招呼，主动引导，忌从衣装取顾客。
四、与客户沟通注意事项
1、勿悲观消极，应乐观看世界：抛开一切消沉思想，积极、乐观、开朗接待每位顾客。
2、配合谈话节奏：事前了解顾客性格。
3、多称呼顾客姓名。
4、语言简练，表达清晰。
5、多微笑，从客人的角度考虑问题：轻松的商谈气氛是很重要的，多些微笑、幽默的语言，减少冲突和磨擦。遇有分歧时，用“肯定„„但是”，陈述自己的看法。
6、产生共鸣：适当的点头和赞同可增近彼此间的感情，细心找出客人的关心点和兴趣点。
7、别打断人说话。
8、多称赞对方的长处，少些不经意的批评。
9、勿滥用专业化术语：多用具体形象的语句说明，如绿化面积相当于多大。
10、学会找到说话中心点：顺着顾客的谈话内容，发表自己的见解，让顾客了解到你的内涵、修养。
第二节、按部就班→与顾客接触六个阶段
一、初步接触
找寻合适机会，吸引顾客注意，创造销售机会。售楼员应达到三个目的，获得顾客满意、激发他的兴趣、赢取他的参与。
（1） 开启以迎合客户满意为根本。如：没有刷牙习惯的孩
子→多功能牙刷→购买；
（2） 利用全新概念培育市场，使客户自发进入调整状态；
（3） 激发他的兴趣。利用条件反射，给客户一个积极的能
为他带来利益的消息，可使客户看到你都会表现出兴
奋的状态，你的陈述就容易了。
（4） 赢取客户参与：利用设计小区、装修、促销活动让客户参与，激发他对楼盘的兴趣，扩大楼盘知名度。
2、要求：站姿、表情、位置。
3、最佳接迎时机：当顾客长时间凝视模型时，把头抬起来时，突然停步，与售楼员目光碰触，寻求帮助时。
4、接迎客户的方法：自然寒喧，对他表示欢迎。
5、忌：对客户视而不理、态度冷漠、机械回答、过分热情、硬性推销。
二、揣摩顾客需要
1、要求：用明朗的语调交谈，观察顾客的动作和表情，询问顾客的需要，引导顾客的回答，精神集中，专心倾听顾客意见，对谈话积极回答。
2、提问：你对本楼盘感觉如何？度假？养老？喜欢那种户型？多大面积？
3、忌：以貌取人，只顾介绍不认真倾听，打断顾客谈话，给顾客有强迫感。
三、 处理异议
客户提出的异议其实是对自己的一种保护，扩大客户的利益，激发他的欲望、并使客户信服。
1、方法：（1）减少发生异议的机会，根据客户情况、需要、剪裁合适的介绍内容；（2）处理发生的异议，不能一味的否定和肯定，而是理解用“是„„但是”，引例法、充耳不闻、资料转换法、回答式。
2、要求：情绪轻松，不可紧张（您的观察很敏锐）；态度真诚：注意聆听，不加阻挠（认同他，让他接受你）；重述问题：对意见表示理解；审慎回答：保持亲善，沉着、坦白、直爽、搭词恰当、语调缓和；尊重客户：圆滑应付（不可直接或隐指其愚昧无知）；准备撤退，保留后路（无论分歧多大，都应光荣撤退）。
3、忌：发生争端、让客户难堪、认为客户无知、表示不耐烦、强迫接受你的观点。
四、 成交
1、成交时机：顾客不再提问，双眼直视你，一味专心聆听，寡言少问的客户开始问价钱、细节等问题，话题集中在X 单位，顾客点头对售楼员表示同意时，关心售后服务，与朋友商议。
2、成交技巧：（1）不要介绍其他单位；（2）强调购买的好处；（3）强调优惠期；（4）强调单位不多；（5）强调优惠及带来的好处；（6）帮助顾客作明智之选；
（7）让顾客相信购买是正确的。
3、成交策略：（1）迎合；（2）选择法；（提问 的“是”与“否”的问题）；（3）协商法；（4）真诚建议法；（5）角色互换；（6）利用形势法（促销期）。
4、忌：强迫购买、不耐烦、拖延交易。
五、 售后
1、要求：向刚开始一样。
2、备注：忌对客户不理不睬、漫不经心。
六、 结束
1、要求：像开始一样。2、忌：匆忙送客、冷落客户；3、要点：总结。在销售过程中，我是否留意对价格的保护？得到竞争的情报？使客户增加对楼盘的认识？是否明白客户不需要什么？过分注重与客户私交？
第三节、循序渐进
一、心态
1、建立信心：（1）强记楼盘资料；（2）假定每位顾客都能成交；
（3）配合专业形象。
2、正确的心态：（1）衡量得失（逆境中调整心态）；（2）正确对待被人拒绝。
3、对客户的心态、态度；（1）从客户立场出发；（2）不夸大。
4、讨价还价心态：主动折扣不是好方法，适当的做戏，减少塌定和客人日后刁难。
二、寻找客户的方法
1、宣传广告；2、展销会；3、组织关系网；4、权威介绍；5、交叉合作；6、重点访问；7、滚雪球。
三、销售五号曲
建立和谐、引起兴趣、提供解答、印发动机、完成交易。
四、促销成交
1、钓鱼法；2、感情联络法；3、动之以利；4、以攻为守（提前有针对的阐述）；
5、 6、引而不发（适当的引导和暗示）；7、动之以诚；8、让客户权衡利弊得失（利>弊）；9、利用客户有上当的心理和怕销空的心理，提醒先下定；10、利用借口摄制一个有效期；11、欲擒故纵；12、激将法。
第二章、客户类型与应对技巧
第一节、人的群分
一、踩盘的：持开发心态
二、巡视的：在轻松自由的气氛下引导浏览，交谈中发掘真实需求，有选择介绍楼盘；
三、胸有成竹的：迅速抓住顾客购买动机、意图，不宜有太多游说与建议。
第二节、把握客户购买动机
一、动机：为了生活舒适、显示成功、为了孩子。
二、一般购买动机
1、本能：由本能引发的；
2、心理：（1）理智；（2）感情：一般感情支配理智，如：舒适、
省力、健美、自尊、自我满足、炫耀、反省、交际、恐惧、谨慎、好奇、创造、责任感。
3、社会性动机：民族、职业、文化、网络、教育、支付能力、社会、家庭。
三、具体购买动机
1、求实、2、求廉、3、求便、4、求安、5、求美、6、求优、7、求名、8、求新、9、攀比。
四、顾客类型划分
1、理智稳健：不易被人说服，对于疑点必详细询问，说明时有理有据。
2、感情冲动：很易决定；对策：创造一个成交环境，强调优点、迅速落定。
3、沉默寡言：出言谨慎，一问三不知；对策：亲切、诚恳的态度，拉拢感情、想法，了解其工作、家庭。
4、优柔寡断：犹豫不决；对策：态度自信，察言观色，捕捉要害，晓之以理，诱发购买动机，步步为营，扩大成果。
5、喋喋不休：过分小心；对策：取得信赖、加强对产品信任，从订金→签约要免夜长梦多。
6、盛气凌人：夸夸其谈，自以为是；对策：稳住立场，态度不卑不亢， 进行因势利导。
7、求神问卜：风水先生；对策：现代观念配合风水观、强调人的价值。
8、畏首畏尾：缺乏经验，不易作出决定；对策：提出具有说服力的业绩、品质、保障。
9、神经过敏：容易往坏处想；对策：谨言慎行，多听少说，重点说服。
10、斤斤计较：分毫必争；对策：利用气氛诱导，强调优势。
11、借故拖延：推三阻四；对策：追求原因，设法解决。