投诉处理及回访制度

一、凡客户的投诉，不论采取何种形式，如信函、电话、传真或来访，统一由客服中心登记并协调组织处理，及时向客户反馈处理结果。

二、对每一份投诉及意见均应予以记录在客服来电来访登记表中，记录的内容包括客户姓名、投诉时间、涉及部门、内容摘要、处理结果等。

三、客服中心人员根据客户投诉意见，填写相关工作联系单，协调、责成相关部门进行处理。

四、对轻微投诉，客服人员直接做出合理答复或报服务处主任，由服务处组织解决，对重要投诉、重大投诉，服务处要及时上报分管经理，由分管经理做出处理决定。

五、对重要投诉应安排专职人员跟踪投诉的解决情况，如仍存在需要协调的问题，责成相关部门迅速处理。

六、业主的投诉处理完毕应进行回访，了解业主对投诉处理的意见，并及时整理归档。

七、客服中心员工因服务态度不好等原因被投诉，给物业公司造成不良影响，经调查情况属实，按物业服务处奖惩制度有关规定进行处理。

客服中心值班制度

一、客户服务中心实行全天候值班，24小时为住户提供服务。

二、值班人员要礼貌接待来访业主和来访电话，耐心解答问题，并给与及时合理的处置，值班人员不能主观上与业主发生争执。

三、客服人员负责当值期间接待各类来电来访，将来电来访内容及时准确记录在工作日志上，并迅速通知相关部门人员处理，对住户的来电来访报修，及时通知维修队，由维修队安排相关维修人员进行处理。

四、夜间维修值班人员当值期间按客户服务中心工作程序负责接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在夜间值班记录表上，能当时维修处理的，应及时维修处理，否则应告之住户次日安排维修处理。

五、夜班期间不能及时处理的投诉、委托、报修等问题（非应急情况），应在次日与客服人员交接班时根据夜间值班记录表上登记的情况，由当值客服人员及时填写相应维修工作单或投诉记录表，通知相关部门处理。

六、任何情况下，客户服务中心均应保持至少有一人值守，夜班维修人员如处理紧急情况不能值守，应按公司规定由相关人员代值。

七、值班人员应提前15分钟到岗进行交接班。

客服中心交接班制度

一、客户服务中心值班人员无论是客服人员或夜间维修值班人员，均应提前15分钟到岗，办理现场交接手续。

二、交班人员应向接班人员交待班内遗留问题及应注意事项，当值期间值班人对住户的报修、投诉及其他重大事项应有书面记录。

三、交班时常用工具、器械应同时点交清楚，谁遗失或借出即由谁负责。

四、交班前应进行环境卫生清洁工作，接班者检查不符合要求的，交班者负责处理完毕后方可离开。

五、若接班人员因故未到，当值人员应坚守岗位，待接班人员到达并办理交接手续后方可离开。