淘宝网店客服的入职要求
一、淘宝客服需要具备的素质
1、耐心、责任心
2、有网购经历（开过淘宝店的可以优先考虑）
3、懂得如何销售
4、接受新产品的能力
5、团队协作、沟通能力
6、打字速度（50/分钟）
二、淘宝客服需要掌握的基本技能
1、对客户的应答能力 （20秒之内做出回应）
2、淘宝交易规则
（1）评价
（2）超时规定
3、淘宝交易流程
买家拍下商品（交易状态为：等待买家付款）
支付宝公司收到买家的付款后（交易状态为：买家已付款，等待卖家发货）
卖家发货（交易状态为：卖家已发货，等待买家确认）
在买家确认收货并同意支付（交易状态为：交易成功）。
4、旺旺工具的使用
（1）旺旺下载：淘宝卖家主要使用卖家版旺旺，客服下载旺旺要下载最新卖家版的阿里旺旺
（2）旺旺使用
买家版阿里旺旺登录页面显示
卖家版阿里旺旺登录页面显示
作为淘宝客服我们主要使用卖家版旺旺
卖家版旺旺使用简介：
在“账号类型”中选择想要登录的账号类型（卖家版不需要选择账号类型），然后输
入会员名和密码，点击“登录”按钮即可。在登录前，还可以选择合适的状态，在登录后
即会在您的用户名后显示相应的状态，系统默认选择的是“我有空”状态。
如果不想每次登录阿里旺旺时都输入会员名和密码，可以勾选“记住密码”。如果不
想每次都点击“登录”按钮进行登录，可以勾选“自动登录”。在选择了“记住密码”以后
才能选择“自动登录”。
添加群：
进入群列表界面，点击下方的“查找添加群”按钮，然后就可以按照群号或者分类信息
进行查找。
聊天：旺旺与QQ聊天大同小异
删除联系人：
在联系人列表中选中目标联系人，点击右键，选择“删除好友”：
在弹出的提示框中点击“确认”即可：
退出阿里旺旺：
退出是指退出阿里旺旺并关闭阿里旺旺这个程序。点击阿里旺旺主窗口的 “菜单”按
钮，点击“退出”按钮，然后在“退出确认”中，点击“确定”，如果点击“取消”，则放弃退出操
作。如下图所示：
（3）旺旺设置
点击阿里旺旺主窗口中的“菜单”按钮，点击“系统设置”，
常规
①、群发设置可选择是否接受群发消息。目前只能群发消息给好友。
查看基本设置：
②、聊天窗口合并后，可节省系统性能，查看多个消息也比较方便。
③、如何机器性能不太好，也可以选择“不接收贴图”，不过就享受不到看贴图的乐趣了。 ④、聊天窗口按钮文字不显示，可在窗口显示更多的按钮。如选择显示文字，可在更多里
选择其他按钮。
⑤、阿里旺旺默认设置，不使用电脑5分钟后变更状态为“不在电脑旁”，提醒对方可能暂时
不能找到您。您也可选延长时间或设置不变更。
⑥、当超过陌生人上限和最近联系人上限，会自动显示最新的陌生人和最近联系人。如果
实际需要找到更久之前联系过的人，也可以提高上限，最高为100。
⑦、发送即时消息可设置自己喜欢的快捷方式。
语音视频
语音视频设置，系统会自动选择连接已有设备。也可以自行选择设置及调节音量等：
消息提醒
①、可以设置提醒模式。
a、若选择“收到即时消息，同时弹出聊天窗口”，则当有新信息时会自动弹出聊 天窗
口；
b、若选择“收到联系人消息，只在右下角闪烁”，则有新信息时不会自动弹出窗 口。
需要通过点击阿里旺旺托盘图标，选择联系人或者群之后显示，也可以选择忽略
即时消息，如下图：
c、若选择“未交流的陌生人消息，只在右下角闪动”，前提是纯陌生人消息，纯陌生人
消息是指之前没有任何交流过的陌生人消息。
注：选择该项时，好友消息则会自动跳出，只有收到陌生人消息时，图标在右下角
闪动。
②、勾选“浮出”选项后，当收到新消息或者联系人上、下线时，系统会在屏幕右下 方浮出
一个小窗口对您进行提示，如果不希望出现浮出窗口，取消相应类型的浮出设置即
可。
③、可以钩选或取消钩选来启用或禁用阿里旺旺相应的提醒声音。可以通过点击 按钮，
在自己的电脑中选择喜欢的声音文件进行添加。点击 按钮可对声音文件进行试听。
如果不需要声音提示，可以选择在相应的声音一栏去掉前面的钩选。
（4）消息记录
①、客户端设置，可设置聊天记录在本地的保存及显示选项。
②、服务器设置
开通保存在线聊天记录后，所有的聊天记录都能在线看到。
聊天记录能够保存的时间和活跃度有关，最多一个月。
从开始保存日期起，聊天记录可能保存在服务器上。
如果关闭在线聊天记录后重新开通，只能看到再次开通之后日期的聊天记录。
（5）文件记录
可以在此设置默认接收文
件的保存路径、文件接收策略等信息。
当磁盘空间不够用的时候，也可以通过清理个人文件夹来释放更多空间。
通过设置提醒，可在个人目录超过设定值时提醒清理。
（6）自动回复
设置自动回复，可以在忙不过来或离开的情况下，自动回复别人的询问。
当有多条自动回复的时候，自动回复当前选中的内容。
（7）快捷短语
快捷短语可帮助你在非常忙碌的情况下，快速回复对方。
比如用户对产品的大小、质量的疑问等。
同时支持导入导出功能，方便多台机器和多人，使用统一的快捷短语。
(8)个性签名设置
5、简单的推广方式
（1）聊天工具
①QQ: 加人、加群，进行点对点、点对面推广
②旺：加人、加群，进行点对点、点对面推广
备注-------加参与收藏的群，提升店铺的收藏量以及单品的收藏量
（2）淘宝帮派
①在普旭母婴帮派等人气旺的帮派中发帖，发帖的内容有针对性的对店铺进行引流
②对人气旺的帖子里面进行跟帖，跟帖内容首先是与发帖者互动，其次是推广自己帖子
的地址，或者发布店铺的促销信息
（3）外网论坛
①利用百度、谷歌、新浪等大型的论坛进行发帖，发帖的内容有针对性的对店铺进行引
流以及对人气旺的帖子里面进行跟帖，跟帖内容首先是与发帖者互动，其次是推广自己
帖子的地址，或者发布店铺的促销信息
②建网易博客、新浪微博等，前期宣传店铺的产品文化，等有一定关注度的时 候，再
开始有针对性的对店铺进行引流
6、简单的售后处理能力
（1）熟知查询快递的流程，懂得店铺各色标旗帜的含义
（2）要坚持遵守淘宝退换货的规则、处理事情要按照淘宝规定来
（3）遇到难缠、纠结的客户要懂得倾听，要善于观察客户主要是对哪方面不满意，对症下药，
在遵守淘宝规则的前提下尽量满足客户的要求，但是不能畏惧客户。
（4）善于使用电话与客户沟通。客户比较纠结时，可以与客户进行电话沟通，同样要真诚要善
于倾听，始终坚持我们是为客户处理问题的，态度一定要诚恳，让客户感觉到我们是在为
他着想。
（5）自己解决不了的问题一定要及时请教负责人或者是老员工，不能擅自承诺买家。
7、旺旺沟通能力
旺旺沟通是淘宝客服最主要的内容。客服每时每刻都在通过键盘传达产品的信息，在销售
产品的同时我们要首先销售自己，让买家感受到我们的热情和专业，买家才会更加相信我们。 提高旺旺沟通能力的方法有：找同行卖家聊产品知识、找非同行卖家聊天，想怎么聊怎么
聊，也可以故意刁难看看其如何回答，并分析他的回答会不会让你满意，取其精华去其糟粕、查看同时的聊天记录、聊天时候善于使用旺旺表情缓解或增添聊天气氛、每天调整好自己的心态，不能让个人情绪影响自己的工作，笑着面对每一位买家。
三、淘宝客服培训、筛选
1、制定培训计划（1—5天）
第一天
上午 9：00-12：00
（1）自我介绍,相互认识对方,拉进彼此的距离
（2）描述客服做好服务工作对店铺的重要性,突出客服的地位,个人的成长
（3）讲解客服所需要具备的素质,分三点(基本素质、品格素质、综合素质)
下午 13：30-18：00
（1）上机操作了解旺旺工具的使用
（2）了解淘宝交易流程
（3）背诵店铺产品知识
第二天
上午9：00-12：00
（1）介绍我们公司现在运营的几个商城店铺
（2） 简单介绍各个店铺主营产品，并做产品知识及各种问题互动
下午13;30-18:00
（1）上机操作了解淘宝的交易规则
（2）背诵店铺产品知识
第三天
上午9：00-12：00
（1） 网店客服沟通技巧
（2） 淘宝客服语言规范--客服用语规范化管理--没有差的客服
下午13;30-18:00
（1）上机操作教授简单的店铺推广方式
（2）伪装买家与淘宝店铺卖家聊天。
（3）背诵店铺产品知识
第四天
上午9：00-12：00
（1）讲解与客户不发生冲突的技巧
（2）事务处理准则、高效处理店铺投述问题
下午13;30-18:00
（1）上机操作教授店铺售后处理事宜
（2）伪装买家与淘宝同行卖家聊天
（3）背诵店铺产品知识
第五天
上午9：00-12：00
（1）如何做好客户回访工作
（2）如何做好客户管理工作
下午13;30-18:00
（1）考核每一位客服打字速度 50字/分
（2）与每一位新客服旺旺沟通，考核反应速度，以及对店铺产品知识的回馈能力
（3）晚上一起聚餐 促进团队融洽
2、设计培训内容
第一天
（1）描述客服做好服务工作对店铺的重要性,突出客服的地位,强调个人的成长
店铺整体运营分三步。一是美工。店铺装修美观、专业、整洁才会让浏览的客户有咨询
的意识。二是运营引流。美工页面设计做好了，需要运营部门的引流，让更多的目标买家
能在第一时间找到店铺。三是客服。店铺装修好了，PV、UV上来了，成交额就要客服努力
了，因此要提高每一个客户的客单价（即客户消费的金额）同时还要提高转换率（咨询客
户下单客户的百分百）只有客单价和转换率高了，还要特别注意的是关联销售，要根据客
户买的产品做关联销售，可以通过各种打折、包邮等方式刺激客户提高销量。只有转换率
和客单价都提上来了，总体销量才会提高，作为客服也才可以体现其价值。客服虽然是店
铺整体运营的第三步但是确实至关重要的一步，因为客服是前线直接与客户沟通者，其一
言一行不仅仅代表个人的行为直接反应了整个店铺及公司的文化修养、整体形象和综合素
质以及企业利益。作为客服我们的工作相对来说是比较安逸的，但是作为普旭的客服我们
要与众不同，我们要做销售性的客服，我们要有年轻人都具备的激情，吃的苦中苦方为人
上人，我们要做的是大家都能做的我要做的更好，别人不能做的我要试着做好。工作现在
是我们生活不可缺少的事情，我们不能浪费自己的时间，要抓住每一份每一秒发货自己的
价值。不要小看安逸客服的工作做好可以让你多方面提升自己的能力，第一，做好客户服
务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生，因为通过你的态度与方式能征服别人征服
不了的客户(矛盾客户、刁蛮客户等等)。第二，有助于客服服务经验的累积，在今后的企
业发展道路上，企业更看重的是营销人员，因此拥有丰富客户经验的你，价值不可估量。
第三，有助于自我素质的修养与提升，在与多种客户交流中磨练自己，自己的经验与知识、
素质与修养累积的越多越丰富，你的回报率自然就越高。第四，有助于人际关系与沟通能
力的提升，通过结交各路人马，你的见识、胆识自然就会增加，沟通与交流的能力就会越
来越强，处理人际关系就会越好。
（2）讲解客服所需要具备的素质,分三点(基本素质、品格素质、综合素质)
作为客服我们要了解自己必须具备怎样的素质才能够胜任一名合格的淘宝客服。
首先我们要遵循客服的“五步一法”服务体系：第一步：认识客户。
第二步：了解客户。
第三步：帮助客户。
第四步：理解客户。
第五步：感动客户。“一法”则是指“满
足客 户成功需求”的服务法则。
其次我们要了解客服必备的基本素质：①受惊不变
②挫折打击的承受能力
③情绪的自我控制力
④积极进取，永不言败的良好心态
⑤语言表达能力
⑥丰富的行业知识及经验
⑦思维敏捷，具备客户活动心里的洞察力
⑧具有良好的人际关系沟通能力
⑨具备熟练的客户电话接听技巧10、良好的倾听能
力
再次我们要了解客服人员的品格素质：①忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德
②谦虚是做好客户服务工作的要素之一
③拥有博爱之心，真诚对待每个人
④勇于承担责任5、强烈的集体荣誉感
最后我们要了解客服人员的综合素质：①“客户至上”的服务观念
②工作的独立处理能力
③各种问题的分析解决能力
最为客服我们还应注意的是我们的客户服务技巧：在客户服务的语言表达中，应尽量避免
使用 负面语言，这一点非常关键。(比如：不能、不会、不愿意、不可)
①在客户服务语言中，没有“我不能”，当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会
集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”、“凭什么不能”上。正确方
法：“看看我能帮你做些什么”
②在客户服务语言中，没有“我不会做”，当你说“我不会做”的时候，客户会对整个企
业产生负面感觉，会怀疑企业的能力，认为你在抵抗；我们需要客服人员来树立企业形
象，而不是来摧毁企业形象的。正确方法：“我们能为你做的是„„”。
③在客户服务语言中，没有“这不是我应该做的”，客户会认为客服人员对客户有成见，
甚至看不起他，从而怀疑公司的服务可靠性。正确方法：“我很愿意为您做”。
④在客户服务语言中，没有“我想我做不了”，和前几点一样，都有个“不”字，当你说
“不”的时候，与客户的沟通马上会处于一种消极的气氛中，从而让客户怀疑公司的能
力。正确方法：告诉客户你能做什么，并且表明非常愿意帮助他们。
（3）上机操作了解旺旺工具的使用
了解下载最新卖家版旺旺——登录——设置——聊天——退出
（4）上机操作了解淘宝交易流程
买家拍下商品（交易状态为：等待买家付款）
支付宝公司收到买家的付款后（交易状态为：买家已付款，等待卖家发货）
卖家发货（交易状态为：卖家已发货，等待买家确认）
在买家确认收货并同意支付（交易状态为：交易成功）。
（5）背诵店铺产品知识（根据培训情况给新人制定需要硬记的产品知识）
第二天
（1） 介绍我们公司现在运营的几个商城店铺
从店铺的主营产品、运营情况做大致介绍，让新人对我们公司总体情况有大致了解。
（2）简单介绍各个店铺主营产品，并做产品知识及各种问题的互动
把我们现在经营的店铺的主营产品爱宝氏——乳元、鱼肝油、牛初乳；家乐宝——孕优、
叶酸、乳尔钙、双智座鱼肝油、锌潮等；意隆食品——各款卡西泰咖喱酱；元宝康怡——
各款记忆枕。（根据公司发展情况灵活定位）
首先介绍各款产品的规格、产品卖点、使用方法、主要成分的含量，比如：乳元——900mg*30/
盒、钙元素含量150mg,钙磷比是1.8:1分子链比较小易吸收，0-1岁的宝宝一天一粒，1-3
岁的宝宝一天2次一次一粒等。
其次产品问题互动：Eg:1、钙元素含量2、我家宝宝xx大一盒可以吃多久3、乳元怎么用
呢？4、这个胶囊是液体吗？（是的液体胶囊）5、效果怎么样呢？容易吸收吗？（钙磷比
是1.8：1接近母乳分子链很小容易吸收，吸收情况要跟进喂养方式、宝宝自身的吸收情况
而定的等多重情况而定的，目前买家反应产品的吸收和效果还是很不错的哦）
（3）接单流程介绍：
开场白：欢迎语（欢迎光临xx店，客服xx很高兴为您服务：））
话天地：跟进客户的问题与客户开始沟通
挖需求：了解客户的需求点，根据客户需求推荐产品并做关联销售。
试缔结：解决客户的异议
促成交：通过当天发货等由头促进客户成交。
结束语：客户购买后，结束之时欢送语不可少（谢谢您对xx店的支持，xx店全体员工祝
您全家百事可乐）
（4）上机操作了解淘宝的交易规则
首先了解淘宝评价规则：
①买卖双方在支付宝交易成功后十五天内可以进行评价。评价包括“信用评价” 及“店铺
评分”。
②在信用评价中，评价人若给予好评，则被评价人信用积分增加一分；若给予差评，则
信用积分减少一分；若给予中评或十五天内双方均未评价，则信用积分不变。如评价
人给予好评而对方未在十五天内给其评价，则评价人信用积分增加一分。
③相同买、卖家任意十四天内就同款商品的多笔支付宝交易，多个好评只加一分、多个
差评只减一分。每个自然月，相同买家与非淘宝商城卖家之间交易，双方增加的信用
积分均不得超过六分；相同买家与淘宝商城卖家之间交易，买家信用积分仅计取前三
次。
④评价人可在作出中、差评后的三十天内，对信用评价进行一次修改或删除。三十天后
评价不得修改。因骗取他人财物、发布违禁信息而产生的非正常交易，淘宝有权删除
双方评价。
⑤店铺评分由买家对卖家作出，包括宝贝与描述相符、卖家服务态度、卖家发货速度、
物流公司服务四项。每项店铺评分取连续六个月内所有买家给予评分的算术平均值。
买家若完成对淘宝商城卖家店铺评分中宝贝与描述相符一项的评分，则其信用积分增
加一分。
⑥每个自然月，相同买、卖家之间交易，卖家店铺评分仅计取前三次。店铺评分不得修
改。
其次了解淘宝超时规定规则：
①自买家拍下或卖家最后修改交易条件之时起三天内，买家未付款的，交易关 闭。
②买家自付款之时起即可申请退款。自买家申请退款之时起两天内卖家仍未点击发货的，
淘宝通知支付宝退款给买家。
③自卖家在淘宝网确认发货之时起，买家未在以下时限内确认收货且未申请退款的，淘
宝通知支付宝打款给卖家：自动发货商品一天内；虚拟商品三天内；快递、EMS及不
需要物流的商品十天内；平邮商品三十天内。
④买家申请退款后，依以下情况分别处理：
a、卖家拒绝退款的，买家有权修改退款协议、要求淘宝介入或确认收货。买家在卖家
拒绝退款后七天内未操作的，退款流程关闭，交易正常进行。
b、卖家同意退款或在五天内未操作的，且不要求买家退货的，淘宝通知支 付宝退款
给买家；
c、卖家同意退款或五天内未操作的，且要求买家退货的，则按以下情形处 理：买家
未在七天内点击退货的，退款流程关闭，交易正常进行；买家在七天内点击退货，
且卖家确认收货的，淘宝退款给买家；买家在七天内点击退货，通过快递退货十天
内、平邮退货三十天内，卖家未确认收货的，淘宝通知支付宝退款给买家。
备注：淘宝规则很多，评价规则和超时规则是作为淘宝客服必知的2个规则。熟之后要了
解其他淘宝规则以丰富自己的淘宝知识.
（5）背诵店铺产品知识（根据培训情况给新人制定需要硬记的产品知识）
第三天
（1）网店客服沟通技巧(见附件)
（2）淘宝客服语言规范--客服用语规范化管理--没有差的客服 语言规范——最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决
最高原则：让顾客舒心、满意而归
客服不可用的词语：不能、不会、不愿意、不可等直接否定的词语，如果真的不知道或者
不会，要委婉回答，或者问身边同事切忌直接正面否定回答，给客户的感受不好。
（3）上机操作教授简单的店铺推广方式
⒈聊天工具
①QQ: 加人、加群，进行点对点、点对面推广
②旺：加人、加群，进行点对点、点对面推广
备注-------加参与收藏的群，提升店铺的收藏量以及单品的收藏量
⒉淘宝帮派
①在普旭母婴帮派等人气旺的帮派中发帖，发帖的内容有针对性的对店铺进行引流
②对人气旺的帖子里面进行跟帖，跟帖内容首先是与发帖者互动，其次是推广自己帖子
的地址，或者发布店铺的促销信息
⒊外网论坛
①利用百度、谷歌、新浪等大型的论坛进行发帖，发帖的内容有针对性的对店铺进行引
流以及对人气旺的帖子里面进行跟帖，跟帖内容首先是与发帖者互动，其次是推广自己
帖子的地址，或者发布店铺的促销信息
②建网易博客、新浪微博等，前期宣传店铺的产品文化，等有一定关注度的时 候，再
开始有针对性的对店铺进行引流
（4）伪装买家与淘宝店铺卖家聊天。
用小号与任意淘宝卖家聊天，学习其客服如何与买家沟通，取其精华去其糟粕增强自己的
客服沟通能力。
（5）背诵店铺产品知识（根据培训情况给新人制定需要硬记的产品知识）
第四天
（1）讲解与客户不发生冲突的技巧
①不争论、不恶言、不动怒
②不轻易承诺、不食言
③不推卸责任
④不提高说话声调
⑤不怀疑客户的诚实品格
需注意：尊重客户的人格，专心对待客户，用心聆听，从顾客角度出发分析顾客的实际问
题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得
到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
（2）事务处理准则、高效处理店铺投述问题
①与客户之间的退换货事宜，依“淘宝退换货规则”办理。
②决定服务品质的关键，在于员工所作所为，言行举止给客户的印象。客户满意度是衡
量公司服务水平的标尺。
③客户言语犀利、态度强硬者，采取方案：a、判断并安抚客户情绪 b、聆听客户倾诉
C、判断是否为我方原因 d、表示理解并进行说明 e、详细记录整理好并发邮件
（3）上机操作教授店铺售后处理事宜
①介绍客户要求帮助查单时候，如何使用查单网址进行查询（申通、圆通、韵达、EMS
等网站）
②介绍快递问题解决流程
用快递单号查询产品去向——分析物流信息的原因（爆仓、EMS本身就慢、快递员配
送周期长）——如果自己搞不清楚状况电话联系发件快递公司问清楚情况——告知客
户，并表歉意。
③介绍店铺备注中各色标旗帜的含义（根据当时店铺情况而定）
④要坚持遵守淘宝退换货的规则、处理事情要按照淘宝规定来
必须知道的淘宝退换货规则为：7天无理由退换货——来回运费问题（非质量问题买家
退换货——卖家包邮则各自承担发货运费——买家不包邮买家承担来回运费。质量问
题买家退换货——来回运费卖家承担）
⑤介绍难缠、纠结的客户售后怎样处理。首先要倾听客服的不满及问题，其次总结客户
的注重点对症下药，在遵守淘宝规则的前提下尽量满足客户的要求，但是不能畏惧客
户。善于使用电话与客户沟通。客户比较纠结时，可以与客户进行电话沟通，同样要
真诚要善于倾听，始终坚持我们是为客户处理问题的，态度一定要诚恳，让客户感觉
到我们是在为他着想，是在帮助他解决问题。
⑥自己解决不了的问题一定要及时请教负责人或者是老员工，不能擅自承诺买家。
（4）伪装买家与淘宝同行卖家聊天
用小号与淘宝的同行卖家聊天，温故之前所了解的产品知识，并发挥自己的想象与其
同行聊天掌握更多的产品知识，提高自己的沟通能力，领取自己如何与买家沟通。
（5） 背诵店铺产品知识
第五天
（1）如何做好客户回访工作
①对不同类型的客户进行不定期回访
客户需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求，还可以发现自身工作中的不足，
及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度
回访方式：电话沟通、旺旺沟通等
回访内容：a、根据物流信息查询货物已经收到，长时间没有评价的客户给予电话回访 b、咨询客户对店铺的评价，对产品服务的建议和意见
c、特定时期内可做特定回访，例如客户是在2个月前购买爱宝氏鱼肝油（数
量不多），可以电话告知当月的促销，吸引购买
d、制定详细的回访记录；
e、注意回访时间不宜过长，内容不宜过多
回访注意事项：a、避免在客户休息时打扰客户；
b、必须保证回访信息的完整记录；
回访用语
开始：您好，我是XX，请问您是XX先生/女士吗？打扰您了。
交流：感谢您在XX时间购买我们的产品，请问您对我们的产品及服务是否满意？
【满意】：对我们的服务有什么建议吗？
【不满意/一般】：能否告诉我您对哪方面不满意吗？我们应改进哪方面的工
作
结束:【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝
您„„，再见！
【不满意】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做的不够，我们会改进，望
您监督，祝您„„，再见！
②如何做好客户管理工作
a、对咨询客户加入旺旺后做好组的分类，例如：流失客户组，成交客户组，在成交客户
组当中细分11月份购买，12月份购买等
b、每个旺旺ID都可以添加备注，对流失客户的情况可以在备注当中注明，以便后期的跟
进。
c、与客户沟通后，所遇难缠问题统一用文档做好记录。
（2）考核每一位客服打字速度 50字/分
（3）与每一位新客服旺旺沟通，考核反应速度，以及对店铺产品知识的回馈能力
（4）晚上一起聚餐 促进团队融洽
3、罗列平时遇到的接单问题及解决方法（问答）
（1）价格问题
Eg：①你们的产品怎么比其他店铺的高出这么多啊？可不是几块钱啊，是几十啊？（亲，
一分价钱一分货，我们是厂家直销品质绝对值得放心哦。您可以看下我们的评价哦。）
②你们价格怎么这么便宜呢？是不是正品啊？（是吗？您以前都是在专卖店买的吧？
网络销售，省却了传统企业很多渠道和门店费用，商品价格一般都要比线下优惠，
所以现在有越来越多的人热衷网络购物，也挺时尚的哦，我家商品齐全，价格方面
也很实惠哦，您可以从容挑选哦。）
③下次来会不会优惠点？（我们针对老客户是有会员制度的哦，多买多优惠哦，下次
您可要多买两件呀，我家店在整个xx行业，口碑还是不错的哦。亲 ，记得多多关
注哦。）
（2）运费问题
Eg：①给我包邮嘛，以后还在你家买呢？（亲，我很能理解您的想法，我们的价格
都是由直接成本、运营费用、营销费用、合理的利润综合得到的，而且价
格是公司统一制定的哦，作为客服我是无权修改价格的，不过您要是拍两
组的话是可以免邮的哦！）
②要是不包邮我就去别家看看/你们不优惠点我就再去别家看看？（亲，我们全场XX
元包邮的哦，您可以看下XX产品哦，和您现在看到这款产品搭配起来是黄金搭配
的哦，而且正好一也可以给您免邮的哦，一箭双雕的哦）
（3）厂家问题（真假问题）
Eg：①为什么你们一个产品却有两种包装呢？（亲，我们的产品自生产之日起从未更新过
产品包装哦，想必亲看的不是我们公司生产的产品哦，您可以放心我们的产品是经
过权威机构鉴定的，而且我们是以公司名义开设的旗舰店，我们在工商部门都是有
备案的哦，品质制定您信任哦。）
②你们有授权书吗？亲，有的哦，我们都是厂家直接开设的哦，很多店铺的授权书都
是我们给的呢，所以您尽管放心哦。（要给客户授权书的截屏或者是链接）
③你们是厂家价格还那么高，你们的授权店都比你们的价格低多了，这是怎么回事？
（亲，您的心情我们可以理解的哦，每个买家都希望用最少的钱淘到最好的产品，
这是每一个买家的淘心声。我们作为厂家首先是产品的品质您可以绝对放心，其次
我们的售前售后服务绝对让您满意，再次我们是商城店铺的品质保障及档次，您购
买产品时候不能仅看价格要看其综合的价值哦。）
④为什么我在百度上看到很多有关你们产品是假的信息呢？（亲，我们产品销售的这
么好难免有同行恶意竞争，估计诋毁我们呢，这个也正常，我相信您不仅仅只看到
了我们的坏吧，应该也有人说我们产品好吧，这个从竞争角度考虑是正常的，我们
店都是以公司名誉开设的呢，在工商部门都是有备案的哦，淘宝入驻也经过多重审
核通过的，产品的品质您可以绝对的放心的哦）
（4）快递问题
Eg：①你们发什么快递呢？（亲，因为申通的站点最多，我们一般都是发申通您这边可以
到的吧？）
②我今天下单什么时候可以到呢？（亲，您在16：30之前付款我们会在当天发货，
快递公司承诺一般是3—4个工作日可以到的哦，亲要耐心等待哦。）
③今天给我发货我就拍不发货我就在看下我急着要（已经过了16.30了我要和仓库那
边核实下看看的，您稍等给您答复哦。备注：一定要和仓库那边核实可以发货不在
和买家说。）
（5）其他问题
Eg：①你们只是网上销售吗？有实体店吗？实体店在哪里呢？（我们在全国各地都有实
体店。但是我只负责网上这一块，在您哪里线下的实体店我还真不敢确定
是在哪里，一般大型XX超市都是有的哦）
②好的，我在看下？（给客户介绍了产品知识后客户表示在看看，或者是突然客户就
没有信息了，客服可以：亲，是我哪里给您解释的不清楚还是？您还要再看下呢？/亲，还有什么可以帮助您的吗？
4、考试
根据培训内容编写试卷。
5、老客服的提升培训
四、淘宝客服管理制度
1、工作职责规范
2、绩效考核
3、技能考核
4、激励政策（心态调整）
淘宝网店客服的入职要求
一、淘宝客服需要具备的素质
1、耐心、责任心
2、有网购经历（开过淘宝店的可以优先考虑）
3、懂得如何销售
4、接受新产品的能力
5、团队协作、沟通能力
6、打字速度（50/分钟）
二、淘宝客服需要掌握的基本技能
1、对客户的应答能力 （20秒之内做出回应）
2、淘宝交易规则
（1）评价
（2）超时规定
3、淘宝交易流程
买家拍下商品（交易状态为：等待买家付款）
支付宝公司收到买家的付款后（交易状态为：买家已付款，等待卖家发货）
卖家发货（交易状态为：卖家已发货，等待买家确认）
在买家确认收货并同意支付（交易状态为：交易成功）。
4、旺旺工具的使用
（1）旺旺下载：淘宝卖家主要使用卖家版旺旺，客服下载旺旺要下载最新卖家版的阿里旺旺
（2）旺旺使用
买家版阿里旺旺登录页面显示
卖家版阿里旺旺登录页面显示
作为淘宝客服我们主要使用卖家版旺旺
卖家版旺旺使用简介：
在“账号类型”中选择想要登录的账号类型（卖家版不需要选择账号类型），然后输
入会员名和密码，点击“登录”按钮即可。在登录前，还可以选择合适的状态，在登录后
即会在您的用户名后显示相应的状态，系统默认选择的是“我有空”状态。
如果不想每次登录阿里旺旺时都输入会员名和密码，可以勾选“记住密码”。如果不
想每次都点击“登录”按钮进行登录，可以勾选“自动登录”。在选择了“记住密码”以后
才能选择“自动登录”。
添加群：
进入群列表界面，点击下方的“查找添加群”按钮，然后就可以按照群号或者分类信息
进行查找。
聊天：旺旺与QQ聊天大同小异
删除联系人：
在联系人列表中选中目标联系人，点击右键，选择“删除好友”：
在弹出的提示框中点击“确认”即可：
退出阿里旺旺：
退出是指退出阿里旺旺并关闭阿里旺旺这个程序。点击阿里旺旺主窗口的 “菜单”按
钮，点击“退出”按钮，然后在“退出确认”中，点击“确定”，如果点击“取消”，则放弃退出操
作。如下图所示：
（3）旺旺设置
点击阿里旺旺主窗口中的“菜单”按钮，点击“系统设置”，
常规
①、群发设置可选择是否接受群发消息。目前只能群发消息给好友。
查看基本设置：
②、聊天窗口合并后，可节省系统性能，查看多个消息也比较方便。
③、如何机器性能不太好，也可以选择“不接收贴图”，不过就享受不到看贴图的乐趣了。 ④、聊天窗口按钮文字不显示，可在窗口显示更多的按钮。如选择显示文字，可在更多里
选择其他按钮。
⑤、阿里旺旺默认设置，不使用电脑5分钟后变更状态为“不在电脑旁”，提醒对方可能暂时
不能找到您。您也可选延长时间或设置不变更。
⑥、当超过陌生人上限和最近联系人上限，会自动显示最新的陌生人和最近联系人。如果
实际需要找到更久之前联系过的人，也可以提高上限，最高为100。
⑦、发送即时消息可设置自己喜欢的快捷方式。
语音视频
语音视频设置，系统会自动选择连接已有设备。也可以自行选择设置及调节音量等：
消息提醒
①、可以设置提醒模式。
a、若选择“收到即时消息，同时弹出聊天窗口”，则当有新信息时会自动弹出聊 天窗
口；
b、若选择“收到联系人消息，只在右下角闪烁”，则有新信息时不会自动弹出窗 口。
需要通过点击阿里旺旺托盘图标，选择联系人或者群之后显示，也可以选择忽略
即时消息，如下图：
c、若选择“未交流的陌生人消息，只在右下角闪动”，前提是纯陌生人消息，纯陌生人
消息是指之前没有任何交流过的陌生人消息。
注：选择该项时，好友消息则会自动跳出，只有收到陌生人消息时，图标在右下角
闪动。
②、勾选“浮出”选项后，当收到新消息或者联系人上、下线时，系统会在屏幕右下 方浮出
一个小窗口对您进行提示，如果不希望出现浮出窗口，取消相应类型的浮出设置即
可。
③、可以钩选或取消钩选来启用或禁用阿里旺旺相应的提醒声音。可以通过点击 按钮，
在自己的电脑中选择喜欢的声音文件进行添加。点击 按钮可对声音文件进行试听。
如果不需要声音提示，可以选择在相应的声音一栏去掉前面的钩选。
（4）消息记录
①、客户端设置，可设置聊天记录在本地的保存及显示选项。
②、服务器设置
开通保存在线聊天记录后，所有的聊天记录都能在线看到。
聊天记录能够保存的时间和活跃度有关，最多一个月。
从开始保存日期起，聊天记录可能保存在服务器上。
如果关闭在线聊天记录后重新开通，只能看到再次开通之后日期的聊天记录。
（5）文件记录
可以在此设置默认接收文
件的保存路径、文件接收策略等信息。
当磁盘空间不够用的时候，也可以通过清理个人文件夹来释放更多空间。
通过设置提醒，可在个人目录超过设定值时提醒清理。
（6）自动回复
设置自动回复，可以在忙不过来或离开的情况下，自动回复别人的询问。
当有多条自动回复的时候，自动回复当前选中的内容。
（7）快捷短语
快捷短语可帮助你在非常忙碌的情况下，快速回复对方。
比如用户对产品的大小、质量的疑问等。
同时支持导入导出功能，方便多台机器和多人，使用统一的快捷短语。
(8)个性签名设置
5、简单的推广方式
（1）聊天工具
①QQ: 加人、加群，进行点对点、点对面推广
②旺：加人、加群，进行点对点、点对面推广
备注-------加参与收藏的群，提升店铺的收藏量以及单品的收藏量
（2）淘宝帮派
①在普旭母婴帮派等人气旺的帮派中发帖，发帖的内容有针对性的对店铺进行引流
②对人气旺的帖子里面进行跟帖，跟帖内容首先是与发帖者互动，其次是推广自己帖子
的地址，或者发布店铺的促销信息
（3）外网论坛
①利用百度、谷歌、新浪等大型的论坛进行发帖，发帖的内容有针对性的对店铺进行引
流以及对人气旺的帖子里面进行跟帖，跟帖内容首先是与发帖者互动，其次是推广自己
帖子的地址，或者发布店铺的促销信息
②建网易博客、新浪微博等，前期宣传店铺的产品文化，等有一定关注度的时 候，再
开始有针对性的对店铺进行引流
6、简单的售后处理能力
（1）熟知查询快递的流程，懂得店铺各色标旗帜的含义
（2）要坚持遵守淘宝退换货的规则、处理事情要按照淘宝规定来
（3）遇到难缠、纠结的客户要懂得倾听，要善于观察客户主要是对哪方面不满意，对症下药，
在遵守淘宝规则的前提下尽量满足客户的要求，但是不能畏惧客户。
（4）善于使用电话与客户沟通。客户比较纠结时，可以与客户进行电话沟通，同样要真诚要善
于倾听，始终坚持我们是为客户处理问题的，态度一定要诚恳，让客户感觉到我们是在为
他着想。
（5）自己解决不了的问题一定要及时请教负责人或者是老员工，不能擅自承诺买家。
7、旺旺沟通能力
旺旺沟通是淘宝客服最主要的内容。客服每时每刻都在通过键盘传达产品的信息，在销售
产品的同时我们要首先销售自己，让买家感受到我们的热情和专业，买家才会更加相信我们。 提高旺旺沟通能力的方法有：找同行卖家聊产品知识、找非同行卖家聊天，想怎么聊怎么
聊，也可以故意刁难看看其如何回答，并分析他的回答会不会让你满意，取其精华去其糟粕、查看同时的聊天记录、聊天时候善于使用旺旺表情缓解或增添聊天气氛、每天调整好自己的心态，不能让个人情绪影响自己的工作，笑着面对每一位买家。
三、淘宝客服培训、筛选
1、制定培训计划（1—5天）
第一天
上午 9：00-12：00
（1）自我介绍,相互认识对方,拉进彼此的距离
（2）描述客服做好服务工作对店铺的重要性,突出客服的地位,个人的成长
（3）讲解客服所需要具备的素质,分三点(基本素质、品格素质、综合素质)
下午 13：30-18：00
（1）上机操作了解旺旺工具的使用
（2）了解淘宝交易流程
（3）背诵店铺产品知识
第二天
上午9：00-12：00
（1）介绍我们公司现在运营的几个商城店铺
（2） 简单介绍各个店铺主营产品，并做产品知识及各种问题互动
下午13;30-18:00
（1）上机操作了解淘宝的交易规则
（2）背诵店铺产品知识
第三天
上午9：00-12：00
（1） 网店客服沟通技巧
（2） 淘宝客服语言规范--客服用语规范化管理--没有差的客服
下午13;30-18:00
（1）上机操作教授简单的店铺推广方式
（2）伪装买家与淘宝店铺卖家聊天。
（3）背诵店铺产品知识
第四天
上午9：00-12：00
（1）讲解与客户不发生冲突的技巧
（2）事务处理准则、高效处理店铺投述问题
下午13;30-18:00
（1）上机操作教授店铺售后处理事宜
（2）伪装买家与淘宝同行卖家聊天
（3）背诵店铺产品知识
第五天
上午9：00-12：00
（1）如何做好客户回访工作
（2）如何做好客户管理工作
下午13;30-18:00
（1）考核每一位客服打字速度 50字/分
（2）与每一位新客服旺旺沟通，考核反应速度，以及对店铺产品知识的回馈能力
（3）晚上一起聚餐 促进团队融洽
2、设计培训内容
第一天
（1）描述客服做好服务工作对店铺的重要性,突出客服的地位,强调个人的成长
店铺整体运营分三步。一是美工。店铺装修美观、专业、整洁才会让浏览的客户有咨询
的意识。二是运营引流。美工页面设计做好了，需要运营部门的引流，让更多的目标买家
能在第一时间找到店铺。三是客服。店铺装修好了，PV、UV上来了，成交额就要客服努力
了，因此要提高每一个客户的客单价（即客户消费的金额）同时还要提高转换率（咨询客
户下单客户的百分百）只有客单价和转换率高了，还要特别注意的是关联销售，要根据客
户买的产品做关联销售，可以通过各种打折、包邮等方式刺激客户提高销量。只有转换率
和客单价都提上来了，总体销量才会提高，作为客服也才可以体现其价值。客服虽然是店
铺整体运营的第三步但是确实至关重要的一步，因为客服是前线直接与客户沟通者，其一
言一行不仅仅代表个人的行为直接反应了整个店铺及公司的文化修养、整体形象和综合素
质以及企业利益。作为客服我们的工作相对来说是比较安逸的，但是作为普旭的客服我们
要与众不同，我们要做销售性的客服，我们要有年轻人都具备的激情，吃的苦中苦方为人
上人，我们要做的是大家都能做的我要做的更好，别人不能做的我要试着做好。工作现在
是我们生活不可缺少的事情，我们不能浪费自己的时间，要抓住每一份每一秒发货自己的
价值。不要小看安逸客服的工作做好可以让你多方面提升自己的能力，第一，做好客户服
务工作有助于增加工作热情度与自豪感的产生，因为通过你的态度与方式能征服别人征服
不了的客户(矛盾客户、刁蛮客户等等)。第二，有助于客服服务经验的累积，在今后的企
业发展道路上，企业更看重的是营销人员，因此拥有丰富客户经验的你，价值不可估量。
第三，有助于自我素质的修养与提升，在与多种客户交流中磨练自己，自己的经验与知识、
素质与修养累积的越多越丰富，你的回报率自然就越高。第四，有助于人际关系与沟通能
力的提升，通过结交各路人马，你的见识、胆识自然就会增加，沟通与交流的能力就会越
来越强，处理人际关系就会越好。
（2）讲解客服所需要具备的素质,分三点(基本素质、品格素质、综合素质)
作为客服我们要了解自己必须具备怎样的素质才能够胜任一名合格的淘宝客服。
首先我们要遵循客服的“五步一法”服务体系：第一步：认识客户。
第二步：了解客户。
第三步：帮助客户。
第四步：理解客户。
第五步：感动客户。“一法”则是指“满
足客 户成功需求”的服务法则。
其次我们要了解客服必备的基本素质：①受惊不变
②挫折打击的承受能力
③情绪的自我控制力
④积极进取，永不言败的良好心态
⑤语言表达能力
⑥丰富的行业知识及经验
⑦思维敏捷，具备客户活动心里的洞察力
⑧具有良好的人际关系沟通能力
⑨具备熟练的客户电话接听技巧10、良好的倾听能
力
再次我们要了解客服人员的品格素质：①忍耐与宽容是优秀客服人员的一种美德
②谦虚是做好客户服务工作的要素之一
③拥有博爱之心，真诚对待每个人
④勇于承担责任5、强烈的集体荣誉感
最后我们要了解客服人员的综合素质：①“客户至上”的服务观念
②工作的独立处理能力
③各种问题的分析解决能力
最为客服我们还应注意的是我们的客户服务技巧：在客户服务的语言表达中，应尽量避免
使用 负面语言，这一点非常关键。(比如：不能、不会、不愿意、不可)
①在客户服务语言中，没有“我不能”，当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会
集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”、“凭什么不能”上。正确方
法：“看看我能帮你做些什么”
②在客户服务语言中，没有“我不会做”，当你说“我不会做”的时候，客户会对整个企
业产生负面感觉，会怀疑企业的能力，认为你在抵抗；我们需要客服人员来树立企业形
象，而不是来摧毁企业形象的。正确方法：“我们能为你做的是„„”。
③在客户服务语言中，没有“这不是我应该做的”，客户会认为客服人员对客户有成见，
甚至看不起他，从而怀疑公司的服务可靠性。正确方法：“我很愿意为您做”。
④在客户服务语言中，没有“我想我做不了”，和前几点一样，都有个“不”字，当你说
“不”的时候，与客户的沟通马上会处于一种消极的气氛中，从而让客户怀疑公司的能
力。正确方法：告诉客户你能做什么，并且表明非常愿意帮助他们。
（3）上机操作了解旺旺工具的使用
了解下载最新卖家版旺旺——登录——设置——聊天——退出
（4）上机操作了解淘宝交易流程
买家拍下商品（交易状态为：等待买家付款）
支付宝公司收到买家的付款后（交易状态为：买家已付款，等待卖家发货）
卖家发货（交易状态为：卖家已发货，等待买家确认）
在买家确认收货并同意支付（交易状态为：交易成功）。
（5）背诵店铺产品知识（根据培训情况给新人制定需要硬记的产品知识）
第二天
（1） 介绍我们公司现在运营的几个商城店铺
从店铺的主营产品、运营情况做大致介绍，让新人对我们公司总体情况有大致了解。
（2）简单介绍各个店铺主营产品，并做产品知识及各种问题的互动
把我们现在经营的店铺的主营产品爱宝氏——乳元、鱼肝油、牛初乳；家乐宝——孕优、
叶酸、乳尔钙、双智座鱼肝油、锌潮等；意隆食品——各款卡西泰咖喱酱；元宝康怡——
各款记忆枕。（根据公司发展情况灵活定位）
首先介绍各款产品的规格、产品卖点、使用方法、主要成分的含量，比如：乳元——900mg*30/
盒、钙元素含量150mg,钙磷比是1.8:1分子链比较小易吸收，0-1岁的宝宝一天一粒，1-3
岁的宝宝一天2次一次一粒等。
其次产品问题互动：Eg:1、钙元素含量2、我家宝宝xx大一盒可以吃多久3、乳元怎么用
呢？4、这个胶囊是液体吗？（是的液体胶囊）5、效果怎么样呢？容易吸收吗？（钙磷比
是1.8：1接近母乳分子链很小容易吸收，吸收情况要跟进喂养方式、宝宝自身的吸收情况
而定的等多重情况而定的，目前买家反应产品的吸收和效果还是很不错的哦）
（3）接单流程介绍：
开场白：欢迎语（欢迎光临xx店，客服xx很高兴为您服务：））
话天地：跟进客户的问题与客户开始沟通
挖需求：了解客户的需求点，根据客户需求推荐产品并做关联销售。
试缔结：解决客户的异议
促成交：通过当天发货等由头促进客户成交。
结束语：客户购买后，结束之时欢送语不可少（谢谢您对xx店的支持，xx店全体员工祝
您全家百事可乐）
（4）上机操作了解淘宝的交易规则
首先了解淘宝评价规则：
①买卖双方在支付宝交易成功后十五天内可以进行评价。评价包括“信用评价” 及“店铺
评分”。
②在信用评价中，评价人若给予好评，则被评价人信用积分增加一分；若给予差评，则
信用积分减少一分；若给予中评或十五天内双方均未评价，则信用积分不变。如评价
人给予好评而对方未在十五天内给其评价，则评价人信用积分增加一分。
③相同买、卖家任意十四天内就同款商品的多笔支付宝交易，多个好评只加一分、多个
差评只减一分。每个自然月，相同买家与非淘宝商城卖家之间交易，双方增加的信用
积分均不得超过六分；相同买家与淘宝商城卖家之间交易，买家信用积分仅计取前三
次。
④评价人可在作出中、差评后的三十天内，对信用评价进行一次修改或删除。三十天后
评价不得修改。因骗取他人财物、发布违禁信息而产生的非正常交易，淘宝有权删除
双方评价。
⑤店铺评分由买家对卖家作出，包括宝贝与描述相符、卖家服务态度、卖家发货速度、
物流公司服务四项。每项店铺评分取连续六个月内所有买家给予评分的算术平均值。
买家若完成对淘宝商城卖家店铺评分中宝贝与描述相符一项的评分，则其信用积分增
加一分。
⑥每个自然月，相同买、卖家之间交易，卖家店铺评分仅计取前三次。店铺评分不得修
改。
其次了解淘宝超时规定规则：
①自买家拍下或卖家最后修改交易条件之时起三天内，买家未付款的，交易关 闭。
②买家自付款之时起即可申请退款。自买家申请退款之时起两天内卖家仍未点击发货的，
淘宝通知支付宝退款给买家。
③自卖家在淘宝网确认发货之时起，买家未在以下时限内确认收货且未申请退款的，淘
宝通知支付宝打款给卖家：自动发货商品一天内；虚拟商品三天内；快递、EMS及不
需要物流的商品十天内；平邮商品三十天内。
④买家申请退款后，依以下情况分别处理：
a、卖家拒绝退款的，买家有权修改退款协议、要求淘宝介入或确认收货。买家在卖家
拒绝退款后七天内未操作的，退款流程关闭，交易正常进行。
b、卖家同意退款或在五天内未操作的，且不要求买家退货的，淘宝通知支 付宝退款
给买家；
c、卖家同意退款或五天内未操作的，且要求买家退货的，则按以下情形处 理：买家
未在七天内点击退货的，退款流程关闭，交易正常进行；买家在七天内点击退货，
且卖家确认收货的，淘宝退款给买家；买家在七天内点击退货，通过快递退货十天
内、平邮退货三十天内，卖家未确认收货的，淘宝通知支付宝退款给买家。
备注：淘宝规则很多，评价规则和超时规则是作为淘宝客服必知的2个规则。熟之后要了
解其他淘宝规则以丰富自己的淘宝知识.
（5）背诵店铺产品知识（根据培训情况给新人制定需要硬记的产品知识）
第三天
（1）网店客服沟通技巧(见附件)
（2）淘宝客服语言规范--客服用语规范化管理--没有差的客服 语言规范——最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决
最高原则：让顾客舒心、满意而归
客服不可用的词语：不能、不会、不愿意、不可等直接否定的词语，如果真的不知道或者
不会，要委婉回答，或者问身边同事切忌直接正面否定回答，给客户的感受不好。
（3）上机操作教授简单的店铺推广方式
⒈聊天工具
①QQ: 加人、加群，进行点对点、点对面推广
②旺：加人、加群，进行点对点、点对面推广
备注-------加参与收藏的群，提升店铺的收藏量以及单品的收藏量
⒉淘宝帮派
①在普旭母婴帮派等人气旺的帮派中发帖，发帖的内容有针对性的对店铺进行引流
②对人气旺的帖子里面进行跟帖，跟帖内容首先是与发帖者互动，其次是推广自己帖子
的地址，或者发布店铺的促销信息
⒊外网论坛
①利用百度、谷歌、新浪等大型的论坛进行发帖，发帖的内容有针对性的对店铺进行引
流以及对人气旺的帖子里面进行跟帖，跟帖内容首先是与发帖者互动，其次是推广自己
帖子的地址，或者发布店铺的促销信息
②建网易博客、新浪微博等，前期宣传店铺的产品文化，等有一定关注度的时 候，再
开始有针对性的对店铺进行引流
（4）伪装买家与淘宝店铺卖家聊天。
用小号与任意淘宝卖家聊天，学习其客服如何与买家沟通，取其精华去其糟粕增强自己的
客服沟通能力。
（5）背诵店铺产品知识（根据培训情况给新人制定需要硬记的产品知识）
第四天
（1）讲解与客户不发生冲突的技巧
①不争论、不恶言、不动怒
②不轻易承诺、不食言
③不推卸责任
④不提高说话声调
⑤不怀疑客户的诚实品格
需注意：尊重客户的人格，专心对待客户，用心聆听，从顾客角度出发分析顾客的实际问
题，给顾客一定的自主权。请顾客参与共同选择最佳解决途径，让顾客感觉到他的意见得
到尊重，尽量用补偿性方法调节与顾客的关系。
（2）事务处理准则、高效处理店铺投述问题
①与客户之间的退换货事宜，依“淘宝退换货规则”办理。
②决定服务品质的关键，在于员工所作所为，言行举止给客户的印象。客户满意度是衡
量公司服务水平的标尺。
③客户言语犀利、态度强硬者，采取方案：a、判断并安抚客户情绪 b、聆听客户倾诉
C、判断是否为我方原因 d、表示理解并进行说明 e、详细记录整理好并发邮件
（3）上机操作教授店铺售后处理事宜
①介绍客户要求帮助查单时候，如何使用查单网址进行查询（申通、圆通、韵达、EMS
等网站）
②介绍快递问题解决流程
用快递单号查询产品去向——分析物流信息的原因（爆仓、EMS本身就慢、快递员配
送周期长）——如果自己搞不清楚状况电话联系发件快递公司问清楚情况——告知客
户，并表歉意。
③介绍店铺备注中各色标旗帜的含义（根据当时店铺情况而定）
④要坚持遵守淘宝退换货的规则、处理事情要按照淘宝规定来
必须知道的淘宝退换货规则为：7天无理由退换货——来回运费问题（非质量问题买家
退换货——卖家包邮则各自承担发货运费——买家不包邮买家承担来回运费。质量问
题买家退换货——来回运费卖家承担）
⑤介绍难缠、纠结的客户售后怎样处理。首先要倾听客服的不满及问题，其次总结客户
的注重点对症下药，在遵守淘宝规则的前提下尽量满足客户的要求，但是不能畏惧客
户。善于使用电话与客户沟通。客户比较纠结时，可以与客户进行电话沟通，同样要
真诚要善于倾听，始终坚持我们是为客户处理问题的，态度一定要诚恳，让客户感觉
到我们是在为他着想，是在帮助他解决问题。
⑥自己解决不了的问题一定要及时请教负责人或者是老员工，不能擅自承诺买家。
（4）伪装买家与淘宝同行卖家聊天
用小号与淘宝的同行卖家聊天，温故之前所了解的产品知识，并发挥自己的想象与其
同行聊天掌握更多的产品知识，提高自己的沟通能力，领取自己如何与买家沟通。
（5） 背诵店铺产品知识
第五天
（1）如何做好客户回访工作
①对不同类型的客户进行不定期回访
客户需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求，还可以发现自身工作中的不足，
及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度
回访方式：电话沟通、旺旺沟通等
回访内容：a、根据物流信息查询货物已经收到，长时间没有评价的客户给予电话回访 b、咨询客户对店铺的评价，对产品服务的建议和意见
c、特定时期内可做特定回访，例如客户是在2个月前购买爱宝氏鱼肝油（数
量不多），可以电话告知当月的促销，吸引购买
d、制定详细的回访记录；
e、注意回访时间不宜过长，内容不宜过多
回访注意事项：a、避免在客户休息时打扰客户；
b、必须保证回访信息的完整记录；
回访用语
开始：您好，我是XX，请问您是XX先生/女士吗？打扰您了。
交流：感谢您在XX时间购买我们的产品，请问您对我们的产品及服务是否满意？
【满意】：对我们的服务有什么建议吗？
【不满意/一般】：能否告诉我您对哪方面不满意吗？我们应改进哪方面的工
作
结束:【满意】：感谢您的答复，您如果需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝
您„„，再见！
【不满意】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做的不够，我们会改进，望
您监督，祝您„„，再见！
②如何做好客户管理工作
a、对咨询客户加入旺旺后做好组的分类，例如：流失客户组，成交客户组，在成交客户
组当中细分11月份购买，12月份购买等
b、每个旺旺ID都可以添加备注，对流失客户的情况可以在备注当中注明，以便后期的跟
进。
c、与客户沟通后，所遇难缠问题统一用文档做好记录。
（2）考核每一位客服打字速度 50字/分
（3）与每一位新客服旺旺沟通，考核反应速度，以及对店铺产品知识的回馈能力
（4）晚上一起聚餐 促进团队融洽
3、罗列平时遇到的接单问题及解决方法（问答）
（1）价格问题
Eg：①你们的产品怎么比其他店铺的高出这么多啊？可不是几块钱啊，是几十啊？（亲，
一分价钱一分货，我们是厂家直销品质绝对值得放心哦。您可以看下我们的评价哦。）
②你们价格怎么这么便宜呢？是不是正品啊？（是吗？您以前都是在专卖店买的吧？
网络销售，省却了传统企业很多渠道和门店费用，商品价格一般都要比线下优惠，
所以现在有越来越多的人热衷网络购物，也挺时尚的哦，我家商品齐全，价格方面
也很实惠哦，您可以从容挑选哦。）
③下次来会不会优惠点？（我们针对老客户是有会员制度的哦，多买多优惠哦，下次
您可要多买两件呀，我家店在整个xx行业，口碑还是不错的哦。亲 ，记得多多关
注哦。）
（2）运费问题
Eg：①给我包邮嘛，以后还在你家买呢？（亲，我很能理解您的想法，我们的价格
都是由直接成本、运营费用、营销费用、合理的利润综合得到的，而且价
格是公司统一制定的哦，作为客服我是无权修改价格的，不过您要是拍两
组的话是可以免邮的哦！）
②要是不包邮我就去别家看看/你们不优惠点我就再去别家看看？（亲，我们全场XX
元包邮的哦，您可以看下XX产品哦，和您现在看到这款产品搭配起来是黄金搭配
的哦，而且正好一也可以给您免邮的哦，一箭双雕的哦）
（3）厂家问题（真假问题）
Eg：①为什么你们一个产品却有两种包装呢？（亲，我们的产品自生产之日起从未更新过
产品包装哦，想必亲看的不是我们公司生产的产品哦，您可以放心我们的产品是经
过权威机构鉴定的，而且我们是以公司名义开设的旗舰店，我们在工商部门都是有
备案的哦，品质制定您信任哦。）
②你们有授权书吗？亲，有的哦，我们都是厂家直接开设的哦，很多店铺的授权书都
是我们给的呢，所以您尽管放心哦。（要给客户授权书的截屏或者是链接）
③你们是厂家价格还那么高，你们的授权店都比你们的价格低多了，这是怎么回事？
（亲，您的心情我们可以理解的哦，每个买家都希望用最少的钱淘到最好的产品，
这是每一个买家的淘心声。我们作为厂家首先是产品的品质您可以绝对放心，其次
我们的售前售后服务绝对让您满意，再次我们是商城店铺的品质保障及档次，您购
买产品时候不能仅看价格要看其综合的价值哦。）
④为什么我在百度上看到很多有关你们产品是假的信息呢？（亲，我们产品销售的这
么好难免有同行恶意竞争，估计诋毁我们呢，这个也正常，我相信您不仅仅只看到
了我们的坏吧，应该也有人说我们产品好吧，这个从竞争角度考虑是正常的，我们
店都是以公司名誉开设的呢，在工商部门都是有备案的哦，淘宝入驻也经过多重审
核通过的，产品的品质您可以绝对的放心的哦）
（4）快递问题
Eg：①你们发什么快递呢？（亲，因为申通的站点最多，我们一般都是发申通您这边可以
到的吧？）
②我今天下单什么时候可以到呢？（亲，您在16：30之前付款我们会在当天发货，
快递公司承诺一般是3—4个工作日可以到的哦，亲要耐心等待哦。）
③今天给我发货我就拍不发货我就在看下我急着要（已经过了16.30了我要和仓库那
边核实下看看的，您稍等给您答复哦。备注：一定要和仓库那边核实可以发货不在
和买家说。）
（5）其他问题
Eg：①你们只是网上销售吗？有实体店吗？实体店在哪里呢？（我们在全国各地都有实
体店。但是我只负责网上这一块，在您哪里线下的实体店我还真不敢确定
是在哪里，一般大型XX超市都是有的哦）
②好的，我在看下？（给客户介绍了产品知识后客户表示在看看，或者是突然客户就
没有信息了，客服可以：亲，是我哪里给您解释的不清楚还是？您还要再看下呢？/亲，还有什么可以帮助您的吗？
4、考试
根据培训内容编写试卷。
5、老客服的提升培训
四、淘宝客服管理制度
1、工作职责规范
2、绩效考核
3、技能考核
4、激励政策（心态调整）