感动服务是全院各个方面共同的工作，方方面面每个人都要有感动服务的意识，做到领导为员工服务，感动员工；员工为患者服务，感动患者，形成“领导—员工—患者”的感动服务链。 最近，中医介入病房在每月一次的科内讲课中，全体护士在共同学习探讨“感动服务”。大家看到，只要用心，就会发现“感动服务”似乎无处不在，像病房为病人安装床头灯；夜间对年老和病重的患者给予更多的关心和严密的观察，端屎倒尿，搀扶入厕，减轻家属后顾之忧；帮助医保患者办理特种病审批手续；为锁穿患者佩戴红丝带送上一份无声的祝愿；在患者治疗中感到痛苦时，拉拉手、说几句话，加强巡视与问候，提供周到的护理，这些都会令病人为之感动。我们所做的是在我们职责之内的基础上，加上换位思考，感觉他们现在需要我们的这种帮助去实施的。这些工作，受到患者们的赞扬。
根据科隆博士创造的服务位阶图，将满意度分为三个层次：①基本预期的境界[2]，是患者认为应当提供的服务，被患者认可但不会感到特别满意。②满意的境界[3]，患者感到比期望的好，感到很满意。③惊喜的境界，患者接受服务后有喜出望外和惊喜之感，从而深受感动。 多说五句话：就诊时多介绍一句；操作中多解释一句；为安全多提醒一句；为康复多嘱咐一句；就诊后多祝福一句。从点滴的小事上关心病人、爱护病人，使他们时刻感到倍受关怀。让我们增强“以病人为中心、以质量为重点”的理念，给患者提供全程的一流服务，空姐式示范岗的实施
2.1 制定全员培训方案 为转变全科护理人员的护理理念，开展了多种形式的培训，首先，请东方航空公司的专职教师为护士们进行了为期三天的形体与理论的培训。形体方面，包括坐、站、立、行走、合适的手势、适时的微笑、眼神的交流等。理论方面，如护理美学、与人交流的技巧，每月进行一次相关内容的培训，不断强化、巩固。
2.2 建立取悦患者的服务 患者的感觉感=患者的体验-患者的期望，当其值＜0时，患者不满意，当其值=0时，患者满意，当其值＞0时，患者感动，为达到让患者感动，建立了以下措施。护理人员每天淡妆上岗，给患者以端庄、大方的视觉效应。要求每位护理人员切记，患对医院的评判来源于您的形象和服务，学会用真诚自然的微笑、关注、会神的目光，关怀、亲切的语气与患者交流。外饰形象方面，我科由护理部统一订制空姐服，做到量体裁衣，衣服全体、大方，与普通病房不同，首先给患者视觉冲击。其次语言方面，多用服务用语，如：请，您好，谢谢，对不起等；避免服务忌语，如：真烦人，干什么的，吵什么，你自己去问等。为与患者建立良好的首因效应，取得患者的信任。做到六个第一，说好第一句话，解决好患者的第一顿饭，陪患者做好第一次检查，第一次输液穿刺成功率100%，帮助患者留好第一次标本，回答好患者的第一个问题。同时在科室开展赛“十点”活动，仪表美一点，微笑甜一点，问候多一点，言语暖一点，查房勤一点，观察细一点，行为轻一点，业务
精一点，帮助广一点，亲情浓一点。规范各个环节的服务用语，接电话用语。接诊患者时用语，巡视病房时用语，操作时用语，被询问时用语，患者出院时用语。
个性化护理服务谋略
2004-11-26 10:46:57
近年来，武警总医院引入现代营销理念，成功实施个性化护理服务谋略，收到满意效果：临床护理单元满意率持续上升，患者们主动在各种媒体表达对护理人员的感谢，很多患者因慕名护理服务而前来就医。
对于个性化护理服务，武警总医院护理部张利岩主任如是说，从营销管理上来看，就是把市场细分微型化，甚至把单个患者作为一个细分市场，充分了解每一位患者的需求，改变以往“自己实施什么护理，患者就接受什么护理”，变为“患者需要什么，我就护理什么”。 谋略一与患者结盟，掌握患者动态需求
要使自己的服务体现患者个性，必须先知道患者的个性。因此，运用所有可能的方式与他们结盟，与患者建立紧密联系，能够很快掌握患者需求变化的动态。
现在，随着患者平均住院时间日益缩短，护理工作量不断增大，要求护士能在最短的时间内与患者建立紧密联系，了解患者的需求，具有一定的难度，因此，武警总医院通过抓住三个关键点，找准突破口。
一是抓住“第一次接触”这个关键点。心理学表明，人们建立的最佳印象就在5秒钟之内。因此，第四护理单元首先提出了八个“第一”：即第一句话、第一个问题、第一顿饭、第一次检查、第一次输液穿刺、第一次标本、第一次用药、第一晚睡眠。二是抓住“每一个护理过程”这个关键点。妇产科提出要做到“八化”：首诊宣教情感化、基础护理灵活化、技能服务优质化、星级服务标兵化、爱心活动日常化、健康教育制度化、护理工作连贯化、陪护帮教
化。三是抓住“出院后”这个关键点。戴尔公司总裁曾说，在我们眼中，没有一次交易的顾客，只有终生顾客。医院建立出院联系卡，通过打电话、发邮件，定时提醒患者服药、复诊和讲解健康教育知识，免费邮寄化验单和药品，最大可能为老患者提供服务，保留医院就医人群。 谋略二实施感动服务，满足患者隐含需求
冰山理论告诉我们，人们只说出了10％的需求，是冰山一角，还有90％的需求是隐含需求，因此，院长王发强提出实施感动服务，满足患者那90％的隐含需求。
感动服务是建立在“满意服务”基础上的人性化互动服务，是创造超过消费者期望值的创新服务。在实施感动服务中，护理部通过召开动员会达成共识，提出服务纲领加强指导，举办交流会相互切磋，设立感动基金表彰奖励四个步骤，不断开发服务新领域，发现服务新亮点，形成了机关感动科室，上级感动下级，护士感动患者的感动服务链，达到了科室比服务，人人争上游的好势头。根据日常工作的观察及病人的需求，医院开创了“健康教育输液法”，将静脉输液与健康教育、国航礼仪培训相结合，使患者享受到了高质量的输液服务。医院还推行了患者自理能力训练，使患者在住院期间不仅能得到悉心的护理，还能学到出院后所需的一些自理技巧，解决患者出院后无人会护理的后顾之忧。医院干部病房二科将自己的服务方针、行为准则制作成精美的图片和材料，提出护理要做到“爱心、真心、细心、耐心、诚心、静心”；“眼勤、手勤、脚勤、嘴勤”；“工作能够有记录、有计划、有措施、有重点等六心、四勤、三统一”要求。干部病房三科开展了赛“十点”活动：“仪表美一点，微笑甜一点、问候多一点，言语暖一点、查房勤一点，观察细一点、行为轻一点，业务精一点、帮助广一点，亲情浓一点。”
谋略三拜患者为师，得到患者指导
要提供个性化护理服务，单纯提高服务技术是不够的，护士要拜患者为师，得到患者指导。患者通过亲身体验，最能了解护理服务中所存在的不足，最能对比不同科室、不同医院服务的优劣，因此，及时收集这方面的意见和建议，才能在个性化服务中精益求精。为此，医院开通了护理部主任与病人沟通直通车。病人从一入院就会收到“护理部主任给病人的一
封信”。护理部还在病房专门设立了“绿叶信箱”，以最快速度了解病人的所需所想，并尽快帮助病人联系解决，让病人感到方方面面被关心，时时刻刻被重视。为得到第一手资料，护理部成员还坚持每月深入病房与患者交谈，并在实践中通过定量和定性分析，进行相关研究，并开发了有关的软件，获得了武警部队科技进步二等奖。医院护理工作者首创的《住院病人入院协议书》，明确医患双方的权益，解决了医院住院患者外出请假的一个难题。此项做法，被健康报报道后，在医务界引起了较大反响。
谋略四重视患者抱怨的价值
有的医院认为患者的投诉率越低，患者抱怨越少，就说明患者对护理质量和服务越满意。其实这是一个错误的认识。患者的抱怨是对医院的一种信任和支持。零售业的先驱马歇尔就曾经说过，那些感到不满但又没有抱怨的人使我受到伤害，他们拒绝我纠正错误并以此改正我的服务许诺。因此，对于患者的抱怨，我们首先要给予重视。其次，简化抱怨的流程，要求在第一时间处理问题。第三，制定处理抱怨的考核标准。这几年来，护理部对患者提出的建议，有的问题当场解决，有的进一步调研核实后作了答复，涉及其他部门的问题，则以报告形式呈阅院领导审批后进行了处理。
每天早上查房时主管护士会主动向患者进行自我介绍，进行治疗时加强对患者的健康教育，从患者的病情、用药，到术前、术后健康，做到主动介绍、主动宣传、主动解答疑问、主动沟通，做到“护患沟通规范化”。我们在病区还为患者提供了微波炉、针线包、开水等服务内容。同时，护理人员不仅对患者做到“四心”（接待患者热心、解释工作耐心、观察病情细心、接受意见虚心），而且对患者家属做到了“四不”（不冷漠家属、不和家属发生争执、不拒绝家属合理要求、不对家属说“不知道，不清楚”）, 延伸了护理服务内涵，有利于患者治疗上的配合和疾病的转归与康复，是建设“优质服务示范区”的一项有效的举措，取得了很好的社会效益。
感动服务是全院各个方面共同的工作，方方面面每个人都要有感动服务的意识，做到领导为员工服务，感动员工；员工为患者服务，感动患者，形成“领导—员工—患者”的感动服务链。 最近，中医介入病房在每月一次的科内讲课中，全体护士在共同学习探讨“感动服务”。大家看到，只要用心，就会发现“感动服务”似乎无处不在，像病房为病人安装床头灯；夜间对年老和病重的患者给予更多的关心和严密的观察，端屎倒尿，搀扶入厕，减轻家属后顾之忧；帮助医保患者办理特种病审批手续；为锁穿患者佩戴红丝带送上一份无声的祝愿；在患者治疗中感到痛苦时，拉拉手、说几句话，加强巡视与问候，提供周到的护理，这些都会令病人为之感动。我们所做的是在我们职责之内的基础上，加上换位思考，感觉他们现在需要我们的这种帮助去实施的。这些工作，受到患者们的赞扬。
根据科隆博士创造的服务位阶图，将满意度分为三个层次：①基本预期的境界[2]，是患者认为应当提供的服务，被患者认可但不会感到特别满意。②满意的境界[3]，患者感到比期望的好，感到很满意。③惊喜的境界，患者接受服务后有喜出望外和惊喜之感，从而深受感动。 多说五句话：就诊时多介绍一句；操作中多解释一句；为安全多提醒一句；为康复多嘱咐一句；就诊后多祝福一句。从点滴的小事上关心病人、爱护病人，使他们时刻感到倍受关怀。让我们增强“以病人为中心、以质量为重点”的理念，给患者提供全程的一流服务，空姐式示范岗的实施
2.1 制定全员培训方案 为转变全科护理人员的护理理念，开展了多种形式的培训，首先，请东方航空公司的专职教师为护士们进行了为期三天的形体与理论的培训。形体方面，包括坐、站、立、行走、合适的手势、适时的微笑、眼神的交流等。理论方面，如护理美学、与人交流的技巧，每月进行一次相关内容的培训，不断强化、巩固。
2.2 建立取悦患者的服务 患者的感觉感=患者的体验-患者的期望，当其值＜0时，患者不满意，当其值=0时，患者满意，当其值＞0时，患者感动，为达到让患者感动，建立了以下措施。护理人员每天淡妆上岗，给患者以端庄、大方的视觉效应。要求每位护理人员切记，患对医院的评判来源于您的形象和服务，学会用真诚自然的微笑、关注、会神的目光，关怀、亲切的语气与患者交流。外饰形象方面，我科由护理部统一订制空姐服，做到量体裁衣，衣服全体、大方，与普通病房不同，首先给患者视觉冲击。其次语言方面，多用服务用语，如：请，您好，谢谢，对不起等；避免服务忌语，如：真烦人，干什么的，吵什么，你自己去问等。为与患者建立良好的首因效应，取得患者的信任。做到六个第一，说好第一句话，解决好患者的第一顿饭，陪患者做好第一次检查，第一次输液穿刺成功率100%，帮助患者留好第一次标本，回答好患者的第一个问题。同时在科室开展赛“十点”活动，仪表美一点，微笑甜一点，问候多一点，言语暖一点，查房勤一点，观察细一点，行为轻一点，业务
精一点，帮助广一点，亲情浓一点。规范各个环节的服务用语，接电话用语。接诊患者时用语，巡视病房时用语，操作时用语，被询问时用语，患者出院时用语。
个性化护理服务谋略
2004-11-26 10:46:57
近年来，武警总医院引入现代营销理念，成功实施个性化护理服务谋略，收到满意效果：临床护理单元满意率持续上升，患者们主动在各种媒体表达对护理人员的感谢，很多患者因慕名护理服务而前来就医。
对于个性化护理服务，武警总医院护理部张利岩主任如是说，从营销管理上来看，就是把市场细分微型化，甚至把单个患者作为一个细分市场，充分了解每一位患者的需求，改变以往“自己实施什么护理，患者就接受什么护理”，变为“患者需要什么，我就护理什么”。 谋略一与患者结盟，掌握患者动态需求
要使自己的服务体现患者个性，必须先知道患者的个性。因此，运用所有可能的方式与他们结盟，与患者建立紧密联系，能够很快掌握患者需求变化的动态。
现在，随着患者平均住院时间日益缩短，护理工作量不断增大，要求护士能在最短的时间内与患者建立紧密联系，了解患者的需求，具有一定的难度，因此，武警总医院通过抓住三个关键点，找准突破口。
一是抓住“第一次接触”这个关键点。心理学表明，人们建立的最佳印象就在5秒钟之内。因此，第四护理单元首先提出了八个“第一”：即第一句话、第一个问题、第一顿饭、第一次检查、第一次输液穿刺、第一次标本、第一次用药、第一晚睡眠。二是抓住“每一个护理过程”这个关键点。妇产科提出要做到“八化”：首诊宣教情感化、基础护理灵活化、技能服务优质化、星级服务标兵化、爱心活动日常化、健康教育制度化、护理工作连贯化、陪护帮教
化。三是抓住“出院后”这个关键点。戴尔公司总裁曾说，在我们眼中，没有一次交易的顾客，只有终生顾客。医院建立出院联系卡，通过打电话、发邮件，定时提醒患者服药、复诊和讲解健康教育知识，免费邮寄化验单和药品，最大可能为老患者提供服务，保留医院就医人群。 谋略二实施感动服务，满足患者隐含需求
冰山理论告诉我们，人们只说出了10％的需求，是冰山一角，还有90％的需求是隐含需求，因此，院长王发强提出实施感动服务，满足患者那90％的隐含需求。
感动服务是建立在“满意服务”基础上的人性化互动服务，是创造超过消费者期望值的创新服务。在实施感动服务中，护理部通过召开动员会达成共识，提出服务纲领加强指导，举办交流会相互切磋，设立感动基金表彰奖励四个步骤，不断开发服务新领域，发现服务新亮点，形成了机关感动科室，上级感动下级，护士感动患者的感动服务链，达到了科室比服务，人人争上游的好势头。根据日常工作的观察及病人的需求，医院开创了“健康教育输液法”，将静脉输液与健康教育、国航礼仪培训相结合，使患者享受到了高质量的输液服务。医院还推行了患者自理能力训练，使患者在住院期间不仅能得到悉心的护理，还能学到出院后所需的一些自理技巧，解决患者出院后无人会护理的后顾之忧。医院干部病房二科将自己的服务方针、行为准则制作成精美的图片和材料，提出护理要做到“爱心、真心、细心、耐心、诚心、静心”；“眼勤、手勤、脚勤、嘴勤”；“工作能够有记录、有计划、有措施、有重点等六心、四勤、三统一”要求。干部病房三科开展了赛“十点”活动：“仪表美一点，微笑甜一点、问候多一点，言语暖一点、查房勤一点，观察细一点、行为轻一点，业务精一点、帮助广一点，亲情浓一点。”
谋略三拜患者为师，得到患者指导
要提供个性化护理服务，单纯提高服务技术是不够的，护士要拜患者为师，得到患者指导。患者通过亲身体验，最能了解护理服务中所存在的不足，最能对比不同科室、不同医院服务的优劣，因此，及时收集这方面的意见和建议，才能在个性化服务中精益求精。为此，医院开通了护理部主任与病人沟通直通车。病人从一入院就会收到“护理部主任给病人的一
封信”。护理部还在病房专门设立了“绿叶信箱”，以最快速度了解病人的所需所想，并尽快帮助病人联系解决，让病人感到方方面面被关心，时时刻刻被重视。为得到第一手资料，护理部成员还坚持每月深入病房与患者交谈，并在实践中通过定量和定性分析，进行相关研究，并开发了有关的软件，获得了武警部队科技进步二等奖。医院护理工作者首创的《住院病人入院协议书》，明确医患双方的权益，解决了医院住院患者外出请假的一个难题。此项做法，被健康报报道后，在医务界引起了较大反响。
谋略四重视患者抱怨的价值
有的医院认为患者的投诉率越低，患者抱怨越少，就说明患者对护理质量和服务越满意。其实这是一个错误的认识。患者的抱怨是对医院的一种信任和支持。零售业的先驱马歇尔就曾经说过，那些感到不满但又没有抱怨的人使我受到伤害，他们拒绝我纠正错误并以此改正我的服务许诺。因此，对于患者的抱怨，我们首先要给予重视。其次，简化抱怨的流程，要求在第一时间处理问题。第三，制定处理抱怨的考核标准。这几年来，护理部对患者提出的建议，有的问题当场解决，有的进一步调研核实后作了答复，涉及其他部门的问题，则以报告形式呈阅院领导审批后进行了处理。
每天早上查房时主管护士会主动向患者进行自我介绍，进行治疗时加强对患者的健康教育，从患者的病情、用药，到术前、术后健康，做到主动介绍、主动宣传、主动解答疑问、主动沟通，做到“护患沟通规范化”。我们在病区还为患者提供了微波炉、针线包、开水等服务内容。同时，护理人员不仅对患者做到“四心”（接待患者热心、解释工作耐心、观察病情细心、接受意见虚心），而且对患者家属做到了“四不”（不冷漠家属、不和家属发生争执、不拒绝家属合理要求、不对家属说“不知道，不清楚”）, 延伸了护理服务内涵，有利于患者治疗上的配合和疾病的转归与康复，是建设“优质服务示范区”的一项有效的举措，取得了很好的社会效益。