法律服务的标准化之道
天同 蒋勇律师 我在好多场合都说，律师是一个“匠人”，律师的工作其实就是“手艺活”。如何把这个“手艺活”做专做精，是我们毕生孜孜不倦追求的。
确实，律师的日常工作面对的要解决的具体问题，都极具个性化，这就要求律师所提供的服务也必须是具有针对性的、个性化的。“手工作坊”的特点就是单体生产，是一种个性定制。因此，从这个意义上来说，律师的工作能够达到“手工作坊”的水平，亦不啻为一种褒扬。 但“手工作坊式”的法律服务方式，也存在着难以回避的一些缺陷：
首先，难以保证服务质量的连贯性与可预期性。
对于一名律师来说，一次个案服务的成功，并不必然意味着其所有服务的质量与结果都能获得保证。因为在手工作坊式的工作方式下，成功的结果是偶发的、随机的，而最终能够带来成功的要素与原因又是极其复杂的，且一般具有极强的人身属性，甚至于律师审查合同时的心情、出庭时的着装，都可能左右法律服务的效果与质量。这种情况不但可能影响既有客户的用户体验，而且对于正在或将要选择律师的潜在法律服务需求者来说，也难以从备选律师的历史服务纪录中获得值得倚赖的参考。
其次，难以形成品牌效应。
在传统工作机制下，律师一般都是独立完成客户委托事项，但律师在与外界打交道时，例如接受委托、出庭或出具法律文件，都需要以律师事务所的名义开展工作。问题在于，同为一家律师事务所的律师，也
往往风格、特点迥异，服务质量更是参差不齐。在这种情况下，整个律师事务所难以形成统一标准，也就难以实现积极的品牌效应。 如何解决上述问题？标准化能够给我们答案。
要破解上述难题，我们可以借鉴其他行业的成功经验。其实，人类社会的每个行业都曾或仍然面临上述“手工作坊”难题，而大多数行业已经走出泥沼，所依靠的就是标准化生产。
最早将“标准化”的概念带进生产活动的是福特。一百年前，福特将一条“流水线”装配在自己的汽车工厂里。不久人们就发现，与多名工匠手工打磨组件，一次只能组装一辆汽车的传统模式相比，从流水线上开下来的汽车，不但生产效率更高，而且由于各组配件都是统一生产的，标准化程度高，也更为精密，质量更有保障。这一新发明引得其他汽车制造商纷纷效仿，并迅速扩大至其他领域。就这样，福特用标准化的流水线塑造了现代制造业的基本生产方式，并彻底改变了传统手工作坊式的工业思维。
但律师提供给客户的，毕竟不是一个传统意义上的“产品”。法律服务是一个无形的过程，是一个充满变量、并且需要服务的需求与提供者双方随时互动的过程，而并非简单的产品生产模式。十年前我们天同律师事务所在业内最早提出“法律服务标准化”的设想并开始实践，对此，大家不无疑问：
法律服务个性化特征如此明显，能够标准化吗？值得标准化吗？ 经过我们长时间不断试验与探索，我们可以明确地说，法律服务，也是可以标准化的; 而且借由法律服务的标准化，将极大地改善法律服务质量，提升客户体验。
我们总结了法律服务的标准化之道：提炼要素，设计流程，尊重个性。
提炼要素。标准化的前提与核心，是抽象化。一个事物，其结构、内涵越简单，就越容易被抽象; 反之，内涵越丰富，结构越复杂，个性化要素越多，就越难以抽象，即使抽象出来，其普适性也较差。我们都认同，法律服务是一个复杂的智力劳动成果，如果将其作为一个整体，要在这个整体上归纳出什么普遍规律与标准，是非常困难的，效果也必定不好。因此，我们就需要采取“化整为零”的做法，将“法律服务”这个整体拆开，针对其各有机组成部分，分别提炼标准化要素。
在研究中我们发现，就一个法律服务而言，至少包含三个要素，即工作流程、参与人员与工作成果。如果从标准化的视角分别观察，就可以看到，法律服务的流程要求是可以标准化的，参与这个流程的人员是可以标准化的，在流程中所产生的阶段性成果、及最终的法律服务成果也是可以标准化的。而它们三者之间的关系，又是以业务流程标准化为轴，以人员标准化为辅弼，以成果标准化为检验和修正的参考。我们相信，有了这三个“标准化”，就可以保证法律服务质量的统一性。 设计流程。我们经常挂在嘴边的一句话是，“细节决定成败”，强调细节的重要性。但何谓细节，“细节”应当怎么拆分和形成，却是一个更值得思考、更应当关注的问题。所谓纲举才能目张，只有“细节”定位正确了，对于细节的关注才能带来“成功”。如果从一开始对于细节的定位就是错误的，在错误的细节上下再多功夫，恐怕只可能是缘木求鱼，愈发乖离。
我与我的同事们在过去数年间，归纳、整理出了一整套商事诉讼流程，这就是我们法律服务标准化的“细节”。这个流程共分七个阶段，包含了很多个标准化业务模块：
立案阶段：基本信息采集与录入、利益冲突检索、预立案;
评估阶段：确定承办团队、发送工作联系函、案件评估(或开评估庭) 、提出初步意见;
磋商代理阶段：与客户正式会谈、发送前期工作计划、提交呈报文件(报价);
庭前准备阶段：资料收集、资料核对与录入、制作案情摘要、制作案件图表、法律法规检索报告、案例检索报告、辅庭律师汇报第一阶段工作、与客户深入沟通交流、撰写法律文件、证据准备、所内讨论、协调模拟法庭时间、模拟法庭庭前会议、召开模拟法庭、庭后复盘、确定庭审策略;
开庭阶段：提交律师工作报告、提交证据、提交庭审所需材料、庭审提纲与思维导图、参加庭审;
庭后阶段：庭后复盘、提交代理意见、开庭工作报告;
总结阶段：结案报告、卷宗归档、向客户提交全套卷宗、案例撰写、知识管理。
更为重要的是，上述七阶段的各个业务模块，并非仅仅是对我们日常工作习惯的简单拆解，而是基于我们对所办理的大量案件得失的反思，从中提炼出每个环节、每个模块上的最优工作方式。又通过大量实践的打磨与不断修正，力争做到每一个业务模块都是对真实问题或需求的有效回应。
尊重个性。虽然我们主张，为了应对市场和客户对法律服务质量保障的需求，我们需要提高法律服务的标准化程度，但正如我们一再强调的，法律服务不同于简单的产品生产，其标准化的要求与目的，也与后者不同。二者主要区别在于：
首先，以大机器生产为代表的制造业，其标准化的初衷是为了生产的规模化。而法律服务的标准化则是为了提升服务质量的可预期性，改善客户体验，塑造服务品牌。法律服务，特别是诉讼法律服务，在任何时候都不应以机械化、规模化为其志趣。
其次，除少量定制外，产品生产的成果是无差别的类型化商品。而法律服务无论未来如何发展，都不能否定和摆脱个性化这一本质特征。 而法律服务标准化对法律事务个性化的尊重，主要体现在标准化业务流程对个性化要素的包容能力方面。以上文我们所提到的天同标准化业务流程为例，整个模块体系虽然严谨、周详，但每个业务模块中都留有足够的空间，包容不同案件的个性化要素，以及不同客户的个性化需求。
标准化与未来法律服务互联网化
随着互联网技术的突飞猛进，对于包括法律服务在内的大量行业来说，其原有的商业模式都受到了互联网的冲击甚至颠覆。在法律服务领域，也悄无声息的出现了一些改变，例如，在传统模式下，如果客户需要律师代为起草或审查合同，就需要向律师提供与交易有关的当事人信息、交易背景及己方的诉求，进行一对一的咨询; 现在，我们可以在网上很容易找到格式合同文本，甚至有律师研发了一些在线工具，客户只要根据自己的需求勾选一些要素，就能立即生成一份法律文件。有些律师同行因此感到恐慌：这些网上法律自助服务工具的出现，是否会侵占律师的传统业务领地?
可以预见的是，未来随着互联网技术在法律领域的推广和应用，那些模式成熟、可复制性强的法律事务，律师的工作和机会将受到较大的“侵蚀”，而从事相关业务的律师、律师事务所必然要谋求转型。甚至于一些案情和法律关系较为简单的诉讼案件，也不排除以标准化产品代替律师个案服务的可能。
但同时，对于疑难复杂的诉讼案件，其要素繁多，类型化特征不明显，即使能够在公开裁判文书的基础上收集相关数据，但由于其并非结构化数据，目前的计算机技术还难以提供如此强大的分析能力，因此对于该类型法律服务，整体标准化的进程最慢，也最难。
由此，我们的判断是，互联网时代法律服务的标准化将有赖于线上线下的结合，即线上利用可以被标准化的部分的流程和工具，线下提供个性化的服务，完成一个“O2O ”的闭环。天同十年来在诉讼业务标准化、流程化方面的探索，正好为此打下了坚实的基础。我们现有的业务模式非常便于往互联网上迁移，这或许正是我们坚持探索了十年的法律服务标准化之道，未来最大的价值所在吧!
法律服务的标准化之道
天同 蒋勇律师 我在好多场合都说，律师是一个“匠人”，律师的工作其实就是“手艺活”。如何把这个“手艺活”做专做精，是我们毕生孜孜不倦追求的。
确实，律师的日常工作面对的要解决的具体问题，都极具个性化，这就要求律师所提供的服务也必须是具有针对性的、个性化的。“手工作坊”的特点就是单体生产，是一种个性定制。因此，从这个意义上来说，律师的工作能够达到“手工作坊”的水平，亦不啻为一种褒扬。 但“手工作坊式”的法律服务方式，也存在着难以回避的一些缺陷：
首先，难以保证服务质量的连贯性与可预期性。
对于一名律师来说，一次个案服务的成功，并不必然意味着其所有服务的质量与结果都能获得保证。因为在手工作坊式的工作方式下，成功的结果是偶发的、随机的，而最终能够带来成功的要素与原因又是极其复杂的，且一般具有极强的人身属性，甚至于律师审查合同时的心情、出庭时的着装，都可能左右法律服务的效果与质量。这种情况不但可能影响既有客户的用户体验，而且对于正在或将要选择律师的潜在法律服务需求者来说，也难以从备选律师的历史服务纪录中获得值得倚赖的参考。
其次，难以形成品牌效应。
在传统工作机制下，律师一般都是独立完成客户委托事项，但律师在与外界打交道时，例如接受委托、出庭或出具法律文件，都需要以律师事务所的名义开展工作。问题在于，同为一家律师事务所的律师，也
往往风格、特点迥异，服务质量更是参差不齐。在这种情况下，整个律师事务所难以形成统一标准，也就难以实现积极的品牌效应。 如何解决上述问题？标准化能够给我们答案。
要破解上述难题，我们可以借鉴其他行业的成功经验。其实，人类社会的每个行业都曾或仍然面临上述“手工作坊”难题，而大多数行业已经走出泥沼，所依靠的就是标准化生产。
最早将“标准化”的概念带进生产活动的是福特。一百年前，福特将一条“流水线”装配在自己的汽车工厂里。不久人们就发现，与多名工匠手工打磨组件，一次只能组装一辆汽车的传统模式相比，从流水线上开下来的汽车，不但生产效率更高，而且由于各组配件都是统一生产的，标准化程度高，也更为精密，质量更有保障。这一新发明引得其他汽车制造商纷纷效仿，并迅速扩大至其他领域。就这样，福特用标准化的流水线塑造了现代制造业的基本生产方式，并彻底改变了传统手工作坊式的工业思维。
但律师提供给客户的，毕竟不是一个传统意义上的“产品”。法律服务是一个无形的过程，是一个充满变量、并且需要服务的需求与提供者双方随时互动的过程，而并非简单的产品生产模式。十年前我们天同律师事务所在业内最早提出“法律服务标准化”的设想并开始实践，对此，大家不无疑问：
法律服务个性化特征如此明显，能够标准化吗？值得标准化吗？ 经过我们长时间不断试验与探索，我们可以明确地说，法律服务，也是可以标准化的; 而且借由法律服务的标准化，将极大地改善法律服务质量，提升客户体验。
我们总结了法律服务的标准化之道：提炼要素，设计流程，尊重个性。
提炼要素。标准化的前提与核心，是抽象化。一个事物，其结构、内涵越简单，就越容易被抽象; 反之，内涵越丰富，结构越复杂，个性化要素越多，就越难以抽象，即使抽象出来，其普适性也较差。我们都认同，法律服务是一个复杂的智力劳动成果，如果将其作为一个整体，要在这个整体上归纳出什么普遍规律与标准，是非常困难的，效果也必定不好。因此，我们就需要采取“化整为零”的做法，将“法律服务”这个整体拆开，针对其各有机组成部分，分别提炼标准化要素。
在研究中我们发现，就一个法律服务而言，至少包含三个要素，即工作流程、参与人员与工作成果。如果从标准化的视角分别观察，就可以看到，法律服务的流程要求是可以标准化的，参与这个流程的人员是可以标准化的，在流程中所产生的阶段性成果、及最终的法律服务成果也是可以标准化的。而它们三者之间的关系，又是以业务流程标准化为轴，以人员标准化为辅弼，以成果标准化为检验和修正的参考。我们相信，有了这三个“标准化”，就可以保证法律服务质量的统一性。 设计流程。我们经常挂在嘴边的一句话是，“细节决定成败”，强调细节的重要性。但何谓细节，“细节”应当怎么拆分和形成，却是一个更值得思考、更应当关注的问题。所谓纲举才能目张，只有“细节”定位正确了，对于细节的关注才能带来“成功”。如果从一开始对于细节的定位就是错误的，在错误的细节上下再多功夫，恐怕只可能是缘木求鱼，愈发乖离。
我与我的同事们在过去数年间，归纳、整理出了一整套商事诉讼流程，这就是我们法律服务标准化的“细节”。这个流程共分七个阶段，包含了很多个标准化业务模块：
立案阶段：基本信息采集与录入、利益冲突检索、预立案;
评估阶段：确定承办团队、发送工作联系函、案件评估(或开评估庭) 、提出初步意见;
磋商代理阶段：与客户正式会谈、发送前期工作计划、提交呈报文件(报价);
庭前准备阶段：资料收集、资料核对与录入、制作案情摘要、制作案件图表、法律法规检索报告、案例检索报告、辅庭律师汇报第一阶段工作、与客户深入沟通交流、撰写法律文件、证据准备、所内讨论、协调模拟法庭时间、模拟法庭庭前会议、召开模拟法庭、庭后复盘、确定庭审策略;
开庭阶段：提交律师工作报告、提交证据、提交庭审所需材料、庭审提纲与思维导图、参加庭审;
庭后阶段：庭后复盘、提交代理意见、开庭工作报告;
总结阶段：结案报告、卷宗归档、向客户提交全套卷宗、案例撰写、知识管理。
更为重要的是，上述七阶段的各个业务模块，并非仅仅是对我们日常工作习惯的简单拆解，而是基于我们对所办理的大量案件得失的反思，从中提炼出每个环节、每个模块上的最优工作方式。又通过大量实践的打磨与不断修正，力争做到每一个业务模块都是对真实问题或需求的有效回应。
尊重个性。虽然我们主张，为了应对市场和客户对法律服务质量保障的需求，我们需要提高法律服务的标准化程度，但正如我们一再强调的，法律服务不同于简单的产品生产，其标准化的要求与目的，也与后者不同。二者主要区别在于：
首先，以大机器生产为代表的制造业，其标准化的初衷是为了生产的规模化。而法律服务的标准化则是为了提升服务质量的可预期性，改善客户体验，塑造服务品牌。法律服务，特别是诉讼法律服务，在任何时候都不应以机械化、规模化为其志趣。
其次，除少量定制外，产品生产的成果是无差别的类型化商品。而法律服务无论未来如何发展，都不能否定和摆脱个性化这一本质特征。 而法律服务标准化对法律事务个性化的尊重，主要体现在标准化业务流程对个性化要素的包容能力方面。以上文我们所提到的天同标准化业务流程为例，整个模块体系虽然严谨、周详，但每个业务模块中都留有足够的空间，包容不同案件的个性化要素，以及不同客户的个性化需求。
标准化与未来法律服务互联网化
随着互联网技术的突飞猛进，对于包括法律服务在内的大量行业来说，其原有的商业模式都受到了互联网的冲击甚至颠覆。在法律服务领域，也悄无声息的出现了一些改变，例如，在传统模式下，如果客户需要律师代为起草或审查合同，就需要向律师提供与交易有关的当事人信息、交易背景及己方的诉求，进行一对一的咨询; 现在，我们可以在网上很容易找到格式合同文本，甚至有律师研发了一些在线工具，客户只要根据自己的需求勾选一些要素，就能立即生成一份法律文件。有些律师同行因此感到恐慌：这些网上法律自助服务工具的出现，是否会侵占律师的传统业务领地?
可以预见的是，未来随着互联网技术在法律领域的推广和应用，那些模式成熟、可复制性强的法律事务，律师的工作和机会将受到较大的“侵蚀”，而从事相关业务的律师、律师事务所必然要谋求转型。甚至于一些案情和法律关系较为简单的诉讼案件，也不排除以标准化产品代替律师个案服务的可能。
但同时，对于疑难复杂的诉讼案件，其要素繁多，类型化特征不明显，即使能够在公开裁判文书的基础上收集相关数据，但由于其并非结构化数据，目前的计算机技术还难以提供如此强大的分析能力，因此对于该类型法律服务，整体标准化的进程最慢，也最难。
由此，我们的判断是，互联网时代法律服务的标准化将有赖于线上线下的结合，即线上利用可以被标准化的部分的流程和工具，线下提供个性化的服务，完成一个“O2O ”的闭环。天同十年来在诉讼业务标准化、流程化方面的探索，正好为此打下了坚实的基础。我们现有的业务模式非常便于往互联网上迁移，这或许正是我们坚持探索了十年的法律服务标准化之道，未来最大的价值所在吧!