《湖南省工商行政管理系统服务承诺制度》
第一条 为了更好地服务经济社会发展，规范服务行为，提高行政效能，推进政务公开，促进廉洁从政，根据有关法律、法规、规章规定，结合我省工商行政管理系统实际，制定本服务承诺制度。
第二条 服务承诺的具体内容
（一） 牢记全心全意为人民服务的宗旨，树立正确的权力观，坚持执政为民、依法行政、公平执法、公正廉洁，做到权为民所用、情为民所系、利为民所谋。
（二） 实行首问（首办）责任制、限时办结制等制度，简化手续，方便企业和群众办事。
（三） 实行政务公开。编制《办事指南》以备管理（服务）相对人取阅，将有关法律、法规、办事依据、办理程序、所需资料、办理时限、收费标准等通过公告、工商红盾网、办事大厅的电子显示屏、触摸屏等多种形式向社会公示，坚持公正公平原则，提供优质服务。
（四） 热情宣传有关政策、法规及有关规定，严格依照法律、法规、规章规定的程序办理相关事项。
（五） 着装整齐、举止端庄、服务热情、用语文明、解答耐心，努力提高工作效率和服务水平。
第三条 服务承诺制度的监督管理
（一） 制定和严格落实责任制，市州局、县市局（分局）、工商所负责人，各处、科、股室负责人负责监督服务承诺制度的落实。
（二） 加强教育培训，提高工作人员政治和业务素质，增强服务意识。
（三） 定期总结讲评服务承诺制度的落实情况，鼓励先进，制止和纠正违规行为。
（四） 自觉接受社会监督，认真查处违诺行为。
第四条 服务承诺制度的奖惩
（一） 对落实服务承诺制度措施得力，工作成效显著的，及时进行表彰或通报表扬，在年度考核评先、评优时优先考虑；
（二） 对违反服务承诺等制度的，按《湖南省工商行政管理系统行政效能告诫实施办法》处理。
第五条 本制度适用全省各级工商行政管理机关（包括工商所）及其全体工作人员。所属事业单位、社团组织办事机构及其工作人员参照执行。
第六条 本制度由省工商局行政效能工作办公室负责解释。
《湖南省工商行政管理系统 首问（首办）责任制度》
第一条 为进一步转变机关作风，增强公务员责任意识和服务意识，提高工作效率和服务水平，根据有关法律、法规、规章规定，结合我省工商行政管理系统实际，制定本制度。
第二条 首问（首办）责任制度是指管理（服务）相对人等人员来我省各级工商行政管理机关办事或来电、来函（含申诉、举报等），接受询问（办理）的首位工作人员必须负责解答、办理或转交经办单位（经办负责人）处理的制度。
第三条 首问（首办）责任人是指全省各级工商行政管理机关首位接待管理（服务）相对人等人员来询问或办理有关业务的工作人员。
第四条 全系统各级机关及内设机构必须建立首问（首办）事项登记、转办和交办台帐，主要负责人要加强督促检查。
第五条 首问（首办）责任人必须履行以下义务：
（一） 对管理（服务）相对人等人员要求办理的事项，属于首问（首办）责任人业务职责范围内的，要按照有关规定及时予以答复或办理；对需要研究、请示后答复或办理的事项，应告知对方并作好记录，另约时间答复或办理；对不符合规定条件不能办理的，应做好详细的说明解释工作。
（二） 对不属于首问（首办）责任人业务职责范围内的事项，应主动告知或将对方指引到有关业务机构及经办人员予以办理，并明确告知经办地或经办人员的工作地点、联系电话等。
（三） 对不属于工商行政管理部门职责范围内的事项，首问（首办）责任人应告知或尽可能帮助其联系承办部门。
（四） 首问（首办）责任人在接待管理（服务）相对人等人员时，应文明礼貌、热情大方、态度和蔼，充分体现工商行政管理机关工作人员良好的道德品质和助人为乐的精神风貌。不得以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱首问（首办）责任或敷衍管理（服务）相对人等人员。
第六条 各级各部门要加强工作人员的业务学习和培训，首问（首办）责任人应根据自己的岗位职责，加强业务学习，熟悉有关政策业务及本部门工作职责，了解其他部门的业务分工。
第七条 违反本制度的，按《湖南省工商行政管理系统行政效能告诫实施办法》规定处理。
第八条 本制度适用全省各级工商行政管理机关（包括工商所）及其全体工作人员。所属事业单位、社团组织办事机构及其工作人员参照执行。
第九条 本制度由省工商局行政效能工作办公室负责解释。
《湖南省工商行政管理系统限时办结制度》
第一条 为提高行政效能和公共服务质量，根据《中华人民共和国行政许可法》、《中华人民共和国行政处罚法》等法律、法规、规章的规定，结合我省工商行政管理系统实际，制定本制度。
第二条 限时办结制度是指管理（服务）相对人等人员到全省各级工商行政管理机关办理相关事宜，在符合相关规定及手续、材料等齐备的前提下，经办人员和经办部门应在规定或承诺的时限内，办结所诉求事项的制度。
第三条 各级工商行政管理机关工作人员在办理各项工作事项时，必须限时办结。
（一）法律、法规、规章有明确时限规定的，必须按其规定的时限要求办结。其中本部门、本单位公开承诺缩短了时限的，要按承诺的时限要求办结。
（二）法律、法规、规章没有规定时限的，按本部门、本单位规定或公开承诺的时限办结。
第四条 对规定或可以即时办结的事项，在管理（服务）相对人手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，经办人员应及时予以办理。
第五条 对属第四条外的限时办结事项，经办人员应及时对管理（服务）相对人申报的材料和有关手续进行审核，并开据收件回执单，写明收到的材料名称、页数、办结取件时间及经办人等。
第六条 对管理（服务）相对人诉求的事项，无正当理由不得延时办理，如特殊情况确需延时办理的，经办人员应按有关职权规定报请领导审批，并告知当事人延时办理的理由。
第七条 上级主管机关和其它横向部门交办的有时效性的其它事务，经办人员应严格按照相关规定在相应时限内完成。
第八条 经办人员违反限时办结规定的，按《湖南省工商行政管理系统行政效能告诫实施办法》处理。
第九条 本制度适用全省各级工商行政管理机关（包括工商所）及其全体工作人员。所属事业单位、社团组织办事机构及其工作人员参照执行。
第十条 本制度由省工商局行政效能工作办公室负责解释。
《湖南省工商行政管理系统行政效能告诫实施办法》
第一条 为促进队伍作风转变，提高行政工作效能，建设一支“廉洁、勤政、务实、高效”的干部队伍，结合我省工商行政管理系统实际，制定本办法。
第二条 行政效能告诫是指按照一定程序对工作人员进行批评教育的一种方式。
第三条 工作人员不认真履行职责，导致工作失误，但还未构成违纪或违纪行为轻微可不给予纪律处分的，应给予行政效能告诫。
第四条 有下列行为之一的，应给予工作人员行政效能告诫：
（一）不认真执行法律、法规、规章和上级的决定、指示，情节轻微的；
（二）工作责任心差，贻误工作，但未造成重大影响和损失的；
（三）工作敷衍塞责，推诿扯皮的；
（四）工作中方法粗暴、态度生硬的；
（五）故意刁难管理（服务）相对人的；
（六）工作效能低下，未能在规定的工作时限内办结有关事项或作出明确答复的；
（七）上班时间玩电脑游戏、炒股票以及其他违反劳动纪律和机关制度的行为；
（八）其它需要给予行政效能告诫的行为。
第五条 有下列情形之一的，应对市州局、县（市、区）局（分局）、处、科、股、工商所主要负责人或分管负责人给予行政效能告诫：
（一）本单位（部门）行政效能建设工作考评不合格的；
（二）本单位（部门）当年有关行政效能工作被上级或有关部门“黄牌警告”的；或工作受到上级或地方党委、政府及有关部门通报批评的；
（三）疏于管理，对下属工作人员效能低下、作风恶劣等问题不闻不问或必须给予行政效能告诫而不及时报告的；
（四）对上级转办的交办件、投诉件、督办件等不处理的；或者对所在部门工作人员违规行为不认真查办，甚至故意拖延、隐瞒的；
（五）因工作存在问题，群众有反映；或对群众提出的批评、意见不虚心接受，问题得不到治理，工作没有改进的；
（六）因工作发生责任事故或因失职造成经济损失和不良影响的。
第六条 行政效能告诫的实施
（一）行政效能告诫的组织实施由行政效能工作办公室负责。县级以上工商局（分局）设立行政效能工作办公室，办公室设在监察室，由监察、人事、机关党委、办公室等部门负责人组成。
（二）对需要给予行政效能告诫的，由行政效能工作办公室提出意见并报本单位负责人审批后作出决定，制作《行政效能告诫书》。
（三）实施行政效能告诫时，由单位（部门）主要负责人或分管领导与被行政效能告诫对象谈话，指出存在的问题，并发给《行政效能告诫书》。
（四）行政效能告诫材料存入本人廉政档案，并按干部管理权限抄送人事部门。
第七条 当年内被行政效能告诫一次的，当年年度考核不能评为优秀等次；当年内被行政效能告诫二次的，当年年度考核不能评为称职及其以上等次；当年内被行政效能告诫三次的，当年年度考核定为不称职。
第八条 工作人员对行政效能告诫处理不服的，可在收到《行政效能告诫书》之日起15日内，向作出《行政效能告诫书》的机关提出书面申诉，也可直接向上级行政效能工作办公室提出书面申诉，受理机关应在收到书面申诉之日起一个月内作出维持或撤销行政效能告诫的决定，并给予书面答复，但申诉期间不停止原行政效能告诫的执行。
第九条 本办法适用全省各级工商行政管理机关（包括工商所）及其全体工作人员。所属事业单位、社团组织办事机构及其工作人员参照执行。
第十条 本办法由省工商局行政效能工作办公室负责解释。
《湖南省工商行政管理系统一次性告知制度》
第一条 为推进政务公开，方便管理（服务）相对人办理相关事项，提高行政效能和公共服务质量，根据有关法律、法规、规章的规定，结合我省工商行政管理系统工作实际，制定本制度。
第二条 一次性告知制度是指管理（服务）相对人等人员到全省各级工商行政管理机关办事时，负责相关工作的经办人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、材料、手续等全部内容以及不能或不予办理的理由的制度。
第三条 经办人员对管理（服务）相对人负有一次性告知的义务。
第四条 经办人员对管理（服务）相对人要求办理的事项，必须当场审核其有关手续和材料，对符合有关规定条件能及时办理的事项要及时办理；对手续、材料不完备或不符合法定条件、未按规定程序和受理要求办理的，应一次性告知需补办的手续、材料、办理程序、受理要求等；对管理（服务）相对人所咨询的事项，应一次性清楚地告知咨询事项的办理程序、办理时限、所需资料、有关手续等。
第五条 管理（服务）相对人按照要求补齐材料、手续后，经办人员应当及时予以办理；如补交的材料或补办的手续仍不齐备或不符合要求的，或根据管理（服务）相对人实际情况需要变更或增加新的材料和手续的，经办人员应再次进行一次性告知，并就新增事项和要求作好解释工作。
第六条 对管理（服务）相对人要求办理的事项涉及多个部门的，或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，经办人员应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人。
第七条 经办人员在向管理（服务）相对人一次性告知时，可采用书面和口头告知形式。但法律、法规、规章和上级部门有要求，或管理（服务）相对人要求以书面形式告知的，经办人员应填写《一次性告知书》或相应的书面材料，对需补办的手续、材料及办理程序等作详细说明。《一次性告知书》一式两份，1份交对方，1份由经办人员留底备查；查办案件过程中的行政检查、行政强制和行政处罚等，按有关法律、法规及规章规定办理。
第八条 对工作人员未履行一次性告知义务的，按《湖南省工商行政管理系统行政效能告诫实施办法》处理。
第九条 本制度适用全省各级工商行政管理机关（包括工商所）及其全体工作人员。所属事业单位、社团组织办事机构及其工作人员参照执行。
第十条 本制度由省工商局行政效能工作办公室负责解释。
《湖南省工商行政管理机关行政执法责任追究实施办法》
第一章 总则
第一条 为了规范和监督行政执法行为，促进依法行政，保护公民、法人或者其他组织合法权益，根据《中华人民共和国行政监察法》、《中华人民共和国公务员法》、《行政机关公务员处分条例》规定和国家工商行政管理总局《工商行政管理机关行政执法过错责任追究办法》，结合我省工商系统实际，制定本实施办法。
第二条 本实施办法适用全省各级工商行政管理机关及其工作人员。
第三条 行政执法责任追究应当在事实清楚、证据确凿的基础上，依法处理。坚持实事求是、客观公正，惩处与责任相适应、教育与惩戒相结合的原则。
第四条 工商行政管理机关及工作人员受到责任追究，同时需要追究纪律责任的，依照有关规定给予党纪政纪处分；涉嫌犯罪的，移送司法机关处理。
领导干部的责任追究同时适用《关于实行党政，领导干部问责的暂行规定》的相关规定。
第二章 责任追究的情形
第五条 工商行政管理机关及其工作人员因故意或者重大过失不履行、违法履行或者不当履行法定职责，出现本实施办法
第六条至第十四条所列行为之一，致使行政相对人合法权益受到损害，或者产生其他危害后果的，应当追究责任。
第六条 行政审批、行政许可中的下列行为之一：
(一) 违反规定，擅自增加或者取消行政审批、行政许可项目；
(二) 擅自增加或者减少行政审批、行政许可的法定条件或者程序；
(三) 擅自实施已经取消的行政审批、行政许可项目；
(四) 对符合法定条件的行政审批、行政许可申请不予受理；
(五) 对符合法定条件的行政审批、行政许可申请不予行政审批、行政许可或者不在法定期限内作出核准决定；
(六) 对不符合法定条件的行政审批、行政许可申请予以核准或者超越法定权限作出核准决定；
(七) 不在办公场所公示依法应当公示的材料；
(八) 在受理、审查、决定行政审批、行政许可过程中，未向申请人、利害关系人履行法定告知义务；
(九) 申请人提交的申请材料不齐全、不符合法定形式，不一次告知申请人必须补正的全部内容；
(十) 未依法说明不受理行政审批、行政许可申请或者不予行政审批、行政许可的理由；
(十一) 依法应当举行听证而不举行听证；
(十二) 办理行政审批、行政许可索取或者收受他人财物或者牟取其他利益；
(十三) 擅自收费或者不按照法定项目和标准收费；
(十四) 截留、挪用、私分或者变相私分实施行政审批、行政许可依法收取的费用；
(十五) 在行政审批、行政许可的法定条件之外，附加有偿咨询、培训，违法指定中介服务。
第七条 实施行政强制措施中的下列行为：
(一) 无法定依据或者适用依据错误；
(二) 违反法定程序；
(三) 采取行政强制措施的对象或者范围错误；
(四) 对采取行政强制措施的财物擅自动用或不妥善保管，致使其丢失或者损毁；
(五) 对采取行政强制措施的财物不依法处理。
第八条 行政处罚中的下列行为：
(一) 没有法定的行政处罚依据或者适用依据错误；
(二) 违反规定，滥用自由裁量权，擅自改变行政处罚种类、幅度或者重责轻罚、轻责重罚；
(三) 违反法定的行政处罚程序；
(四) 违反有关法律中关于委托处罚的规定；
(五) 不使用罚款、没收财物单据或者使用非法定部门制发的罚款、没收财物单据；
(六) 违反有关罚缴分离规定自行收缴罚款；
(七) 截留、私分或者变相私分罚款、没收的违法所得或者财物；
(八) 利用职务上的便利，索取或者收受他人财物，收缴罚款据为已有；
(九) 使用、丢失、损毁、违法处理罚没财物；
(十) 依法应当移送司法机关处理而不移送或者在移送过程中违反有关移送规定；
(十一) 下达或者变相下达罚没指标。
第九条 行政征收中的下列行为：
(一) 无法定依据或者不按照法定范围实施征收；
(二) 擅自增减征收项目或者改变征收标准；
(三) 依法应当征收而不征收；
(四) 不按照规定使用专用票据；
(五) 截留、挪用、私分或者变相私分征收款项；
(六) 违法集资、摊派费用等违法增设公民、法人或者其他组织的义务；
(七) 不公开收费依据和收费标准。
第十条 实施行政检查中的下列行为：
(一) 无法定依据或者违反法定程序实施行政检查；
(二) 超越法定权限和范围实施行政检查；
(三) 不按照规定出示有效行政执法证件实施行政检查；
(四) 对行政检查中发观的违法行为不依法制止、纠正或者不移交有关机关处理。
第十一条 行政复议中的下列行为：
(一) 对符合法定条件的行政复议申请不予受理；
(二) 不依法审理行政复议案件，或者无正当理由在法定期限内不作出行政复议决定；
(三) 阻挠、变相阻挠公民、法人或者其他组织依法申请行政复议。
第十二条 规范性文件管理中的下列行为：
(一) 规范性文件不合法的；
(二) 不按规定程序制定、公布、备案规范性文件的；
(三) 不及时按规定进行规范性文件清理、修改、废止等，引起不良后果的。
第十三条 行政执法及其相关工作中的下列行为：
(一) 涂改、隐匿、伪造、偷换、故意损毁有关记录或者证据的；
(二) 妨碍作证，或者指使、支持、授意他人做伪证，或者以欺骗、利诱等方式调取证据的；
(三) 泄露与行政执法有关的保密信息，造成不良后果的。
(四) 出具虚假的检验、监测、鉴定、勘验、证明等相关文书的。
(五) 拒不执行或故意拖延履行已发生法律效力的行政复议决定、行政诉讼裁决、行政申诉决定的。
(六) 在行政复议或者行政诉讼中不及时向复议机关或者法院提交证据及其他相关材料和答复(答辩) 书致使具体行政行为撤销或者诉讼败诉的。
(七) 在法律文书的制作、核稿、校对和送达过程中，造成严重差错给行政相对人造成经济损失或造成其他严重危害后果的。
第十四条 其他需要追究行政执法责任的行为，应当报经省工商行政管理局认定。
第三章 责任界定及追究方式
第十五条 对具体行政行为责任的界定：
(一) 工商行政执法人员当场作出的具体行政行为或其他未经审核、批准作出的具体行政行为构成错案的，由作出该具体行政行为的行政执法人员承担责任。
(二) 经审核、批准作出的具体行政行为，由于承办机构的原因导致审核机构、批准人失误发生错案的，由相关承办人员承担责任；由于承办机构和审核机构的原因导致批准人失误发生错案的，由承办机构和审核机构相关人员承担责任；由于批准人员的原因发生错案的，由批准人员承担责任；承办机构、审核机构、批准人员均有原因发生的错案，由承办机构和审核机构的相关人员及批准人员承担责任。
(三) 经集体讨论作出具体行政行为发生错案的，作出决定的工商行政管理机关负责人承担主要责任，主张错误意见的其他人员承担次要责任，主张正确意见的人员不承担责任。
(四) 因非法干预导致错案发生的，由干预者承担责任。 第十六条 规范性文件管理中责任的界定：
(一) 规范性文件未经合法性审查或者经过审查但未采纳审查意见构成违法的，由决定人员承担责任。规范性文件报经合法性审查，由于审查机构的过错导致规范性文件违法的，由审查机构相关人员承担责任；由于审查机构和起草机构的共同过错导致规范性文件违法的，由审查机构和起草机构相关人员承担责任。
(二) 经集体讨论制定的规范性文件构成违法的，由作出决定的工商行政管理机关负责人承担主要责任，主张错误意见的其他人员承担次要责任，主张正确意见的人员不承担责任。未经集体讨论，由作出决定的工商行政管理机关负责人承担责任。
(三) 不按规定程序制定、公布、备案规范性文件，不及时按规定进行规范性文件清理、修改、废止引起不良结果的，由相关工作人员承担责任。
第十七条 对工商行政管理机关行政执法责任追究方式如下：
(一) 责令自行纠正或者限期整改；
(二) 通报批评；
(三) 取消当年评先评优资格。
前款规定的追究方式可以单独或者合并适用。
第十八条 对工商行政管理机关工作人员的行政执法责任追究方式如下：
(一) 诫勉谈话；
(二) 责令作出书面检查；
(三) 通报批评；
(四) 取消当年评先评优资格；
(五) 责令离岗培训；
(六) 取消执法资格，调离执法岗位。
前款规定的追究方式可以单独或者合并适用。
法律、法规、规章以及国务院规范性文件另有规定的，从其规定。
第十九条 各级工商行政管理机关及其工作人员有下列情形之一的，不予追究行政执法责任：
(一) 因法律、法规、规章、规范性文件规定不明确或者存在冲突，造成行政执法责任，并且工作人员无主观过错的；
(二) 因出现新的证据，使原认定事实和案件性质发生变化的。但是，故意隐瞒或者因过失遗漏证据的除外；
(三) 未造成损失或者不良影响的；
(四) 行政相对人弄虚作假，致使行政机关及其工作人员无法作出正确判断的；
(五) 因不可抗力等原因致使违法执法行为发生的；
(六) 执行上级领导的决定或者命令，认为上级的决定或者命令有错误时，在向上级提出改正或者撤销该决定或者命令的意见后，上级不改变该决定或者命令，要求立即执行而造成执法错误的。但是，执行明显违法的决定或者命令造成执法错误的除外。
工商行政执法人员发现其行政执法行为错误，积极采取补救措施，并有效防止危害后果发生的，不追究其行政执法责任。
第二十条 各级工商行政管理机关及其工作人员有下列情形之一的，从轻追究行政执法责任：
(一) 积极配合调查或者有立功表现的：
(二) 主动纠正错误，积极采取补救措施，有效制止损害后果扩大的。
第二十一条 各级工商行政管理机关及其工作人员有下列情形之一的，从重追究行政执法责任：
(一) 故意导致违法执法行为发生的；
(二) 拒绝纠正违法执法行为的；
(三) 干扰、阻碍对违法执法过错责任追究案件进行调查的：
(四) 对控告人、检举人、投诉人打击报复的；
(五) 一年内两次以上被追究行政执法过错责任的。
第四章 责任追究的程序和权限
第二十二条 行政执法责任追究实行按管理权限分级负责的原则。上级工商行政管理机关可以直接追究下级工商行政管理机关及其工作人员的行政执法责任。
第二十三条 各级工商行政管理机关监察机构、人事机构、法制机构和各职能机构要认真按照国家工商行政管理总局《工商行政管理机关行政执法过错责任追究办法》及本实施办法规定的职责分工，做好行政执法责任追究工作。
第二十四条 追究行政执法责任按下列程序进行：
(一) 受理与登记。在检查、复议、监督中发现应当追究行政执法责任情形的由各级工商行政管理法制机构登记，并提出书面意见；在投诉、举报或其他途径发现应当追究行政执法责任情形的，由各级工商行政管理监察机构受理、登记，并提出书面意见。
(二) 调查与认定。应当追究行政执法责任的，由监察机构、法制机构和相关内设职能机构组成调查组，由调查组调查核实并作出初步认定、提出初步处理意见。
(三) 审定与处理。调查组作出初步认定、提出初步处理意见后，应当及时与人事机构会商，调查组与人事机构会商后报局长办公会议审定，作出处理决定。
(四) 制作处理决定书。根据局长办公会议的审定意见制作处理决定书。
(五) 送达决定。追究责任的处理决定由调查组人员送达。
(六) 归档与备案。处理完毕后由监察机构归档并报人事机构备案。
第二十五条 对责任追究处理决定不服的，被追究责任的工商行政管理机关及其工作人员可以自收到决定书之日起30日内，以书面形式向责任追究机关申请复核或者申诉。复核机关应当自收到复核申请或者申诉书之日起30日内作出处理决定；案情复杂的，可以适当延长，但是延长时间不得超过30日。
复核或者申诉期间，责任追究决定不停止执行。
第二十六条 行政执法行为有下列情形之一的，各有关部门应当及时将有关材料移送监察部门处理：
(一) 被司法机关已生效的裁决撤销、变更、重新作出具体行政行为，责令限期履行，确认违法的；
(二) 被行政复议机关已生效的复议决定撤销、变更、重新作出具体行政行为，责令限期履行，确认违法的；
(三) 被本级或者上级行政机关通过执法监督程序依法确认违法或者予以撤销、变更的；
(四) 被审计、信访以及其他行政机关依法确认违法的。 第二十七条 本实施办法自发布之日起施行。
《湖南省工商行政管理系统服务承诺制度》
第一条 为了更好地服务经济社会发展，规范服务行为，提高行政效能，推进政务公开，促进廉洁从政，根据有关法律、法规、规章规定，结合我省工商行政管理系统实际，制定本服务承诺制度。
第二条 服务承诺的具体内容
（一） 牢记全心全意为人民服务的宗旨，树立正确的权力观，坚持执政为民、依法行政、公平执法、公正廉洁，做到权为民所用、情为民所系、利为民所谋。
（二） 实行首问（首办）责任制、限时办结制等制度，简化手续，方便企业和群众办事。
（三） 实行政务公开。编制《办事指南》以备管理（服务）相对人取阅，将有关法律、法规、办事依据、办理程序、所需资料、办理时限、收费标准等通过公告、工商红盾网、办事大厅的电子显示屏、触摸屏等多种形式向社会公示，坚持公正公平原则，提供优质服务。
（四） 热情宣传有关政策、法规及有关规定，严格依照法律、法规、规章规定的程序办理相关事项。
（五） 着装整齐、举止端庄、服务热情、用语文明、解答耐心，努力提高工作效率和服务水平。
第三条 服务承诺制度的监督管理
（一） 制定和严格落实责任制，市州局、县市局（分局）、工商所负责人，各处、科、股室负责人负责监督服务承诺制度的落实。
（二） 加强教育培训，提高工作人员政治和业务素质，增强服务意识。
（三） 定期总结讲评服务承诺制度的落实情况，鼓励先进，制止和纠正违规行为。
（四） 自觉接受社会监督，认真查处违诺行为。
第四条 服务承诺制度的奖惩
（一） 对落实服务承诺制度措施得力，工作成效显著的，及时进行表彰或通报表扬，在年度考核评先、评优时优先考虑；
（二） 对违反服务承诺等制度的，按《湖南省工商行政管理系统行政效能告诫实施办法》处理。
第五条 本制度适用全省各级工商行政管理机关（包括工商所）及其全体工作人员。所属事业单位、社团组织办事机构及其工作人员参照执行。
第六条 本制度由省工商局行政效能工作办公室负责解释。
《湖南省工商行政管理系统 首问（首办）责任制度》
第一条 为进一步转变机关作风，增强公务员责任意识和服务意识，提高工作效率和服务水平，根据有关法律、法规、规章规定，结合我省工商行政管理系统实际，制定本制度。
第二条 首问（首办）责任制度是指管理（服务）相对人等人员来我省各级工商行政管理机关办事或来电、来函（含申诉、举报等），接受询问（办理）的首位工作人员必须负责解答、办理或转交经办单位（经办负责人）处理的制度。
第三条 首问（首办）责任人是指全省各级工商行政管理机关首位接待管理（服务）相对人等人员来询问或办理有关业务的工作人员。
第四条 全系统各级机关及内设机构必须建立首问（首办）事项登记、转办和交办台帐，主要负责人要加强督促检查。
第五条 首问（首办）责任人必须履行以下义务：
（一） 对管理（服务）相对人等人员要求办理的事项，属于首问（首办）责任人业务职责范围内的，要按照有关规定及时予以答复或办理；对需要研究、请示后答复或办理的事项，应告知对方并作好记录，另约时间答复或办理；对不符合规定条件不能办理的，应做好详细的说明解释工作。
（二） 对不属于首问（首办）责任人业务职责范围内的事项，应主动告知或将对方指引到有关业务机构及经办人员予以办理，并明确告知经办地或经办人员的工作地点、联系电话等。
（三） 对不属于工商行政管理部门职责范围内的事项，首问（首办）责任人应告知或尽可能帮助其联系承办部门。
（四） 首问（首办）责任人在接待管理（服务）相对人等人员时，应文明礼貌、热情大方、态度和蔼，充分体现工商行政管理机关工作人员良好的道德品质和助人为乐的精神风貌。不得以“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“我还有事”等为由推脱首问（首办）责任或敷衍管理（服务）相对人等人员。
第六条 各级各部门要加强工作人员的业务学习和培训，首问（首办）责任人应根据自己的岗位职责，加强业务学习，熟悉有关政策业务及本部门工作职责，了解其他部门的业务分工。
第七条 违反本制度的，按《湖南省工商行政管理系统行政效能告诫实施办法》规定处理。
第八条 本制度适用全省各级工商行政管理机关（包括工商所）及其全体工作人员。所属事业单位、社团组织办事机构及其工作人员参照执行。
第九条 本制度由省工商局行政效能工作办公室负责解释。
《湖南省工商行政管理系统限时办结制度》
第一条 为提高行政效能和公共服务质量，根据《中华人民共和国行政许可法》、《中华人民共和国行政处罚法》等法律、法规、规章的规定，结合我省工商行政管理系统实际，制定本制度。
第二条 限时办结制度是指管理（服务）相对人等人员到全省各级工商行政管理机关办理相关事宜，在符合相关规定及手续、材料等齐备的前提下，经办人员和经办部门应在规定或承诺的时限内，办结所诉求事项的制度。
第三条 各级工商行政管理机关工作人员在办理各项工作事项时，必须限时办结。
（一）法律、法规、规章有明确时限规定的，必须按其规定的时限要求办结。其中本部门、本单位公开承诺缩短了时限的，要按承诺的时限要求办结。
（二）法律、法规、规章没有规定时限的，按本部门、本单位规定或公开承诺的时限办结。
第四条 对规定或可以即时办结的事项，在管理（服务）相对人手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，经办人员应及时予以办理。
第五条 对属第四条外的限时办结事项，经办人员应及时对管理（服务）相对人申报的材料和有关手续进行审核，并开据收件回执单，写明收到的材料名称、页数、办结取件时间及经办人等。
第六条 对管理（服务）相对人诉求的事项，无正当理由不得延时办理，如特殊情况确需延时办理的，经办人员应按有关职权规定报请领导审批，并告知当事人延时办理的理由。
第七条 上级主管机关和其它横向部门交办的有时效性的其它事务，经办人员应严格按照相关规定在相应时限内完成。
第八条 经办人员违反限时办结规定的，按《湖南省工商行政管理系统行政效能告诫实施办法》处理。
第九条 本制度适用全省各级工商行政管理机关（包括工商所）及其全体工作人员。所属事业单位、社团组织办事机构及其工作人员参照执行。
第十条 本制度由省工商局行政效能工作办公室负责解释。
《湖南省工商行政管理系统行政效能告诫实施办法》
第一条 为促进队伍作风转变，提高行政工作效能，建设一支“廉洁、勤政、务实、高效”的干部队伍，结合我省工商行政管理系统实际，制定本办法。
第二条 行政效能告诫是指按照一定程序对工作人员进行批评教育的一种方式。
第三条 工作人员不认真履行职责，导致工作失误，但还未构成违纪或违纪行为轻微可不给予纪律处分的，应给予行政效能告诫。
第四条 有下列行为之一的，应给予工作人员行政效能告诫：
（一）不认真执行法律、法规、规章和上级的决定、指示，情节轻微的；
（二）工作责任心差，贻误工作，但未造成重大影响和损失的；
（三）工作敷衍塞责，推诿扯皮的；
（四）工作中方法粗暴、态度生硬的；
（五）故意刁难管理（服务）相对人的；
（六）工作效能低下，未能在规定的工作时限内办结有关事项或作出明确答复的；
（七）上班时间玩电脑游戏、炒股票以及其他违反劳动纪律和机关制度的行为；
（八）其它需要给予行政效能告诫的行为。
第五条 有下列情形之一的，应对市州局、县（市、区）局（分局）、处、科、股、工商所主要负责人或分管负责人给予行政效能告诫：
（一）本单位（部门）行政效能建设工作考评不合格的；
（二）本单位（部门）当年有关行政效能工作被上级或有关部门“黄牌警告”的；或工作受到上级或地方党委、政府及有关部门通报批评的；
（三）疏于管理，对下属工作人员效能低下、作风恶劣等问题不闻不问或必须给予行政效能告诫而不及时报告的；
（四）对上级转办的交办件、投诉件、督办件等不处理的；或者对所在部门工作人员违规行为不认真查办，甚至故意拖延、隐瞒的；
（五）因工作存在问题，群众有反映；或对群众提出的批评、意见不虚心接受，问题得不到治理，工作没有改进的；
（六）因工作发生责任事故或因失职造成经济损失和不良影响的。
第六条 行政效能告诫的实施
（一）行政效能告诫的组织实施由行政效能工作办公室负责。县级以上工商局（分局）设立行政效能工作办公室，办公室设在监察室，由监察、人事、机关党委、办公室等部门负责人组成。
（二）对需要给予行政效能告诫的，由行政效能工作办公室提出意见并报本单位负责人审批后作出决定，制作《行政效能告诫书》。
（三）实施行政效能告诫时，由单位（部门）主要负责人或分管领导与被行政效能告诫对象谈话，指出存在的问题，并发给《行政效能告诫书》。
（四）行政效能告诫材料存入本人廉政档案，并按干部管理权限抄送人事部门。
第七条 当年内被行政效能告诫一次的，当年年度考核不能评为优秀等次；当年内被行政效能告诫二次的，当年年度考核不能评为称职及其以上等次；当年内被行政效能告诫三次的，当年年度考核定为不称职。
第八条 工作人员对行政效能告诫处理不服的，可在收到《行政效能告诫书》之日起15日内，向作出《行政效能告诫书》的机关提出书面申诉，也可直接向上级行政效能工作办公室提出书面申诉，受理机关应在收到书面申诉之日起一个月内作出维持或撤销行政效能告诫的决定，并给予书面答复，但申诉期间不停止原行政效能告诫的执行。
第九条 本办法适用全省各级工商行政管理机关（包括工商所）及其全体工作人员。所属事业单位、社团组织办事机构及其工作人员参照执行。
第十条 本办法由省工商局行政效能工作办公室负责解释。
《湖南省工商行政管理系统一次性告知制度》
第一条 为推进政务公开，方便管理（服务）相对人办理相关事项，提高行政效能和公共服务质量，根据有关法律、法规、规章的规定，结合我省工商行政管理系统工作实际，制定本制度。
第二条 一次性告知制度是指管理（服务）相对人等人员到全省各级工商行政管理机关办事时，负责相关工作的经办人员必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、材料、手续等全部内容以及不能或不予办理的理由的制度。
第三条 经办人员对管理（服务）相对人负有一次性告知的义务。
第四条 经办人员对管理（服务）相对人要求办理的事项，必须当场审核其有关手续和材料，对符合有关规定条件能及时办理的事项要及时办理；对手续、材料不完备或不符合法定条件、未按规定程序和受理要求办理的，应一次性告知需补办的手续、材料、办理程序、受理要求等；对管理（服务）相对人所咨询的事项，应一次性清楚地告知咨询事项的办理程序、办理时限、所需资料、有关手续等。
第五条 管理（服务）相对人按照要求补齐材料、手续后，经办人员应当及时予以办理；如补交的材料或补办的手续仍不齐备或不符合要求的，或根据管理（服务）相对人实际情况需要变更或增加新的材料和手续的，经办人员应再次进行一次性告知，并就新增事项和要求作好解释工作。
第六条 对管理（服务）相对人要求办理的事项涉及多个部门的，或相关手续、材料不清楚，法律法规和规范性文件规定不明确等特殊情况，经办人员应及时帮助其咨询了解或请示报告，并将结果告知当事人。
第七条 经办人员在向管理（服务）相对人一次性告知时，可采用书面和口头告知形式。但法律、法规、规章和上级部门有要求，或管理（服务）相对人要求以书面形式告知的，经办人员应填写《一次性告知书》或相应的书面材料，对需补办的手续、材料及办理程序等作详细说明。《一次性告知书》一式两份，1份交对方，1份由经办人员留底备查；查办案件过程中的行政检查、行政强制和行政处罚等，按有关法律、法规及规章规定办理。
第八条 对工作人员未履行一次性告知义务的，按《湖南省工商行政管理系统行政效能告诫实施办法》处理。
第九条 本制度适用全省各级工商行政管理机关（包括工商所）及其全体工作人员。所属事业单位、社团组织办事机构及其工作人员参照执行。
第十条 本制度由省工商局行政效能工作办公室负责解释。
《湖南省工商行政管理机关行政执法责任追究实施办法》
第一章 总则
第一条 为了规范和监督行政执法行为，促进依法行政，保护公民、法人或者其他组织合法权益，根据《中华人民共和国行政监察法》、《中华人民共和国公务员法》、《行政机关公务员处分条例》规定和国家工商行政管理总局《工商行政管理机关行政执法过错责任追究办法》，结合我省工商系统实际，制定本实施办法。
第二条 本实施办法适用全省各级工商行政管理机关及其工作人员。
第三条 行政执法责任追究应当在事实清楚、证据确凿的基础上，依法处理。坚持实事求是、客观公正，惩处与责任相适应、教育与惩戒相结合的原则。
第四条 工商行政管理机关及工作人员受到责任追究，同时需要追究纪律责任的，依照有关规定给予党纪政纪处分；涉嫌犯罪的，移送司法机关处理。
领导干部的责任追究同时适用《关于实行党政，领导干部问责的暂行规定》的相关规定。
第二章 责任追究的情形
第五条 工商行政管理机关及其工作人员因故意或者重大过失不履行、违法履行或者不当履行法定职责，出现本实施办法
第六条至第十四条所列行为之一，致使行政相对人合法权益受到损害，或者产生其他危害后果的，应当追究责任。
第六条 行政审批、行政许可中的下列行为之一：
(一) 违反规定，擅自增加或者取消行政审批、行政许可项目；
(二) 擅自增加或者减少行政审批、行政许可的法定条件或者程序；
(三) 擅自实施已经取消的行政审批、行政许可项目；
(四) 对符合法定条件的行政审批、行政许可申请不予受理；
(五) 对符合法定条件的行政审批、行政许可申请不予行政审批、行政许可或者不在法定期限内作出核准决定；
(六) 对不符合法定条件的行政审批、行政许可申请予以核准或者超越法定权限作出核准决定；
(七) 不在办公场所公示依法应当公示的材料；
(八) 在受理、审查、决定行政审批、行政许可过程中，未向申请人、利害关系人履行法定告知义务；
(九) 申请人提交的申请材料不齐全、不符合法定形式，不一次告知申请人必须补正的全部内容；
(十) 未依法说明不受理行政审批、行政许可申请或者不予行政审批、行政许可的理由；
(十一) 依法应当举行听证而不举行听证；
(十二) 办理行政审批、行政许可索取或者收受他人财物或者牟取其他利益；
(十三) 擅自收费或者不按照法定项目和标准收费；
(十四) 截留、挪用、私分或者变相私分实施行政审批、行政许可依法收取的费用；
(十五) 在行政审批、行政许可的法定条件之外，附加有偿咨询、培训，违法指定中介服务。
第七条 实施行政强制措施中的下列行为：
(一) 无法定依据或者适用依据错误；
(二) 违反法定程序；
(三) 采取行政强制措施的对象或者范围错误；
(四) 对采取行政强制措施的财物擅自动用或不妥善保管，致使其丢失或者损毁；
(五) 对采取行政强制措施的财物不依法处理。
第八条 行政处罚中的下列行为：
(一) 没有法定的行政处罚依据或者适用依据错误；
(二) 违反规定，滥用自由裁量权，擅自改变行政处罚种类、幅度或者重责轻罚、轻责重罚；
(三) 违反法定的行政处罚程序；
(四) 违反有关法律中关于委托处罚的规定；
(五) 不使用罚款、没收财物单据或者使用非法定部门制发的罚款、没收财物单据；
(六) 违反有关罚缴分离规定自行收缴罚款；
(七) 截留、私分或者变相私分罚款、没收的违法所得或者财物；
(八) 利用职务上的便利，索取或者收受他人财物，收缴罚款据为已有；
(九) 使用、丢失、损毁、违法处理罚没财物；
(十) 依法应当移送司法机关处理而不移送或者在移送过程中违反有关移送规定；
(十一) 下达或者变相下达罚没指标。
第九条 行政征收中的下列行为：
(一) 无法定依据或者不按照法定范围实施征收；
(二) 擅自增减征收项目或者改变征收标准；
(三) 依法应当征收而不征收；
(四) 不按照规定使用专用票据；
(五) 截留、挪用、私分或者变相私分征收款项；
(六) 违法集资、摊派费用等违法增设公民、法人或者其他组织的义务；
(七) 不公开收费依据和收费标准。
第十条 实施行政检查中的下列行为：
(一) 无法定依据或者违反法定程序实施行政检查；
(二) 超越法定权限和范围实施行政检查；
(三) 不按照规定出示有效行政执法证件实施行政检查；
(四) 对行政检查中发观的违法行为不依法制止、纠正或者不移交有关机关处理。
第十一条 行政复议中的下列行为：
(一) 对符合法定条件的行政复议申请不予受理；
(二) 不依法审理行政复议案件，或者无正当理由在法定期限内不作出行政复议决定；
(三) 阻挠、变相阻挠公民、法人或者其他组织依法申请行政复议。
第十二条 规范性文件管理中的下列行为：
(一) 规范性文件不合法的；
(二) 不按规定程序制定、公布、备案规范性文件的；
(三) 不及时按规定进行规范性文件清理、修改、废止等，引起不良后果的。
第十三条 行政执法及其相关工作中的下列行为：
(一) 涂改、隐匿、伪造、偷换、故意损毁有关记录或者证据的；
(二) 妨碍作证，或者指使、支持、授意他人做伪证，或者以欺骗、利诱等方式调取证据的；
(三) 泄露与行政执法有关的保密信息，造成不良后果的。
(四) 出具虚假的检验、监测、鉴定、勘验、证明等相关文书的。
(五) 拒不执行或故意拖延履行已发生法律效力的行政复议决定、行政诉讼裁决、行政申诉决定的。
(六) 在行政复议或者行政诉讼中不及时向复议机关或者法院提交证据及其他相关材料和答复(答辩) 书致使具体行政行为撤销或者诉讼败诉的。
(七) 在法律文书的制作、核稿、校对和送达过程中，造成严重差错给行政相对人造成经济损失或造成其他严重危害后果的。
第十四条 其他需要追究行政执法责任的行为，应当报经省工商行政管理局认定。
第三章 责任界定及追究方式
第十五条 对具体行政行为责任的界定：
(一) 工商行政执法人员当场作出的具体行政行为或其他未经审核、批准作出的具体行政行为构成错案的，由作出该具体行政行为的行政执法人员承担责任。
(二) 经审核、批准作出的具体行政行为，由于承办机构的原因导致审核机构、批准人失误发生错案的，由相关承办人员承担责任；由于承办机构和审核机构的原因导致批准人失误发生错案的，由承办机构和审核机构相关人员承担责任；由于批准人员的原因发生错案的，由批准人员承担责任；承办机构、审核机构、批准人员均有原因发生的错案，由承办机构和审核机构的相关人员及批准人员承担责任。
(三) 经集体讨论作出具体行政行为发生错案的，作出决定的工商行政管理机关负责人承担主要责任，主张错误意见的其他人员承担次要责任，主张正确意见的人员不承担责任。
(四) 因非法干预导致错案发生的，由干预者承担责任。 第十六条 规范性文件管理中责任的界定：
(一) 规范性文件未经合法性审查或者经过审查但未采纳审查意见构成违法的，由决定人员承担责任。规范性文件报经合法性审查，由于审查机构的过错导致规范性文件违法的，由审查机构相关人员承担责任；由于审查机构和起草机构的共同过错导致规范性文件违法的，由审查机构和起草机构相关人员承担责任。
(二) 经集体讨论制定的规范性文件构成违法的，由作出决定的工商行政管理机关负责人承担主要责任，主张错误意见的其他人员承担次要责任，主张正确意见的人员不承担责任。未经集体讨论，由作出决定的工商行政管理机关负责人承担责任。
(三) 不按规定程序制定、公布、备案规范性文件，不及时按规定进行规范性文件清理、修改、废止引起不良结果的，由相关工作人员承担责任。
第十七条 对工商行政管理机关行政执法责任追究方式如下：
(一) 责令自行纠正或者限期整改；
(二) 通报批评；
(三) 取消当年评先评优资格。
前款规定的追究方式可以单独或者合并适用。
第十八条 对工商行政管理机关工作人员的行政执法责任追究方式如下：
(一) 诫勉谈话；
(二) 责令作出书面检查；
(三) 通报批评；
(四) 取消当年评先评优资格；
(五) 责令离岗培训；
(六) 取消执法资格，调离执法岗位。
前款规定的追究方式可以单独或者合并适用。
法律、法规、规章以及国务院规范性文件另有规定的，从其规定。
第十九条 各级工商行政管理机关及其工作人员有下列情形之一的，不予追究行政执法责任：
(一) 因法律、法规、规章、规范性文件规定不明确或者存在冲突，造成行政执法责任，并且工作人员无主观过错的；
(二) 因出现新的证据，使原认定事实和案件性质发生变化的。但是，故意隐瞒或者因过失遗漏证据的除外；
(三) 未造成损失或者不良影响的；
(四) 行政相对人弄虚作假，致使行政机关及其工作人员无法作出正确判断的；
(五) 因不可抗力等原因致使违法执法行为发生的；
(六) 执行上级领导的决定或者命令，认为上级的决定或者命令有错误时，在向上级提出改正或者撤销该决定或者命令的意见后，上级不改变该决定或者命令，要求立即执行而造成执法错误的。但是，执行明显违法的决定或者命令造成执法错误的除外。
工商行政执法人员发现其行政执法行为错误，积极采取补救措施，并有效防止危害后果发生的，不追究其行政执法责任。
第二十条 各级工商行政管理机关及其工作人员有下列情形之一的，从轻追究行政执法责任：
(一) 积极配合调查或者有立功表现的：
(二) 主动纠正错误，积极采取补救措施，有效制止损害后果扩大的。
第二十一条 各级工商行政管理机关及其工作人员有下列情形之一的，从重追究行政执法责任：
(一) 故意导致违法执法行为发生的；
(二) 拒绝纠正违法执法行为的；
(三) 干扰、阻碍对违法执法过错责任追究案件进行调查的：
(四) 对控告人、检举人、投诉人打击报复的；
(五) 一年内两次以上被追究行政执法过错责任的。
第四章 责任追究的程序和权限
第二十二条 行政执法责任追究实行按管理权限分级负责的原则。上级工商行政管理机关可以直接追究下级工商行政管理机关及其工作人员的行政执法责任。
第二十三条 各级工商行政管理机关监察机构、人事机构、法制机构和各职能机构要认真按照国家工商行政管理总局《工商行政管理机关行政执法过错责任追究办法》及本实施办法规定的职责分工，做好行政执法责任追究工作。
第二十四条 追究行政执法责任按下列程序进行：
(一) 受理与登记。在检查、复议、监督中发现应当追究行政执法责任情形的由各级工商行政管理法制机构登记，并提出书面意见；在投诉、举报或其他途径发现应当追究行政执法责任情形的，由各级工商行政管理监察机构受理、登记，并提出书面意见。
(二) 调查与认定。应当追究行政执法责任的，由监察机构、法制机构和相关内设职能机构组成调查组，由调查组调查核实并作出初步认定、提出初步处理意见。
(三) 审定与处理。调查组作出初步认定、提出初步处理意见后，应当及时与人事机构会商，调查组与人事机构会商后报局长办公会议审定，作出处理决定。
(四) 制作处理决定书。根据局长办公会议的审定意见制作处理决定书。
(五) 送达决定。追究责任的处理决定由调查组人员送达。
(六) 归档与备案。处理完毕后由监察机构归档并报人事机构备案。
第二十五条 对责任追究处理决定不服的，被追究责任的工商行政管理机关及其工作人员可以自收到决定书之日起30日内，以书面形式向责任追究机关申请复核或者申诉。复核机关应当自收到复核申请或者申诉书之日起30日内作出处理决定；案情复杂的，可以适当延长，但是延长时间不得超过30日。
复核或者申诉期间，责任追究决定不停止执行。
第二十六条 行政执法行为有下列情形之一的，各有关部门应当及时将有关材料移送监察部门处理：
(一) 被司法机关已生效的裁决撤销、变更、重新作出具体行政行为，责令限期履行，确认违法的；
(二) 被行政复议机关已生效的复议决定撤销、变更、重新作出具体行政行为，责令限期履行，确认违法的；
(三) 被本级或者上级行政机关通过执法监督程序依法确认违法或者予以撤销、变更的；
(四) 被审计、信访以及其他行政机关依法确认违法的。 第二十七条 本实施办法自发布之日起施行。