河南交通职业技术学院
《饭店服务质量管理》试卷（■A/□B） 2012 -----2013 学年 第 1 学期 考试形式（□开卷■闭卷□其他）
专业、班级 酒店11301—2
一、单项选择题 (本题总计20分，每小题2分)
1．西方饭店认为SERVICE(服务)，每个字母都有丰富的含义，其中R是指（ ）。
A．Ready 准备好 B．Right 正确的
C．Responsibility 责任心 D．Reasonable 合理的
2．下列不属于饭店业的产业特征（ ）。
A．高资金、劳动密集型 B．高文化性
C．享受性 D．高敏感度
3．饭店服务最基本、最基础的质量特性是（ ）。
A．功能性 B．舒适性 C．文明性 D．经济型
4．饭店竞争非常激烈，（ ）的设计往往被饭店作为差异化竞争战略的一部分。
A．核心功能 B延伸功能 C．辅助功能 D．基础功能
5．在饭店中，往往给客人留下第一印象和最后印象的部门是（ ）。
A．客房部 B．餐饮部 C．前厅部 D．康乐部
6．朱兰将产品质量分为（ ）两种形式。
A．产品特性和无疵性 B．期望和满意 C．计划和控制 D．技能和信息
7．顾客的期望水平是（ ）。
A．动态的 B．静态的 C．总是向上发展的 D．孤立发展的
8.“PDCA”饭店服务质量管理分析方法是按( )顺序进行的循环管理。
A．计划——处理——检查——实施
B．计划——检查——实施——处理
C．计划——实施——处理——检查
D．计划——实施——检查——处理
9．服务金三角的三大关键要素是指服务策略、服务人员和（ ）。
A．服务项目 B．服务机构 C．服务态度 D．服务组织
10．质量管理主题活动一般要经过（ ）。
A．主题选择 B．活动时间安排 C．活动实施 D．以上三个步骤
二、名词解释 (本题总计20分，每小题5分)
1. 服务质量
2．组织结构
3．饭店交互服务质量管理
4．顾客终身价值
三、简答题 (本题总计40分，每小题10分)
1.顾客评价服务质量的标准有哪些?
2.饭店服务的动态管理包括哪些具体内容？
3.饭店服务质量检查有哪几种方式、各有什么特点？
4. ABC分析方法含义和程序。
四、论述题 (本题总计20分，每小题10分)
1.如何理解和贯彻“制度无情人有情”这一观点。
2.服务蓝图在战略改进中的作用。
河南交通职业技术学院
《饭店服务质量管理》试卷（■A/□B） 2012 -----2013 学年 第 1 学期 考试形式（□开卷■闭卷□其他）
专业、班级 酒店11301—2
一、单项选择题 (本题总计20分，每小题2分)
1．西方饭店认为SERVICE(服务)，每个字母都有丰富的含义，其中R是指（ ）。
A．Ready 准备好 B．Right 正确的
C．Responsibility 责任心 D．Reasonable 合理的
2．下列不属于饭店业的产业特征（ ）。
A．高资金、劳动密集型 B．高文化性
C．享受性 D．高敏感度
3．饭店服务最基本、最基础的质量特性是（ ）。
A．功能性 B．舒适性 C．文明性 D．经济型
4．饭店竞争非常激烈，（ ）的设计往往被饭店作为差异化竞争战略的一部分。
A．核心功能 B延伸功能 C．辅助功能 D．基础功能
5．在饭店中，往往给客人留下第一印象和最后印象的部门是（ ）。
A．客房部 B．餐饮部 C．前厅部 D．康乐部
6．朱兰将产品质量分为（ ）两种形式。
A．产品特性和无疵性 B．期望和满意 C．计划和控制 D．技能和信息
7．顾客的期望水平是（ ）。
A．动态的 B．静态的 C．总是向上发展的 D．孤立发展的
8.“PDCA”饭店服务质量管理分析方法是按( )顺序进行的循环管理。
A．计划——处理——检查——实施
B．计划——检查——实施——处理
C．计划——实施——处理——检查
D．计划——实施——检查——处理
9．服务金三角的三大关键要素是指服务策略、服务人员和（ ）。
A．服务项目 B．服务机构 C．服务态度 D．服务组织
10．质量管理主题活动一般要经过（ ）。
A．主题选择 B．活动时间安排 C．活动实施 D．以上三个步骤
二、名词解释 (本题总计20分，每小题5分)
1. 服务质量
2．组织结构
3．饭店交互服务质量管理
4．顾客终身价值
三、简答题 (本题总计40分，每小题10分)
1.顾客评价服务质量的标准有哪些?
2.饭店服务的动态管理包括哪些具体内容？
3.饭店服务质量检查有哪几种方式、各有什么特点？
4. ABC分析方法含义和程序。
四、论述题 (本题总计20分，每小题10分)
1.如何理解和贯彻“制度无情人有情”这一观点。
2.服务蓝图在战略改进中的作用。