目 录
一、IT运维管理挑战.................................................................................................................................. 3 二、产品概述 ............................................................................................................................................. 3
1、产品定位 ....................................................................................................................................... 4 2、系统架构 ....................................................................................................................................... 4 三、基本功能 ............................................................................................................................................. 4
1、服务台 ........................................................................................................................................... 4 2、请求管理 ....................................................................................................................................... 5 3、问题管理 ....................................................................................................................................... 6 4、变更管理 ....................................................................................................................................... 6 5、任务管理 ....................................................................................................................................... 6 6、值班管理 ....................................................................................................................................... 7 7、资产管理 ....................................................................................................................................... 7 8、知识库 ........................................................................................................................................... 8 9、请求管理 ....................................................................................................................................... 8 10、考核发布 ..................................................................................................................................... 9 四、技术优势 ............................................................................................................................................. 9
一、 IT运维管理挑战
目前信息化建设不断深入，IT运维部门对辖内的IT设备及软件的运行维护工作变得越来越复杂，技术难度也越来越高。传统人工为主的IT管理方式响应时间慢、故障排查周期长，严重影响了IT运维部门对核心业务的支撑力以及IT运营部门的声誉。同时，IT环境的不断复杂化，使得对维护人员的技术能力要求也越来越高。故此，IT管理由然而生，而通常单位面对IT管理需要考虑到以下两个方面。即单位的网络或业务是否正常运行？这个可以通过网络管理软件来了解，例如网强的网络管理系统或IT综合管理系统等。而当单位的网络或业务出现了异常时，是否有一套运维系统可以帮助运维人员及时恢复网络故障，从而保证单位关键业务正常有序进行。但具体来看，目前企业在IT运维过程正面临着以下难题。
◆ IT运维效率的提高
单位IT系统涉及的设备种类繁多、管理地域分散，IT服务水平远远跟不上企业规模的扩大。在IT运维过程中，虽然企业为了应对这些复杂的情况和管理，相应制定了处理流程和模式，但由于没有专业的IT运维管理系统协同运维人员办公，也暴露出一系列的问题，严重制约运维效率的提高。
◆ IT运维成本的控制
有些单位由于对运维流程要求比较严谨，从而引进了强工作流模式的IT运维系统，但在系统的实际应用过程中，才发现需要经常更改流程。而该模式的系统常需要在根据用户的实际应用需求进行个性化定制，这将需要用户为系统的二次开发的工作流支付一笔额外的高昂费用。而且在定制后的强工作流模式的系统使用中，用户还是会发现它操作不够灵活，影响了事件处理的及时性，改得多了就失去运维系统其原先本身的目标与价值，致使IT运维成本失控。
◆ IT运维的便捷性与严谨性的矛盾
传统的运维系统将严谨性做的很高，能够帮助用户的每件事情都可以按照规范的流程来执行，基本不会容易出差错，但会造成系统的便捷性大大降低。而用户一方面希望通过方便快捷的工单流转机制来帮助信息部门、运维工程师快速有效的处理故障，降低由故障带来的损失，提升IT环境的可用性，保障IT的投资价值；但另一方面又会担心流程化的运维工作管理模式过于僵硬化，严重时甚至会影响运维工作的效率和质量，反而会降低了运维系统本身的价值。
二、产品概述
1、产品定位
IT流程管理软件（简称：IT workflow） ·可与网强网管软件实时联动 灵活扩展
·高效的协同工作理念 遵循ITIL标准 节省IT处理时间的ITSM（IT服务管理软件） ·支持服务台、请求、问题、变更、任务、资产、知识库及报表管理
·便捷的IT运维流程处理模式 简化事件处理流程 从而提高IT运维管理水平 适用对象：各单位IT部门的规范化管理
2、系统架构
三、基本功能
1、服务台
·实时查看当前请求、问题、变更及任务等各种工单或流程的执行情况； ·支持各种请求、问题、任务、变更、资产、用户及知识库的快速查询。
2、请求管理
·支持新建、删除、提取、关闭、合并、导出EXCLE、查看及修改请求信息； ·支持自定义的过滤条件查询请求，查询到的结果以列表形式显示；
·可查看主题、请求者、技术员、工作组、工单状态及创建时间等请求信息；
·支持对请求明细、工作日志、解决方案、历史记录、关联问题、关联变更求等查看与修改。
3、问题管理
·支持新增、删除、提取、关闭、导出EXCLE、查看及修改问题信息； ·支持自定义的过滤条件查询问题，查询到的结果以列表形式显示；
·可查看主题、请求者、技术员、工作组、工单状态、创建时间等问题信息；
· 支持对问题明细、工作日志、关联请求、问题分析、解决方案、关联任务及历史记录等查看与修改。
4、变更管理
·支持新增、删除、提取、关闭、导出EXCLE、查看及修改变更信息； ·支持自定义的过滤条件查询变更，查询到的结果以列表形式显示。
·通过变更列表可了解主题、请求者、技术员、工作组、工单状态及创建时间等变更信息。
·支持对变更明细、工作日志、关联请求/问题、计划/审批变更、关联任务及历史记录变更信息等查看与修改。
5、任务管理
·支持新增、删除、导出EXCLE、查看及修改任务信息
·支持自定义的过滤条件查询任务，查询到的结果以列表形式显示。
·支持查看主题、计划开始/计划结束时间、任务状态/处理人、任务创建人及来源类型等任务信息。 ·支持对问题明细、工作日志、关联请求、问题分析、解决方案、关联任务及历史记录等查看和修改。
6、值班管理
·支持班次配置、人员排班、导出EXCLE、查看及修改值班信息
·支持自定义的过滤条件查询值班信息，查询到的结果以列表形式显示。
·支持查看值班日期、值班人、签到人、工作组、值班开始/完成时间、实际开始/完班时间、值班状态及操作等值班信息；
7、资产管理
·支持新增、导入、导出、删除、查看及修改资产信息
·支持自定义的过滤条件查询资产信息，查询到的结果以列表形式显示。
·通过资产列表可以了解到资产编号、名称、类型、状态、所属部门及登记人等资产信息。
·支持资产明细、硬件信息、软件信息、关联请求、合同信息、维护记录、相关附件及历史记录等查看与修改。
8、知识库
·支持新增、删除、修改及查看知识
·支持自定义的过滤条件查询知识，查询到的结果以列表形式显示。
·支持查看知识标题、分类、关键字、点击量、发表人及发表时间等知识信息。 ·支持知识配置，可对知识的所有（多层）分类进编辑、删除、导入及导出等。
9、请求管理
·报表周期：天、周、月、季、年，支持报表内容自定义
·报表类型：请求、问题、变更、任务、值班、资产等明细与统计报表 ·以数据和图形相结合的方式展现，支持Excel 格式的导出并发布
·支持自定义的过滤条件查询各种报表，查询到的结果以列表形式显示。
10、考核发布
·支持指定某个时间点自动或手动发布运行报表；
·支持自定义报表内容，报表数据：系统资源、指标及手工输入数据等； ·上级单位通过portal页面，可以查看下级单位已发布的各种类型的报表； ·通过报表详细了解到各个时间点网络情况，以及部门日常事务的执行情况。
四、技术优势
Portal技术的服务台
详尽完善的资产管理
自定义报表与定时发布
方便快捷的工单配置 实用与便捷的知识库 考核发布便于IT绩效考核
高效的故障处理流程 全面详细的值班管理 与网管系统实时联动
目 录
一、IT运维管理挑战.................................................................................................................................. 3 二、产品概述 ............................................................................................................................................. 3
1、产品定位 ....................................................................................................................................... 4 2、系统架构 ....................................................................................................................................... 4 三、基本功能 ............................................................................................................................................. 4
1、服务台 ........................................................................................................................................... 4 2、请求管理 ....................................................................................................................................... 5 3、问题管理 ....................................................................................................................................... 6 4、变更管理 ....................................................................................................................................... 6 5、任务管理 ....................................................................................................................................... 6 6、值班管理 ....................................................................................................................................... 7 7、资产管理 ....................................................................................................................................... 7 8、知识库 ........................................................................................................................................... 8 9、请求管理 ....................................................................................................................................... 8 10、考核发布 ..................................................................................................................................... 9 四、技术优势 ............................................................................................................................................. 9
一、 IT运维管理挑战
目前信息化建设不断深入，IT运维部门对辖内的IT设备及软件的运行维护工作变得越来越复杂，技术难度也越来越高。传统人工为主的IT管理方式响应时间慢、故障排查周期长，严重影响了IT运维部门对核心业务的支撑力以及IT运营部门的声誉。同时，IT环境的不断复杂化，使得对维护人员的技术能力要求也越来越高。故此，IT管理由然而生，而通常单位面对IT管理需要考虑到以下两个方面。即单位的网络或业务是否正常运行？这个可以通过网络管理软件来了解，例如网强的网络管理系统或IT综合管理系统等。而当单位的网络或业务出现了异常时，是否有一套运维系统可以帮助运维人员及时恢复网络故障，从而保证单位关键业务正常有序进行。但具体来看，目前企业在IT运维过程正面临着以下难题。
◆ IT运维效率的提高
单位IT系统涉及的设备种类繁多、管理地域分散，IT服务水平远远跟不上企业规模的扩大。在IT运维过程中，虽然企业为了应对这些复杂的情况和管理，相应制定了处理流程和模式，但由于没有专业的IT运维管理系统协同运维人员办公，也暴露出一系列的问题，严重制约运维效率的提高。
◆ IT运维成本的控制
有些单位由于对运维流程要求比较严谨，从而引进了强工作流模式的IT运维系统，但在系统的实际应用过程中，才发现需要经常更改流程。而该模式的系统常需要在根据用户的实际应用需求进行个性化定制，这将需要用户为系统的二次开发的工作流支付一笔额外的高昂费用。而且在定制后的强工作流模式的系统使用中，用户还是会发现它操作不够灵活，影响了事件处理的及时性，改得多了就失去运维系统其原先本身的目标与价值，致使IT运维成本失控。
◆ IT运维的便捷性与严谨性的矛盾
传统的运维系统将严谨性做的很高，能够帮助用户的每件事情都可以按照规范的流程来执行，基本不会容易出差错，但会造成系统的便捷性大大降低。而用户一方面希望通过方便快捷的工单流转机制来帮助信息部门、运维工程师快速有效的处理故障，降低由故障带来的损失，提升IT环境的可用性，保障IT的投资价值；但另一方面又会担心流程化的运维工作管理模式过于僵硬化，严重时甚至会影响运维工作的效率和质量，反而会降低了运维系统本身的价值。
二、产品概述
1、产品定位
IT流程管理软件（简称：IT workflow） ·可与网强网管软件实时联动 灵活扩展
·高效的协同工作理念 遵循ITIL标准 节省IT处理时间的ITSM（IT服务管理软件） ·支持服务台、请求、问题、变更、任务、资产、知识库及报表管理
·便捷的IT运维流程处理模式 简化事件处理流程 从而提高IT运维管理水平 适用对象：各单位IT部门的规范化管理
2、系统架构
三、基本功能
1、服务台
·实时查看当前请求、问题、变更及任务等各种工单或流程的执行情况； ·支持各种请求、问题、任务、变更、资产、用户及知识库的快速查询。
2、请求管理
·支持新建、删除、提取、关闭、合并、导出EXCLE、查看及修改请求信息； ·支持自定义的过滤条件查询请求，查询到的结果以列表形式显示；
·可查看主题、请求者、技术员、工作组、工单状态及创建时间等请求信息；
·支持对请求明细、工作日志、解决方案、历史记录、关联问题、关联变更求等查看与修改。
3、问题管理
·支持新增、删除、提取、关闭、导出EXCLE、查看及修改问题信息； ·支持自定义的过滤条件查询问题，查询到的结果以列表形式显示；
·可查看主题、请求者、技术员、工作组、工单状态、创建时间等问题信息；
· 支持对问题明细、工作日志、关联请求、问题分析、解决方案、关联任务及历史记录等查看与修改。
4、变更管理
·支持新增、删除、提取、关闭、导出EXCLE、查看及修改变更信息； ·支持自定义的过滤条件查询变更，查询到的结果以列表形式显示。
·通过变更列表可了解主题、请求者、技术员、工作组、工单状态及创建时间等变更信息。
·支持对变更明细、工作日志、关联请求/问题、计划/审批变更、关联任务及历史记录变更信息等查看与修改。
5、任务管理
·支持新增、删除、导出EXCLE、查看及修改任务信息
·支持自定义的过滤条件查询任务，查询到的结果以列表形式显示。
·支持查看主题、计划开始/计划结束时间、任务状态/处理人、任务创建人及来源类型等任务信息。 ·支持对问题明细、工作日志、关联请求、问题分析、解决方案、关联任务及历史记录等查看和修改。
6、值班管理
·支持班次配置、人员排班、导出EXCLE、查看及修改值班信息
·支持自定义的过滤条件查询值班信息，查询到的结果以列表形式显示。
·支持查看值班日期、值班人、签到人、工作组、值班开始/完成时间、实际开始/完班时间、值班状态及操作等值班信息；
7、资产管理
·支持新增、导入、导出、删除、查看及修改资产信息
·支持自定义的过滤条件查询资产信息，查询到的结果以列表形式显示。
·通过资产列表可以了解到资产编号、名称、类型、状态、所属部门及登记人等资产信息。
·支持资产明细、硬件信息、软件信息、关联请求、合同信息、维护记录、相关附件及历史记录等查看与修改。
8、知识库
·支持新增、删除、修改及查看知识
·支持自定义的过滤条件查询知识，查询到的结果以列表形式显示。
·支持查看知识标题、分类、关键字、点击量、发表人及发表时间等知识信息。 ·支持知识配置，可对知识的所有（多层）分类进编辑、删除、导入及导出等。
9、请求管理
·报表周期：天、周、月、季、年，支持报表内容自定义
·报表类型：请求、问题、变更、任务、值班、资产等明细与统计报表 ·以数据和图形相结合的方式展现，支持Excel 格式的导出并发布
·支持自定义的过滤条件查询各种报表，查询到的结果以列表形式显示。
10、考核发布
·支持指定某个时间点自动或手动发布运行报表；
·支持自定义报表内容，报表数据：系统资源、指标及手工输入数据等； ·上级单位通过portal页面，可以查看下级单位已发布的各种类型的报表； ·通过报表详细了解到各个时间点网络情况，以及部门日常事务的执行情况。
四、技术优势
Portal技术的服务台
详尽完善的资产管理
自定义报表与定时发布
方便快捷的工单配置 实用与便捷的知识库 考核发布便于IT绩效考核
高效的故障处理流程 全面详细的值班管理 与网管系统实时联动