一、接听电话的姿势
接听电话时，站（坐）姿端正，左手握听筒，听筒与嘴唇之间的距离在3厘米左右，右手自然下垂，需记录时右手执笔，仔细聆听，不能依靠他物，不玩弄文具或其它物品。
二、接听电话的程序
1、铃响三声之内接听电话。
2、用中文问好（总机、宾馆前台需用英语、汉语问好），语气柔和亲切。外线电话需要报酒店名称、部门名称；内线电话需要报部门名称、岗位名称。
3、在接听电话的过程中要自始至终面带微笑，并用“好的”、“明白”、“嗯”等词语给与及时应答。
4、认真倾听对方的电话事由。如需转他人接听，则应请对方稍候，然后轻轻放下电话，并立即寻找接电话人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求逐条记下，并复述或回答对方（遵循保密原则）。
5、等对方放下电话后，自己再轻轻放下。挂断电话之前要合理使用致谢语、再见语。
三、打出电话的姿势
打出电话时，站（坐）姿端正，左手握听筒，听筒与嘴唇之间的距离在3厘米左右，右手轻按电话键盘号码。在等待接通以及接听的过程中不能依靠他物，不玩弄文具或其它物品。
四、打出电话的程序
1、预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。
2、向对方拨出电话后，致以问候。
3、作自我介绍（外线时需要自报酒店名称，内线需要自报部门或个人姓名）。
4、使用敬语，语音清晰，说明要找通话人的姓名或委托对方协助要找的人。
5、确定对方为要找的人致以简单的问候。
6、按事先准备的逐条简述电话内容。
7、确认对方是否明白或是否记录清楚。
8、致谢语、再见语。
9、等客人或上级放下电话后，自己再轻轻放下。
五、电话接听服务中的注意事项
1、正确使用标准的普通话
2、正确使用称呼，正确使用敬语。
3、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚。
4、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解。
5、接听电话（打电话），语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人或同事时间，引起对方反感。
6、接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量不开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。
7、在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单
位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和有关资料，也不要失礼，怪罪对方。
8、对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人或同事造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。
9、接听电话要注重礼貌
①在电话接听过程中要特别注意避免出现以下一些不礼貌现象： ②无礼。客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙；或接电话人对客人来的电话内容追根问底，使通话人显得不耐烦，感到恼火或沮丧。 ③傲慢。接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，这种接电话的态度是最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。
④有气无力，不负责任。接电话的人在接电话中显得无精打采、有气无力，对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。
⑤急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，不注意克制自己的感情，使对方感到电话人在发火、在训人，容易造成误会，产生不良后果。
⑥独断专横。不注意用心听完对方讲话内容，不断地随意打断别人的叙述；不管正确与否，一切由自己说了算；对方的话未说完，自己就先挂线了。
⑦优柔寡断、拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题，不清不楚，
似是而非，犹犹豫豫，毫无把握。
⑧不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬、令人恼火。尤其是连续听到几个打错的电话后，更容易出口伤人。但下一个电话也许恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果。
10、接听和拨打电话时不可以背对客人。遇到客人从旁边走过时应点头致意，遇到客人要求服务时，应兼顾需服务的双方客人，必要时要跟同事第一时间配合完成。
一、接听电话的姿势
接听电话时，站（坐）姿端正，左手握听筒，听筒与嘴唇之间的距离在3厘米左右，右手自然下垂，需记录时右手执笔，仔细聆听，不能依靠他物，不玩弄文具或其它物品。
二、接听电话的程序
1、铃响三声之内接听电话。
2、用中文问好（总机、宾馆前台需用英语、汉语问好），语气柔和亲切。外线电话需要报酒店名称、部门名称；内线电话需要报部门名称、岗位名称。
3、在接听电话的过程中要自始至终面带微笑，并用“好的”、“明白”、“嗯”等词语给与及时应答。
4、认真倾听对方的电话事由。如需转他人接听，则应请对方稍候，然后轻轻放下电话，并立即寻找接电话人。如是对方通知或询问某事，应按对方要求逐条记下，并复述或回答对方（遵循保密原则）。
5、等对方放下电话后，自己再轻轻放下。挂断电话之前要合理使用致谢语、再见语。
三、打出电话的姿势
打出电话时，站（坐）姿端正，左手握听筒，听筒与嘴唇之间的距离在3厘米左右，右手轻按电话键盘号码。在等待接通以及接听的过程中不能依靠他物，不玩弄文具或其它物品。
四、打出电话的程序
1、预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。
2、向对方拨出电话后，致以问候。
3、作自我介绍（外线时需要自报酒店名称，内线需要自报部门或个人姓名）。
4、使用敬语，语音清晰，说明要找通话人的姓名或委托对方协助要找的人。
5、确定对方为要找的人致以简单的问候。
6、按事先准备的逐条简述电话内容。
7、确认对方是否明白或是否记录清楚。
8、致谢语、再见语。
9、等客人或上级放下电话后，自己再轻轻放下。
五、电话接听服务中的注意事项
1、正确使用标准的普通话
2、正确使用称呼，正确使用敬语。
3、对容易造成误会的同音字和词要特别注意咬字（词）清楚。
4、不要对客人讲俗语和不易理解的酒店专业语言，以免客人不明白，造成误解。
5、接听电话（打电话），语言要简炼、清楚、明了，不要拖泥带水、浪费客人或同事时间，引起对方反感。
6、接听或打电话时，无论对方是熟人或是陌生人，尽量不开玩笑或使用幽默语言。因双方在电话中既无表情又无手势的配合，开玩笑或幽默语言往往容易造成事与愿违的效果。
7、在接听电话中尽量不失礼节地设法辨明对方身份、姓名、工作单
位和电话号码。如对方实在不愿意透露姓名和有关资料，也不要失礼，怪罪对方。
8、对方拨错电话时，要耐心地告诉对方“对不起，您拨错电话号码了”，千万不要得理不让人，使客人或同事造成不愉快。自己拨错了电话号码，一定要先道歉，然后再挂线重拨。
9、接听电话要注重礼貌
①在电话接听过程中要特别注意避免出现以下一些不礼貌现象： ②无礼。客人无礼，接听电话的人也无礼，以牙还牙；或接电话人对客人来的电话内容追根问底，使通话人显得不耐烦，感到恼火或沮丧。 ③傲慢。接电话的人盛气凌人，似乎别人欠了他什么似的，这种接电话的态度是最容易激怒对方，并且很难使对方在短时间内消除心中的不愉快。
④有气无力，不负责任。接电话的人在接电话中显得无精打采、有气无力，对客人的电话或对方的问话不负责任，经常给对方造成失望或疲倦的感觉。
⑤急躁。在接听电话时，不等对方说完，自己抢话说，而且一口气说得太多、太快，不注意克制自己的感情，使对方感到电话人在发火、在训人，容易造成误会，产生不良后果。
⑥独断专横。不注意用心听完对方讲话内容，不断地随意打断别人的叙述；不管正确与否，一切由自己说了算；对方的话未说完，自己就先挂线了。
⑦优柔寡断、拖泥带水。接听电话时，回答对方的问题，不清不楚，
似是而非，犹犹豫豫，毫无把握。
⑧不耐烦或出口伤人。态度粗鲁、语言生硬、令人恼火。尤其是连续听到几个打错的电话后，更容易出口伤人。但下一个电话也许恰恰是一个工作电话，则会造成不良后果。
10、接听和拨打电话时不可以背对客人。遇到客人从旁边走过时应点头致意，遇到客人要求服务时，应兼顾需服务的双方客人，必要时要跟同事第一时间配合完成。