世界500强企业平均寿命为 41 年 中国企业平均寿命 年 中国民营企业平均寿命 年 人治 好处： 反应迅
速、立竿见影、 操作灵活、人性化 坏处： 警察在时，一个样 警察不在，又一个样 老板鞠躬尽瘁， 却可能会成为企业发展的障
碍 绝对的权利导致绝对的腐败 什么是机制？ 机制是公司制度、
规则、流程、标准的总和，包括管理工具。 是公司运营的基本模式。 结果
定义决定了你起步的方向 结果定义决定了你的行为方式 在一次实验中， 一个建筑物起火， 如果只有一个人看到，７
５％会报警， 如果三个人同时看到，概率降为３８％。 责任稀释定律 R2：
一对一责任 重要事情 大家做 大 家 做 人人做 我们 培养责任感方法――养
花系统 奖 状 肖钟艺小朋友， 本周在学校住宿两天， 给
予表扬， 特发此状。 即时激励的三大好处 通过高层第一推动，达到及时
纠偏 通过表达是非态度，明确好坏标准 通过放大关键行为，形成集体记忆 凡
是工作,必有计划 凡是计划,必有结果 凡是结果,必有责任 凡是责任,必有检查
凡是检查,必有奖惩 什么是客户价值？ 为什么要做客户价值？ 得罪客户 自掘
坟墓 互动:汽车设计大赛 Sunny老师要买一辆车， 请各组画出一辆漂亮
的汽车, 5分钟）； 派出最精干的销售员把车卖给我！ （2分钟）； 我
会现场“选购”一辆， 支付代金币五枚； 流程： 1.画车：精心设计，
精湛绘画 2.销售：设计特点，优点卖点 3.评比：立刻评出第一名； 如
何做客户价值？ 文化上 海底捞火锅城如何赢得客户？ 海底捞得名也是缘于其
筷子的长度，大家去吃的时候可以留意一下，比之一般长出1/3左右，当你用这
样的筷子在锅中夹取东西时，就像是在海中捞物！ 海底捞成功在哪里？ 客户价
值来源于结果的定义 优秀的公司，孜孜不倦地追求客户价值已经是一种习惯！
作为职业商人，必须把提供超越客户期望的客户价值变成一种习惯！ R4:即时
激励 你立即激励什么,你就立即得到什么! 决定动力的并不是金钱,而是成就
感。 因为重视而忠诚，因为期待而卓越！ 陶行知四块糖果教学生 －－按时来
到这里 －－我不让你再打人时，你立即就住手了，这说明你很尊重我 －－你很
正直善良，有跟坏人作斗争的勇气 －－正确地认识错误 小奖状，大作用 一句
赞美的话，影响力可长远到一辈子！ 执行前 执行中 执行后 R1,R2 R3 R4 一个
流程事前、事中、事后全部控制死了， 所以4R本质上是一套业务流程管理系统 检查 即时 激励 即时 惩罚 执行 从管人到管事 从被动管理到自我管理 从能人依赖到机制管理 4R流程的“五个凡是” 4R执行力系统 一套不依赖于能人的执行管控机制 管控系统的“五个凡是” 客户价值――执行的方向和动力 执行的48字真经 课程大纲 我们的工资是谁发的？ 客户！ 客户是一种战略资产， 是一种越投入越能产生效益的资产 客户是企业价值交换的对象！ 客户向我们提供钱，而我们向客户提供价值 客户就是我们的衣食父母！ 客户＝钱 客户的实质 服务 档次 产品 价格 到饭店，你会关注什么? 关系\形象 客户价值 品牌 物理特性 产品 价格 经济特性 客户体验 服务 什么是客户价值? 中国企业的最大误区： 沉迷于搞定客户的方法和技巧 而不是在如何感动客户上下功夫 客户价值的评定标准： 感谢的语言、感激的握手、 感动的眼泪、持续的订单 从客户角度出发， 满足并超越客户的需求才是客户价值! 小白兔钓鱼 战略上 执行上 高层第一推动，建立崇尚客户价值的价值观 从客户出发，利用价值曲线寻找突破 注重客户接触点的精细化，高效准确传递 客户价值 客户价值小品PK赛 （演员人数不限、表演时间3-5分钟） 评比标准：
1、是否贴近现实 2、表演精彩度 3、内容的启发性 4、表演专业化程度 5、是否符合客户价值要求 如此周到的服务 给海底捞带来了什么？„„ 天天爆“棚” 任何人，进入组织后， 他本能而不自知地去做一件对组织很不利的事情。 这件事情是什么？ 摧毁组织的目标！ 思考 人的本能是追求快乐，逃避痛苦！ 人的本能是追求痛苦还是快乐？ 在一家公司，同事好似一家人轻松？还是大家互相监督、互相督促轻松？ 我们处于无目标的自然状态轻松？还是为了目标丝毫不敢懈怠轻松？ 在提供终身就业的企业里轻松？还是在干得不好就会被淘汰的公司轻松？ 人的本能就是把组织的目标忘掉！ 哪种情况更利于达成组织的目标？ 同事之间关系融洽，温馨的家文化 追求公平价值交换的结果文化 无目标的自然发展状态 长、中、短期目标分明 为老员工提供终身就业的保障 建立PK淘汰机制，随时补充新鲜血液 VS VS VS 任何一个人，在组织里面， 都会本能地把组织的目的忘掉， 然后，把周围变成一个人际关系无比完美或者说无比温柔的一个环境。 空降兵为什么总是失败？ 人们进入一家公司，往往是因为职位和待遇； 人们离开一家公司，大多却是因
为人际关系。 有些企业能够基业长青 而我们的很多民企却如此短命 2005年，全国工商联编写的《中国民营企业发展报告》蓝皮书披露：我国每年新生15万家民营企业，同时每年又会死亡10万多家，有60％的民企在5年内破产，85％在10年内消亡，而平均寿命只有2.9年。 7.5
2.9
是什么阻碍了我们成为“百年老店”？ 什么是百年老店？ ≠ 名企业 ≠ 大企业 ≠ 一个非常厉害的老板 百年老店的根基，在于它强大的制度和不依赖于任何能人的机制。 以人治人，代代相传，是递减的。 以法治人，代代相传，是递增的。 法治 红绿灯、 摄像头、 积分、 刑事责任、 个人信誉账户 „„ 法国大革命（视频） 检查跟踪 Review 一对一责任 Responsibility 结果定义 Result 即时激励 Reward 4R―业务管控机制 4R是说，一群人去做某一件事情的时候， 所有的人必须共同地奔向一个目标， 如果有任何人偏离了这个目标， 就必须遭受惩罚， 如果某个人给这个目标的实现带来价值， 他就应该得到奖励， 这样的一套管理系统与制度，就是4R。 4R―概貌与价值 R1：结果定义 两个人一对一拔河时， 个人使出的力量 六个人三对三拔河时， 个人使出的力量 VS 如果是单个个体被要求单独完成任务， 责任感就会很强，会作出积极的反应。 但如果是要求一个群体共同完成任务， 群体中的每个个体的责任感就会很弱， 面对困难或遇到责任往往会退缩。 千斤重担众人挑 人人头上有指标 ?老式火车 新式动车? 大家做 别人做 别人做 我不做 领导逻辑 员工逻辑 你们 我 你 × × 房子， 是盖给自己的！ 经营一家企业并不是一种工作，经营一家企业应当是一个梦想，一个将企业这个小生命养育长大的梦想。养花就是一种象征着这个小生命每天的成长。 让员工每人养一盆花，我们以什么样的心对待它，它就会以什么样的姿态对待我们！这是强调让员工对自我负责的一种体现。 一对一养花责任体系。养花体现出一个人的责任心和精神面貌。 全世界一模一样的汉堡是检查出来的 1、常规性月度考核; 2、总部检查; 3、抽查 4、神秘客人制度 R3：结果跟踪 人们只会做你检查的,不会做你希望的。 为什么闯红灯？ 法制环境下的交通警察扮演什么角色？ 交通协管员呢？ * * 偷懒？依赖？躲避风险？自我保护？抵触？建立自己的小团队？都不是最核心的。两三个月之后，他本能地要摧毁组织
的目标。 所有人都很融洽还是都坚持原则轻松？ 所有人都很融洽还是都坚持原则轻松？ 麦当劳自从92年在王府井开第一家店以来，快速地在中国各大城市蔓延开来，现在他一年营业额400多个亿。你看现在城里的孩子，但凡长了牙的，有几个没吃过麦当劳的，我们孩子3岁的时候，买认拼音的贴画，往墙上一贴，有一字母不用教就认识。哪个呀？M。孩子冲着那M，就去了，说：我要吃汉堡。到现在，4岁多了，学写数字，写到3，还是M。那人家麦当劳为什么会做得这么好？第一，有可以成功复制的模式，第二，统一的文化。 加盟费25万美金，先上麦当劳大学，1年多。然后发三本书：《产品加工工艺手册》《员工培训手册》《管理程序手册》。汉堡内的空隙2-3毫毛，巨无霸高度13.5公分，人嘴张这么一个高度，咬下去心情最好！洗手规定洗几遍，洗多常时间。中国老师带徒弟，盐少许，糖少量。 批量还是手工？人治法治？企业的能人。成为企业的不可替代的人。千万不要在企业内培训不可替代的人。 观察一个人带的团队好不好，不是看他在时，团队的表现，而是看他不在时，团队的表现。 七人分粥的故事 制度是死的，人是活的。 全世界所有的国家的交通就是由这么简单的一套系统控制的。 对于有结果定义的小组给予加分－1分，今天我们的主题就是’结果‘。同样一个任务，不同的人提供不同的结果，今天研讨会的主题就是结果与任务的区别。 讲纽约公园案子。 这是责任稀释造成的，如果是单个个体被要求单独完成任务，责任感就会很强，会作出积极的反应。但如果是要求一个群体共同完成任务，群体中的每个个体的责任感就会很弱，面对困难或遇到责任往往会退缩。因为前者独立承担责任，后者期望别人多承担点儿责任。“责任分散”的实质就是人多不负责，责任不落实。 心理学家曾经做过一个研究，他们让一个人在大街上，模拟癫痫病发作，如果只有一个旁观者在场时，病人得到帮助的概率是85%，而有五个旁观者时，他得到帮助的概率却会降低到31%.在另外一次实验中，他们让一坐建筑屋的门底冒烟，如果只有一个人的时候，这个人会有75%概率报警。然而同样的冒烟事件中，如果看见冒烟的人是三个人，报警的概率就会降到38%.这样的实验似乎与我们的常识相反。在我们看来，千斤重担众人挑呀，人多，自然出现问题的时候，就愈容易解决。 Ri把入口做好了，一个人就懂得如何做事。但懂得如何做事，不一定意味着就能够做好。还要取决于他愿意对这件事负多少责任/。 主要是动力与速度的区别 锡恩做4R项目
的一个客户, 一个网络公司的技术总监, 公司网站上的一个重要电话出错了, 他特意在晨会上强调了这件事情, 可是,晚上回家一打开网站,电话却还是错的. 第二天, 他很生气, 但是所有的技术人员都解释说自己很忙,不是改这个页面就是写那个程序。改一个电话是很简单的工作呀?一个技术人员花不到5分钟就可以完成, 难道这么多技术人员忙得连五分钟都抽不出来？ 怎么锁定责任？－－YCYA！ 为什么是大家做呢？－－领导面临压力：为什么让我，而不是让他做？如果不能把工作变成一种奖励，此题往往无解。 强势的老板怎么回答？弱势的老板怎么回答？ 锡恩做4R项目的一个客户, 一个网络公司的技术总监, 公司网站上的一个重要电话出错了, 他特意在晨会上强调了这件事情, 可是,晚上回家一打开网站,电话却还是错的. 第二天, 他很生气, 但是所有的技术人员都解释说自己很忙,不是改这个页面就是写那个程序。改一个电话是很简单的工作呀?一个技术人员花不到5分钟就可以完成, 难道这么多技术人员忙得连五分钟都抽不出来？ 怎么锁定责任？－－YCYA！ 为什么是大家做呢？－－领导面临压力：为什么让我，而不是让他做？如果不能把工作变成一种奖励，此题往往无解。 强势的老板怎么回答？弱势的老板怎么回答？ 讲纽约公园案子。 这是责任稀释造成的，如果是单个个体被要求单独完成任务，责任感就会很强，会作出积极的反应。但如果是要求一个群体共同完成任务，群体中的每个个体的责任感就会很弱，面对困难或遇到责任往往会退缩。因为前者独立承担责任，后者期望别人多承担点儿责任。“责任分散”的实质就是人多不负责，责任不落实。 心理学家曾经做过一个研究，他们让一个人在大街上，模拟癫痫病发作，如果只有一个旁观者在场时，病人得到帮助的概率是85%，而有五个旁观者时，他得到帮助的概率却会降低到31%.在另外一次实验中，他们让一坐建筑屋的门底冒烟，如果只有一个人的时候，这个人会有75%概率报警。然而同样的冒烟事件中，如果看见冒烟的人是三个人，报警的概率就会降到38%.这样的实验似乎与我们的常识相反。在我们看来，千斤重担众人挑呀，人多，自然出现问题的时候，就愈容易解决。 经营一家企业并不是一种工作，经营一家企业应当是一个梦想，一个将企业这个小生命养育长大的梦想。养花就是一种象征这这个小生命每天的成长。 让员工每人养一盆花，我们以什么样的心对待它，它就会以什么样的姿态对待我们！这是强调让员工对自我负责的一种体现。 一盆花代表一份责任：生
命不是现在，那是何时？ 责任――一对一养花责任体系。养花体现出一个人的责任心和精神面貌。 经营一家企业并不是一种工作，经营一家企业应当是一个梦想，一个将企业这个小生命养育长大的梦想。养花就是一种象征这这个小生命每天的成长。 让员工每人养一盆花，我们以什么样的心对待它，它就会以什么样的姿态对待我们！这是强调让员工对自我负责的一种体现。 一盆花代表一份责任：生命不是现在，那是何时？ 责任――一对一养花责任体系。养花体现出一个人的责任心和精神面貌。 严格的检查监督制度使麦当劳的各加盟店都能达到令消费者满意的服务与标准化! 即时激励的一些要点―即时激励是4R执行循环的最后一点，也是下一次执行的起点！是对执行结果的确认！ 要点一：“如何让人来做这件事”与“如何对待已经做过的事”是完全2个体系，前者，是一个市场交易体系，也就是说，你如果给我提供的回报不足够，我就不来，大家都知道，这个回报就是工资。工资代表了一种社会公平感。 但是不是我觉得公平了，我就会努力做事？这样的人是“圣人”。 当给足了工资，仍然有很多人不够努力，也就是执行力不够，这是最常见的现象，所以也就说明了：薪酬对执行力基本没用。 要点二： 如果有人帮助了我们，我们要即时进行反馈 事实上，有很多人在帮助我们，但是我们并没有感谢他们 如果一个人做事情，感受不到回报，实际上你就是在打击他这样做事情！ 小费制度就是最好的即时激励制度，如果没有小费制度，就没有真正优质的服务 即时激励的一些要点―即时激励是4R执行循环的最后一点，也是下一次执行的起点！是对执行结果的确认！ 要点一：“如何让人来做这件事”与“如何对待已经做过的事”是完全2个体系，前者，是一个市场交易体系，也就是说，你如果给我提供的回报不足够，我就不来，大家都知道，这个回报就是工资。工资代表了一种社会公平感。 但是不是我觉得公平了，我就会努力做事？这样的人是“圣人”。 当给足了工资，仍然有很多人不够努力，也就是执行力不够，这是最常见的现象，所以也就说明了：薪酬对执行力基本没用。 要点二： 如果有人帮助了我们，我们要即时进行反馈 事实上，有很多人在帮助我们，但是我们并没有感谢他们 如果一个人做事情，感受不到回报，实际上你就是在打击他这样做事情！ 小费制度就是最好的即时激励制度，如果没有小费制度，就没有真正优质的服务 中国伟大的人民教育家陶行知先生在担任一所小学的校长时，看到男生王友用泥块砸班上的同
学，当即制止了他，并要他放学后到校长室去。 放学后，王友已经等在校长室准备挨训了，陶行知却掏出一块糖果送给他，并说：“这是奖给你的，因为你按时来到这里，而我却迟到了。”王友惊异地接过糖果。随后，陶行知又掏出一块糖果放到他的手里，说：“这块糖也是奖给你的，因为当我不让你再打人时，你立即就住手了，这说明你很尊重我。”王友更惊异了，眼睛睁得大大的。 陶行知又掏出第三块糖果塞到王友手里，说：“我调查过了，你用泥块砸那些男生，是因为他们不守游戏规则，欺负女生。你砸他们，说明你很正直善良，有跟坏人作斗争的勇气！”王友感动极了，他流着泪后悔地说道：“陶„„陶校长，你„„你打我两下吧！我错了，我砸的不是坏人，而是自己的同学呀！”陶行知满意地笑了，说：“你能正确的认识错误，我再奖给你一块糖果，可惜我只有这一块糖果了，我的糖完了，我看我们的谈话也该完了吧！”怀揣着糖果离开校长室的王友，此刻的心情不难想象。 陶行知先生通过4块糖教育了学生，及时的告诉学生什么行为是对的，什么行为是错的行为，而对于我们企业来说，也需要及时的告诉员工，什么行为是对的，什么行为是错的。下面，看看我们锡恩是怎样做的。 你们说的非常好，那末现在从我们顾问的角度来给大家提供一些常见的即时激励方法 韩国某大型公司的一个清洁工，本来是一个最被人忽视，最被人看不起的角色，但就是这样一个人，却在一天晚上公司保险箱被窃时，与小偷进行了殊死搏斗。事后，有人为他请功并问他的动机时，答案却出人意料。他说：当公司的总经理从他身旁经过时，总会不时地赞美他“你扫的地真干净”。你看，就这么一句简简单单的话，就使这个员工受到了感动和鼓舞。 中国企业“客户第一”经常是写在墙上，挂在嘴上，但没有放在心上，没有真正转化为自己的行为。面对客户时，都是从自己出发，最常见的用语：客户肯定喜欢什么？客户怎么这么难缠？客户不讲道理等等；一个简单的问题没有人上来问，这就表明我们经营企业和员工都是自己出发，还没有将从客户出发思维融入血液。 案例 小白兔钓鱼 * 红灯过马路，被疾驶而来的汽车撞死，是路人的责任， 如果是绿灯过马路，通常情况下我们会说那肯定是司机的责任，有没有不同意见 真实的故事，在北交大那块，海底捞。去过的应该知道。讲讲什么感觉？比较有个性的是，筷子长三分之一，所以叫海底捞。 很多人都是看了网上的帖子，才去的，然后顾问去了以后还继续发帖子。 所以我们来总结一下，一般饭店客户价值一般是：满足
客户需求，－－价钱合理、饭菜可口、干净卫生 获得了丰厚的回报。现在是国内品牌价值最高的一家。龙头老大。我们在给他做了战略的项目后，现在销售额在80个亿左右，收入提高了114倍，虽然利率不高，但一直在保持稳健地增长。 * 大家有没有把执行操学会呢？姜汝祥博士在真正的执行一书的第二章非常详尽的为我们阐明了执行48字真经，包括这个48字执行操也是博士亲自精心编排的。 大部分公司执行力之所以失败，主要失败在两个方面：第一，在公司层面部门层面以及员工层面都在以自我为中心，忘记了真正给我们发工资的并不是公司，而是客户；第二，反不清战略与执行的区别，在执行的时候，过
多的考虑非执行层面的问题。比如，已经在执行了，还在想是不是应当做？ 博士在执行上有很多理论上的突破，但归纳起来就是这48个字。 首先，执行作为一种制度和文化，最基本的内涵就是“认真第一聪明第二”这八个字是一切执行的入口，决策在进行到执行的层面，显然强调的不是个人的聪明才智，而更注重制度和认真的态度。 执行过程中需要把握三个要点，在执行前，决心第一，成败第二，对已经决定了的任何决策和事情，信心是第一位的，对风险的估计应当是在决策前，也就是高层，决策层来决定的，一旦决定了，讨论成败机率更多的就是在找借口。在执行进行中，把握速度第一完美第二，若干成功经验和挫折告诉我们，0.1大于0，曾经的惠普总裁兼CEO卡莉告诉我们，要先开枪后面准；在执行结束后把握结果第一，理由第二。客户只会为他们所满意的结果埋单，而不会为我们的理由埋单。重要的不是去讨论失败的理由，而是针对结果建立责权利对等的机制。 执行的原则为结果提前自我退后，锁定目标专注重复。在执行的时候，要将客户利益和公司利益放在第一位，将自我退后，执行型人才的标准不是学历的高低，不是经验的多少，重在三个方面：结果导向 信守承诺 永不言败。围绕结果目标培养员工职业化精神，有此才能保证执行的效果。 * 大家有没有把执行操学会呢？姜汝祥博士在真正的执行一书的
第二章非常详尽的为我们阐明了执行48字真经，包括这个48字执行操也是博士亲自精心编排的。 大部分公司执行力之所以失败，主要失败在两个方面：第一，在公司层面部门层面以及员工层面都在以自我为中心，忘记了真正给我们发工资的并不是公司，而是客户；第二，反不清战略与执行的区别，在执行的时
候，过多的考虑非执行层面的问题。比如，已经在执行了，还在想是不是应当做？
博士在执行上有很多理论上的突破，但归纳起来就是这48个字。 首先，执行作为一种制度和文化，最基本的内涵就是“认真第一聪明第二”这八个字是一切执行的入口，决策在进行到执行的层面，显然强调的不是个人的聪明才智，而更注重制度和认真的态度。 执行过程中需要把握三个要点，在执行前，决心第一，成败第二，对已经决定了的任何决策和事情，信心是第一位的，对风险的估计应当是在决策前，也就是高层，决策层来决定的，一旦决定了，讨论成败机率更多的就是在找借口。在执行进行中，把握速度第一完美第二，若干成功经验和挫折告诉我们，0.1大于0，曾经的惠普总裁兼CEO卡莉告诉我们，要先开枪后面准；在执行结束后把握结果第一，理由第二。客户只会为他们所满意的结果埋单，而不会为我们的理由埋单。重要的不是去讨论失败的理由，而是针对结果建立责权利对等的机制。 执行的原则为结果提前自我退后，锁定目标专注重复。在执行的时候，要将客户利益和公司利益放在第一位，将自我退后，执行型人才的标准不是学历的高低，不是经验的多少，重在三个方面：结果导向 信守承诺 永不言败。围绕结果目标培养员工职业化精神，有此才能保证执行的效果。 卓越团队执行力特训营 4R执行力系统 一套不依赖于能人的执行管控机制 管控系统的“五个凡是” 客户价值――执行的方向和动力 执行的48字真经 课程大纲 * 偷懒？依赖？躲避风险？自我保护？抵触？建立自己的小团队？都不是最核心的。两三个月之后，他本能地要摧毁组织的目标。 所有人都很融洽还是都坚持原则轻松？ 所有人都很融洽还是都坚持原则轻松？ 麦当劳自从92年在王府井开第一家店以来，快速地在中国各大城市蔓延开来，现在他一年营业额400多个亿。你看现在城里的孩子，但凡长了牙的，有几个没吃过麦当劳的，我们孩子3岁的时候，买认拼音的贴画，往墙上一贴，有一字母不用教就认识。哪个呀？M。孩子冲着那M，就去了，说：我要吃汉堡。到现在，4岁多了，学写数字，写到3，还是M。那人家麦当劳为什么会做得这么好？第一，有可以成功复制的模式，第二，统一的文化。 加盟费25万美金，先上麦当劳大学，1年多。然后发三本书：《产品加工工艺手册》《员工培训手册》《管理程序手册》。汉堡内的空隙2-3毫毛，巨无霸高度13.5公分，人嘴张这么一个高度，咬下去心情最好！洗手规定洗几遍，洗多常时间。中国老师带徒弟，盐少许，糖少量。 批量还是手工？人治法治？企业的能人。成为企业的不可替
代的人。千万不要在企业内培训不可替代的人。 观察一个人带的团队好不好，不是看他在时，团队的表现，而是看他不在时，团队的表现。 七人分粥的故事 制度是死的，人是活的。 全世界所有的国家的交通就是由这么简单的一套系统控制的。 对于有结果定义的小组给予加分－1分，今天我们的主题就是’结果‘。同样一个任务，不同的人提供不同的结果，今天研讨会的主题就是结果与任务的区别。 讲纽约公园案子。 这是责任稀释造成的，如果是单个个体被要求单独完成任务，责任感就会很强，会作出积极的反应。但如果是要求一个群体共同完成任务，群体中的每个个体的责任感就会很弱，面对困难或遇到责任往往会退缩。因为前者独立承担责任，后者期望别人多承担点儿责任。“责任分散”的实质就是人多不负责，责任不落实。 心理学家曾经做过一个研究，他们让一个人在大街上，模拟癫痫病发作，如果只有一个旁观者在场时，病人得到帮助的概率是85%，而有五个旁观者时，他得到帮助的概率却会降低到31%.在另外一次实验中，他们让一坐建筑屋的门底冒烟，如果只有一个人的时候，这个人会有75%概率报警。然而同样的冒烟事件中，如果看见冒烟的人是三个人，报警的概率就会降到38%.这样的实验似乎与我们的常识相反。在我们看来，千斤重担众人挑呀，人多，自然出现问题的时候，就愈容易解决。 Ri把入口做好了，一个人就懂得如何做事。但懂得如何做事，不一定意味着就能够做好。还要取决于他愿意对这件事负多少责任/。 主要是动力与速度的区别 锡恩做4R项目的一个客户, 一个网络公司的技术总监, 公司网站上的一个重要电话出错了, 他特意在晨会上强调了这件事情, 可是,晚上回家一打开网站,电话却还是错的. 第二天, 他很生气, 但是所有的技术人员都解释说自己很忙,不是改这个页面就是写那个程序。改一个电话是很简单的工作呀?一个技术人员花不到5分钟就可以完成, 难道这么多技术人员忙得连五分钟都抽不出来？ 怎么锁定责任？－－YCYA！ 为什么是大家做呢？－－领导面临压力：为什么让我，而不是让他做？如果不能把工作变成一种奖励，此题往往无解。 强势的老板怎么回答？弱势的老板怎么回答？ 锡恩做4R项目的一个客户, 一个网络公司的技术总监, 公司网站上的一个重要电话出错了, 他特意在晨会上强调了这件事情, 可是,晚上回家一打开网站,电话却还是错的. 第二天, 他很生气, 但是所有的技术人员都解释说自己很忙,不是改这个页面就是写那个程序。改一个电话是很简单的工作呀?
一个技术人员花不到5分钟就可以完成, 难道这么多技术人员忙得连五分钟都抽不出来？ 怎么锁定责任？－－YCYA！ 为什么是大家做呢？－－领导面临压力：为什么让我，而不是让他做？如果不能把工作变成一种奖励，此题往往无解。 强势的老板怎么回答？弱势的老板怎么回答？ 讲纽约公园案子。 这是责任稀释造成的，如果是单个个体被要求单独完成任务，责任感就会很强，会作出积极的反应。但如果是要求一个群体共同完成任务，群体中的每个个体的责任感就会很弱，面对困难或遇到责任往往会退缩。因为前者独立承担责任，后者期望别人多承担点儿责任。“责任分散”的实质就是人多不负责，责任不落实。 心理学家曾经做过一个研究，他们让一个人在大街上，模拟癫痫病发作，如果只有一个旁观者在场时，病人得到帮助的概率是85%，而有五个旁观者时，他得到帮助的概率却会降低到31%.在另外一次实验中，他们让一坐建筑屋的门底冒烟，如果只有一个人的时候，这个人会有75%概率报警。然而同样的冒烟事件中，如果看见冒烟的人是三个人，报警的概率就会降到38%.这样的实验似乎与我们的常识相反。在我们看来，千斤重担众人挑呀，人多，自然出现问题的时候，就愈容易解决。 经营一家企业并不是一种工作，经营一家企业应当是一个梦想，一个将企业这个小生命养育长大的梦想。养花就是一种象征这这个小生命每天的成长。 让员工每人养一盆花，我们以什么样的心对待它，它就会以什么样的姿态对待我们！这是强调让员工对自我负责的一种体现。 一盆花代表一份责任：生命不是现在，那是何时？ 责任――一对一养花责任体系。养花体现出一个人的责任心和精神面貌。 经营一家企业并不是一种工作，经营一家企业应当是一个梦想，一个将企业这个小生命养育长大的梦想。养花就是一种象征这这个小生命每天的成长。 让员工每人养一盆花，我们以什么样的心对待它，它就会以什么样的姿态对待我们！这是强调让员工对自我负责的一种体现。 一盆花代表一份责任：生命不是现在，那是何时？ 责任――一对一养花责任体系。养花体现出一个人的责任心和精神面貌。 严格的检查监督制度使麦当劳的各加盟店都能达到令消费者满意的服务与标准化! 即时激励的一些要点―即时激励是4R执行循环的最后一点，也是下一次执行的起点！是对执行结果的确认！ 要点一：“如何让人来做这件事”与“如何对待已经做过的事”是完全2个体系，前者，是一个市场交易体系，也就是说，你如果给我提供的回报不足够，我就不来，
大家都知道，这个回报就是工资。工资代表了一种社会公平感。 但是不是我觉得公平了，我就会努力做事？这样的人是“圣人”。 当给足了工资，仍然有很多人不够努力，也就是执行力不够，这是最常见的现象，所以也就说明了：薪酬对执行力基本没用。 要点二： 如果有人帮助了我们，我们要即时进行反馈 事实上，有很多人在帮助我们，但是我们并没有感谢他们 如果一个人做事情，感受不到回报，实际上你就是在打击他这样做事情！ 小费制度就是最好的即时激励制度，如果没有小费制度，就没有真正优质的服务 即时激励的一些要点―即时激励是4R执行循环的最后一点，也是下一次执行的起点！是对执行结果的确认！ 要点一：“如何让人来做这件事”与“如何对待已经做过的事”是完全2个体系，前者，是一个市场交易体系，也就是说，你如果给我提供的回报不足够，我就不来，大家都知道，这个回报就是工资。工资代表了一种社会公平感。 但是不是我觉得公平了，我就会努力做事？这样的人是“圣人”。 当给足了工资，仍然有很多人不够努力，也就是执行力不够，这是最常见的现象，所以也就说明了：薪酬对执行力基本没用。 要点二： 如果有人帮助了我们，我们要即时进行反馈 事实上，有很多人在帮助我们，但是我们并没有感谢他们 如果一个人做事情，感受不到回报，实际上你就是在打击他这样做事情！ 小费制度就是最好的即时激励制度，如果没有小费制度，就没有真正优质的服务 中国伟大的人民教育家陶行知先生在担任一所小学的校长时，看到男生王友用泥块砸班上的同学，当即制止了他，并要他放学后到校长室去。 放学后，王友已经等在校长室准备挨训了，陶行知却掏出一块糖果送给他，并说：“这是奖给你的，因为你按时来到这里，而我却迟到了。”王友惊异地接过糖果。随后，陶行知又掏出一块糖果放到他的手里，说：“这块糖也是奖给你的，因为当我不让你再打人时，你立即就住手了，这说明你很尊重我。”王友更惊异了，眼睛睁得大大的。 陶行知又掏出第三块糖果塞到王友手里，说：“我调查过了，你用泥块砸那些男生，是因为他们不守游戏规则，欺负女生。你砸他们，说明你很正直善良，有跟坏人作斗争的勇气！”王友感动极了，他流着泪后悔地说道：“陶„„陶校长，你„„你打我两下吧！我错了，我砸的不是坏人，而是自己的同学呀！”陶行知满意地笑了，说：“你能正确的认识错误，我再奖给你一块糖果，可惜我只有这一块糖果了，我的糖完了，我看我们的谈话也该完了吧！”怀揣着糖果离开校长室的王友，
此刻的心情不难想象。 陶行知先生通过4块糖教育了学生，及时的告诉学生什么行为是对的，什么行为是错的行为，而对于我们企业来说，也需要及时的告诉员工，什么行为是对的，什么行为是错的。下面，看看我们锡恩是怎样做的。 你们说的非常好，那末现在从我们顾问的角度来给大家提供一些常见的即时激励方法 韩国某大型公司的一个清洁工，本来是一个最被人忽视，最被人看不起的角色，但就是这样一个人，却在一天晚上公司保险箱被窃时，与小偷进行了殊死搏斗。事后，有人为他请功并问他的动机时，答案却出人意料。他说：当公司的总经理从他身旁经过时，总会不时地赞美他“你扫的地真干净”。你看，就这么一句简简单单的话，就使这个员工受到了感动和鼓舞。 中国企业“客户第一”经常是写在墙上，挂在嘴上，但没有放在心上，没有真正转化为自己的行为。面对客户时，都是从自己出发，最常见的用语：客户肯定喜欢什么？客户怎么这么难缠？客户不讲道理等等；一个简单的问题没有人上来问，这就表明我们经营企业和员工都是自己出发，还没有将从客户出发思维融入血液。 案例 小白兔钓鱼 * 红灯过马路，被疾驶而来的汽车撞死，是路人的责任， 如果是绿灯过马路，通常情况下我们会说那肯定是司机的责任，有没有不同意见 真实的故事，在北交大那块，海底捞。去过的应该知道。讲讲什么感觉？比较有个性的是，筷子长三分之一，所以叫海底捞。 很多人都是看了网上的帖子，才去的，然后顾问去了以后还继续发帖子。 所以我们来总结一下，一般饭店客户价值一般是：满足客户需求，－－价钱合理、饭菜可口、干净卫生 获得了丰厚的回报。现在是国内品牌价值最高的一家。龙头老大。我们在给他做了战略的项目后，现在销售额在80个亿左右，收入提高了114倍，虽然利率不高，但一直在保持稳健地增长。 * 大家有没有把执行操学会呢？姜汝祥博士在真正的执行一书的第二章非常详尽的为我们阐明了执行48字真经，包括这个48字执行操也是博士亲自精心编排的。 大部分公司执行力之所以失败，主要失败在两个方面：第一，在公司层面部门层面以及员工层面都在以自我为中心，忘记了真正给我们发工资的并不是公司，而是客户；第二，反不清战略与执行的区别，在执行的时候，过
多的考虑非执行层面的问题。比如，已经在执行了，还在想是不是应当做？ 博士在执行上有很多理论上的突破，但归纳起来就是这48个字。 首先，执行作为一种制度和文化，最基本的内涵就是“认真第一聪明第二”这八个字是一切执
行的入口，决策在进行到执行的层面，显然强调的不是个人的聪明才智，而更注重制度和认真的态度。 执行过程中需要把握三个要点，在执行前，决心第一，成败第二，对已经决定了的任何决策和事情，信心是第一位的，对风险的估计应当是在决策前，也就是高层，决策层来决定的，一旦决定了，讨论成败机率更多的就是在找借口。在执行进行中，把握速度第一完美第二，若干成功经验和挫折告诉我们，0.1大于0，曾经的惠普总裁兼CEO卡莉告诉我们，要先开枪后面准；在执行结束后把握结果第一，理由第二。客户只会为他们所满意的结果埋单，而不会为我们的理由埋单。重要的不是去讨论失败的理由，而是针对结果建立责权利对等的机制。 执行的原则为结果提前自我退后，锁定目标专注重复。在执行的时候，要将客户利益和公司利益放在第一位，将自我退后，执行型人才的标准不是学历的高低，不是经验的多少，重在三个方面：结果导向 信守承诺 永不言败。围绕结果目标培养员工职业化精神，有此才能保证执行的效果。 * 大家有没有把执行操学会呢？姜汝祥博士在真正的执行一书的
第二章非常详尽的为我们阐明了执行48字真经，包括这个48字执行操也是博士亲自精心编排的。 大部分公司执行力之所以失败，主要失败在两个方面：第一，在公司层面部门层面以及员工层面都在以自我为中心，忘记了真正给我们发工资的并不是公司，而是客户；第二，反不清战略与执行的区别，在执行的时
候，过多的考虑非执行层面的问题。比如，已经在执行了，还在想是不是应当做？ 博士在执行上有很多理论上的突破，但归纳起来就是这48个字。 首先，执行作为一种制度和文化，最基本的内涵就是“认真第一聪明第二”这八个字是一切执行的入口，决策在进行到执行的层面，显然强调的不是个人的聪明才智，而更注重制度和认真的态度。 执行过程中需要把握三个要点，在执行前，决心第一，成败第二，对已经决定了的任何决策和事情，信心是第一位的，对风险的估计应当是在决策前，也就是高层，决策层来决定的，一旦决定了，讨论成败机率更多的就是在找借口。在执行进行中，把握速度第一完美第二，若干成功经验和挫折告诉我们，0.1大于0，曾经的惠普总裁兼CEO卡莉告诉我们，要先开枪后面准；在执行结束后把握结果第一，理由第二。客户只会为他们所满意的结果埋单，而不会为我们的理由埋单。重要的不是去讨论失败的理由，而是针对结果建立责权利对等的机制。 执行的原则为结果提前自我退后，锁定目标
专注重复。在执行的时候，要将客户利益和公司利益放在第一位，将自我退后，执行型人才的标准不是学历的高低，不是经验的多少，重在三个方面：结果导向 信守承诺 永不言败。围绕结果目标培养员工职业化精神，有此才能保证执行的效果。 * *
世界500强企业平均寿命为 41 年 中国企业平均寿命 年 中国民营企业平均寿命 年 人治 好处： 反应迅
速、立竿见影、 操作灵活、人性化 坏处： 警察在时，一个样 警察不在，又一个样 老板鞠躬尽瘁， 却可能会成为企业发展的障
碍 绝对的权利导致绝对的腐败 什么是机制？ 机制是公司制度、
规则、流程、标准的总和，包括管理工具。 是公司运营的基本模式。 结果
定义决定了你起步的方向 结果定义决定了你的行为方式 在一次实验中， 一个建筑物起火， 如果只有一个人看到，７
５％会报警， 如果三个人同时看到，概率降为３８％。 责任稀释定律 R2：
一对一责任 重要事情 大家做 大 家 做 人人做 我们 培养责任感方法――养
花系统 奖 状 肖钟艺小朋友， 本周在学校住宿两天， 给
予表扬， 特发此状。 即时激励的三大好处 通过高层第一推动，达到及时
纠偏 通过表达是非态度，明确好坏标准 通过放大关键行为，形成集体记忆 凡
是工作,必有计划 凡是计划,必有结果 凡是结果,必有责任 凡是责任,必有检查
凡是检查,必有奖惩 什么是客户价值？ 为什么要做客户价值？ 得罪客户 自掘
坟墓 互动:汽车设计大赛 Sunny老师要买一辆车， 请各组画出一辆漂亮
的汽车, 5分钟）； 派出最精干的销售员把车卖给我！ （2分钟）； 我
会现场“选购”一辆， 支付代金币五枚； 流程： 1.画车：精心设计，
精湛绘画 2.销售：设计特点，优点卖点 3.评比：立刻评出第一名； 如
何做客户价值？ 文化上 海底捞火锅城如何赢得客户？ 海底捞得名也是缘于其
筷子的长度，大家去吃的时候可以留意一下，比之一般长出1/3左右，当你用这
样的筷子在锅中夹取东西时，就像是在海中捞物！ 海底捞成功在哪里？ 客户价
值来源于结果的定义 优秀的公司，孜孜不倦地追求客户价值已经是一种习惯！
作为职业商人，必须把提供超越客户期望的客户价值变成一种习惯！ R4:即时
激励 你立即激励什么,你就立即得到什么! 决定动力的并不是金钱,而是成就
感。 因为重视而忠诚，因为期待而卓越！ 陶行知四块糖果教学生 －－按时来
到这里 －－我不让你再打人时，你立即就住手了，这说明你很尊重我 －－你很
正直善良，有跟坏人作斗争的勇气 －－正确地认识错误 小奖状，大作用 一句
赞美的话，影响力可长远到一辈子！ 执行前 执行中 执行后 R1,R2 R3 R4 一个
流程事前、事中、事后全部控制死了， 所以4R本质上是一套业务流程管理系统 检查 即时 激励 即时 惩罚 执行 从管人到管事 从被动管理到自我管理 从能人依赖到机制管理 4R流程的“五个凡是” 4R执行力系统 一套不依赖于能人的执行管控机制 管控系统的“五个凡是” 客户价值――执行的方向和动力 执行的48字真经 课程大纲 我们的工资是谁发的？ 客户！ 客户是一种战略资产， 是一种越投入越能产生效益的资产 客户是企业价值交换的对象！ 客户向我们提供钱，而我们向客户提供价值 客户就是我们的衣食父母！ 客户＝钱 客户的实质 服务 档次 产品 价格 到饭店，你会关注什么? 关系\形象 客户价值 品牌 物理特性 产品 价格 经济特性 客户体验 服务 什么是客户价值? 中国企业的最大误区： 沉迷于搞定客户的方法和技巧 而不是在如何感动客户上下功夫 客户价值的评定标准： 感谢的语言、感激的握手、 感动的眼泪、持续的订单 从客户角度出发， 满足并超越客户的需求才是客户价值! 小白兔钓鱼 战略上 执行上 高层第一推动，建立崇尚客户价值的价值观 从客户出发，利用价值曲线寻找突破 注重客户接触点的精细化，高效准确传递 客户价值 客户价值小品PK赛 （演员人数不限、表演时间3-5分钟） 评比标准：
1、是否贴近现实 2、表演精彩度 3、内容的启发性 4、表演专业化程度 5、是否符合客户价值要求 如此周到的服务 给海底捞带来了什么？„„ 天天爆“棚” 任何人，进入组织后， 他本能而不自知地去做一件对组织很不利的事情。 这件事情是什么？ 摧毁组织的目标！ 思考 人的本能是追求快乐，逃避痛苦！ 人的本能是追求痛苦还是快乐？ 在一家公司，同事好似一家人轻松？还是大家互相监督、互相督促轻松？ 我们处于无目标的自然状态轻松？还是为了目标丝毫不敢懈怠轻松？ 在提供终身就业的企业里轻松？还是在干得不好就会被淘汰的公司轻松？ 人的本能就是把组织的目标忘掉！ 哪种情况更利于达成组织的目标？ 同事之间关系融洽，温馨的家文化 追求公平价值交换的结果文化 无目标的自然发展状态 长、中、短期目标分明 为老员工提供终身就业的保障 建立PK淘汰机制，随时补充新鲜血液 VS VS VS 任何一个人，在组织里面， 都会本能地把组织的目的忘掉， 然后，把周围变成一个人际关系无比完美或者说无比温柔的一个环境。 空降兵为什么总是失败？ 人们进入一家公司，往往是因为职位和待遇； 人们离开一家公司，大多却是因
为人际关系。 有些企业能够基业长青 而我们的很多民企却如此短命 2005年，全国工商联编写的《中国民营企业发展报告》蓝皮书披露：我国每年新生15万家民营企业，同时每年又会死亡10万多家，有60％的民企在5年内破产，85％在10年内消亡，而平均寿命只有2.9年。 7.5
2.9
是什么阻碍了我们成为“百年老店”？ 什么是百年老店？ ≠ 名企业 ≠ 大企业 ≠ 一个非常厉害的老板 百年老店的根基，在于它强大的制度和不依赖于任何能人的机制。 以人治人，代代相传，是递减的。 以法治人，代代相传，是递增的。 法治 红绿灯、 摄像头、 积分、 刑事责任、 个人信誉账户 „„ 法国大革命（视频） 检查跟踪 Review 一对一责任 Responsibility 结果定义 Result 即时激励 Reward 4R―业务管控机制 4R是说，一群人去做某一件事情的时候， 所有的人必须共同地奔向一个目标， 如果有任何人偏离了这个目标， 就必须遭受惩罚， 如果某个人给这个目标的实现带来价值， 他就应该得到奖励， 这样的一套管理系统与制度，就是4R。 4R―概貌与价值 R1：结果定义 两个人一对一拔河时， 个人使出的力量 六个人三对三拔河时， 个人使出的力量 VS 如果是单个个体被要求单独完成任务， 责任感就会很强，会作出积极的反应。 但如果是要求一个群体共同完成任务， 群体中的每个个体的责任感就会很弱， 面对困难或遇到责任往往会退缩。 千斤重担众人挑 人人头上有指标 ?老式火车 新式动车? 大家做 别人做 别人做 我不做 领导逻辑 员工逻辑 你们 我 你 × × 房子， 是盖给自己的！ 经营一家企业并不是一种工作，经营一家企业应当是一个梦想，一个将企业这个小生命养育长大的梦想。养花就是一种象征着这个小生命每天的成长。 让员工每人养一盆花，我们以什么样的心对待它，它就会以什么样的姿态对待我们！这是强调让员工对自我负责的一种体现。 一对一养花责任体系。养花体现出一个人的责任心和精神面貌。 全世界一模一样的汉堡是检查出来的 1、常规性月度考核; 2、总部检查; 3、抽查 4、神秘客人制度 R3：结果跟踪 人们只会做你检查的,不会做你希望的。 为什么闯红灯？ 法制环境下的交通警察扮演什么角色？ 交通协管员呢？ * * 偷懒？依赖？躲避风险？自我保护？抵触？建立自己的小团队？都不是最核心的。两三个月之后，他本能地要摧毁组织
的目标。 所有人都很融洽还是都坚持原则轻松？ 所有人都很融洽还是都坚持原则轻松？ 麦当劳自从92年在王府井开第一家店以来，快速地在中国各大城市蔓延开来，现在他一年营业额400多个亿。你看现在城里的孩子，但凡长了牙的，有几个没吃过麦当劳的，我们孩子3岁的时候，买认拼音的贴画，往墙上一贴，有一字母不用教就认识。哪个呀？M。孩子冲着那M，就去了，说：我要吃汉堡。到现在，4岁多了，学写数字，写到3，还是M。那人家麦当劳为什么会做得这么好？第一，有可以成功复制的模式，第二，统一的文化。 加盟费25万美金，先上麦当劳大学，1年多。然后发三本书：《产品加工工艺手册》《员工培训手册》《管理程序手册》。汉堡内的空隙2-3毫毛，巨无霸高度13.5公分，人嘴张这么一个高度，咬下去心情最好！洗手规定洗几遍，洗多常时间。中国老师带徒弟，盐少许，糖少量。 批量还是手工？人治法治？企业的能人。成为企业的不可替代的人。千万不要在企业内培训不可替代的人。 观察一个人带的团队好不好，不是看他在时，团队的表现，而是看他不在时，团队的表现。 七人分粥的故事 制度是死的，人是活的。 全世界所有的国家的交通就是由这么简单的一套系统控制的。 对于有结果定义的小组给予加分－1分，今天我们的主题就是’结果‘。同样一个任务，不同的人提供不同的结果，今天研讨会的主题就是结果与任务的区别。 讲纽约公园案子。 这是责任稀释造成的，如果是单个个体被要求单独完成任务，责任感就会很强，会作出积极的反应。但如果是要求一个群体共同完成任务，群体中的每个个体的责任感就会很弱，面对困难或遇到责任往往会退缩。因为前者独立承担责任，后者期望别人多承担点儿责任。“责任分散”的实质就是人多不负责，责任不落实。 心理学家曾经做过一个研究，他们让一个人在大街上，模拟癫痫病发作，如果只有一个旁观者在场时，病人得到帮助的概率是85%，而有五个旁观者时，他得到帮助的概率却会降低到31%.在另外一次实验中，他们让一坐建筑屋的门底冒烟，如果只有一个人的时候，这个人会有75%概率报警。然而同样的冒烟事件中，如果看见冒烟的人是三个人，报警的概率就会降到38%.这样的实验似乎与我们的常识相反。在我们看来，千斤重担众人挑呀，人多，自然出现问题的时候，就愈容易解决。 Ri把入口做好了，一个人就懂得如何做事。但懂得如何做事，不一定意味着就能够做好。还要取决于他愿意对这件事负多少责任/。 主要是动力与速度的区别 锡恩做4R项目
的一个客户, 一个网络公司的技术总监, 公司网站上的一个重要电话出错了, 他特意在晨会上强调了这件事情, 可是,晚上回家一打开网站,电话却还是错的. 第二天, 他很生气, 但是所有的技术人员都解释说自己很忙,不是改这个页面就是写那个程序。改一个电话是很简单的工作呀?一个技术人员花不到5分钟就可以完成, 难道这么多技术人员忙得连五分钟都抽不出来？ 怎么锁定责任？－－YCYA！ 为什么是大家做呢？－－领导面临压力：为什么让我，而不是让他做？如果不能把工作变成一种奖励，此题往往无解。 强势的老板怎么回答？弱势的老板怎么回答？ 锡恩做4R项目的一个客户, 一个网络公司的技术总监, 公司网站上的一个重要电话出错了, 他特意在晨会上强调了这件事情, 可是,晚上回家一打开网站,电话却还是错的. 第二天, 他很生气, 但是所有的技术人员都解释说自己很忙,不是改这个页面就是写那个程序。改一个电话是很简单的工作呀?一个技术人员花不到5分钟就可以完成, 难道这么多技术人员忙得连五分钟都抽不出来？ 怎么锁定责任？－－YCYA！ 为什么是大家做呢？－－领导面临压力：为什么让我，而不是让他做？如果不能把工作变成一种奖励，此题往往无解。 强势的老板怎么回答？弱势的老板怎么回答？ 讲纽约公园案子。 这是责任稀释造成的，如果是单个个体被要求单独完成任务，责任感就会很强，会作出积极的反应。但如果是要求一个群体共同完成任务，群体中的每个个体的责任感就会很弱，面对困难或遇到责任往往会退缩。因为前者独立承担责任，后者期望别人多承担点儿责任。“责任分散”的实质就是人多不负责，责任不落实。 心理学家曾经做过一个研究，他们让一个人在大街上，模拟癫痫病发作，如果只有一个旁观者在场时，病人得到帮助的概率是85%，而有五个旁观者时，他得到帮助的概率却会降低到31%.在另外一次实验中，他们让一坐建筑屋的门底冒烟，如果只有一个人的时候，这个人会有75%概率报警。然而同样的冒烟事件中，如果看见冒烟的人是三个人，报警的概率就会降到38%.这样的实验似乎与我们的常识相反。在我们看来，千斤重担众人挑呀，人多，自然出现问题的时候，就愈容易解决。 经营一家企业并不是一种工作，经营一家企业应当是一个梦想，一个将企业这个小生命养育长大的梦想。养花就是一种象征这这个小生命每天的成长。 让员工每人养一盆花，我们以什么样的心对待它，它就会以什么样的姿态对待我们！这是强调让员工对自我负责的一种体现。 一盆花代表一份责任：生
命不是现在，那是何时？ 责任――一对一养花责任体系。养花体现出一个人的责任心和精神面貌。 经营一家企业并不是一种工作，经营一家企业应当是一个梦想，一个将企业这个小生命养育长大的梦想。养花就是一种象征这这个小生命每天的成长。 让员工每人养一盆花，我们以什么样的心对待它，它就会以什么样的姿态对待我们！这是强调让员工对自我负责的一种体现。 一盆花代表一份责任：生命不是现在，那是何时？ 责任――一对一养花责任体系。养花体现出一个人的责任心和精神面貌。 严格的检查监督制度使麦当劳的各加盟店都能达到令消费者满意的服务与标准化! 即时激励的一些要点―即时激励是4R执行循环的最后一点，也是下一次执行的起点！是对执行结果的确认！ 要点一：“如何让人来做这件事”与“如何对待已经做过的事”是完全2个体系，前者，是一个市场交易体系，也就是说，你如果给我提供的回报不足够，我就不来，大家都知道，这个回报就是工资。工资代表了一种社会公平感。 但是不是我觉得公平了，我就会努力做事？这样的人是“圣人”。 当给足了工资，仍然有很多人不够努力，也就是执行力不够，这是最常见的现象，所以也就说明了：薪酬对执行力基本没用。 要点二： 如果有人帮助了我们，我们要即时进行反馈 事实上，有很多人在帮助我们，但是我们并没有感谢他们 如果一个人做事情，感受不到回报，实际上你就是在打击他这样做事情！ 小费制度就是最好的即时激励制度，如果没有小费制度，就没有真正优质的服务 即时激励的一些要点―即时激励是4R执行循环的最后一点，也是下一次执行的起点！是对执行结果的确认！ 要点一：“如何让人来做这件事”与“如何对待已经做过的事”是完全2个体系，前者，是一个市场交易体系，也就是说，你如果给我提供的回报不足够，我就不来，大家都知道，这个回报就是工资。工资代表了一种社会公平感。 但是不是我觉得公平了，我就会努力做事？这样的人是“圣人”。 当给足了工资，仍然有很多人不够努力，也就是执行力不够，这是最常见的现象，所以也就说明了：薪酬对执行力基本没用。 要点二： 如果有人帮助了我们，我们要即时进行反馈 事实上，有很多人在帮助我们，但是我们并没有感谢他们 如果一个人做事情，感受不到回报，实际上你就是在打击他这样做事情！ 小费制度就是最好的即时激励制度，如果没有小费制度，就没有真正优质的服务 中国伟大的人民教育家陶行知先生在担任一所小学的校长时，看到男生王友用泥块砸班上的同
学，当即制止了他，并要他放学后到校长室去。 放学后，王友已经等在校长室准备挨训了，陶行知却掏出一块糖果送给他，并说：“这是奖给你的，因为你按时来到这里，而我却迟到了。”王友惊异地接过糖果。随后，陶行知又掏出一块糖果放到他的手里，说：“这块糖也是奖给你的，因为当我不让你再打人时，你立即就住手了，这说明你很尊重我。”王友更惊异了，眼睛睁得大大的。 陶行知又掏出第三块糖果塞到王友手里，说：“我调查过了，你用泥块砸那些男生，是因为他们不守游戏规则，欺负女生。你砸他们，说明你很正直善良，有跟坏人作斗争的勇气！”王友感动极了，他流着泪后悔地说道：“陶„„陶校长，你„„你打我两下吧！我错了，我砸的不是坏人，而是自己的同学呀！”陶行知满意地笑了，说：“你能正确的认识错误，我再奖给你一块糖果，可惜我只有这一块糖果了，我的糖完了，我看我们的谈话也该完了吧！”怀揣着糖果离开校长室的王友，此刻的心情不难想象。 陶行知先生通过4块糖教育了学生，及时的告诉学生什么行为是对的，什么行为是错的行为，而对于我们企业来说，也需要及时的告诉员工，什么行为是对的，什么行为是错的。下面，看看我们锡恩是怎样做的。 你们说的非常好，那末现在从我们顾问的角度来给大家提供一些常见的即时激励方法 韩国某大型公司的一个清洁工，本来是一个最被人忽视，最被人看不起的角色，但就是这样一个人，却在一天晚上公司保险箱被窃时，与小偷进行了殊死搏斗。事后，有人为他请功并问他的动机时，答案却出人意料。他说：当公司的总经理从他身旁经过时，总会不时地赞美他“你扫的地真干净”。你看，就这么一句简简单单的话，就使这个员工受到了感动和鼓舞。 中国企业“客户第一”经常是写在墙上，挂在嘴上，但没有放在心上，没有真正转化为自己的行为。面对客户时，都是从自己出发，最常见的用语：客户肯定喜欢什么？客户怎么这么难缠？客户不讲道理等等；一个简单的问题没有人上来问，这就表明我们经营企业和员工都是自己出发，还没有将从客户出发思维融入血液。 案例 小白兔钓鱼 * 红灯过马路，被疾驶而来的汽车撞死，是路人的责任， 如果是绿灯过马路，通常情况下我们会说那肯定是司机的责任，有没有不同意见 真实的故事，在北交大那块，海底捞。去过的应该知道。讲讲什么感觉？比较有个性的是，筷子长三分之一，所以叫海底捞。 很多人都是看了网上的帖子，才去的，然后顾问去了以后还继续发帖子。 所以我们来总结一下，一般饭店客户价值一般是：满足
客户需求，－－价钱合理、饭菜可口、干净卫生 获得了丰厚的回报。现在是国内品牌价值最高的一家。龙头老大。我们在给他做了战略的项目后，现在销售额在80个亿左右，收入提高了114倍，虽然利率不高，但一直在保持稳健地增长。 * 大家有没有把执行操学会呢？姜汝祥博士在真正的执行一书的第二章非常详尽的为我们阐明了执行48字真经，包括这个48字执行操也是博士亲自精心编排的。 大部分公司执行力之所以失败，主要失败在两个方面：第一，在公司层面部门层面以及员工层面都在以自我为中心，忘记了真正给我们发工资的并不是公司，而是客户；第二，反不清战略与执行的区别，在执行的时候，过
多的考虑非执行层面的问题。比如，已经在执行了，还在想是不是应当做？ 博士在执行上有很多理论上的突破，但归纳起来就是这48个字。 首先，执行作为一种制度和文化，最基本的内涵就是“认真第一聪明第二”这八个字是一切执行的入口，决策在进行到执行的层面，显然强调的不是个人的聪明才智，而更注重制度和认真的态度。 执行过程中需要把握三个要点，在执行前，决心第一，成败第二，对已经决定了的任何决策和事情，信心是第一位的，对风险的估计应当是在决策前，也就是高层，决策层来决定的，一旦决定了，讨论成败机率更多的就是在找借口。在执行进行中，把握速度第一完美第二，若干成功经验和挫折告诉我们，0.1大于0，曾经的惠普总裁兼CEO卡莉告诉我们，要先开枪后面准；在执行结束后把握结果第一，理由第二。客户只会为他们所满意的结果埋单，而不会为我们的理由埋单。重要的不是去讨论失败的理由，而是针对结果建立责权利对等的机制。 执行的原则为结果提前自我退后，锁定目标专注重复。在执行的时候，要将客户利益和公司利益放在第一位，将自我退后，执行型人才的标准不是学历的高低，不是经验的多少，重在三个方面：结果导向 信守承诺 永不言败。围绕结果目标培养员工职业化精神，有此才能保证执行的效果。 * 大家有没有把执行操学会呢？姜汝祥博士在真正的执行一书的
第二章非常详尽的为我们阐明了执行48字真经，包括这个48字执行操也是博士亲自精心编排的。 大部分公司执行力之所以失败，主要失败在两个方面：第一，在公司层面部门层面以及员工层面都在以自我为中心，忘记了真正给我们发工资的并不是公司，而是客户；第二，反不清战略与执行的区别，在执行的时
候，过多的考虑非执行层面的问题。比如，已经在执行了，还在想是不是应当做？
博士在执行上有很多理论上的突破，但归纳起来就是这48个字。 首先，执行作为一种制度和文化，最基本的内涵就是“认真第一聪明第二”这八个字是一切执行的入口，决策在进行到执行的层面，显然强调的不是个人的聪明才智，而更注重制度和认真的态度。 执行过程中需要把握三个要点，在执行前，决心第一，成败第二，对已经决定了的任何决策和事情，信心是第一位的，对风险的估计应当是在决策前，也就是高层，决策层来决定的，一旦决定了，讨论成败机率更多的就是在找借口。在执行进行中，把握速度第一完美第二，若干成功经验和挫折告诉我们，0.1大于0，曾经的惠普总裁兼CEO卡莉告诉我们，要先开枪后面准；在执行结束后把握结果第一，理由第二。客户只会为他们所满意的结果埋单，而不会为我们的理由埋单。重要的不是去讨论失败的理由，而是针对结果建立责权利对等的机制。 执行的原则为结果提前自我退后，锁定目标专注重复。在执行的时候，要将客户利益和公司利益放在第一位，将自我退后，执行型人才的标准不是学历的高低，不是经验的多少，重在三个方面：结果导向 信守承诺 永不言败。围绕结果目标培养员工职业化精神，有此才能保证执行的效果。 卓越团队执行力特训营 4R执行力系统 一套不依赖于能人的执行管控机制 管控系统的“五个凡是” 客户价值――执行的方向和动力 执行的48字真经 课程大纲 * 偷懒？依赖？躲避风险？自我保护？抵触？建立自己的小团队？都不是最核心的。两三个月之后，他本能地要摧毁组织的目标。 所有人都很融洽还是都坚持原则轻松？ 所有人都很融洽还是都坚持原则轻松？ 麦当劳自从92年在王府井开第一家店以来，快速地在中国各大城市蔓延开来，现在他一年营业额400多个亿。你看现在城里的孩子，但凡长了牙的，有几个没吃过麦当劳的，我们孩子3岁的时候，买认拼音的贴画，往墙上一贴，有一字母不用教就认识。哪个呀？M。孩子冲着那M，就去了，说：我要吃汉堡。到现在，4岁多了，学写数字，写到3，还是M。那人家麦当劳为什么会做得这么好？第一，有可以成功复制的模式，第二，统一的文化。 加盟费25万美金，先上麦当劳大学，1年多。然后发三本书：《产品加工工艺手册》《员工培训手册》《管理程序手册》。汉堡内的空隙2-3毫毛，巨无霸高度13.5公分，人嘴张这么一个高度，咬下去心情最好！洗手规定洗几遍，洗多常时间。中国老师带徒弟，盐少许，糖少量。 批量还是手工？人治法治？企业的能人。成为企业的不可替
代的人。千万不要在企业内培训不可替代的人。 观察一个人带的团队好不好，不是看他在时，团队的表现，而是看他不在时，团队的表现。 七人分粥的故事 制度是死的，人是活的。 全世界所有的国家的交通就是由这么简单的一套系统控制的。 对于有结果定义的小组给予加分－1分，今天我们的主题就是’结果‘。同样一个任务，不同的人提供不同的结果，今天研讨会的主题就是结果与任务的区别。 讲纽约公园案子。 这是责任稀释造成的，如果是单个个体被要求单独完成任务，责任感就会很强，会作出积极的反应。但如果是要求一个群体共同完成任务，群体中的每个个体的责任感就会很弱，面对困难或遇到责任往往会退缩。因为前者独立承担责任，后者期望别人多承担点儿责任。“责任分散”的实质就是人多不负责，责任不落实。 心理学家曾经做过一个研究，他们让一个人在大街上，模拟癫痫病发作，如果只有一个旁观者在场时，病人得到帮助的概率是85%，而有五个旁观者时，他得到帮助的概率却会降低到31%.在另外一次实验中，他们让一坐建筑屋的门底冒烟，如果只有一个人的时候，这个人会有75%概率报警。然而同样的冒烟事件中，如果看见冒烟的人是三个人，报警的概率就会降到38%.这样的实验似乎与我们的常识相反。在我们看来，千斤重担众人挑呀，人多，自然出现问题的时候，就愈容易解决。 Ri把入口做好了，一个人就懂得如何做事。但懂得如何做事，不一定意味着就能够做好。还要取决于他愿意对这件事负多少责任/。 主要是动力与速度的区别 锡恩做4R项目的一个客户, 一个网络公司的技术总监, 公司网站上的一个重要电话出错了, 他特意在晨会上强调了这件事情, 可是,晚上回家一打开网站,电话却还是错的. 第二天, 他很生气, 但是所有的技术人员都解释说自己很忙,不是改这个页面就是写那个程序。改一个电话是很简单的工作呀?一个技术人员花不到5分钟就可以完成, 难道这么多技术人员忙得连五分钟都抽不出来？ 怎么锁定责任？－－YCYA！ 为什么是大家做呢？－－领导面临压力：为什么让我，而不是让他做？如果不能把工作变成一种奖励，此题往往无解。 强势的老板怎么回答？弱势的老板怎么回答？ 锡恩做4R项目的一个客户, 一个网络公司的技术总监, 公司网站上的一个重要电话出错了, 他特意在晨会上强调了这件事情, 可是,晚上回家一打开网站,电话却还是错的. 第二天, 他很生气, 但是所有的技术人员都解释说自己很忙,不是改这个页面就是写那个程序。改一个电话是很简单的工作呀?
一个技术人员花不到5分钟就可以完成, 难道这么多技术人员忙得连五分钟都抽不出来？ 怎么锁定责任？－－YCYA！ 为什么是大家做呢？－－领导面临压力：为什么让我，而不是让他做？如果不能把工作变成一种奖励，此题往往无解。 强势的老板怎么回答？弱势的老板怎么回答？ 讲纽约公园案子。 这是责任稀释造成的，如果是单个个体被要求单独完成任务，责任感就会很强，会作出积极的反应。但如果是要求一个群体共同完成任务，群体中的每个个体的责任感就会很弱，面对困难或遇到责任往往会退缩。因为前者独立承担责任，后者期望别人多承担点儿责任。“责任分散”的实质就是人多不负责，责任不落实。 心理学家曾经做过一个研究，他们让一个人在大街上，模拟癫痫病发作，如果只有一个旁观者在场时，病人得到帮助的概率是85%，而有五个旁观者时，他得到帮助的概率却会降低到31%.在另外一次实验中，他们让一坐建筑屋的门底冒烟，如果只有一个人的时候，这个人会有75%概率报警。然而同样的冒烟事件中，如果看见冒烟的人是三个人，报警的概率就会降到38%.这样的实验似乎与我们的常识相反。在我们看来，千斤重担众人挑呀，人多，自然出现问题的时候，就愈容易解决。 经营一家企业并不是一种工作，经营一家企业应当是一个梦想，一个将企业这个小生命养育长大的梦想。养花就是一种象征这这个小生命每天的成长。 让员工每人养一盆花，我们以什么样的心对待它，它就会以什么样的姿态对待我们！这是强调让员工对自我负责的一种体现。 一盆花代表一份责任：生命不是现在，那是何时？ 责任――一对一养花责任体系。养花体现出一个人的责任心和精神面貌。 经营一家企业并不是一种工作，经营一家企业应当是一个梦想，一个将企业这个小生命养育长大的梦想。养花就是一种象征这这个小生命每天的成长。 让员工每人养一盆花，我们以什么样的心对待它，它就会以什么样的姿态对待我们！这是强调让员工对自我负责的一种体现。 一盆花代表一份责任：生命不是现在，那是何时？ 责任――一对一养花责任体系。养花体现出一个人的责任心和精神面貌。 严格的检查监督制度使麦当劳的各加盟店都能达到令消费者满意的服务与标准化! 即时激励的一些要点―即时激励是4R执行循环的最后一点，也是下一次执行的起点！是对执行结果的确认！ 要点一：“如何让人来做这件事”与“如何对待已经做过的事”是完全2个体系，前者，是一个市场交易体系，也就是说，你如果给我提供的回报不足够，我就不来，
大家都知道，这个回报就是工资。工资代表了一种社会公平感。 但是不是我觉得公平了，我就会努力做事？这样的人是“圣人”。 当给足了工资，仍然有很多人不够努力，也就是执行力不够，这是最常见的现象，所以也就说明了：薪酬对执行力基本没用。 要点二： 如果有人帮助了我们，我们要即时进行反馈 事实上，有很多人在帮助我们，但是我们并没有感谢他们 如果一个人做事情，感受不到回报，实际上你就是在打击他这样做事情！ 小费制度就是最好的即时激励制度，如果没有小费制度，就没有真正优质的服务 即时激励的一些要点―即时激励是4R执行循环的最后一点，也是下一次执行的起点！是对执行结果的确认！ 要点一：“如何让人来做这件事”与“如何对待已经做过的事”是完全2个体系，前者，是一个市场交易体系，也就是说，你如果给我提供的回报不足够，我就不来，大家都知道，这个回报就是工资。工资代表了一种社会公平感。 但是不是我觉得公平了，我就会努力做事？这样的人是“圣人”。 当给足了工资，仍然有很多人不够努力，也就是执行力不够，这是最常见的现象，所以也就说明了：薪酬对执行力基本没用。 要点二： 如果有人帮助了我们，我们要即时进行反馈 事实上，有很多人在帮助我们，但是我们并没有感谢他们 如果一个人做事情，感受不到回报，实际上你就是在打击他这样做事情！ 小费制度就是最好的即时激励制度，如果没有小费制度，就没有真正优质的服务 中国伟大的人民教育家陶行知先生在担任一所小学的校长时，看到男生王友用泥块砸班上的同学，当即制止了他，并要他放学后到校长室去。 放学后，王友已经等在校长室准备挨训了，陶行知却掏出一块糖果送给他，并说：“这是奖给你的，因为你按时来到这里，而我却迟到了。”王友惊异地接过糖果。随后，陶行知又掏出一块糖果放到他的手里，说：“这块糖也是奖给你的，因为当我不让你再打人时，你立即就住手了，这说明你很尊重我。”王友更惊异了，眼睛睁得大大的。 陶行知又掏出第三块糖果塞到王友手里，说：“我调查过了，你用泥块砸那些男生，是因为他们不守游戏规则，欺负女生。你砸他们，说明你很正直善良，有跟坏人作斗争的勇气！”王友感动极了，他流着泪后悔地说道：“陶„„陶校长，你„„你打我两下吧！我错了，我砸的不是坏人，而是自己的同学呀！”陶行知满意地笑了，说：“你能正确的认识错误，我再奖给你一块糖果，可惜我只有这一块糖果了，我的糖完了，我看我们的谈话也该完了吧！”怀揣着糖果离开校长室的王友，
此刻的心情不难想象。 陶行知先生通过4块糖教育了学生，及时的告诉学生什么行为是对的，什么行为是错的行为，而对于我们企业来说，也需要及时的告诉员工，什么行为是对的，什么行为是错的。下面，看看我们锡恩是怎样做的。 你们说的非常好，那末现在从我们顾问的角度来给大家提供一些常见的即时激励方法 韩国某大型公司的一个清洁工，本来是一个最被人忽视，最被人看不起的角色，但就是这样一个人，却在一天晚上公司保险箱被窃时，与小偷进行了殊死搏斗。事后，有人为他请功并问他的动机时，答案却出人意料。他说：当公司的总经理从他身旁经过时，总会不时地赞美他“你扫的地真干净”。你看，就这么一句简简单单的话，就使这个员工受到了感动和鼓舞。 中国企业“客户第一”经常是写在墙上，挂在嘴上，但没有放在心上，没有真正转化为自己的行为。面对客户时，都是从自己出发，最常见的用语：客户肯定喜欢什么？客户怎么这么难缠？客户不讲道理等等；一个简单的问题没有人上来问，这就表明我们经营企业和员工都是自己出发，还没有将从客户出发思维融入血液。 案例 小白兔钓鱼 * 红灯过马路，被疾驶而来的汽车撞死，是路人的责任， 如果是绿灯过马路，通常情况下我们会说那肯定是司机的责任，有没有不同意见 真实的故事，在北交大那块，海底捞。去过的应该知道。讲讲什么感觉？比较有个性的是，筷子长三分之一，所以叫海底捞。 很多人都是看了网上的帖子，才去的，然后顾问去了以后还继续发帖子。 所以我们来总结一下，一般饭店客户价值一般是：满足客户需求，－－价钱合理、饭菜可口、干净卫生 获得了丰厚的回报。现在是国内品牌价值最高的一家。龙头老大。我们在给他做了战略的项目后，现在销售额在80个亿左右，收入提高了114倍，虽然利率不高，但一直在保持稳健地增长。 * 大家有没有把执行操学会呢？姜汝祥博士在真正的执行一书的第二章非常详尽的为我们阐明了执行48字真经，包括这个48字执行操也是博士亲自精心编排的。 大部分公司执行力之所以失败，主要失败在两个方面：第一，在公司层面部门层面以及员工层面都在以自我为中心，忘记了真正给我们发工资的并不是公司，而是客户；第二，反不清战略与执行的区别，在执行的时候，过
多的考虑非执行层面的问题。比如，已经在执行了，还在想是不是应当做？ 博士在执行上有很多理论上的突破，但归纳起来就是这48个字。 首先，执行作为一种制度和文化，最基本的内涵就是“认真第一聪明第二”这八个字是一切执
行的入口，决策在进行到执行的层面，显然强调的不是个人的聪明才智，而更注重制度和认真的态度。 执行过程中需要把握三个要点，在执行前，决心第一，成败第二，对已经决定了的任何决策和事情，信心是第一位的，对风险的估计应当是在决策前，也就是高层，决策层来决定的，一旦决定了，讨论成败机率更多的就是在找借口。在执行进行中，把握速度第一完美第二，若干成功经验和挫折告诉我们，0.1大于0，曾经的惠普总裁兼CEO卡莉告诉我们，要先开枪后面准；在执行结束后把握结果第一，理由第二。客户只会为他们所满意的结果埋单，而不会为我们的理由埋单。重要的不是去讨论失败的理由，而是针对结果建立责权利对等的机制。 执行的原则为结果提前自我退后，锁定目标专注重复。在执行的时候，要将客户利益和公司利益放在第一位，将自我退后，执行型人才的标准不是学历的高低，不是经验的多少，重在三个方面：结果导向 信守承诺 永不言败。围绕结果目标培养员工职业化精神，有此才能保证执行的效果。 * 大家有没有把执行操学会呢？姜汝祥博士在真正的执行一书的
第二章非常详尽的为我们阐明了执行48字真经，包括这个48字执行操也是博士亲自精心编排的。 大部分公司执行力之所以失败，主要失败在两个方面：第一，在公司层面部门层面以及员工层面都在以自我为中心，忘记了真正给我们发工资的并不是公司，而是客户；第二，反不清战略与执行的区别，在执行的时
候，过多的考虑非执行层面的问题。比如，已经在执行了，还在想是不是应当做？ 博士在执行上有很多理论上的突破，但归纳起来就是这48个字。 首先，执行作为一种制度和文化，最基本的内涵就是“认真第一聪明第二”这八个字是一切执行的入口，决策在进行到执行的层面，显然强调的不是个人的聪明才智，而更注重制度和认真的态度。 执行过程中需要把握三个要点，在执行前，决心第一，成败第二，对已经决定了的任何决策和事情，信心是第一位的，对风险的估计应当是在决策前，也就是高层，决策层来决定的，一旦决定了，讨论成败机率更多的就是在找借口。在执行进行中，把握速度第一完美第二，若干成功经验和挫折告诉我们，0.1大于0，曾经的惠普总裁兼CEO卡莉告诉我们，要先开枪后面准；在执行结束后把握结果第一，理由第二。客户只会为他们所满意的结果埋单，而不会为我们的理由埋单。重要的不是去讨论失败的理由，而是针对结果建立责权利对等的机制。 执行的原则为结果提前自我退后，锁定目标
专注重复。在执行的时候，要将客户利益和公司利益放在第一位，将自我退后，执行型人才的标准不是学历的高低，不是经验的多少，重在三个方面：结果导向 信守承诺 永不言败。围绕结果目标培养员工职业化精神，有此才能保证执行的效果。 * *