中国移动通信客户满意度研究
摘要：21世纪是一个日新月异的信息时代，不断进步不断改变，而中国移动通信恰恰是这其中的佼佼者，面对市场的不断饱和，以及其他通信业的激烈竞争，如何抓住客服成为了移动通信发展的重中之重，因此对客服的满意度研究也就成为了至关重要的前提了，那么本文将会对移动通信客服满意度研究的背景，研究方案，客服选择，问卷调查等等进行阐述，进而分析客服对移动通信的忠诚度，满意度，找到影响客服满意度的关键因素，从而解决客服流失转向的问题，文章中会简明的表达服务的巨大影响力，对于各种形形色色的消费客服，移动通信的服务会需要多种多样趋于完美化，总而言之，客服满意度的大小直接影响移动通信的死生存亡，然而服务便是影响客服满意度的先决条件。
关键词：移动通信 服务 客服满意度 客服忠诚度
目录：
第一章 中国移动通信发展背景及内容/4
一、中国移动通信的发展/4
二、中国移动通信服务品牌/5
三、中国移动通信移动网信/5 第二章中国移动客服满意度的研究/6
一、影响客服满意度的因素/6
二、服务对客服满意度的作用/7
三、提高客服的满意度稳住客服忠诚/8
四、提高移动客服满意度建议/8
参考文献/9
引言：本文将简明结束中国移动通信的发展，及其发展的服务品牌内容，概述移动通信的业务内容及业务特点，对移动通信客服满意度进行研究，并探讨了服务对客服满意度的影响，让我们看看到底怎样的服务能够是客服的满意度到达更加。到底是又是什么在决定服务，最终如何完善服务来提高客服的满意度，进而长久保留并提高客服的忠诚度，促进中国移动通信的长久发展。
一、中国移动通信发展背景及内容
一、中国移动通信的发展
中国移动通信集团公司（简称“中国移动通信”）是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有重要骨干企业，于20 00年4月20日成立。
移动通信集团公司注册资本为518亿元人民币，资产规模超过4000亿元。中国移动通信集团公司全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动（香港）有限公司在国内31个省（自治区、直辖市）设立全资子公司，并在香港和纽约上市。
移动通信主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、
“动感地带”、“神州大众卡”等著名服务品牌，服务网号为“139、138、137、136、135、134、159、158”。
移动通信是国内唯一专注移动通信发展的通信运营公司，在我国移动通信大发展的进程中，始终发挥着主导作用，并在国际移动通信领域占有重要地位。经过十多年的建设与发展，中国移动通信已建成一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的综合通信网络。网络规模和客户规模列全球第一。截止到2003年底，网络已经覆盖全国绝大多数县（市），主要交通干线实现连续
覆盖，城市内重点地区基本实现室内覆盖，GSM 移动电话交换容量达到2.22亿户，客户总数超过1.77亿户，与155个国家和地区的近200家移动通信运营商开通了国际漫游业务。目前，中国移动（香港）有限公司是我国在境外上市公司中市值最大的公司之一。
动通信已经成功进入国际资本市场，良好的经营业绩和巨大的发展潜力吸引了众多国际投资。中国移动通信已连续4年被美国《财富》杂志评为全球500强，最新排名第 242位。2004年被中国企业联合会评为“中国企业500强”第五位。上市公司成为连续三年入榜《福布斯》“全球400家A级最佳大公司”的唯一中国企业。
二、中国移动通信服务品牌
1、动感地带（M-ZONE）—“我的地盘，听我的！”
动感地带是中国移动通信为年青时尚人群量身定制的移动通信客户品牌，不仅资费灵活，还提供多种创新的个性化服务，给用户带来前所未有的移动通信生活。
2、神州行（Easyown）—“轻松由我，神州行！”
“神州行”品牌以“快捷和实惠”为原则，针对不同细分客户推出不同的资费套餐，所有的这些资费套餐被统称为“神州行”本地营销案。“神州行”品牌包括“神州行”标准卡和“神州行”本地营销案两大部分。
3、全球通（tone）—“我能”
“全球通”是中国移动通信的旗舰品牌，知名度高，品牌形象稳健，拥有众多的高端客户。
4、G3—G新生活
G3是中国移动基于国产TD-SCDMA这一3G技术标准提出的服务品牌。
三、中国移动通信移动网信
网信业务是基于移动互联网的一种为集团客户提供向其员工或会员等目标用户发布大容量及强交互性内容的信息发布服务。
网信由网信消息及网信页面两部分组成，集团客户向网信平台上提交网信内容、制作网信页面，并向其员工或会员等用户的手机推送网信消息。
二、中国移动客服满意度的研究
一、影响客服满意度的因素
第一,移动通信服务业的产品质量与顾客满意呈显著正相关。
这说明,在三家移动通信服务商中除了中国电信以外,中国移动和中国联通的产品质量都对顾客满意有重要影响。中国移动和中国联通在有关产品质量,如网络信号、通话质量、网络覆盖范围等方面应进一步强化管理以此来进一步提高顾客满意度。
第二,移动通信服务业的服务质量与顾客满意不存在重要影响。
这说明,这一结果在整体模型、中国移动、中国联通和中国电信的结构模型的检验结果是一样的。这说明,在校园移动通信市场,移动通信服务商的业务申请、业务办理的便利性、快捷的服务、员工责任心、员工的专业知识丰富性等服务质量的各个维度不影响用户的满意度。
第三,移动通信服务业的资费因素与顾客满意呈显著正相关。
这说明,在三家移动通信服务商中,除了中国联通以外,中国移动和中国电信的结构模型的检验结果是一样的。中国移动和中国电信在实施有关资费的营销策略时,应进一步强化话费的合理收费、套餐的灵活设置、无计费错误等措施来进一步提高顾客的满意度。
第四,移动通信服务的关系质量与顾客满意呈显著正相关。
这说明,这一结果包括整体模型、中国移动、中国联通、中国电信的结构模型的检验结果是一样的。这说明,在校园移动通信市场,中国移动、中国联通、中国电信等三家公司都应做好有关关系质量的营销策略。前人的研究结果发现,对于移动通信服务商来说关系质量是非常重要的一个因素,所以三家移动通信服务商应继续保持和加强有关关系质量的一些措施。如：提供适合于顾客的特色服务；
创造较多的与顾客交流的机会；共享信息并提供便利服务等。
第五,顾客满意对顾客忠诚呈显著正相关。
从整个结构模型的检验结果来看,这一结果与前人的研究结论是一致的。从三家移动通信公司的结构模型检验结果来看,每个移动通信公司的顾客满意与顾客忠诚都有显著的正向关系。这一结果再一次证明顾客满意是顾客忠诚的前置变量这一观点。当顾客感到满意时才会产生向他人推荐使用该公司产品的态度上的忠诚和愿意继续使用该公司服务的行为上的忠诚。
二、服务对客服满意度的作用
顾客满意度是顾客对自己的消费体验进行评价的重要指标, 也是影响其忠诚度及重复购买的重要因素。我个人认为客服的满意度的大小直接受到服务的影响，服务的好坏决定了客服满意度。那么服务到底是怎样影响客服满意度的呢：
1、信号的好坏通话的清晰度
移动通信的信号普遍还是不错的，信号越好越能得到客服的青睐，通话的清晰度是相当重要的，因为大部分移动消费者都是为了利用移动进行沟通联系的，所以通话的清晰度很重要。移动通信的通话清晰度是蛮清晰的，因此获得大量消费者购买。
2、通信话费的高低
一个通信行业的客服满意度的高低很大部分取决于其通话费用的高低，因为客服大部分时间都是利用其进行联系交流，这其中的交流费用是很手客服重视的，如果通话费用过于昂贵，那么客服就会拒绝使用而选择更实惠的通信了，所以通信话费一定不能太高，合理控制在客服能够接受的范围内，尽量多一些优惠，这样更能提高客服的满意度。这方面移动通信做的还是不错的，普遍比较低，有较多的优惠活动。
3、业务的多样化
通信行业，说白了比的就是业务，业务多，业务高端大气，多样化。客服永远会被多种多样的业务所吸引的，只有不断的开发出新的业务，才能满足客服的好奇，从而引起客服的注意，抓住客服的心。移动的业务还是比较多样化的，今年来不断推出许多新的业务，也获得了新老客服的关顾和青睐。
4、服务态度的好坏
说到服务态度，这个也是至关重要的，其实作为消费者为什么会选择使用你
的产品呢。很大部分都是因为心情，而消费者的心情好坏完全取决于服务者的服务态度，因为消费者与服务者是直接交流的，无论从语言还是肢体上，都能反映出服务者的态度。想要获得客服的满意，服务者就必须端正态度，积极应对，面带微笑，耐心的对待客服。
三、提高客服的满意度稳住客服忠诚
度客户满意度：客户的真实体验和客户期望值之间的匹配程度；
客户忠诚度：客户对企业的产品或服务的依恋和爱慕的感情，它主要通过客户的感情忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来；
我认为客服的满意度和客服的忠诚度是成正比的，一份满意度换取一份忠诚度，只要能提高客服的满意度，那么自然就能稳住并提高客服的忠诚度。
1.忠诚是满意的积累，只有客户满意到一定程度，才会有忠诚企业的意愿；
2.满意是衡量现在客户的期望和感受，而忠诚度反应客户未来的购买趋势的承诺；
3.满意的客户不一定能够保证他们对其忠诚，但忠诚的客户一定对其感到满意；
4.只有在客户满意的提前下，提供量身定做的产品或服务，提高客户忠诚，才能获得稳定利润，长期获得客服的支持。
所以提高客服满意度变得十分重要。
四、提高移动客服满意度建议
第一、市场业务营销政策与服务界面传递信息协调配合。客户接触到的市场促销政策和产品信息应该是唯一的，如果在各个客户服务界面中传达不一致的信息，势必会造成客户的无所适从。应该避免类似的事情再次或反复发生。
第二、明查、暗访、监控、回访四种检测手段协调配合。四种服务考察方式综合运用，即分工又配合，在营业厅的具体安排上采取放回随机抽样方式，暗访为主、监控为辅，明查抓重点、回访重效果，以“找到问题、深挖原因、重点改进”为执行思路。
第三、弱化营业厅的检查力度与调整完善奖惩措施协调配合。适应考核与管理的需要，调整检查手段、次数和方式，但一定要对奖惩办法等随之改变，使之协调。
第四、营业厅明查考核与服务细节指导提高协调配合。我们不应当仅仅把明查看作是暗访的补充，而是要发挥明查的特点，让各位专家们在巡回过程中对发现的问题及时指出，并指导营业厅现场管理者进行有效的改进，或者提供必要的支持。 第五、业务能力主动培训与考核导向引导学习协调配合。一方面，通过市公司的统一部署，对营业厅经理及值班经理进行管理能力、业务知识、组织流程方面的集中分批培训，强化基层管理水平。另一方面，通过各种形式的考核，制定奖励措施，引导营业员和基层管理人员主动学习提高。
第六、硬件配备到位与软件支撑应用匹配协调配合。各营业厅硬件设施都已经配备齐全，但很多地方使用并不规范，特别是对于一些细节方面的处理需要加强。比如，电脑屏幕的黑屏问题、电脑中可使用网站的权限设定、自助终端的操作规范等等。
第七、事前投诉预防与事后有效修补协调配合。重视事前的投诉预防，从营销案制定、服务环节的控制、产品捆绑的设计等等多方面采取有效措施减少由此产生的投诉。一定的投诉量是无法避免的，预防投诉要着眼全局，从社会、经济、产品、服务等全面考虑。 参考文献： 【1】 张静 《电信组织管理》 人民邮电出版社 2004-08-01
【2】 霍映宝 《顾客满意度测评理论与应用研究》 东南大学出版社 2010-04-01
【3】北国骑士——搜狐博客 网址：http://mrpad.blog.sohu.com/
中国移动通信客户满意度研究
摘要：21世纪是一个日新月异的信息时代，不断进步不断改变，而中国移动通信恰恰是这其中的佼佼者，面对市场的不断饱和，以及其他通信业的激烈竞争，如何抓住客服成为了移动通信发展的重中之重，因此对客服的满意度研究也就成为了至关重要的前提了，那么本文将会对移动通信客服满意度研究的背景，研究方案，客服选择，问卷调查等等进行阐述，进而分析客服对移动通信的忠诚度，满意度，找到影响客服满意度的关键因素，从而解决客服流失转向的问题，文章中会简明的表达服务的巨大影响力，对于各种形形色色的消费客服，移动通信的服务会需要多种多样趋于完美化，总而言之，客服满意度的大小直接影响移动通信的死生存亡，然而服务便是影响客服满意度的先决条件。
关键词：移动通信 服务 客服满意度 客服忠诚度
目录：
第一章 中国移动通信发展背景及内容/4
一、中国移动通信的发展/4
二、中国移动通信服务品牌/5
三、中国移动通信移动网信/5 第二章中国移动客服满意度的研究/6
一、影响客服满意度的因素/6
二、服务对客服满意度的作用/7
三、提高客服的满意度稳住客服忠诚/8
四、提高移动客服满意度建议/8
参考文献/9
引言：本文将简明结束中国移动通信的发展，及其发展的服务品牌内容，概述移动通信的业务内容及业务特点，对移动通信客服满意度进行研究，并探讨了服务对客服满意度的影响，让我们看看到底怎样的服务能够是客服的满意度到达更加。到底是又是什么在决定服务，最终如何完善服务来提高客服的满意度，进而长久保留并提高客服的忠诚度，促进中国移动通信的长久发展。
一、中国移动通信发展背景及内容
一、中国移动通信的发展
中国移动通信集团公司（简称“中国移动通信”）是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有重要骨干企业，于20 00年4月20日成立。
移动通信集团公司注册资本为518亿元人民币，资产规模超过4000亿元。中国移动通信集团公司全资拥有中国移动（香港）集团有限公司，由其控股的中国移动（香港）有限公司在国内31个省（自治区、直辖市）设立全资子公司，并在香港和纽约上市。
移动通信主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、
“动感地带”、“神州大众卡”等著名服务品牌，服务网号为“139、138、137、136、135、134、159、158”。
移动通信是国内唯一专注移动通信发展的通信运营公司，在我国移动通信大发展的进程中，始终发挥着主导作用，并在国际移动通信领域占有重要地位。经过十多年的建设与发展，中国移动通信已建成一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的综合通信网络。网络规模和客户规模列全球第一。截止到2003年底，网络已经覆盖全国绝大多数县（市），主要交通干线实现连续
覆盖，城市内重点地区基本实现室内覆盖，GSM 移动电话交换容量达到2.22亿户，客户总数超过1.77亿户，与155个国家和地区的近200家移动通信运营商开通了国际漫游业务。目前，中国移动（香港）有限公司是我国在境外上市公司中市值最大的公司之一。
动通信已经成功进入国际资本市场，良好的经营业绩和巨大的发展潜力吸引了众多国际投资。中国移动通信已连续4年被美国《财富》杂志评为全球500强，最新排名第 242位。2004年被中国企业联合会评为“中国企业500强”第五位。上市公司成为连续三年入榜《福布斯》“全球400家A级最佳大公司”的唯一中国企业。
二、中国移动通信服务品牌
1、动感地带（M-ZONE）—“我的地盘，听我的！”
动感地带是中国移动通信为年青时尚人群量身定制的移动通信客户品牌，不仅资费灵活，还提供多种创新的个性化服务，给用户带来前所未有的移动通信生活。
2、神州行（Easyown）—“轻松由我，神州行！”
“神州行”品牌以“快捷和实惠”为原则，针对不同细分客户推出不同的资费套餐，所有的这些资费套餐被统称为“神州行”本地营销案。“神州行”品牌包括“神州行”标准卡和“神州行”本地营销案两大部分。
3、全球通（tone）—“我能”
“全球通”是中国移动通信的旗舰品牌，知名度高，品牌形象稳健，拥有众多的高端客户。
4、G3—G新生活
G3是中国移动基于国产TD-SCDMA这一3G技术标准提出的服务品牌。
三、中国移动通信移动网信
网信业务是基于移动互联网的一种为集团客户提供向其员工或会员等目标用户发布大容量及强交互性内容的信息发布服务。
网信由网信消息及网信页面两部分组成，集团客户向网信平台上提交网信内容、制作网信页面，并向其员工或会员等用户的手机推送网信消息。
二、中国移动客服满意度的研究
一、影响客服满意度的因素
第一,移动通信服务业的产品质量与顾客满意呈显著正相关。
这说明,在三家移动通信服务商中除了中国电信以外,中国移动和中国联通的产品质量都对顾客满意有重要影响。中国移动和中国联通在有关产品质量,如网络信号、通话质量、网络覆盖范围等方面应进一步强化管理以此来进一步提高顾客满意度。
第二,移动通信服务业的服务质量与顾客满意不存在重要影响。
这说明,这一结果在整体模型、中国移动、中国联通和中国电信的结构模型的检验结果是一样的。这说明,在校园移动通信市场,移动通信服务商的业务申请、业务办理的便利性、快捷的服务、员工责任心、员工的专业知识丰富性等服务质量的各个维度不影响用户的满意度。
第三,移动通信服务业的资费因素与顾客满意呈显著正相关。
这说明,在三家移动通信服务商中,除了中国联通以外,中国移动和中国电信的结构模型的检验结果是一样的。中国移动和中国电信在实施有关资费的营销策略时,应进一步强化话费的合理收费、套餐的灵活设置、无计费错误等措施来进一步提高顾客的满意度。
第四,移动通信服务的关系质量与顾客满意呈显著正相关。
这说明,这一结果包括整体模型、中国移动、中国联通、中国电信的结构模型的检验结果是一样的。这说明,在校园移动通信市场,中国移动、中国联通、中国电信等三家公司都应做好有关关系质量的营销策略。前人的研究结果发现,对于移动通信服务商来说关系质量是非常重要的一个因素,所以三家移动通信服务商应继续保持和加强有关关系质量的一些措施。如：提供适合于顾客的特色服务；
创造较多的与顾客交流的机会；共享信息并提供便利服务等。
第五,顾客满意对顾客忠诚呈显著正相关。
从整个结构模型的检验结果来看,这一结果与前人的研究结论是一致的。从三家移动通信公司的结构模型检验结果来看,每个移动通信公司的顾客满意与顾客忠诚都有显著的正向关系。这一结果再一次证明顾客满意是顾客忠诚的前置变量这一观点。当顾客感到满意时才会产生向他人推荐使用该公司产品的态度上的忠诚和愿意继续使用该公司服务的行为上的忠诚。
二、服务对客服满意度的作用
顾客满意度是顾客对自己的消费体验进行评价的重要指标, 也是影响其忠诚度及重复购买的重要因素。我个人认为客服的满意度的大小直接受到服务的影响，服务的好坏决定了客服满意度。那么服务到底是怎样影响客服满意度的呢：
1、信号的好坏通话的清晰度
移动通信的信号普遍还是不错的，信号越好越能得到客服的青睐，通话的清晰度是相当重要的，因为大部分移动消费者都是为了利用移动进行沟通联系的，所以通话的清晰度很重要。移动通信的通话清晰度是蛮清晰的，因此获得大量消费者购买。
2、通信话费的高低
一个通信行业的客服满意度的高低很大部分取决于其通话费用的高低，因为客服大部分时间都是利用其进行联系交流，这其中的交流费用是很手客服重视的，如果通话费用过于昂贵，那么客服就会拒绝使用而选择更实惠的通信了，所以通信话费一定不能太高，合理控制在客服能够接受的范围内，尽量多一些优惠，这样更能提高客服的满意度。这方面移动通信做的还是不错的，普遍比较低，有较多的优惠活动。
3、业务的多样化
通信行业，说白了比的就是业务，业务多，业务高端大气，多样化。客服永远会被多种多样的业务所吸引的，只有不断的开发出新的业务，才能满足客服的好奇，从而引起客服的注意，抓住客服的心。移动的业务还是比较多样化的，今年来不断推出许多新的业务，也获得了新老客服的关顾和青睐。
4、服务态度的好坏
说到服务态度，这个也是至关重要的，其实作为消费者为什么会选择使用你
的产品呢。很大部分都是因为心情，而消费者的心情好坏完全取决于服务者的服务态度，因为消费者与服务者是直接交流的，无论从语言还是肢体上，都能反映出服务者的态度。想要获得客服的满意，服务者就必须端正态度，积极应对，面带微笑，耐心的对待客服。
三、提高客服的满意度稳住客服忠诚
度客户满意度：客户的真实体验和客户期望值之间的匹配程度；
客户忠诚度：客户对企业的产品或服务的依恋和爱慕的感情，它主要通过客户的感情忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来；
我认为客服的满意度和客服的忠诚度是成正比的，一份满意度换取一份忠诚度，只要能提高客服的满意度，那么自然就能稳住并提高客服的忠诚度。
1.忠诚是满意的积累，只有客户满意到一定程度，才会有忠诚企业的意愿；
2.满意是衡量现在客户的期望和感受，而忠诚度反应客户未来的购买趋势的承诺；
3.满意的客户不一定能够保证他们对其忠诚，但忠诚的客户一定对其感到满意；
4.只有在客户满意的提前下，提供量身定做的产品或服务，提高客户忠诚，才能获得稳定利润，长期获得客服的支持。
所以提高客服满意度变得十分重要。
四、提高移动客服满意度建议
第一、市场业务营销政策与服务界面传递信息协调配合。客户接触到的市场促销政策和产品信息应该是唯一的，如果在各个客户服务界面中传达不一致的信息，势必会造成客户的无所适从。应该避免类似的事情再次或反复发生。
第二、明查、暗访、监控、回访四种检测手段协调配合。四种服务考察方式综合运用，即分工又配合，在营业厅的具体安排上采取放回随机抽样方式，暗访为主、监控为辅，明查抓重点、回访重效果，以“找到问题、深挖原因、重点改进”为执行思路。
第三、弱化营业厅的检查力度与调整完善奖惩措施协调配合。适应考核与管理的需要，调整检查手段、次数和方式，但一定要对奖惩办法等随之改变，使之协调。
第四、营业厅明查考核与服务细节指导提高协调配合。我们不应当仅仅把明查看作是暗访的补充，而是要发挥明查的特点，让各位专家们在巡回过程中对发现的问题及时指出，并指导营业厅现场管理者进行有效的改进，或者提供必要的支持。 第五、业务能力主动培训与考核导向引导学习协调配合。一方面，通过市公司的统一部署，对营业厅经理及值班经理进行管理能力、业务知识、组织流程方面的集中分批培训，强化基层管理水平。另一方面，通过各种形式的考核，制定奖励措施，引导营业员和基层管理人员主动学习提高。
第六、硬件配备到位与软件支撑应用匹配协调配合。各营业厅硬件设施都已经配备齐全，但很多地方使用并不规范，特别是对于一些细节方面的处理需要加强。比如，电脑屏幕的黑屏问题、电脑中可使用网站的权限设定、自助终端的操作规范等等。
第七、事前投诉预防与事后有效修补协调配合。重视事前的投诉预防，从营销案制定、服务环节的控制、产品捆绑的设计等等多方面采取有效措施减少由此产生的投诉。一定的投诉量是无法避免的，预防投诉要着眼全局，从社会、经济、产品、服务等全面考虑。 参考文献： 【1】 张静 《电信组织管理》 人民邮电出版社 2004-08-01
【2】 霍映宝 《顾客满意度测评理论与应用研究》 东南大学出版社 2010-04-01
【3】北国骑士——搜狐博客 网址：http://mrpad.blog.sohu.com/