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忠诚客户营销方案
2010年5月8日
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忠诚客户营销方案
◆安利是靠关系营销致胜的典范，其大部分产品的销售均是靠客户间的口碑宣传。
◆管理学大师彼得·德鲁克说过一句话：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回过头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。” ◆美国市场营销学会AMA顾客满意度手册所列的数据显示：每100个满意的顾客会带来 25个新顾客；每收到一个顾客投诉，就意味着还有20名有同感的顾客；争取一个新顾客比维护一个老顾客要多6~10倍的工作量；客户水平提高2 成，营业额将提升40%。 长期我们一直专注于新客户的开发，例如信息摸排，数据库建设、信息员建设等等，而忽视了老客户的深挖，其实老客户也是信息员。如果说开发新客户是拦海造田，那么深挖老客户就是精耕细作，如果说我们营业机构下沉是扩张圈地，那么营业部整合就是兵力集中，客户管理的转向与机构的整合两者不谋而合。
所以，本方案目的在于开发客户的终身价值及客户能给我们带来的潜在价值，是基于客户管理的营销方案，而不是一锤子买卖式的交易研究。
一、忠诚客户营销方案理论支持（必要性）
1、忠诚客户营销的二八理论
忠诚客户是企业宝贵的财富，这句话尤其适用于##产品。##产品
的收益（包括各项经营指标）来源于产品使用的结余，即产品使用的累积，其实质还是客户的累积，未来##产品80%的收益将来源于老客户，20%的收益来源于新客户，这可能就是##产品这一金融业务的发展规律。八二理论在其他众多行业都得到了广泛的认可，其实它也适用于我们的##产品业务。我们仰慕金融业务规律的高深，但当我们揭开她神秘的面纱，才发现她是如此简单。
2、新客户与老客户成本结论
开发一个新客户的成本是维护一个老客户成本的5倍，成本虽然只有1/5，效益却是惊人的，优秀营销员都明白充分开发老客户的价值和意义。举个例子来说，在没有建立客户关系之前，我们和客户处在对立面，客户的朋友和客户却处在同一面的，我们需要向一个新客户宣传5次他才可能接受我们的产品，但这个新客户的伙伴只需要向他宣传一次，他可能就接受我们的产品。走老客户推荐新客户的模式，成本只是转移而非成本增加，我们只是把应该花在开发新客户的成本部分转移到了花在老客户身上，这样不是增加了成本，而是节约了成本，而且还维系了老客户，使老客户更加忠诚。另外，和老客户合作的时间越长，那么她/他的价值就越大。
3、营销员的付出与业绩轨迹理论
根据美国推销协会统计：一个营销人员在他营销的头两年（我们是不是刚好两年），有75%的时间花在开发新客户上，花在销售上的时间只有25%。但两年后，两者的数字开始发生戏剧性变化，最后开发新客户的时间不超过25%，这是因为营销人员基本上是通过老客户
来开发新客户，不仅节省了时间，而且大大提高了业绩。
4、产品使用需求的人性论假设论
一个客户产品使用的目的是为了能赚取更多的利润，如果这个客户实现了这个愿望，他还会不会再贷，答案是肯定的。基于人性论，人的欲望是无穷的，他总是想赚得更多，不会满足于现有利润。换句话说如果他已经做大，他肯定会想做得更多，如果他已经赚取了利润，他总想赚取更多利润。所以他会有继续产品使用，继续有扩大规模的愿望，即只要他的企业不死，他就有继续折腾下去的必要，只是有些客户这种愿望没有被唤醒，或者处于短暂休息。所以不是当前已经产品使用的客户都要二次产品使用，但他是我们的目标，有必要再次提醒他，总有一天还要让他成为我们的即有客户。巩固老客户就是巩固了理论上永远存在的再次产品使用需求。
5、##产品是关系型产品使用的理论
##产品广泛适用于熟人和半熟人社会，它更广泛地建立在人际关系的基础之上，城市属于陌生社会，农村属于熟人社会，所以城市##产品的发展远落后于农村，事实也正是这样。如何将陌生社会转变为熟人社会，单靠邮储银行是不能办到的，但我们可以借助于客户关系客户，这种关系的反复复制就得了熟人社会效应，就建立了熟人社会的关系网络，客户忠诚计划应运而生。
二、忠诚客户的营销策略
1、留住老客户的条件
建立客户资料信息库：客户地址、生日、经营行业、品行、消费
时间、消费水平等，这个我们是具备的。
2、情感留人，增强与老客户的情感沟通
生日送上短信祝福，寄上生日祝福卡片，积分达20分，送上生日蛋糕。召开老客户答谢会，联络客户感情，增强信任。抽选无逾期客户、信用好客户定期增送电影票，组织一批客户电影包场。建立老客户交流会制度，邀请老客户自愿参加，增加客户价值，为客户的销售或人际关系建立圈子。方太集团市场总监孙利明总结过一句话：“实际上消费者的要求很低，他们只需要两个字‘尊重’，说白了就是关爱到位”。
3、建立忠诚客户信用积分体制
开发忠诚客户信用积分功能，相当于与客户隐性建立了契约关系，鼓励了客户重复购买的行为。每使用一次我公司产品使用产品服务积10分，无逾期积2分。达到20分送上生日蛋糕，达到30分享受利率优惠，达到40分享受“免检”服务等等。10分为建立信用关系期，20分为稳固信用关系期，30分加深信用关系期，40分为资信信用关系期。发动老客户推荐新客户，每推荐1个新客户个人信用积5分，并赠送价值100-200元的奖励或手机卡、其他同值礼品。
4、建立忠诚客户考核机制
每个营业部、信贷员非正常流失（指并非因客户逾期、经营不善之类原因的流失）一个客户扣1分，不了解非正常流失客户原因加扣1分，每个营业部非正常流失比例达到10%，对分公司长及营业部主任进行拟免谈话，流失比例达20%免职。对信贷员根据流失率高的后
几名给予处罚，客户保持率高的前几名给予奖励。年终对流失客户积分进行排名，得分最低的信贷员和营业部给予“忠诚客户营销银信奖”，个人奖励1000元，团体奖励5000元。通过这一系列手段使我们的工作重点从客户开发转向客户管理，IBM公司要求对于失去的每一个顾客，推销员必须写一份详细报告。
5、切实为老客户创造价值
召开同行业的老客户经营发展交流会（例如家电行业销售市场分析，我公司聘请专家），提升客户经营利润，增强客户还款来源。召开相关客户（上下游或有业务往来）销售渠道拓展会，让客户的产品或服务找到购买商，增加客户经营业绩，增强客户还款来源。召开客户管理座谈会，邀请资深专家讲解管理、营销、财务、行业分析等课程，提升客户管理水平，增强经营能力。通过这一系列手段，皆在达到为客户创造价值，增强客户与我公司关系，增强客户经营还款能力。合作伙伴关系是双赢的概念，只有我们与客户都能不断从合作中长久受益，这种关系才能持久稳固。
6、鼓励流失客户的再回流
今年前四个月我们共流失##产品客户2737户，现有客户7100户，流失率（流失客户数/（流失客户数+结存客户数））27.82%。&&&产品客户共流失379户，现有客户1026户，流失率26.78%。以这种速度全年的流失客户数可想而知，流失率更是触目惊心。客户流失是我们##产品负增长的一个重要原因，挽留住了我们的客户就挽留住了我们的产品使用结余。使失去客户回流需要唤回客户的忠诚，采取“请、
送、访”三字经策备：客户的祝福短信攻关；客户的温情电话回访；客户的“三顾茅庐”上门回访；客户回流优惠鼓励政策；流失客户垦恩会（会销的一种）；为流失客户建立“商学院”；送上用户心动的小礼品；优质重要客户行领导亲自回访。
7、鼓励老客户推荐新客户
保定市分公司总结的数据：我们的客户30%来自于一类分公司，20%来自来于主动上门（营销宣传），50%来源于老客户转介绍。出台一系列鼓励客户推荐客户的政策，每推荐一个客户增加个人信用积分，每推荐一个客户给予百元以上任选礼品，每年对信用积分高的客户颁发信用户牌匾，隆重访问答谢，媒体宣传，政府机关访问，授予终身名誉顾问，享受我公司尊贵VIP客户身份（到我公司任何一网点办理金额业务优先权）等。客户推荐客户符合传播学中的扩散效应，是一种指数倍增加客户的方式，它将以最快速的方式增加客户规模，这种扩张方式其增长速度难以想象，就像一张纸对折51次其厚度会超过地球到太阳的距离一样。每一个看似遥不可及的目标都是从一次次简单的重复中创造的奇迹。
8、将忠诚计划广而告之
印发客户需知，所有办理我公司融资产品的客户，在其还款计划表的背面印上个人征信的价值、融资产品广告、我公司忠诚客户营销方案有关信用积分、推荐客户奖励，让客户带动客户。我们都用过保险公司的产品，保险公司给我们双方签订过的合同的时候，虽然仅仅是几页纸，却用了一个双开A4对折硬纸夹将合同夹起来，这个纸夹
上印有其公司名称、产品宣传、售后及投诉等内容，并且这个硬纸夹通常情况客户为了方便保存合同会留存至合同期满（平均15年左右）。办理二手房客户重点宣传&&&产品、￥￥￥产品；##产品和&&&产品客户重点宣传信用积分、推荐客户奖励办法、客户忠诚计划内容。另外还可采取以下方式：利用短信宣传我们的客户忠诚方案，利用电话回访、座谈会、交流会、培训会、答谢会等宣传我们营销方案。营销带动营销，方案启动方案，客户带动客户，业务连锁业务。
9、客户回访，产品迭变
建立一套客户回访机制。方式一是搭建一套客户对产品和服务反馈的网络平台，方便客户随时反馈；方式二是设计一套问卷调查表，主要内容是：通过什么渠道知道我们的产品？为什么使用我们的产品使用？我们满足了你的需要吗？哪些方面需要提高？哪些方面您希望我们做到，但我们却没有做到？我们的价值体现在哪里？我们竞争力体现在哪里？方式三是电话或邮件回访，首先让客户知道我们很在乎他们的感受，这样客户会很高兴我们花时间了解他们的需求。其次我们可以了解到一些可能会导致客源流失的问题，然后知道如何提高产品和服务质量，同时发现我们的竞争优劣势。
客户回访即使没挽回流失客户，那么至少得到了如何防止失去另一个客户的重要信息。客户回访让客户有问题能得到发泄，客户的发泄能得到解决。同时对给我们提出重要价值的发泄客户，我们还应给予适当奖励。通过客户回访、产品调研和竞争调研，才能实现一行一品的产品理念，产品要迭变，方能越变越美。
三、忠诚客户营销的几个注意点
1、客户满意的理解。客户贷到款并不代表满意，客户产品使用过程中得到优质服务也不代表满意，因为满意与客户期望有关，客户满意仅仅是指获得高于期望。（百度公司出品的《壹百度》这本书我精读数遍，百度二十九条其中一条是兑现一定要高于承诺，我相信李彦宏能让百度市值十年增长一千倍，肯定有他的道理。）如何让客户满意呢，有一句话是这么说的：任何时候不要让客户的态度改变了我们的脸色，也不要让客户的脸色改变了我们的态度，要用我们的态度改变客户的脸色。
2、员工素养的理解。员工素养的粗浅概念是指员工素质高、能力强、爱岗敬业等关于企业方面的。其实不仅如此，对企业负责是素养，对客户负责更是素养，因为更多地关心企业的客户就是更好地关心企业。美国著名励志电影《当幸福来敲门》中主人公在身无分文、居无定所的情况下，依然能够收回已经售给一个抱怨客户的骨密度测量仪，进而成为一个优秀的保险推销员，最后拥有了自己的保险公司。优秀的营销员总是在替客户解决问题的过程中发现新生的机会，将产品使用服务过程及时反馈给客户，将客户推荐客户情况及时反馈给客户，将客户信用积分情况及进反馈给客户，将我们对客户的关心及时传达给客户，这都是一个营销员需要培养的素养。
3、客户服务的理解。“文件1”和“文件2”是一种服务，这种服务一度使我们在市场赢得了良好的口碑，但这仅是售中服务。我们能不能再推出一种全程的客户关爱服务，我们是否在售前和售后服务
做点文章，是否会取得超过“文件1”和“文件2”这种售中服务的效果。放款并不是结束，而是双方合作的真正开始，要想成为长期持久的合作伙伴，必须从这一时刻起更加关注客户的感受与价值。
四、忠诚客户营销方案效益分析
1、老客户能够带来的推荐客户效益
目前我公司有##产品老客户7100个、&&&产品客户1026个，如果每个客户能推荐1个新客户，小额按每笔7万元计，商务按每笔15万元计，将会形成##产品49700万元的放款额，商务产品使用15390万元的放款额。但实际情况是1个老客户有时会推荐2-3个新客户，也可能1个老客户不会给我们推荐新客户，目前关于1个老客户到底平均能给我们推荐几个新客户尚不能确定，只能根据相关资料预测。如果我们根据美国市场营销学会AMA预测的每100名客户中会有25名会给我们带来新的客户，即现有小额和&&&产品客户有25%的客户会给我们带来新客户，在不计二手房客户会推荐新客户的情况下，那么我们将会新增1775名##产品客户、256名商务产品使用客户，形成12425万元小额放款、3840万元商务放款。
新客户实现放款又成老客户，如果这个新客户再推荐客户，就会形成几何叠加，客户规模将以指数倍增长。
每推荐一个新客户我们支付的营销成本仅是100元，按每笔7万元计收益是3447元（9.85%的收益率）。
2、流失客户的负效益分析
截止当前今年我们共流失##产品客户2737户，也即有19159万
元放款流失，占现有结余的79%。&&&产品流失客户379户，也即有5685万元的放款流失，占现有结余的35%。从这个数字来看，一方面确实有点触目惊心，另一方面也反映出必须基于产品研究客户，基于客户研究发展，商务产品使用产品对客户的吸引力远高于##产品，##产品客户的流动性远高于商务产品使用。客户流失的原因到底是什么，我们一直没有分析，如何留住这部分客户，就像留我们的血脉，是生存的必要。
美国学者弗里得里克·里奇海尔研究表明：重复购买的顾客在所有顾客中所占的比例提高5％：对于一家商业银行，利润会增加85％；对于一家保险公司，利润会增加50％；对于汽车维修公司，利润会增加30％。
11-11
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忠诚客户营销方案
2010年5月8日
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忠诚客户营销方案
◆安利是靠关系营销致胜的典范，其大部分产品的销售均是靠客户间的口碑宣传。
◆管理学大师彼得·德鲁克说过一句话：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回过头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。” ◆美国市场营销学会AMA顾客满意度手册所列的数据显示：每100个满意的顾客会带来 25个新顾客；每收到一个顾客投诉，就意味着还有20名有同感的顾客；争取一个新顾客比维护一个老顾客要多6~10倍的工作量；客户水平提高2 成，营业额将提升40%。 长期我们一直专注于新客户的开发，例如信息摸排，数据库建设、信息员建设等等，而忽视了老客户的深挖，其实老客户也是信息员。如果说开发新客户是拦海造田，那么深挖老客户就是精耕细作，如果说我们营业机构下沉是扩张圈地，那么营业部整合就是兵力集中，客户管理的转向与机构的整合两者不谋而合。
所以，本方案目的在于开发客户的终身价值及客户能给我们带来的潜在价值，是基于客户管理的营销方案，而不是一锤子买卖式的交易研究。
一、忠诚客户营销方案理论支持（必要性）
1、忠诚客户营销的二八理论
忠诚客户是企业宝贵的财富，这句话尤其适用于##产品。##产品
的收益（包括各项经营指标）来源于产品使用的结余，即产品使用的累积，其实质还是客户的累积，未来##产品80%的收益将来源于老客户，20%的收益来源于新客户，这可能就是##产品这一金融业务的发展规律。八二理论在其他众多行业都得到了广泛的认可，其实它也适用于我们的##产品业务。我们仰慕金融业务规律的高深，但当我们揭开她神秘的面纱，才发现她是如此简单。
2、新客户与老客户成本结论
开发一个新客户的成本是维护一个老客户成本的5倍，成本虽然只有1/5，效益却是惊人的，优秀营销员都明白充分开发老客户的价值和意义。举个例子来说，在没有建立客户关系之前，我们和客户处在对立面，客户的朋友和客户却处在同一面的，我们需要向一个新客户宣传5次他才可能接受我们的产品，但这个新客户的伙伴只需要向他宣传一次，他可能就接受我们的产品。走老客户推荐新客户的模式，成本只是转移而非成本增加，我们只是把应该花在开发新客户的成本部分转移到了花在老客户身上，这样不是增加了成本，而是节约了成本，而且还维系了老客户，使老客户更加忠诚。另外，和老客户合作的时间越长，那么她/他的价值就越大。
3、营销员的付出与业绩轨迹理论
根据美国推销协会统计：一个营销人员在他营销的头两年（我们是不是刚好两年），有75%的时间花在开发新客户上，花在销售上的时间只有25%。但两年后，两者的数字开始发生戏剧性变化，最后开发新客户的时间不超过25%，这是因为营销人员基本上是通过老客户
来开发新客户，不仅节省了时间，而且大大提高了业绩。
4、产品使用需求的人性论假设论
一个客户产品使用的目的是为了能赚取更多的利润，如果这个客户实现了这个愿望，他还会不会再贷，答案是肯定的。基于人性论，人的欲望是无穷的，他总是想赚得更多，不会满足于现有利润。换句话说如果他已经做大，他肯定会想做得更多，如果他已经赚取了利润，他总想赚取更多利润。所以他会有继续产品使用，继续有扩大规模的愿望，即只要他的企业不死，他就有继续折腾下去的必要，只是有些客户这种愿望没有被唤醒，或者处于短暂休息。所以不是当前已经产品使用的客户都要二次产品使用，但他是我们的目标，有必要再次提醒他，总有一天还要让他成为我们的即有客户。巩固老客户就是巩固了理论上永远存在的再次产品使用需求。
5、##产品是关系型产品使用的理论
##产品广泛适用于熟人和半熟人社会，它更广泛地建立在人际关系的基础之上，城市属于陌生社会，农村属于熟人社会，所以城市##产品的发展远落后于农村，事实也正是这样。如何将陌生社会转变为熟人社会，单靠邮储银行是不能办到的，但我们可以借助于客户关系客户，这种关系的反复复制就得了熟人社会效应，就建立了熟人社会的关系网络，客户忠诚计划应运而生。
二、忠诚客户的营销策略
1、留住老客户的条件
建立客户资料信息库：客户地址、生日、经营行业、品行、消费
时间、消费水平等，这个我们是具备的。
2、情感留人，增强与老客户的情感沟通
生日送上短信祝福，寄上生日祝福卡片，积分达20分，送上生日蛋糕。召开老客户答谢会，联络客户感情，增强信任。抽选无逾期客户、信用好客户定期增送电影票，组织一批客户电影包场。建立老客户交流会制度，邀请老客户自愿参加，增加客户价值，为客户的销售或人际关系建立圈子。方太集团市场总监孙利明总结过一句话：“实际上消费者的要求很低，他们只需要两个字‘尊重’，说白了就是关爱到位”。
3、建立忠诚客户信用积分体制
开发忠诚客户信用积分功能，相当于与客户隐性建立了契约关系，鼓励了客户重复购买的行为。每使用一次我公司产品使用产品服务积10分，无逾期积2分。达到20分送上生日蛋糕，达到30分享受利率优惠，达到40分享受“免检”服务等等。10分为建立信用关系期，20分为稳固信用关系期，30分加深信用关系期，40分为资信信用关系期。发动老客户推荐新客户，每推荐1个新客户个人信用积5分，并赠送价值100-200元的奖励或手机卡、其他同值礼品。
4、建立忠诚客户考核机制
每个营业部、信贷员非正常流失（指并非因客户逾期、经营不善之类原因的流失）一个客户扣1分，不了解非正常流失客户原因加扣1分，每个营业部非正常流失比例达到10%，对分公司长及营业部主任进行拟免谈话，流失比例达20%免职。对信贷员根据流失率高的后
几名给予处罚，客户保持率高的前几名给予奖励。年终对流失客户积分进行排名，得分最低的信贷员和营业部给予“忠诚客户营销银信奖”，个人奖励1000元，团体奖励5000元。通过这一系列手段使我们的工作重点从客户开发转向客户管理，IBM公司要求对于失去的每一个顾客，推销员必须写一份详细报告。
5、切实为老客户创造价值
召开同行业的老客户经营发展交流会（例如家电行业销售市场分析，我公司聘请专家），提升客户经营利润，增强客户还款来源。召开相关客户（上下游或有业务往来）销售渠道拓展会，让客户的产品或服务找到购买商，增加客户经营业绩，增强客户还款来源。召开客户管理座谈会，邀请资深专家讲解管理、营销、财务、行业分析等课程，提升客户管理水平，增强经营能力。通过这一系列手段，皆在达到为客户创造价值，增强客户与我公司关系，增强客户经营还款能力。合作伙伴关系是双赢的概念，只有我们与客户都能不断从合作中长久受益，这种关系才能持久稳固。
6、鼓励流失客户的再回流
今年前四个月我们共流失##产品客户2737户，现有客户7100户，流失率（流失客户数/（流失客户数+结存客户数））27.82%。&&&产品客户共流失379户，现有客户1026户，流失率26.78%。以这种速度全年的流失客户数可想而知，流失率更是触目惊心。客户流失是我们##产品负增长的一个重要原因，挽留住了我们的客户就挽留住了我们的产品使用结余。使失去客户回流需要唤回客户的忠诚，采取“请、
送、访”三字经策备：客户的祝福短信攻关；客户的温情电话回访；客户的“三顾茅庐”上门回访；客户回流优惠鼓励政策；流失客户垦恩会（会销的一种）；为流失客户建立“商学院”；送上用户心动的小礼品；优质重要客户行领导亲自回访。
7、鼓励老客户推荐新客户
保定市分公司总结的数据：我们的客户30%来自于一类分公司，20%来自来于主动上门（营销宣传），50%来源于老客户转介绍。出台一系列鼓励客户推荐客户的政策，每推荐一个客户增加个人信用积分，每推荐一个客户给予百元以上任选礼品，每年对信用积分高的客户颁发信用户牌匾，隆重访问答谢，媒体宣传，政府机关访问，授予终身名誉顾问，享受我公司尊贵VIP客户身份（到我公司任何一网点办理金额业务优先权）等。客户推荐客户符合传播学中的扩散效应，是一种指数倍增加客户的方式，它将以最快速的方式增加客户规模，这种扩张方式其增长速度难以想象，就像一张纸对折51次其厚度会超过地球到太阳的距离一样。每一个看似遥不可及的目标都是从一次次简单的重复中创造的奇迹。
8、将忠诚计划广而告之
印发客户需知，所有办理我公司融资产品的客户，在其还款计划表的背面印上个人征信的价值、融资产品广告、我公司忠诚客户营销方案有关信用积分、推荐客户奖励，让客户带动客户。我们都用过保险公司的产品，保险公司给我们双方签订过的合同的时候，虽然仅仅是几页纸，却用了一个双开A4对折硬纸夹将合同夹起来，这个纸夹
上印有其公司名称、产品宣传、售后及投诉等内容，并且这个硬纸夹通常情况客户为了方便保存合同会留存至合同期满（平均15年左右）。办理二手房客户重点宣传&&&产品、￥￥￥产品；##产品和&&&产品客户重点宣传信用积分、推荐客户奖励办法、客户忠诚计划内容。另外还可采取以下方式：利用短信宣传我们的客户忠诚方案，利用电话回访、座谈会、交流会、培训会、答谢会等宣传我们营销方案。营销带动营销，方案启动方案，客户带动客户，业务连锁业务。
9、客户回访，产品迭变
建立一套客户回访机制。方式一是搭建一套客户对产品和服务反馈的网络平台，方便客户随时反馈；方式二是设计一套问卷调查表，主要内容是：通过什么渠道知道我们的产品？为什么使用我们的产品使用？我们满足了你的需要吗？哪些方面需要提高？哪些方面您希望我们做到，但我们却没有做到？我们的价值体现在哪里？我们竞争力体现在哪里？方式三是电话或邮件回访，首先让客户知道我们很在乎他们的感受，这样客户会很高兴我们花时间了解他们的需求。其次我们可以了解到一些可能会导致客源流失的问题，然后知道如何提高产品和服务质量，同时发现我们的竞争优劣势。
客户回访即使没挽回流失客户，那么至少得到了如何防止失去另一个客户的重要信息。客户回访让客户有问题能得到发泄，客户的发泄能得到解决。同时对给我们提出重要价值的发泄客户，我们还应给予适当奖励。通过客户回访、产品调研和竞争调研，才能实现一行一品的产品理念，产品要迭变，方能越变越美。
三、忠诚客户营销的几个注意点
1、客户满意的理解。客户贷到款并不代表满意，客户产品使用过程中得到优质服务也不代表满意，因为满意与客户期望有关，客户满意仅仅是指获得高于期望。（百度公司出品的《壹百度》这本书我精读数遍，百度二十九条其中一条是兑现一定要高于承诺，我相信李彦宏能让百度市值十年增长一千倍，肯定有他的道理。）如何让客户满意呢，有一句话是这么说的：任何时候不要让客户的态度改变了我们的脸色，也不要让客户的脸色改变了我们的态度，要用我们的态度改变客户的脸色。
2、员工素养的理解。员工素养的粗浅概念是指员工素质高、能力强、爱岗敬业等关于企业方面的。其实不仅如此，对企业负责是素养，对客户负责更是素养，因为更多地关心企业的客户就是更好地关心企业。美国著名励志电影《当幸福来敲门》中主人公在身无分文、居无定所的情况下，依然能够收回已经售给一个抱怨客户的骨密度测量仪，进而成为一个优秀的保险推销员，最后拥有了自己的保险公司。优秀的营销员总是在替客户解决问题的过程中发现新生的机会，将产品使用服务过程及时反馈给客户，将客户推荐客户情况及时反馈给客户，将客户信用积分情况及进反馈给客户，将我们对客户的关心及时传达给客户，这都是一个营销员需要培养的素养。
3、客户服务的理解。“文件1”和“文件2”是一种服务，这种服务一度使我们在市场赢得了良好的口碑，但这仅是售中服务。我们能不能再推出一种全程的客户关爱服务，我们是否在售前和售后服务
做点文章，是否会取得超过“文件1”和“文件2”这种售中服务的效果。放款并不是结束，而是双方合作的真正开始，要想成为长期持久的合作伙伴，必须从这一时刻起更加关注客户的感受与价值。
四、忠诚客户营销方案效益分析
1、老客户能够带来的推荐客户效益
目前我公司有##产品老客户7100个、&&&产品客户1026个，如果每个客户能推荐1个新客户，小额按每笔7万元计，商务按每笔15万元计，将会形成##产品49700万元的放款额，商务产品使用15390万元的放款额。但实际情况是1个老客户有时会推荐2-3个新客户，也可能1个老客户不会给我们推荐新客户，目前关于1个老客户到底平均能给我们推荐几个新客户尚不能确定，只能根据相关资料预测。如果我们根据美国市场营销学会AMA预测的每100名客户中会有25名会给我们带来新的客户，即现有小额和&&&产品客户有25%的客户会给我们带来新客户，在不计二手房客户会推荐新客户的情况下，那么我们将会新增1775名##产品客户、256名商务产品使用客户，形成12425万元小额放款、3840万元商务放款。
新客户实现放款又成老客户，如果这个新客户再推荐客户，就会形成几何叠加，客户规模将以指数倍增长。
每推荐一个新客户我们支付的营销成本仅是100元，按每笔7万元计收益是3447元（9.85%的收益率）。
2、流失客户的负效益分析
截止当前今年我们共流失##产品客户2737户，也即有19159万
元放款流失，占现有结余的79%。&&&产品流失客户379户，也即有5685万元的放款流失，占现有结余的35%。从这个数字来看，一方面确实有点触目惊心，另一方面也反映出必须基于产品研究客户，基于客户研究发展，商务产品使用产品对客户的吸引力远高于##产品，##产品客户的流动性远高于商务产品使用。客户流失的原因到底是什么，我们一直没有分析，如何留住这部分客户，就像留我们的血脉，是生存的必要。
美国学者弗里得里克·里奇海尔研究表明：重复购买的顾客在所有顾客中所占的比例提高5％：对于一家商业银行，利润会增加85％；对于一家保险公司，利润会增加50％；对于汽车维修公司，利润会增加30％。
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