摘 要：文章首先阐述了招标服务质量管理体系的特点，进而从确定客户和其他相关方的需求、明确服务质量管理职责、完善服务质量管理体系的组织机构、确定和提供实现质量目标必需的资源、借鉴ISO9000架构质量管理体系及建立和应用持续改进质量管理体系的过程6个方面，详细论述了构建服务质量管理体系的方法，以供参考。 关键词：招标代理机构；服务质量管理体系 中图分类号：F284 文献标识码：A 文章编号：1000－8136（2012）03－0099－02 1 前言 随着我国招投标法律法规的日趋完善以及招投标领域的不断扩大，极大地推动了招标代理行业的发展。但随着近年来政策环境和市场需求的不断变化，招标代理机构要想在竞争激烈的市场下寻求发展，除了构建一个完善有效的招标市场监管体系外，还需构建一个完善的服务质量管理体系，不断提高自身的招标服务水准和质量。然而，从现今大部分的招标代理机构来看，招标代理机构自身的服务质量良莠不齐，内容单一、质量低下，尚未能满足招标人的需要。在此，本文就招标代理机构如何构建服务质量管理体系进行阐述，以期能促使招标代理机构不断提高自身的服务质量，从而使机构实现可持续发展。 2 招标服务质量管理体系的特点 服务质量管理体系，是企业内部建立的、为保证产品/服务质量或质量目标所必需的、系统的质量活动，主要有以下特点： 2.1 系统性 招标服务质量管理体系是招标代理机构为有效开展招标服务质量管理所设计、建立、实施和保持的相互关联和作用的管理职责、资源、过程和程序的组合体，是一个系统性、协调性的有机整体。 2.2 独特和唯一性 不同组织的质量管理体系有不同的特点。招标代理机构的服务质量管理体系，由于其是提供与使用同步进行，无法像其他产品一样，在经过检验合格后才交付给客户，因此具有独特和唯一的特点。 2.3 动态性和持续受控性 客户在购买招标服务时，很难预先对其质量做出确定的判断。且由于招标服务工作内容的复杂多变，其会受到很多主观因素的影响，如招标服务人员的业务素质和态度、外界环境因素的影响等，这些都会使招标服务质量出现变化。因此，可以说，招标服务质量是一个动态且不断持续发生变化的过程。 2.4 预防性 由于招标服务质量的动态性和多变性，因此在建立服务质量管理体系时，就应对有可能发生和出现的服务质量问题采取相应的预防措施。 2.5 全面和有效性 由于招标服务质量管理体系的运行，既要满足招标代理机构内部质量管理的要求，又要满足客户（招标人）的要求，还要满足第三方认证（评标委员会、监督部门和最终用户）的要求，因此招标服务质量管理体系应是全面有效的。 3 构建招标服务质量管理体系的方法 3.1 确定客户和其他相关方的需求 建立招标服务质量管理体系，首先要确定招标需求。一般，招标活动的当事人主要是招标人、投标人和招标代理，其他利益相关方有评标委员会、监督部门和最终用户。招标代理机构在实际运作过程中，应认真识别客户要求，在明确有关法律、法规要求的基础上，对所有需求进行分析排序，以确定关键的质量特性。只有将客户及相关方的需求调查清楚，才能建立起实用的质量方针。 3.2 明确服务质量管理职责 首先，按照服务质量管理体系的要求，应制定招标服务质量方针，其是整个招标代理机构总方针的核心部分，引导着招标代理机构的和谐健康发展。一般，服务质量方针应体现招标工作的特点、招标服务质量的目标、保证招标服务质量的措施、招标代理应遵循的公开公平公正原则、让客户满意的目标，以及持续改进招标服务的要求等内容。其次，应明确招标代理服务质量的活动过程，即为：接受客户委托→招标准备（策划）→编制招标文件→招标文件审核→发布招标公告→发售标书→投标开标→组建评标委员会→评标→推荐中标人→发中标通知书→合同商签与备案。同时，在质量的活动过程中，应严格按照规范的要求来检查各个活动关键点的质量，确保每个环节都符合规范所要求的质量标准。再次，应明确服务质量目标。在制定服务质量目标时，应考虑的因素有：运用招标文件审核、招标过程监督和顾客满意度调查等方式作为质量审核控制手段，实现监督部门和招标人的要求；采取预防和控制措施以避免招标服务对象或相关招标管理监督部门的质疑或投诉；优化质量成本以达到所要求的服务业绩及水平；不断衡量招标服务要求、业绩，持续改进招标服务质量。此外，在明确了质量方针、活动及目标后，最高管理者还应分解质量职责和权限，如一线业务员的职责和权限、办公职员和财务人员等的职责与权限，使各个岗位的工作人员能在自己的权限范围内尽可能的满足客户的要求，从而不断提高招标代理机构的服务质量，让客户满意。 3.3 完善服务质量管理体系的组织机构 与质量管理体系相适应的组织结构可以有效保证质量管理体系的运行，其是招标机构为行使质量管理职能的一个组织管理框架，其重点是将招标代理机构的质量方针、质量目标层层展开成多级的职能，再转化分解到各级、各类人员的质量职责和权限，明确其相互关系。一般，招标代理机构的组织机构主要表现在一线业务人员、业务部门领导以及管理者的职责权限及管理的层次等方面。 3.4 确定和提供实现质量目标必需的资源 人力、物资和信息是招标代理机构保证其服务质量管理体系实施、实现其质量目标的必备资源。 3.4.1 人力资源保证 由于人的素质是决定质量工作的关键，因此对人的管理就是资源管理的核心。首先，要确保招标服务质量的好坏，必须抓好提高招标服务工作人员的服务质量，确保其受过良好的教育，具备外向、开朗的性格，良好的公关能力，丰富的实际招标经验等，能为服务对象提供良好的专业服务。其次，为防止因知识或技能的不足而造成服务或质量体系的不合格，还应采取多种培训方式来确实提高工作人员的服务质量。在培训工程中，可采取招标过程中面对面培训、模拟招标现场进行培训、业务部门内部在岗培训、针对不同招标实例的研讨、组织不同岗位的培训班等不同培训方式，使其能全面了解招标服务体系过程中的具体工作步骤，如招标文件的制作、开标评标会议的组织、评标报告的编写等。另外，除了招标服务专业技能上的培训外，公司领导还应组织工作人员参加服务态度方面的培训，使其能以良好的服务态度服务每一个招标人。 3.4.2 物资资源保证 物质资源是保证招标服务质量体系正常运行的基础。招标机构只有配备先进的物质资源，建立起完善的服务基础设施，才能保证为客户提供高质量的服务。一般，招标代理机构的物资资源包括：宽敞的工作场所、优雅的办公环境、种类齐全的办公设备、先进的通讯设施、良好的交通工具、有效的管理网络、丰富的客户信息系统、整齐统一的服装等。 3.4.3 信息资源保证 在招标市场竞争日益激烈的环境下，信息资源已成为每个招标机构最终在竞争中获胜的关键之一。因此，招标代理机构要提高自身的服务质量，则须认真搜集和整理有关的招标信息，以详细了解投标商信息、买方信息、产品信息、价格信息等相关的招标信息，然后根据所搜集的招标信息来定制适宜客户的个性化服务，以提高招标服务的效率和效益。 3.5 借鉴ISO9000架构质量管理体系 借鉴ISO9000质量管理体系是提高招标代理质量的制度保证。ISO9000质量标准是西方国家总结几十年企业管理的经验，通过不断提炼、吸收先进管理思想逐步建立起来的一套规范而严谨的质量管理体系。借鉴这套质量管理体系，可利于招标代理机构从规划化、程序化和制度化来推行机构的质量管理办法，可从制度上保证招标代理机构的招标服务质量，可保持招标代理机构可持续发展，提高招标代理机构的核心竞争力。要架构质量管理体系，首先要求最高管理者应重视，并把服务质量管理纳入到科学化、规划化、法制化的轨道中来。其次，服务质量管理体系要求每一个工作人员都要参与进来，要求覆盖招标代理机构的各个业务部门和招标过程的各个环节。再次，由于ISO9000质量管理是从国外引进的，在借鉴和引用其的过程中，要求聘请相关的专业机构和人员来参与，从而使招标代理机构所构建的服务质量管理体系更符合ISO9000标准和机构的实际。
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一般，在借鉴了ISO9000质量管理后，招标代理机构的服务质量管理体系架构可按图1设计。 3.6 建立和应用持续改进质量管理体系的过程 在构建了服务质量管理体系外，招标代理机构还应重视质量管理体系的持续改进工作。首先，应在招标全过程中设置合理的关键点，明确其具体的工作和目标。在招标代理的全过程中，指定相关人员对其进行监测和记录，并对最终的监测结果进行分析，将其与质量目标相对照，找出两者之间的差距，然后寻求相应的改进方法。其次，定期对服务质量管理体系进行评价，通过客户满意度调查（如：招标结果、整体服务质量、进度安排及完成时间、项目前期咨询及服务、人员配备及业务水平、项目负责人责任心、工作态度等），来发现服务质量管理体系的不足并加以改进。再次，可采用策划、实施、检查和改进的方法，循环推进服务质量管理体系，使体系运转逐步完善，从而改善招标代理机构的管理，提高其服务质量，实现其质量方针和目标以及机构发展的最终目标。 4 结束语 综上所述，构建招标代理机构服务质量管理体系，即确定客户和其他相关方的需求、明确服务质量管理职责、完善服务质量管理体系的组织机构、确定和提供实现质量目标必需的资源、借鉴ISO9000架构质量管理体系及建立和应用持续改进质量管理体系的过程。只有在招标过程中构建了招标服务质量管理体系，才能够有效、实时、全过程的监控招标代理机构所操作的每一个招标服务项目的全过程，才能不断地提高招标代理机构的服务质量，不断提高招标人的满意度，从而促使招标代理机构在竞争激烈的市场环境下实现可持续发展。 参考文献： ［1］肖云忠.在招标行业推行ISO9000质量管理体系［J］.中国招标，2011（26）. ［2］韦龙义，苏同波.对提高招标代理服务机构质量管理的几点思考［J］.中国招标，2008（9）. ［3］王晟.招标代理机构实施质量管理体系应注意的问题［J］.中国招标，2011（39）. （编辑：王平） How to Build a Service Quality Management System for Tendering Agency Lin Die Abstract: The article first describeS the characteristics of tender service quality management system, and then in detail discusses the method of building a service quality management system from six aspects, including determining the needs of customers and other stakeholders, clearing responsibilities of service quality management, improving the organization of service quality management system, identifying and achieving quality objectives necessary resources, learning from the ISO9000 based quality management system and establishing and applying the continuous improvement course, for reference. Key words: tender agency; service quality management system
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摘 要：文章首先阐述了招标服务质量管理体系的特点，进而从确定客户和其他相关方的需求、明确服务质量管理职责、完善服务质量管理体系的组织机构、确定和提供实现质量目标必需的资源、借鉴ISO9000架构质量管理体系及建立和应用持续改进质量管理体系的过程6个方面，详细论述了构建服务质量管理体系的方法，以供参考。 关键词：招标代理机构；服务质量管理体系 中图分类号：F284 文献标识码：A 文章编号：1000－8136（2012）03－0099－02 1 前言 随着我国招投标法律法规的日趋完善以及招投标领域的不断扩大，极大地推动了招标代理行业的发展。但随着近年来政策环境和市场需求的不断变化，招标代理机构要想在竞争激烈的市场下寻求发展，除了构建一个完善有效的招标市场监管体系外，还需构建一个完善的服务质量管理体系，不断提高自身的招标服务水准和质量。然而，从现今大部分的招标代理机构来看，招标代理机构自身的服务质量良莠不齐，内容单一、质量低下，尚未能满足招标人的需要。在此，本文就招标代理机构如何构建服务质量管理体系进行阐述，以期能促使招标代理机构不断提高自身的服务质量，从而使机构实现可持续发展。 2 招标服务质量管理体系的特点 服务质量管理体系，是企业内部建立的、为保证产品/服务质量或质量目标所必需的、系统的质量活动，主要有以下特点： 2.1 系统性 招标服务质量管理体系是招标代理机构为有效开展招标服务质量管理所设计、建立、实施和保持的相互关联和作用的管理职责、资源、过程和程序的组合体，是一个系统性、协调性的有机整体。 2.2 独特和唯一性 不同组织的质量管理体系有不同的特点。招标代理机构的服务质量管理体系，由于其是提供与使用同步进行，无法像其他产品一样，在经过检验合格后才交付给客户，因此具有独特和唯一的特点。 2.3 动态性和持续受控性 客户在购买招标服务时，很难预先对其质量做出确定的判断。且由于招标服务工作内容的复杂多变，其会受到很多主观因素的影响，如招标服务人员的业务素质和态度、外界环境因素的影响等，这些都会使招标服务质量出现变化。因此，可以说，招标服务质量是一个动态且不断持续发生变化的过程。 2.4 预防性 由于招标服务质量的动态性和多变性，因此在建立服务质量管理体系时，就应对有可能发生和出现的服务质量问题采取相应的预防措施。 2.5 全面和有效性 由于招标服务质量管理体系的运行，既要满足招标代理机构内部质量管理的要求，又要满足客户（招标人）的要求，还要满足第三方认证（评标委员会、监督部门和最终用户）的要求，因此招标服务质量管理体系应是全面有效的。 3 构建招标服务质量管理体系的方法 3.1 确定客户和其他相关方的需求 建立招标服务质量管理体系，首先要确定招标需求。一般，招标活动的当事人主要是招标人、投标人和招标代理，其他利益相关方有评标委员会、监督部门和最终用户。招标代理机构在实际运作过程中，应认真识别客户要求，在明确有关法律、法规要求的基础上，对所有需求进行分析排序，以确定关键的质量特性。只有将客户及相关方的需求调查清楚，才能建立起实用的质量方针。 3.2 明确服务质量管理职责 首先，按照服务质量管理体系的要求，应制定招标服务质量方针，其是整个招标代理机构总方针的核心部分，引导着招标代理机构的和谐健康发展。一般，服务质量方针应体现招标工作的特点、招标服务质量的目标、保证招标服务质量的措施、招标代理应遵循的公开公平公正原则、让客户满意的目标，以及持续改进招标服务的要求等内容。其次，应明确招标代理服务质量的活动过程，即为：接受客户委托→招标准备（策划）→编制招标文件→招标文件审核→发布招标公告→发售标书→投标开标→组建评标委员会→评标→推荐中标人→发中标通知书→合同商签与备案。同时，在质量的活动过程中，应严格按照规范的要求来检查各个活动关键点的质量，确保每个环节都符合规范所要求的质量标准。再次，应明确服务质量目标。在制定服务质量目标时，应考虑的因素有：运用招标文件审核、招标过程监督和顾客满意度调查等方式作为质量审核控制手段，实现监督部门和招标人的要求；采取预防和控制措施以避免招标服务对象或相关招标管理监督部门的质疑或投诉；优化质量成本以达到所要求的服务业绩及水平；不断衡量招标服务要求、业绩，持续改进招标服务质量。此外，在明确了质量方针、活动及目标后，最高管理者还应分解质量职责和权限，如一线业务员的职责和权限、办公职员和财务人员等的职责与权限，使各个岗位的工作人员能在自己的权限范围内尽可能的满足客户的要求，从而不断提高招标代理机构的服务质量，让客户满意。 3.3 完善服务质量管理体系的组织机构 与质量管理体系相适应的组织结构可以有效保证质量管理体系的运行，其是招标机构为行使质量管理职能的一个组织管理框架，其重点是将招标代理机构的质量方针、质量目标层层展开成多级的职能，再转化分解到各级、各类人员的质量职责和权限，明确其相互关系。一般，招标代理机构的组织机构主要表现在一线业务人员、业务部门领导以及管理者的职责权限及管理的层次等方面。 3.4 确定和提供实现质量目标必需的资源 人力、物资和信息是招标代理机构保证其服务质量管理体系实施、实现其质量目标的必备资源。 3.4.1 人力资源保证 由于人的素质是决定质量工作的关键，因此对人的管理就是资源管理的核心。首先，要确保招标服务质量的好坏，必须抓好提高招标服务工作人员的服务质量，确保其受过良好的教育，具备外向、开朗的性格，良好的公关能力，丰富的实际招标经验等，能为服务对象提供良好的专业服务。其次，为防止因知识或技能的不足而造成服务或质量体系的不合格，还应采取多种培训方式来确实提高工作人员的服务质量。在培训工程中，可采取招标过程中面对面培训、模拟招标现场进行培训、业务部门内部在岗培训、针对不同招标实例的研讨、组织不同岗位的培训班等不同培训方式，使其能全面了解招标服务体系过程中的具体工作步骤，如招标文件的制作、开标评标会议的组织、评标报告的编写等。另外，除了招标服务专业技能上的培训外，公司领导还应组织工作人员参加服务态度方面的培训，使其能以良好的服务态度服务每一个招标人。 3.4.2 物资资源保证 物质资源是保证招标服务质量体系正常运行的基础。招标机构只有配备先进的物质资源，建立起完善的服务基础设施，才能保证为客户提供高质量的服务。一般，招标代理机构的物资资源包括：宽敞的工作场所、优雅的办公环境、种类齐全的办公设备、先进的通讯设施、良好的交通工具、有效的管理网络、丰富的客户信息系统、整齐统一的服装等。 3.4.3 信息资源保证 在招标市场竞争日益激烈的环境下，信息资源已成为每个招标机构最终在竞争中获胜的关键之一。因此，招标代理机构要提高自身的服务质量，则须认真搜集和整理有关的招标信息，以详细了解投标商信息、买方信息、产品信息、价格信息等相关的招标信息，然后根据所搜集的招标信息来定制适宜客户的个性化服务，以提高招标服务的效率和效益。 3.5 借鉴ISO9000架构质量管理体系 借鉴ISO9000质量管理体系是提高招标代理质量的制度保证。ISO9000质量标准是西方国家总结几十年企业管理的经验，通过不断提炼、吸收先进管理思想逐步建立起来的一套规范而严谨的质量管理体系。借鉴这套质量管理体系，可利于招标代理机构从规划化、程序化和制度化来推行机构的质量管理办法，可从制度上保证招标代理机构的招标服务质量，可保持招标代理机构可持续发展，提高招标代理机构的核心竞争力。要架构质量管理体系，首先要求最高管理者应重视，并把服务质量管理纳入到科学化、规划化、法制化的轨道中来。其次，服务质量管理体系要求每一个工作人员都要参与进来，要求覆盖招标代理机构的各个业务部门和招标过程的各个环节。再次，由于ISO9000质量管理是从国外引进的，在借鉴和引用其的过程中，要求聘请相关的专业机构和人员来参与，从而使招标代理机构所构建的服务质量管理体系更符合ISO9000标准和机构的实际。
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一般，在借鉴了ISO9000质量管理后，招标代理机构的服务质量管理体系架构可按图1设计。 3.6 建立和应用持续改进质量管理体系的过程 在构建了服务质量管理体系外，招标代理机构还应重视质量管理体系的持续改进工作。首先，应在招标全过程中设置合理的关键点，明确其具体的工作和目标。在招标代理的全过程中，指定相关人员对其进行监测和记录，并对最终的监测结果进行分析，将其与质量目标相对照，找出两者之间的差距，然后寻求相应的改进方法。其次，定期对服务质量管理体系进行评价，通过客户满意度调查（如：招标结果、整体服务质量、进度安排及完成时间、项目前期咨询及服务、人员配备及业务水平、项目负责人责任心、工作态度等），来发现服务质量管理体系的不足并加以改进。再次，可采用策划、实施、检查和改进的方法，循环推进服务质量管理体系，使体系运转逐步完善，从而改善招标代理机构的管理，提高其服务质量，实现其质量方针和目标以及机构发展的最终目标。 4 结束语 综上所述，构建招标代理机构服务质量管理体系，即确定客户和其他相关方的需求、明确服务质量管理职责、完善服务质量管理体系的组织机构、确定和提供实现质量目标必需的资源、借鉴ISO9000架构质量管理体系及建立和应用持续改进质量管理体系的过程。只有在招标过程中构建了招标服务质量管理体系，才能够有效、实时、全过程的监控招标代理机构所操作的每一个招标服务项目的全过程，才能不断地提高招标代理机构的服务质量，不断提高招标人的满意度，从而促使招标代理机构在竞争激烈的市场环境下实现可持续发展。 参考文献： ［1］肖云忠.在招标行业推行ISO9000质量管理体系［J］.中国招标，2011（26）. ［2］韦龙义，苏同波.对提高招标代理服务机构质量管理的几点思考［J］.中国招标，2008（9）. ［3］王晟.招标代理机构实施质量管理体系应注意的问题［J］.中国招标，2011（39）. （编辑：王平） How to Build a Service Quality Management System for Tendering Agency Lin Die Abstract: The article first describeS the characteristics of tender service quality management system, and then in detail discusses the method of building a service quality management system from six aspects, including determining the needs of customers and other stakeholders, clearing responsibilities of service quality management, improving the organization of service quality management system, identifying and achieving quality objectives necessary resources, learning from the ISO9000 based quality management system and establishing and applying the continuous improvement course, for reference. Key words: tender agency; service quality management system
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