钣喷车间维修质量管理制度
一、目的：加强厂内维修工作纪律和维修工作质量管理，增强质量检验的标志性和权威性，提高一次性修复率，减少厂外返修，以维护公司和员工利益，增加用户满意度。
二、制定各工种的维修质量检验标准：（一）《钣金维修质量检验标准》、（二）《喷漆维修质量检验标准》、（三）《厂内工作流程质量不良及厂内返修管理规定》、（四）《厂外返修管理规定》、
（一） 钣金维修质量检验标准
1. 平整性
(1) 修复后的平面最高凸点不允许高出原平面。
(2) 修复后凹处最低点不允许低于原平面3cm ，每个凹处最大面积不大于10cm*10cm。
(3) 作业面内原子灰层大于3mm 时，必须清除后进行修复。
2. 圆弧形
(1) 修复后的弧面应与原弧面相吻合，大面积修复后应与整体弧面相吻合
(2) 修复后的弧面不允许有高出原弧面的凸点
(3) 修复后的弧面上每个凹处最大面积不大于10cm*10cm。最低点不允许低于原弧面3cm 。
3. 表面硬度
(1) 修复面任意一点施压5kg 时，下陷不应超过5cm
(2) 修复面不应存在膨胀反弹
4. 线条质量
(1) 修复后线条最高凸点不允许高出原平面
(2) 修复后线条凹处长度应小于5cm ，最低处不允许低于原平面3cm
(3) 修复后线条最大弯曲点不应偏离基准线1cm
5. 边条质量
(1) 修复后边条与平面垂直方向上要平整，最大变形量小于1cm
(2) 修复后与平面平行的外缘不能出现明显的弯曲，最大变形量小于2cm
(3) 修复后外缘厚度应均匀一致，最大相差小于1.5cm
6. 缝隙质量
(1) 缝隙宽度要与原车相同，误差不大于1cm
(2) 同条缝隙宽度应一致，最宽与最窄相差小于1cm
(3) 缝隙两边要平整，最大高度相差小于1mm
7. 密封性
(1) 搭接铁皮接口处应上钣金接口胶
(2) 翻新车及修复后的门、窗不允许出现漏水、漏雨现象
(3) 各类饰件、密封条、粘接件装配后不应出现结合面缝隙
8. 稳固性
(1) 各类零件装配后必须稳固，不允许出现松动现象
(2) 各类螺丝胶扣必须安装完整，不允许出现漏装
9. 非作业面保护
(1) 非作业面油漆及喷漆完成面不允许被划伤、擦伤
(2) 玻璃及非作业面油漆面不允许被焊渣烫伤
(3) 黏结后的多余胶质必须清理干净
10. 防腐质量
(1) 修复非喷漆作业面后应喷涂防锈漆
(2) 拆卸修复后的钣金件作业面内必须喷涂防锈漆后再装配
（二） 喷漆维修质量检验标准
1. 平整性
（１） 手感要平滑，正面观察不应发现凹凸不平处。户外任何角度观察都不应发现凹凸不
平处。
（２） 线条应平直、圆滑。不允许出现波浪型和高低不平。
２．漆面质量
（１）漆面要光滑，不允许出现流痕、鱼眼、起泡等缺陷
（２）一米外观察不应看到尘点、针孔等缺陷
３．颜色质量
（１）全车翻新时颜色必须一致，不能有任何色差
（２）补漆以相邻部分颜色为准，一米内观察颜色一致。远距离，多角度观察时颜色不能有
明显色差
４．光洁度
（１）漆面光洁度要饱满，反光要一致，不允许出现雾面现象
（２）普通漆漆面除特殊要求外，不允许出现明显的橘皮现象
５．底漆质量
（１）金属漆颗粒大小、密度、反光性必须与原漆面相同
（２）底色漆不允许出现砂纸打磨痕
６．里、内侧喷漆质量
（１）钣金装配前可观察到的内侧加工过的表面必须与原色一致的油漆
（２）室内、箱内未覆盖的表面喷漆与外表相同
（３）室内、箱内板覆盖面涂灰打磨加工，漆面要求可稍低于外表面标准。
（４）翻新车辆、轮胎盖、雨刷臂、喷水嘴、门拉手等一律要喷漆。地盘内外要喷漆 ７．彩条质量
（１）彩条粘贴要正确，偏差不允许超过２ｍｍ
（２）彩条线条要平直，不允许出现波浪现象
（３）彩条内不允许有明显气泡，气泡直径不大于１ｍｍ。每幅彩条内不超过３个气泡 ８．非加工面保护
（１）电镀及玻璃表面不允许有砂纸痕
（２）非喷漆面不允许出现磨花、漆雾等现象
（３）排气管、饰板、胶条不允许被喷上油漆
９．卫生质量
（１）交钣金装配前，车辆内部泥沙、积水必须清理干净
（２）工序检验时，喷漆面必须清洁。不能有灰尘、水珠、残腊等存在
（３）完工检验时，全车内外必须清洁
（三）厂内工作质量不良及厂内返修管理规定
１．厂内工作质量不良及厂内返修处理流程
2：厂内工作质量不良及厂内返修处理流程说明：
（１） 维修过程：班组长做好有效监控，质检员、车间主管进行过程检验，车间主管工单
抽查，正常抽查率达80%，服务经理随时进行了解过程、抽查工单。
（２） 车辆完工、经主修人、班组长检验，进行完工预交车，质检员进行全面检验。 （３） 在维修过程或完工检验中发现与“标准”不符，检验不合格，质检员开具《内返单》，
同责任人和班组长确认，责任人、班组长签字，如有异议，质检员保留证据同车间主管及相关人确认，责任人、班组长未签字，一经确认所诉事实成立，要加重处罚。 （４） 《内返单》交自检整理，并作公布，交车间主管进行绩效考核依据。
（５） 经质检员确认合格的车辆，服务经理、车间主管、技术部抽查检验发现明显不合格，
同样进行返修，质检员也将承担相应的责任。
3. 厂内工作流程质量不良及返修判定A.B.F 类：
A.B. 类主要由质检员、车间主管判定
F 类任何员工可监督并揭发，接待员、班组长、为第一监控人。服务经理，车间主管、质检员为流动抽查人。
4. 厂内工作质量不良及厂内返修分类及判断标准（分A 类、B 类、F 类）
A 类:厂内工作流程质量不良
1） 车辆维修时未安装3件套（前台未使用的由前台负责，车间维修班长须立即反馈）。
2） 维修工具、新旧件、物料遗留在车上
3） 维修时须移开车主物品的，一开车上物品后未作还原
4） 主修技师、班组长未自检互检，工单、报价单等单据未按规定签名的
5） 非维修音响、空调车辆在施工中使用音响和空调的
6） 维修后，内饰、座椅、方向盘、门拉手等有油污未作处理
7） 质检交车后，车门、灯光未关。（由最后交车人负责）
B 类：厂内返修
（１） 漏报漏做维修项目
（２） 班组作业前未对车辆环检出现异议的（SA 未登记的SA 负责，车间直接维修班组须
立即反馈）。
（３） 少装、漏装螺丝，螺丝未按规定力度坚固
（４） 换件或修复部位校正不准，固定不牢（偏差超标）
（５） 更换挡风玻璃漏水，密封胶条安装不到位
（６） 沙板焊缝不严，漏焊、脱焊，安装缝隙不对称，超标
（７） 更换挡风玻璃，A 柱出有玻璃胶外现
（８） 更换四门玻璃之后，升降器异响或不畅，门皮安装不良
（９） 更换破裂的玻璃之后，碎玻璃未清除干净
（10） 后挡板、尾箱盖、后叶子板作业后，引起尾箱漏水
（11） 更换灯具后灯光不亮
（12） 油漆作业后色差过大，表面流泪、橘皮、麻点、起泡，底漆有灰印
（13） 油漆覆盖面不够，出现漏漆现象
（14） 油漆作业，油漆飞溅到其他未作业部位，未作有效处理
（15） 油漆施工后，抛光不全，经检验有部分位置效果明显不良
（16） 喷漆后漆面凹凸不平
（17） 抛光打蜡后，车辆未作清洁（拉分飞溅到其他部位）
（18） 喷漆打蜡后，雨刮喷水嘴、大灯清洗嘴不导通
（19） 发动机头盖未盖好交车的。（最后交车人为责任人）
（20） 施工中又会造成新的部件损坏
（21） 质量检查（抽查中）发现其质量有问题，经判断为须内返修的
（22） 不接受合同的判罚同质检争吵的
（23） 更换车门后，四门润滑不良
F 类; 舞弊行为
（１） 已领零部件但未为用户刚换的。经服务经理，车间主管，质检评审确定为舞弊行为 （２） 未开工单私自为车辆维修其他项目的
（３） 未开工单，接受用户自带配件进行安装或修理的
（４） 私自带工具、配件、技术出公司的
（５） 消极怠工，故意拖延交车时间引起客户投诉
（６） 故意报大价促使客户流失
5、：处理的基本尺度
（1）A 、B 类。当事组员承担主要责任，班组长承担次要责任
（2）A 、B 类为班组长作业的，班长承担全部责任
6. ：处理规定
（1）分类处理：（违反A 、B 、任何一条）
A 类：每月第一次扣20元，第二次扣50元，第三次扣100元，4次以上做降职处理。 B 类:每月第一次扣50元，第二次计100元、第三次做降薪处理。质检，车间主管负责A 、B 类的管控，技术主管，车间主管，服务经理不定期抽检
F 类：违反F 类任何一条，处当事人严重罚款或并降级处理。本处理适用于任何人
（３） 综合处理：
（a ）、质检员质检合格后，经技术主管。车间主管、服务经理抽查不合格 ，则质检员承担同责任人责任的30%，其他责任人同样处理
（b ）、经查实，有人员串通共同违反F 类的，则一起处理
2. 厂外返工控制流程说明
（１） 用户向CRM CRM 部后经由服务经理进行跟进
或安排跟进
（２） 用户直接向SA 投诉，SA 判断是否属于外返，如不能确认，则要求质检与车间主管
确认
（３） 用户来厂抱怨上次维修的项目又出现质量问题，由SA 查看维修记录并判断是否属于
返工，如不能确认，则要求质检与车间主管确认
（４） 由SA 直接确认后，SA 将开具《外返单》交由车间主管、车间主管交责任班组、车
间主管作当事人及班组绩效考核依据
（５） 原施工班组进行返工维修，SA 进行跟进，维修班组有不能解决的问题，根据实际情
况请求技术支持
（６） 维修完工，质检员进行检验后交接给车间主管，经确认后签字确认
（７） 早会或周例会，车间主管在会上对返工情况进行总结，作出通报，防止以后发生
3. 厂外返修判定标准：根据公司制定的外返标准及实际情况
（１） 做过喷漆维修，三个月内发生变色、开裂、脱皮等问题视为返修
（２） 漏装配件（包括螺丝、螺帽）、紧固不和要求、焊接不牢等视为返修
（３） 在上次报价后，用户没有维修的关联部位不视为返修
（４） 说明：以上处理办法组长，责任人、对质检员进行相应合理处理不签字可追加50%
以上处理，SA 接到返修不报告、不开工单进行私下处理，该SA 和主修人承担费用的2倍
4. 当事人申诉
（１） 申诉范围：当事人对不能判断为外返可以申诉，即：是、否为外返；对未超过本规
定判罚尺度标准申诉，以般不予受理
（２） 申诉证据:提供证据和手续；上次维修工单、本次维修工单；
（３） 申诉处理规定:申诉被否定，每级可追加20%处理，用以补偿评审的时间损失
5. 外返处理尺度
（１） A/B类当事组员承担70%责任，班组长承担30%责任
（２） A/B班组长作业的，班组长承担100%责任
6. 处理规定
（1）由返修所造成的客户赔偿。配件及辅料成本由当事人按处理尺度承担
（2）扣款由责任人到财务缴纳现金
售后服务部返修管理表（厂内）
序号: 日期： 年 月 日
售后服务部返修管理表（厂内）
序号： 日期： 年 月 日
钣喷车间维修质量管理制度
一、目的：加强厂内维修工作纪律和维修工作质量管理，增强质量检验的标志性和权威性，提高一次性修复率，减少厂外返修，以维护公司和员工利益，增加用户满意度。
二、制定各工种的维修质量检验标准：（一）《钣金维修质量检验标准》、（二）《喷漆维修质量检验标准》、（三）《厂内工作流程质量不良及厂内返修管理规定》、（四）《厂外返修管理规定》、
（一） 钣金维修质量检验标准
1. 平整性
(1) 修复后的平面最高凸点不允许高出原平面。
(2) 修复后凹处最低点不允许低于原平面3cm ，每个凹处最大面积不大于10cm*10cm。
(3) 作业面内原子灰层大于3mm 时，必须清除后进行修复。
2. 圆弧形
(1) 修复后的弧面应与原弧面相吻合，大面积修复后应与整体弧面相吻合
(2) 修复后的弧面不允许有高出原弧面的凸点
(3) 修复后的弧面上每个凹处最大面积不大于10cm*10cm。最低点不允许低于原弧面3cm 。
3. 表面硬度
(1) 修复面任意一点施压5kg 时，下陷不应超过5cm
(2) 修复面不应存在膨胀反弹
4. 线条质量
(1) 修复后线条最高凸点不允许高出原平面
(2) 修复后线条凹处长度应小于5cm ，最低处不允许低于原平面3cm
(3) 修复后线条最大弯曲点不应偏离基准线1cm
5. 边条质量
(1) 修复后边条与平面垂直方向上要平整，最大变形量小于1cm
(2) 修复后与平面平行的外缘不能出现明显的弯曲，最大变形量小于2cm
(3) 修复后外缘厚度应均匀一致，最大相差小于1.5cm
6. 缝隙质量
(1) 缝隙宽度要与原车相同，误差不大于1cm
(2) 同条缝隙宽度应一致，最宽与最窄相差小于1cm
(3) 缝隙两边要平整，最大高度相差小于1mm
7. 密封性
(1) 搭接铁皮接口处应上钣金接口胶
(2) 翻新车及修复后的门、窗不允许出现漏水、漏雨现象
(3) 各类饰件、密封条、粘接件装配后不应出现结合面缝隙
8. 稳固性
(1) 各类零件装配后必须稳固，不允许出现松动现象
(2) 各类螺丝胶扣必须安装完整，不允许出现漏装
9. 非作业面保护
(1) 非作业面油漆及喷漆完成面不允许被划伤、擦伤
(2) 玻璃及非作业面油漆面不允许被焊渣烫伤
(3) 黏结后的多余胶质必须清理干净
10. 防腐质量
(1) 修复非喷漆作业面后应喷涂防锈漆
(2) 拆卸修复后的钣金件作业面内必须喷涂防锈漆后再装配
（二） 喷漆维修质量检验标准
1. 平整性
（１） 手感要平滑，正面观察不应发现凹凸不平处。户外任何角度观察都不应发现凹凸不
平处。
（２） 线条应平直、圆滑。不允许出现波浪型和高低不平。
２．漆面质量
（１）漆面要光滑，不允许出现流痕、鱼眼、起泡等缺陷
（２）一米外观察不应看到尘点、针孔等缺陷
３．颜色质量
（１）全车翻新时颜色必须一致，不能有任何色差
（２）补漆以相邻部分颜色为准，一米内观察颜色一致。远距离，多角度观察时颜色不能有
明显色差
４．光洁度
（１）漆面光洁度要饱满，反光要一致，不允许出现雾面现象
（２）普通漆漆面除特殊要求外，不允许出现明显的橘皮现象
５．底漆质量
（１）金属漆颗粒大小、密度、反光性必须与原漆面相同
（２）底色漆不允许出现砂纸打磨痕
６．里、内侧喷漆质量
（１）钣金装配前可观察到的内侧加工过的表面必须与原色一致的油漆
（２）室内、箱内未覆盖的表面喷漆与外表相同
（３）室内、箱内板覆盖面涂灰打磨加工，漆面要求可稍低于外表面标准。
（４）翻新车辆、轮胎盖、雨刷臂、喷水嘴、门拉手等一律要喷漆。地盘内外要喷漆 ７．彩条质量
（１）彩条粘贴要正确，偏差不允许超过２ｍｍ
（２）彩条线条要平直，不允许出现波浪现象
（３）彩条内不允许有明显气泡，气泡直径不大于１ｍｍ。每幅彩条内不超过３个气泡 ８．非加工面保护
（１）电镀及玻璃表面不允许有砂纸痕
（２）非喷漆面不允许出现磨花、漆雾等现象
（３）排气管、饰板、胶条不允许被喷上油漆
９．卫生质量
（１）交钣金装配前，车辆内部泥沙、积水必须清理干净
（２）工序检验时，喷漆面必须清洁。不能有灰尘、水珠、残腊等存在
（３）完工检验时，全车内外必须清洁
（三）厂内工作质量不良及厂内返修管理规定
１．厂内工作质量不良及厂内返修处理流程
2：厂内工作质量不良及厂内返修处理流程说明：
（１） 维修过程：班组长做好有效监控，质检员、车间主管进行过程检验，车间主管工单
抽查，正常抽查率达80%，服务经理随时进行了解过程、抽查工单。
（２） 车辆完工、经主修人、班组长检验，进行完工预交车，质检员进行全面检验。 （３） 在维修过程或完工检验中发现与“标准”不符，检验不合格，质检员开具《内返单》，
同责任人和班组长确认，责任人、班组长签字，如有异议，质检员保留证据同车间主管及相关人确认，责任人、班组长未签字，一经确认所诉事实成立，要加重处罚。 （４） 《内返单》交自检整理，并作公布，交车间主管进行绩效考核依据。
（５） 经质检员确认合格的车辆，服务经理、车间主管、技术部抽查检验发现明显不合格，
同样进行返修，质检员也将承担相应的责任。
3. 厂内工作流程质量不良及返修判定A.B.F 类：
A.B. 类主要由质检员、车间主管判定
F 类任何员工可监督并揭发，接待员、班组长、为第一监控人。服务经理，车间主管、质检员为流动抽查人。
4. 厂内工作质量不良及厂内返修分类及判断标准（分A 类、B 类、F 类）
A 类:厂内工作流程质量不良
1） 车辆维修时未安装3件套（前台未使用的由前台负责，车间维修班长须立即反馈）。
2） 维修工具、新旧件、物料遗留在车上
3） 维修时须移开车主物品的，一开车上物品后未作还原
4） 主修技师、班组长未自检互检，工单、报价单等单据未按规定签名的
5） 非维修音响、空调车辆在施工中使用音响和空调的
6） 维修后，内饰、座椅、方向盘、门拉手等有油污未作处理
7） 质检交车后，车门、灯光未关。（由最后交车人负责）
B 类：厂内返修
（１） 漏报漏做维修项目
（２） 班组作业前未对车辆环检出现异议的（SA 未登记的SA 负责，车间直接维修班组须
立即反馈）。
（３） 少装、漏装螺丝，螺丝未按规定力度坚固
（４） 换件或修复部位校正不准，固定不牢（偏差超标）
（５） 更换挡风玻璃漏水，密封胶条安装不到位
（６） 沙板焊缝不严，漏焊、脱焊，安装缝隙不对称，超标
（７） 更换挡风玻璃，A 柱出有玻璃胶外现
（８） 更换四门玻璃之后，升降器异响或不畅，门皮安装不良
（９） 更换破裂的玻璃之后，碎玻璃未清除干净
（10） 后挡板、尾箱盖、后叶子板作业后，引起尾箱漏水
（11） 更换灯具后灯光不亮
（12） 油漆作业后色差过大，表面流泪、橘皮、麻点、起泡，底漆有灰印
（13） 油漆覆盖面不够，出现漏漆现象
（14） 油漆作业，油漆飞溅到其他未作业部位，未作有效处理
（15） 油漆施工后，抛光不全，经检验有部分位置效果明显不良
（16） 喷漆后漆面凹凸不平
（17） 抛光打蜡后，车辆未作清洁（拉分飞溅到其他部位）
（18） 喷漆打蜡后，雨刮喷水嘴、大灯清洗嘴不导通
（19） 发动机头盖未盖好交车的。（最后交车人为责任人）
（20） 施工中又会造成新的部件损坏
（21） 质量检查（抽查中）发现其质量有问题，经判断为须内返修的
（22） 不接受合同的判罚同质检争吵的
（23） 更换车门后，四门润滑不良
F 类; 舞弊行为
（１） 已领零部件但未为用户刚换的。经服务经理，车间主管，质检评审确定为舞弊行为 （２） 未开工单私自为车辆维修其他项目的
（３） 未开工单，接受用户自带配件进行安装或修理的
（４） 私自带工具、配件、技术出公司的
（５） 消极怠工，故意拖延交车时间引起客户投诉
（６） 故意报大价促使客户流失
5、：处理的基本尺度
（1）A 、B 类。当事组员承担主要责任，班组长承担次要责任
（2）A 、B 类为班组长作业的，班长承担全部责任
6. ：处理规定
（1）分类处理：（违反A 、B 、任何一条）
A 类：每月第一次扣20元，第二次扣50元，第三次扣100元，4次以上做降职处理。 B 类:每月第一次扣50元，第二次计100元、第三次做降薪处理。质检，车间主管负责A 、B 类的管控，技术主管，车间主管，服务经理不定期抽检
F 类：违反F 类任何一条，处当事人严重罚款或并降级处理。本处理适用于任何人
（３） 综合处理：
（a ）、质检员质检合格后，经技术主管。车间主管、服务经理抽查不合格 ，则质检员承担同责任人责任的30%，其他责任人同样处理
（b ）、经查实，有人员串通共同违反F 类的，则一起处理
2. 厂外返工控制流程说明
（１） 用户向CRM CRM 部后经由服务经理进行跟进
或安排跟进
（２） 用户直接向SA 投诉，SA 判断是否属于外返，如不能确认，则要求质检与车间主管
确认
（３） 用户来厂抱怨上次维修的项目又出现质量问题，由SA 查看维修记录并判断是否属于
返工，如不能确认，则要求质检与车间主管确认
（４） 由SA 直接确认后，SA 将开具《外返单》交由车间主管、车间主管交责任班组、车
间主管作当事人及班组绩效考核依据
（５） 原施工班组进行返工维修，SA 进行跟进，维修班组有不能解决的问题，根据实际情
况请求技术支持
（６） 维修完工，质检员进行检验后交接给车间主管，经确认后签字确认
（７） 早会或周例会，车间主管在会上对返工情况进行总结，作出通报，防止以后发生
3. 厂外返修判定标准：根据公司制定的外返标准及实际情况
（１） 做过喷漆维修，三个月内发生变色、开裂、脱皮等问题视为返修
（２） 漏装配件（包括螺丝、螺帽）、紧固不和要求、焊接不牢等视为返修
（３） 在上次报价后，用户没有维修的关联部位不视为返修
（４） 说明：以上处理办法组长，责任人、对质检员进行相应合理处理不签字可追加50%
以上处理，SA 接到返修不报告、不开工单进行私下处理，该SA 和主修人承担费用的2倍
4. 当事人申诉
（１） 申诉范围：当事人对不能判断为外返可以申诉，即：是、否为外返；对未超过本规
定判罚尺度标准申诉，以般不予受理
（２） 申诉证据:提供证据和手续；上次维修工单、本次维修工单；
（３） 申诉处理规定:申诉被否定，每级可追加20%处理，用以补偿评审的时间损失
5. 外返处理尺度
（１） A/B类当事组员承担70%责任，班组长承担30%责任
（２） A/B班组长作业的，班组长承担100%责任
6. 处理规定
（1）由返修所造成的客户赔偿。配件及辅料成本由当事人按处理尺度承担
（2）扣款由责任人到财务缴纳现金
售后服务部返修管理表（厂内）
序号: 日期： 年 月 日
售后服务部返修管理表（厂内）
序号： 日期： 年 月 日