“超越顾客期望”
当苏珊还是个小女孩的时候，一天，她指着天空对妈妈欢快地叫着：“妈咪，那有一只鸟! ”
妈妈微笑着说，“孩子，那是一架飞机! ”
“飞机? ”苏珊记住了这个有趣的名字。
终于有一天，爸爸告诉苏珊澳大利亚的姑妈要接她去那里玩，她要乘飞机去。 “嘿! ”苏珊高兴地跳了起来，她就要像鸟儿一样在那么高的天空上飞翔了。到了机场，航空公司的工作人员蹲下来，在苏珊的衣服上别上了一个写着“无人陪伴小乘客”的胸牌，带着她走进了盼望已久的“大鸟儿”，坐在座椅上，笑容可鞠的乘务员为苏珊扣好了安全带，就这样，苏珊有了第一次乘飞机的愉快的经历。
几年后，苏珊是四年的小学生了，一天老师告诉大家，我们要乘飞机去伦敦做一次假日旅行。大家都高兴地跳起来。苏珊随着一群欢快笑闹的学生队伍又一次来到了机场。这一次，她知道了坐飞机的滋味。她很有信心地告诉其他的小朋友坐飞机是怎么一回事。这时，机场上突然响起了广播声：欢迎×××小学的假日旅游搭乘××航班! ”大家惊喜地听着这“特殊的广播，有一种不同凡响的“优越感”。
又是几年，苏珊毕业了。已经是一家公司的职员，这次乘机时，她坐的是公务舱。公务舱确实比经济舱舒适宽敞多了，不仅坐椅有了更大斜度的空向，还有可口的餐食，以及周到的舱内服务。这样的“公务旅行”使苏珊感到很满意。
苏珊在公司做的不错，她已经提升到了公司主管的位置上。并且，她还和自己的“亲爱的”订了婚，她决定要做一次完美的蜜月旅行。这次，苏珊订的是头等舱。迎接头等舱顾客的是红地毯以及特别的候机室。当苏珊挽着她的未婚夫走过红地毯来到检票口时，航空公司的工作人员热情地问候他们，然后熟练地敲打着计算机查找他们的座位，这时，问题发生了。工作人员抬起头，非常抱歉地告诉他们，很对不起，这次航班因为机械故障，将晚起飞一段时间，苏珊很不满意了。她说，为什么不早些通知我们呢，这样就不必匆匆赶过来登机了。”工作人员一边耐心地道歉，一边轻声建议苏珊和她的未婚夫先到休息室等候一会。苏珊不满地走了。等到广播里响起××航班头等舱旅客×××登机前时，苏珊和她的未婚夫再次走的飞机，而这次，那个“倒霉”的检票员又一次尴尬地告诉苏珊，真对不起，这个航班因为换了飞机，“您们的座位„是分靠走道的两个座位。”“我们是在做蜜月旅行啊! ”苏珊显然是非常非常地失望了。这时，她侧了一下头，那边日本航空公司的乘员正亲自将一位头等舱的旅客“护送”到登机口。“下次我也要乘
日本航班了”。苏珊这样对自己说„„
请思考：
苏珊对航空公司曾经有过几次不同的期望?
对于航空公司来说，他们的服务可能并没有改变，那么是改变的什么呢? 如果要满足顾客的要求，你认为如何才能满足旅客的期望呢?
“超越顾客期望”
当苏珊还是个小女孩的时候，一天，她指着天空对妈妈欢快地叫着：“妈咪，那有一只鸟! ”
妈妈微笑着说，“孩子，那是一架飞机! ”
“飞机? ”苏珊记住了这个有趣的名字。
终于有一天，爸爸告诉苏珊澳大利亚的姑妈要接她去那里玩，她要乘飞机去。 “嘿! ”苏珊高兴地跳了起来，她就要像鸟儿一样在那么高的天空上飞翔了。到了机场，航空公司的工作人员蹲下来，在苏珊的衣服上别上了一个写着“无人陪伴小乘客”的胸牌，带着她走进了盼望已久的“大鸟儿”，坐在座椅上，笑容可鞠的乘务员为苏珊扣好了安全带，就这样，苏珊有了第一次乘飞机的愉快的经历。
几年后，苏珊是四年的小学生了，一天老师告诉大家，我们要乘飞机去伦敦做一次假日旅行。大家都高兴地跳起来。苏珊随着一群欢快笑闹的学生队伍又一次来到了机场。这一次，她知道了坐飞机的滋味。她很有信心地告诉其他的小朋友坐飞机是怎么一回事。这时，机场上突然响起了广播声：欢迎×××小学的假日旅游搭乘××航班! ”大家惊喜地听着这“特殊的广播，有一种不同凡响的“优越感”。
又是几年，苏珊毕业了。已经是一家公司的职员，这次乘机时，她坐的是公务舱。公务舱确实比经济舱舒适宽敞多了，不仅坐椅有了更大斜度的空向，还有可口的餐食，以及周到的舱内服务。这样的“公务旅行”使苏珊感到很满意。
苏珊在公司做的不错，她已经提升到了公司主管的位置上。并且，她还和自己的“亲爱的”订了婚，她决定要做一次完美的蜜月旅行。这次，苏珊订的是头等舱。迎接头等舱顾客的是红地毯以及特别的候机室。当苏珊挽着她的未婚夫走过红地毯来到检票口时，航空公司的工作人员热情地问候他们，然后熟练地敲打着计算机查找他们的座位，这时，问题发生了。工作人员抬起头，非常抱歉地告诉他们，很对不起，这次航班因为机械故障，将晚起飞一段时间，苏珊很不满意了。她说，为什么不早些通知我们呢，这样就不必匆匆赶过来登机了。”工作人员一边耐心地道歉，一边轻声建议苏珊和她的未婚夫先到休息室等候一会。苏珊不满地走了。等到广播里响起××航班头等舱旅客×××登机前时，苏珊和她的未婚夫再次走的飞机，而这次，那个“倒霉”的检票员又一次尴尬地告诉苏珊，真对不起，这个航班因为换了飞机，“您们的座位„是分靠走道的两个座位。”“我们是在做蜜月旅行啊! ”苏珊显然是非常非常地失望了。这时，她侧了一下头，那边日本航空公司的乘员正亲自将一位头等舱的旅客“护送”到登机口。“下次我也要乘
日本航班了”。苏珊这样对自己说„„
请思考：
苏珊对航空公司曾经有过几次不同的期望?
对于航空公司来说，他们的服务可能并没有改变，那么是改变的什么呢? 如果要满足顾客的要求，你认为如何才能满足旅客的期望呢?