通移市经字[2011]16号
关于4月份升级投诉处理情况的通报
通辽分公司-各旗县市分公司、通辽分公司-市场经营部:
4月份，科尔沁城区分公司发生一起由于过户引发的升级投
诉，针对4月8日发生的客户投诉，各级投诉处理人员没有有效的沟通、解决，导致客户多次投诉，现将投诉处理、考核通报如下，请各单位引以为戒，避免类似情况的再次发生。
一、投诉处理过程
4月8日城区接到10086派单投诉：通辽用户[1**********]
（王志佳，是机主吕静的丈夫）反映[1**********]（机主吕静）号码在3月30日未经同意办理过户业务。用户坚持称自己未办理过此业务，并且身份证也未给他人使用过，对此要求给予合理
解释。
经查证核实，[1**********]号码原机主名叫吕静，于3月30
日在明仁大街营业厅办理过户了业务，次日由营业厅质检人员徐明珠稽核出该工单上所有签字都是同一人签的，且工单上没有厅经理同意办理的字样，因该工单不合格质检员上报营业厅经理，经过营业厅厅经理安娜的询问，营业员王艳敏承认当时办理过户业务时，原机主确实没有到场，是营业员王艳敏同学的一个朋友拿着机主（吕静）的身份证办理的（后经过与原机主核实对照，该身份证是伪造的）。城区分公司责令王艳敏联系原机主吕静重新签订过户手续，这期间吕静丈夫王志佳到营业厅投诉不经本人办理过户业务，营业员王艳敏、安娜、投诉处理员邵磊先后为客户解决此问题，但用户除号码解决外其他解决方法均不认可，并于4月8日通过10086进行投诉，4月8日下午15：00左右王艳敏回复该问题已经解释清楚了，城区分公司投诉处理人员也在10086派单的投诉流上看见：用户撤诉的字样。故将投诉流直接回单。
4月25日城区再次接到10086的派单投诉，称该问题没有
给予解决。城区分公司明仁大街厅经理安娜和城区分公司投诉审核员邵磊、服务主管陈丽芳均与用户沟通，建议将此号码立即过户给原机主，但是原机主对此处理意见并不认可，并要求我公司赔偿四联号码免保底办理2个。城区分公司经理联系开鲁分公司经理（投诉客户为开鲁邮政局员工）沟通均不能达成协议，因我
公司不能满足客户的要求，客户便直接投诉到集团公司。
营销中心在与用户沟通过程中，发现工单上吕静的身份证件
与本人的照片不符，我营销中心初步怀疑是新机主常丽伪造了吕静的身份证件办理了该业务，5月17日城区营销中心上报治安办协助调查。
5月18日用户王志佳再次来到明仁大街营业厅进行现场投
诉，城区分公司投诉审核员邵磊立即到营业厅与用户沟通处理，因为营业厅现在搞活动，厅内用户特别多，为了不影响其他用户办业务，经过城区分公司温经理与客服中心张主任沟通，城区将用户带到客服中心进行现场处理。处理过程中用户开始还是表示要求我公司赔付2个免保底办理的四联号码，后降低到1880475后三联免保底号码2个，最后降到要求办理[1**********]号码免保底办理。其他解决方式均不认可。
5月18日治安大队对王艳敏进行传唤及录口供，并将此情
况移交通辽市公安局。6月1日治安大队的冯局到开鲁县找到王志佳及吕静本人进行核实情况，证明过户时吕静的身份证件是伪造的假证件，所以办理业务无效，并让常丽（新机主）把手机卡交回到通辽市公安局。经过治安办协调，原机主吕静的丈夫王志佳要求把号码过还到吕静名下，并要求登都市报道歉，6月2日上午城区分公司温经理让服务主管陈丽芳电话联系王志佳，对最终处理结果进行回访，上午客户没有接听电话，当天晚上19点左右用户电话联系陈丽芳，客户同意把号码过户到吕静名下，但
如果不登报道歉还要继续投诉，后经开鲁分公司周经理再次协调，客户不在投诉。6月3日[1**********]号码在明仁大街营业厅过户回原机主吕静名下，因原卡丢失不能上交公安局备案，6月6日通辽市公安局将新机主常丽抓获。证实工单上吕静的身份证件确实是伪造的，此行为已经触犯法律。但是因该号码的新机主常丽现在正处怀孕期，无法服刑，待常丽产后，公安机关会按照正常法律流程处理。
二、投诉处理分析
1、营业员未按规定要求进行业务办理，针对过户等敏感业
务，分公司已下发严格的业务办理要求，要求过户双方持身份证现场办理，该营业员在双方过户双方未到场且持原机主身份证复印件的情况给予过户，严重违反了业务办理规则，导致由于业务受理不规范引发客户投诉。
2、城区分公司针对客户投诉未能引起足够重视，针对接到
的客户投诉，营业人员处理后，投诉处理负责人针对重要客户的投诉，投诉处理完成后没有进行跟踪，没有针对存在的问题进行彻底的整改，导致后续客户二次投诉。
3、客服中心针对二次投诉和重大投诉没有牵头处理，跟踪
投诉处理的过程和结果。
三、投诉处理考核
依据市场经营部[2010]140号《关于典型投诉案例处理情
况的通报》文件，针对以上责任部门（人）进行扣罚：
1、针对明仁大街营业厅，未按照业务规范进行业务受理，
针对稽核人员发现的问题未能按照业务规范进行有效整改，对营业员反馈的“问题已解决”的过程和结果没有跟踪，扣罚厅经理安娜1000元；
2、针对城区分公司，投诉处理人员未对重要投诉进行跟踪、
解决，扣罚投诉处理人员1000元；针对重要的投诉没有进行跟踪，对存在的问题没有进行彻底整改导致后续二次投诉发生，扣罚分公司经理温海鸿500元、分管服务副经理白丽岩1000元。
3、针对客服中心，二次投诉没有牵头处理，跟踪投诉处理
的过程和结果，解决投诉，扣罚客服中心主任张秀珍1000元。
4、针对该项业务的营业员给予辞退，如今后再发生同类投
诉，针对操作的营业人员给予辞退处理。
此通报。
二Ｏ一一年七月五日
抄送：王洪明
2011年7月5日印发
中国移动通信集团内蒙古有限公司通辽分公司
通移市经字[2011]16号
关于4月份升级投诉处理情况的通报
通辽分公司-各旗县市分公司、通辽分公司-市场经营部:
4月份，科尔沁城区分公司发生一起由于过户引发的升级投
诉，针对4月8日发生的客户投诉，各级投诉处理人员没有有效的沟通、解决，导致客户多次投诉，现将投诉处理、考核通报如下，请各单位引以为戒，避免类似情况的再次发生。
一、投诉处理过程
4月8日城区接到10086派单投诉：通辽用户[1**********]
（王志佳，是机主吕静的丈夫）反映[1**********]（机主吕静）号码在3月30日未经同意办理过户业务。用户坚持称自己未办理过此业务，并且身份证也未给他人使用过，对此要求给予合理
解释。
经查证核实，[1**********]号码原机主名叫吕静，于3月30
日在明仁大街营业厅办理过户了业务，次日由营业厅质检人员徐明珠稽核出该工单上所有签字都是同一人签的，且工单上没有厅经理同意办理的字样，因该工单不合格质检员上报营业厅经理，经过营业厅厅经理安娜的询问，营业员王艳敏承认当时办理过户业务时，原机主确实没有到场，是营业员王艳敏同学的一个朋友拿着机主（吕静）的身份证办理的（后经过与原机主核实对照，该身份证是伪造的）。城区分公司责令王艳敏联系原机主吕静重新签订过户手续，这期间吕静丈夫王志佳到营业厅投诉不经本人办理过户业务，营业员王艳敏、安娜、投诉处理员邵磊先后为客户解决此问题，但用户除号码解决外其他解决方法均不认可，并于4月8日通过10086进行投诉，4月8日下午15：00左右王艳敏回复该问题已经解释清楚了，城区分公司投诉处理人员也在10086派单的投诉流上看见：用户撤诉的字样。故将投诉流直接回单。
4月25日城区再次接到10086的派单投诉，称该问题没有
给予解决。城区分公司明仁大街厅经理安娜和城区分公司投诉审核员邵磊、服务主管陈丽芳均与用户沟通，建议将此号码立即过户给原机主，但是原机主对此处理意见并不认可，并要求我公司赔偿四联号码免保底办理2个。城区分公司经理联系开鲁分公司经理（投诉客户为开鲁邮政局员工）沟通均不能达成协议，因我
公司不能满足客户的要求，客户便直接投诉到集团公司。
营销中心在与用户沟通过程中，发现工单上吕静的身份证件
与本人的照片不符，我营销中心初步怀疑是新机主常丽伪造了吕静的身份证件办理了该业务，5月17日城区营销中心上报治安办协助调查。
5月18日用户王志佳再次来到明仁大街营业厅进行现场投
诉，城区分公司投诉审核员邵磊立即到营业厅与用户沟通处理，因为营业厅现在搞活动，厅内用户特别多，为了不影响其他用户办业务，经过城区分公司温经理与客服中心张主任沟通，城区将用户带到客服中心进行现场处理。处理过程中用户开始还是表示要求我公司赔付2个免保底办理的四联号码，后降低到1880475后三联免保底号码2个，最后降到要求办理[1**********]号码免保底办理。其他解决方式均不认可。
5月18日治安大队对王艳敏进行传唤及录口供，并将此情
况移交通辽市公安局。6月1日治安大队的冯局到开鲁县找到王志佳及吕静本人进行核实情况，证明过户时吕静的身份证件是伪造的假证件，所以办理业务无效，并让常丽（新机主）把手机卡交回到通辽市公安局。经过治安办协调，原机主吕静的丈夫王志佳要求把号码过还到吕静名下，并要求登都市报道歉，6月2日上午城区分公司温经理让服务主管陈丽芳电话联系王志佳，对最终处理结果进行回访，上午客户没有接听电话，当天晚上19点左右用户电话联系陈丽芳，客户同意把号码过户到吕静名下，但
如果不登报道歉还要继续投诉，后经开鲁分公司周经理再次协调，客户不在投诉。6月3日[1**********]号码在明仁大街营业厅过户回原机主吕静名下，因原卡丢失不能上交公安局备案，6月6日通辽市公安局将新机主常丽抓获。证实工单上吕静的身份证件确实是伪造的，此行为已经触犯法律。但是因该号码的新机主常丽现在正处怀孕期，无法服刑，待常丽产后，公安机关会按照正常法律流程处理。
二、投诉处理分析
1、营业员未按规定要求进行业务办理，针对过户等敏感业
务，分公司已下发严格的业务办理要求，要求过户双方持身份证现场办理，该营业员在双方过户双方未到场且持原机主身份证复印件的情况给予过户，严重违反了业务办理规则，导致由于业务受理不规范引发客户投诉。
2、城区分公司针对客户投诉未能引起足够重视，针对接到
的客户投诉，营业人员处理后，投诉处理负责人针对重要客户的投诉，投诉处理完成后没有进行跟踪，没有针对存在的问题进行彻底的整改，导致后续客户二次投诉。
3、客服中心针对二次投诉和重大投诉没有牵头处理，跟踪
投诉处理的过程和结果。
三、投诉处理考核
依据市场经营部[2010]140号《关于典型投诉案例处理情
况的通报》文件，针对以上责任部门（人）进行扣罚：
1、针对明仁大街营业厅，未按照业务规范进行业务受理，
针对稽核人员发现的问题未能按照业务规范进行有效整改，对营业员反馈的“问题已解决”的过程和结果没有跟踪，扣罚厅经理安娜1000元；
2、针对城区分公司，投诉处理人员未对重要投诉进行跟踪、
解决，扣罚投诉处理人员1000元；针对重要的投诉没有进行跟踪，对存在的问题没有进行彻底整改导致后续二次投诉发生，扣罚分公司经理温海鸿500元、分管服务副经理白丽岩1000元。
3、针对客服中心，二次投诉没有牵头处理，跟踪投诉处理
的过程和结果，解决投诉，扣罚客服中心主任张秀珍1000元。
4、针对该项业务的营业员给予辞退，如今后再发生同类投
诉，针对操作的营业人员给予辞退处理。
此通报。
二Ｏ一一年七月五日
抄送：王洪明
2011年7月5日印发
中国移动通信集团内蒙古有限公司通辽分公司