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图书馆参考咨询服务的专业技能
高 颖
山东体育学院，山东 济南 250102
摘要：本文着重从参考咨询馆员咨询技能、相关学科专业技能、网络参考咨询技能三个方面进行阐述，提出新时期图书馆参考咨询服务工作对参考咨询馆员的要求。
关键词：图书馆参考咨询服务；技能；咨询馆员 中图分类号：G258.6；G252.6 文献标识码：A 文章编号：1671-5780（2015）10-0102-02
图书馆参考咨询服务自一词于1876年由格林（Samuel S.Green ）第一次提出，迄今已有一百多年的历史。如今的参考咨询工作随着社会的发展，科技的进步，也得到了突飞猛进的发展，出现了电话咨询、邮件咨询、在线咨询、传真咨询、协作数字咨询、专题性咨询等众多咨询方式。咨询服务内容由过去单纯的一对一地解答用户需求，扩展到了编制书目索引、专题文献研究、科技查新、文献检索课、信息素质教育与读者培训等等服务模式。同时，现代图书馆参考咨询服务工作对图书馆员的参考咨询服务技能也提出了更高的要求。本文对图书馆员参与参考咨询服务所需咨询技能、相关学科专业技能、网络参考咨询服务技能进行阐述，提出新时期参考咨询服务工作对图书馆馆员的要求。
1 参考咨询服务的咨询技能
无论科技如何快速发展，通信产品设计多么人性化，图书馆参考咨询服务都需要图书馆员与用户进行沟通与交流，建立良好的咨询关系。与用户进行有效地交流，准确理解用户意图，了解用户咨询的需求、思路与目的，是决定图书馆馆员服务质量及用户满意度的先决因素。
参考咨询馆员应主动与用户建立起良好的咨询关系。参考咨询馆员应该服装整洁，使用礼貌的接待方式和用语，无论是面谈还是进行网络、语音咨询，都要努力给用户树立良好的第一印象。参考咨询馆员应耐心倾听，不应粗暴地打断用户的陈述，应站在用户的角度考虑问题，从中归纳总结出问题重点和一般问题，帮助发现用户需求关键所在。参考咨询馆员要尊重用户，客观的接纳他们的需求，不掺杂喜欢、厌恶等情感色彩。参考咨询馆员根据咨询关系的建立情况，真诚地表明自己的观点、态度、建议等等。在建立良好的咨询关系的前提下，适度地对用户表明自己的看法，不但不会损害与用户之间的参考咨询关系，还会对参考咨询起到积极的促进作用。参考咨询馆员应真诚流露出助人愿望，热情对待用户。参考咨询馆员热情、耐心、周到、细致的服务态度能使用户感受到关心与温暖，感到自己得到最友好的服务。
参考咨询馆员要对用户提供准确、熟练、客观的回答；选择和引用权威性文献资料，对提供的搜索引擎上得到的文献资料，应明确告知读者；保证为用户提供最有效的帮助。咨询员不仅要为用户提供直接的、事实性的回答，还要为读者提供一定的指导与路径。咨询中若使用专业术语，应与用户说明专业术语的内涵和外延，避免产生歧义。咨询馆员要向用户明确说明能够提供的帮助以及帮助的方案、步骤。
参考咨询员必须及时、快速地响应用户的咨询需求，实时咨询。按规定时间对用户上线解答问题，并即时做出响应，鼓励用户产生互动积极交流。因特殊原因不能第一时间对用户做出解答时，要在规定的期限内给用户作出解释。要向用户说明，参考咨询服务是图书馆与用户之间的纽带，有些问题并非一次两次交谈所能解决的。对此，要委婉告知用户，让其有充分的思想准备。除此以外，参考咨询员还应遵循法律许可原则、隐私保护等原则，尊重保护用户的权利。
2 参考咨询服务相关学科专业技能
参考咨询员应是“兼收并蓄”是人物，知识结构合理、见解独特，对用户需求的学科知识要有深入了解，合理运用营销手法推广图书馆馆藏资源以及参考咨询服务工作，让用户知道图书馆价值所在，与用户建立起良好的沟通关系，通
102 2015年10期
过宣传、引导，吸引更多的用户前来咨询，获取知识、信息的附加值，实现高校图书馆的教育职能和可持续发展。
2.1 图书馆专业技能
图书馆参考咨询服务的馆员除需要具备情报学、图书馆学等基础理论知识外，对信息资源类型、文献载体类型也应有深入的了解。图书馆参考资询馆员必须熟悉馆藏资源、馆藏特色以及馆藏分布结构，熟悉图书馆的各项业务流程与规章制度，参与图书馆网站建设，掌握各个数据库资源特色以及使用说明、使用技巧。熟练使用检索工具，为用户高效精准的查找到高质量的所需信息。参考咨询馆员具有信息敏感度，能有意识地筛选信息，通过各种途径为用户收集有益的信息。
2.2 建立自己学科专长和技能
图书馆参考咨询馆员主要是为用户的科研、教学、学科提供服务。对于用户专业设置、课程安排，整体学科发展，都要有深入的研究，才能满足不同层次用户的需求。对于普通咨询服务可以直接对用户进行解答或回复，使其满意而归。对于高层次咨询用户的需求，如何提供满意的参考咨询服务，就需要站在用户的角度，对用户的学科服务、专题服务、基金项目等进行深度了解，双方构建咨询目标，制定个体性参考咨询方案。需要参考咨询馆员通过查询掌握用户学科发展的前沿动态，以及最新的国内外相关学科文献信息资源，查找此科题各类型原始文献，进行文献分析。根据课题性质与要求，根据用户科研进程要求，系统地搜集信息资源，将众多只有时间序列堆积，缺乏组织加工、处于无序状态的知识节点，阅读消化、深层次解析其价值含量、将其摘录、组织编排进行二次、三次文献加工，高效归纳成“专题资料”以供用户所需。
2.3 语言能力
图书馆参考咨询馆员的语言能力主要是指外语水平能力。特别是深度服务时，馆员不仅要对国内网站检索查阅，还要对国外重要的知识资源中心、学科主要网站进行阅览。要求咨询馆员具备较高的外语水平，以便准确获取先进国家的最新信息资源。
3 网络参考咨询服务知识技能
随着网络技术的快速普及与发展，使得参考咨询服务能够为读者提供网络时代实时、动态、便捷、高效的参考咨询服务。图书馆网络参考咨询服务已经成为今后图书馆提升服务以及长远发展的必然趋势。其服务是图书馆基于计算机网络介质上的，以图书馆自身馆藏资源和网络虚拟资源为基础，向用户提供咨询服务，达到用户满意的服务方式。同时，对咨询馆员计算机技术、信息检索、网络技术等综合能力提出了挑战和更高要求。咨询馆员正在向集咨询、信息检索、计算机技术及网络技术、专业馆员于一身的咨询专家发展。
咨询馆员在参考咨询活动中必须能够掌握与其工作内容相适应的计算机技术。计算机技术有可粗略地可分为计算机系统技术、计算机器件技术、计算机部件技术和计算机组装技术等几个方面。咨询馆员应熟练使用键盘及盲打中、英文字，熟练掌握各类操作系统以实现信息管理的自动化；熟练掌握各类办公软件应用，能够处理日常工作、制表、图形图像处理、数据处理及输出；高效地利用计算机的各种软件及硬件资源，提高计算机等设备的信息计算和吞吐能力，便
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图书馆参考咨询服务的专业技能
高 颖
山东体育学院，山东 济南 250102
摘要：本文着重从参考咨询馆员咨询技能、相关学科专业技能、网络参考咨询技能三个方面进行阐述，提出新时期图书馆参考咨询服务工作对参考咨询馆员的要求。
关键词：图书馆参考咨询服务；技能；咨询馆员 中图分类号：G258.6；G252.6 文献标识码：A 文章编号：1671-5780（2015）10-0102-02
图书馆参考咨询服务自一词于1876年由格林（Samuel S.Green ）第一次提出，迄今已有一百多年的历史。如今的参考咨询工作随着社会的发展，科技的进步，也得到了突飞猛进的发展，出现了电话咨询、邮件咨询、在线咨询、传真咨询、协作数字咨询、专题性咨询等众多咨询方式。咨询服务内容由过去单纯的一对一地解答用户需求，扩展到了编制书目索引、专题文献研究、科技查新、文献检索课、信息素质教育与读者培训等等服务模式。同时，现代图书馆参考咨询服务工作对图书馆员的参考咨询服务技能也提出了更高的要求。本文对图书馆员参与参考咨询服务所需咨询技能、相关学科专业技能、网络参考咨询服务技能进行阐述，提出新时期参考咨询服务工作对图书馆馆员的要求。
1 参考咨询服务的咨询技能
无论科技如何快速发展，通信产品设计多么人性化，图书馆参考咨询服务都需要图书馆员与用户进行沟通与交流，建立良好的咨询关系。与用户进行有效地交流，准确理解用户意图，了解用户咨询的需求、思路与目的，是决定图书馆馆员服务质量及用户满意度的先决因素。
参考咨询馆员应主动与用户建立起良好的咨询关系。参考咨询馆员应该服装整洁，使用礼貌的接待方式和用语，无论是面谈还是进行网络、语音咨询，都要努力给用户树立良好的第一印象。参考咨询馆员应耐心倾听，不应粗暴地打断用户的陈述，应站在用户的角度考虑问题，从中归纳总结出问题重点和一般问题，帮助发现用户需求关键所在。参考咨询馆员要尊重用户，客观的接纳他们的需求，不掺杂喜欢、厌恶等情感色彩。参考咨询馆员根据咨询关系的建立情况，真诚地表明自己的观点、态度、建议等等。在建立良好的咨询关系的前提下，适度地对用户表明自己的看法，不但不会损害与用户之间的参考咨询关系，还会对参考咨询起到积极的促进作用。参考咨询馆员应真诚流露出助人愿望，热情对待用户。参考咨询馆员热情、耐心、周到、细致的服务态度能使用户感受到关心与温暖，感到自己得到最友好的服务。
参考咨询馆员要对用户提供准确、熟练、客观的回答；选择和引用权威性文献资料，对提供的搜索引擎上得到的文献资料，应明确告知读者；保证为用户提供最有效的帮助。咨询员不仅要为用户提供直接的、事实性的回答，还要为读者提供一定的指导与路径。咨询中若使用专业术语，应与用户说明专业术语的内涵和外延，避免产生歧义。咨询馆员要向用户明确说明能够提供的帮助以及帮助的方案、步骤。
参考咨询员必须及时、快速地响应用户的咨询需求，实时咨询。按规定时间对用户上线解答问题，并即时做出响应，鼓励用户产生互动积极交流。因特殊原因不能第一时间对用户做出解答时，要在规定的期限内给用户作出解释。要向用户说明，参考咨询服务是图书馆与用户之间的纽带，有些问题并非一次两次交谈所能解决的。对此，要委婉告知用户，让其有充分的思想准备。除此以外，参考咨询员还应遵循法律许可原则、隐私保护等原则，尊重保护用户的权利。
2 参考咨询服务相关学科专业技能
参考咨询员应是“兼收并蓄”是人物，知识结构合理、见解独特，对用户需求的学科知识要有深入了解，合理运用营销手法推广图书馆馆藏资源以及参考咨询服务工作，让用户知道图书馆价值所在，与用户建立起良好的沟通关系，通
102 2015年10期
过宣传、引导，吸引更多的用户前来咨询，获取知识、信息的附加值，实现高校图书馆的教育职能和可持续发展。
2.1 图书馆专业技能
图书馆参考咨询服务的馆员除需要具备情报学、图书馆学等基础理论知识外，对信息资源类型、文献载体类型也应有深入的了解。图书馆参考资询馆员必须熟悉馆藏资源、馆藏特色以及馆藏分布结构，熟悉图书馆的各项业务流程与规章制度，参与图书馆网站建设，掌握各个数据库资源特色以及使用说明、使用技巧。熟练使用检索工具，为用户高效精准的查找到高质量的所需信息。参考咨询馆员具有信息敏感度，能有意识地筛选信息，通过各种途径为用户收集有益的信息。
2.2 建立自己学科专长和技能
图书馆参考咨询馆员主要是为用户的科研、教学、学科提供服务。对于用户专业设置、课程安排，整体学科发展，都要有深入的研究，才能满足不同层次用户的需求。对于普通咨询服务可以直接对用户进行解答或回复，使其满意而归。对于高层次咨询用户的需求，如何提供满意的参考咨询服务，就需要站在用户的角度，对用户的学科服务、专题服务、基金项目等进行深度了解，双方构建咨询目标，制定个体性参考咨询方案。需要参考咨询馆员通过查询掌握用户学科发展的前沿动态，以及最新的国内外相关学科文献信息资源，查找此科题各类型原始文献，进行文献分析。根据课题性质与要求，根据用户科研进程要求，系统地搜集信息资源，将众多只有时间序列堆积，缺乏组织加工、处于无序状态的知识节点，阅读消化、深层次解析其价值含量、将其摘录、组织编排进行二次、三次文献加工，高效归纳成“专题资料”以供用户所需。
2.3 语言能力
图书馆参考咨询馆员的语言能力主要是指外语水平能力。特别是深度服务时，馆员不仅要对国内网站检索查阅，还要对国外重要的知识资源中心、学科主要网站进行阅览。要求咨询馆员具备较高的外语水平，以便准确获取先进国家的最新信息资源。
3 网络参考咨询服务知识技能
随着网络技术的快速普及与发展，使得参考咨询服务能够为读者提供网络时代实时、动态、便捷、高效的参考咨询服务。图书馆网络参考咨询服务已经成为今后图书馆提升服务以及长远发展的必然趋势。其服务是图书馆基于计算机网络介质上的，以图书馆自身馆藏资源和网络虚拟资源为基础，向用户提供咨询服务，达到用户满意的服务方式。同时，对咨询馆员计算机技术、信息检索、网络技术等综合能力提出了挑战和更高要求。咨询馆员正在向集咨询、信息检索、计算机技术及网络技术、专业馆员于一身的咨询专家发展。
咨询馆员在参考咨询活动中必须能够掌握与其工作内容相适应的计算机技术。计算机技术有可粗略地可分为计算机系统技术、计算机器件技术、计算机部件技术和计算机组装技术等几个方面。咨询馆员应熟练使用键盘及盲打中、英文字，熟练掌握各类操作系统以实现信息管理的自动化；熟练掌握各类办公软件应用，能够处理日常工作、制表、图形图像处理、数据处理及输出；高效地利用计算机的各种软件及硬件资源，提高计算机等设备的信息计算和吞吐能力，便