服务场所财物被盗，经营者如何担责?
李大军
【关键词】消费者权益保护 安全保障义务 证据认定
【全文】
> 服务场所财物被盗，经营者如何担责?
近年来，随着服务行业的日渐增多，因经营场所财物遗失和被盗的投诉和官司也呈明显上升趋势，主要表现为住宿、洗澡、住院、就餐、超市购物等场合财物遗失和被盗，消费者在向公安机关报案无果的情况下，有的向消协投诉，有的向法院起诉，但结果却大相径庭，经过调解结案的案件，消费者往往能获得一定的赔偿，而法院判决却鲜有胜诉的先例。
案例一：毛某是四川某生物保健公司职员，其一行4人于2004年3月某日入住某旅社，住宿费为每人每天10元，一天上午，毛等人外出开展业务活动回到房间时，发现其价值588元的“皮尔卡丹”牌手提包被盗，毛某随即向派出所报案，经现场勘察，发现房锁完好，放在包内身份证、工作证及30余元现金也同时被盗，共计造成损失800余元（含补发身份证的费用）。由于小偷没有抓到，毛某遂向县消费者协会投诉，要求旅社赔偿其经济损失500元。为证明其主张，毛某向消协提交了派出所的证明以及手提包发票。旅社对此没有异议，但认为毛某的财物在他们离开时，没有交给他们保管，也没有与他们的工作人员作任何交待为由，不同意赔偿，只愿意免去其住宿费用60元。后经过县消协调解，旅社同意赔偿毛某人民币300元。
案例二：张某为照顾其住院的妻子，晚上也住在医院，未料，当晚小偷趁其夫妇熟睡之机，将其钱包偷去，内有美元120余元和身份证件等物，吴某当即报警，民警到现场进行了勘查，并拍摄了现场照片，作了询问笔录。由于未能破案，吴某要求医院方面赔偿损失无果的情况下，向县消协投诉。经县消协调查，该医院为二级甲等医院，其住院部晚上未进行封闭管理，人员可随意进出，多年来，曾发生多次入院病人财物被盗事件，院方可曾与公安机关联手打击，但被盗事件仍时有发生。在调解时，县消协认为，院方应采取与其医院等级相适应的安全保障措施以保护病人的人身财产安全，多年来不断发生病人财物被盗事件，表明院方在安全防范方面的疏漏，应该对吴某的被盗财产负责。但遭到院方的拒绝。后吴某准备向法院起诉，考虑到如何证明被盗财物的数额是个难点，胜诉的把握不大，打消了诉讼的念头。
案例三：某公司职员胡某入住某酒店，当天夜里，胡某入睡前仅将房间的外门关上，却没有将房门的内锁扣上，也没有将门锁上面的保险栓插上。次日凌晨，酒店服务员发现丢弃在酒店走道上的衣服，而房门呈半掩状。服务员叫醒胡某，被惊醒的胡某起来一看，发现随手携带的笔记本电脑、信用卡及1100元现金不翼而飞。胡某立即报警，但该案没有破获。在向窃贼追索失窃财物无望的胡某多次向酒店提出交涉，要求其赔偿其一半经济损失，遭到店方的拒绝，胡某遂将酒店告上法院，要求其赔偿其12250元经济损失。法院最终驳回了胡某的诉讼请求，其理由是：根据社会常理，在旅客住宿期间原告本人对随身的物品应尽到善良管理人的注意义务，但其在酒店入睡前，未按惯例将房门反锁，致犯罪嫌疑人轻易入室盗窃。且原告所提供的证据尚不能证明被告在提供服务时，存在不履行安全保障义务的过错及失窃物品的价值。
案例四：江苏的吴先生于今年正月初二在芜湖市区某浴室洗澡。洗完澡出来，吴先生发现自己存放
在包厢里的皮包不见了，而皮包内有4000多元的现金。钱丢了，吴先生不仅没有钱付帐，连回家的路费也没有着落。为证明自己确丢失了4000多元，吴先生列举了许多事实，而面对吴先生的振振有辞，浴室方面却认为自己没有责任：一是吴先生无法证明自己失窃；二是即使失窃了，责任也由其自行负责，因为包厢内张贴了“注意保管自己财物”的提示。结果可想而知，吴先生没有从浴室方面得到一分钱的赔偿，而且浴室方面还得付完澡资后方可离开。目前，吴先生正决定走法律途径维权。同样是洗澡财物丢失，相比吴先生的遭遇，芜湖县的李先生遭遇要好得多，2005年12月5日，李先生在县城某浴室洗澡，出来时发现自己放衣服的柜子开着，放在里面的手机不见了，钥匙还在自己手里，李先生当即报了案，事后要求要求浴室方面赔偿自己的手机，后在公安机关的调解下，浴室赔偿了李先生1800元。
上述同类性质的案例，处理结果却不相同，导致实践中该类案件处理十分混乱，一些地方的消费者消协遇到此类投诉，干脆不予受理，告知消费者向法院起诉或向公安机关寻求帮助。由于打官司胜诉渺茫，消费者颇感无奈。如何破解此类案件消费者维权的难点，下面笔者拟从此类案件争执的焦点入手，以求问题的解决。此类案件争执的焦点主要有三个方面：一是因经营者以外的第三人行为致使消费者遭受财产损害，经营者是否承担责任？二是经营者承担的安全保障义务有多大？三是消费者如何举证证明丢失财物的数额？
关于第一个问题，无论在理论界和实务界均无争议，经营者对消费者的财物负有安全保障义务。法律依据主要有：《消费者权益保护法》第7条、第11条、第35条的规定，以及合同法理论中的合同附随义务。《消法》第7条规定：消费者在购买商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
第11条规定：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。《合同法》第60条第2款规定：当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。这其中就包括保护义务在内。据此，经营者对消费者的人身、财产安全负有安全保障义务。经营者违反上述义务，造成消费者人身财产损害的，依法构成违反安全保障义务的侵权责任。具体在服务领域，经营者违反安全保障义务的侵权行为主要有四种类型：一是设施设备安全保障义务，也称硬件方面安全保障义务；二是服务管理安全保障义务，也称软件方面尽安全保障义务；三是防范制止第三人侵权的安全保障义务；四是对儿童未尽安全保障义务，由于儿童判断能力较弱，经营者对儿童消费者应该承担更高的注意义务。消费者财物被盗案件中，经营者担负的义务为防范制止第三人侵权行为发生的安全保障义务。此类案件中，各方对经营者应当对消费者的财产承担安全保障义务，往往没有争议。如上述案例三、四，经法院判决的这两起案件中，法院也认为经营者对消费者负有安全保障义务。案例三的判决书指出： “原告作为消费者在接受停车就餐服务时，依法享有人身、财产安全不受损害的权利。当合法权利受到侵害时依法享有向服务者要求赔偿的权利。被告作为经营者，理应对停放在自己的停车场的原告被告作为经营者理应对停放在自己的停车场内的原告负有合理限度内的安全保障义务，由于被告在保障顾客财安全方面存在服务瑕疵，未完全尽到经营者在合理限度范围内的安全保障义务，致使原告财产权受到侵害，理应承担相应的民事赔偿责任。”案例四的判决书同样认为：“消费者的原告在被告经营的酒店住宿期间，依法享有人手、财产安全不受损害的权利，被告负有保证其提供的服务符合保障原告人身、财产安全的义务”。除上面提到的法律依据外，最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第六条的规定还可参照，该条规定：“从事住宿、餐饮、娱乐等经营者或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度内的安全保障义务致使他人遭受人身损害的”，应承担赔偿责任。该《解释》尽管适用领域限于人身损害赔偿，但人身损害与财产损害的法理是一样的，我们完全可以据此可以得出以下结论：未尽合理限度内的安全保障义务致使他人遭受财产损害的，从事住宿、餐饮、医疗等活动的经营者也应当承担赔偿责任。
关于第二个问题，在防范制止侵权行为的安全保障义务方面，经营者的义务范围有多大，只有经营者违反了其应尽义务，方承担责任。实践中，经营者所承担的安全保障义务范围究竟有多大，如何把握“合理限度”是一个争议较大的问题。安全保障义务的范围，是判断经营者主观上是否存在过错的客观依据，由由于经营的安全保障义务系从社会活动一般安全注意义务发展而来，故此，注意义务的内容，需要具体案件具体分析，由办案人员根据生活经验，结合经营者的经营性质和规模，经营者采取保障措
施的必要性和可能性，防范控制危险的成本等多方面因素综合认定。如案例一，正如消协在调解时指出的，消费者毛某手提包放在其房间外出时被盗，而且被盗时间在白天，门锁均完好，说明小偷是利用钥匙打开房间拿走东西的，而房间钥匙除毛某带在身上的一把外，旅社方面还保管着一把，小偷正是利用了旅社方面管理方面的疏漏，从事盗窃活动的，说明旅社方面在防范措施方面未尽安全保障义务，对由此造成的损失应承担责任，当然毛某作为消费者在这样普通旅社里住宿，将价值不菲的手提包放在房间，既没有交给旅社方面保管，也没有向其工作人员作任何交待，其本身未能尽到对自己的财物足够的注意义务，也存在过失。正如消协分析的那样，经营者未能尽到“合理限度”的安全保障义务，但消费者也有过失。案例二，医院方面作为二级甲等医院，是该县城最好的医院，理应采取与其等级相适应的安全防范措施，以保障入住病人的财产安全，但事实是院方没有做到这一点，既不对进出医院的人员进行盘查，晚上也无人值班、巡逻。尤其是明知经常发生盗窃的情况下，听之任之，主观上过错是明显的，应认定院方没有尽到“合理限度内”的安全保障义务，应该对病人的财物被盗承担赔偿责任。笔者对案例三法院判决以“原告本人对随身的物品未尽到善良管理人的注意义务，在酒店入睡前，未按惯例将房门反锁，致犯罪嫌疑人轻易入室盗”为由判决经营者不承担责任持有异议。作为一个对社会大众营业的宾馆，应建立相应的防范机制，防止盗窃事件的发生，尤其是夜间要建立相应的值班制度，以保护消费者的人身、财产安全。但本案中没有证据表明经营者在此方面采取了防范措施，未能履行“合理限度内”的安全保障义务，因此经营者应就此承担一定责任，消费者没有反扣门锁只为小停其提供了一定的便利，并不能因此免除宾馆在安全防范方面存在问题所应承担的责任。
关于第三个问题，即如何确定丢失、被盗财产的数额问题，是此类案件中最为关键的问题，也是目前横在消费者维权途中难以逾越的障碍。根据最高人民法院《关于民事诉讼证据的若干规定》第二条规定：“当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实有责任提供证据加以证明。没有证据或者证据不足以证明当事人的事实主张的，由负有举证责任的当事人承担不利后果”，这就是“谁主张， 谁举证”原则。在此案件中，盗窃案件没有侦破的情况下，如何确定被盗财物的数额，能否以当事人的陈述确定丢失的财产数额，如果不能以当事人的陈述，又如何确定损失数额，都是亟得解决的问题，否则此类案件消费者万难通过诉讼途径维权自身的权益。从目前的法院的判决来看，大都是以无证据证明损失数额尤其是现金损失数额判决原告败诉。如案例三的法院判决书中也提及。事实上，要求消费者用直接证据证明被盗的财物，除非案件侦破，按常理实在难以做到。如何解决这一困扰消费者维权中的问题，笔者认为当务之急是改变和调整办案人员的采信证据的僵化思维，在审查证据时，重视“经验规则”这一判断证据证明力的重要方法的运用。根据《民事证据规定》第６４条规定：“审判人员应当依照法定程序，全面、客观地审核证据，依据法律的规定，遵循法官职业道德，运用逻辑推理和日常生活经验，对证据有无证明力和证明力大小独立进行判断，并公开判断的理由和结果。”该条规定是对证据进行审查判断的原则性规定，它以日常生活经验这样的术语，确立了经验规则在审查证据和事实认定中的重要地位。所谓经验规则，是指人们通过经验归纳所获得的对客观存在的外界普遍现象和通常规律的理性认识。从范围上，经验规则涉及范围广泛，数量无限，因此不可能为成文法所一一列举。从性质上说，经验属于为社会公众所普遍接受的确定性认识，具有一般性和客观性，因此可以作为裁判的大前提。下面我们以案例三为例，谈一谈经验规则在此类案件的适用，该案首先由酒店服务员发现被盗，服务员叫醒胡某，胡某起来一看，发现财物被盗，胡某立即报警，陈述其被盗财物有随手携带的笔记本电脑、信用卡及1100元现金不翼而飞。公安机关来后对现场进行了勘查，确认了被盗事实，根据逻辑推理和日常生活经验，初步可确认胡某丢失的财物就是胡某向公安机关陈述的数额，如果胡某再提交了诸如电脑发票等有关证据对其被盗财物加以证明，就形成了一个证据链，被盗财产的数额即可认定。
第一，胡某的陈述是在第一时间内向公安机关作出的，加上被盗事件的偶发性，胡某根本来不及编造谎言。一般情况下，被盗案件发生后，失主会在第一时间向公安机关报案，失主在情急之下，失主会如实向公安机关陈述的财物被盗情况，当时的情势不容失主多想。
其二，公安机关作为办案机关，胡某没有理由冒着违法的风险向公安机关作虚假陈述，否则将来案
件破了，谎言被戳穿，失主将承担相应的法律责任，相比之下，一个正常人也不会冒这样的风险。 其三，一般情况下，公安机关在对被盗现场进行勘查的基础上，还会对失主进一步询问，以核实有关被盗财物的来源、用途等情况。如果胡某能够将有关被盗财物的相关情况说清楚，说的既符合常理，经调查又得到证实，那么我们应有理由相信其陈述是真实的。
其四、胡某述称其丢失的财物符合其业务员的身份特点，笔记本电脑、信用卡和100元现金是许多人出门在外常备的物品。
其五，消费者物品被盗，难以用直接证据加以证明，只能依据相关间接证据，如果法院以没有直接证据为由驳回消费者的诉讼请求，显然不合常理，对消费者也是不公平的，反而为经营者侵犯消费者的权益提供了“保护伞”，不利于经营者提高安全保障措施。
总之，按照常情常理，发生了一个紧急、突然的被盗案件，失主最大的希望能够追回损失，情急之下，他根本想不到编造一个谎言虚报损失以图牟利，故此应该认定其报案的材料是真实的（当然，由于经验规则是不完全归纳的产物，得出的结论也可能有错误，对此，允许对方当事人提供反证予以推翻）。何况失主的陈述笔录作为证据早已在刑事案件中广泛使用。大家知道，刑事案件相比民事案件对证据的真实性要求更高，在刑事案件中能够作为证据使用的失主陈述材料，在民事案件中当然可以作为认定案件的依据。
行文至此，笔者在注意到，“经验法则”在此类案件中已有运用的先例：王旺诉徐州蓝海岸浴场提供的放物柜锁被换致其存放的物品丢失赔偿案（见《消费者权益纠纷》，中国法制出版社2003年，第212页），法官就运用了“经验法则”对原告所丢失的手机进行了认定。原告王旺在被告处游泳结束，发现自己存放物品的柜门锁被换，现场当时正有两个警察在处理一起财物被盗案，原告立即向在场的警察反映了情况，并说我的手机肯定丢了，最后打开柜子，只发现了手机套而没有手机。之后，原告随警察到派出所了笔录。最后法院认定原告手机被盗情况属实，其推理过程为：人们通常不会仅带一个手机套，手机套是为保护手机所用的，主、从物之间通常有一个依存关系，可表现为一种日常生活习惯。所以，根据原告手机套的事实，可直接推定其在游泳时将手机一并存放的事实。
另外，人民法院报近日登载的有关案例，也印证了笔者的上述观点，一是江苏常州大酒店有限公司诉常州市红宝石餐饮有限公司不当得利案。该案确认了刑事案件的证据证明力可在相关民事案件中使用，其裁判要旨为刑事案件中办案机关所做的调查笔录所反映的事实，在对方当事人莫须有充分的反驳证据加以推翻时，法院原确认其证明力，而无须将办案机关的调查对象作为民事诉讼的证人看待（见2006年4月25日《人民法院报》第10版）。另一个案例确认了经营场所被盗案件中，可以当事人第一次向公安机关报案时陈述的被盗数额作为原告方的损失予以认定。
最后，笔者提醒广大消费者，今后发生在经营场所财物被盗事情，要在第一时间内向公安机关报案并主动向公安机关说明被盗财物的来源和构成，并请求公安机关进行调查核实后形成笔录，然后还要准备好能够证明被盗物品的相关证据，如发票、证人证言，以争取在日后的维权活动中赢得主动，否则如案例四中的吴先生那样，就是走诉讼途径，由于证据原因，官司也很难胜诉。
中国审判法律应用支持系统V2.0
西安市雁塔区人民法院
民 事 判 决 书
（2008）雁民初字第2766号 原告冯丽娟，女， 1962年11月2日出生，汉族，现住本溪市明山区文化路23-1号2-7-26。
被告西安市人人乐超市有限公司，住所地西安市莲湖区环城西路78号。
法定代表人李彦峰，该公司总经理。
委托代理人何春龙，该公司员工。
委托代理人董争战，陕西仁达律师事务所律师。 原告冯丽娟与被告西安市人人乐超市有限公司财产损害赔偿一案，本院受理后，依法组成合议庭，公开开庭进行了审理。原告冯丽娟及被告的委托代理人均到庭参加了诉讼，本案现已审理终结。
原告诉称，2008年6月14日，原告在被告公司的高新购物广场购物时，放在购物车上的手提包被他人盗窃。原告立即报到商场总服务台，半小时之后在服务台拿到手提包 ，包内还存有一些证件和少许零钱。但包内原告的身份证、低保证、邮政储蓄卡和现金800元及两部价值4500元的三星手机均丢失。原告现场报警，电子城派出所受理了此案，但未能破案。原告认为因被告未能提供一个安全的购物场所，致使原告财产损失，被告应承担原告的财产损害赔偿责任。
故此诉至法院要求依法判令：1、被告依法赔偿原告被盗的现金800元；2、被告依法赔偿被盗的两部手机总价值约4500元；3、被告赔偿因被盗事件给原告增加的交通费、住宿费1200元；4、要求被告承担本案的诉讼费。
被告辩称，原告购物时物品丢失或被盗的事实并未得到公安机关的确认，仅为原告的单方表述，故原告是否存在财产损失之事实无法确认且被告在商场的出入口、通道、购物车上均张贴有安全提示语，被告店内的广播系统也在固定的时间播出安全提示语，并在广场的重要位臵配备了防损人员，已经尽到安全提示及合理限度内的安全保障义务。另外，原告并非是因购买、使用商品或者接受服务而造成损失，被告所提供的商品和服务与原告主张的物品丢失没有因果关系。综上，请求驳回原告的诉讼请求。
经审理查明，2008年6月14日，原告冯丽娟在被告西安市人人乐超市有限公司的高新购物广场购物，将自己随身携带的手提包带进卖场，放在购物车上，后原告发现手提包丢失，遂报到该购物广场的服务总台。半小时之后,被告购物广场的厂家驻店促销员冀亚丽在一楼第4和第5个堆头之间的购物车内发现了原告丢失的手提包，随即交给购物广场的防损员，防损员将手提包交到服务总台，原告冯丽娟拿到手提包后，发现东西丢失遂拨打110报警，电子城派出所受理此案并出警。审理中，原告向法庭提出调查取证的申请，
要求本院调取案发时超市的监控录像资料。经本院调查，案发当天超市防损部监控室值班的管理员姜新鹏称，当天晚上10点钟，民警敲门领着一个女的进来，要求查看监控资料，根据顾客回忆她到过的地方，把相关地方的监控资料均调出来，但都没有发现顾客的身影，民警没有要求保存当天的录像资料，所以对案发时的录像资料按照常规进行处理了，没有保存。后来得知此案起诉后，根据技术手段另行恢复部分资料，但在恢复资料中无法找到原告丢失包的经过。庭审中，被告为证明其尽到了安全保障义务，向法庭提供了商场出、入口的安全提示标识语、购物车上的安全提示语、商场广播系统上固定播出的安全提示记录的照片及内容，以及安保部门排班表、安保部门的考勤记录及保安的岗位照片。原告在庭审中承认上述标语及警示内容的存在，对被告出示的上述证据没有异议，但表示其进入购物场时，没有注意到上述安全警示标语。另查明，被告购物广场还设有人工存包及自助存包服务。
上述事实，有原告的报警登记表、被告提供的系列照片、安全管理部的排班表、考勤表、谈话笔录、庭审笔录等证据在卷佐证，并经当庭核实无误。
本院认为，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求，故经营者应
该对消费者尽到合理限度的安全保障义务。被告西安市人人乐超市有限公司在其购物广场的入口、通道、购物车上均张贴有安全提示语及固定的时间广播播出的警示提示语、相关重要位臵配备防损人员等，据此，被告作为超市的经营者在其所能控制的范围内，已采取其能力所及的合理措施，已尽到安全提示及合理限度内的安全保障义务。原告冯丽娟作为消费者进入超市购物，对于其所携带的物品应尽到谨慎保管的义务，庭审中原告亦承认被告的上述安全设施及安全保障人员的设臵均属实，只是自己没有注意到，故对于原告因自身保管不当造成的财产损失，原告应自行承担责任。庭审中原告称因被告未保留事发当天的监控录像资料，导致无法破案，故该财物损失应由被告承担。本院认为，原告冯丽娟丢失的手提包系原告自己随身携带，原告自己有妥善保管的义务，被告超市仅有义务协助公安机关，根据本院对当天监控室值班员姜新鹏调查，民警当天查看完监控资料后，并未要求超市保留资料，故被告超市以正常程序处理该资料并无不当。原告冯丽娟所诉的财产损失，并非由被告作为超市的经营者提供服务的行为直接造成的，故被告西安市人人乐超市有限公司对此不应承担赔偿责任。兹依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条、第十八条之规定，判决如下：
驳回原告冯丽娟的诉讼请求。
本案案件受理费50元由原告冯丽娟承担。
如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提交副本，上诉于陕西省西安市中级人民法院。
审 判 长 刘茹人民陪审员 尹顺安人民陪审员 曹广师二00八年 八月十二日书 记 员 焦玉鸽
服务场所财物被盗，经营者如何担责?
李大军
【关键词】消费者权益保护 安全保障义务 证据认定
【全文】
> 服务场所财物被盗，经营者如何担责?
近年来，随着服务行业的日渐增多，因经营场所财物遗失和被盗的投诉和官司也呈明显上升趋势，主要表现为住宿、洗澡、住院、就餐、超市购物等场合财物遗失和被盗，消费者在向公安机关报案无果的情况下，有的向消协投诉，有的向法院起诉，但结果却大相径庭，经过调解结案的案件，消费者往往能获得一定的赔偿，而法院判决却鲜有胜诉的先例。
案例一：毛某是四川某生物保健公司职员，其一行4人于2004年3月某日入住某旅社，住宿费为每人每天10元，一天上午，毛等人外出开展业务活动回到房间时，发现其价值588元的“皮尔卡丹”牌手提包被盗，毛某随即向派出所报案，经现场勘察，发现房锁完好，放在包内身份证、工作证及30余元现金也同时被盗，共计造成损失800余元（含补发身份证的费用）。由于小偷没有抓到，毛某遂向县消费者协会投诉，要求旅社赔偿其经济损失500元。为证明其主张，毛某向消协提交了派出所的证明以及手提包发票。旅社对此没有异议，但认为毛某的财物在他们离开时，没有交给他们保管，也没有与他们的工作人员作任何交待为由，不同意赔偿，只愿意免去其住宿费用60元。后经过县消协调解，旅社同意赔偿毛某人民币300元。
案例二：张某为照顾其住院的妻子，晚上也住在医院，未料，当晚小偷趁其夫妇熟睡之机，将其钱包偷去，内有美元120余元和身份证件等物，吴某当即报警，民警到现场进行了勘查，并拍摄了现场照片，作了询问笔录。由于未能破案，吴某要求医院方面赔偿损失无果的情况下，向县消协投诉。经县消协调查，该医院为二级甲等医院，其住院部晚上未进行封闭管理，人员可随意进出，多年来，曾发生多次入院病人财物被盗事件，院方可曾与公安机关联手打击，但被盗事件仍时有发生。在调解时，县消协认为，院方应采取与其医院等级相适应的安全保障措施以保护病人的人身财产安全，多年来不断发生病人财物被盗事件，表明院方在安全防范方面的疏漏，应该对吴某的被盗财产负责。但遭到院方的拒绝。后吴某准备向法院起诉，考虑到如何证明被盗财物的数额是个难点，胜诉的把握不大，打消了诉讼的念头。
案例三：某公司职员胡某入住某酒店，当天夜里，胡某入睡前仅将房间的外门关上，却没有将房门的内锁扣上，也没有将门锁上面的保险栓插上。次日凌晨，酒店服务员发现丢弃在酒店走道上的衣服，而房门呈半掩状。服务员叫醒胡某，被惊醒的胡某起来一看，发现随手携带的笔记本电脑、信用卡及1100元现金不翼而飞。胡某立即报警，但该案没有破获。在向窃贼追索失窃财物无望的胡某多次向酒店提出交涉，要求其赔偿其一半经济损失，遭到店方的拒绝，胡某遂将酒店告上法院，要求其赔偿其12250元经济损失。法院最终驳回了胡某的诉讼请求，其理由是：根据社会常理，在旅客住宿期间原告本人对随身的物品应尽到善良管理人的注意义务，但其在酒店入睡前，未按惯例将房门反锁，致犯罪嫌疑人轻易入室盗窃。且原告所提供的证据尚不能证明被告在提供服务时，存在不履行安全保障义务的过错及失窃物品的价值。
案例四：江苏的吴先生于今年正月初二在芜湖市区某浴室洗澡。洗完澡出来，吴先生发现自己存放
在包厢里的皮包不见了，而皮包内有4000多元的现金。钱丢了，吴先生不仅没有钱付帐，连回家的路费也没有着落。为证明自己确丢失了4000多元，吴先生列举了许多事实，而面对吴先生的振振有辞，浴室方面却认为自己没有责任：一是吴先生无法证明自己失窃；二是即使失窃了，责任也由其自行负责，因为包厢内张贴了“注意保管自己财物”的提示。结果可想而知，吴先生没有从浴室方面得到一分钱的赔偿，而且浴室方面还得付完澡资后方可离开。目前，吴先生正决定走法律途径维权。同样是洗澡财物丢失，相比吴先生的遭遇，芜湖县的李先生遭遇要好得多，2005年12月5日，李先生在县城某浴室洗澡，出来时发现自己放衣服的柜子开着，放在里面的手机不见了，钥匙还在自己手里，李先生当即报了案，事后要求要求浴室方面赔偿自己的手机，后在公安机关的调解下，浴室赔偿了李先生1800元。
上述同类性质的案例，处理结果却不相同，导致实践中该类案件处理十分混乱，一些地方的消费者消协遇到此类投诉，干脆不予受理，告知消费者向法院起诉或向公安机关寻求帮助。由于打官司胜诉渺茫，消费者颇感无奈。如何破解此类案件消费者维权的难点，下面笔者拟从此类案件争执的焦点入手，以求问题的解决。此类案件争执的焦点主要有三个方面：一是因经营者以外的第三人行为致使消费者遭受财产损害，经营者是否承担责任？二是经营者承担的安全保障义务有多大？三是消费者如何举证证明丢失财物的数额？
关于第一个问题，无论在理论界和实务界均无争议，经营者对消费者的财物负有安全保障义务。法律依据主要有：《消费者权益保护法》第7条、第11条、第35条的规定，以及合同法理论中的合同附随义务。《消法》第7条规定：消费者在购买商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。
第11条规定：消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。《合同法》第60条第2款规定：当事人应当遵循诚实信用原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。这其中就包括保护义务在内。据此，经营者对消费者的人身、财产安全负有安全保障义务。经营者违反上述义务，造成消费者人身财产损害的，依法构成违反安全保障义务的侵权责任。具体在服务领域，经营者违反安全保障义务的侵权行为主要有四种类型：一是设施设备安全保障义务，也称硬件方面安全保障义务；二是服务管理安全保障义务，也称软件方面尽安全保障义务；三是防范制止第三人侵权的安全保障义务；四是对儿童未尽安全保障义务，由于儿童判断能力较弱，经营者对儿童消费者应该承担更高的注意义务。消费者财物被盗案件中，经营者担负的义务为防范制止第三人侵权行为发生的安全保障义务。此类案件中，各方对经营者应当对消费者的财产承担安全保障义务，往往没有争议。如上述案例三、四，经法院判决的这两起案件中，法院也认为经营者对消费者负有安全保障义务。案例三的判决书指出： “原告作为消费者在接受停车就餐服务时，依法享有人身、财产安全不受损害的权利。当合法权利受到侵害时依法享有向服务者要求赔偿的权利。被告作为经营者，理应对停放在自己的停车场的原告被告作为经营者理应对停放在自己的停车场内的原告负有合理限度内的安全保障义务，由于被告在保障顾客财安全方面存在服务瑕疵，未完全尽到经营者在合理限度范围内的安全保障义务，致使原告财产权受到侵害，理应承担相应的民事赔偿责任。”案例四的判决书同样认为：“消费者的原告在被告经营的酒店住宿期间，依法享有人手、财产安全不受损害的权利，被告负有保证其提供的服务符合保障原告人身、财产安全的义务”。除上面提到的法律依据外，最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第六条的规定还可参照，该条规定：“从事住宿、餐饮、娱乐等经营者或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度内的安全保障义务致使他人遭受人身损害的”，应承担赔偿责任。该《解释》尽管适用领域限于人身损害赔偿，但人身损害与财产损害的法理是一样的，我们完全可以据此可以得出以下结论：未尽合理限度内的安全保障义务致使他人遭受财产损害的，从事住宿、餐饮、医疗等活动的经营者也应当承担赔偿责任。
关于第二个问题，在防范制止侵权行为的安全保障义务方面，经营者的义务范围有多大，只有经营者违反了其应尽义务，方承担责任。实践中，经营者所承担的安全保障义务范围究竟有多大，如何把握“合理限度”是一个争议较大的问题。安全保障义务的范围，是判断经营者主观上是否存在过错的客观依据，由由于经营的安全保障义务系从社会活动一般安全注意义务发展而来，故此，注意义务的内容，需要具体案件具体分析，由办案人员根据生活经验，结合经营者的经营性质和规模，经营者采取保障措
施的必要性和可能性，防范控制危险的成本等多方面因素综合认定。如案例一，正如消协在调解时指出的，消费者毛某手提包放在其房间外出时被盗，而且被盗时间在白天，门锁均完好，说明小偷是利用钥匙打开房间拿走东西的，而房间钥匙除毛某带在身上的一把外，旅社方面还保管着一把，小偷正是利用了旅社方面管理方面的疏漏，从事盗窃活动的，说明旅社方面在防范措施方面未尽安全保障义务，对由此造成的损失应承担责任，当然毛某作为消费者在这样普通旅社里住宿，将价值不菲的手提包放在房间，既没有交给旅社方面保管，也没有向其工作人员作任何交待，其本身未能尽到对自己的财物足够的注意义务，也存在过失。正如消协分析的那样，经营者未能尽到“合理限度”的安全保障义务，但消费者也有过失。案例二，医院方面作为二级甲等医院，是该县城最好的医院，理应采取与其等级相适应的安全防范措施，以保障入住病人的财产安全，但事实是院方没有做到这一点，既不对进出医院的人员进行盘查，晚上也无人值班、巡逻。尤其是明知经常发生盗窃的情况下，听之任之，主观上过错是明显的，应认定院方没有尽到“合理限度内”的安全保障义务，应该对病人的财物被盗承担赔偿责任。笔者对案例三法院判决以“原告本人对随身的物品未尽到善良管理人的注意义务，在酒店入睡前，未按惯例将房门反锁，致犯罪嫌疑人轻易入室盗”为由判决经营者不承担责任持有异议。作为一个对社会大众营业的宾馆，应建立相应的防范机制，防止盗窃事件的发生，尤其是夜间要建立相应的值班制度，以保护消费者的人身、财产安全。但本案中没有证据表明经营者在此方面采取了防范措施，未能履行“合理限度内”的安全保障义务，因此经营者应就此承担一定责任，消费者没有反扣门锁只为小停其提供了一定的便利，并不能因此免除宾馆在安全防范方面存在问题所应承担的责任。
关于第三个问题，即如何确定丢失、被盗财产的数额问题，是此类案件中最为关键的问题，也是目前横在消费者维权途中难以逾越的障碍。根据最高人民法院《关于民事诉讼证据的若干规定》第二条规定：“当事人对自己提出的诉讼请求所依据的事实或者反驳对方诉讼请求所依据的事实有责任提供证据加以证明。没有证据或者证据不足以证明当事人的事实主张的，由负有举证责任的当事人承担不利后果”，这就是“谁主张， 谁举证”原则。在此案件中，盗窃案件没有侦破的情况下，如何确定被盗财物的数额，能否以当事人的陈述确定丢失的财产数额，如果不能以当事人的陈述，又如何确定损失数额，都是亟得解决的问题，否则此类案件消费者万难通过诉讼途径维权自身的权益。从目前的法院的判决来看，大都是以无证据证明损失数额尤其是现金损失数额判决原告败诉。如案例三的法院判决书中也提及。事实上，要求消费者用直接证据证明被盗的财物，除非案件侦破，按常理实在难以做到。如何解决这一困扰消费者维权中的问题，笔者认为当务之急是改变和调整办案人员的采信证据的僵化思维，在审查证据时，重视“经验规则”这一判断证据证明力的重要方法的运用。根据《民事证据规定》第６４条规定：“审判人员应当依照法定程序，全面、客观地审核证据，依据法律的规定，遵循法官职业道德，运用逻辑推理和日常生活经验，对证据有无证明力和证明力大小独立进行判断，并公开判断的理由和结果。”该条规定是对证据进行审查判断的原则性规定，它以日常生活经验这样的术语，确立了经验规则在审查证据和事实认定中的重要地位。所谓经验规则，是指人们通过经验归纳所获得的对客观存在的外界普遍现象和通常规律的理性认识。从范围上，经验规则涉及范围广泛，数量无限，因此不可能为成文法所一一列举。从性质上说，经验属于为社会公众所普遍接受的确定性认识，具有一般性和客观性，因此可以作为裁判的大前提。下面我们以案例三为例，谈一谈经验规则在此类案件的适用，该案首先由酒店服务员发现被盗，服务员叫醒胡某，胡某起来一看，发现财物被盗，胡某立即报警，陈述其被盗财物有随手携带的笔记本电脑、信用卡及1100元现金不翼而飞。公安机关来后对现场进行了勘查，确认了被盗事实，根据逻辑推理和日常生活经验，初步可确认胡某丢失的财物就是胡某向公安机关陈述的数额，如果胡某再提交了诸如电脑发票等有关证据对其被盗财物加以证明，就形成了一个证据链，被盗财产的数额即可认定。
第一，胡某的陈述是在第一时间内向公安机关作出的，加上被盗事件的偶发性，胡某根本来不及编造谎言。一般情况下，被盗案件发生后，失主会在第一时间向公安机关报案，失主在情急之下，失主会如实向公安机关陈述的财物被盗情况，当时的情势不容失主多想。
其二，公安机关作为办案机关，胡某没有理由冒着违法的风险向公安机关作虚假陈述，否则将来案
件破了，谎言被戳穿，失主将承担相应的法律责任，相比之下，一个正常人也不会冒这样的风险。 其三，一般情况下，公安机关在对被盗现场进行勘查的基础上，还会对失主进一步询问，以核实有关被盗财物的来源、用途等情况。如果胡某能够将有关被盗财物的相关情况说清楚，说的既符合常理，经调查又得到证实，那么我们应有理由相信其陈述是真实的。
其四、胡某述称其丢失的财物符合其业务员的身份特点，笔记本电脑、信用卡和100元现金是许多人出门在外常备的物品。
其五，消费者物品被盗，难以用直接证据加以证明，只能依据相关间接证据，如果法院以没有直接证据为由驳回消费者的诉讼请求，显然不合常理，对消费者也是不公平的，反而为经营者侵犯消费者的权益提供了“保护伞”，不利于经营者提高安全保障措施。
总之，按照常情常理，发生了一个紧急、突然的被盗案件，失主最大的希望能够追回损失，情急之下，他根本想不到编造一个谎言虚报损失以图牟利，故此应该认定其报案的材料是真实的（当然，由于经验规则是不完全归纳的产物，得出的结论也可能有错误，对此，允许对方当事人提供反证予以推翻）。何况失主的陈述笔录作为证据早已在刑事案件中广泛使用。大家知道，刑事案件相比民事案件对证据的真实性要求更高，在刑事案件中能够作为证据使用的失主陈述材料，在民事案件中当然可以作为认定案件的依据。
行文至此，笔者在注意到，“经验法则”在此类案件中已有运用的先例：王旺诉徐州蓝海岸浴场提供的放物柜锁被换致其存放的物品丢失赔偿案（见《消费者权益纠纷》，中国法制出版社2003年，第212页），法官就运用了“经验法则”对原告所丢失的手机进行了认定。原告王旺在被告处游泳结束，发现自己存放物品的柜门锁被换，现场当时正有两个警察在处理一起财物被盗案，原告立即向在场的警察反映了情况，并说我的手机肯定丢了，最后打开柜子，只发现了手机套而没有手机。之后，原告随警察到派出所了笔录。最后法院认定原告手机被盗情况属实，其推理过程为：人们通常不会仅带一个手机套，手机套是为保护手机所用的，主、从物之间通常有一个依存关系，可表现为一种日常生活习惯。所以，根据原告手机套的事实，可直接推定其在游泳时将手机一并存放的事实。
另外，人民法院报近日登载的有关案例，也印证了笔者的上述观点，一是江苏常州大酒店有限公司诉常州市红宝石餐饮有限公司不当得利案。该案确认了刑事案件的证据证明力可在相关民事案件中使用，其裁判要旨为刑事案件中办案机关所做的调查笔录所反映的事实，在对方当事人莫须有充分的反驳证据加以推翻时，法院原确认其证明力，而无须将办案机关的调查对象作为民事诉讼的证人看待（见2006年4月25日《人民法院报》第10版）。另一个案例确认了经营场所被盗案件中，可以当事人第一次向公安机关报案时陈述的被盗数额作为原告方的损失予以认定。
最后，笔者提醒广大消费者，今后发生在经营场所财物被盗事情，要在第一时间内向公安机关报案并主动向公安机关说明被盗财物的来源和构成，并请求公安机关进行调查核实后形成笔录，然后还要准备好能够证明被盗物品的相关证据，如发票、证人证言，以争取在日后的维权活动中赢得主动，否则如案例四中的吴先生那样，就是走诉讼途径，由于证据原因，官司也很难胜诉。
中国审判法律应用支持系统V2.0
西安市雁塔区人民法院
民 事 判 决 书
（2008）雁民初字第2766号 原告冯丽娟，女， 1962年11月2日出生，汉族，现住本溪市明山区文化路23-1号2-7-26。
被告西安市人人乐超市有限公司，住所地西安市莲湖区环城西路78号。
法定代表人李彦峰，该公司总经理。
委托代理人何春龙，该公司员工。
委托代理人董争战，陕西仁达律师事务所律师。 原告冯丽娟与被告西安市人人乐超市有限公司财产损害赔偿一案，本院受理后，依法组成合议庭，公开开庭进行了审理。原告冯丽娟及被告的委托代理人均到庭参加了诉讼，本案现已审理终结。
原告诉称，2008年6月14日，原告在被告公司的高新购物广场购物时，放在购物车上的手提包被他人盗窃。原告立即报到商场总服务台，半小时之后在服务台拿到手提包 ，包内还存有一些证件和少许零钱。但包内原告的身份证、低保证、邮政储蓄卡和现金800元及两部价值4500元的三星手机均丢失。原告现场报警，电子城派出所受理了此案，但未能破案。原告认为因被告未能提供一个安全的购物场所，致使原告财产损失，被告应承担原告的财产损害赔偿责任。
故此诉至法院要求依法判令：1、被告依法赔偿原告被盗的现金800元；2、被告依法赔偿被盗的两部手机总价值约4500元；3、被告赔偿因被盗事件给原告增加的交通费、住宿费1200元；4、要求被告承担本案的诉讼费。
被告辩称，原告购物时物品丢失或被盗的事实并未得到公安机关的确认，仅为原告的单方表述，故原告是否存在财产损失之事实无法确认且被告在商场的出入口、通道、购物车上均张贴有安全提示语，被告店内的广播系统也在固定的时间播出安全提示语，并在广场的重要位臵配备了防损人员，已经尽到安全提示及合理限度内的安全保障义务。另外，原告并非是因购买、使用商品或者接受服务而造成损失，被告所提供的商品和服务与原告主张的物品丢失没有因果关系。综上，请求驳回原告的诉讼请求。
经审理查明，2008年6月14日，原告冯丽娟在被告西安市人人乐超市有限公司的高新购物广场购物，将自己随身携带的手提包带进卖场，放在购物车上，后原告发现手提包丢失，遂报到该购物广场的服务总台。半小时之后,被告购物广场的厂家驻店促销员冀亚丽在一楼第4和第5个堆头之间的购物车内发现了原告丢失的手提包，随即交给购物广场的防损员，防损员将手提包交到服务总台，原告冯丽娟拿到手提包后，发现东西丢失遂拨打110报警，电子城派出所受理此案并出警。审理中，原告向法庭提出调查取证的申请，
要求本院调取案发时超市的监控录像资料。经本院调查，案发当天超市防损部监控室值班的管理员姜新鹏称，当天晚上10点钟，民警敲门领着一个女的进来，要求查看监控资料，根据顾客回忆她到过的地方，把相关地方的监控资料均调出来，但都没有发现顾客的身影，民警没有要求保存当天的录像资料，所以对案发时的录像资料按照常规进行处理了，没有保存。后来得知此案起诉后，根据技术手段另行恢复部分资料，但在恢复资料中无法找到原告丢失包的经过。庭审中，被告为证明其尽到了安全保障义务，向法庭提供了商场出、入口的安全提示标识语、购物车上的安全提示语、商场广播系统上固定播出的安全提示记录的照片及内容，以及安保部门排班表、安保部门的考勤记录及保安的岗位照片。原告在庭审中承认上述标语及警示内容的存在，对被告出示的上述证据没有异议，但表示其进入购物场时，没有注意到上述安全警示标语。另查明，被告购物广场还设有人工存包及自助存包服务。
上述事实，有原告的报警登记表、被告提供的系列照片、安全管理部的排班表、考勤表、谈话笔录、庭审笔录等证据在卷佐证，并经当庭核实无误。
本院认为，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求，故经营者应
该对消费者尽到合理限度的安全保障义务。被告西安市人人乐超市有限公司在其购物广场的入口、通道、购物车上均张贴有安全提示语及固定的时间广播播出的警示提示语、相关重要位臵配备防损人员等，据此，被告作为超市的经营者在其所能控制的范围内，已采取其能力所及的合理措施，已尽到安全提示及合理限度内的安全保障义务。原告冯丽娟作为消费者进入超市购物，对于其所携带的物品应尽到谨慎保管的义务，庭审中原告亦承认被告的上述安全设施及安全保障人员的设臵均属实，只是自己没有注意到，故对于原告因自身保管不当造成的财产损失，原告应自行承担责任。庭审中原告称因被告未保留事发当天的监控录像资料，导致无法破案，故该财物损失应由被告承担。本院认为，原告冯丽娟丢失的手提包系原告自己随身携带，原告自己有妥善保管的义务，被告超市仅有义务协助公安机关，根据本院对当天监控室值班员姜新鹏调查，民警当天查看完监控资料后，并未要求超市保留资料，故被告超市以正常程序处理该资料并无不当。原告冯丽娟所诉的财产损失，并非由被告作为超市的经营者提供服务的行为直接造成的，故被告西安市人人乐超市有限公司对此不应承担赔偿责任。兹依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条、第十八条之规定，判决如下：
驳回原告冯丽娟的诉讼请求。
本案案件受理费50元由原告冯丽娟承担。
如不服本判决，可在判决书送达之日起十五日内向本院递交上诉状，并按对方当事人的人数提交副本，上诉于陕西省西安市中级人民法院。
审 判 长 刘茹人民陪审员 尹顺安人民陪审员 曹广师二00八年 八月十二日书 记 员 焦玉鸽