摘 要：企业文化在我国兴起于20世纪80年代中期，不少企业特别是一些传统的老企业对于企业文化的认识处于模糊阶段，但是随着市场经济的日益发展和企业之间竞争的日渐激励，越来越多的企业逐渐意识到，企业文化不仅是企业建立并保持长久核心竞争力的重要因素之一，同时也是一个企业成败的关键。大型企业的部门或科室也开始了特色团队文化建设的步伐，在整体的企业文化理念的引导下，把部门员工的智慧集中起来，充分发挥员工的能动性、主动性和创造性，发掘企业员工在各项工作中的真知灼见，形成激发企业蓬勃发展的不竭动力。本文从企业文化建设的重要性谈起，通过分析呼叫中心的特点，指出呼叫中心开展特色团队文化建设的重要性及其取得的成效。 关键词：企业文化；团队文化 1、企业文化和团队文化的含义 1.1企业文化是企业为解决生存和发展的问题而树立形成的，被组织成员认为有效而共享，并共同遵循的基本信念和认知。企业文化集中体现了一个企业经营管理的核心主张，以及由此产生的组织行为。它对于提高员工的思想道德水准，协调规范员工的行为，增强企业的凝聚力起着重要的作用。 企业文化是一个由核心层、中间层和外围层构成的多层次的生态系统，根据内容大致可以分为理念层、制度层、行为层、物质层，企业文化的各个层面是和谐统一、相互渗透的。 1.2团队文化是企业文化不可分割的组成部分，在班组、部门之间建设具有各种自身特色的团队文化，并将团队文化整体纳入企业文化建设范畴，让广大员工亲自参与团队文化建设的实践活动，形成一种团结向上、生气勃勃的文化氛围。 2、企业文化建设的重要性： 企业文化是一个企业的灵魂和基石，优秀的企业文化可以增强企业的凝聚力力，提升企业的竞争力，提高企业员工对企业的认同感和企业士气。 2.1凝聚作用： 企业文化是企业的粘合剂，可以把员工紧紧地粘合、团结在一起，使他们目的明确、协调一致。企业员工队伍凝聚力的基础是企业的根本目标。企业的根本目标选择正确，就能够把企业的利益和绝大多数员工的利益统一起来，是一个集体与个人双赢的目标。在此基础上企业就能够形成强大的凝聚力。 2.2导向作用： 导向包括价值导向与行为导向。企业价值观与企业精神，能够为企业提供具有长远意义的、更大范围的正确方向，为企业在市场竞争中基本竞争战略和政策的制定提供依据。企业文化创新尤其是观念创新对企业的持续发展而言是首要的。 2.3激励作用： 激励是一种精神力量和状态。企业文化所形成的企业内部的文化氛围和价值导向能够起到精神激励作用，将职工的积极性、主动性和创造性调动与激发出来，把人们的潜在智慧诱发出来，使员工的能力得到充分发挥，提高各部门和员工的自主管理能力和自主经营能力。 2.4约束作用： 企业文化、企业精神为企业确立了正确的方向，对那些不利于企业长远发展的不该做、不能做的行为，常常发挥一种“软约束”的作用，为企业提供“免疫”功能。约束作用能够提高员工的自觉性、积极性、主动性和自我约束，使员工明确工作意义和方法，提高员工的责任感和使命感。 2.5塑造形象作用： 优秀的企业文化向社会大众展示着企业成功的管理风格、良好的经营状况和高尚的精神风貌，从而为企业塑造良好的整体形象，树立信誉，扩大影响，是企业巨大的无形资产。 3、目前大多数呼叫中心面临的困难： 3.1呼叫中心人员多、平均年龄小。 最小规模的呼叫中心人员也得在30人左右，一般规模的呼叫中心人员都在100人左右，可以说比有些公司都要多一些，这种规模的部门需要有自己特色文化的建设。大多数呼叫中心里客服代表的平均年龄基本都是在24岁左右，其中最小年龄的员工可能刚满18岁，对于这些90后的员工，传统的管理制度有时会失去“威严”，适时的进行一些特色的中心文化方面的建设，有利于调动员工的积极性、主动性和创造性，“以文化人”要比以制度来约束人、管理人有效的多的多。 3.2业务种类繁杂。 呼叫中心的业务种类多是有目共睹的，不论是通信、银行、保险等行业的呼叫中心，还是代理承缆各种外呼业务的专门的呼叫中心，其中客服代表所接触的业务种类是他们所在的行业中最多的，业务种类多必然要有相应的培训、竞赛、业务比武等等方面特色的文化建设，才能使客服代表尽快掌握、熟悉并灵活运用各种业务，从而更好的为客户服务，为企业工作。 3.3各种考核指标重。 在呼叫中心中不仅有日常的考勤、考试、话务量等考核指标，还有接通率、客户满意率、营销成功率、客户持线等待时长、工单处理及时率等等十几项甚至更多的考核指标。客服代表每天不但要接受本地质检，还要接受来自“方方面面”的抽测，甚至是第三方公司的检查。要想完成各项指标不仅要依靠科学的管理制度，还要有特色的团队文化与之相辅相承，团队文化的关键是“让人心动”，俗话说：人心齐泰山移，泰山都能移动何况这些指标呢，重要的是把人给调动起来。 3.4员工压力大。 作为呼叫中心的员工，他们因所做的一切都要受到衡量和监控而感受到了各种各样的压力。部分客户也会给他们带来压力，大多数客户都是愉快的、平和的、易于沟通和善解人意的。但是有时候客户也会变得愤怒、沮丧、很不耐烦，客户的表现也会给客服代表带来压力。他们只要步入工作岗位就像钟上的发条，一个弦绷的紧紧的，他们担心各种考核是否被扣分，自己会不会遇到“难缠的客户”，会不会有自己解决不了的问题，能不能有客户的投诉等等，这些压力积累多了，他们会渐渐的喘不过气来，从而对工作产生厌倦。 3.5招人难、留人更难，人员流失率高。 呼叫中心经理最头疼的问题就是“招人难、留人更难，人员流失太快。”呼叫中心是一个高压、高重复性的工作，而且管理严格，每天员工面对一个电脑、一个话器，在1米见方的台席内活动，连去洗手间、吃午饭都要受到时间的限制。现在很多的年轻人都不愿意从事这样默守陈规的工作，所以有些人根本不选择这样的职业。也有些人因为受不了客服代表的压力，即便已经工作了，也选择了离开。 4、呼叫中心开展特色团队文化建设的重要性： 客服代表是呼叫中心的主体力量，中心的发展离不开客服代表的实践。呼叫中心团队文化的积淀是凝炼着客服代表的思想和道德，它是客服代表先进思想的升华，只有把客服代表调动起来，让他们热爱企业、热爱本职工作，才能把呼叫中心工作做好做强，从而给企业带来源源不断的效益。 4.1提升员工的价值观。 通过团队文化建设，把客服代表的工作热情调动起来，客服代表在实现个人价值的同时，在业务能力、组织协调能力以及自我发展能力上都得到提升，帮助客服代表树立正确的人生观、价值观，在中心内部形成“比、学、赶、帮、超”的学习氛围，进一步唤起客服代表的使命感，增强向心力及团队凝聚力，从而实现中心及企业制定的各项工作目标。 4.2解压的作用： 通过特色团队文化的建设，帮助客服代表减轻工作及生活带给他们的压力，让他们从繁重的工作中解放出来，身心和思想都得到彻底的放松，精神饱满的投入到工作和生活中，从而提高工作效率。 4.3减少人员流失的作用： 团队文化本身就是让员工参与，让员工感受到自己是企业的主人，通过各种活动让员工体会到企业的精神、企业的理念，培养员工爱岗敬业、顽强拼搏、勇攀高峰的主人翁精神。同时中心凝聚力、向心力增强了，使客服代表对中心、对企业产生信任、依赖和眷恋，从而减少了客服代表辞职或转岗，减轻呼叫中心的人员压力。 4.4有效提高工作质量：下表是某企业通过半年多特色团队文化建设，两项主要指标的完成情况对比，通过表格中的内容可以看出，在特色的团队文化建设开展的第七个月，这两项考核指标快速提升并保持稳定。可见，企业文化的建设是一个循序渐进的过程，不要操之过急，不要因为没有马上见成效就放弃。 5、结束语： 团队文化建设是呼叫中心发展中的一个重要的组成部分，对呼叫中心的管理起着重要的作用，呼叫中心的团队文化是呼叫中心的灵魂，呼叫中心的管理人员要高度重视并不断创新团队文化建设，从而把呼叫中心的工作做得尽善尽美。（作者单位：联通鞍山市分公司）
摘 要：企业文化在我国兴起于20世纪80年代中期，不少企业特别是一些传统的老企业对于企业文化的认识处于模糊阶段，但是随着市场经济的日益发展和企业之间竞争的日渐激励，越来越多的企业逐渐意识到，企业文化不仅是企业建立并保持长久核心竞争力的重要因素之一，同时也是一个企业成败的关键。大型企业的部门或科室也开始了特色团队文化建设的步伐，在整体的企业文化理念的引导下，把部门员工的智慧集中起来，充分发挥员工的能动性、主动性和创造性，发掘企业员工在各项工作中的真知灼见，形成激发企业蓬勃发展的不竭动力。本文从企业文化建设的重要性谈起，通过分析呼叫中心的特点，指出呼叫中心开展特色团队文化建设的重要性及其取得的成效。 关键词：企业文化；团队文化 1、企业文化和团队文化的含义 1.1企业文化是企业为解决生存和发展的问题而树立形成的，被组织成员认为有效而共享，并共同遵循的基本信念和认知。企业文化集中体现了一个企业经营管理的核心主张，以及由此产生的组织行为。它对于提高员工的思想道德水准，协调规范员工的行为，增强企业的凝聚力起着重要的作用。 企业文化是一个由核心层、中间层和外围层构成的多层次的生态系统，根据内容大致可以分为理念层、制度层、行为层、物质层，企业文化的各个层面是和谐统一、相互渗透的。 1.2团队文化是企业文化不可分割的组成部分，在班组、部门之间建设具有各种自身特色的团队文化，并将团队文化整体纳入企业文化建设范畴，让广大员工亲自参与团队文化建设的实践活动，形成一种团结向上、生气勃勃的文化氛围。 2、企业文化建设的重要性： 企业文化是一个企业的灵魂和基石，优秀的企业文化可以增强企业的凝聚力力，提升企业的竞争力，提高企业员工对企业的认同感和企业士气。 2.1凝聚作用： 企业文化是企业的粘合剂，可以把员工紧紧地粘合、团结在一起，使他们目的明确、协调一致。企业员工队伍凝聚力的基础是企业的根本目标。企业的根本目标选择正确，就能够把企业的利益和绝大多数员工的利益统一起来，是一个集体与个人双赢的目标。在此基础上企业就能够形成强大的凝聚力。 2.2导向作用： 导向包括价值导向与行为导向。企业价值观与企业精神，能够为企业提供具有长远意义的、更大范围的正确方向，为企业在市场竞争中基本竞争战略和政策的制定提供依据。企业文化创新尤其是观念创新对企业的持续发展而言是首要的。 2.3激励作用： 激励是一种精神力量和状态。企业文化所形成的企业内部的文化氛围和价值导向能够起到精神激励作用，将职工的积极性、主动性和创造性调动与激发出来，把人们的潜在智慧诱发出来，使员工的能力得到充分发挥，提高各部门和员工的自主管理能力和自主经营能力。 2.4约束作用： 企业文化、企业精神为企业确立了正确的方向，对那些不利于企业长远发展的不该做、不能做的行为，常常发挥一种“软约束”的作用，为企业提供“免疫”功能。约束作用能够提高员工的自觉性、积极性、主动性和自我约束，使员工明确工作意义和方法，提高员工的责任感和使命感。 2.5塑造形象作用： 优秀的企业文化向社会大众展示着企业成功的管理风格、良好的经营状况和高尚的精神风貌，从而为企业塑造良好的整体形象，树立信誉，扩大影响，是企业巨大的无形资产。 3、目前大多数呼叫中心面临的困难： 3.1呼叫中心人员多、平均年龄小。 最小规模的呼叫中心人员也得在30人左右，一般规模的呼叫中心人员都在100人左右，可以说比有些公司都要多一些，这种规模的部门需要有自己特色文化的建设。大多数呼叫中心里客服代表的平均年龄基本都是在24岁左右，其中最小年龄的员工可能刚满18岁，对于这些90后的员工，传统的管理制度有时会失去“威严”，适时的进行一些特色的中心文化方面的建设，有利于调动员工的积极性、主动性和创造性，“以文化人”要比以制度来约束人、管理人有效的多的多。 3.2业务种类繁杂。 呼叫中心的业务种类多是有目共睹的，不论是通信、银行、保险等行业的呼叫中心，还是代理承缆各种外呼业务的专门的呼叫中心，其中客服代表所接触的业务种类是他们所在的行业中最多的，业务种类多必然要有相应的培训、竞赛、业务比武等等方面特色的文化建设，才能使客服代表尽快掌握、熟悉并灵活运用各种业务，从而更好的为客户服务，为企业工作。 3.3各种考核指标重。 在呼叫中心中不仅有日常的考勤、考试、话务量等考核指标，还有接通率、客户满意率、营销成功率、客户持线等待时长、工单处理及时率等等十几项甚至更多的考核指标。客服代表每天不但要接受本地质检，还要接受来自“方方面面”的抽测，甚至是第三方公司的检查。要想完成各项指标不仅要依靠科学的管理制度，还要有特色的团队文化与之相辅相承，团队文化的关键是“让人心动”，俗话说：人心齐泰山移，泰山都能移动何况这些指标呢，重要的是把人给调动起来。 3.4员工压力大。 作为呼叫中心的员工，他们因所做的一切都要受到衡量和监控而感受到了各种各样的压力。部分客户也会给他们带来压力，大多数客户都是愉快的、平和的、易于沟通和善解人意的。但是有时候客户也会变得愤怒、沮丧、很不耐烦，客户的表现也会给客服代表带来压力。他们只要步入工作岗位就像钟上的发条，一个弦绷的紧紧的，他们担心各种考核是否被扣分，自己会不会遇到“难缠的客户”，会不会有自己解决不了的问题，能不能有客户的投诉等等，这些压力积累多了，他们会渐渐的喘不过气来，从而对工作产生厌倦。 3.5招人难、留人更难，人员流失率高。 呼叫中心经理最头疼的问题就是“招人难、留人更难，人员流失太快。”呼叫中心是一个高压、高重复性的工作，而且管理严格，每天员工面对一个电脑、一个话器，在1米见方的台席内活动，连去洗手间、吃午饭都要受到时间的限制。现在很多的年轻人都不愿意从事这样默守陈规的工作，所以有些人根本不选择这样的职业。也有些人因为受不了客服代表的压力，即便已经工作了，也选择了离开。 4、呼叫中心开展特色团队文化建设的重要性： 客服代表是呼叫中心的主体力量，中心的发展离不开客服代表的实践。呼叫中心团队文化的积淀是凝炼着客服代表的思想和道德，它是客服代表先进思想的升华，只有把客服代表调动起来，让他们热爱企业、热爱本职工作，才能把呼叫中心工作做好做强，从而给企业带来源源不断的效益。 4.1提升员工的价值观。 通过团队文化建设，把客服代表的工作热情调动起来，客服代表在实现个人价值的同时，在业务能力、组织协调能力以及自我发展能力上都得到提升，帮助客服代表树立正确的人生观、价值观，在中心内部形成“比、学、赶、帮、超”的学习氛围，进一步唤起客服代表的使命感，增强向心力及团队凝聚力，从而实现中心及企业制定的各项工作目标。 4.2解压的作用： 通过特色团队文化的建设，帮助客服代表减轻工作及生活带给他们的压力，让他们从繁重的工作中解放出来，身心和思想都得到彻底的放松，精神饱满的投入到工作和生活中，从而提高工作效率。 4.3减少人员流失的作用： 团队文化本身就是让员工参与，让员工感受到自己是企业的主人，通过各种活动让员工体会到企业的精神、企业的理念，培养员工爱岗敬业、顽强拼搏、勇攀高峰的主人翁精神。同时中心凝聚力、向心力增强了，使客服代表对中心、对企业产生信任、依赖和眷恋，从而减少了客服代表辞职或转岗，减轻呼叫中心的人员压力。 4.4有效提高工作质量：下表是某企业通过半年多特色团队文化建设，两项主要指标的完成情况对比，通过表格中的内容可以看出，在特色的团队文化建设开展的第七个月，这两项考核指标快速提升并保持稳定。可见，企业文化的建设是一个循序渐进的过程，不要操之过急，不要因为没有马上见成效就放弃。 5、结束语： 团队文化建设是呼叫中心发展中的一个重要的组成部分，对呼叫中心的管理起着重要的作用，呼叫中心的团队文化是呼叫中心的灵魂，呼叫中心的管理人员要高度重视并不断创新团队文化建设，从而把呼叫中心的工作做得尽善尽美。（作者单位：联通鞍山市分公司）