内容摘要
随着我国改革开放的不断深入，物流的重要性日趋突出，已成为我国经济中的重要分支和著名的第三利润源。而物流业务中对货物快速运抵及门到门的要求也越来越高，根据国外物流发展经验，结合我国自身的国情，我国的快递业由此产生。快递业的发展对我国的国民经济增长及物流业发展起到极大的推动作用，提高了就业水平，并且分流了邮政业务的部分压力，促进了市场的竞争，而其自身也得到了空前的大繁荣，但是，快递业自身也存在着诸如人员素质，货损货差，运转效率不高等许许多多的问题。本文通过分析研究我国快递行业明星企业——顺丰速运（集团）有限公司的快递业务来阐述我国快递业的发展繁荣的现状，揭示快递业发展中所存在的一些问题，并尝试根据所学的物流知识提出解决方案。
关键词
快递业发展 业务流程 存在的问题 对策
Abstract
Along with the deepening of reform and opening up, the importance of logistics is increasingly outstanding, already became our country economy important branc h and the famous source of the third profit. While the logistics business of goods quickly delivered door-to-door there are increasingly high requirements, according to foreign logistics development experience, combined with China's own national conditions, China's express delivery industry produced therefrom. Express industry in the development of our national economic growth and the development of the logistics industry has played a great role in promoting, improve the level of employment, and shunt postal service in partial pressure, promote the market competition, and it itself has been an unprecedented prosperity, however, the express delivery industry itself also exists such as personnel quality , damage, the operation efficiency is not high so many questions. This paper through the analysis of China's express delivery industry star enterprise – S.F.Express (Group ) Company Limited Express Service of China's express delivery industry prosperity status, To reveal the development of express industry in some existing problems, and try to learn the knowledge of logistics solutions.
Key words:
Development of express industry;Business process;Existing problems;Countermeasure
文献综述
快递，又名物流速递，是指一种邮递和物流活动，即快递公司通过铁路，公路和空运等交通工具，对客户货物进行快速投递。快递的特点是，点到点，快速方便。快递行业在我国是一个新兴的行业，同时也是物流业的一个重要分支，如果没有快递业的存在，我国的许多行业的运作效率就要大打折扣，而这，也会阻碍我国经济的高速发展。与其他新近兴起的行业一样，目前快递业在我国还没有较为正规的法律法规来进行约束，仅在《中华人民共和国邮政法》（2009年4月24日颁布）（以下简称邮政法）中作出单独一章的规定。我在学习中所阅读和检索的一些文献对快递及我国快递的现状做出了如下的解释、介绍：
对于我国快递业的定义，《邮政法》中的表述为：国内快递业务，是指从收寄到投递的全过程均发生在中华人民共和国境内的快递业务。
张兵在《快递概论》中介绍了我国快递的发展历程，从1987年起步至今，中国快递服务经过20年的发展取得了长足的进步。近几年，中国快运速递产业发展迅速，目前已经在中国东部地区形成了以沿海大城市群为中心的4大区域性快运速递圈。同时这4大快运速递圈又以滚动式、递进式的扇面辐射，带动中部和西部地区的发展。部分大城市和特大城市已经成为区域性快运速递产业发展中心，而且全国范围内形成了以基本交通运输干线为基础的若干快运速递通道，使中国快运快递业的点——轴——面系统初呈雏形。快递作为新兴的服务贸易和新型的运输方式，在现代物流产业的发展进程中已成为第三方物流的先锋业务和服务典范。为此，快递必然被纳入现代物流学的研究范畴之中。
赵玉敏在《中国民营快递业发展状况》中介绍了我国民营快递的发展。中国民营快递业是一个发展极为迅速的行业，是城市经济中一只非常活跃的力量，民营快递企业从诞生的那天起，就以与传统邮政业完全不同的运作模式，提供了传统邮政根本不能满足的服务。它以工商、金融、贸易、海运业为主要服务对象，以商务文件、小包裹为传递内容；采取了“门到门”的服务方式，承诺在严格规定的时间内完成寄递任务。正是这种贴身、高效率的服务使民营快递业得到了社会越来越多的认可，在一个较短的时间内获得了快速发展。但目前它没有明确的政府主管部门，没有统一的行业组织，它是一个生存在法律和政策夹缝中的行业。由于其法律地位的不确定性，我们虽然可以掌握某些民营企业的发展脉络，但对整个民营快递行业的认识还很模糊。这种认识上的模糊在某种程度上造成我国政策制订的一个盲区。
电子商务的兴起也为快递业开启了前所未有的广阔空间，仅以上海市为例，由于B2C 电子商务网站的发展就使快递的业务量大量增长。《新民晚报》记者沈敏岚在《电子商务推动上海快递业务量年增50%》这一报道中介绍了这一情况：电子商务推动上海市快递业务量快速增长，年增50%左右，每天500万份的网络购物快递，60%以上由总部设在上海的快递公司完成，网络购物快递已占到上海快递业务量的40%至 45%。快递业快速发展，行业规范管理也同步跟进，上海在全国率先推进快递业实行市场准入许可工作，快递业市场许可准入条件为“50万元以上注册资金，三分之一以上员工有上岗证书”。据悉，目前已有362家快递企业获悉了经营许可，53家企业的经营许可申请正在受理过程中，到2010年9月底，上海市邮政局已完成415家企业的快递业务经营许可的发证工作。通过开展全市快递业务员职业技能鉴定工作，全市快递业务员中已有万人持证上岗。
以上文献充分说明了快递业在我国的蓬勃发展，并且也表明在快递业的发展过程中依然存在了不少的问题：如：运输过程中由于货件丢失、野蛮操作所造成的货损货差；快递从业人员素质不高所引起的问题；以及由于各种原因造成的延时送达(俗称快件变慢件) 以及与客服沟通不畅而引起的纠纷等等。只有不断完善法律法规和行业规范，并制定合理有效的改进措施，才能将快递的效率完全发挥出来，从而为经济发展服务。
顺丰速运公司的快递业务研究
一、绪论
(一) 选题的研究背景和意义
随着我国经济的高速增长，外资的不断涌入，物流业也日益成为我国经济发展的重要动力源和巨大利润来源。其意义在于以满足客户需求为目标，追求在正确的时间、以正确的数量、用正确的价格、把正确的产品或服务送到正确地方的正确客户手中，物流的快捷性在完成这个过程中的作用特别重要。随着对物流运作效率要求的普遍提高，以及对门到门服务呼声的日益高涨，结合货物本身的特点，根据国外物流业发展的经验，我国的快递业就此诞生，并迅速成为一个新兴的行业和我国物流业的重要支柱，其自身也得到空前的繁荣。但是在快递业的发展过程中还存在着许许多多的问题和瓶颈，同时由于没有相对规范的法律法规和行业规则的约束，也使得快递这一行业恶性竞争严重，从而损害了广大从业人员的利益。本文在探讨顺丰速运公司成功原因的基础上对这些现象进行阐述，并尝试提出解决方案。
(二) 快递业的特点
所谓快递，即以门到门或手递手的运输方式对货物进行快速投递。张兵在《快递概论》一书中对快递有着明确的定义：快递(Express Service/Air Courier) ，是指物流企业(含货运代理企业) 通过自身的独立网络，或以联营合作的方式，相互利用各自的网络，将用户委托的文件或包裹，快捷而安全地从发件人送达收件人的门到门(手递手) 的新型运输方式。快递的特点为点到点，快速方便。具体体现在以下几个方面：
1. 快递以承接小件货物快递服务为主，是小件物品运送业务里的高端服务。
2. 快递对时间以及送达方式的要求和服务过程的一体化使快递公司的服务有别于其他主导方式，但运输是快递的最重要的功能和中心环节之一。
3. 重货快运业务的经营，在目标客户网络规划、运力要求和管理等方面，与快递服务所需的能力可能完全不同。
(三) 快递业的国内外研究现状
快递业是当今发展较快的产业。快递服务作为一种先进的邮递和运输服务方式，属于新兴的朝阳产业，在促进经济发展、方便社会交流、满足消费者和商家多元化寄递需求、扩大就业等方面发挥了积极作用。随着世界经济持续繁荣和全球贸易的快速增长，快递服务不仅越来越受到社会各阶层客户的普遍欢迎，还与信息技术和互联网发展相结合，成为电子商务
实现实物配送的主要途径。目前，全球背景下的快递服务业发展迅速，已经成为经济发展中的重要产业。并形成一个全面的覆盖网络和一整套规范的运作流程，同时以更高效，更全方位的运输方式不断提升送件的效率。
快递业是起源于20世纪初叶经济上升时期的一项新兴产业，发源地是美国(代表性品牌就是著名的UPS) 。它以商务文件、小包裹为主要递送对象，以迅速、安全、高效、门到门、实时核查等为特征，建立了一套与传统邮政体系不同的运作模式。此后80多年中它迅速发展，目前已成为世界经济中增长最快的产业。2003年全球快递业的经营规模到达1300亿美元，对世界GDP 的贡献达到640亿美元，是电器行业的2倍，造船业的1.5倍。同年全球快递业的直接从业人员达到了125万，超过了整个石化行业，而它所支持的就业的总的规模达到了265万。快递业迅速发展的一个重要原因是各国政府通过调整和改革传统的邮政专营体制，放松行业管制，对非邮政企业开放市场，放宽使用特定资源的限制，不断改善快递企业运行的体制和政策环境。在这个打破邮政垄断的过程中，各种快递企业也如雨后春笋般地建立起来，像目前国际快递业的四大金刚：DHL 、UPS 、FEDEX 、TNT ，都是这个时候成立的。其他的还有日本的佐川宅急便、大和(雅玛多) 运输等也是在此条件下建立，并开展业务的。如今国际快递业已经成为国际物流行业不可分割的重要组成部分，并且其利润和业绩仍保持增长态势。
我国的快递业的产生最先是从珠江三角洲地区开始的，改革开放之初，随着大量的港澳企业落户深圳、广东沿海一带，其采取的JIT 、看板、精益等生产方式对内地的物流运输提出了极高的要求，比如货样在内地，香港，澳门等地的当天来回，紧急公文的及时传递等等促使了“背包客”这一职业的兴起，这就是快递业的雏形。顺丰速运公司就是典型的从“背包客”这一职业发展而来。后来随着浦东开发开放的开始及深入，快递业从珠江三角洲一带延伸到江浙沪地区，许多以上海为总部的快递企业不断建立，如申通，圆通，韵达，东方万邦等等，这些企业极大的促进了东南沿海快递业的发展。现在国内的快递企业比较多，主要分为全国派送和市内派送两种速递公司。市内快递公司数量特别大，速度也比较快，基本能够做到同城货件当天送达。而全国性快递公司则是依靠其建立在全国各个地区强大的业务网络及高效的国家干线运输网来实现对货件在全国范围内的及时投递。而无论是同城快递，还是城际快递，民营快递企业都比EMS 快50%，顺丰速运也是这方面的佼佼者。未来我国快递市场的需求巨大，中外大量实践表明，现代社会的 GDP 与物流、快递业三者之间有着 1∶2∶3 的这一具有内在联系的比例发展关系。据此分析，未来十年中国 GDP 的年增长率如能保持 8%左右，则我国快递业的年增长率将能达到约25%。下图为1995——2004年我国快递业
务量变化(纵坐标：邮件数量，单位：万件；横坐标：年份
)
70000
60000
50000
40000
30000
20000
10000
[***********][***********]32004
二、顺丰速运公司的发展及业务流程
(一) 顺丰速运公司的成长历程及主要业务介绍
顺丰速运（集团）有限公司成立于1993年3月，是一家主要经营国际、国内速递及报关、报检等业务的民营速递企业，总部设在深圳。在国内包括香港、台湾地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业物流服务。公司发展历程可以分为四个阶段，具体情况如下图所示。
1. 创业起步期（1993－1997年）：艰难起步，成功创业
以1993年公司创立为起点，业务逐步拓展，通过片区承包等方式拓宽了业务网络，并在珠三角地区扎根。
2. 业务整合期（1997－2002年）：成功整合，初具规模
从1997年开始逐步收回各地片区承包权，并自投资金拓展华北和华东市场，业务突破珠三角向全国拓展，业务初具规模。
3. 管理优化期（2003－2007年）：时不待我，风雨兼程
2002年年中成立总部，并开始在2003年开始租用专机，在管理和业务上开始提升；2004年底提出并从2005年开始实行“优化三年、脱胎换骨”计划；2005年起实施了ERP 系统管理；2006年开始筹建航空公司，实施组织变革，全面推动总部管理能力提升和大区管理模式，加强了各职能部门的建设和对全网络业务区域的管控。
4. 竞争领先期（2008年至今）：厚积薄发 迎接挑战
经过前一阶段的优化，公司的管理得到提升、业务能力大大加强；公司的经营规模仍然持续取得突破性增长；预计自主航空公司较快能够开始投入运营；初步确立了在国内市场的领先地位。 下图为顺丰速运成长年表
创业起步期
顺丰速运的主要业务有：标准快递、跨省即日到、特殊安全快件、路运通、普货、省内即日到及国际快递等。
其中标准快递业务可以提供全国33个省、直辖市、港澳台地区的高水准门到门快递服务。采用标准定价、标准操作流程，各环节均以最快速度进行发运、中转、派送，并对客户进行相对标准承诺。国际快递业务则开通了韩国，新加坡，和马来西亚等线路，丰富了顺丰的产品线
(二) 顺丰速运公司的快递业务流程
快递企业的成功来自于优异的流程业绩，优异的流程业绩基于有效的流程设计与管理。顺丰速运向来以“快人一步”的时效保证在行业中称雄，最近，顺风再次提高了收派效率，利用派件员派件时间，将已经产生的，需要投递出去的货件收取，使收件员和派件员合并成为收派员。这样的话不仅节约了投递成本，也提高了整个投递的运作效率，将原来的一次性定时收取扩展为即时收取，随收随发。由于快件操作流程具有整个流程优化的系统思想，以顾客为中心，提高对顾客、市场的响应速度，消除内部环节的重复、无效的劳动，以较小的成本实现高效率。因此在这个快递行业的供应链中，顺丰处于中心地位，它的流程的优劣，直接关系到供应链的整体水平。整个快递供应链主要有三大主体组成：寄件客户、快递公司、收件客户。在整个供应链中，顺丰承担着绝大多数的职责，其业务流程说明如下：
寄件客户由顺丰客户端发起下单请求，并发送至顺丰网站客服代表，客服代表接收确认后按照公司规范流程将客户收件需求传达至收派员，同时寄件客户完成填写快递单和货件的准备，收派员接受订单并确认后根据寄件客户的订单指示上门收取货件与快递运单，并进行货件检查、做件、电子扫描仪扫描并将货件运回区域营业部。在收件的同时，收派员也对同一地区的到达货件进行派送，从而缩减了业务流程，节省了人力物力和运营成本。货件运回区域营业部后，仓管员接收收派员收取的货件和运单，根据货件上的目的地代码将货件分拣、
出仓、扫描、建包、装车，在规定的时间内发车参加中转，同时将“本公司收件存根”联运单直接或间接交给输单员，并由输单员完成录单；之后经过相关的中转运输流程，货件到达目的地区域营业部，由仓管员接收并确认，后完成卸车、拆包、扫描、进仓、再分拣程序，收派员完成与仓管员的出仓交接后，根据运单上的派件地址，在规定的时间内将货件送到正确的收件客户手上，同时用电子扫描仪扫描货件以建立派送成功信息并回传目的地区域营业部，并将派送成功后的运单和未派送成功的滞留件以及新近收到需要投递的货件带回区域营业部交仓管员，将营业款交给指定人员；仓管员接收收派员交回的运单和滞留件，将派送成功信息上传顺丰网站，并完成运单交接及滞留件的跟进处理，至此，流程结束，而收派员收来的货件又开始了新的投递流程。正是这种严谨的作业流程和高效的服务，再加上速递服务网络已经覆盖全国32个省、直辖市和港澳台地区，使得顺丰成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。图为顺丰速运呼叫中心网络结构图
图为顺丰速运快递运单
三、顺丰速运快递业务的成功因素以及其中所存在的问题
(一) 顺丰速运快递业务的成功因素
在阐述顺丰速运快递业务的成功因素之前，请先看一段摘自《顺丰快递是如何长大的》(刊载在《物流与供应链》2011年第71期上) 的部分内容, 它直观的描写了顺丰速运的繁忙景象和飞速发展：“‘我在那里站了几个小时。我发现，四通一达（指申通、圆通、中通、汇通和韵达这五家快递公司）的门最早关，宅急送的卷闸门已经关下来一半，只有顺丰，他们的店在半夜还是灯火通明，车水马龙，不停有人和货进来。’夜更深了。他站在巷子口，看着快递员们陆陆续续离开。他们都穿着黑红相间的工服，表情还带着白天工作时候的严肃紧张，他们走得很快，急着赶末班公共汽车回家。第二天一早8点，他们还得出现在这里，开始又一天的重复劳动。2005年，顺丰的营业额是16亿元，基本和申通持平。当时，业内有“南顺丰，东申通，北宅急送”的说法。2010年，顺丰营业额120亿，申通60多亿，宅急送20多亿。”
经过短短十几年时间，顺丰速运已经发展成为一家年业务量3.1亿票、年平均增长速度50%以上、基层营业网点2500多个、服务网络覆盖全国32个省市区（含直辖市、香港、台湾、澳门）、员工7万2千多人、自有营运车辆4千余台的大型综合性速递企业。在国内速递企业中，顺丰速运的经营规模、网络覆盖和市场份额仅次于中国邮政集团公司（EMS ）, 排名第二位。而业务量峰值超过EMS 。顺丰的成功不仅与其在每一道工序环节上都追求精益
求精是分不开的，还与其全面的网点布局有关；具体体现在业务流程中有以下特点：
1. 网点布局
顺丰在全国拥有38家直属分公司、3个分拨中心、近100个中转场、2500多个基层营业网点，覆盖除了西藏、青海之外的31个省、近250个大中城市以及1300多个县级市或城镇。此外，顺丰在中国香港、澳门、台湾以及韩国、新加坡都设立网点，或者开通收派业务。强大的网点覆盖保证了顺丰网络的全面与完善，这也是顺丰能与EMS 媲美的一大重要因素。下图为顺丰全国网点的布局
2. 收件
从客户预约下单到顺丰收派员上门收取货件，1小时内完成。通过连接各个网点的信息网络，顺丰的客服代表将收到的客户下单信息分类集中，并发送到与该客户距离最近的收派员所在网点，收派员接到信息后迅速将信息再次按距离远近进行分类，制定收件线路，并立即出发进行收件的流水作业。当收派员从客户那里收件后, 会一件件的用电子扫描仪扫描发货单条码, 把相关数据传到总部, 总部马上会显示是谁在什么时间收到货件。收到货件的人就对该货件负责, 一定要安全送达所在区域营业部。
3. 分类汇总
货件送达所在区域营业部后，业务员会根据货件性质和目的地进行初步分类和汇总，然后再运送到上一级的地域营业部(如所在城市总营业部) 进行总的分类汇总，将同一货物学性
质，同一目的地的货件汇总。根据货件的性质, 顺丰对于货件的分拣也同样细致。根据货件目的及运输方式, 分为如下几类: (1) 香港件:原寄地或目的地为香港区的货件(主要通过深圳机场海关，广州机场海关、 广州邮办、东莞常平海关报关出口)(2) 航空件: 所有走航空的货件(目前开通的有上海、杭州、和新北线)(3) 区内件: 原寄地和目的地的电话区号相同的货件(部分可实现四小时送达) (4) 省内件: 同一个省的非区内件和非航空件(5)省外件: 不同省的非航空件(目前开通的有粤闽淅闽干线) (6) 陆运件: 全程经陆路运输的货件
(7) 同城件: 原寄地和目的地在同一个城市的货件(8) 国际件：需要出境投递或国外进境投递的货件(一般需要走航空，并进行进出口报关报检) 。
4. 建包、运输(包括国际件的报关报检)
运输，是整个快递业务中最重要的环节部分，其运作的好坏直接关系到整个快递业务流程的运作质量以及完成度。在货件分类汇总完毕后，建包程序立即开始，建包是为了便于运输以及保护货件的安全和质量，顺丰通过高效的智能化分拣建包设备对分类汇总完成的货件进行建包，从而为后续的运输流程提供了良好条件。
在接下来货件的整个运送过程中, 顺丰快递的T&T(卫星通信) 系统可以对运送中的货物进行实时监控, 清晰地掌握发送货物的动向, 并对货物目前途中所经过的城市一清二楚。同时, 运输途中每个交接环节都会通过电子扫描仪对其进行扫描, 以达到全程跟踪货件的目的。货件目前到达哪个城市、何时到达, 相应的数据都会存储于数据库中, 顾客可以随时进行查询。顺丰目前将整个中国市场分为华南区、华东区、华中区、东北区和华北区, 并在进一步发展西南区和西北区, 各个分区分别构建自己的服务网络。全国范围内根据区域设有集散中心, 主要集散中心在北京、上海、杭州、广州、深圳和厦门, 最大的集散中心是深圳。一年365天，一天24小时，从黑龙江到深圳，从上海到新疆，连接顺丰各个网点的是收派员的电动车、经过改装的金杯汽车和波音757飞机。除了8万员工，顺丰旗下资产还包括1200余条各类陆运干线和6000多辆自营车辆。此外，顺丰还是国内第一家（也是目前唯一一家）使用全货运专机的民营速递企业。2003年初，借航空运价大跌之际，顺丰顺势与扬子江快运签下合同，使用全货运专机的民营速递企业。各个集散中心之间的货物传送大部分是通过包机的方式, 采用全货机航班包机承运业务。据顺丰高层透露，扬子江快运目前的5架737全货机，全部由顺丰租下，其中3架用于承运自己的快件。这种全货机载重15吨，往返于广州、上海、杭州的3个集散中心之间，除了专机以外，还有部分则是通过与多家航空公司签订协议, 利用国内230多条航线的专用腹舱, 负责货件在全国各个城市之间的运送。用飞机运快件的成本不菲。据了解，其广州—上海—杭州—广州的租机价格为每小时2
万多元人民币。不过，这让顺丰在服务时效性方面获得了压倒性的优势。通过租飞机，顺丰实现了全天候、全年365天无节假日派送。在北京、上海、深圳等干线，即便头天下午6点取件，第二天一早也能收到。而且顺丰所谓的高价，对一般消费者来说也足以接受，多次提价之后，500克以内的快件也只有20元。凭借革命性的服务，2003年之后，顺丰的货量增长迅速，每年增速都在50％左右。迅速增长的货量形成的规模优势，抵消了包机增加的成本。这种良性循环，又进一步巩固了顺丰在速度方面的优势。2008年，顺丰合资成立了顺丰航空公司，拥有15架专机（包括2架自有货机），日执行30个航段，全网设有45个航空组，签约多家航空公司400余条航线，每日800个以上的常用航班。这个规模还将以每年平均新增2-3架自有货机的速度逐步扩充。图为顺风货机
对于进出境货件，顺丰在各口岸的快件监管中心都设有属于自己的海关监管仓库，并有专人根据海关、检验检疫局5+2工作制的特点进行不间断的清关、检验检疫作业，以保证后续流程的及时跟进。
5. 分拣、派件
当货件到达目的地后，首先进行的是分拣，将货件经扫描后分拣到需要投递的区域，再由区域级的运输网络运送到目的地区域营业部，再次扫描后分送到最终派件点，收派员在扫描确认后对货件进行最终分拣，与收件时一样，制定派件路线后开始派件流水作业。快件到
达顺丰营业网点至收派员上门为客户派送，2小时内完成。
另外，顺丰的经营理念也很有特点，早在顺丰创业之初，就以独特的价格取得竞争优势，当时顺丰的策略是“割价抢滩”。“别人70块一件货，顺丰收40块。”顺丰用低于市场均价30％的价格揽货，吸引了大批中小商家。虽然一票货只收几十元钱，但生意红火的出人意料，“每年赚个几百万不成问题”。 作为起家业务的香港件，不但成就了顺丰的第一桶金，目前仍是顺丰业务的主力军，占到公司业务总比重的40%。到1997年时，顺丰已经在局部垄断了深港货运，在顺德到香港的陆路通道上，70%的货由顺丰一家承运。
其次，顺风的市场细分做的专一，国内快递企业大多走的是“快递而忧则物流”的路子。但是从一开始，顺丰就确立了非常明确的市场细分和产品定位。顺丰主要做中端的文件和小件业务，不做大件重货的运输和派送，其中尤以商业信函为主。据顺丰一位内部人士透露，摩托罗拉等一些大型跨国企业曾找到顺丰，希望其参与物流项目的投标，但顺丰考虑再三之后没有接单。“重货成本大，利润薄，也不是我们的强项。”他说。
最后，也是具有转折性的一点，顺丰将早先的网络发展以加盟为主的模式更改为了直营模式。在创业之初，顺丰和所有民营快递公司一样，在扩张中缺乏资金的支持，因此选择了加盟制。从1996年到2001年之间，在顺丰的网点铺设中，个人承包、挂靠与直营等方式并存。 2002年之前，顺丰多数通过先与当地公司合作，最后再逐步收回的方式，发展自己在地方的网络公司。例如在北京和上海两个地区，顺丰都是先以一家叫做威时配的公司为切入点，通过“先合作、后收回”的方式最终进入市场。其中，上海的顺丰公司就是在经历了5年半的合作之后才正式成立的。这其实是一种个人承包的方式，每日合作方收派多少金额，都要顺丰之间开具发票。
但是，这种公司结构与顺丰的产品定位之间出现了根本性的矛盾。顺丰所经营的是高附加值的快件业务，客户对价格相对不敏感，而是更重视速度和可靠性。而在加盟制下，很多地方公司由于出身于运输公司，他们在承揽快件的同时，本身还会接一些别的货，而这些货可能和顺丰的快件拼在同一辆车上。这就出现了一个问题：无论是时效性还是装卸质量，顺丰的快件最后还是要“将就”那些普通货物，人为造成了与服务定位之间的背离。此外，在松散的加盟体制下，对地方网络的管理很多时候也是一纸空谈，以至于高速扩张中的顺丰速运却有失控的危险。最严重的时候，某些大加盟商甚至抢走顺丰的客户，自行开公司做生意，成了顺丰事实上的竞争对手。在发生了几次大的事故之后，顺丰下定决心抛弃加盟制。在接下来的几年中，顺丰采取了激烈的方式进行收权。它给那些地方公司的小老板们发出通牒，如果不愿意将股份卖给顺丰，就必须离开，顺丰将重新自建网点。虽然顺丰在这一收权过程
中遭遇到极大的阻力。但在2002年，顺丰还是收权成功，顺利从加盟制转为直营制，并在深圳设立了自己的企业总部。直营模式完善了公司运营架构与管理机制。自2002年确定直营模式开始，公司对各层面经营网点的管理力度得以强化，作业流程也实现了标准化。公司从2007年开始推广标准化服务，截至2010年底货品配送标准、企业文化标准均得到统一。同时直营模式提高了工作团队的稳定性。直营模式以及领先的物流信息管理系统使得公司在管理和配送能力方面走在行业的前列。
以上这些特点使得顺丰速运能够充分利用手中的资源，并将其快速、合理地进行重组分配，并顺利投入到业务运作中，这也是其在在网络没有EMS 全面的情况下得以在业务量及利润上超越EMS 重要因素。
(二) 顺丰速运快递业务所存在的问题
1. 顺丰速运的运营模式并不太适合电子商务的配送模式。
由于电子商务网站的配送过程除了快递流程外，还包括验货，试用，确认等等环节，或许对于快递流程来说验货、试用、确认等环节并不是重要的，甚至因为影响运作速度而在某些方面是必须要杜绝的, 但是，对于电子商务的运作来说这些环节都是必不可少的存在，否则就要严重影响其流程的顺畅，由此，矛盾就产生了„„.
一家电子商务网站的物流总监分析说：“顺丰以快著称，要求收派员收一派二。顺丰的快递员送货像疯了一样，送到马上走，一点都不停留。它的体系就是这种标准化策略，要求快，不这样的话就达不到服务标准。但是电子商务的包裹有个性化的服务要求，要试穿，还要退货，我不想买你还得给我推销一下，这是他们原来体系设计没有考虑到的。他们要改动就要大改，他一铺就是一个大系统，牵一发而动全身，他改不了。不仅如此，电子商务物流体系会将顺丰的快递体系肢解掉。传统的物流像顺丰，一个包裹从北京送到上海，我去取货、入仓、分拨，再用飞机运到上海，再配送，这是整个链条。但是电子商务网站现在排名前十的，95%都自建物流仓储，50%都有自己的配送队伍。当他们在全国各大城市有了仓库之后，其实就只需要顺丰这样的快递公司做落地配送。你在上海订了一个北京的货，但是因为网站在上海本身就有仓储，货已经在上海了，就只需要同城快递。这对顺丰来说就好比我做了一道辣椒炒肉，可是你只吃辣椒不吃肉，顺丰的网络优势和服务体系优势无法发挥。”事实上，一方面，电子商务物流市场越来越大，另一方面，顺丰离这个市场越来越远。此后，顺丰对于电子商务物流的业务表现出谨慎和观望的态度。2010年，电子商务包裹仅占顺丰整体业务量的8%左右。
2. 人员素质与货损货差及法律法规及行业规则中的不完善和漏洞导致的问题
这是整个行业中的一贯问题，顺丰也自然不例外。由于发展初期的网络扩张加盟模式，使得顺风的从业人员素质参差不齐，对于货件的处理也没有责任心，致使丢失，破损，损坏等等事件时有发生，给客户造成不小的损失。试想，当你拿着一个贵重的货件(比如高端手机之类的) 委托快递投递给远方的亲朋好友作为生日礼物，可他收到时却变成了一块重量与原件差不多的石头，或者已经损坏无法正常使用，而快递却以“我只对外包装负责，而外包装完好，故与我无关”之类的理由搪塞，你和你亲朋的心情会好吗？造成这种问题的原因不外乎两点：人员素质与职业道德和法律法规的漏洞。由于现行国家法律和行业规范并没有这方面的具体规定和处罚措施，再加上操作人员素质低下，有小偷小摸习性，或者毫无责任心而野蛮操作，搬运，随意乱抛，有这些问题也就不言而喻了。
3. 客户投诉问题
同样，快递业的投诉问题也一直是个老大难问题，随着行业的快速发展，快递业的投诉也在迅猛增加。另外，由于新邮政法的出台，也给快递业带来了极大的变化，甚至直接影响到用户的投诉行为。2009年中国电子商会主办的315消费电子投诉网(www.315ts.net)共受理快递行业有效投诉17536宗。总体来说，09年快递行业的投诉量较大，较08年的10261宗增长了70.90％。投诉共涉及在国内经营的企业百余家。2009
年快递行业的投诉总点击率
超过一千六百多万次，总评论达二万六千余条，可见人们对快递行业中存在的问题也极其关注。2010年上半年快递/物流行业的有效投诉12643宗，投诉量同比增长81.21%。截止到2010年7月5日，投诉的解决率达96.71%，涉及金额超过41万元人民币。
其中，2010年上半年对于顺丰的投诉大约有424宗，虽然表面上的数量好像不是很大，但是放到整个快递市场之上则是不小，这从上图的总投诉量排名中就可以一目了然。
顺丰的投诉问题主要集中在以下几点：
投诉一： 物件延误、晚点问题 （企业的人员配备以及硬件的更新换代跟不上业务量的增长；快件在投递过程中存在众多不可控因素，如天气、交通等；客户对快递企业服务质量的要求有明显增加。）
投诉二：业务员态度差等服务问题 （从业人员的素质有待提高；缺乏统一的服务标准；在解决用户的纠纷时，态度较差，遇到问题喜欢推诿。）
投诉三：物件丢失、损坏及赔偿问题 （在运送中转和投递过程中由于一、目前的硬件保障设备还不完善；二、从业人员在运送过程中粗暴野蛮的操作。不合理的赔偿机制；理赔过程漫长而困难）
投诉四：代收货款问题 （办理服务的效率太低；私自挪用货款用于其他；所送货物不对、涉及诈骗）
4. 员工节假日流动带来的问题
我国是一个多节日的国家，由此也造成了节日长假的人员大流动。这对于快递行业来说尤甚。顺丰速运也是这样，每当大型节假日时，由于人员流动所带来的业务量损失也呈直线型增长，估计大家都经历过大型节假日时没有快递的抓狂吧。
其他的还有报关报检问题，物价上涨导致的运作成本提高问题以及受到国际快递巨头和其他民营快递竞争等等就不展开了。
四、针对这些问题进行的研究及所提出的对策
针对顺丰速运的运营模式并不太适合电子商务的配送模式，顺丰可以借鉴其他专门运作电子商务物流的企业，建立自己的电子商务物流运作模式，并独立于快递业务之外，现今，电子商务市场的物流已经向平台战略发展，今年1月，马云发布了阿里巴巴的大物流战略，表示将在第一期投资100亿人民币，打造一个开放的物流平台。刘强东更是野心勃勃，宣称京东商城将2010年融到的1.5亿美元的一半投放到物流建设，在全国购置1200亩土地建设物流平台。如果顺丰能在电子商务物流转型之时进入，打造自己的对电子商务服务物流平台的话，其业务就能够拓展出新的增长点；对于人员素质与货损货差及法律法规及行业规则中的不完善和漏洞导致的问题，顺丰现在已经将原先的网络扩张加盟方式转化为直营方式，并对人员进行严格的培训和法律法规及公司内部规章的约束，并采用先进技术全程监控货件的投递力争提高人员素质，减少投递流程中的货损货差，并积极参与制定行业标准规范，以便能够从根本上解决此类问题；图为顺丰快递北京公司车载监控
为了减少客户的投诉量，顺丰可以采取以下措施：
1. 关于物件延误、晚点问题
优化网络布局，统一标准化业务流程；采用新的技术对员工设备和硬件进行更新升级，提高作业效率；完善预警和应急机制，把损失降到最低；整合运输资源。
2. 关于业务员态度差等服务问题
定期对员工进行职业素质和业务技能培训；制定统一的标准化服务准则，如客服人员的标准化问题回答；实行问题或投诉责任制，把服务效果计入员工考核机制，提高服务效率。
物件丢失、损坏及赔偿问题完善硬件系统等基础设施；对从业人员进行规范化管理与培训；优化理赔体系，进行标准化流程处理。
3. 代收货款问题
企业内部专设代收货款监控部门，对整个代收货款流程及货款返还状态进行实时监控，制定完善的代收货款操作流程和风险控制措施，开设专门的代收货款资金账户；加强对操作人员代收货款的管理，严格资金流转程序，确保代收货款的正常运转；建立针对代收货款的信息监控系统，实时录入和跟踪从代收货款到向发货方反馈货款全程信息，使代收货款各环节都处于可控范围，防止挪用、侵占等情况的发生；使用独立的货款资金结算系统，逐步推广使用手持POS 机收费终端，减少现金的收支，降低经营风险。
对于员工节假日流动带来的问题，顺丰可以合理地在当地招收业务人员，并将工作业绩与待遇挂钩，大幅度增加节假日加班以及平常的福利待遇，使员工感受到家一般的温暖，并在节假日来临前先做好业务安排，制定预案，以便充分应对节假日所带来的业务变化。
五、总结顺丰速运的快递业务发展
尽管还有这样那样的问题存在，但是顺丰速运的飞速发展是不容置疑的，它的发展，也是我国快递行业发展的缩影，1993年，22岁的王卫在广东顺德创立顺丰速运。当时，这家公司算上王卫本人也只有6个人。2010年，这家公司的销售额已经达到120亿人民币，拥有8万名员工，年平均增长率50%，利润率30%。可以预见，未来顺丰会成为不折不扣的行业冠军。
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[14] 侯云先 吕建军《物流与供应链管理》机械工业出版社 2011-04-01
致 谢
记得我刚进入电视大学物流管理本科学习的时候，各位任课老师就对我们给予了很高的期望，这两年来，我也得到了他们的悉心关怀和培养，使我在物流管理的殿堂里吸取了大量的知识，并开阔了眼界，在此衷心地向每一位指导过我的任课老师表示感谢！
我还要感谢我的班主任茹勤老师，在这两年半的学习过程中，每当我遇到困难、挫折的时候，茹老师的鼓励和肯定都让我重拾勇气和信心，而当我取得成绩的时候又是茹老师第一时送来祝贺，是茹老师的关心和教导使我完成了大学本科的学习，衷心的感谢她。
在毕业论文编写阶段，我的导师颜江自始自终关注着我，颜老师学识广博、思维敏捷、治学严谨、德高身正，无论是从论文选题、开题报告和提纲的确定，还是论文的撰写，都得到了他悉心的指导和帮助，并且给与了我大量的建议。这也给了我很大的信心与勇气，使我能最终顺利完成毕业论文。他严谨的治学态度、无私奉献的风范以及幽默风趣的魅力使得我终身受益，在此我也衷心的感谢他。
同时，我也在此真诚地感谢我的另一位导师，章涵。章老师是我所学专业的负责人，在我两年半的学习过程中，他自始至终的教导我各种专业知识，并为我建立起了物流管理学科的整体理论框架，使我能够自如地运用各项知识来解决实际中所遇到的物流管理方面的问题，在我毕业论文的编写和修改阶段，他和颜江老师一起给与了我大力的指导与帮助，我论文的完成也与他的帮助分不开。
最后再次真诚感谢电视大学给我这个学习机遇，同时也感谢众多老师和同学，是他们在不同时期给了我不同的帮助和指导，也给了我弥足珍贵的友谊。我将以此为动力，不断充实自己、提高自己，争取更大的成绩！
内容摘要
随着我国改革开放的不断深入，物流的重要性日趋突出，已成为我国经济中的重要分支和著名的第三利润源。而物流业务中对货物快速运抵及门到门的要求也越来越高，根据国外物流发展经验，结合我国自身的国情，我国的快递业由此产生。快递业的发展对我国的国民经济增长及物流业发展起到极大的推动作用，提高了就业水平，并且分流了邮政业务的部分压力，促进了市场的竞争，而其自身也得到了空前的大繁荣，但是，快递业自身也存在着诸如人员素质，货损货差，运转效率不高等许许多多的问题。本文通过分析研究我国快递行业明星企业——顺丰速运（集团）有限公司的快递业务来阐述我国快递业的发展繁荣的现状，揭示快递业发展中所存在的一些问题，并尝试根据所学的物流知识提出解决方案。
关键词
快递业发展 业务流程 存在的问题 对策
Abstract
Along with the deepening of reform and opening up, the importance of logistics is increasingly outstanding, already became our country economy important branc h and the famous source of the third profit. While the logistics business of goods quickly delivered door-to-door there are increasingly high requirements, according to foreign logistics development experience, combined with China's own national conditions, China's express delivery industry produced therefrom. Express industry in the development of our national economic growth and the development of the logistics industry has played a great role in promoting, improve the level of employment, and shunt postal service in partial pressure, promote the market competition, and it itself has been an unprecedented prosperity, however, the express delivery industry itself also exists such as personnel quality , damage, the operation efficiency is not high so many questions. This paper through the analysis of China's express delivery industry star enterprise – S.F.Express (Group ) Company Limited Express Service of China's express delivery industry prosperity status, To reveal the development of express industry in some existing problems, and try to learn the knowledge of logistics solutions.
Key words:
Development of express industry;Business process;Existing problems;Countermeasure
文献综述
快递，又名物流速递，是指一种邮递和物流活动，即快递公司通过铁路，公路和空运等交通工具，对客户货物进行快速投递。快递的特点是，点到点，快速方便。快递行业在我国是一个新兴的行业，同时也是物流业的一个重要分支，如果没有快递业的存在，我国的许多行业的运作效率就要大打折扣，而这，也会阻碍我国经济的高速发展。与其他新近兴起的行业一样，目前快递业在我国还没有较为正规的法律法规来进行约束，仅在《中华人民共和国邮政法》（2009年4月24日颁布）（以下简称邮政法）中作出单独一章的规定。我在学习中所阅读和检索的一些文献对快递及我国快递的现状做出了如下的解释、介绍：
对于我国快递业的定义，《邮政法》中的表述为：国内快递业务，是指从收寄到投递的全过程均发生在中华人民共和国境内的快递业务。
张兵在《快递概论》中介绍了我国快递的发展历程，从1987年起步至今，中国快递服务经过20年的发展取得了长足的进步。近几年，中国快运速递产业发展迅速，目前已经在中国东部地区形成了以沿海大城市群为中心的4大区域性快运速递圈。同时这4大快运速递圈又以滚动式、递进式的扇面辐射，带动中部和西部地区的发展。部分大城市和特大城市已经成为区域性快运速递产业发展中心，而且全国范围内形成了以基本交通运输干线为基础的若干快运速递通道，使中国快运快递业的点——轴——面系统初呈雏形。快递作为新兴的服务贸易和新型的运输方式，在现代物流产业的发展进程中已成为第三方物流的先锋业务和服务典范。为此，快递必然被纳入现代物流学的研究范畴之中。
赵玉敏在《中国民营快递业发展状况》中介绍了我国民营快递的发展。中国民营快递业是一个发展极为迅速的行业，是城市经济中一只非常活跃的力量，民营快递企业从诞生的那天起，就以与传统邮政业完全不同的运作模式，提供了传统邮政根本不能满足的服务。它以工商、金融、贸易、海运业为主要服务对象，以商务文件、小包裹为传递内容；采取了“门到门”的服务方式，承诺在严格规定的时间内完成寄递任务。正是这种贴身、高效率的服务使民营快递业得到了社会越来越多的认可，在一个较短的时间内获得了快速发展。但目前它没有明确的政府主管部门，没有统一的行业组织，它是一个生存在法律和政策夹缝中的行业。由于其法律地位的不确定性，我们虽然可以掌握某些民营企业的发展脉络，但对整个民营快递行业的认识还很模糊。这种认识上的模糊在某种程度上造成我国政策制订的一个盲区。
电子商务的兴起也为快递业开启了前所未有的广阔空间，仅以上海市为例，由于B2C 电子商务网站的发展就使快递的业务量大量增长。《新民晚报》记者沈敏岚在《电子商务推动上海快递业务量年增50%》这一报道中介绍了这一情况：电子商务推动上海市快递业务量快速增长，年增50%左右，每天500万份的网络购物快递，60%以上由总部设在上海的快递公司完成，网络购物快递已占到上海快递业务量的40%至 45%。快递业快速发展，行业规范管理也同步跟进，上海在全国率先推进快递业实行市场准入许可工作，快递业市场许可准入条件为“50万元以上注册资金，三分之一以上员工有上岗证书”。据悉，目前已有362家快递企业获悉了经营许可，53家企业的经营许可申请正在受理过程中，到2010年9月底，上海市邮政局已完成415家企业的快递业务经营许可的发证工作。通过开展全市快递业务员职业技能鉴定工作，全市快递业务员中已有万人持证上岗。
以上文献充分说明了快递业在我国的蓬勃发展，并且也表明在快递业的发展过程中依然存在了不少的问题：如：运输过程中由于货件丢失、野蛮操作所造成的货损货差；快递从业人员素质不高所引起的问题；以及由于各种原因造成的延时送达(俗称快件变慢件) 以及与客服沟通不畅而引起的纠纷等等。只有不断完善法律法规和行业规范，并制定合理有效的改进措施，才能将快递的效率完全发挥出来，从而为经济发展服务。
顺丰速运公司的快递业务研究
一、绪论
(一) 选题的研究背景和意义
随着我国经济的高速增长，外资的不断涌入，物流业也日益成为我国经济发展的重要动力源和巨大利润来源。其意义在于以满足客户需求为目标，追求在正确的时间、以正确的数量、用正确的价格、把正确的产品或服务送到正确地方的正确客户手中，物流的快捷性在完成这个过程中的作用特别重要。随着对物流运作效率要求的普遍提高，以及对门到门服务呼声的日益高涨，结合货物本身的特点，根据国外物流业发展的经验，我国的快递业就此诞生，并迅速成为一个新兴的行业和我国物流业的重要支柱，其自身也得到空前的繁荣。但是在快递业的发展过程中还存在着许许多多的问题和瓶颈，同时由于没有相对规范的法律法规和行业规则的约束，也使得快递这一行业恶性竞争严重，从而损害了广大从业人员的利益。本文在探讨顺丰速运公司成功原因的基础上对这些现象进行阐述，并尝试提出解决方案。
(二) 快递业的特点
所谓快递，即以门到门或手递手的运输方式对货物进行快速投递。张兵在《快递概论》一书中对快递有着明确的定义：快递(Express Service/Air Courier) ，是指物流企业(含货运代理企业) 通过自身的独立网络，或以联营合作的方式，相互利用各自的网络，将用户委托的文件或包裹，快捷而安全地从发件人送达收件人的门到门(手递手) 的新型运输方式。快递的特点为点到点，快速方便。具体体现在以下几个方面：
1. 快递以承接小件货物快递服务为主，是小件物品运送业务里的高端服务。
2. 快递对时间以及送达方式的要求和服务过程的一体化使快递公司的服务有别于其他主导方式，但运输是快递的最重要的功能和中心环节之一。
3. 重货快运业务的经营，在目标客户网络规划、运力要求和管理等方面，与快递服务所需的能力可能完全不同。
(三) 快递业的国内外研究现状
快递业是当今发展较快的产业。快递服务作为一种先进的邮递和运输服务方式，属于新兴的朝阳产业，在促进经济发展、方便社会交流、满足消费者和商家多元化寄递需求、扩大就业等方面发挥了积极作用。随着世界经济持续繁荣和全球贸易的快速增长，快递服务不仅越来越受到社会各阶层客户的普遍欢迎，还与信息技术和互联网发展相结合，成为电子商务
实现实物配送的主要途径。目前，全球背景下的快递服务业发展迅速，已经成为经济发展中的重要产业。并形成一个全面的覆盖网络和一整套规范的运作流程，同时以更高效，更全方位的运输方式不断提升送件的效率。
快递业是起源于20世纪初叶经济上升时期的一项新兴产业，发源地是美国(代表性品牌就是著名的UPS) 。它以商务文件、小包裹为主要递送对象，以迅速、安全、高效、门到门、实时核查等为特征，建立了一套与传统邮政体系不同的运作模式。此后80多年中它迅速发展，目前已成为世界经济中增长最快的产业。2003年全球快递业的经营规模到达1300亿美元，对世界GDP 的贡献达到640亿美元，是电器行业的2倍，造船业的1.5倍。同年全球快递业的直接从业人员达到了125万，超过了整个石化行业，而它所支持的就业的总的规模达到了265万。快递业迅速发展的一个重要原因是各国政府通过调整和改革传统的邮政专营体制，放松行业管制，对非邮政企业开放市场，放宽使用特定资源的限制，不断改善快递企业运行的体制和政策环境。在这个打破邮政垄断的过程中，各种快递企业也如雨后春笋般地建立起来，像目前国际快递业的四大金刚：DHL 、UPS 、FEDEX 、TNT ，都是这个时候成立的。其他的还有日本的佐川宅急便、大和(雅玛多) 运输等也是在此条件下建立，并开展业务的。如今国际快递业已经成为国际物流行业不可分割的重要组成部分，并且其利润和业绩仍保持增长态势。
我国的快递业的产生最先是从珠江三角洲地区开始的，改革开放之初，随着大量的港澳企业落户深圳、广东沿海一带，其采取的JIT 、看板、精益等生产方式对内地的物流运输提出了极高的要求，比如货样在内地，香港，澳门等地的当天来回，紧急公文的及时传递等等促使了“背包客”这一职业的兴起，这就是快递业的雏形。顺丰速运公司就是典型的从“背包客”这一职业发展而来。后来随着浦东开发开放的开始及深入，快递业从珠江三角洲一带延伸到江浙沪地区，许多以上海为总部的快递企业不断建立，如申通，圆通，韵达，东方万邦等等，这些企业极大的促进了东南沿海快递业的发展。现在国内的快递企业比较多，主要分为全国派送和市内派送两种速递公司。市内快递公司数量特别大，速度也比较快，基本能够做到同城货件当天送达。而全国性快递公司则是依靠其建立在全国各个地区强大的业务网络及高效的国家干线运输网来实现对货件在全国范围内的及时投递。而无论是同城快递，还是城际快递，民营快递企业都比EMS 快50%，顺丰速运也是这方面的佼佼者。未来我国快递市场的需求巨大，中外大量实践表明，现代社会的 GDP 与物流、快递业三者之间有着 1∶2∶3 的这一具有内在联系的比例发展关系。据此分析，未来十年中国 GDP 的年增长率如能保持 8%左右，则我国快递业的年增长率将能达到约25%。下图为1995——2004年我国快递业
务量变化(纵坐标：邮件数量，单位：万件；横坐标：年份
)
70000
60000
50000
40000
30000
20000
10000
[***********][***********]32004
二、顺丰速运公司的发展及业务流程
(一) 顺丰速运公司的成长历程及主要业务介绍
顺丰速运（集团）有限公司成立于1993年3月，是一家主要经营国际、国内速递及报关、报检等业务的民营速递企业，总部设在深圳。在国内包括香港、台湾地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，为广大客户提供快速、准确、安全、经济、优质的专业物流服务。公司发展历程可以分为四个阶段，具体情况如下图所示。
1. 创业起步期（1993－1997年）：艰难起步，成功创业
以1993年公司创立为起点，业务逐步拓展，通过片区承包等方式拓宽了业务网络，并在珠三角地区扎根。
2. 业务整合期（1997－2002年）：成功整合，初具规模
从1997年开始逐步收回各地片区承包权，并自投资金拓展华北和华东市场，业务突破珠三角向全国拓展，业务初具规模。
3. 管理优化期（2003－2007年）：时不待我，风雨兼程
2002年年中成立总部，并开始在2003年开始租用专机，在管理和业务上开始提升；2004年底提出并从2005年开始实行“优化三年、脱胎换骨”计划；2005年起实施了ERP 系统管理；2006年开始筹建航空公司，实施组织变革，全面推动总部管理能力提升和大区管理模式，加强了各职能部门的建设和对全网络业务区域的管控。
4. 竞争领先期（2008年至今）：厚积薄发 迎接挑战
经过前一阶段的优化，公司的管理得到提升、业务能力大大加强；公司的经营规模仍然持续取得突破性增长；预计自主航空公司较快能够开始投入运营；初步确立了在国内市场的领先地位。 下图为顺丰速运成长年表
创业起步期
顺丰速运的主要业务有：标准快递、跨省即日到、特殊安全快件、路运通、普货、省内即日到及国际快递等。
其中标准快递业务可以提供全国33个省、直辖市、港澳台地区的高水准门到门快递服务。采用标准定价、标准操作流程，各环节均以最快速度进行发运、中转、派送，并对客户进行相对标准承诺。国际快递业务则开通了韩国，新加坡，和马来西亚等线路，丰富了顺丰的产品线
(二) 顺丰速运公司的快递业务流程
快递企业的成功来自于优异的流程业绩，优异的流程业绩基于有效的流程设计与管理。顺丰速运向来以“快人一步”的时效保证在行业中称雄，最近，顺风再次提高了收派效率，利用派件员派件时间，将已经产生的，需要投递出去的货件收取，使收件员和派件员合并成为收派员。这样的话不仅节约了投递成本，也提高了整个投递的运作效率，将原来的一次性定时收取扩展为即时收取，随收随发。由于快件操作流程具有整个流程优化的系统思想，以顾客为中心，提高对顾客、市场的响应速度，消除内部环节的重复、无效的劳动，以较小的成本实现高效率。因此在这个快递行业的供应链中，顺丰处于中心地位，它的流程的优劣，直接关系到供应链的整体水平。整个快递供应链主要有三大主体组成：寄件客户、快递公司、收件客户。在整个供应链中，顺丰承担着绝大多数的职责，其业务流程说明如下：
寄件客户由顺丰客户端发起下单请求，并发送至顺丰网站客服代表，客服代表接收确认后按照公司规范流程将客户收件需求传达至收派员，同时寄件客户完成填写快递单和货件的准备，收派员接受订单并确认后根据寄件客户的订单指示上门收取货件与快递运单，并进行货件检查、做件、电子扫描仪扫描并将货件运回区域营业部。在收件的同时，收派员也对同一地区的到达货件进行派送，从而缩减了业务流程，节省了人力物力和运营成本。货件运回区域营业部后，仓管员接收收派员收取的货件和运单，根据货件上的目的地代码将货件分拣、
出仓、扫描、建包、装车，在规定的时间内发车参加中转，同时将“本公司收件存根”联运单直接或间接交给输单员，并由输单员完成录单；之后经过相关的中转运输流程，货件到达目的地区域营业部，由仓管员接收并确认，后完成卸车、拆包、扫描、进仓、再分拣程序，收派员完成与仓管员的出仓交接后，根据运单上的派件地址，在规定的时间内将货件送到正确的收件客户手上，同时用电子扫描仪扫描货件以建立派送成功信息并回传目的地区域营业部，并将派送成功后的运单和未派送成功的滞留件以及新近收到需要投递的货件带回区域营业部交仓管员，将营业款交给指定人员；仓管员接收收派员交回的运单和滞留件，将派送成功信息上传顺丰网站，并完成运单交接及滞留件的跟进处理，至此，流程结束，而收派员收来的货件又开始了新的投递流程。正是这种严谨的作业流程和高效的服务，再加上速递服务网络已经覆盖全国32个省、直辖市和港澳台地区，使得顺丰成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。图为顺丰速运呼叫中心网络结构图
图为顺丰速运快递运单
三、顺丰速运快递业务的成功因素以及其中所存在的问题
(一) 顺丰速运快递业务的成功因素
在阐述顺丰速运快递业务的成功因素之前，请先看一段摘自《顺丰快递是如何长大的》(刊载在《物流与供应链》2011年第71期上) 的部分内容, 它直观的描写了顺丰速运的繁忙景象和飞速发展：“‘我在那里站了几个小时。我发现，四通一达（指申通、圆通、中通、汇通和韵达这五家快递公司）的门最早关，宅急送的卷闸门已经关下来一半，只有顺丰，他们的店在半夜还是灯火通明，车水马龙，不停有人和货进来。’夜更深了。他站在巷子口，看着快递员们陆陆续续离开。他们都穿着黑红相间的工服，表情还带着白天工作时候的严肃紧张，他们走得很快，急着赶末班公共汽车回家。第二天一早8点，他们还得出现在这里，开始又一天的重复劳动。2005年，顺丰的营业额是16亿元，基本和申通持平。当时，业内有“南顺丰，东申通，北宅急送”的说法。2010年，顺丰营业额120亿，申通60多亿，宅急送20多亿。”
经过短短十几年时间，顺丰速运已经发展成为一家年业务量3.1亿票、年平均增长速度50%以上、基层营业网点2500多个、服务网络覆盖全国32个省市区（含直辖市、香港、台湾、澳门）、员工7万2千多人、自有营运车辆4千余台的大型综合性速递企业。在国内速递企业中，顺丰速运的经营规模、网络覆盖和市场份额仅次于中国邮政集团公司（EMS ）, 排名第二位。而业务量峰值超过EMS 。顺丰的成功不仅与其在每一道工序环节上都追求精益
求精是分不开的，还与其全面的网点布局有关；具体体现在业务流程中有以下特点：
1. 网点布局
顺丰在全国拥有38家直属分公司、3个分拨中心、近100个中转场、2500多个基层营业网点，覆盖除了西藏、青海之外的31个省、近250个大中城市以及1300多个县级市或城镇。此外，顺丰在中国香港、澳门、台湾以及韩国、新加坡都设立网点，或者开通收派业务。强大的网点覆盖保证了顺丰网络的全面与完善，这也是顺丰能与EMS 媲美的一大重要因素。下图为顺丰全国网点的布局
2. 收件
从客户预约下单到顺丰收派员上门收取货件，1小时内完成。通过连接各个网点的信息网络，顺丰的客服代表将收到的客户下单信息分类集中，并发送到与该客户距离最近的收派员所在网点，收派员接到信息后迅速将信息再次按距离远近进行分类，制定收件线路，并立即出发进行收件的流水作业。当收派员从客户那里收件后, 会一件件的用电子扫描仪扫描发货单条码, 把相关数据传到总部, 总部马上会显示是谁在什么时间收到货件。收到货件的人就对该货件负责, 一定要安全送达所在区域营业部。
3. 分类汇总
货件送达所在区域营业部后，业务员会根据货件性质和目的地进行初步分类和汇总，然后再运送到上一级的地域营业部(如所在城市总营业部) 进行总的分类汇总，将同一货物学性
质，同一目的地的货件汇总。根据货件的性质, 顺丰对于货件的分拣也同样细致。根据货件目的及运输方式, 分为如下几类: (1) 香港件:原寄地或目的地为香港区的货件(主要通过深圳机场海关，广州机场海关、 广州邮办、东莞常平海关报关出口)(2) 航空件: 所有走航空的货件(目前开通的有上海、杭州、和新北线)(3) 区内件: 原寄地和目的地的电话区号相同的货件(部分可实现四小时送达) (4) 省内件: 同一个省的非区内件和非航空件(5)省外件: 不同省的非航空件(目前开通的有粤闽淅闽干线) (6) 陆运件: 全程经陆路运输的货件
(7) 同城件: 原寄地和目的地在同一个城市的货件(8) 国际件：需要出境投递或国外进境投递的货件(一般需要走航空，并进行进出口报关报检) 。
4. 建包、运输(包括国际件的报关报检)
运输，是整个快递业务中最重要的环节部分，其运作的好坏直接关系到整个快递业务流程的运作质量以及完成度。在货件分类汇总完毕后，建包程序立即开始，建包是为了便于运输以及保护货件的安全和质量，顺丰通过高效的智能化分拣建包设备对分类汇总完成的货件进行建包，从而为后续的运输流程提供了良好条件。
在接下来货件的整个运送过程中, 顺丰快递的T&T(卫星通信) 系统可以对运送中的货物进行实时监控, 清晰地掌握发送货物的动向, 并对货物目前途中所经过的城市一清二楚。同时, 运输途中每个交接环节都会通过电子扫描仪对其进行扫描, 以达到全程跟踪货件的目的。货件目前到达哪个城市、何时到达, 相应的数据都会存储于数据库中, 顾客可以随时进行查询。顺丰目前将整个中国市场分为华南区、华东区、华中区、东北区和华北区, 并在进一步发展西南区和西北区, 各个分区分别构建自己的服务网络。全国范围内根据区域设有集散中心, 主要集散中心在北京、上海、杭州、广州、深圳和厦门, 最大的集散中心是深圳。一年365天，一天24小时，从黑龙江到深圳，从上海到新疆，连接顺丰各个网点的是收派员的电动车、经过改装的金杯汽车和波音757飞机。除了8万员工，顺丰旗下资产还包括1200余条各类陆运干线和6000多辆自营车辆。此外，顺丰还是国内第一家（也是目前唯一一家）使用全货运专机的民营速递企业。2003年初，借航空运价大跌之际，顺丰顺势与扬子江快运签下合同，使用全货运专机的民营速递企业。各个集散中心之间的货物传送大部分是通过包机的方式, 采用全货机航班包机承运业务。据顺丰高层透露，扬子江快运目前的5架737全货机，全部由顺丰租下，其中3架用于承运自己的快件。这种全货机载重15吨，往返于广州、上海、杭州的3个集散中心之间，除了专机以外，还有部分则是通过与多家航空公司签订协议, 利用国内230多条航线的专用腹舱, 负责货件在全国各个城市之间的运送。用飞机运快件的成本不菲。据了解，其广州—上海—杭州—广州的租机价格为每小时2
万多元人民币。不过，这让顺丰在服务时效性方面获得了压倒性的优势。通过租飞机，顺丰实现了全天候、全年365天无节假日派送。在北京、上海、深圳等干线，即便头天下午6点取件，第二天一早也能收到。而且顺丰所谓的高价，对一般消费者来说也足以接受，多次提价之后，500克以内的快件也只有20元。凭借革命性的服务，2003年之后，顺丰的货量增长迅速，每年增速都在50％左右。迅速增长的货量形成的规模优势，抵消了包机增加的成本。这种良性循环，又进一步巩固了顺丰在速度方面的优势。2008年，顺丰合资成立了顺丰航空公司，拥有15架专机（包括2架自有货机），日执行30个航段，全网设有45个航空组，签约多家航空公司400余条航线，每日800个以上的常用航班。这个规模还将以每年平均新增2-3架自有货机的速度逐步扩充。图为顺风货机
对于进出境货件，顺丰在各口岸的快件监管中心都设有属于自己的海关监管仓库，并有专人根据海关、检验检疫局5+2工作制的特点进行不间断的清关、检验检疫作业，以保证后续流程的及时跟进。
5. 分拣、派件
当货件到达目的地后，首先进行的是分拣，将货件经扫描后分拣到需要投递的区域，再由区域级的运输网络运送到目的地区域营业部，再次扫描后分送到最终派件点，收派员在扫描确认后对货件进行最终分拣，与收件时一样，制定派件路线后开始派件流水作业。快件到
达顺丰营业网点至收派员上门为客户派送，2小时内完成。
另外，顺丰的经营理念也很有特点，早在顺丰创业之初，就以独特的价格取得竞争优势，当时顺丰的策略是“割价抢滩”。“别人70块一件货，顺丰收40块。”顺丰用低于市场均价30％的价格揽货，吸引了大批中小商家。虽然一票货只收几十元钱，但生意红火的出人意料，“每年赚个几百万不成问题”。 作为起家业务的香港件，不但成就了顺丰的第一桶金，目前仍是顺丰业务的主力军，占到公司业务总比重的40%。到1997年时，顺丰已经在局部垄断了深港货运，在顺德到香港的陆路通道上，70%的货由顺丰一家承运。
其次，顺风的市场细分做的专一，国内快递企业大多走的是“快递而忧则物流”的路子。但是从一开始，顺丰就确立了非常明确的市场细分和产品定位。顺丰主要做中端的文件和小件业务，不做大件重货的运输和派送，其中尤以商业信函为主。据顺丰一位内部人士透露，摩托罗拉等一些大型跨国企业曾找到顺丰，希望其参与物流项目的投标，但顺丰考虑再三之后没有接单。“重货成本大，利润薄，也不是我们的强项。”他说。
最后，也是具有转折性的一点，顺丰将早先的网络发展以加盟为主的模式更改为了直营模式。在创业之初，顺丰和所有民营快递公司一样，在扩张中缺乏资金的支持，因此选择了加盟制。从1996年到2001年之间，在顺丰的网点铺设中，个人承包、挂靠与直营等方式并存。 2002年之前，顺丰多数通过先与当地公司合作，最后再逐步收回的方式，发展自己在地方的网络公司。例如在北京和上海两个地区，顺丰都是先以一家叫做威时配的公司为切入点，通过“先合作、后收回”的方式最终进入市场。其中，上海的顺丰公司就是在经历了5年半的合作之后才正式成立的。这其实是一种个人承包的方式，每日合作方收派多少金额，都要顺丰之间开具发票。
但是，这种公司结构与顺丰的产品定位之间出现了根本性的矛盾。顺丰所经营的是高附加值的快件业务，客户对价格相对不敏感，而是更重视速度和可靠性。而在加盟制下，很多地方公司由于出身于运输公司，他们在承揽快件的同时，本身还会接一些别的货，而这些货可能和顺丰的快件拼在同一辆车上。这就出现了一个问题：无论是时效性还是装卸质量，顺丰的快件最后还是要“将就”那些普通货物，人为造成了与服务定位之间的背离。此外，在松散的加盟体制下，对地方网络的管理很多时候也是一纸空谈，以至于高速扩张中的顺丰速运却有失控的危险。最严重的时候，某些大加盟商甚至抢走顺丰的客户，自行开公司做生意，成了顺丰事实上的竞争对手。在发生了几次大的事故之后，顺丰下定决心抛弃加盟制。在接下来的几年中，顺丰采取了激烈的方式进行收权。它给那些地方公司的小老板们发出通牒，如果不愿意将股份卖给顺丰，就必须离开，顺丰将重新自建网点。虽然顺丰在这一收权过程
中遭遇到极大的阻力。但在2002年，顺丰还是收权成功，顺利从加盟制转为直营制，并在深圳设立了自己的企业总部。直营模式完善了公司运营架构与管理机制。自2002年确定直营模式开始，公司对各层面经营网点的管理力度得以强化，作业流程也实现了标准化。公司从2007年开始推广标准化服务，截至2010年底货品配送标准、企业文化标准均得到统一。同时直营模式提高了工作团队的稳定性。直营模式以及领先的物流信息管理系统使得公司在管理和配送能力方面走在行业的前列。
以上这些特点使得顺丰速运能够充分利用手中的资源，并将其快速、合理地进行重组分配，并顺利投入到业务运作中，这也是其在在网络没有EMS 全面的情况下得以在业务量及利润上超越EMS 重要因素。
(二) 顺丰速运快递业务所存在的问题
1. 顺丰速运的运营模式并不太适合电子商务的配送模式。
由于电子商务网站的配送过程除了快递流程外，还包括验货，试用，确认等等环节，或许对于快递流程来说验货、试用、确认等环节并不是重要的，甚至因为影响运作速度而在某些方面是必须要杜绝的, 但是，对于电子商务的运作来说这些环节都是必不可少的存在，否则就要严重影响其流程的顺畅，由此，矛盾就产生了„„.
一家电子商务网站的物流总监分析说：“顺丰以快著称，要求收派员收一派二。顺丰的快递员送货像疯了一样，送到马上走，一点都不停留。它的体系就是这种标准化策略，要求快，不这样的话就达不到服务标准。但是电子商务的包裹有个性化的服务要求，要试穿，还要退货，我不想买你还得给我推销一下，这是他们原来体系设计没有考虑到的。他们要改动就要大改，他一铺就是一个大系统，牵一发而动全身，他改不了。不仅如此，电子商务物流体系会将顺丰的快递体系肢解掉。传统的物流像顺丰，一个包裹从北京送到上海，我去取货、入仓、分拨，再用飞机运到上海，再配送，这是整个链条。但是电子商务网站现在排名前十的，95%都自建物流仓储，50%都有自己的配送队伍。当他们在全国各大城市有了仓库之后，其实就只需要顺丰这样的快递公司做落地配送。你在上海订了一个北京的货，但是因为网站在上海本身就有仓储，货已经在上海了，就只需要同城快递。这对顺丰来说就好比我做了一道辣椒炒肉，可是你只吃辣椒不吃肉，顺丰的网络优势和服务体系优势无法发挥。”事实上，一方面，电子商务物流市场越来越大，另一方面，顺丰离这个市场越来越远。此后，顺丰对于电子商务物流的业务表现出谨慎和观望的态度。2010年，电子商务包裹仅占顺丰整体业务量的8%左右。
2. 人员素质与货损货差及法律法规及行业规则中的不完善和漏洞导致的问题
这是整个行业中的一贯问题，顺丰也自然不例外。由于发展初期的网络扩张加盟模式，使得顺风的从业人员素质参差不齐，对于货件的处理也没有责任心，致使丢失，破损，损坏等等事件时有发生，给客户造成不小的损失。试想，当你拿着一个贵重的货件(比如高端手机之类的) 委托快递投递给远方的亲朋好友作为生日礼物，可他收到时却变成了一块重量与原件差不多的石头，或者已经损坏无法正常使用，而快递却以“我只对外包装负责，而外包装完好，故与我无关”之类的理由搪塞，你和你亲朋的心情会好吗？造成这种问题的原因不外乎两点：人员素质与职业道德和法律法规的漏洞。由于现行国家法律和行业规范并没有这方面的具体规定和处罚措施，再加上操作人员素质低下，有小偷小摸习性，或者毫无责任心而野蛮操作，搬运，随意乱抛，有这些问题也就不言而喻了。
3. 客户投诉问题
同样，快递业的投诉问题也一直是个老大难问题，随着行业的快速发展，快递业的投诉也在迅猛增加。另外，由于新邮政法的出台，也给快递业带来了极大的变化，甚至直接影响到用户的投诉行为。2009年中国电子商会主办的315消费电子投诉网(www.315ts.net)共受理快递行业有效投诉17536宗。总体来说，09年快递行业的投诉量较大，较08年的10261宗增长了70.90％。投诉共涉及在国内经营的企业百余家。2009
年快递行业的投诉总点击率
超过一千六百多万次，总评论达二万六千余条，可见人们对快递行业中存在的问题也极其关注。2010年上半年快递/物流行业的有效投诉12643宗，投诉量同比增长81.21%。截止到2010年7月5日，投诉的解决率达96.71%，涉及金额超过41万元人民币。
其中，2010年上半年对于顺丰的投诉大约有424宗，虽然表面上的数量好像不是很大，但是放到整个快递市场之上则是不小，这从上图的总投诉量排名中就可以一目了然。
顺丰的投诉问题主要集中在以下几点：
投诉一： 物件延误、晚点问题 （企业的人员配备以及硬件的更新换代跟不上业务量的增长；快件在投递过程中存在众多不可控因素，如天气、交通等；客户对快递企业服务质量的要求有明显增加。）
投诉二：业务员态度差等服务问题 （从业人员的素质有待提高；缺乏统一的服务标准；在解决用户的纠纷时，态度较差，遇到问题喜欢推诿。）
投诉三：物件丢失、损坏及赔偿问题 （在运送中转和投递过程中由于一、目前的硬件保障设备还不完善；二、从业人员在运送过程中粗暴野蛮的操作。不合理的赔偿机制；理赔过程漫长而困难）
投诉四：代收货款问题 （办理服务的效率太低；私自挪用货款用于其他；所送货物不对、涉及诈骗）
4. 员工节假日流动带来的问题
我国是一个多节日的国家，由此也造成了节日长假的人员大流动。这对于快递行业来说尤甚。顺丰速运也是这样，每当大型节假日时，由于人员流动所带来的业务量损失也呈直线型增长，估计大家都经历过大型节假日时没有快递的抓狂吧。
其他的还有报关报检问题，物价上涨导致的运作成本提高问题以及受到国际快递巨头和其他民营快递竞争等等就不展开了。
四、针对这些问题进行的研究及所提出的对策
针对顺丰速运的运营模式并不太适合电子商务的配送模式，顺丰可以借鉴其他专门运作电子商务物流的企业，建立自己的电子商务物流运作模式，并独立于快递业务之外，现今，电子商务市场的物流已经向平台战略发展，今年1月，马云发布了阿里巴巴的大物流战略，表示将在第一期投资100亿人民币，打造一个开放的物流平台。刘强东更是野心勃勃，宣称京东商城将2010年融到的1.5亿美元的一半投放到物流建设，在全国购置1200亩土地建设物流平台。如果顺丰能在电子商务物流转型之时进入，打造自己的对电子商务服务物流平台的话，其业务就能够拓展出新的增长点；对于人员素质与货损货差及法律法规及行业规则中的不完善和漏洞导致的问题，顺丰现在已经将原先的网络扩张加盟方式转化为直营方式，并对人员进行严格的培训和法律法规及公司内部规章的约束，并采用先进技术全程监控货件的投递力争提高人员素质，减少投递流程中的货损货差，并积极参与制定行业标准规范，以便能够从根本上解决此类问题；图为顺丰快递北京公司车载监控
为了减少客户的投诉量，顺丰可以采取以下措施：
1. 关于物件延误、晚点问题
优化网络布局，统一标准化业务流程；采用新的技术对员工设备和硬件进行更新升级，提高作业效率；完善预警和应急机制，把损失降到最低；整合运输资源。
2. 关于业务员态度差等服务问题
定期对员工进行职业素质和业务技能培训；制定统一的标准化服务准则，如客服人员的标准化问题回答；实行问题或投诉责任制，把服务效果计入员工考核机制，提高服务效率。
物件丢失、损坏及赔偿问题完善硬件系统等基础设施；对从业人员进行规范化管理与培训；优化理赔体系，进行标准化流程处理。
3. 代收货款问题
企业内部专设代收货款监控部门，对整个代收货款流程及货款返还状态进行实时监控，制定完善的代收货款操作流程和风险控制措施，开设专门的代收货款资金账户；加强对操作人员代收货款的管理，严格资金流转程序，确保代收货款的正常运转；建立针对代收货款的信息监控系统，实时录入和跟踪从代收货款到向发货方反馈货款全程信息，使代收货款各环节都处于可控范围，防止挪用、侵占等情况的发生；使用独立的货款资金结算系统，逐步推广使用手持POS 机收费终端，减少现金的收支，降低经营风险。
对于员工节假日流动带来的问题，顺丰可以合理地在当地招收业务人员，并将工作业绩与待遇挂钩，大幅度增加节假日加班以及平常的福利待遇，使员工感受到家一般的温暖，并在节假日来临前先做好业务安排，制定预案，以便充分应对节假日所带来的业务变化。
五、总结顺丰速运的快递业务发展
尽管还有这样那样的问题存在，但是顺丰速运的飞速发展是不容置疑的，它的发展，也是我国快递行业发展的缩影，1993年，22岁的王卫在广东顺德创立顺丰速运。当时，这家公司算上王卫本人也只有6个人。2010年，这家公司的销售额已经达到120亿人民币，拥有8万名员工，年平均增长率50%，利润率30%。可以预见，未来顺丰会成为不折不扣的行业冠军。
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社2010-5-1
[14] 侯云先 吕建军《物流与供应链管理》机械工业出版社 2011-04-01
致 谢
记得我刚进入电视大学物流管理本科学习的时候，各位任课老师就对我们给予了很高的期望，这两年来，我也得到了他们的悉心关怀和培养，使我在物流管理的殿堂里吸取了大量的知识，并开阔了眼界，在此衷心地向每一位指导过我的任课老师表示感谢！
我还要感谢我的班主任茹勤老师，在这两年半的学习过程中，每当我遇到困难、挫折的时候，茹老师的鼓励和肯定都让我重拾勇气和信心，而当我取得成绩的时候又是茹老师第一时送来祝贺，是茹老师的关心和教导使我完成了大学本科的学习，衷心的感谢她。
在毕业论文编写阶段，我的导师颜江自始自终关注着我，颜老师学识广博、思维敏捷、治学严谨、德高身正，无论是从论文选题、开题报告和提纲的确定，还是论文的撰写，都得到了他悉心的指导和帮助，并且给与了我大量的建议。这也给了我很大的信心与勇气，使我能最终顺利完成毕业论文。他严谨的治学态度、无私奉献的风范以及幽默风趣的魅力使得我终身受益，在此我也衷心的感谢他。
同时，我也在此真诚地感谢我的另一位导师，章涵。章老师是我所学专业的负责人，在我两年半的学习过程中，他自始至终的教导我各种专业知识，并为我建立起了物流管理学科的整体理论框架，使我能够自如地运用各项知识来解决实际中所遇到的物流管理方面的问题，在我毕业论文的编写和修改阶段，他和颜江老师一起给与了我大力的指导与帮助，我论文的完成也与他的帮助分不开。
最后再次真诚感谢电视大学给我这个学习机遇，同时也感谢众多老师和同学，是他们在不同时期给了我不同的帮助和指导，也给了我弥足珍贵的友谊。我将以此为动力，不断充实自己、提高自己，争取更大的成绩！