内容摘要：
在商务场合中的沟通是严谨的，是讲究效果的。一言一行都影响着商务活动的成败，这不仅要有用真诚的态度，沟通之中的技巧、禁忌也需要掌握并灵活运用。
好口才是打开顾客心扉，快速实现成交的通道，而销售策略则是实现销售目标的保证和推动力。“销售口才”不同于“演说口才”，但这两者互相补充互相交叉，销售口才与观察力、专业能力、应变能力密切相关。
实际推销交涉中，经常会出现被客户牵着鼻子走的局面，主要原因就是推销没有策划，没有自己的思路。在推销过程中，被客户打断，就失去了自己的主线。要事先多做功课，模拟多种不同复杂场景然后想策略应对。考虑周全才能实践。因为实际远比预想复杂。 关键词： 商务沟通；销售口才；理解；策略；观察力
1前言
商务沟通是在商务环境中用一定的方法彼此交换信息，作为一种经济行为有效的沟通能带来销售机会。在商务场合中的沟通是严谨的，是讲究效果的。一言一行都影响着商务活动的成败，这不仅要有用真诚的态度，沟通之中的技巧、禁忌也需要掌握并灵活运用。
沟通带来理解，理解带来合作。而实际商务沟通过程中有很多词不达意、客户不买账、拖慢销售进程或失去销售机会等费力不讨好的情况。这是我们不够了解客户、关键性信息缺失，甚至是竞争对手情况了解不足而导致销售失败。好口才是打开顾客心扉，快速实现成交的通道，而销售策略则是实现销售目标的保证和推动力。“销售口才”不同于“演说口才”，但这两者互相补充互相交叉，销售口才与观察力、专业能力、应变能力密切相关。
我们在谈论某个成功者时，有时会发出感叹：那家伙真会说话，人们都很喜欢他。可见说话对于每个人是非常重要的，对于销售员来说当然是更加重要。很多销售员在和客户谈业务的过程中，很不会说话，引起客户的反感，自己还不知道，结果被客户三两句话就打发掉了。说话是我们与客户沟通的重要美器，需要学习和留心沟通的结果。
2.1彬彬有礼
推销是一种通过推销人员直接与顾客交往的行为活动;推销的目的在于说服顾客购买;推销的过程是由一系列推销环节组成的活动.
我个人觉得推销最重要的就是“怎么让顾客接受自己的产品”，这就自然而然的要求推销员必须具有“伶牙俐齿”，于是就有了与谈判技巧中同样重要语言技巧。有效沟通的十大特征[1]是在沟通实践过程中需要遵循的原则。
让我们一起看看某毕业生失败的销售经历，从毕业生与王总之间的草草几句对话中我们就可以看出毕业生作为一名销售人员缺少了销售的基本素质，缺少礼貌礼节并且有些操之过急目的性太强让潜在客户产生了抵触情绪。
例如案例中有这样一段：“销售员：'我是来推销这个**牌的考勤机的。王总，您看看您们这里需要么？这个考勤机是这样的„„'”
开门见山固然是好，但是事先没有与公司人员进行电话预约或其他预约行为直冲公司也就罢了，也许是案例里并未提及这些销售过程中的细节。但没有礼貌直说来意就是该毕业生的不对了，也许是无心之失。但是见面问候是与人交往的必备礼貌。除了在待人有礼，行为举止得当，衣着整洁合场合这些表面工作上让代表公司形象的自己显得得体外，我们还必须注意很多影响到整个销售过程的其他重要因素，专业能力不是一眼就能看出来的，但是想要
在一行干的出色就要有专业知识作支撑。该毕业生青涩莽撞，没有显示出一个大学生的素质实在是需要加油努力私下多做职场功课了。
曾经瑞士某财团副总裁代表团来华考察合资药厂事宜，国内某国营药企出面接待安排。洽谈会第一天，瑞士代表方西装革履，穿着规范出席，而中方有穿夹克衫布鞋的，有穿牛仔裤运动鞋的，还有的干脆穿着毛衣外套。结果洽谈草草结束，瑞士方连考察现场都未去。次日就托辞离开了。
[2] 商务沟通过程里一定要讲究礼节，给客户带来好的印象。
2.2付与真心，客户至上
推销应遵循以顾客需求为中心，互惠互利双赢共赢，信誉为本诚信推销，以理说服引导消费的原则。客户第一不是一句简单的漂亮口号。真心与否不是专业训练过的其实很容易被他人看穿。
阿里巴巴为240多个国家或地区的800多万商家提供全球销售及采购服务，是全球商人网络推广的首选网站。马云认为企业全部利润来自客户，所以始终将客户放在最重要的位置。从战略制定到流程都围绕客户第一的原则，坚持“客户永远是对的”。阿里巴巴的客户绝大多数是中小企业，所以公司的使命就是要帮助中小企业生存下去和更好发展，希望对无数中小企业、无数中小企业的家庭做出贡献。第三方调查显示，借助阿里巴巴平台，55%的企业会员年收入超过100万元，同时每年创造2000万产业环境财富。在2008年9月的网商大会上，马云表示：“我坚信中国可以发展电子商务，我也相信电子商务要发展，必须先让网商富起来，如果网商不富起来，阿里巴巴就没有存在的价值。”
推销人员的心态应该是：我们的心态不是唯利是图，而是基于一种平等的关系中推销我们的产品，或者服务。但是我们更加应该尊重消费者的的权利，做到自己应该做的。即使不能够达成交易，也可以多一个朋友。
销售人员的想法有一定因素是靠公司的引导，一个良好的企业有企业文化与企业核心精神，正是为了更好地给公司职员做出思想的指导，去传承自己企业的文化贯彻公司理念与宗旨。所以企业的营销主体也应该是以客户至上。
巴纳姆曾经说过一句名言，任何一流的马戏团都应该有能力让每个人看到自己喜欢的节目。[3]那么一个好企业，应该有责任让客户看到自己所喜爱的产品。
欧美兰德公司用20年时间跟踪研究500家世界大公司，发现百年不衰的企业有一个共同特点，那就是不再将追求利润作为唯一目标，而具有超越利润之上的产业环境目标。企业营销的底线是“己所不欲，勿施于人”，公关活动策划的最高境界是“己欲立而立人，己欲达而达人”，这样的话你就会朋友遍天下。因为这样对他们也有利，全天下都成了你的朋友，SEO都希望你成功，如此这般不就“天下无敌”了吗？
2.3想客户所想
销售的交流过程是场心理战，学会抓住顾客的心理是好的销售员必须的素质。时尚潮牌NPC的总裁李晨对于自己的销售团队要求须在一分钟之内对顾客的着装风格的偏好、消费水平作出判断，并且记住顾客的姓氏以示对顾客的尊重。想必这便是短短几年时间就能在娱乐圈里做到有所名气时尚潮流店的一项重要因素。
美国心理学家P·F·古德提出：人际关系交往的成功与否，靠的是准确地把握别人的观点。后来人们把它称为古德定律。即：有的放矢，方能克敌取胜。
有效沟通靠的是准确把握别人的观点。这是古德定律的精髓。如果你只一味的要求别人为你做什么，却不关心别人为你付出可以得到什么的话，那你是达不到目的的。
想要进入客户或者潜在客户的心扉，想知道他在想什么，所求是什么。这是必须付出自己心血的。 【4】
作为一个销售者需要不断地充实自己，要看很多不同方面的书籍以便遇到不同类型的客户都可以有话题带动气氛。让别人能静心听自己说话是一种能力，而在这其中将自己要传达的信息不经意的表露出来并得到听者的赞同与思考更是一门说话的艺术。当然，销售人员不仅仅是会说就可以的，会听也是一项需要掌握的技能。
有这样一个故事：两个人面前摆着一个橘子，他们都想得到这个橘子，于是他们就开始谈判。谈了半天之后，双方最终决定最好的方式就是把橘子分成两半，一人一半。不仅如此，为了公平起见，他们将由一个人来切，然后由另一个人先选，这样就皆大欢喜了。可谈判结束后，当他们开始交流自己最初的目的时，双方却发现，原来其中一个人是想榨橘子汁，而另外一个人却想要橘子皮来做蛋糕。这样，他们最终意外地找到了一种更好的方式，使得双方都可以完全得到自己想要的东西。
这样一句话说得好“你想要钓住鱼，就要像鱼一样思考。”善于换位思考的人，往往能得到更多的话语权，因为他们得到了新的视角去考虑同样一个问题。
如果换我来推销考勤机，我可能在与王总简单的寒暄暖场后所问的第一个问题不是贵公司需不需要考勤机。而是，“贵公司有多大的规模有多少正式员工”是的，我要考虑使用什么样的策略。大概了解规模后，再了解“该公司员工出勤状况”如果谈话气氛不错可以进一步了解公司针对员工的迟到扣罚情况、员工加班情况等更多细节。要站在王总的思考方向上来展示拥有了用我们公司的考勤机进行打卡出勤有怎样的便利与好处。再者为何王总不选择别的牌子而要选择我们呢。这就要推出售后质量保证与维修等客服优势。
想必如此不急不躁而又有心意的介绍不会让人反感。即使一次的销售不成功但是结识为朋友也是为日后的潜在销售群奠定了基础。
2.4留面子及适当让步
心理学家认为，在一般情况下，人们拒绝了一个较大要求后，对较小的要求的接受程度会增加。。相应地，为了达到推销的最低回报，先提出一个明知别人会拒绝的较大要求，可以提高顾客接受较小要求的可能性。销售人员对这肯定不会陌生，因为这是被称作“无论什么销售人员都要学会”的留面子效应。
留面子效应让双方有了互利双赢的的感觉。其实这也被戏称为“让顾客自己主动上当”。 实际推销交涉中，经常会出现被客户牵着鼻子走的局面，主要原因就是推销没有策划，没有自己的思路。在推销过程中，被客户打断，就失去了自己的主线。要事先多做功课，模拟多种不同复杂场景然后想办法应对。考虑周全才能实践。因为实际远比预想复杂。
如果你是在出售一艘游艇，你可以提出带买家出海，向他们展示该如何使用游艇。 如果你是在出售办公设备，你可以向对方提供跟踪服务，给他们安装一个自动续订系统。
如果你是在出售汽车，你可以主动提出免费送对方几条防滑链。
如果你是在招聘员工，但又无法提供对方要求的薪资的话，不妨告诉对方你会在90天后再考虑。
如果，刚毕业的大学生做销售到某企业推销考勤机，那么就可以提出可以表示提供试用与考勤情况反馈让老板提起兴趣，而不是一副很不专业而又有些死皮赖脸的样子让潜在客户生厌千万别说一些类似于“您是老总你都说了算”这样可笑的话了。让人觉得无知而可悲。
留面子与适当让步相结合，靠销售人员自己拿捏好分寸。让步的幅疫不能一步比一步大。作出让步的最佳方式就是，在一开始时，首先答应做一些有利于达成交易的合理让步。先多后少以表示自己已经在很大程度上做出了艰难的让步。争，丈不足；让，寸有余。但其实真正重要的是让步的时机，而不是幅度。沟通洽谈中的让步可以很小很小，但效果却非常明显。通过使用欣然接受策略，优势谈判高手不仅可以让对手接受自己的条件，而且还会让对方在
接受时感到非常开心。
项目促成后不要幸灾乐祸。永远不要在谈判结束时告诉对方：“你知道吗，只要你再稍微坚持一下，我就会不得不接受你的很多条件。”如果你这样做的话，对方很可能会在心里骂你，并且不再以合作伙伴的关系对待你。一旦构成合作关系或者达成一致意见时，不要吝啬自己的一句谢谢或者恭喜达成合作关系或者来感谢对客户对自己公司的信任。
[1]迈克尔E·哈特斯利·麦克詹妮特. 管理沟通：原理与实践[M].北京 机械工业出版社2000年.5月.第7页
[2]罗树民.国际商务谈判.[M].上海 上海财经大学出版社.2004年 第322页
[3]P·E米尔 “想要一本好菜谱”[J]美国心理学会期刊1956年（11期） 第263—72页
[4]张笑恒.啤酒冰激凌心理学 [M].北京 中国画报出版社 2010年4月（第1版）第230页
[5]周忠兴:商务谈判原理与技巧[M].南京:南京东南大学出版社,2003年
[5]
内容摘要：
在商务场合中的沟通是严谨的，是讲究效果的。一言一行都影响着商务活动的成败，这不仅要有用真诚的态度，沟通之中的技巧、禁忌也需要掌握并灵活运用。
好口才是打开顾客心扉，快速实现成交的通道，而销售策略则是实现销售目标的保证和推动力。“销售口才”不同于“演说口才”，但这两者互相补充互相交叉，销售口才与观察力、专业能力、应变能力密切相关。
实际推销交涉中，经常会出现被客户牵着鼻子走的局面，主要原因就是推销没有策划，没有自己的思路。在推销过程中，被客户打断，就失去了自己的主线。要事先多做功课，模拟多种不同复杂场景然后想策略应对。考虑周全才能实践。因为实际远比预想复杂。 关键词： 商务沟通；销售口才；理解；策略；观察力
1前言
商务沟通是在商务环境中用一定的方法彼此交换信息，作为一种经济行为有效的沟通能带来销售机会。在商务场合中的沟通是严谨的，是讲究效果的。一言一行都影响着商务活动的成败，这不仅要有用真诚的态度，沟通之中的技巧、禁忌也需要掌握并灵活运用。
沟通带来理解，理解带来合作。而实际商务沟通过程中有很多词不达意、客户不买账、拖慢销售进程或失去销售机会等费力不讨好的情况。这是我们不够了解客户、关键性信息缺失，甚至是竞争对手情况了解不足而导致销售失败。好口才是打开顾客心扉，快速实现成交的通道，而销售策略则是实现销售目标的保证和推动力。“销售口才”不同于“演说口才”，但这两者互相补充互相交叉，销售口才与观察力、专业能力、应变能力密切相关。
我们在谈论某个成功者时，有时会发出感叹：那家伙真会说话，人们都很喜欢他。可见说话对于每个人是非常重要的，对于销售员来说当然是更加重要。很多销售员在和客户谈业务的过程中，很不会说话，引起客户的反感，自己还不知道，结果被客户三两句话就打发掉了。说话是我们与客户沟通的重要美器，需要学习和留心沟通的结果。
2.1彬彬有礼
推销是一种通过推销人员直接与顾客交往的行为活动;推销的目的在于说服顾客购买;推销的过程是由一系列推销环节组成的活动.
我个人觉得推销最重要的就是“怎么让顾客接受自己的产品”，这就自然而然的要求推销员必须具有“伶牙俐齿”，于是就有了与谈判技巧中同样重要语言技巧。有效沟通的十大特征[1]是在沟通实践过程中需要遵循的原则。
让我们一起看看某毕业生失败的销售经历，从毕业生与王总之间的草草几句对话中我们就可以看出毕业生作为一名销售人员缺少了销售的基本素质，缺少礼貌礼节并且有些操之过急目的性太强让潜在客户产生了抵触情绪。
例如案例中有这样一段：“销售员：'我是来推销这个**牌的考勤机的。王总，您看看您们这里需要么？这个考勤机是这样的„„'”
开门见山固然是好，但是事先没有与公司人员进行电话预约或其他预约行为直冲公司也就罢了，也许是案例里并未提及这些销售过程中的细节。但没有礼貌直说来意就是该毕业生的不对了，也许是无心之失。但是见面问候是与人交往的必备礼貌。除了在待人有礼，行为举止得当，衣着整洁合场合这些表面工作上让代表公司形象的自己显得得体外，我们还必须注意很多影响到整个销售过程的其他重要因素，专业能力不是一眼就能看出来的，但是想要
在一行干的出色就要有专业知识作支撑。该毕业生青涩莽撞，没有显示出一个大学生的素质实在是需要加油努力私下多做职场功课了。
曾经瑞士某财团副总裁代表团来华考察合资药厂事宜，国内某国营药企出面接待安排。洽谈会第一天，瑞士代表方西装革履，穿着规范出席，而中方有穿夹克衫布鞋的，有穿牛仔裤运动鞋的，还有的干脆穿着毛衣外套。结果洽谈草草结束，瑞士方连考察现场都未去。次日就托辞离开了。
[2] 商务沟通过程里一定要讲究礼节，给客户带来好的印象。
2.2付与真心，客户至上
推销应遵循以顾客需求为中心，互惠互利双赢共赢，信誉为本诚信推销，以理说服引导消费的原则。客户第一不是一句简单的漂亮口号。真心与否不是专业训练过的其实很容易被他人看穿。
阿里巴巴为240多个国家或地区的800多万商家提供全球销售及采购服务，是全球商人网络推广的首选网站。马云认为企业全部利润来自客户，所以始终将客户放在最重要的位置。从战略制定到流程都围绕客户第一的原则，坚持“客户永远是对的”。阿里巴巴的客户绝大多数是中小企业，所以公司的使命就是要帮助中小企业生存下去和更好发展，希望对无数中小企业、无数中小企业的家庭做出贡献。第三方调查显示，借助阿里巴巴平台，55%的企业会员年收入超过100万元，同时每年创造2000万产业环境财富。在2008年9月的网商大会上，马云表示：“我坚信中国可以发展电子商务，我也相信电子商务要发展，必须先让网商富起来，如果网商不富起来，阿里巴巴就没有存在的价值。”
推销人员的心态应该是：我们的心态不是唯利是图，而是基于一种平等的关系中推销我们的产品，或者服务。但是我们更加应该尊重消费者的的权利，做到自己应该做的。即使不能够达成交易，也可以多一个朋友。
销售人员的想法有一定因素是靠公司的引导，一个良好的企业有企业文化与企业核心精神，正是为了更好地给公司职员做出思想的指导，去传承自己企业的文化贯彻公司理念与宗旨。所以企业的营销主体也应该是以客户至上。
巴纳姆曾经说过一句名言，任何一流的马戏团都应该有能力让每个人看到自己喜欢的节目。[3]那么一个好企业，应该有责任让客户看到自己所喜爱的产品。
欧美兰德公司用20年时间跟踪研究500家世界大公司，发现百年不衰的企业有一个共同特点，那就是不再将追求利润作为唯一目标，而具有超越利润之上的产业环境目标。企业营销的底线是“己所不欲，勿施于人”，公关活动策划的最高境界是“己欲立而立人，己欲达而达人”，这样的话你就会朋友遍天下。因为这样对他们也有利，全天下都成了你的朋友，SEO都希望你成功，如此这般不就“天下无敌”了吗？
2.3想客户所想
销售的交流过程是场心理战，学会抓住顾客的心理是好的销售员必须的素质。时尚潮牌NPC的总裁李晨对于自己的销售团队要求须在一分钟之内对顾客的着装风格的偏好、消费水平作出判断，并且记住顾客的姓氏以示对顾客的尊重。想必这便是短短几年时间就能在娱乐圈里做到有所名气时尚潮流店的一项重要因素。
美国心理学家P·F·古德提出：人际关系交往的成功与否，靠的是准确地把握别人的观点。后来人们把它称为古德定律。即：有的放矢，方能克敌取胜。
有效沟通靠的是准确把握别人的观点。这是古德定律的精髓。如果你只一味的要求别人为你做什么，却不关心别人为你付出可以得到什么的话，那你是达不到目的的。
想要进入客户或者潜在客户的心扉，想知道他在想什么，所求是什么。这是必须付出自己心血的。 【4】
作为一个销售者需要不断地充实自己，要看很多不同方面的书籍以便遇到不同类型的客户都可以有话题带动气氛。让别人能静心听自己说话是一种能力，而在这其中将自己要传达的信息不经意的表露出来并得到听者的赞同与思考更是一门说话的艺术。当然，销售人员不仅仅是会说就可以的，会听也是一项需要掌握的技能。
有这样一个故事：两个人面前摆着一个橘子，他们都想得到这个橘子，于是他们就开始谈判。谈了半天之后，双方最终决定最好的方式就是把橘子分成两半，一人一半。不仅如此，为了公平起见，他们将由一个人来切，然后由另一个人先选，这样就皆大欢喜了。可谈判结束后，当他们开始交流自己最初的目的时，双方却发现，原来其中一个人是想榨橘子汁，而另外一个人却想要橘子皮来做蛋糕。这样，他们最终意外地找到了一种更好的方式，使得双方都可以完全得到自己想要的东西。
这样一句话说得好“你想要钓住鱼，就要像鱼一样思考。”善于换位思考的人，往往能得到更多的话语权，因为他们得到了新的视角去考虑同样一个问题。
如果换我来推销考勤机，我可能在与王总简单的寒暄暖场后所问的第一个问题不是贵公司需不需要考勤机。而是，“贵公司有多大的规模有多少正式员工”是的，我要考虑使用什么样的策略。大概了解规模后，再了解“该公司员工出勤状况”如果谈话气氛不错可以进一步了解公司针对员工的迟到扣罚情况、员工加班情况等更多细节。要站在王总的思考方向上来展示拥有了用我们公司的考勤机进行打卡出勤有怎样的便利与好处。再者为何王总不选择别的牌子而要选择我们呢。这就要推出售后质量保证与维修等客服优势。
想必如此不急不躁而又有心意的介绍不会让人反感。即使一次的销售不成功但是结识为朋友也是为日后的潜在销售群奠定了基础。
2.4留面子及适当让步
心理学家认为，在一般情况下，人们拒绝了一个较大要求后，对较小的要求的接受程度会增加。。相应地，为了达到推销的最低回报，先提出一个明知别人会拒绝的较大要求，可以提高顾客接受较小要求的可能性。销售人员对这肯定不会陌生，因为这是被称作“无论什么销售人员都要学会”的留面子效应。
留面子效应让双方有了互利双赢的的感觉。其实这也被戏称为“让顾客自己主动上当”。 实际推销交涉中，经常会出现被客户牵着鼻子走的局面，主要原因就是推销没有策划，没有自己的思路。在推销过程中，被客户打断，就失去了自己的主线。要事先多做功课，模拟多种不同复杂场景然后想办法应对。考虑周全才能实践。因为实际远比预想复杂。
如果你是在出售一艘游艇，你可以提出带买家出海，向他们展示该如何使用游艇。 如果你是在出售办公设备，你可以向对方提供跟踪服务，给他们安装一个自动续订系统。
如果你是在出售汽车，你可以主动提出免费送对方几条防滑链。
如果你是在招聘员工，但又无法提供对方要求的薪资的话，不妨告诉对方你会在90天后再考虑。
如果，刚毕业的大学生做销售到某企业推销考勤机，那么就可以提出可以表示提供试用与考勤情况反馈让老板提起兴趣，而不是一副很不专业而又有些死皮赖脸的样子让潜在客户生厌千万别说一些类似于“您是老总你都说了算”这样可笑的话了。让人觉得无知而可悲。
留面子与适当让步相结合，靠销售人员自己拿捏好分寸。让步的幅疫不能一步比一步大。作出让步的最佳方式就是，在一开始时，首先答应做一些有利于达成交易的合理让步。先多后少以表示自己已经在很大程度上做出了艰难的让步。争，丈不足；让，寸有余。但其实真正重要的是让步的时机，而不是幅度。沟通洽谈中的让步可以很小很小，但效果却非常明显。通过使用欣然接受策略，优势谈判高手不仅可以让对手接受自己的条件，而且还会让对方在
接受时感到非常开心。
项目促成后不要幸灾乐祸。永远不要在谈判结束时告诉对方：“你知道吗，只要你再稍微坚持一下，我就会不得不接受你的很多条件。”如果你这样做的话，对方很可能会在心里骂你，并且不再以合作伙伴的关系对待你。一旦构成合作关系或者达成一致意见时，不要吝啬自己的一句谢谢或者恭喜达成合作关系或者来感谢对客户对自己公司的信任。
[1]迈克尔E·哈特斯利·麦克詹妮特. 管理沟通：原理与实践[M].北京 机械工业出版社2000年.5月.第7页
[2]罗树民.国际商务谈判.[M].上海 上海财经大学出版社.2004年 第322页
[3]P·E米尔 “想要一本好菜谱”[J]美国心理学会期刊1956年（11期） 第263—72页
[4]张笑恒.啤酒冰激凌心理学 [M].北京 中国画报出版社 2010年4月（第1版）第230页
[5]周忠兴:商务谈判原理与技巧[M].南京:南京东南大学出版社,2003年
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