2017年淘宝天猫店铺双十一/双十二营
销运营策划方案
目录
一、前言 ............................................................................................................................ 3
二、活动背景 .................................................................................................................... 4
三、活动时间与活动商品 ............................................................................................... 4
四、活动目的 .................................................................................................................... 5
五、淘宝店铺活动 . ........................................................................................................... 5
六、活动规则 .................................................................................................................... 5
七、活动推广 .................................................................................................................... 5
八、活动跟进（团队配合） ........................................................................................... 5
九、库存准备 .................................................................................................................... 6
十、人员准备 .................................................................................................................... 7
十一、物料准备 . ............................................................................................................... 7
十二、淘宝客服策划方案 ............................................................................................... 8
A 处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种： ............................................... 8
B 、客户投诉处理技巧 .......................................................................................... 10
C 处理投诉时应有的态度及常用语句 ............................................................. 10
D 、如何处理反对意见，客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。 反对意见的类
型及处理方法 . ......................................................................................................... 12
E 、开头语及问候语应答规范 .............................................................................. 12
F 淘宝客服标准用语——欢迎语 ........................................................................ 14
一、前言
1、单身礼品
过节送礼! 这样的炒作方式很符合民意，尤其在这百年一遇的神棍节呢，是不是幸运的神棍，都想送自己一样特殊的礼品来纪念或者祭奠一下这个很特别的时刻。 自己送自己礼物，当然也要有好友送自己礼物的刺激喽，光棍节本来就是个寂寞的节日，好友借此机会送礼，是不是会让人感受到一点点温暖呢?
2、11/12元抢购
11/12元抢购? 这可是京东商城最近正热搞的光棍节促销活动方案呐。 是不是很有创意? 当然了，想搞好棍棍促销，首先要算好成本，要做到薄利多销，还要借此良机打好名气，为以后的生意做铺垫!11/12元，真的不是很贵喽，每一个人都会舍得在这样的日子里话费不大的价钱，买到一件心仪已久的东东，所以你的产品还要有吸引人又实惠的优点哦!
3、降价促销
降价促销，永远都是节日促销不变的主题! 降价，要巧妙地降价，要让消费者感受到真真正正的实惠，你才有销路，才能大赚一笔的哦! 降价若不当的话，很容易给消费者造成负面的影响，这可是事关你以后生意能不能成功的关键呢!
4、送光棍节吉祥物，祝福光棍们早日脱光
每一个光棍都是不想就此光棍下去的吧! 所以吉祥物会被奉为上品哦，光棍节促销活动方案中也可以专门买光棍节吉祥物，当然也可以“进店有礼”，送个性的光棍节吉祥物，这样能吸引大批的消费者进店的，进得人多了，生意自然就旺旺了。 当然，您也可以在消费者购物满多少元的时候送什么级别的光棍节吉祥物的。 这绝对不是一个坏的光棍节促销活动方案。
二、活动背景
在双十一/双十二活动前夕，商家可以参加淘金币、聚划算、等活动以增加其的品牌曝光率，提高品牌知名度，从而在双十一/双十二活动中的销售做铺垫。 “双十一/双十二”即指每年的11/12月11/12日，由于日期特殊，因此又被称为光棍节。 淘宝商城利用这一天来进行一些大规模的打折促销活动，以提高销售额度。 2012年11/12月11/12日前后，在淘宝上，众多商家推出5折优惠促销活动，许多人的集体疯抢，以及多家知名品牌参与。 单日成交额达上好几亿。
三、活动时间与活动商品
活动时间：11/12月7日到11/12月13日
活动方式：
1. 淘金币：挑选10款产品(顾家支持) 上淘金币活动
聚划算：挑选3款产品(顾家支持) 上聚划算活动
顾家商品A ，原价XXX ，淘金币价XXX+100淘金币，数量500份，折扣5-7折，附送一些小礼品等，例如礼品杯，环保袋，鼠标垫
2. 活动时间：2017/12.11/12.11/12凌晨一点至24点。
宣传语：全场五折还包邮哦！
四、活动目的
由于“双十一/双十二”活动主会场分会场的展示位有限，我们旗舰店开业才1个多月，还无法得到淘宝商城展示位支持。 但是我们可以利用这次高流量高成交的机会，在淘宝店铺内推出相应活动，在这次疯狂网购中分一杯羹
五、淘宝店铺活动
1. 好评送消费券
2. 收藏拿双十一/双十二红包或者是淘金币
3. 关注有好礼
六、活动规则
（1）消费券只限购买原价商品；（2）聚划算商品不参加双十一/双十二活动。
七、活动推广
1. 直通车引流
2. 淘宝店铺活动通告
3. 促销宝贝描述通告
4. 帮派社区宣传
5. 旺旺签名活动预告
6. 淘客联盟
八、活动跟进（团队配合）
美工：做好退款办理时间、订单信息修改、发货快递和时间等声明放置在首页及商
品详情页，设计以“双十一/双十二”为主题的首页，以及活动广告图片。
客服：售前X 名+售后X 名+客审X 名（负责订单审核和打印） 确保电脑配置；做好活动内容细节解释的快捷回复语。 修改部分商品价格，
网络：检查促销软件设置。 快捷短语和自动 回复（提前准备、包含促销、尽量少用）
仓库：发货员备货以及快递公司提前联系准备！确保库存准确，避免缺货。 准备好打印机及相关材料和打包用的材料。 准备适当比例的货品提前包装并分开堆放在活动中，保证客服端、制单员、仓库的沟通畅通，以保证售中过程中修改订单信息等情况的顺利解决。
文案：提炼活动广告宣传语。
推广：删除搭配减价以及删除第三方打折软件设置的折扣，互联网上关于泰丰家纺的网页做好回帖和淘宝店铺双十一/双十二活动宣传。
九、库存准备
（1）确定双十一/双十二活动上线产品，所有主推产品要占整体备货的50%- 60%所有产品在11/12.11/12之前一周内必须全部入库完成，淘宝店铺库存按实际的90%-95%去完成，如果需要赠送环保袋、鼠标垫等礼品也需进行备货
（2）根据预期销售规模，做好双11/12大促活动主要销售商品库存的提前备货。 务必于 活动前和相应的供货渠道确定应急补货机制，确定供货渠道的供货能力，建立紧急沟通联系方式，保障在库存不足的情况下可以快速做到货品补充或及时下架。
（3）检查货品条码管理体系，确保所有发货货品都有条码，便于出库检查配货准确时使用扫描枪扫条码的方式做校验，提高速度和效率。
（4）务必于双11/12活动前的2~3天做一次全仓盘点或相关大促活动商品的盘点，
清晰库存规模，并将真实库存数据100%录入到ops 中。
十、人员准备
（1）对可能出现的双11/12订单暴涨而需要招聘临时兼职员工的，提前做好兼职员工工作安排计划，并做好相应的培训工作，做好打包环节，提前培训好相关的打包贴面单工作细节，提前做好员工培训工作
（2）对所有员工，尤其是订单处理相关部门的员工，做完善的网店管家系统操作的培训及其他培训
（3）制定好部门间员工临时调度、培训和工作的应急方案，以及大促活动持续期间的员工值班、休假等相关安排
按照流量的高低去计算各个岗位的人员数量
（5）物料要针对可能出现的最大流量和包裹数去计算
十一、物料准备
（1）包装材料准备，对大促活动销售的商品牵涉到的各类包装袋、包装盒做好库存保障，并可提前对一些特定包装进行初步整理，到时候只要放入商品就可以。 也可以提前将商品直接打包好，只等打好快递单后就直接张贴单据并发货；
（2）快递面单、发货单纸张贮备，打印机调试、打印耗材（色带、墨盒）准备，为提升打单环节的速度，不建议双11/12大促活动期间使用普通针式打印机打印发货单，而是建议采用激光打印机或热敏标签打印机打印发货单。 对需要打印配货汇总单或分单汇总单配货的商家，务必准备高速喷墨或激光打印机及其耗材。
（3）本次双十一/双十二活动提出的要求更多的是对商家的服务方面的要求，特别是 发货环节的要求，要求在2天内将所有北、上、广、深、杭的客户优先发货。 所以建
2017年淘宝天猫店铺双十一/双十二营
销运营策划方案
目录
一、前言 ............................................................................................................................ 3
二、活动背景 .................................................................................................................... 4
三、活动时间与活动商品 ............................................................................................... 4
四、活动目的 .................................................................................................................... 5
五、淘宝店铺活动 . ........................................................................................................... 5
六、活动规则 .................................................................................................................... 5
七、活动推广 .................................................................................................................... 5
八、活动跟进（团队配合） ........................................................................................... 5
九、库存准备 .................................................................................................................... 6
十、人员准备 .................................................................................................................... 7
十一、物料准备 . ............................................................................................................... 7
十二、淘宝客服策划方案 ............................................................................................... 8
A 处理客户投诉的具体技巧主要有以下几种： ............................................... 8
B 、客户投诉处理技巧 .......................................................................................... 10
C 处理投诉时应有的态度及常用语句 ............................................................. 10
D 、如何处理反对意见，客户提出反对意见是常见的问题，但是我们会把反对意见视作考验而加以克服，对于一切反对意见，均应即时加以解决。 反对意见的类
型及处理方法 . ......................................................................................................... 12
E 、开头语及问候语应答规范 .............................................................................. 12
F 淘宝客服标准用语——欢迎语 ........................................................................ 14
一、前言
1、单身礼品
过节送礼! 这样的炒作方式很符合民意，尤其在这百年一遇的神棍节呢，是不是幸运的神棍，都想送自己一样特殊的礼品来纪念或者祭奠一下这个很特别的时刻。 自己送自己礼物，当然也要有好友送自己礼物的刺激喽，光棍节本来就是个寂寞的节日，好友借此机会送礼，是不是会让人感受到一点点温暖呢?
2、11/12元抢购
11/12元抢购? 这可是京东商城最近正热搞的光棍节促销活动方案呐。 是不是很有创意? 当然了，想搞好棍棍促销，首先要算好成本，要做到薄利多销，还要借此良机打好名气，为以后的生意做铺垫!11/12元，真的不是很贵喽，每一个人都会舍得在这样的日子里话费不大的价钱，买到一件心仪已久的东东，所以你的产品还要有吸引人又实惠的优点哦!
3、降价促销
降价促销，永远都是节日促销不变的主题! 降价，要巧妙地降价，要让消费者感受到真真正正的实惠，你才有销路，才能大赚一笔的哦! 降价若不当的话，很容易给消费者造成负面的影响，这可是事关你以后生意能不能成功的关键呢!
4、送光棍节吉祥物，祝福光棍们早日脱光
每一个光棍都是不想就此光棍下去的吧! 所以吉祥物会被奉为上品哦，光棍节促销活动方案中也可以专门买光棍节吉祥物，当然也可以“进店有礼”，送个性的光棍节吉祥物，这样能吸引大批的消费者进店的，进得人多了，生意自然就旺旺了。 当然，您也可以在消费者购物满多少元的时候送什么级别的光棍节吉祥物的。 这绝对不是一个坏的光棍节促销活动方案。
二、活动背景
在双十一/双十二活动前夕，商家可以参加淘金币、聚划算、等活动以增加其的品牌曝光率，提高品牌知名度，从而在双十一/双十二活动中的销售做铺垫。 “双十一/双十二”即指每年的11/12月11/12日，由于日期特殊，因此又被称为光棍节。 淘宝商城利用这一天来进行一些大规模的打折促销活动，以提高销售额度。 2012年11/12月11/12日前后，在淘宝上，众多商家推出5折优惠促销活动，许多人的集体疯抢，以及多家知名品牌参与。 单日成交额达上好几亿。
三、活动时间与活动商品
活动时间：11/12月7日到11/12月13日
活动方式：
1. 淘金币：挑选10款产品(顾家支持) 上淘金币活动
聚划算：挑选3款产品(顾家支持) 上聚划算活动
顾家商品A ，原价XXX ，淘金币价XXX+100淘金币，数量500份，折扣5-7折，附送一些小礼品等，例如礼品杯，环保袋，鼠标垫
2. 活动时间：2017/12.11/12.11/12凌晨一点至24点。
宣传语：全场五折还包邮哦！
四、活动目的
由于“双十一/双十二”活动主会场分会场的展示位有限，我们旗舰店开业才1个多月，还无法得到淘宝商城展示位支持。 但是我们可以利用这次高流量高成交的机会，在淘宝店铺内推出相应活动，在这次疯狂网购中分一杯羹
五、淘宝店铺活动
1. 好评送消费券
2. 收藏拿双十一/双十二红包或者是淘金币
3. 关注有好礼
六、活动规则
（1）消费券只限购买原价商品；（2）聚划算商品不参加双十一/双十二活动。
七、活动推广
1. 直通车引流
2. 淘宝店铺活动通告
3. 促销宝贝描述通告
4. 帮派社区宣传
5. 旺旺签名活动预告
6. 淘客联盟
八、活动跟进（团队配合）
美工：做好退款办理时间、订单信息修改、发货快递和时间等声明放置在首页及商
品详情页，设计以“双十一/双十二”为主题的首页，以及活动广告图片。
客服：售前X 名+售后X 名+客审X 名（负责订单审核和打印） 确保电脑配置；做好活动内容细节解释的快捷回复语。 修改部分商品价格，
网络：检查促销软件设置。 快捷短语和自动 回复（提前准备、包含促销、尽量少用）
仓库：发货员备货以及快递公司提前联系准备！确保库存准确，避免缺货。 准备好打印机及相关材料和打包用的材料。 准备适当比例的货品提前包装并分开堆放在活动中，保证客服端、制单员、仓库的沟通畅通，以保证售中过程中修改订单信息等情况的顺利解决。
文案：提炼活动广告宣传语。
推广：删除搭配减价以及删除第三方打折软件设置的折扣，互联网上关于泰丰家纺的网页做好回帖和淘宝店铺双十一/双十二活动宣传。
九、库存准备
（1）确定双十一/双十二活动上线产品，所有主推产品要占整体备货的50%- 60%所有产品在11/12.11/12之前一周内必须全部入库完成，淘宝店铺库存按实际的90%-95%去完成，如果需要赠送环保袋、鼠标垫等礼品也需进行备货
（2）根据预期销售规模，做好双11/12大促活动主要销售商品库存的提前备货。 务必于 活动前和相应的供货渠道确定应急补货机制，确定供货渠道的供货能力，建立紧急沟通联系方式，保障在库存不足的情况下可以快速做到货品补充或及时下架。
（3）检查货品条码管理体系，确保所有发货货品都有条码，便于出库检查配货准确时使用扫描枪扫条码的方式做校验，提高速度和效率。
（4）务必于双11/12活动前的2~3天做一次全仓盘点或相关大促活动商品的盘点，
清晰库存规模，并将真实库存数据100%录入到ops 中。
十、人员准备
（1）对可能出现的双11/12订单暴涨而需要招聘临时兼职员工的，提前做好兼职员工工作安排计划，并做好相应的培训工作，做好打包环节，提前培训好相关的打包贴面单工作细节，提前做好员工培训工作
（2）对所有员工，尤其是订单处理相关部门的员工，做完善的网店管家系统操作的培训及其他培训
（3）制定好部门间员工临时调度、培训和工作的应急方案，以及大促活动持续期间的员工值班、休假等相关安排
按照流量的高低去计算各个岗位的人员数量
（5）物料要针对可能出现的最大流量和包裹数去计算
十一、物料准备
（1）包装材料准备，对大促活动销售的商品牵涉到的各类包装袋、包装盒做好库存保障，并可提前对一些特定包装进行初步整理，到时候只要放入商品就可以。 也可以提前将商品直接打包好，只等打好快递单后就直接张贴单据并发货；
（2）快递面单、发货单纸张贮备，打印机调试、打印耗材（色带、墨盒）准备，为提升打单环节的速度，不建议双11/12大促活动期间使用普通针式打印机打印发货单，而是建议采用激光打印机或热敏标签打印机打印发货单。 对需要打印配货汇总单或分单汇总单配货的商家，务必准备高速喷墨或激光打印机及其耗材。
（3）本次双十一/双十二活动提出的要求更多的是对商家的服务方面的要求，特别是 发货环节的要求，要求在2天内将所有北、上、广、深、杭的客户优先发货。 所以建