营业厅经理竞聘考试
一、填空题（每个填空2分，共10个填空，共计20分）
1、中国电信企业使命是 让客户尽情享受信息新生活 。
2、“一去两化”解读：一去，就是 去电信化 ，属于思维层面；两化，就是推进 市场化 、
坚持 差异化 ，这是企业深化转型的两大核心“抓手”。
3、中国电信企业文化的核心价值观是 全面创新，求真务实，以人为本，共创价值 。
4、目前主推的天翼乐享3G 套餐189元档次每月包含国内上网流量 1000 MB，国内语音拨
打时长 600 分钟；129元档次每月包含国内上网流量 600 MB，国内语音拨打时长 330 分钟。
6、iTV 产品的中文名称是 宽带互联网视听 。
二、单选题（每题2分，共15题，共计30分）
1、服务是营销的 （ C）
A．工具
B ．方法
C ．保障
D ．后盾
2、现在营业厅90后的年轻人越来越多，他们个性强、很自我，厅经理在管理中更要考虑“管”
与“理”的（D ），获取管理中最大的意义。
A 、主次有别；
B 、相互依赖；
C 、轻重之分；
D 、有效平衡；
3、（C ）是影响营业厅效率至关重要的一环，（）设计合理，营业效率就会大为提高。
A 、人员；
B 、体验；
C 、流程；
D 、客户数量；
4、营业人员的服务规范中，礼仪规范是相当重要的一项，男营业员的重点在（B ），此关键
点在早班会的妆容互查时就可以发现。
A 、头发；
B 、胡须；
C 、体味；
D 、动作；
5、我们厅经理在要求员工做好唱收唱付时一定要强调：这样做是为了保证员工的切身利益，
（B ）的最好办法。
A 、减少损失；B 、减少纠纷；C 、缩短时间；D 、加强交流；
6、在营业人员使用视线角度的问题上，任何时候，特别是遇到投诉的客户，尽量保持与客
户（C ）的视角。
A 、俯视；
B 、仰视；
C 、平行；
D 、无视；
7、在使用手势管理法提醒营业人员微笑服务时一线管理者一定要注意自身要有（D ）。
A 、提示；
B 、要求；
C 、气场；
D 、微笑；
8、在使用服务中的礼貌用语时，不是一定要扣字眼，而是视客户感知和当时情况而定，以
（C ）为标准。
A 、热情奔放；
B 、清淡自然；
C 、自然亲切；
D 、一切如常；
9、在客户没有表达明确需求之前，尽量不要。（ C ）
A ．询问客户需要
B ．向客户了解意向
C ．推荐你的产品
10、营业员在营销一个产品的同时，要对所营销产品的（A ）极强，在很多失败的营销案例
中很多是因为营业人员自己都不相信所行销的产品，导致客户感知不良。
A 、信赖感；
B 、信任感；
C 、依赖感；
D 、好感；
11、客户推荐过程中可能会有其他好奇的客户同时询问，导致了营业人员要同时对很多人员进行
介绍。（D ）
A 、自助服务区；
B 、体验区；
C 、业务办理区；
D 、客户休息等候区；
12、体验区具有完整的新业务体验设备，提供了良好的客户体验环境，因此体验区的业务（A ）
是高的。
A 、成交率；
B 、来客率；
C 、进店率；
D 、满意率；
13、如果在与客户沟通过程中，希望得到客户的响应或者回应，那么就一定不要总是对客户
讲，以（C ）的方式沟通，不仅得到客户的回应，也让客户更加专注你的推荐。
A 、演示；
B 、讲；
C 、问；
D 、看；
14、由于营业员数量不可能做到进厅客户一对一服务，那么我们也可以进行（A ）的方法，
每个区域由一至两名员工负责，当客户流量大时，进行交叉覆盖式服务，
A 、划分区域；
B 、固定人员；
C 、固定路线；
D 、划分职责；
15、票、卡、钱、章的安全管理在营业厅日常运营中都是非常重要的环节，不出问题则矣，
一旦出了责任只能由责任人一人承担，但错误并不是责任人本身的，而是（A ）的不到位.
A、管理；
B 、要求；
C 、培训；
D 、学习；
三、多选题：（每题2分，共15题，共计30分）
1、优质服务的个人特性是，与顾客打交道时采用怎样的：（ ABC ）
A ．态度
B ．行为
C ．语言技巧
2、服务中要关注客户的哪些需求？（ ABC ）
A ．服务需求
B ．情感需求
C ．潜在需求
3、ANDROID 智能手机，通过什么方式下载应用程序？ABD
A 天翼空间
B 安卓市场
C 天翼客运通
D 安智市场
4、作为营业厅的厅经理，解决员工工作习惯要注意以下几点：（ACD ）
A 、训练；
B 、纠正；
C 、重复；
D 、巡检；
5、从企业的角度来讲，顾问式营销的意义是：（AB ）
A ．最大程度引起销售需求
B ．增加销售机会
C ．提升专业销售技巧
6、处理异议的技巧有：（ ABCD ）
A ．强调产品的价值
B ．规避产品的弱点
C ．解决客户的问题
D ．增强客户的信心
7、有效的成交技巧有：（ ABCD ）
A．直接成交
B ．假设成交
C ．刺激成交
D ．二择一法
8、3G 业务可以满足客户如下需求： （ ABCD ）
A ．沟通需求；
B ．娱乐需求；
C ．学习的需求；
D ．办公和商务需求。
9、 下列问题有哪些属于封闭式问题？ （ ABC ）
A ．您外出时是打游戏多还是接发电子邮件多一些？
B ．我的理解是您希望出差时查询邮件方便一点, 对吗？
C ． 您在选择手机业务时，最关注的是“导航”功能是吗？
D. 您在选择手机时考虑最多的是什么因素？
10、营业厅业务管理有三个重要方面：（ABC ）
A 、规范业务思路；
B 、业务风险点防范（如卡类风险、账务风险）；
C 、提高业务效率。
D 、保障资金安全；
11、在使用封闭式问句时，主要的作用是用于（AC ）。
A 、确认；
B 、探询；
C 、明确已知信息；
D 、收集信息；
12、客户异议是指客户针对销售人员及其在销售中的各种活动所做出的一种反应，是客户对
（ABC ）和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反对意见。
A 、产品；
B 、销售人员；
C 、销售方式；
D 、销售渠道；
13、处理客户异议的原则有：（ABCD ）
A 、做好准备工作
B 、选择恰当时机
C 、忌与客户争辩
E 、给客户留面子
14、许多客户有购买意向时，并不会明确说明，但会说出一些话，或做出一些动作。优秀的
营业员就是捕捉这些动作，通常分为（ABC ）
A、语言信号；
B、动作信号；
C、表情信号；
D 、 心理信号；
15、与GSM 系统相比，以下哪些是CDMA 的优势。（ ）
A. 无线网络规划简单，频率复用系数高 B. 隐蔽性好，保密性高, 很难被盗打
C. 采用独特的软切换技术，降低了掉话率 D. 手机发射功率低，辐射小
【答案】ABCD
四、判断题：（每题2分，共5题，共计10分）
1、营业厅服务人员对于投诉的老年人或耗时的难缠客户，最好采用俯视与客户交流。（×）
2、使用中国电信3G 业务需要手机支持EVDO 功能。（√）
3、一切营销都是从拒绝开始的，拒绝的数量和你接触的数量成正比。 （ √ ）
4、客户对营销人员的信赖和认同，有时比对产品的认同还重要。（√）
5、任何投诉都是先处理事情，再处理心情。（×）
五、问答题（共1题，10分）
请简单论述营业厅运营中营销和服务的关系。
没有标准答案，请酌情评分。参考答案要点：服务是营销的保障，好的服务可以对营销起到促进的作用，做好了服务，客户满意度提高，营销成功率将会有所提升。
营业厅经理竞聘考试
一、填空题（每个填空2分，共10个填空，共计20分）
1、中国电信企业使命是 让客户尽情享受信息新生活 。
2、“一去两化”解读：一去，就是 去电信化 ，属于思维层面；两化，就是推进 市场化 、
坚持 差异化 ，这是企业深化转型的两大核心“抓手”。
3、中国电信企业文化的核心价值观是 全面创新，求真务实，以人为本，共创价值 。
4、目前主推的天翼乐享3G 套餐189元档次每月包含国内上网流量 1000 MB，国内语音拨
打时长 600 分钟；129元档次每月包含国内上网流量 600 MB，国内语音拨打时长 330 分钟。
6、iTV 产品的中文名称是 宽带互联网视听 。
二、单选题（每题2分，共15题，共计30分）
1、服务是营销的 （ C）
A．工具
B ．方法
C ．保障
D ．后盾
2、现在营业厅90后的年轻人越来越多，他们个性强、很自我，厅经理在管理中更要考虑“管”
与“理”的（D ），获取管理中最大的意义。
A 、主次有别；
B 、相互依赖；
C 、轻重之分；
D 、有效平衡；
3、（C ）是影响营业厅效率至关重要的一环，（）设计合理，营业效率就会大为提高。
A 、人员；
B 、体验；
C 、流程；
D 、客户数量；
4、营业人员的服务规范中，礼仪规范是相当重要的一项，男营业员的重点在（B ），此关键
点在早班会的妆容互查时就可以发现。
A 、头发；
B 、胡须；
C 、体味；
D 、动作；
5、我们厅经理在要求员工做好唱收唱付时一定要强调：这样做是为了保证员工的切身利益，
（B ）的最好办法。
A 、减少损失；B 、减少纠纷；C 、缩短时间；D 、加强交流；
6、在营业人员使用视线角度的问题上，任何时候，特别是遇到投诉的客户，尽量保持与客
户（C ）的视角。
A 、俯视；
B 、仰视；
C 、平行；
D 、无视；
7、在使用手势管理法提醒营业人员微笑服务时一线管理者一定要注意自身要有（D ）。
A 、提示；
B 、要求；
C 、气场；
D 、微笑；
8、在使用服务中的礼貌用语时，不是一定要扣字眼，而是视客户感知和当时情况而定，以
（C ）为标准。
A 、热情奔放；
B 、清淡自然；
C 、自然亲切；
D 、一切如常；
9、在客户没有表达明确需求之前，尽量不要。（ C ）
A ．询问客户需要
B ．向客户了解意向
C ．推荐你的产品
10、营业员在营销一个产品的同时，要对所营销产品的（A ）极强，在很多失败的营销案例
中很多是因为营业人员自己都不相信所行销的产品，导致客户感知不良。
A 、信赖感；
B 、信任感；
C 、依赖感；
D 、好感；
11、客户推荐过程中可能会有其他好奇的客户同时询问，导致了营业人员要同时对很多人员进行
介绍。（D ）
A 、自助服务区；
B 、体验区；
C 、业务办理区；
D 、客户休息等候区；
12、体验区具有完整的新业务体验设备，提供了良好的客户体验环境，因此体验区的业务（A ）
是高的。
A 、成交率；
B 、来客率；
C 、进店率；
D 、满意率；
13、如果在与客户沟通过程中，希望得到客户的响应或者回应，那么就一定不要总是对客户
讲，以（C ）的方式沟通，不仅得到客户的回应，也让客户更加专注你的推荐。
A 、演示；
B 、讲；
C 、问；
D 、看；
14、由于营业员数量不可能做到进厅客户一对一服务，那么我们也可以进行（A ）的方法，
每个区域由一至两名员工负责，当客户流量大时，进行交叉覆盖式服务，
A 、划分区域；
B 、固定人员；
C 、固定路线；
D 、划分职责；
15、票、卡、钱、章的安全管理在营业厅日常运营中都是非常重要的环节，不出问题则矣，
一旦出了责任只能由责任人一人承担，但错误并不是责任人本身的，而是（A ）的不到位.
A、管理；
B 、要求；
C 、培训；
D 、学习；
三、多选题：（每题2分，共15题，共计30分）
1、优质服务的个人特性是，与顾客打交道时采用怎样的：（ ABC ）
A ．态度
B ．行为
C ．语言技巧
2、服务中要关注客户的哪些需求？（ ABC ）
A ．服务需求
B ．情感需求
C ．潜在需求
3、ANDROID 智能手机，通过什么方式下载应用程序？ABD
A 天翼空间
B 安卓市场
C 天翼客运通
D 安智市场
4、作为营业厅的厅经理，解决员工工作习惯要注意以下几点：（ACD ）
A 、训练；
B 、纠正；
C 、重复；
D 、巡检；
5、从企业的角度来讲，顾问式营销的意义是：（AB ）
A ．最大程度引起销售需求
B ．增加销售机会
C ．提升专业销售技巧
6、处理异议的技巧有：（ ABCD ）
A ．强调产品的价值
B ．规避产品的弱点
C ．解决客户的问题
D ．增强客户的信心
7、有效的成交技巧有：（ ABCD ）
A．直接成交
B ．假设成交
C ．刺激成交
D ．二择一法
8、3G 业务可以满足客户如下需求： （ ABCD ）
A ．沟通需求；
B ．娱乐需求；
C ．学习的需求；
D ．办公和商务需求。
9、 下列问题有哪些属于封闭式问题？ （ ABC ）
A ．您外出时是打游戏多还是接发电子邮件多一些？
B ．我的理解是您希望出差时查询邮件方便一点, 对吗？
C ． 您在选择手机业务时，最关注的是“导航”功能是吗？
D. 您在选择手机时考虑最多的是什么因素？
10、营业厅业务管理有三个重要方面：（ABC ）
A 、规范业务思路；
B 、业务风险点防范（如卡类风险、账务风险）；
C 、提高业务效率。
D 、保障资金安全；
11、在使用封闭式问句时，主要的作用是用于（AC ）。
A 、确认；
B 、探询；
C 、明确已知信息；
D 、收集信息；
12、客户异议是指客户针对销售人员及其在销售中的各种活动所做出的一种反应，是客户对
（ABC ）和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反对意见。
A 、产品；
B 、销售人员；
C 、销售方式；
D 、销售渠道；
13、处理客户异议的原则有：（ABCD ）
A 、做好准备工作
B 、选择恰当时机
C 、忌与客户争辩
E 、给客户留面子
14、许多客户有购买意向时，并不会明确说明，但会说出一些话，或做出一些动作。优秀的
营业员就是捕捉这些动作，通常分为（ABC ）
A、语言信号；
B、动作信号；
C、表情信号；
D 、 心理信号；
15、与GSM 系统相比，以下哪些是CDMA 的优势。（ ）
A. 无线网络规划简单，频率复用系数高 B. 隐蔽性好，保密性高, 很难被盗打
C. 采用独特的软切换技术，降低了掉话率 D. 手机发射功率低，辐射小
【答案】ABCD
四、判断题：（每题2分，共5题，共计10分）
1、营业厅服务人员对于投诉的老年人或耗时的难缠客户，最好采用俯视与客户交流。（×）
2、使用中国电信3G 业务需要手机支持EVDO 功能。（√）
3、一切营销都是从拒绝开始的，拒绝的数量和你接触的数量成正比。 （ √ ）
4、客户对营销人员的信赖和认同，有时比对产品的认同还重要。（√）
5、任何投诉都是先处理事情，再处理心情。（×）
五、问答题（共1题，10分）
请简单论述营业厅运营中营销和服务的关系。
没有标准答案，请酌情评分。参考答案要点：服务是营销的保障，好的服务可以对营销起到促进的作用，做好了服务，客户满意度提高，营销成功率将会有所提升。