1.0 目的
通过对客户满意度调查，以评价和改进质量管理体系；通过内部审核，评核质量管理体系的适宜性、符合性和有效性，寻求改善机会；通过对过程和产品的监视和测量以确保产品满足要求的能力。
2.0 适应范围
适用于本公司客户满意度调查、内审、过程及产品的监视和测量。
3.0 职责
3.1 管理者代表：组织内部审核，向总经理汇报审核结果；
3.2 营销中心：负责客户满意度调查及信息的反馈；
3.3 灯具部及各事业部：负责产品实现过程的控制；
3.4 品质部：负责产品实现过程的质量验证；
3.5 各部门：负责与本部门有关的改善和控制活动。
4.0 内容
4.1 客户满意
本公司建立《与顾客有关过程控制程序》用以：
4.1.1 确定需要收集的信息，确定信息的来源。
4.1.2 策划并建立有效倾听“顾客声音”的过程式，建立收集信息、评审和
分析信息的过程和方法，策划并建立改进的过程。
4.1.3 按规定的要求连续地监视和测量。
4.1.4 按规定的频次对数据进行分析和评审。
4.1.5 根据分析结果实施需要的改进。
4.1.6 客户信息收集方式包括：问卷、调查（客户、市场）、委托收集和分析
的信息、与顾客直接沟通获得的信息、客户要求和合同信息、客户抱
怨、投诉、客户建议、反馈等。
4.1.7 确定收集信息的方法和原则为：
1) 关注顾客的感受；
2) 信息可用为顾客满意程度提供评价的基础；
3) 信息应方便与顾客的合作；
4) 信息应具有连续性和可比性；
5) 所使用的方法应确保有效；
6) 收集和分析动作成本方面的考虑。
4.1.8 调查、收集信息的内容包括：时间、数量、服务、价格、品位、质量、
设计等多方面的综合反馈和评价。
4.2 内部审核
4.2.1 本公司建立形成文件的程序，以规定审核的策划、实施、形成记录以
及报告结果的职责和要求。
4.2.2 按规定的时间间隔进行内部审核，以确定质量管理体系是否：
1) 符合策划的安排、质量管理体系标准的要求以及本公司质量管理体系的要求；
2) 得到有效实施与保持。
4.2.3 考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果，本公
司对审核方案进行策划。规定审核的准则、范围、频次和方法。审核员的选择和审核的实施确保审核过程的客观性和公正性。审核员不审核自己的工作。
4.2.4 保持审核及其结果的记录。
4.2.5 负责受审区域的管理者应确保及时采取必要的纠正和预防措施，以消
除所发现的不合格及其原因。后续活动包括对采取措施的验证和验证结果的报告。
4.3 过程的监视和测量
4.3.1 本公司采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进
行测量。用于评价过程能力及过程业绩（效果），识别改进机会。
4.3.2 当，未能达到所策划的结果时，采取适当的纠正和纠正措施。
4.3.3 根据每个过程对产品要求的符合性的质量管理体系有效性的影响，考
虑监视和测量的类型与程度。
4.3.4 过程监视和测量的内容包括：过程参数（建立可信性的可测量因素）、
过程效果（效率、产品质量）、设备/设施状态、人员状态（能力、职责、参与）、工作环境状态、效率/成本（计划、反应时间、生产周期）4.3.5 监测的方法包括：过程特性的监视和测量、过程结果的监视和测量、
观察/评价、自动控制系统等。
4.3.6 过程的监视和测量的实施确保：纳入过程并在过程管理中实施、应用
于日常动作的管理、用于进行过程改进（渐进/突破性过程改进）、适时采取纠正/预防措施。
4.3.7 实施过程的记录应满足证实的需求、数据分析及内审/沟通的需求。
4.4 产品的监视和测量
4.4.1 本公司对产品的特性（产品的功能、产品的形成过程、客户的需求和
期望）进行监视和测量，以验证产品要求已得到满足（采购产品、过
程产品、最终产品），根据所策划的安排在产品实现过程的适当阶段进行，保持符合接收准则的证据。
4.4.2 产品的监视和测量的策划包括：
1) 根据特性决定测量的种类、适宜的手段、技能和准确度；
2) 确定适宜的测量装置（包括软件和工具）；
3) 适宜设置监视和测量点；
4) 提供文件和验收准则；
5) 保证人员的技能；
6) 确定产品放行的授权；
7) 安排最终检验，证实安排验证和确认活动的充分性和正确性；
8) 保持需要的记录。
4.4.3 记录应指明有权放行产品以交付给客户的人员。
4.4.4 记录应进行评审，由授权的人员进行（授权人应具有综合判断能力、
影响、处置方法），确定处置方法、适宜的纠正措施，注意不合格的趋势和规律。
4.4.5 除非得到有关授权人员的批准，适用时得到客户的批准，否则在策划
的安排已圆满完成之前，不应向顾客放行产品或交付服务。
5.0 相关程序
与顾客有关过程控制程序 BS-QP-07
内部审核控制程序 BS-QP-9
1.0 目的
通过对客户满意度调查，以评价和改进质量管理体系；通过内部审核，评核质量管理体系的适宜性、符合性和有效性，寻求改善机会；通过对过程和产品的监视和测量以确保产品满足要求的能力。
2.0 适应范围
适用于本公司客户满意度调查、内审、过程及产品的监视和测量。
3.0 职责
3.1 管理者代表：组织内部审核，向总经理汇报审核结果；
3.2 营销中心：负责客户满意度调查及信息的反馈；
3.3 灯具部及各事业部：负责产品实现过程的控制；
3.4 品质部：负责产品实现过程的质量验证；
3.5 各部门：负责与本部门有关的改善和控制活动。
4.0 内容
4.1 客户满意
本公司建立《与顾客有关过程控制程序》用以：
4.1.1 确定需要收集的信息，确定信息的来源。
4.1.2 策划并建立有效倾听“顾客声音”的过程式，建立收集信息、评审和
分析信息的过程和方法，策划并建立改进的过程。
4.1.3 按规定的要求连续地监视和测量。
4.1.4 按规定的频次对数据进行分析和评审。
4.1.5 根据分析结果实施需要的改进。
4.1.6 客户信息收集方式包括：问卷、调查（客户、市场）、委托收集和分析
的信息、与顾客直接沟通获得的信息、客户要求和合同信息、客户抱
怨、投诉、客户建议、反馈等。
4.1.7 确定收集信息的方法和原则为：
1) 关注顾客的感受；
2) 信息可用为顾客满意程度提供评价的基础；
3) 信息应方便与顾客的合作；
4) 信息应具有连续性和可比性；
5) 所使用的方法应确保有效；
6) 收集和分析动作成本方面的考虑。
4.1.8 调查、收集信息的内容包括：时间、数量、服务、价格、品位、质量、
设计等多方面的综合反馈和评价。
4.2 内部审核
4.2.1 本公司建立形成文件的程序，以规定审核的策划、实施、形成记录以
及报告结果的职责和要求。
4.2.2 按规定的时间间隔进行内部审核，以确定质量管理体系是否：
1) 符合策划的安排、质量管理体系标准的要求以及本公司质量管理体系的要求；
2) 得到有效实施与保持。
4.2.3 考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果，本公
司对审核方案进行策划。规定审核的准则、范围、频次和方法。审核员的选择和审核的实施确保审核过程的客观性和公正性。审核员不审核自己的工作。
4.2.4 保持审核及其结果的记录。
4.2.5 负责受审区域的管理者应确保及时采取必要的纠正和预防措施，以消
除所发现的不合格及其原因。后续活动包括对采取措施的验证和验证结果的报告。
4.3 过程的监视和测量
4.3.1 本公司采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进
行测量。用于评价过程能力及过程业绩（效果），识别改进机会。
4.3.2 当，未能达到所策划的结果时，采取适当的纠正和纠正措施。
4.3.3 根据每个过程对产品要求的符合性的质量管理体系有效性的影响，考
虑监视和测量的类型与程度。
4.3.4 过程监视和测量的内容包括：过程参数（建立可信性的可测量因素）、
过程效果（效率、产品质量）、设备/设施状态、人员状态（能力、职责、参与）、工作环境状态、效率/成本（计划、反应时间、生产周期）4.3.5 监测的方法包括：过程特性的监视和测量、过程结果的监视和测量、
观察/评价、自动控制系统等。
4.3.6 过程的监视和测量的实施确保：纳入过程并在过程管理中实施、应用
于日常动作的管理、用于进行过程改进（渐进/突破性过程改进）、适时采取纠正/预防措施。
4.3.7 实施过程的记录应满足证实的需求、数据分析及内审/沟通的需求。
4.4 产品的监视和测量
4.4.1 本公司对产品的特性（产品的功能、产品的形成过程、客户的需求和
期望）进行监视和测量，以验证产品要求已得到满足（采购产品、过
程产品、最终产品），根据所策划的安排在产品实现过程的适当阶段进行，保持符合接收准则的证据。
4.4.2 产品的监视和测量的策划包括：
1) 根据特性决定测量的种类、适宜的手段、技能和准确度；
2) 确定适宜的测量装置（包括软件和工具）；
3) 适宜设置监视和测量点；
4) 提供文件和验收准则；
5) 保证人员的技能；
6) 确定产品放行的授权；
7) 安排最终检验，证实安排验证和确认活动的充分性和正确性；
8) 保持需要的记录。
4.4.3 记录应指明有权放行产品以交付给客户的人员。
4.4.4 记录应进行评审，由授权的人员进行（授权人应具有综合判断能力、
影响、处置方法），确定处置方法、适宜的纠正措施，注意不合格的趋势和规律。
4.4.5 除非得到有关授权人员的批准，适用时得到客户的批准，否则在策划
的安排已圆满完成之前，不应向顾客放行产品或交付服务。
5.0 相关程序
与顾客有关过程控制程序 BS-QP-07
内部审核控制程序 BS-QP-9