客房服务与管理
说课人： 邱征梅 经济管理系 积极教研室 团队成员：刘新楼 谢丽 肖志亮 付钦 李日新 赵海明
说课提纲
一、课程定位
二、课程教学内容与实施 三、教学环境与设备 四、课程特色与创新 五、课程的教学评价 六、课程改革的方向与途径
一、课程定位
《客房服务与管理》是潇湘职业学院酒店管理专业必修的专业课程，选用的教材是由林红梅主编，广东经济出版的全国旅游酒店精品规划教材
1、课程的开发过程
一、课程定位
2、酒店专业学生能力培养总体设计：
从职业能力培养入手，以职业岗位分析和具体工作过程为依据，采用丰富的，先进而科学的教学办法和教学手段，努力培养学生掌握客房服务与管理理论知识和专业技能，成为能胜任高星级饭店客房工作，适应能力强的高技能人才。
3、客房服务与管理课程与先修课程和后修课程的关系
二、课程的教学内容与实施
1、课程教学目标
2、课程教学内容的重组与设计
学生现状分析：
经调查，本专业大部分学生来自农村，对酒店工作的认识存在偏见，学习兴趣不高；另一小部分基本上是独生子女，学习的主动性不强，针对这些特点，我们对课程内容进行了重组与设计。
（1）课程内容重组（共18皱、72课时）：
学校上课14皱（56课时，包括校内实训32课时）顶岗实习4皱（16课时）
（2）课程教学内容设计
基于岗位工作过程在客房服务与管理中的运用，我们将本课程的教学内容体系进行重组，设计为四个工作任务，开展理论教学和实践教学。课程教学具体内容图解如下：
2、课程教学内容设计
3、教学方法和手段
（1）多媒体教学法
本课程制作了多媒体演示课件，将原来抽象、复杂的内容生动的图像和动画表现出来，使学生可以更直观的理解教学内容，激发学生学习兴趣。
如：任务一中对房态及房型的介绍 任务二中对酒店员工礼仪及形象的要求 （2）实境训教法
实施现场情境教学，即把《客房服务与管理》的课堂搬到实习基
地，在酒店真实环境中，通过客房服务人员现场对客服务，客房管理人员为学生现场讲解客房接待服务的操作规范及遇到的实际问题的处理，提高学生的操作能力。 如：任务三中服务技能（做床等） （3）案例分析法
在《客房服务与管理》课程教学中，我们注重理论联系实际，实施案例教学。课程所选案例，大部分是来自教师实践以及学生顶岗实习中的案例，也包括客房服务管理中的经典案例，从而提高学生处理问题的能力。
如：任务三中对客服务的教学（客房服务员发现客人离店时拿走了客房的浴巾，该怎样处理为好？）
（4）角色扮演法：（如：任务三中VIP客人的接待） 角色扮演分成两种形式：（提高学生应变能力） ·一种是学生模拟岗位工作程序，完成角色扮演
·一种是要求学生提前准备剧情进行表演，其他同学找出表演中所反映的客房服务管理中的不当之处。 （5）任务驱动教学法
充分利用所创造的校内外教学环境，并设计一系列客房服务与管理的实训项目、技能性课程、综合实训课程，实施“任务驱动教学”，使学生在完成一个个实际任务的过程中学习。学生通过自主完成综合实训课题或工作任务构建知识、能力和素质体系。
如：任务四中管理能力的培养（指定任务要求学生调查娄底酒店客房
部员工的流动率，并调查归纳原因）
（6）顶岗实习法（对任务1、2、3、4教学效果的检查）
本课程按照教学需要和进程进行定岗实习，分两种：·管理岗位跟班实习，由酒店管理人员带领，跟随管理岗位实习，学习其管理方法和技巧；·在服务岗位上岗，如楼层接待员、客房中心联络员等，进行一线服务的实习。
4、课程考核设计
《客房服务与管理》课程取消了单一“理论知识”评价标准，把获得“客房服务员证书（中级或以上）”纳入学生考核标准体系，从而使课程教学目标与高等职业教育以培养社会需要的第一线高级技术应用型人才教育目标相一致，采用： ·理论考核（占40%）
·实际操作考核（以顶岗实习单位考核结果为准占50%） ·等级证书考核（10%） 教学考核分配表：
三、教学设备与环境
1、硬件环境
（1）校内实训设备与环境 （2）校外实训基地
鉴于校外实训实习的重要作用，我们选取了行业中声誉较高的、管理规范的多家高星级酒店作为挂牌实习基地，并进行了多次成功合作，为行业和企业培养了多名优秀人才。如：青岛苏菲亚大酒店、九龙华天商务大酒店、大汉酒店等。 2、软件环境
四、课程特色
1、基于客房服务工作流程重组课程内容，以真实的客房服务工作任务为载体来实现课程内容的设计，为了突出对学生实践能力的培养，我们以桑课堂为依托，构建了“4个三”创新教学模式。
2、案例引入、任务驱动、“知识+实例+实践”等教学方法贯穿教学全程，并以顶岗实习来检查教学效果，做到真正的工学结合。
3、突出艺术素质教育培养特色人才
五、课程的教学评价
1、校外专家评价
九龙华天商务大酒店客房部经理李桃明先生评价：“潇湘职业学院开设的《客房服务与管理》课程，经过几年的课程建设、教学改革和实践论证，取得了明显的成效。” 2、校内教学督导评价
该课程教学内容以真实工作任务为载体，教学工作中推行工学结合的教学模式，“教、学、做”融为一体，突出学生实际能力培养，整体教学效果和教学质量优势突出，受到学生的普遍好评。 3、企业评价
合作企业湖南华天酒店管理集团评价：“娄底潇湘职业学院的学生比其他同类院校的学生具有更强的动手能力和适应能力他们不仅
有系统的专业知识，而且在校所学习掌握的专业技能与国际饭店服务标准和操作规范非常一致。”（08级实习生在酒店顶岗实习的专业拓展训练比赛中包揽全体酒店员工的前一、二、三、四名）。
六、课程改革的方向与途径
1、加强学生的服务意识培养。
2、教学内容要不断更新，紧跟酒店客房服务的发展。 3、加强师资队伍建设。
4、完善相关实训室的建设和建立稳定、先进的校外实训基地。
一、 课程性质、目的和任务
《前厅服务与管理》是酒店管理专业的一门核心专业课程，是培养学生特定职业技能的重要课程之一。依据大连区域经济发展，市场对于前厅服务与管理人才的需要，本课程致力于培养学生良好的职业意识和较强的职业技能，提升其综合素质和文化品味，适应未来工作岗位群的需要，体现了高职教育“以就业为向导”的指导方针。
二、教学设计
§课程的教学目标 §教学内容 §学时安排 §教学方法与手段
§课程的教学目标
1.知识方面：要求学生掌握酒店前厅预订、入住接待、离店服务等服务知识以及前厅服务质量管理、人力资源管理、销售管理、信息管理等管理知识。
2.能力方面：是学生熟悉掌握前厅各岗位服务程序与服务技巧，熟练使用酒店前台操作系统，达到前厅各岗位技能的规范要求，同时强化学生的口语表达和形象塑造。
3.情感方面：提高学生的美学修养，增强学生对前厅岗位工作地热爱，树立良好的对客服务意识，从而培养面向现代酒店业，胜任酒店前厅服务与管理工作的高级技术服务人员和基层管理人员。
按照前厅岗位对人才的素质和能力要求，我们将本课程的教学内容体系设计为四个工作任务，开展理论教学和实践教学。课程教学具体内容图解如下：
§教学方法与手段 （一）实境训教法
实施现场情景教学，即把《前厅服务与管理》的课程搬到实习基地，在酒店真实环境中，通过前厅服务人员现场对客服务，前厅管理人员为学生现场讲解前厅接待服务的操作规范及遇到的实际问题的处理。
（二）案例分析法
在《前厅服务与管理》课程教学中，我们注重理论联系实际，实施案例教学。课程所选案例，大部分是来自教师实践以及学生顶岗实习中的案例，也包括前厅服务管理中的经典案例。 （三）角色扮演法
根据前厅各岗位工作内容布置题目，学生分组分角色进行表演，在服务过程中训练学生的思维能力、组织能力、穿心能力和解决问题的能力。一般角色扮演分成两种形式，一种是学生模拟岗位工作程序，完成角色扮演；另一种是要求学生提前准备剧情进行表演，其他同学找出表演中所反应的前厅服务管理中的不当之处。 （四）顶岗实习法
在《前厅服务与管理》课程教学中，我们延伸了教学的时间和空间，开展了全程的“准顶岗实习+顶岗实习+毕业顶岗实习”的三段式前厅岗位实习。 （五）课件制作
课程制作了多媒体演示课件，将原来抽象、复杂的内容用生动的
图像和动画表现出来，使学生可以更直观的理解教学内容，激发学生学习兴趣。
三、课程特色
（一）构建“4个三”教学模式实现能力本位目标
为了突出对学生实践能力的培养，我们以三个课堂为依托，构建了“四个三”创新教学模式。
（二）开展“任务驱动式”教学实现三维教学目标
本课程积极开展“任务驱动式”教学，根据前厅部工作内容将教学内容整合为前厅预订、前厅接待、入住服务、离店服务、投诉处理和人员培训等多个工作任务，使学生在任务完成过程中自主学习，从而实现学生知识、技能和情感的三维教学目标 （三）突出艺术素质教育培养特色人才
前厅部可以说是酒店对客服务的“形象部门”，因此，前厅工作除了要求学生掌握基本的知识和技能外，同时对他们的形象、气质、口才表达、文化品味等都有突出的要求，借助我院艺术教育资源的优势，我们对学生进行了艺术素质教育，使我们的学生成为了适应前厅工作需要，具有竞争优势的特色人才。
四、教学设备与环境
本课程拥有环境真实、设备先进的集现场教学、实训、职业技能鉴定功能于一体的前厅实训室、形体训练房、综合技能实训室，学生通过校内实训室开展前厅服务程序、服务标准、服务技能和综合技能等实训项目，较好地满足了专业教学和培养学生实践能力的需要。此外，设施齐全、先进的语音室和专业机房，也为培养和提高学生的外语听、说能力和计算机操作运用能力提供了条件。我院还投入巨资，建成了技术先进、扩展性强、规模大的校园网，并与社会联网，形成了结构合理、内外沟通的校园计算机网络系统，建构了能满足教学、科研和管理工作需要的软硬件环境。
五、实训实习基地
鉴于校外实训实习的重要作用，我们选取了行业中声誉较高、管理规范的多家高星级酒店作为挂牌实习基地，并进行了多次成功合作，为行业和企业培养了多名优秀人才。如：大连凯伦饭店、大连香洲花园酒店、大连金石国际会议中心、大连银帆宾馆、大连凯宾斯基饭店、大连丽嘉豪景大酒店。
客房服务与管理
说课人： 邱征梅 经济管理系 积极教研室 团队成员：刘新楼 谢丽 肖志亮 付钦 李日新 赵海明
说课提纲
一、课程定位
二、课程教学内容与实施 三、教学环境与设备 四、课程特色与创新 五、课程的教学评价 六、课程改革的方向与途径
一、课程定位
《客房服务与管理》是潇湘职业学院酒店管理专业必修的专业课程，选用的教材是由林红梅主编，广东经济出版的全国旅游酒店精品规划教材
1、课程的开发过程
一、课程定位
2、酒店专业学生能力培养总体设计：
从职业能力培养入手，以职业岗位分析和具体工作过程为依据，采用丰富的，先进而科学的教学办法和教学手段，努力培养学生掌握客房服务与管理理论知识和专业技能，成为能胜任高星级饭店客房工作，适应能力强的高技能人才。
3、客房服务与管理课程与先修课程和后修课程的关系
二、课程的教学内容与实施
1、课程教学目标
2、课程教学内容的重组与设计
学生现状分析：
经调查，本专业大部分学生来自农村，对酒店工作的认识存在偏见，学习兴趣不高；另一小部分基本上是独生子女，学习的主动性不强，针对这些特点，我们对课程内容进行了重组与设计。
（1）课程内容重组（共18皱、72课时）：
学校上课14皱（56课时，包括校内实训32课时）顶岗实习4皱（16课时）
（2）课程教学内容设计
基于岗位工作过程在客房服务与管理中的运用，我们将本课程的教学内容体系进行重组，设计为四个工作任务，开展理论教学和实践教学。课程教学具体内容图解如下：
2、课程教学内容设计
3、教学方法和手段
（1）多媒体教学法
本课程制作了多媒体演示课件，将原来抽象、复杂的内容生动的图像和动画表现出来，使学生可以更直观的理解教学内容，激发学生学习兴趣。
如：任务一中对房态及房型的介绍 任务二中对酒店员工礼仪及形象的要求 （2）实境训教法
实施现场情境教学，即把《客房服务与管理》的课堂搬到实习基
地，在酒店真实环境中，通过客房服务人员现场对客服务，客房管理人员为学生现场讲解客房接待服务的操作规范及遇到的实际问题的处理，提高学生的操作能力。 如：任务三中服务技能（做床等） （3）案例分析法
在《客房服务与管理》课程教学中，我们注重理论联系实际，实施案例教学。课程所选案例，大部分是来自教师实践以及学生顶岗实习中的案例，也包括客房服务管理中的经典案例，从而提高学生处理问题的能力。
如：任务三中对客服务的教学（客房服务员发现客人离店时拿走了客房的浴巾，该怎样处理为好？）
（4）角色扮演法：（如：任务三中VIP客人的接待） 角色扮演分成两种形式：（提高学生应变能力） ·一种是学生模拟岗位工作程序，完成角色扮演
·一种是要求学生提前准备剧情进行表演，其他同学找出表演中所反映的客房服务管理中的不当之处。 （5）任务驱动教学法
充分利用所创造的校内外教学环境，并设计一系列客房服务与管理的实训项目、技能性课程、综合实训课程，实施“任务驱动教学”，使学生在完成一个个实际任务的过程中学习。学生通过自主完成综合实训课题或工作任务构建知识、能力和素质体系。
如：任务四中管理能力的培养（指定任务要求学生调查娄底酒店客房
部员工的流动率，并调查归纳原因）
（6）顶岗实习法（对任务1、2、3、4教学效果的检查）
本课程按照教学需要和进程进行定岗实习，分两种：·管理岗位跟班实习，由酒店管理人员带领，跟随管理岗位实习，学习其管理方法和技巧；·在服务岗位上岗，如楼层接待员、客房中心联络员等，进行一线服务的实习。
4、课程考核设计
《客房服务与管理》课程取消了单一“理论知识”评价标准，把获得“客房服务员证书（中级或以上）”纳入学生考核标准体系，从而使课程教学目标与高等职业教育以培养社会需要的第一线高级技术应用型人才教育目标相一致，采用： ·理论考核（占40%）
·实际操作考核（以顶岗实习单位考核结果为准占50%） ·等级证书考核（10%） 教学考核分配表：
三、教学设备与环境
1、硬件环境
（1）校内实训设备与环境 （2）校外实训基地
鉴于校外实训实习的重要作用，我们选取了行业中声誉较高的、管理规范的多家高星级酒店作为挂牌实习基地，并进行了多次成功合作，为行业和企业培养了多名优秀人才。如：青岛苏菲亚大酒店、九龙华天商务大酒店、大汉酒店等。 2、软件环境
四、课程特色
1、基于客房服务工作流程重组课程内容，以真实的客房服务工作任务为载体来实现课程内容的设计，为了突出对学生实践能力的培养，我们以桑课堂为依托，构建了“4个三”创新教学模式。
2、案例引入、任务驱动、“知识+实例+实践”等教学方法贯穿教学全程，并以顶岗实习来检查教学效果，做到真正的工学结合。
3、突出艺术素质教育培养特色人才
五、课程的教学评价
1、校外专家评价
九龙华天商务大酒店客房部经理李桃明先生评价：“潇湘职业学院开设的《客房服务与管理》课程，经过几年的课程建设、教学改革和实践论证，取得了明显的成效。” 2、校内教学督导评价
该课程教学内容以真实工作任务为载体，教学工作中推行工学结合的教学模式，“教、学、做”融为一体，突出学生实际能力培养，整体教学效果和教学质量优势突出，受到学生的普遍好评。 3、企业评价
合作企业湖南华天酒店管理集团评价：“娄底潇湘职业学院的学生比其他同类院校的学生具有更强的动手能力和适应能力他们不仅
有系统的专业知识，而且在校所学习掌握的专业技能与国际饭店服务标准和操作规范非常一致。”（08级实习生在酒店顶岗实习的专业拓展训练比赛中包揽全体酒店员工的前一、二、三、四名）。
六、课程改革的方向与途径
1、加强学生的服务意识培养。
2、教学内容要不断更新，紧跟酒店客房服务的发展。 3、加强师资队伍建设。
4、完善相关实训室的建设和建立稳定、先进的校外实训基地。
一、 课程性质、目的和任务
《前厅服务与管理》是酒店管理专业的一门核心专业课程，是培养学生特定职业技能的重要课程之一。依据大连区域经济发展，市场对于前厅服务与管理人才的需要，本课程致力于培养学生良好的职业意识和较强的职业技能，提升其综合素质和文化品味，适应未来工作岗位群的需要，体现了高职教育“以就业为向导”的指导方针。
二、教学设计
§课程的教学目标 §教学内容 §学时安排 §教学方法与手段
§课程的教学目标
1.知识方面：要求学生掌握酒店前厅预订、入住接待、离店服务等服务知识以及前厅服务质量管理、人力资源管理、销售管理、信息管理等管理知识。
2.能力方面：是学生熟悉掌握前厅各岗位服务程序与服务技巧，熟练使用酒店前台操作系统，达到前厅各岗位技能的规范要求，同时强化学生的口语表达和形象塑造。
3.情感方面：提高学生的美学修养，增强学生对前厅岗位工作地热爱，树立良好的对客服务意识，从而培养面向现代酒店业，胜任酒店前厅服务与管理工作的高级技术服务人员和基层管理人员。
按照前厅岗位对人才的素质和能力要求，我们将本课程的教学内容体系设计为四个工作任务，开展理论教学和实践教学。课程教学具体内容图解如下：
§教学方法与手段 （一）实境训教法
实施现场情景教学，即把《前厅服务与管理》的课程搬到实习基地，在酒店真实环境中，通过前厅服务人员现场对客服务，前厅管理人员为学生现场讲解前厅接待服务的操作规范及遇到的实际问题的处理。
（二）案例分析法
在《前厅服务与管理》课程教学中，我们注重理论联系实际，实施案例教学。课程所选案例，大部分是来自教师实践以及学生顶岗实习中的案例，也包括前厅服务管理中的经典案例。 （三）角色扮演法
根据前厅各岗位工作内容布置题目，学生分组分角色进行表演，在服务过程中训练学生的思维能力、组织能力、穿心能力和解决问题的能力。一般角色扮演分成两种形式，一种是学生模拟岗位工作程序，完成角色扮演；另一种是要求学生提前准备剧情进行表演，其他同学找出表演中所反应的前厅服务管理中的不当之处。 （四）顶岗实习法
在《前厅服务与管理》课程教学中，我们延伸了教学的时间和空间，开展了全程的“准顶岗实习+顶岗实习+毕业顶岗实习”的三段式前厅岗位实习。 （五）课件制作
课程制作了多媒体演示课件，将原来抽象、复杂的内容用生动的
图像和动画表现出来，使学生可以更直观的理解教学内容，激发学生学习兴趣。
三、课程特色
（一）构建“4个三”教学模式实现能力本位目标
为了突出对学生实践能力的培养，我们以三个课堂为依托，构建了“四个三”创新教学模式。
（二）开展“任务驱动式”教学实现三维教学目标
本课程积极开展“任务驱动式”教学，根据前厅部工作内容将教学内容整合为前厅预订、前厅接待、入住服务、离店服务、投诉处理和人员培训等多个工作任务，使学生在任务完成过程中自主学习，从而实现学生知识、技能和情感的三维教学目标 （三）突出艺术素质教育培养特色人才
前厅部可以说是酒店对客服务的“形象部门”，因此，前厅工作除了要求学生掌握基本的知识和技能外，同时对他们的形象、气质、口才表达、文化品味等都有突出的要求，借助我院艺术教育资源的优势，我们对学生进行了艺术素质教育，使我们的学生成为了适应前厅工作需要，具有竞争优势的特色人才。
四、教学设备与环境
本课程拥有环境真实、设备先进的集现场教学、实训、职业技能鉴定功能于一体的前厅实训室、形体训练房、综合技能实训室，学生通过校内实训室开展前厅服务程序、服务标准、服务技能和综合技能等实训项目，较好地满足了专业教学和培养学生实践能力的需要。此外，设施齐全、先进的语音室和专业机房，也为培养和提高学生的外语听、说能力和计算机操作运用能力提供了条件。我院还投入巨资，建成了技术先进、扩展性强、规模大的校园网，并与社会联网，形成了结构合理、内外沟通的校园计算机网络系统，建构了能满足教学、科研和管理工作需要的软硬件环境。
五、实训实习基地
鉴于校外实训实习的重要作用，我们选取了行业中声誉较高、管理规范的多家高星级酒店作为挂牌实习基地，并进行了多次成功合作，为行业和企业培养了多名优秀人才。如：大连凯伦饭店、大连香洲花园酒店、大连金石国际会议中心、大连银帆宾馆、大连凯宾斯基饭店、大连丽嘉豪景大酒店。