员工基本素质培训
基本素质培训是物业管理从业人员最基本最重要的培训内容，抓好基本素质培训可以使员工拥有良好的职业道德如：尊老爱幼、助人为乐、遵守秩序、爱护公物、信守诺言、团结合作、爱岗敬业等；可以使员工树立起服务第一的服务观念，全心全意地为用户服务；可以使员工拥有较好修养，在对用户服务时热情主动、文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、衣冠整洁、举止端庄、尽善尽美等。
基本素质培训的对象是物业公司的全体员工，培训的基本内容包括：
①员工的职业道德培训，包括职业思想(全心全意为业主和使用人服务的思想)、行为规范和行为准则(仪容仪表、日常行为、来电来访、上门服务等)培训。
②员工的礼貌服务(如文明用语)、敬业精神、团队精神等培训。
③物业管理基础知识培训。
通过以上内容的培训，使员工掌握物业管理服务最为基本的语言、行为规范以及必备的物业管理、服务知识。
(1)公司员工文明用语规范
①对业主(或客人)说话时语调要自然、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不要过高，但也不要过低，以免业主(或客人)听不清楚。
②绝对不准讲粗话，使用蔑视或污辱性的语言。 ③与业主(或客人)说话时，应尽量使用业主能听懂的语言(通常用普通话)。
④不准模仿业主(或客人)的语言语调和谈话。
⑤要注意称呼业主(或客人)的姓氏，在未知业主姓名之前，应称呼(先生／女士、小姐)。
⑥讲话注意语言艺术，多使用敬语：
a.接过他人递来的物件时，应说：“谢谢”； ｂ.请求业主、客人或同事做任何事前，应使用“请”、“麻烦您”等； c.在向他人表示歉意时，应使用“对不起”、“不好意思”等；
ｄ.表示感谢时，应使用“谢谢”、“多谢合作”等； e.他人讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不能毫无反应。
⑦业主或客人来访时要主动问好，说“早上好／您好”，业主或客人走时要讲“再见／您慢走”等。同事之间见面也应相互问候。
⑧离开面对的业主时，一律讲“请稍候／您稍等”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您(你们)久等”，不准一言不发就开始工作。
⑨面对业主打招呼时，不准讲“喂”，应说“您好／早上好／新年好”。 ⑩业主有管理方面的事情询问时，应给予耐心细致的回答，任何情况下不准说“不知道”，“这事不归我管”等诸如此类的话语。若无法回答或难以解释时，应说“对不起，这个问题(事情)我暂时无法回答(解释)，请留下您的联系电话和姓名，我将再次与您联系”。
11 不要与业主(或客人)开过分的玩笑，同事之间也不要开太过火的玩笑。
12 遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时，应说“欢迎光临／欢迎指导”，并热情接待。
(2)公司员工日常行为规范
①仪表方面的行为规范如下：
a.公司各岗位员工上班时间必须穿规定制服，制服应干净、整齐、笔挺。 ｂ.穿西装制服时，领带必须结正，不得卷起衣袖和裤脚。
c.制服外不得显露个人衣物和物品，制服口袋不要装过大的物品以免鼓起。
d.上岗时必须佩带工作牌，工作牌应端正佩带于左胸。
e.管理人员上岗时必须穿皮鞋。员工不得穿凉鞋、拖鞋或赤脚上班。 f.讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣物、勤剪指甲，男员工不得留过长的头发，女员工不得浓妆艳抹，时刻保持良好形象。
②仪态方面的行为规范如下：
a.面对业主(或客人)应随时保持微笑，不准给业主(或客人)看脸色，向业主(或客人)发脾气。
ｂ.和业主(或客人)交谈时应全神贯注，双眼注视对方，适当地点头称是。不得东张西望、心不在焉。
c.在业主(或客人)面前不准做不雅或不尊敬的动作，如双手叉腰、交叉胸前、手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。
ｄ.上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。
e.不得随地吐痰，乱丢杂物。
ｆ.不得当众整理个人衣物、化妆等。
ｇ.行走时不要勾肩搭背，与业主(或客人)相遇应靠边而走，不得从二人中穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。
h.上班时间不得大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品，以免发出不必要的声响影响他人工作。
ｉ.咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。
ｊ.员工在工作、打电话或与人交谈时，如有业主(或客人)走近，应立即打招呼或点头示意，表示注意到他(她)的来临，不准毫无表示或装作没看见。
ｋ.在为业主服务时不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。
l.不要在业主(客人)面前经常看手表。 上岗时要保持良好的坐姿或站姿，不得东歪西倒前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。③工作纪律：
a.公司员工必须按规定的时间上下班，不得迟到或早退。
ｂ.有事离开必须事先请假，否则视为旷工。部门主管可批准属下人员一天以内的假期，一天以上的假期必须由管理处主任批准。
c.外出工作必须在人事部门黑板上注明外出时间、地点和事由，否则按旷工论处。
ｄ.员工上岗时必须保持良好的精神状态和高水准的工作效率，如上班时吊儿郎当、消极怠工或干与工作无关的事情，一律视作旷工。
e.员工有接受上级指定之额外工作而不接受报酬的义务。发生紧急情况时，员工获悉情况后必须立即赶赴岗位而不得以任何理由推托，否则视为旷工。
④会议制度：
a.各级人员参加会议前应预先将会议所需各类文件、资料、数据等准备好，并提前到达会场，做好会议签到等准备。
ｂ.会议开始前到会人员应将手机关闭，将呼机打到震动。
c.会议开始后会议主持人负责维持会场秩序，针对会议议题安排与会人员逐个发言或集体讨论，但最终决定权在会议主持人。主持人应尽量避免讨论脱离会议主题。
ｄ.与会人员应保持会场的肃静。避免大声喧哗和争吵，如有电话应到会场外复机。
e.如到会人员有事中途退场，须向会议主持人说明事由，经同意后方可离去。
⑤其他：
a.遵守国家法律法规，不得参与打架斗殴、赌博、卖淫嫖娼、贩毒吸毒、盗窃等违法犯罪活动。
ｂ.时刻注意维护公司的形象和利益，不得做有损公司形象及利益的事情。
c.上班时间内不准干与工作无关的事情，如看报纸、看杂志、串岗闲聊、睡觉、下棋、嘻戏、炒股票等。
ｄ.不得故意刁难或威胁业主，不得向业主索要红包、小费。
e.公司员工应随时保持工作环境的整洁，各类文件、资料、办公用品应摆放整齐；不得将个人物品、私人相片等摆放于公众场合。
ｆ.养成讲卫生的美德，不随地吐痰、丢纸屑、烟头和杂物。如在公共场所发现有纸屑、烟头等垃圾，应随手捡起来，以保持住宅区及办公场所的清洁和优美环境。
g.爱护公司的一切设备设施、工作用具，定期保养、妥善保管，节约用水、用电，降低易耗品消耗，杜绝浪费，不准乱拿乱扔公物。
ｈ.员工之间应互相尊重，和睦相处；不得相互推卸责任，不得拉帮结派。
ｉ.各级员工必须服从上级的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。
ｊ.若有疑难或不满可直接向所属领导请示或投诉，不得当面顶撞、谩骂领导或在背后挑拨离间。
ｋ.发生事情及时向上级汇报，不得故意隐瞒或虚报、捏造事实，不得伪造单据、证明、介绍信等。
1.未经批准，员工不得向外界传播或提供公司的一切重要资料，每位员工负有为公司保密的义务。
(3)接听电话规范
①拿起电话听筒：电话铃响三声内接听，但不要匆忙。
②说问候语：
a.如为公司办公室应说：“你好！长城物业。” ｂ.如为管理处，应说：“您好！××管理处。” c.遇上节日要讲祝颂语，如“新年好！”等。
ｄ.语调轻松愉快，发音清楚，确保对方听清。
③询问来电人的目的：确定来电人的身份及要求，可说：“请问您是哪里？／有什么可以帮您的吗？”
④应答：
a.如来电人找某人，应说：“请稍等”然后叫被找人前来接听。
ｂ.如来电人所找的人不在，应说：“对不起，他(她)现在不在这里，有什么事可以帮您吗？”
c.如为查询，应详细给予解答，对待业主要耐心，言语要客气文明。
⑤记录业主电话内容：如遇业主投诉或提出请修服务要求时，应迅速记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等，注意： a.若业主投诉时不希望留下姓名和地址，要尊重业主意向，并在记录中注明。
ｂ.聆听业主电话过程中，不得长时间不出声，应适当地说：“好的／是的／嗯”以表明你在认真倾听。
⑥告诉业主时间：
a.如业主请修，应与业主约定具体上门时间，提请业主在家等候。
ｂ.如业主投诉，应给予业主肯定答复，告知住户我们将会采取措施处理并感谢业主对我们的支持。
⑦收线：
a.向来电人说：“再见！”
ｂ.等来电人挂下电话后再收线。 ⑧注意事项：
a.通话中途若需与他人交谈，应向对方说：“对不起，请稍候。”然后用一只手捂着听筒，交谈完毕应向对方说“对不起，让您久等啦。”
ｂ.任何时候不得向业主发脾气，不得与业主争吵，不得用过高的语调对业主说话，也不得用力掷听筒。
c.在公司不得占用电话与人聊天，家人、朋友有事来电，应从速简洁结束通话。
ｄ.对话要求按“投诉处理技巧”、“文明用语规范”规定执行。
(4)接待业主(或客人)来访规范
①业主(或客人)上门：
a.业主(或客人)进门时应主动向其打招呼，开门时先问候说：“您好／早上好／新年好。”
ｂ.不得毫无反应或语气冷淡。
②起身让坐：
a.应热情招呼业主坐下。
ｂ.不得自己坐着而让业主(客人)站着与其交谈。
③业主(或客人)说明来意：
a.如业主没有先开口说话，应主动问：“请问有什么可以帮你的吗？／请问您有什么事？／请问您找哪位？”
ｂ.如手头有重要工作一时无法完成，应说：“对不起，请稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待业主(或客人)。
④与业主(或客人)交谈：要求见《文明用语规范、行为规范》
⑤送客：业主告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见／您慢走／欢迎再来。”
(5)上门服务规范
①上门准备：
a.上业主家里拜访或维修时，应穿统一制服，佩戴工作证，保持良好形象。
ｂ.上门维修时，应带齐所需工具、材料、拖鞋和工作台布。 ②敲门：
a.按门铃一下或轻敲门两下，如无反应，等待5s再次敲门。
b.除特殊情况外，严禁大力敲打或撞击业主门窗。
③业主开门后先说问候语：“您好！／早上好！”
④说明身份及来访目的。
⑤进门：
a.得到业主同意后，方可进入。
ｂ.业主说“请进”时，应回答“谢谢”或点头微笑表示感激。 c.尊重业主生活习惯，视情况脱鞋或更换自己携带的拖鞋等。
ｄ.未经业主许可不许在沙发上就座，谢绝业主敬烟。 e.严禁收取小费、礼物等或上门服务后在住户家中用餐。
⑥交谈或工作：
a.与业主交谈时要求按《文明用语规范》。
ｂ.维修时按《维修服务工作手册》中有关规定执行。
⑦告辞：
a.向业主说“再见”或表示谢意。
ｂ.主动为业主带门。
员工基本素质培训
基本素质培训是物业管理从业人员最基本最重要的培训内容，抓好基本素质培训可以使员工拥有良好的职业道德如：尊老爱幼、助人为乐、遵守秩序、爱护公物、信守诺言、团结合作、爱岗敬业等；可以使员工树立起服务第一的服务观念，全心全意地为用户服务；可以使员工拥有较好修养，在对用户服务时热情主动、文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、衣冠整洁、举止端庄、尽善尽美等。
基本素质培训的对象是物业公司的全体员工，培训的基本内容包括：
①员工的职业道德培训，包括职业思想(全心全意为业主和使用人服务的思想)、行为规范和行为准则(仪容仪表、日常行为、来电来访、上门服务等)培训。
②员工的礼貌服务(如文明用语)、敬业精神、团队精神等培训。
③物业管理基础知识培训。
通过以上内容的培训，使员工掌握物业管理服务最为基本的语言、行为规范以及必备的物业管理、服务知识。
(1)公司员工文明用语规范
①对业主(或客人)说话时语调要自然、柔和、亲切，不要装腔作势，声音不要过高，但也不要过低，以免业主(或客人)听不清楚。
②绝对不准讲粗话，使用蔑视或污辱性的语言。 ③与业主(或客人)说话时，应尽量使用业主能听懂的语言(通常用普通话)。
④不准模仿业主(或客人)的语言语调和谈话。
⑤要注意称呼业主(或客人)的姓氏，在未知业主姓名之前，应称呼(先生／女士、小姐)。
⑥讲话注意语言艺术，多使用敬语：
a.接过他人递来的物件时，应说：“谢谢”； ｂ.请求业主、客人或同事做任何事前，应使用“请”、“麻烦您”等； c.在向他人表示歉意时，应使用“对不起”、“不好意思”等；
ｄ.表示感谢时，应使用“谢谢”、“多谢合作”等； e.他人讲“谢谢”时，要回答“不用谢”，不能毫无反应。
⑦业主或客人来访时要主动问好，说“早上好／您好”，业主或客人走时要讲“再见／您慢走”等。同事之间见面也应相互问候。
⑧离开面对的业主时，一律讲“请稍候／您稍等”，如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您(你们)久等”，不准一言不发就开始工作。
⑨面对业主打招呼时，不准讲“喂”，应说“您好／早上好／新年好”。 ⑩业主有管理方面的事情询问时，应给予耐心细致的回答，任何情况下不准说“不知道”，“这事不归我管”等诸如此类的话语。若无法回答或难以解释时，应说“对不起，这个问题(事情)我暂时无法回答(解释)，请留下您的联系电话和姓名，我将再次与您联系”。
11 不要与业主(或客人)开过分的玩笑，同事之间也不要开太过火的玩笑。
12 遇到外来单位前来参观或上级领导前来检查时，应说“欢迎光临／欢迎指导”，并热情接待。
(2)公司员工日常行为规范
①仪表方面的行为规范如下：
a.公司各岗位员工上班时间必须穿规定制服，制服应干净、整齐、笔挺。 ｂ.穿西装制服时，领带必须结正，不得卷起衣袖和裤脚。
c.制服外不得显露个人衣物和物品，制服口袋不要装过大的物品以免鼓起。
d.上岗时必须佩带工作牌，工作牌应端正佩带于左胸。
e.管理人员上岗时必须穿皮鞋。员工不得穿凉鞋、拖鞋或赤脚上班。 f.讲究个人卫生，勤洗澡、勤换衣物、勤剪指甲，男员工不得留过长的头发，女员工不得浓妆艳抹，时刻保持良好形象。
②仪态方面的行为规范如下：
a.面对业主(或客人)应随时保持微笑，不准给业主(或客人)看脸色，向业主(或客人)发脾气。
ｂ.和业主(或客人)交谈时应全神贯注，双眼注视对方，适当地点头称是。不得东张西望、心不在焉。
c.在业主(或客人)面前不准做不雅或不尊敬的动作，如双手叉腰、交叉胸前、手插口袋、挠头、挖耳、抠鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。
ｄ.上岗时不得哼歌曲、吹口哨、跺脚等。
e.不得随地吐痰，乱丢杂物。
ｆ.不得当众整理个人衣物、化妆等。
ｇ.行走时不要勾肩搭背，与业主(或客人)相遇应靠边而走，不得从二人中穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。
h.上班时间不得大声说话、谈笑、喊叫、乱丢乱碰物品，以免发出不必要的声响影响他人工作。
ｉ.咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。
ｊ.员工在工作、打电话或与人交谈时，如有业主(或客人)走近，应立即打招呼或点头示意，表示注意到他(她)的来临，不准毫无表示或装作没看见。
ｋ.在为业主服务时不得流露出不耐烦、不高兴、冷淡的表情，应做到亲切、友好、精神饱满、不卑不亢。
l.不要在业主(客人)面前经常看手表。 上岗时要保持良好的坐姿或站姿，不得东歪西倒前倾后靠，不得伸懒腰、驼背、耸肩。③工作纪律：
a.公司员工必须按规定的时间上下班，不得迟到或早退。
ｂ.有事离开必须事先请假，否则视为旷工。部门主管可批准属下人员一天以内的假期，一天以上的假期必须由管理处主任批准。
c.外出工作必须在人事部门黑板上注明外出时间、地点和事由，否则按旷工论处。
ｄ.员工上岗时必须保持良好的精神状态和高水准的工作效率，如上班时吊儿郎当、消极怠工或干与工作无关的事情，一律视作旷工。
e.员工有接受上级指定之额外工作而不接受报酬的义务。发生紧急情况时，员工获悉情况后必须立即赶赴岗位而不得以任何理由推托，否则视为旷工。
④会议制度：
a.各级人员参加会议前应预先将会议所需各类文件、资料、数据等准备好，并提前到达会场，做好会议签到等准备。
ｂ.会议开始前到会人员应将手机关闭，将呼机打到震动。
c.会议开始后会议主持人负责维持会场秩序，针对会议议题安排与会人员逐个发言或集体讨论，但最终决定权在会议主持人。主持人应尽量避免讨论脱离会议主题。
ｄ.与会人员应保持会场的肃静。避免大声喧哗和争吵，如有电话应到会场外复机。
e.如到会人员有事中途退场，须向会议主持人说明事由，经同意后方可离去。
⑤其他：
a.遵守国家法律法规，不得参与打架斗殴、赌博、卖淫嫖娼、贩毒吸毒、盗窃等违法犯罪活动。
ｂ.时刻注意维护公司的形象和利益，不得做有损公司形象及利益的事情。
c.上班时间内不准干与工作无关的事情，如看报纸、看杂志、串岗闲聊、睡觉、下棋、嘻戏、炒股票等。
ｄ.不得故意刁难或威胁业主，不得向业主索要红包、小费。
e.公司员工应随时保持工作环境的整洁，各类文件、资料、办公用品应摆放整齐；不得将个人物品、私人相片等摆放于公众场合。
ｆ.养成讲卫生的美德，不随地吐痰、丢纸屑、烟头和杂物。如在公共场所发现有纸屑、烟头等垃圾，应随手捡起来，以保持住宅区及办公场所的清洁和优美环境。
g.爱护公司的一切设备设施、工作用具，定期保养、妥善保管，节约用水、用电，降低易耗品消耗，杜绝浪费，不准乱拿乱扔公物。
ｈ.员工之间应互相尊重，和睦相处；不得相互推卸责任，不得拉帮结派。
ｉ.各级员工必须服从上级的工作安排和调度，按时完成任务，不得无故拖延、拒绝或终止工作。
ｊ.若有疑难或不满可直接向所属领导请示或投诉，不得当面顶撞、谩骂领导或在背后挑拨离间。
ｋ.发生事情及时向上级汇报，不得故意隐瞒或虚报、捏造事实，不得伪造单据、证明、介绍信等。
1.未经批准，员工不得向外界传播或提供公司的一切重要资料，每位员工负有为公司保密的义务。
(3)接听电话规范
①拿起电话听筒：电话铃响三声内接听，但不要匆忙。
②说问候语：
a.如为公司办公室应说：“你好！长城物业。” ｂ.如为管理处，应说：“您好！××管理处。” c.遇上节日要讲祝颂语，如“新年好！”等。
ｄ.语调轻松愉快，发音清楚，确保对方听清。
③询问来电人的目的：确定来电人的身份及要求，可说：“请问您是哪里？／有什么可以帮您的吗？”
④应答：
a.如来电人找某人，应说：“请稍等”然后叫被找人前来接听。
ｂ.如来电人所找的人不在，应说：“对不起，他(她)现在不在这里，有什么事可以帮您吗？”
c.如为查询，应详细给予解答，对待业主要耐心，言语要客气文明。
⑤记录业主电话内容：如遇业主投诉或提出请修服务要求时，应迅速记下来电人的姓名、地址、联系电话、投诉内容或服务要求等，注意： a.若业主投诉时不希望留下姓名和地址，要尊重业主意向，并在记录中注明。
ｂ.聆听业主电话过程中，不得长时间不出声，应适当地说：“好的／是的／嗯”以表明你在认真倾听。
⑥告诉业主时间：
a.如业主请修，应与业主约定具体上门时间，提请业主在家等候。
ｂ.如业主投诉，应给予业主肯定答复，告知住户我们将会采取措施处理并感谢业主对我们的支持。
⑦收线：
a.向来电人说：“再见！”
ｂ.等来电人挂下电话后再收线。 ⑧注意事项：
a.通话中途若需与他人交谈，应向对方说：“对不起，请稍候。”然后用一只手捂着听筒，交谈完毕应向对方说“对不起，让您久等啦。”
ｂ.任何时候不得向业主发脾气，不得与业主争吵，不得用过高的语调对业主说话，也不得用力掷听筒。
c.在公司不得占用电话与人聊天，家人、朋友有事来电，应从速简洁结束通话。
ｄ.对话要求按“投诉处理技巧”、“文明用语规范”规定执行。
(4)接待业主(或客人)来访规范
①业主(或客人)上门：
a.业主(或客人)进门时应主动向其打招呼，开门时先问候说：“您好／早上好／新年好。”
ｂ.不得毫无反应或语气冷淡。
②起身让坐：
a.应热情招呼业主坐下。
ｂ.不得自己坐着而让业主(客人)站着与其交谈。
③业主(或客人)说明来意：
a.如业主没有先开口说话，应主动问：“请问有什么可以帮你的吗？／请问您有什么事？／请问您找哪位？”
ｂ.如手头有重要工作一时无法完成，应说：“对不起，请稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待业主(或客人)。
④与业主(或客人)交谈：要求见《文明用语规范、行为规范》
⑤送客：业主告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见／您慢走／欢迎再来。”
(5)上门服务规范
①上门准备：
a.上业主家里拜访或维修时，应穿统一制服，佩戴工作证，保持良好形象。
ｂ.上门维修时，应带齐所需工具、材料、拖鞋和工作台布。 ②敲门：
a.按门铃一下或轻敲门两下，如无反应，等待5s再次敲门。
b.除特殊情况外，严禁大力敲打或撞击业主门窗。
③业主开门后先说问候语：“您好！／早上好！”
④说明身份及来访目的。
⑤进门：
a.得到业主同意后，方可进入。
ｂ.业主说“请进”时，应回答“谢谢”或点头微笑表示感激。 c.尊重业主生活习惯，视情况脱鞋或更换自己携带的拖鞋等。
ｄ.未经业主许可不许在沙发上就座，谢绝业主敬烟。 e.严禁收取小费、礼物等或上门服务后在住户家中用餐。
⑥交谈或工作：
a.与业主交谈时要求按《文明用语规范》。
ｂ.维修时按《维修服务工作手册》中有关规定执行。
⑦告辞：
a.向业主说“再见”或表示谢意。
ｂ.主动为业主带门。