公司名称 流程名称 子流程名称 流程负责人SYNUTRA INTERNATIONAL.INC 5.0 消费者投诉管理 5.01 消费者投诉管理 代玉敏/咨询中心经理版本号码 流程图编号 执行日期 执笔人V1 5.01 2007/11/12 代玉敏I.流程概述 本流程阐述消费者投诉管理程序，旨在描述在消费者投诉过程中的内部控制活动以确定企业财务日常记 账的完整性、准确性、及时性以及授权的合理性等财务报表认定。II. 适用范围青岛圣元乳业有限公司、圣元营养食品有限公司III. 流程参与人客户服务部经理 客户服务部咨询中心经理 客户服务部投诉专员 公关部公关经理 技术部质量投诉分析专员 销售部监察部经理 销售部城市经理IV. 名词解释投诉：是指消费者在使用产品过程中，对于产品质量提出的不满或者建议V. 相关文档及数据VI. 引用其他流程1
公司名称 流程名称 子流程名称 流程负责人 流程描述 步骤 01SYNUTRA INTERNATIONAL.INC 5.0 消费者投诉管理 5.01 消费者投诉管理 代玉敏/咨询中心经理版本号码 流程图编号 执行日期 执笔人V1 5.01 2007/11/12 代玉敏流程及控制说明 接到投诉 800营养专家接到消费者投诉电话， 马上进行处理和 安抚，并登陆“CRM系统-服务受理-服务受理页面” 中对投诉的处理过程和结果进行详细记录。内容主 要包括消费者姓名、联系方式、产品名称、产品生 产日期、产品批号等.【C#01】 】 消费者对处理结果满意时，流程结束参与者 部门 客户服务部 岗位 800 营养专家相关文档、数据及系统 相关文档、数据及系统 CRM 系统发现与建议02通知投诉 800营养专家电话通知城市经理上门处理， 同时通过 NOTES系统发送邮件至消费者所在城市的城市经 理和客户服务部投诉专员，主要内容为记录投诉原 因及800处理过程。 转至 步骤04 城市经理收到800营养专家发送的邮件后， 必须在12 小时内和消费者取得联系，如有必要需在48内到达 现场客户服务部 销售分公司（区 域） 客户服务部800 营养专家 城市经理 投诉专员NOTES 系统2
公司名称 流程名称 子流程名称 流程负责人SYNUTRA INTERNATIONAL.INC 5.0 消费者投诉管理 5.01 消费者投诉管理 代玉敏/咨询中心经理 参与者 部门 客户服务部 技术部 岗位 投诉专员 质量投诉分析专员版本号码 流程图编号 执行日期 执笔人V1 5.01 2007/11/12 代玉敏步骤流程及控制说明相关文档、数据及系统 相关文档、数据及系统发现与建议03反馈给技术部 客户服务部投诉专员接到邮件后，通过NOTES系统 发送邮件给技术部质量投诉分析专员 转至 步骤10NOTES 系统04现场处理要求 城市经理到达现场后，填写《投诉受理单》详细记 录产品的名称、包装、生产日期及生产批号等产品 信息，并取回被投诉奶粉销售分公司（区 域）城市经理《投诉受理单》 【EF#01】 】05回寄奶粉 取回奶粉后城市经理马上将被投诉奶粉密封好，用 特快专递的方式邮寄给技术部质量投诉分析专员， 并附上《投诉受理单》销售分公司（区 域） 技术部城市经理 质量投诉分析专员《投诉受理单》 【EF#01】 】08确认邮寄时间 确认邮寄时间销售分公司（区 域）城市经理3
公司名称 流程名称 子流程名称 流程负责人SYNUTRA INTERNATIONAL.INC 5.0 消费者投诉管理 5.01 消费者投诉管理 代玉敏/咨询中心经理 参与者 部门 客户服务部 客户服务部 技术部 岗位 投诉专员 投诉专员 质量投诉分析专员版本号码 流程图编号 执行日期 执笔人V1 5.01 2007/11/12 代玉敏步骤流程及控制说明 城市经理将奶粉寄出后，要马上和客户服务部投诉 专员电话确认寄出时间相关文档、数据及系统 相关文档、数据及系统发现与建议09反馈邮寄信息 反馈邮寄信息 客户服务部投诉专员将奶粉邮寄信息电话反馈给技 术部质量投诉分析专员10检验奶粉 技术部质量投诉分析专员收到奶粉后，结合投诉内 部对奶粉进行检验技术部质量投诉分析专员11反馈检验结果 技术部质量投诉分析专员在收到奶粉5个工作日内 出具检验报告，并通过邮件反馈给客户服务部投诉 专员技术部 客户服务部质量投诉分析专员 投诉专员NOTES 系统12制定话术 根据检验报告客户服务部投诉专员制定话术，电话 反馈给销售人员和消费者客户服务部 销售分公司（区 域）投诉专员 城市经理4
公司名称 流程名称 子流程名称 流程负责人SYNUTRA INTERNATIONAL.INC 5.0 消费者投诉管理 5.01 消费者投诉管理 代玉敏/咨询中心经理 参与者 部门 客户服务部 岗位 800 营养专家版本号码 流程图编号 执行日期 执笔人V1 5.01 2007/11/12 代玉敏步骤 13流程及控制说明 记录投诉处理结果 客户服务部800营养专家登录 “CRM系统-服务受理处理内容”中记录投诉处理结果相关文档、数据及系统 相关文档、数据及系统 CRM 系统发现与建议14满意度回访 投诉结束3天内， 客户服务部投诉专员对消费者进行 电话回访，调查消费者满意度，并在登录“CRM系 统-服务受理-处理内容”中记录消费者满意度情况 流程结束客户服务部投诉专员CRM 系统15月度投诉分析 月度投诉分析 每个月8号之前， 客户服务部投诉专员对上月的投诉 进行分析，并用NOTES系统发送邮件给技术部质量 投诉分析专员客户服务部 技术部投诉专员 质量投诉分析专员CRM 系统 NOTES 系统5
公司名称 流程名称 子流程名称 流程负责人SYNUTRA INTERNATIONAL.INC 5.0 消费者投诉管理 5.01 消费者投诉管理 代玉敏/咨询中心经理版本号码 流程图编号 执行日期 执笔人V1 5.01 2007/11/12 代玉敏版本控制： 日期 版本号 更改记录 更改人会签确认： 执笔人 会签 会签 会签 批准 批准人 日期填表说明 1. 总体： ① 流程名称、子流程名称与流程清单中的名称保持一致。流程清单由内控中心控制，如果需要变动， 请通知内控中心对应调整流程清单。 ② 会签确认：本流程中由执笔人、流程负责人、财务部经理会签，分管总监批准后发布实施。 ③ 版本控制：在更改纪录中应说明本次修改的主要原因、目的及内容。 2. 流程描述： ① 流程参与者部门和岗位是采用集团组织结构图中的标准部门名称。 ② 在流程及控制说明中涉及的人员，统一采用“部门标准名称+岗位”方法描述。例如：正确的表达是 CEO﹑CFO﹑财务部经理、基地财务经理等；如同一部门有两个相同职位，则用如下方式区分：财 务部会计 A﹑财务部会计 B； ③ 在本文件中， C#01】表示控制号码, 【EF#01】表示文档号码；若文件中相互索引，使用【子流 【 】 】 【 程编号 C#01】/【子流程编号 EF#01】 】【 】 ④ 编号示例：流程 7.0，子流程 7.01…7.11…… ⑤ 在流程图中如果在同一子流程中需要细分，使用如下编号：7.01.01-1…7.01.01-3…表述。6
公司名称 流程名称 子流程名称 流程负责人SYNUTRA INTERNATIONAL.INC 5.0 消费者投诉管理 5.01 消费者投诉管理 代玉敏/咨询中心经理版本号码 流程图编号 执行日期 执笔人V1 5.01 2007/11/12 代玉敏I.流程概述 本流程阐述消费者投诉管理程序，旨在描述在消费者投诉过程中的内部控制活动以确定企业财务日常记 账的完整性、准确性、及时性以及授权的合理性等财务报表认定。II. 适用范围青岛圣元乳业有限公司、圣元营养食品有限公司III. 流程参与人客户服务部经理 客户服务部咨询中心经理 客户服务部投诉专员 公关部公关经理 技术部质量投诉分析专员 销售部监察部经理 销售部城市经理IV. 名词解释投诉：是指消费者在使用产品过程中，对于产品质量提出的不满或者建议V. 相关文档及数据VI. 引用其他流程1
公司名称 流程名称 子流程名称 流程负责人 流程描述 步骤 01SYNUTRA INTERNATIONAL.INC 5.0 消费者投诉管理 5.01 消费者投诉管理 代玉敏/咨询中心经理版本号码 流程图编号 执行日期 执笔人V1 5.01 2007/11/12 代玉敏流程及控制说明 接到投诉 800营养专家接到消费者投诉电话， 马上进行处理和 安抚，并登陆“CRM系统-服务受理-服务受理页面” 中对投诉的处理过程和结果进行详细记录。内容主 要包括消费者姓名、联系方式、产品名称、产品生 产日期、产品批号等.【C#01】 】 消费者对处理结果满意时，流程结束参与者 部门 客户服务部 岗位 800 营养专家相关文档、数据及系统 相关文档、数据及系统 CRM 系统发现与建议02通知投诉 800营养专家电话通知城市经理上门处理， 同时通过 NOTES系统发送邮件至消费者所在城市的城市经 理和客户服务部投诉专员，主要内容为记录投诉原 因及800处理过程。 转至 步骤04 城市经理收到800营养专家发送的邮件后， 必须在12 小时内和消费者取得联系，如有必要需在48内到达 现场客户服务部 销售分公司（区 域） 客户服务部800 营养专家 城市经理 投诉专员NOTES 系统2
公司名称 流程名称 子流程名称 流程负责人SYNUTRA INTERNATIONAL.INC 5.0 消费者投诉管理 5.01 消费者投诉管理 代玉敏/咨询中心经理 参与者 部门 客户服务部 技术部 岗位 投诉专员 质量投诉分析专员版本号码 流程图编号 执行日期 执笔人V1 5.01 2007/11/12 代玉敏步骤流程及控制说明相关文档、数据及系统 相关文档、数据及系统发现与建议03反馈给技术部 客户服务部投诉专员接到邮件后，通过NOTES系统 发送邮件给技术部质量投诉分析专员 转至 步骤10NOTES 系统04现场处理要求 城市经理到达现场后，填写《投诉受理单》详细记 录产品的名称、包装、生产日期及生产批号等产品 信息，并取回被投诉奶粉销售分公司（区 域）城市经理《投诉受理单》 【EF#01】 】05回寄奶粉 取回奶粉后城市经理马上将被投诉奶粉密封好，用 特快专递的方式邮寄给技术部质量投诉分析专员， 并附上《投诉受理单》销售分公司（区 域） 技术部城市经理 质量投诉分析专员《投诉受理单》 【EF#01】 】08确认邮寄时间 确认邮寄时间销售分公司（区 域）城市经理3
公司名称 流程名称 子流程名称 流程负责人SYNUTRA INTERNATIONAL.INC 5.0 消费者投诉管理 5.01 消费者投诉管理 代玉敏/咨询中心经理 参与者 部门 客户服务部 客户服务部 技术部 岗位 投诉专员 投诉专员 质量投诉分析专员版本号码 流程图编号 执行日期 执笔人V1 5.01 2007/11/12 代玉敏步骤流程及控制说明 城市经理将奶粉寄出后，要马上和客户服务部投诉 专员电话确认寄出时间相关文档、数据及系统 相关文档、数据及系统发现与建议09反馈邮寄信息 反馈邮寄信息 客户服务部投诉专员将奶粉邮寄信息电话反馈给技 术部质量投诉分析专员10检验奶粉 技术部质量投诉分析专员收到奶粉后，结合投诉内 部对奶粉进行检验技术部质量投诉分析专员11反馈检验结果 技术部质量投诉分析专员在收到奶粉5个工作日内 出具检验报告，并通过邮件反馈给客户服务部投诉 专员技术部 客户服务部质量投诉分析专员 投诉专员NOTES 系统12制定话术 根据检验报告客户服务部投诉专员制定话术，电话 反馈给销售人员和消费者客户服务部 销售分公司（区 域）投诉专员 城市经理4
公司名称 流程名称 子流程名称 流程负责人SYNUTRA INTERNATIONAL.INC 5.0 消费者投诉管理 5.01 消费者投诉管理 代玉敏/咨询中心经理 参与者 部门 客户服务部 岗位 800 营养专家版本号码 流程图编号 执行日期 执笔人V1 5.01 2007/11/12 代玉敏步骤 13流程及控制说明 记录投诉处理结果 客户服务部800营养专家登录 “CRM系统-服务受理处理内容”中记录投诉处理结果相关文档、数据及系统 相关文档、数据及系统 CRM 系统发现与建议14满意度回访 投诉结束3天内， 客户服务部投诉专员对消费者进行 电话回访，调查消费者满意度，并在登录“CRM系 统-服务受理-处理内容”中记录消费者满意度情况 流程结束客户服务部投诉专员CRM 系统15月度投诉分析 月度投诉分析 每个月8号之前， 客户服务部投诉专员对上月的投诉 进行分析，并用NOTES系统发送邮件给技术部质量 投诉分析专员客户服务部 技术部投诉专员 质量投诉分析专员CRM 系统 NOTES 系统5
公司名称 流程名称 子流程名称 流程负责人SYNUTRA INTERNATIONAL.INC 5.0 消费者投诉管理 5.01 消费者投诉管理 代玉敏/咨询中心经理版本号码 流程图编号 执行日期 执笔人V1 5.01 2007/11/12 代玉敏版本控制： 日期 版本号 更改记录 更改人会签确认： 执笔人 会签 会签 会签 批准 批准人 日期填表说明 1. 总体： ① 流程名称、子流程名称与流程清单中的名称保持一致。流程清单由内控中心控制，如果需要变动， 请通知内控中心对应调整流程清单。 ② 会签确认：本流程中由执笔人、流程负责人、财务部经理会签，分管总监批准后发布实施。 ③ 版本控制：在更改纪录中应说明本次修改的主要原因、目的及内容。 2. 流程描述： ① 流程参与者部门和岗位是采用集团组织结构图中的标准部门名称。 ② 在流程及控制说明中涉及的人员，统一采用“部门标准名称+岗位”方法描述。例如：正确的表达是 CEO﹑CFO﹑财务部经理、基地财务经理等；如同一部门有两个相同职位，则用如下方式区分：财 务部会计 A﹑财务部会计 B； ③ 在本文件中， C#01】表示控制号码, 【EF#01】表示文档号码；若文件中相互索引，使用【子流 【 】 】 【 程编号 C#01】/【子流程编号 EF#01】 】【 】 ④ 编号示例：流程 7.0，子流程 7.01…7.11…… ⑤ 在流程图中如果在同一子流程中需要细分，使用如下编号：7.01.01-1…7.01.01-3…表述。6