青岛市有轨电车运营服务规范（试行）
（征求意见稿）
第一章 总 则
第一条 为规范本市有轨电车运营服务行为，提高服务质量，保障乘客享有安全、正点、便捷的运营服务，依据《青岛市轨道交通条例》和《城市轨道交通运营管理规范》（GB/T30012-2013）等法规和标准，制定本规范。
第二条 本市行政区域内有轨电车运营服务及相关管理活动适用本规范。
第三条 市交通运输行政主管部门负责有轨电车运营的监督管理；具体工作由其所属的轨道交通运输管理机构负责。
有轨电车经营单位（以下简称经营单位）按照本规范从事有轨电车运营和服务。
第二章 行车服务
第四条 经营单位应根据运营要求、客流量变化等情况编制和调整列车运行计划。经营单位应根据运营计划为乘客提供安全准点的列车运行服务。
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因客流变化、重大事由等特殊情况需要变更运营计划的，经营单位应及时以车站、车内广播系统或者媒体等多种方式和渠道告知乘客。
第五条 有轨电车首末班车运营时间应根据乘客出行规律、客流量大小、季节变化等因素合理确定。经营单位确定和调整首末班车行车时间应报经市交通运输行政主管部门批准。
第六条 经营单位应当根据客流量大小、列车拥挤度、乘客候车时间、相关线路匹配度等因素综合确定行车间隔。
第七条 因设备故障或其他原因造成有轨电车较长时间延误时，经营单位应当视实际情况，采取有效的调度措施，合理调整行车组织，尽快恢复正常运行秩序。
当发生自然灾害、恶劣气候、安全事故及其他突发事件时，经营单位应当立即启动相应的应急预案。
第三章 客运服务
第八条 经营单位应制定车站、车辆巡查制度；加强运营服务区域环境整治，及时清除车站区域的垃圾、污物、乱涂乱画及小广告；定期对站车内的座椅、扶手、地面、玻璃等进行清洁和消毒，保持站车环境整洁。
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第九条 经营单位可以对乘客携带的物品进行安全检查；拒不接受安全检查或者携带危险品的，经营单位有权拒绝其乘车；强行乘车的，由公安机关依法处理。
第十条 经营单位应当在车站醒目位置设置线路图、首末班车时间、列车运行方向、乘客守则、乘坐常识及安全注意事项等客运服务标志。各种标志内容应根据信息变化及时更新。
第十一条 经营单位应当公布票价信息，应在车厢内设置儿童免费乘车身高标志线。
第十二条 经营单位应当按照下列要求向乘客提供信息服务：
（一）通过乘客信息系统、广播等向乘客提供有轨电车到达及安全提示等信息；
（二）将有关公告、告示和通知按规定置于车站告示牌内或张贴至醒目位置，到期后及时撤除或更换；
（三）发生非正常情况或设施设备故障影响正常运营时，及时通过多种信息发布方式告知乘客，并视情采取措施疏散乘客；未完成运输服务的，按相关规定做好退票和解释工作。
第十三条 发生有轨电车客流量激增可能危及运营安全时，经营单位应当采取限制客流等临时措施，确保运营安全。
采取限制客流等临时措施无法保证运营安全时，经营单位应当及时启动有轨电车突发事件相关应急预案，并按预案要求向有关部门报告。
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第四章 服务设施
第十四条 本规范所称服务设施，是指车站站台、候车厅等场所以及车辆等服务设施。
第十五条 车站站台设施整洁，周边无杂物，站台边缘根据需要设置安全护栏，站台宜设置标有本站及附近公交车站位置和停靠线路的街道交通简图。
车站候车亭应安全、实用、简洁、美观，具有标识性，便于乘客遮阳、避雨，不影响乘客集散和行人通行。
站牌设施的朝向和高度应便于查看，不影响乘客集散。定期维护，发现污损、毁坏等情况时应及时修复，保持清洁完好。
第十六条 有轨电车车厢内应为乘客提供照明、座椅、扶手杆、扶手拉环、广播、标志标识等服务设施，以及灭火器等安全设备设施，并设置安全警示标志、本线线路图等标志。
经营单位应当制定车辆设备设施维护、维修、检查计划，对运营和服务设施定期检查，及时维修、更新，保持设备完好。经营单位应按照消防管理、事故救援的有关规定，在有轨电车设施内设置消防、防护、救援等器材和设备。
第十七条 经营单位应当确保列车乘客信息系统和广播设施的正常使用。车厢应当设置乘客信息系统，为乘客提供动态运营信息。
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第十八条 在有轨电车设施范围内设置广告等设施，应合法、规范，不得影响有轨电车运营安全和服务质量。
第十九条 有轨电车其他设施应符合下列要求：
（一）车站区域设置适量的乘客座椅，并保持完好；
（二）车站设置适量的垃圾箱，并定期清洁。
第五章 工作人员
第二十条 有轨电车工作人员应当根据岗位要求持证上岗，经营单位应当按照国家和省、市有关规定，定期对从业人员进行安全教育和岗位技能培训，考核合格后方能继续上岗。
有轨电车驾驶员应当随身携带驾驶证，并按规范驾驶，确保运行安全；在非紧急状态下，不得在车站站台以外区域上下客；在车辆行驶过程中，应当加强瞭望，遇有险情时，应当及时汇报，并采取相应的应急救援措施。
第二十一条 有轨电车工作人员的服务行为应当符合下列要求：
（一）按规定着装，正确佩带服务标志；
（二）坚守岗位，严格遵守规章制度；
（三）精神饱满、端庄大方、举止文明、动作规范。
第二十二条 有轨电车工作人员的服务用语应当遵守下列要求：
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（一）使用普通话；
（二）表达规范、准确、清晰、文明、礼貌。
第六章 监督评价
第二十三条 经营单位应公开向乘客做出服务承诺，并通过多种方式向乘客和社会公布服务表现和运营服务改进情况。
第二十四条 经营单位应建立投诉受理制度，设置专职机构和人员，制定乘客投诉受理以及处理反馈的工作程序，及时有效处理乘客的服务投诉。
服务投诉热线应当向社会公布，并在车站、车厢的醒目位置张贴服务监督热线电话。
经营单位应当自受理投诉之日起5个工作日内作出答复。投诉人对答复有异议的，可以向轨道交通运输管理机构申诉。
第二十五条 经营单位应当建立内部服务质量监督检查制度，并将服务监督情况纳入日常工作的评价、考核体系；根据规范要求细化制定本单位运营服务标准，报轨道交通运输管理机构备案；根据要求对运营指标等信息进行统计分析，并定期向轨道交通运输管理机构报告。
第二十六条 轨道交通运输管理机构应建立经营单位服务质量考核制度，对经营单位执行本规范进行监督检查、测评和指导；经营单位应当协助市交通行政主管部门建立运营服务社会评- 6 -
估机制，定期通过乘客满意度指数测评或委托第三方专业评估机构等手段，对轨道交通运营线路服务情况进行评价。服务评价结果定期通过多种方式向社会公布。
经营单位应当制定行之有效的措施对运营服务评价结果中评价不良的服务项目进行改进。
第七章 附 则
第二十七条 本规范自 年 月 日起施行。
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青岛市有轨电车运营服务规范（试行）
（征求意见稿）
第一章 总 则
第一条 为规范本市有轨电车运营服务行为，提高服务质量，保障乘客享有安全、正点、便捷的运营服务，依据《青岛市轨道交通条例》和《城市轨道交通运营管理规范》（GB/T30012-2013）等法规和标准，制定本规范。
第二条 本市行政区域内有轨电车运营服务及相关管理活动适用本规范。
第三条 市交通运输行政主管部门负责有轨电车运营的监督管理；具体工作由其所属的轨道交通运输管理机构负责。
有轨电车经营单位（以下简称经营单位）按照本规范从事有轨电车运营和服务。
第二章 行车服务
第四条 经营单位应根据运营要求、客流量变化等情况编制和调整列车运行计划。经营单位应根据运营计划为乘客提供安全准点的列车运行服务。
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因客流变化、重大事由等特殊情况需要变更运营计划的，经营单位应及时以车站、车内广播系统或者媒体等多种方式和渠道告知乘客。
第五条 有轨电车首末班车运营时间应根据乘客出行规律、客流量大小、季节变化等因素合理确定。经营单位确定和调整首末班车行车时间应报经市交通运输行政主管部门批准。
第六条 经营单位应当根据客流量大小、列车拥挤度、乘客候车时间、相关线路匹配度等因素综合确定行车间隔。
第七条 因设备故障或其他原因造成有轨电车较长时间延误时，经营单位应当视实际情况，采取有效的调度措施，合理调整行车组织，尽快恢复正常运行秩序。
当发生自然灾害、恶劣气候、安全事故及其他突发事件时，经营单位应当立即启动相应的应急预案。
第三章 客运服务
第八条 经营单位应制定车站、车辆巡查制度；加强运营服务区域环境整治，及时清除车站区域的垃圾、污物、乱涂乱画及小广告；定期对站车内的座椅、扶手、地面、玻璃等进行清洁和消毒，保持站车环境整洁。
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第九条 经营单位可以对乘客携带的物品进行安全检查；拒不接受安全检查或者携带危险品的，经营单位有权拒绝其乘车；强行乘车的，由公安机关依法处理。
第十条 经营单位应当在车站醒目位置设置线路图、首末班车时间、列车运行方向、乘客守则、乘坐常识及安全注意事项等客运服务标志。各种标志内容应根据信息变化及时更新。
第十一条 经营单位应当公布票价信息，应在车厢内设置儿童免费乘车身高标志线。
第十二条 经营单位应当按照下列要求向乘客提供信息服务：
（一）通过乘客信息系统、广播等向乘客提供有轨电车到达及安全提示等信息；
（二）将有关公告、告示和通知按规定置于车站告示牌内或张贴至醒目位置，到期后及时撤除或更换；
（三）发生非正常情况或设施设备故障影响正常运营时，及时通过多种信息发布方式告知乘客，并视情采取措施疏散乘客；未完成运输服务的，按相关规定做好退票和解释工作。
第十三条 发生有轨电车客流量激增可能危及运营安全时，经营单位应当采取限制客流等临时措施，确保运营安全。
采取限制客流等临时措施无法保证运营安全时，经营单位应当及时启动有轨电车突发事件相关应急预案，并按预案要求向有关部门报告。
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第四章 服务设施
第十四条 本规范所称服务设施，是指车站站台、候车厅等场所以及车辆等服务设施。
第十五条 车站站台设施整洁，周边无杂物，站台边缘根据需要设置安全护栏，站台宜设置标有本站及附近公交车站位置和停靠线路的街道交通简图。
车站候车亭应安全、实用、简洁、美观，具有标识性，便于乘客遮阳、避雨，不影响乘客集散和行人通行。
站牌设施的朝向和高度应便于查看，不影响乘客集散。定期维护，发现污损、毁坏等情况时应及时修复，保持清洁完好。
第十六条 有轨电车车厢内应为乘客提供照明、座椅、扶手杆、扶手拉环、广播、标志标识等服务设施，以及灭火器等安全设备设施，并设置安全警示标志、本线线路图等标志。
经营单位应当制定车辆设备设施维护、维修、检查计划，对运营和服务设施定期检查，及时维修、更新，保持设备完好。经营单位应按照消防管理、事故救援的有关规定，在有轨电车设施内设置消防、防护、救援等器材和设备。
第十七条 经营单位应当确保列车乘客信息系统和广播设施的正常使用。车厢应当设置乘客信息系统，为乘客提供动态运营信息。
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第十八条 在有轨电车设施范围内设置广告等设施，应合法、规范，不得影响有轨电车运营安全和服务质量。
第十九条 有轨电车其他设施应符合下列要求：
（一）车站区域设置适量的乘客座椅，并保持完好；
（二）车站设置适量的垃圾箱，并定期清洁。
第五章 工作人员
第二十条 有轨电车工作人员应当根据岗位要求持证上岗，经营单位应当按照国家和省、市有关规定，定期对从业人员进行安全教育和岗位技能培训，考核合格后方能继续上岗。
有轨电车驾驶员应当随身携带驾驶证，并按规范驾驶，确保运行安全；在非紧急状态下，不得在车站站台以外区域上下客；在车辆行驶过程中，应当加强瞭望，遇有险情时，应当及时汇报，并采取相应的应急救援措施。
第二十一条 有轨电车工作人员的服务行为应当符合下列要求：
（一）按规定着装，正确佩带服务标志；
（二）坚守岗位，严格遵守规章制度；
（三）精神饱满、端庄大方、举止文明、动作规范。
第二十二条 有轨电车工作人员的服务用语应当遵守下列要求：
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（一）使用普通话；
（二）表达规范、准确、清晰、文明、礼貌。
第六章 监督评价
第二十三条 经营单位应公开向乘客做出服务承诺，并通过多种方式向乘客和社会公布服务表现和运营服务改进情况。
第二十四条 经营单位应建立投诉受理制度，设置专职机构和人员，制定乘客投诉受理以及处理反馈的工作程序，及时有效处理乘客的服务投诉。
服务投诉热线应当向社会公布，并在车站、车厢的醒目位置张贴服务监督热线电话。
经营单位应当自受理投诉之日起5个工作日内作出答复。投诉人对答复有异议的，可以向轨道交通运输管理机构申诉。
第二十五条 经营单位应当建立内部服务质量监督检查制度，并将服务监督情况纳入日常工作的评价、考核体系；根据规范要求细化制定本单位运营服务标准，报轨道交通运输管理机构备案；根据要求对运营指标等信息进行统计分析，并定期向轨道交通运输管理机构报告。
第二十六条 轨道交通运输管理机构应建立经营单位服务质量考核制度，对经营单位执行本规范进行监督检查、测评和指导；经营单位应当协助市交通行政主管部门建立运营服务社会评- 6 -
估机制，定期通过乘客满意度指数测评或委托第三方专业评估机构等手段，对轨道交通运营线路服务情况进行评价。服务评价结果定期通过多种方式向社会公布。
经营单位应当制定行之有效的措施对运营服务评价结果中评价不良的服务项目进行改进。
第七章 附 则
第二十七条 本规范自 年 月 日起施行。
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