杭州市“十二五”城市管理发展规划
前言
城市管理是社会管理的重要内容，其发展水平是衡量一个城市竞争力和全面可持续发展能力的重要标志。“十一五”期间，杭州市城市管理发展围绕共建共享“生活品质之城” 和打造“国内最清洁城市”任务，通过加强城市管理领导，完善管理体制机制，加大管理投入，提高管理标准，取得了显著的成就。
“十二五”期间将是杭州深入贯彻科学发展观，走新型城市化道路，构建和谐社会的重要时期，是深化改革开放、加快转变经济发展方式的攻坚时期。因此，也是杭州城市管理发展的重要机遇期。“杭州市城市管理发展规划”首次列入市社会发展重点专项规划，充分表明了市委、市政府对城市管理工作的高度重视，体现城市管理在城市总体发展中的作用，体现了市委、市政府和广大市民对提高城市管理水平寄予的高度期望和要求。为了使我市城市管理继续保持“国内一流、省内示范”的水平，科学规划“十二五”期间杭州市城市管理的发展十分重要。
本规划依据《杭州市城市总体规划（2001-2020年）》、《杭州市国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要》和国家、省、市有关城市管理的法律、法规，在分析杭州市城市管理发展现状及未来发展方向的基础上，提出了杭州市未来五年城市管理发展的目标、任务和举
措，是杭州城市管理发展的蓝图描绘，也是具体工作的规范要求。规划区域范围为杭州市上城区、下城区、江干区、拱墅区、西湖区、滨江区、萧山区、余杭区及西湖风景名胜区、经济技术开发区，同时，按照统筹城乡管理的要求，对五县（市）城市管理发展提供指导。规划内容为城市生活垃圾处置、城市市政设施、城市市容和环境卫生、城市河道、“数字城管”及城市管理信息化、城市照明、城市公用事业等城市 “四化”（洁化、绿化、亮化、序化）的设施建设和长效管理。
第一章 规划背景
一、“十一五”期间城市管理主要成就
“十一五”期间，杭州市城市管理工作围绕共建共享“生活品质之城” 和打造“国内最清洁城市”任务，通过加强城市管理，完善管理体制、机制，加大管理投入，提高管理标准，树立城管人品质，取得了显著的成就，较好地实现了“城管上水平，百姓得实惠”的目标。
（一）城市“四化”长效管理成效显著
主城区建立了“洁化、绿化、亮化、序化”长效管理机制，管理覆盖率达到95%以上。
（二）打造“国内最清洁城市”取得阶段性成果
打造“国内最清洁城市”五年规划扎实推进，2010年已有79.85%的指标达到了规划目标，涉及城市管理的33个二级指标和69个三级指标，平均每年递增11.28%。
（三）实事工程让市民得到更多实惠
五年来，完成2808条背街小巷改善工作，60条道路修缮，626个庭院（2991幢房屋）改善，提升改造公厕607座，实施截污纳管工程，新增污水纳管18.7万吨，治理低洼积水点230项，综合整治33个撤村建居地区的环境，建设亮灯工程311项。
（四）实施“停车新政”缓解交通“两难”
在主城区道路公共泊位全面实施停车收费，对违章停车实行严格管理，建设完善公共自行车系统。
（五）数字城管开创了城市管理新局面
采用城市管理信息采集市场化运作方法，创新城市管理监督新模式，实现了管理方式的转变。全市数字城管覆盖面积达到327.78平方公里，主城区及时解决率达到99.07%。
（六）城市服务保障水平稳步提高
建立了重大节庆活动环境卫生和秩序保障机制，落实保洁、保序、绿化、亮化保障和公用行业安全运行，建立起城市防汛抗台抗雪应急管理系统和应急管理体制，提高了城市应急管理水平。
（七）市民对城市管理的成果满意
据调查，百姓对城市管理工作总体满意度接近80%。
二、“十一五”期间城市管理主要经验
“十一五”期间，杭州的城市管理得到了较大的发展，得到了广大市民和国内外游客的普遍认可。杭州市城市管理之所以取得好的成
效，主要得益于各级领导重视、落实民本理念、勇于管理创新、坚持齐抓共管、考核管理科学。
（一）各级领导重视
“十一五”期间，市委、市政府把城市管理工作作为城市发展的战略举措之一，各城区党委、政府“一把手”亲自抓城市管理，市级各部门对城市管理工作“网开一面、高看一眼、扶持一把”，确立了“城市管理为人民、靠人民，城市管理成果由人民共享、让人民检验”等先进的理念，建立了城市管理有钱办事、有人管事和有章理事的“三有保障”机制。
（二）落实民本理念
“十一五”期间，杭州市城市管理始终以民为先，开创性地建立了“四问四权”的民主促民生工作机制和党政、市民、媒体“三位一体”的民主协商平台，发挥党政主导力量、市民主体力量、媒体引导力量，解决城市管理中的矛盾，实现了“城市管理上水平，市民群众得实惠”的要求。
（三）勇于管理创新
“十一五”期间，杭州市城市管理创新不断，在社区建立城市管理服务室，提出管理标准化、标准定额化、定额考核化、考核日常化的城市管理长效手段，建成了具有杭州特色的数字城管系统等。
（四）坚持齐抓共管
“十一五”期间，城市管理 “两级政府、三级管理、四级服务”、“属地为主、块抓条保”等体制机制进一步完善，市、区、街、社各级政
府和部门齐抓共管，“条条”专业管理、“块块”属地管理作用得到发挥，形成了“横向到边、纵向到底”的城市管理格局。
（五）考核管理科学
不断完善城市管理目标考核，最大限度发挥管理考核“指挥棒”、“度量衡”的作用，实现了管理目标统一、管理要求统一、管理标准统
一。考核内容上抓住市民百姓关注的热难点问题，要求上坚持精细标准，方式上坚持日常化，考核中配套激励机制，绩效挂钩，发挥财政资金“四两拨千斤”的作用。
（六）弘扬城管人精神
“十一五”期间，各级城市管理工作者弘扬城管人“兢兢业业、任劳任怨、团结拼搏、勇于创新、无私奉献”的品质精神和核心价值观，“坚忍不拔、忍辱负重、奋发有为”，营造了良好的城市管理环境。
三、“十二五”城市管理发展趋势
今后五年，是进一步提升杭州城市管理发展的战略机遇期，虽然还存在着一些制约因素，但全面建设小康社会、加强社会管理、加快转变经济发展方式的要求，实施新型城市化战略的要求，全面接轨大上海、建设长三角中心城市的要求，推进城乡区域统筹的要求等，为杭州城市管理发展提供了有利的环境。
（一）城市管理基础较好，但继续提升管理绩效难度增大 “十一五”期间，城市管理绩效持续提升，连续实施背街小巷改善等，城市管理的基础较好。未来五年，城市管理的任务将越来越重、
内容将越来越广、要求将越来越高，管理资源有所分散，管理的边际效益有所递减。而需要破解的问题基本上都是难题。如行车停车难、城乡结合部环境、河道水质、垃圾分类处置、户外广告设置、城市立面管理等问题。要在较高起点上实现更进一步提升对城市管理工作提出了挑战。
（二）主城区城市管理水平较高，但城乡水平差异较大
杭州主城区的城市管理，由于管理投入和管理政策的保障，城市管理的水平较高。但是，副城区、五县（市）与主城区相比，不仅在整体环境形象、基础设施水平、公共服务程度等方面有较大差别，更主要的是在管理理念、管理体制、工作机制、管理标准等方面存在着差距。因此，新型城市化和城乡统筹的要求给杭州的城市管理发展提出了挑战。
（三）市民总体比较满意，但对进一步提升有更高期待
对杭州城市管理的“四化”水平、城市管理的综合服务能力，市民总体比较满意。但随着生活水平的提高，市民有更多的期盼，他们希望城市管理工作能够更进一步的创新管理理念，提升管理能力和服务水平，能够更进一步加大解决群众关心的问题的能力。因此，市民对加强城市管理的期盼给杭州的城市管理发展提出了挑战。
（四）管理在国内处于较高水平，但城市间竞争愈加激烈 杭州在推进现代化、实施“打造最清洁城市”的过程中，城市的管理标准、管理手段、基础设施等水平已处于国内领先、省内示范的地位。但国内各地城市党委、政府对城市管理工作高度重视，国内城
市间的竞争越来越激烈，城市间的竞争就像“逆水行舟，不进则退”。因此，要继续保持国内领先、省内示范的地位，对杭州城市管理工作提出了挑战。
（五）机构改革将加强管理合力，但新机构正常运转需要磨合过程
实施城市管理机构改革，整合管理资源，是未来五年提高城市管理效率的重要举措之一。要使机构整合的效果快速显现，就需要理顺内外关系，加快磨合，缩短时间。因此，城市管理的体制的变化对进一步提升城市管理效率提出了挑战。
（六）管理标准有了很大提升，但与国内外先进城市相比仍有巨大差距
杭州的城市管理许多标准在国内同等城市中都是比较高的，但是，从局部看与北京、上海、广州等国内一些先进城市相比还有一定差距，从全面的角度看，杭州的城市管理水平与世界名城相比则有着巨大差距，需要通过不懈的努力才能不断缩小与国内外先进城市的城市管理水平之间的差距。
第二章 指导思想、基本原则和发展目标
一、指导思想
以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以率先建成惠及全市人民的小康社会、共建共享“生活品质之城”目标为总
要求，实施新型城市化战略，进一步统筹城乡管理和发展，加快城市基础设施向农村延伸，城市公共服务向农村覆盖，形成城乡区域发展一体化新格局；倡导低碳低耗管理和绿色环境管理，建设资源节约型、环境友好型城市；突出宜居城市建设，提高城市管理品质，努力为群众创造一个人与自然和谐相处的宜居环境，打造“清洁、亲水、清净、绿色、无视觉污染”的“国内最清洁城市”。坚持“以人为本、以民为先”的理念，构建“和谐城管”。以科技强管提升城市管理绩效，提高城市管理政府监管能力，建立与杭州城市发展水平相适应的先进城市管理体系。
二、基本原则
（一）以人为本
围绕着“人”这一根本出发点和落脚点，以“四问四权”为抓手，让城市管理真正服务于广大市民，建设具有良好环境品质的宜居城市。
（二）统筹协调
城市管理应服务于城市科学发展的大局，实现与经济、政治、文化、社会和生态文明建设的统筹协调，注重城市规划、建设、运行管理全过程的统筹协调，注重城市管理各子系统之间全方位的统筹协调，注重城市和乡村的统筹协调。
（三）民主民生
城市管理要充分重视民意，充分发扬民主的形式，引导社会各界和广大市民对城市管理工作的最广泛的参与，充分吸收老百姓的意
见和建议，通过落实“四问四权”，以民主促民生的方法推进城市管理工作，促进社会和谐。
（四）严格管理
城市管理必须落实“有法可依、有法必依、执法必严、违法必究”的理念，健全法规、规章和制度标准体系，实现城市管理的制度化、标准化和规范化，保障城市的正常运行，维护广大市民的合法权益。
（五）创新发展
城市管理要解放思想、开拓进取，敢于突破陈规陋习，勇于用创新的理念、改革的办法破解城市管理中遇到的各种体制机制性障碍和重点难点问题。
三、发展目标
（一）总体目标
城市管理继续保持国内一流、省内示范，基本达到发达国家先进城市的水平，建成与全面惠及全市人民的小康社会和“生活品质之城”的总体地位相适应的，高效协调、城乡一体、服务优质、法制化民主化的城市管理体系。
（二）具体目标
----推进垃圾分类。逐步推进垃圾分类收集，配套相应分类收运能力，扩大处置能力，加强专业监管。市区实行生活垃圾分类的小区达80%；分类的生活垃圾，80%实行分类收集、运输；建成生活垃圾处置能力10000吨/天，实现原生垃圾零填埋；垃圾处置企业全部
纳入市级监管体系；垃圾处置无害化率保持100%。五县市加快形成以焚烧为主、填埋为辅的处置结构；开展分类试点；垃圾计量纳入市级监管平台。
----深化清洁城市。巩固深化我市打造“国内最清洁城市”成果，提高保洁标准，扩大保洁范围。实施标准化、精细化管理，从路面向水面，从地面向立面扩展，由线向面、由市区向县城延伸，全面提升城市环境清洁水平。
----改善河道水质。运河义桥断面水质达到Ⅴ类；绕城公路内城市河道消除黑臭，主要水质指标摘掉劣Ⅴ类帽子；四分之一城市河道主要水质指标达到IV类。
----完善市政设施。主城区（不含余杭临平）城市污水集中处理率达到90%。城市主、次干道路面技术状况、路面行驶质量评价指标优良率达到98%；支路、背街小巷路面技术状况评价指标优良率达到95%。市管桥隧设施技术状况评价指标良好率达到100%，区管中小型桥梁技术状况评价指标合格率达到100%，桥隧设施安全运行。
----提高亮化水平。以八城区核心区域、市区河道、主要商圈、商业特色街区、标志性建筑等为重点，实施亮灯工程建设，打造“点、线、面”相结合，具有“国内领先”水平的杭州城市夜景。改善城市道路功能照明，路灯装灯率100%、亮灯率98%、集中控制率90%；景观照明亮灯率98%、集中控制率90%。推广节能措施，节能光源应用率达85%。健全覆盖城乡的亮化长效管理机制，提升城乡亮化水
平与理念。
----提升数字城管绩效。扩大数字城管覆盖面，实现城市化区域数字城管全覆盖，总体面积达500平方公里，其中中心街镇（组团）拓展比例不低于50%。主城区数字城管及时解决率95%，平均单件问题处置时间比2010年下降30%；12319处置满意率98%；五县（市）及时解决率达90%。建成数字城管5大基础平台、8大应用系统。
----优化公用事业服务。主城区供水管网漏损率低于12%；多层住宅供水“一户一表”普及率达93%；推进供水深度处理工艺改造。巩固“节水型城市”成果，非居民用水单位全面实行用水计划管理，节水型企业（单位）用水量占非居民用水量的40%以上；市区万元产值耗水量平均每年下降5%；建成10个雨水和再生水利用试点项目。推进城乡供水一体化，城镇供水普及率达100%；萧山、余杭、滨江实施计划用水管理。提高燃气应急处置能力，杜绝重特大安全事故的发生，加强管道天然气、瓶装液化气市场监管，主城区管道气化率达到80%以上；合理规划瓶装液化气供应站点。
第三章 重点任务
着力推进城市管理的科学化、法制化、规范化、智能化，提高城市运行效能，促进发展环境优化和城市竞争力提升。完善“两级政府、三级管理、四级服务”管理体制，建立科学高效的城市管理机制，
整合管理资源，推进综合管理，形成管理合力，落实属地管理责任，促进管理重心下移。创新城市管理举措，完善“数字城管”，加强城市洁化、绿化、亮化、序化管理，加快垃圾处置设施建设，推进垃圾分类收集、清洁直运和无害化处理，打造“国内最清洁城市”。加强城市管理城乡统筹，提高五县（市）城市管理水平。
一、推进垃圾分类
（一）提高生活垃圾处理能力
建立“焚烧处理为主体、生物处理为补充、填埋处理为保障”的生活垃圾处理体系，到“十二五”期末，市区生活垃圾处理能力达10000吨/天以上。其中主城区（含余杭区）垃圾焚烧处理能力达到5000吨/天以上，探索建设生物处理能力600吨/天以上，萧山区通过对犁头金焚烧厂扩容改造和建设大江东焚烧处理厂，使总规模达到3000吨/天以上，其余厨房垃圾1600吨/天综合利用处理，为实现资源全回收、原生垃圾零填埋、生活垃圾量负增长奠定扎实的基础。制定并出台《杭州市区生活垃圾处理能力建设推进实施方案》，明确建设原则、目标、任务、责任分工及相关政策保障措施。遵循“控点、扩容、减排、提质”要求，按现有东、西、南、北布局，加快推进垃圾焚烧处理能力建设。（1）南部，完成滨江垃圾焚烧厂二期工程，新增焚烧处理能力800吨/天，总规模1250吨/天；（2）西部实施改扩建工程，完成一期工程1500吨/天；（3）东部实施改扩建工程，完成一期工程2000吨/天；（4）建设厨房垃圾生物处理厂，处理能力200吨/天，
争取提升到600吨/天以上。
（二）提高垃圾分类质量
全面开展生活垃圾分类工作，构建杭州市区生活垃圾分类投放、分类收运及分类处置的管理和运行体系，完善垃圾分类配套设施，制定相关的法规政策，建立健全相应的标准体系和长效管理工作机制。
（三）提高分类收运能力
提升和完善生活垃圾收运设备性能，做到垃圾收运不扰民、不抛撒滴漏、无视觉污染，建立与垃圾分类投放相适应的分类收集、分类运输体系。
（四）提高专业监管能力
加强科研投入，增强科研实力，提高科研水平。完成垃圾分类、垃圾处置、行业监管等科研项目，发挥科研的基础性、先导性作用。完成市区垃圾处置数字化监管二、三期项目、厨房（餐厨）垃圾处置监管项目，实现处置设施数字化监管的全覆盖。2015年，五县（市）垃圾处置计量纳入市级监管。
二、提高城市清洁度
（一）逐步提升环卫作业现代化水平
提升环卫作业装备科技水平，逐步普及新型先进装备，淘汰现有落后的作业工具，作业模式由人工向机械化转变，提高环卫作业效率，提升环卫行业形象。
（二）推进环境卫生管理城乡一体化
统筹城乡环境卫生管理，实现从主城区向副城区延伸，从城市向农村延伸。进行重点整治和规范管理，不断提高城郊结合部地区的环境卫生水平，建立健全住宅区环境卫生长效管理机制。
（三）提高环卫队伍综合素质，优化环卫队伍结构
规范职业技能评定管理，建立环卫工人职业技能培训和评定体系。进一步提高环卫工人的待遇和工作环境。
（四）提高公厕建设和管理标准
按照“功能完善、干净整洁、环境舒适、标识统一”的要求，结合城市更新、地块开发配建公共厕所，新建公厕以附属式公厕为主，公厕拆迁按照法规要求落实复建。
（五）精细化犬类管理
以养犬人自律、基层管理、政府监管与公众监督相结合为原则，进一步完善犬类管理立法。借助RFID芯片技术，升级完善城市犬类管理执法、免疫综合服务平台。创新犬类社会化管理手段，加强规范化养犬社区精细化管理，营造合法文明养犬的良好氛围。
（六）提升工程渣土管理
完善工程渣土管理依据，健全工程渣土管理机构；推行建筑施工工地洁化管理，完善信息网络平台，实施对运输车辆全程在线监控，杜绝渣土乱倒偷倒行为，全面控制扬尘污染。
（七）深化户外广告监管
制定和完善市容景观管理方面的相关政策及标准规范，修订《杭州市城市容貌规范》、《杭州市户外广告设施设置技术规范》等规范性
文件。建立健全目标责任制，完善考核制度和奖惩措施。形成户外广告规划体系。在已有规划的要求下，根据道路性质以及功能，组织编制全市户外广告详细规划，对户外广告设置形式、内容、性质、位置、密度、尺度等进行控制，优化城市空间资源，提升城市整体形象。实施户外广告安全监管，制定户外广告安全监测规则，实施户外广告设施安全检测，逐步建立户外广告监管对象基础数据库，优化应急处置流程，为安全防范提供保障。
（八）实施建筑立面管理
制定杭州市临街建（构）筑物立面管理办法。结合道路修缮、道路整治，对部分沿街建筑物立面进行统一设计、改造，提升整体品质和形象。开展建筑立面情况普查，建立全市临街建（构）筑物立面管理情况档案，组织、督促临街建（构）筑物业主实施外墙面清洗。
（九）加强城市家具管理
按照城市家具“精细化、品质化、规范化”的管理要求，建立健全应急管理处置机制，做好城市家具长效管理。按照城乡统筹科学发展要求，加强城郊结合部城市家具建设管理，逐步缩小城郊结合部与主城区管理标准差距，不断提升城市家具品质和长效管理水平。
三、改善河道水质
以提升河道水质为核心目标，采用截污、清淤、配水和生态修复等方法，高强度投入、高效能管理、高标准养护，保证设施完好、河面整洁、环境优美、河岸有序，营造良好的城市河道景观。
（一）多管齐下，综合治理河道水质
按照分区分片分流域分类指导的原则，制订市区河道水环境改善计划，通过截污纳管、底泥清淤、引水配水、生态修复、养护管理等手段，逐年改善和提高河道水环境质量。加大河道底泥清淤力度，实施常态化、规范化、标准化的河道清淤工程，试点并推广生态环保清淤，提高清淤标准和质量。
（二）科学调度，最大引水最优配水
坚持“最大引水、最优配水、好水尽用、河水尽活”原则，通过实施城市河道整治建设及相关配水设施的改善完善，盘活配水路径，拓展配水范围，加大引配水力度，进一步优化城市河道引配水调度，提高水循环，节约水资源，用足用好优质水源，努力实现科学配水。
（三）加强监测，巩固水质改善成果
按照“整治一条、排查一条”的原则，全面摸清河道沿线排污情况，逐步建立城市河道沿线排污口档案和跟踪监管机制，及时掌握排污动态。开展城市河道水质监测，实施主干河道城区交界断面水质考核，改善城市河道水环境。
（四）综合养护，提高保洁质量水平
深化管养体制机制改革，逐步培育和建立市区两级城市河道养护市场，实施专业化综合养护管理；积极推进城市河道绿线内所有设施实行统一管理、综合养护，按照养护管理的内容和河道功能重要性等因素，提高养护技术要求、质量标准和综合管理考核办法，实行标准化、规范化、定额化、合同化管理，确保城市河道综合养护质量。
四、强化市政设施管养
通过提高养护定额和标准，引入主动化养护技术、市场化养护手段和数字化养护检测平台，保障市政设施的安全有效运行。加强排水企业监管，建设污水应急系统和后评估体系，深入截污纳管工作。落实民主促民生机制，做精做优实事工程。加强停车收费监管工作。
（一）以道路通行舒适为重点，全面提升市政设施管养水平 修订《杭州市城市道路地方性的养护技术规程》，以提高道路通行舒适性为目标，突出道路巡查监管频率要求，突出人行道破损、窨井沉降处理，突出推广使用新技术、新材料、新工艺、新设备。制定和完善《桥隧设施（城市大型桥梁、特大型桥梁、特殊结构桥梁、隧道、人行天桥、地道等）养护管理规章及技术标准》，确保桥隧设施养护管理有章可循。修订完善《杭州市城市排水设施养护技术规程》，编制《杭州市城市排水管理养护中长期规划》，逐步推广排水设施预防性养护并实施考核。
建立完整、准确的排水管网档案，推进排水管理行业信息化和智能化管理，提升对排水设施及纳管企业的监管能力。实施桥隧设施资料档案数字化工作，健全和完善桥隧设施管理、监控系统，实现桥隧设施科学养护。
积极引进、开发、研制排水设施养护作业机械和监测设备，推广使用综合养护车、就地热再生等机械化设备，开展桥隧设施预养护、全寿命维修加固等主动化技术调研和实践，加大管道清疏的频率和力度，减少初期雨水污染对河道水环境的影响。
制定杭州市城市道路、桥隧养护企业资质标准和准入制度，建立市政设施养护项目招标平台，以市管桥隧、主次干道等设施为突破口，逐步推进养护市场化进程。
（二）突出流域治理，全面推进截污纳管工程
将截污纳管模式从区域单元转变为流域统筹治理，结合河道整治，从源头截污，力争做到“治一段，截一段，清一段”。进一步修订完善杭州市主城区截污纳管工程规划，建城区查漏补缺，郊区结合大市政配套建设、区块开发推进截污。“十二五”期间，新增截污量10万吨/日，主城区截污率提高至90%。
（三）深化民主促民生工作，做精做优实事工程
以背街小巷改善为平台，推进市政道路城乡统筹发展。开展主城区背街小巷改善“回头看”，并向城郊结合部延伸，通过改善城郊小道，完善城郊结合部的基础设施，优化生活环境，提高生活质量。继续实施主城区范围内剩余零星庭院改善，对改善完毕的庭院，开展工程质量、效果回访，积极与物业改善工程衔接，落实长效管理。配合公安交通管理部门实施交通改善，重点实施严重影响通行的“瓶颈”道路的改造，缓解“行路停车难”。将无障碍设施建设纳入城市建设理念，重点做好“八残会”比赛场馆、运动员下榻宾馆周边道路的无障碍设施改造工作。按照五年建设规划和“实用化、系统化”的要求，做好无障碍设施改造各项工作。
（四）完善道路停车收费服务管理体系，提高停车收费服务水平
完善收费价格体系，通过严格的收费管理，疏导核心区块道路停车，提高公共泊位利用率，改变出行方式，进而缓解核心区域的交通拥堵。科学设置泊位，坚持以缓解核心区高峰时段交通难为目标，按照交警、城管、街道“三结合”工作机制科学设置公共泊位，取消对交通通行影响严重的泊位，还路于民。建立动态的停车收费管理考核制度，细化考核指标，确保道路停车监管全覆盖。探索社会约束机制，将拒付费、逃逸等行为，纳入市征信体系。探索停车收费服务市场化之路，实现“管办分离”。
（五）加强市政行业统筹
以省、市行业协会为平台，进一步发挥协会对行业的指导、服务、协调、自律和监督等作用。依托行业协会，编写城市道路养护技术操作培训教材，开展道路养护工等专业岗位培训，实施资格证书制度。推广杭州市庭院改善、道路加固改造、背街小巷、截污纳管等实事工程的政策、规范、经验。通过市政设施养护检查、考核、技术指导、监督等方式，提高城郊结合部市政设施养护管理水平。
五、提高城市亮化水平
按照“品质之光、功能之光、特色之光、科技之光、生态之光”的要求，加强景观照明的美化功能，保证路灯照明平稳有序，以绿色照明管理和市场化养护提升照明管理绩效，通过数据库和信息系统建设提升照明监管水平。
（一）加快城市照明项目建设
完成西湖、运河、钱江新城和商圈的景观道路、河道、特色商业街、重要节点和地标性建筑等的景观照明、功能照明的提升和改善任务，不断提高城市照明建设品质。
（二）积极推广照明节能措施
实施路灯节能项目，积极推进绿色景观照明建设，推广使用LED、太阳能等节能新光源、新技术、节能环保型产品，高光效、长寿命光源的应用率达85%以上。
（三）加强城市照明管理
通过加强监管，确保城市路灯等功能性照明设施完好和正常运行，及时整改率达98%，路灯照明设施完好率达98%，亮灯率达98%。市级公共部位景观照明设施市场化养护率100%。路灯照明、景观照明集中控制系统控制率均达到90%。进一步完善城市照明基础设施数据库建设，落实城市照明设施移交接收规定，摸清城市功能照明、景观照明设施的年限、光源种类等基础设施量数据，落实分类分标管理，加强对城乡结合部等地段的道路功能性照明的监管。
（四）加快建章立制步伐
研究制定《杭州市城市照明管理条例》、《杭州市道路照明设计标准》、《杭州市建筑照明设计标准》、《杭州市绿色照明评价标准》、《杭州市城市道路照明工程施工及验收规范》、《杭州市建（构）筑物照明设计及检测标准》等建设、管理的技术标准和规范，根据《杭州市城市照明总体规划》，编制区域亮灯规划，积极制定标准化养护定额，逐步推行照明设施养护市场化。
六、提升数字城管绩效
围绕“覆盖最广、速度最快、功能最优、全国领先”的总体目标，建设技术先进、标准统一、保障有力、市域通用的数字城管平台，数字城管实施范围进一步扩大，运行实效持续提升，运行体制和机制更加顺畅，服务范围不断拓展延伸，努力实现运行高效、服务最优、开放互动、市民满意的新型城市管理模式。
（一）打造效能型数字城管
整合城市管理资源。发挥数字城管信息采集和行业监管主渠道作用，把行业监管系统纳入数字城管统一平台，实现信息共享、资源整合。按照一般管理和专业管理相结合的原则，实行数字城管和行业监管的错层管理。
建立多元发现机制。在继续深化信息采集市场化的基础上，拓展社会参与度，完善问题发现机制，进一步丰富问题发现手段，积极引导社会力量参与城市管理。
提高综合协调能力。进一步推进协同平台制度建设和队伍建设，完善挂职管理方法，提升协同平台工作人员的业务素质。建立市数字城管协同平台内部考核制度，完善数字城管协调处置规范，建立疑难问题协调档案，规范日常派遣、协调、沟通等工作机制，提高问题处置效率。加强对区级平台的指导和市区联动协调力度。
优化考核评价制度。建立数字城管发现、受理、处置、系统运维和12319热线考核评价体系。突出对数字城管问题处置速率、面积覆盖率的考核，实施以市民满意、投诉下降为主要目标的市民投诉行
业监管考核。
稳步推进市场化。剥离一些常规性、标准化的城市管理监管工作，采取“政府花钱买服务”的做法，委托中介组织实施。努力营造公开、公平、公正和优胜劣汰的市场环境，降低数字城管运行成本，提升运行效能。
（二）打造服务型数字城管
建立数字城管预警机制。强化数字城管在城市管理中的预报和预防作用，实行数字城管与行业监管联动，进一步前移“管理关口”，及时发现和消除各类安全隐患、预防突发事件的产生。
强化数字城管辅助决策作用。运用科学的统计和分析方法，深度挖掘数字城管运行数据，及时总结城市管理问题发生规律和解决方法。完善舆情直报工作，细化基础数据分析，把握热点，查找共性问题，为城市管理决策提供数据分析和信息支撑。
提供专项调查和普查服务。利用数字城管系统覆盖面广、网络传输速度快的特点，进行各类专项调查和专项普查，为各级政府部门制定政策和实行专项整治提供数据。
发挥数字城管应急保障功能。进一步完善数字城管应急响应预案，实行市、区数字城管联动，确保问题信息及时、准确、全面采集上报。发挥12319热线24小时运行优势，对重大突发问题强化跟踪、督办，提供全天候、全时段应急保障。
（三）打造开放型数字城管
统筹数字城管城乡发展。制定数字城管城乡统筹建设和发展计
划，在数字城管市域统一平台的基础上，逐步向县（市）、区中心街镇（组团）推进。建立差异化的县（市）、区数字城管管理标准，切实提高县（市）、区的数字城管管理水平。
构建全方位互动平台。搭建多渠道的集市民、网络单位、媒体、社区“四位一体”12319热线受理网络，并逐步向县（市）延伸。成立热心城管工作的市民志愿者队伍，充分发挥数字城管体验点的作用，建立和完善市民与数字城管互动工作举措。
提升问题处置满意度。进一步发挥12319热线与数字城管并轨运行优势，加大对市民反映问题现场核实、核查和协调力度。积极开展服务进社区、进广场活动。强化沟通、回访工作力度，努力提升问题处置满意度。
七、建设城市管理信息化基础平台
以数字城管为基础，统筹推进城市管理信息化基础平台建设。完善数字城管平台，续建数字执法系统，建设两套支撑体系，建成五大基础平台。
(一)依托城管信息化基础平台，推进城市管理行业信息化 建设完善“八个应用系统”。
完善数字城管统一平台建设。全面建成包含覆盖八区及两个管委会城市化区域、五县（市）城区及中心城镇的数字城管统一平台。
续建数字执法系统。推进数字执法系统建设，全面涵盖数字执法的协作联动管理流程，建成包括7＋X协同执法系统、执法部门联
动系统和“三位一体”的自助处理系统等。
完成城市管理权力阳光系统建设。建立管理统一门户，建设包括权力库、过程库、结果库等三大数据库的中心监察数据库，实现“数字监察”的全覆盖。
建设“四化”监督管理系统。
建设应急指挥系统。建设城区防汛指挥系统，执法应急指挥系统，建立集指挥、会商、通讯和决策于一体的综合平台系统。
建设行业监管系统。完成市区垃圾处置数字化监管二、三期项目，餐厨垃圾处置监管项目。升级完善城市犬类管理服务平台，推行物联网技术，建立管理、执法、免疫信息共享平台。建立河道水质在线监测系统。建设市政设施数字化管理养护平台，实现城市道路技术资料数字化率100%目标；健全和完善桥隧设施管理系统、在线监控系统等。建立完善停车收费动态考核系统，完善停车服务诱导系统，建立后台监管预警系统和机制。建立城市照明基础数据库和城市照明信息化管理平台，实现城市照明集控系统与各级亮灯监管部门资源共享。
升级市级城市管理部门电子公文的交换平台，逐步集成区城管OA系统，实现协同工作。
建设市民互动平台。通过门户网站、WAP系统、短信平台、呼叫中心等多种渠道，实现市民与城市管理、执法相关职能部门信息互动。
（二）落实强有力的系统运维保障
建立数字城管各系统安全运行指标体系，规范服务外包企业合
同管理，建立科学、有效、针对性强的系统巡检、故障报修等制度，大幅提高系统无故障运行率。
八、优化公用事业服务
通过解决二次供水矛盾和加强水质监测，保障供水安全，提高供水水质。通过建立节水技改基金，促进节水“三同时”的落实，促进雨水、再生水利用工作的推广应用，提高节水水平；通过实行特许经营，完善燃气管网、配套设施建设，提高燃气行业服务水平。
（一）提高城市供水管理水平
完善供水行业监管体系，制订《杭州市城市供水监管办法》和《杭州市城市供水企业服务规范》。做好现有主城区多层住宅屋顶水箱清洗、水质检测工作，提高多层住宅自来水一户一表安装率，彻底解决屋顶水箱水质问题。加强水质监测系统建设，提高检测频率，检测范围覆盖各镇级供水企业，水质公告覆盖到县；依托国家“水专项-水质安全与预警课题”杭州示范点，建设供水在线监管系统，切实提高突发事件应急处置水平。
（二）落实节水管理措施
落实城市节水“三同时”制度，做到节水设施与建设项目主体工程同时设计、同时施工、同时投入使用。开展雨水和再生水利用工作，避免自来水“优质低用”造成的浪费。
设立节约用水技术改造资金，用于工业、生活高耗水设施项目的技术改造，推进雨水和再生水利用，更换不符合节水要求的用水器具。
修订《杭州市用水定额标准》，加强水量平衡测试和查漏工作，分析用水现状，挖掘节水潜力，强化计量管理，降低管网漏失率。
建立城市节水统计报表制度，进一步规范节水统计工作，做好城市万元产值耗水量和工业、生活用水重复利用率的统计工作。
（三）保障城市燃气安全正常供应
逐步建立全市管道燃气保障体系，增强杭州市应对气源紧缺风险的能力，加快推动管道天然气向城郊新建住宅区发展，提高清洁能源利用率。
完善管道燃气特许经营制度，依法加强监管，督促企业建立快速反应队伍，避免和减少燃气事故发生，尤其是避免重特大燃气安全事故的发生。进一步理顺管道燃气与瓶装液化气的衔接互补关系，优化瓶装液化气站点布局，引导行业健康稳定发展，提高用气保障能力。
巩固“小液化气行业”整治成果，建立长效管理机制。出台《杭州市瓶装燃气监管办法》、《杭州市燃气行业考核测评标准》和《杭州市燃气行业服务规范》。
完善市域燃气管网（系统）统一规划，建成杭州市区多点接气、环状供气的安全供应设施。
九、完善城区应急管理体系
建立积极有效的组织和指挥体系，进一步健全防灾救灾工作应急机制、协调机制、社会动员机制、信息共享机制和监督督查机制，全面落实救灾工作分级管理、救灾资金分级负担和救灾监控探视制度。
加大基础工程建设，加强救灾物资储备，加强应急队伍建设，不断提升城市公共安全应急处置能力。
（一）健全城市紧急救援协调机制
加强灾情监测，完善预警机制、应急处置工作机制，按照属地管理原则，进一步落实公共安全应急处置工作责任。完善市、区、街道三级减灾、防灾、救灾体系，不断提高应急处置能力。
（二）加快城市防汛防台基础工程建设
加快三堡排涝泵站、闲林水库、城西排水快速通道以及运河二通道等在建或规划待建的大型工程建设，加速低洼积水工程改造建设和河道清淤，加快城市地下管网及泵站配套设施建设，完善防汛防台指挥系统信息化建设，确保指令上情下传迅速、畅通。
（三）强化应急物资设备保障
按照“五十年一遇”防汛防台、抗雪防冻标准，加快城市应急抢险物资储备体系建设，以市区两级物资储备为主，社会征集为辅，发动社会力量，完善城市应急物资储备机制，不断提高设备利用效率。
（四）加强应急队伍建设
建立专群结合的应急抢险队伍，进一步确立以市路桥公司为主的市级专业应急队伍和以各城区市政、环卫、绿化为主的区级应急队伍，加强街道、社区和社会自愿者等应急队伍建设，强化应急设备配置工作。
（五）加强城市公共安全防灾减灾宣传、培训、演练
进一步普及减灾、防灾、救灾知识，提高灾害紧急救助能力和
综合协调能力，提高公众自救互救能力和全社会防灾减灾的责任意识。
十、推进城市管理城乡统筹
根据加强城乡区域统筹，共同推动科学发展的要求，按照“统一思想、明确方向，领导挂帅、纳入体系，规划先行、逐步推进，区县对口、加强指导，因地制宜、保持特色”的原则开展杭州主城区与区、县（市）城市管理接轨工作。
（一）开展城市管理理念的接轨
确立现代城市的城市管理理念，坚持民本管理、从严管理、依法管理、标化管理、长效管理、精细管理、品质管理。
（二）开展城市管理体制接轨
城市管理的体制模式至关重要，体制的接轨以突出政府管理作用为主。
（三）开展城市管理内容接轨
以城市“四化”长效管理为主要载体，把城市的清洁、有序、绿色、景观等作为城市管理的主要内容。
（四）开展城市管理政策措施接轨
落实城市管理有钱办事、有人管事、有章理事的保障要求，科学设置考核体系，细化政策法规标准，实施管理改善项目。
第四章 保障措施
随着城市化的快速推进，城市管理的重要性日益凸显，城市管理已经成为实现城市可持续发展的关键因素，必须提高认识，加强对城市管理工作的领导和全方位的保障。
一、完善城市管理体制
进一步完善城市管理体制，从根本上保障城市管理工作落到实处。
（一）整合市区城市管理资源
发挥城区政府城市管理主体作用，推动街道、社区城市管理进一步属地化。整合市级城市管理和执法部门资源，建立区、县（市）级城市管理部门，强化市、区部门“条条保障”作用。
（二）加强基层城市管理力量
城市管理重心应进一步向街道、社区下移，加强街道和社区的基层城市管理力量，按照城市管理工作要求，配足配齐社区城管服务室人员，落实社区城管服务资金，加强社区城管服务室规范化建设。
（三）进一步明确城市管理职责
按照综合化管理的要求，整合管理力量，进一步明确市、区、街、社区四级城市管理职能，促进权力下放。明确管罚权责一体化，真正使城市管理力量实现全覆盖，纵向到底，横向到边，责任落实，权责到位，运转协调，管理高效。
二、优化城市管理机制
城市管理是一项复杂的系统工程，城市管理者需要调动方方面面的积极性，在理顺体制的基础上，建立和完善各项管理机制。
（一）进一步完善城市管理协调机制
发挥市、区两级政府的协调作用，加强街道（镇乡）和社区的城市管理协调力量，强化基层协调职能和能力。加强城市管理部门之间的协调机制建设，建立日常工作联席会议制度，强化条条协调和保障。加强城乡统筹管理，建立市区和县（市）之间城市管理联席会议机制，促进城市管理整体推进和发展。
（二）进一步完善城市管理考核检查机制
完善城市管理日常检查和目标考核机制，完善城市管理绩效评价体系。进一步健全和完善市、区、街、社区四级监管考核机制，按照统筹城乡的要求，探索县（市）中心城镇的城市管理检查考核评价体系。
（三）进一步推进城市管理作业市场化机制
鼓励民营、私营、集体等企业和个人，利用先进、科学的技术和方法，成熟的社会化管理手段，带动和促进城市管理市场化发展；通过项目投资和市场化作业招投标等载体，有效推进城市管理市场化发展水平，加强市场化行为和市场化成果的法制监管水平；逐步实现投资、建设、运营和作业主体的多元化，提高城市管理绩效。
三、健全城市管理制度
有法可依是法制管理的依据，依法严格管理城市是城市现代化管理的基础，文明管理是社会进步和法制健全的象征，因此，细密立法、刚性执法和文明管理相结合，是创建和谐社会的前提和条件，也是深化市民守法教育的需要，更是实现法制效益和社会效益的辩证统一。
（一）完善城市管理行政决策机制
贯彻国务院《全面推进依法行政实施纲要》，实施《关于推进法治政府建设的意见》，完善城市管理行政决策机制，不断增强行政决策的科学性、民主性和合法性。建立和完善公众参与、专家论证和政府决定相结合的行政决策制度，完善和推进重大事项开放式决策，落实行政决策评估与反馈制度，建立行政决策纠错制度。
（二）加强城市管理课题研究和法制建设
加强城市管理研究，完善制度建设，重点在河道管理、垃圾分类处置、数字城管、城市照明、犬类管理等领域开展研究和立法工作。
（三）拉高城市管理标杆
进一步对标国内外先进城市，不断拉高管理标准，广泛开展树标杆、学先进、追赶超越活动，学有榜样，干有方向，自加压力，勇于突破。近学“沪苏”、远学“新日”，取人之长、补己之短，寻找管理不足，落实追赶举措，不断缩小与世界名城的差距。按照精化细化管理方法和要求，针对行业监管的技术难点和关键目标，制定技术规范化定额标准。
（四）阳光审批，加强权力监察和责任考核
拓展权力阳光系统的覆盖面，落实权力阳光责任制，建立城市管理行政许可权力阳光统一平台，实现行政许可审批信息和行政处罚信息的对接。
四、严格城市管理执法
（一）进一步规范执法行为
严格履行法定职责，加大对违法行为查处力度，敢于碰硬，敢于动真，维护法律的权威和尊严。规范执法，提高执法水平，杜绝不履行法定职责、不遵守法定程序的行为。规范执法程序，完善城市管理执法“软着陆”，促进执法效果最优化、最大化，开展依法行政示范单位创建工作。
（二）进一步加强执法监督
提高依法行政能力建设，加强行政审批、行政监管和执法管理人员的素质建设，提高城市管理法制化水平，强化对行政管理和执法人员履行职责情况的监督、评议和考核，健全投诉处理、行政监察和责任追究制度，提高执法监督水平。
（三）进一步构建文明执法局面
以科学发展观为指导，加强行政执法人员核心价值观建设，树立“人民城市人民管，管好城市为人民”的以人为本的管理理念，努力构建“品质城管”、“和谐城管”，开创城市管理现代化发展的新局面。
（四）进一步完善阳光执法系统
提高合理行政水平，提升执法工作的公信力，增强执法工作的公正性，有效预防和化解行政争议，进一步提高城市管理网上办案自动化、精细化水平，促进办案效率和质量的进一步提高。
五、强化科技成果应用
通过各类现代化机械和科技手段提高管理效能，达到科技强管的目标。
（一）加强数字城管建设，运用信息化提高城市管理效能 通过网络管理平台、数据资源整合平台、应用系统支撑平台、统一GIS平台和基础视频服务平台等五大支撑平台的建设，为城市管理提供统一规范的数字化和信息化平台，并且通过完善数字城管等系统提高城市管理效能。
（二）加快养护作业机械化，提高作业效率和效果
在环卫、市政、河道、亮灯等行业加快推广机械化作业，增加机械化作业机具投入，提高机械化作业水平，逐步实现以机械化作业为主、人工作业为辅的养护作业新模式，从根本上改善管理养护作业条件。
（三）加强科技项目研究，提高科学监管水平
加强城市管理课题研究，加大与科研院校合作，发挥城市管理学会作用，促进科技成果转化。大力引进科技成果在城市管理领域的应用，积极引入“智能化”，形成物联网络，更新升级各行业在线监测系统，提高城市管理实时监管水平。积极运用新技术，引进新工艺，
提高固体废弃物处理、城市节水管理等方面水平。
六、提高城市管理队伍素质
加大城市管理人才培养和引进力度，加强专业技能和文化素质培训，建立完善的有利于稳定和提高城管队伍素质的人员管理机制。
（一）建立学习型城市管理体系
以提高管理队伍思想道德素质和科学文化素质为目标，构建终身教育和全员学习体系为支撑，创建学习型组织，切实提高管理队伍的学习力和创造力，加快建设全员学习、终身学习的学习型城市管理体系。
（二）积极引进和培养城管干部
制定人才政策，创造条件吸引各类专业人才进入城市管理部门，积极开展干部交流，提拔培养年轻干部。
（三）加强城管队伍培训教育
建立业务和专业的培训机制，通过外部引进和内部培养的方式提高城市管理和执法人员的专业技能素养，实现队伍的专业化能力和职业素质的提升。
（四）激励城市管理作业人员爱岗敬业
保障管理作业人员的正当权益和作业安全，创造优良的工作环境和工作条件，开展各类“送温暖活动”关心作业人员的生活条件和思想，使他们能够真正爱岗敬业。
七、优化城市管理外部环境
生活品质之城建设要求城市管理参与主体共同建设共同分享城市管理的成果，只有深化“四问四权”制度，建立社会监督评价体系并最终形成政府、社会和媒体“三位一体”的协商平台才能实现城市管理“共建共享”。
（一）加强宣传，引导舆论
通过加大宣传投入和宣传队伍建设引导舆论；舆论宣传方式要贴近百姓的需求，贴近群众的感情和贴近群众的语言，提高引导效果，使群众正确认识和了解城市管理工作。
（二）拓宽参与渠道，深化“四问四权”
建立健全城市管理民主机制，拓展参与渠道，做到问情于民、问需于民、问计于民、问绩于民。真正从市民最关心、最直接的问题着手，落实知情权；从拓宽宣传渠道加大市民的参与权；从优化参与机制保留市民的选择权；从监督机制的建设赋予市民监督权。
（三）建立社会评价监督体系，提高服务满意水平
建立全面的社会监督体系，引入社会监督，特别是第三方监督机制，客观公正的评价和监督城市管理的效果；建立城市管理社会评价指标体系，用于综合评价城市管理的客观服务水平和群众主观满意程度。
八、加强城市管理投入
坚持落实“有钱办事，有人管事，有章理事”的“三有”保障机制，
根据满足人民生活需求和保证城市管理服务的不断提升的要求，稳步提高城市管理投入。
（一）政府加大城市管理投入
随着城市经济社会的发展，市民对城市管理需求的提高，政府对城市管理的投入须进一步加大。
（二）加强资金使用管理，城区匹配到位
市、区两级财政和城市管理部门要加强对城市管理资金的管理，严格落实各项规定。城区要根据城市管理标准提高的要求，在加大自身投入的基础上，落实好与市级投入相匹配的资金。鼓励街道乡镇加大城市管理投入，提升区域范围内的城市管理水平。
（三）引入多元投入机制，推进城市管理市场化
应逐步完善城市管理多元化投入机制，支持民间资本以BT、BOT、TOT等方式参与城市供水、供气、污水处理、城市生活垃圾处理等市政公用事业建设，鼓励民间资本积极参与政府特许经营项目。加大推进城市管理项目市场化、社会化，保障城市管理服务能力持续提升。
杭州市“十二五”城市管理发展规划
前言
城市管理是社会管理的重要内容，其发展水平是衡量一个城市竞争力和全面可持续发展能力的重要标志。“十一五”期间，杭州市城市管理发展围绕共建共享“生活品质之城” 和打造“国内最清洁城市”任务，通过加强城市管理领导，完善管理体制机制，加大管理投入，提高管理标准，取得了显著的成就。
“十二五”期间将是杭州深入贯彻科学发展观，走新型城市化道路，构建和谐社会的重要时期，是深化改革开放、加快转变经济发展方式的攻坚时期。因此，也是杭州城市管理发展的重要机遇期。“杭州市城市管理发展规划”首次列入市社会发展重点专项规划，充分表明了市委、市政府对城市管理工作的高度重视，体现城市管理在城市总体发展中的作用，体现了市委、市政府和广大市民对提高城市管理水平寄予的高度期望和要求。为了使我市城市管理继续保持“国内一流、省内示范”的水平，科学规划“十二五”期间杭州市城市管理的发展十分重要。
本规划依据《杭州市城市总体规划（2001-2020年）》、《杭州市国民经济和社会发展第十二个五年规划纲要》和国家、省、市有关城市管理的法律、法规，在分析杭州市城市管理发展现状及未来发展方向的基础上，提出了杭州市未来五年城市管理发展的目标、任务和举
措，是杭州城市管理发展的蓝图描绘，也是具体工作的规范要求。规划区域范围为杭州市上城区、下城区、江干区、拱墅区、西湖区、滨江区、萧山区、余杭区及西湖风景名胜区、经济技术开发区，同时，按照统筹城乡管理的要求，对五县（市）城市管理发展提供指导。规划内容为城市生活垃圾处置、城市市政设施、城市市容和环境卫生、城市河道、“数字城管”及城市管理信息化、城市照明、城市公用事业等城市 “四化”（洁化、绿化、亮化、序化）的设施建设和长效管理。
第一章 规划背景
一、“十一五”期间城市管理主要成就
“十一五”期间，杭州市城市管理工作围绕共建共享“生活品质之城” 和打造“国内最清洁城市”任务，通过加强城市管理，完善管理体制、机制，加大管理投入，提高管理标准，树立城管人品质，取得了显著的成就，较好地实现了“城管上水平，百姓得实惠”的目标。
（一）城市“四化”长效管理成效显著
主城区建立了“洁化、绿化、亮化、序化”长效管理机制，管理覆盖率达到95%以上。
（二）打造“国内最清洁城市”取得阶段性成果
打造“国内最清洁城市”五年规划扎实推进，2010年已有79.85%的指标达到了规划目标，涉及城市管理的33个二级指标和69个三级指标，平均每年递增11.28%。
（三）实事工程让市民得到更多实惠
五年来，完成2808条背街小巷改善工作，60条道路修缮，626个庭院（2991幢房屋）改善，提升改造公厕607座，实施截污纳管工程，新增污水纳管18.7万吨，治理低洼积水点230项，综合整治33个撤村建居地区的环境，建设亮灯工程311项。
（四）实施“停车新政”缓解交通“两难”
在主城区道路公共泊位全面实施停车收费，对违章停车实行严格管理，建设完善公共自行车系统。
（五）数字城管开创了城市管理新局面
采用城市管理信息采集市场化运作方法，创新城市管理监督新模式，实现了管理方式的转变。全市数字城管覆盖面积达到327.78平方公里，主城区及时解决率达到99.07%。
（六）城市服务保障水平稳步提高
建立了重大节庆活动环境卫生和秩序保障机制，落实保洁、保序、绿化、亮化保障和公用行业安全运行，建立起城市防汛抗台抗雪应急管理系统和应急管理体制，提高了城市应急管理水平。
（七）市民对城市管理的成果满意
据调查，百姓对城市管理工作总体满意度接近80%。
二、“十一五”期间城市管理主要经验
“十一五”期间，杭州的城市管理得到了较大的发展，得到了广大市民和国内外游客的普遍认可。杭州市城市管理之所以取得好的成
效，主要得益于各级领导重视、落实民本理念、勇于管理创新、坚持齐抓共管、考核管理科学。
（一）各级领导重视
“十一五”期间，市委、市政府把城市管理工作作为城市发展的战略举措之一，各城区党委、政府“一把手”亲自抓城市管理，市级各部门对城市管理工作“网开一面、高看一眼、扶持一把”，确立了“城市管理为人民、靠人民，城市管理成果由人民共享、让人民检验”等先进的理念，建立了城市管理有钱办事、有人管事和有章理事的“三有保障”机制。
（二）落实民本理念
“十一五”期间，杭州市城市管理始终以民为先，开创性地建立了“四问四权”的民主促民生工作机制和党政、市民、媒体“三位一体”的民主协商平台，发挥党政主导力量、市民主体力量、媒体引导力量，解决城市管理中的矛盾，实现了“城市管理上水平，市民群众得实惠”的要求。
（三）勇于管理创新
“十一五”期间，杭州市城市管理创新不断，在社区建立城市管理服务室，提出管理标准化、标准定额化、定额考核化、考核日常化的城市管理长效手段，建成了具有杭州特色的数字城管系统等。
（四）坚持齐抓共管
“十一五”期间，城市管理 “两级政府、三级管理、四级服务”、“属地为主、块抓条保”等体制机制进一步完善，市、区、街、社各级政
府和部门齐抓共管，“条条”专业管理、“块块”属地管理作用得到发挥，形成了“横向到边、纵向到底”的城市管理格局。
（五）考核管理科学
不断完善城市管理目标考核，最大限度发挥管理考核“指挥棒”、“度量衡”的作用，实现了管理目标统一、管理要求统一、管理标准统
一。考核内容上抓住市民百姓关注的热难点问题，要求上坚持精细标准，方式上坚持日常化，考核中配套激励机制，绩效挂钩，发挥财政资金“四两拨千斤”的作用。
（六）弘扬城管人精神
“十一五”期间，各级城市管理工作者弘扬城管人“兢兢业业、任劳任怨、团结拼搏、勇于创新、无私奉献”的品质精神和核心价值观，“坚忍不拔、忍辱负重、奋发有为”，营造了良好的城市管理环境。
三、“十二五”城市管理发展趋势
今后五年，是进一步提升杭州城市管理发展的战略机遇期，虽然还存在着一些制约因素，但全面建设小康社会、加强社会管理、加快转变经济发展方式的要求，实施新型城市化战略的要求，全面接轨大上海、建设长三角中心城市的要求，推进城乡区域统筹的要求等，为杭州城市管理发展提供了有利的环境。
（一）城市管理基础较好，但继续提升管理绩效难度增大 “十一五”期间，城市管理绩效持续提升，连续实施背街小巷改善等，城市管理的基础较好。未来五年，城市管理的任务将越来越重、
内容将越来越广、要求将越来越高，管理资源有所分散，管理的边际效益有所递减。而需要破解的问题基本上都是难题。如行车停车难、城乡结合部环境、河道水质、垃圾分类处置、户外广告设置、城市立面管理等问题。要在较高起点上实现更进一步提升对城市管理工作提出了挑战。
（二）主城区城市管理水平较高，但城乡水平差异较大
杭州主城区的城市管理，由于管理投入和管理政策的保障，城市管理的水平较高。但是，副城区、五县（市）与主城区相比，不仅在整体环境形象、基础设施水平、公共服务程度等方面有较大差别，更主要的是在管理理念、管理体制、工作机制、管理标准等方面存在着差距。因此，新型城市化和城乡统筹的要求给杭州的城市管理发展提出了挑战。
（三）市民总体比较满意，但对进一步提升有更高期待
对杭州城市管理的“四化”水平、城市管理的综合服务能力，市民总体比较满意。但随着生活水平的提高，市民有更多的期盼，他们希望城市管理工作能够更进一步的创新管理理念，提升管理能力和服务水平，能够更进一步加大解决群众关心的问题的能力。因此，市民对加强城市管理的期盼给杭州的城市管理发展提出了挑战。
（四）管理在国内处于较高水平，但城市间竞争愈加激烈 杭州在推进现代化、实施“打造最清洁城市”的过程中，城市的管理标准、管理手段、基础设施等水平已处于国内领先、省内示范的地位。但国内各地城市党委、政府对城市管理工作高度重视，国内城
市间的竞争越来越激烈，城市间的竞争就像“逆水行舟，不进则退”。因此，要继续保持国内领先、省内示范的地位，对杭州城市管理工作提出了挑战。
（五）机构改革将加强管理合力，但新机构正常运转需要磨合过程
实施城市管理机构改革，整合管理资源，是未来五年提高城市管理效率的重要举措之一。要使机构整合的效果快速显现，就需要理顺内外关系，加快磨合，缩短时间。因此，城市管理的体制的变化对进一步提升城市管理效率提出了挑战。
（六）管理标准有了很大提升，但与国内外先进城市相比仍有巨大差距
杭州的城市管理许多标准在国内同等城市中都是比较高的，但是，从局部看与北京、上海、广州等国内一些先进城市相比还有一定差距，从全面的角度看，杭州的城市管理水平与世界名城相比则有着巨大差距，需要通过不懈的努力才能不断缩小与国内外先进城市的城市管理水平之间的差距。
第二章 指导思想、基本原则和发展目标
一、指导思想
以邓小平理论、“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，以率先建成惠及全市人民的小康社会、共建共享“生活品质之城”目标为总
要求，实施新型城市化战略，进一步统筹城乡管理和发展，加快城市基础设施向农村延伸，城市公共服务向农村覆盖，形成城乡区域发展一体化新格局；倡导低碳低耗管理和绿色环境管理，建设资源节约型、环境友好型城市；突出宜居城市建设，提高城市管理品质，努力为群众创造一个人与自然和谐相处的宜居环境，打造“清洁、亲水、清净、绿色、无视觉污染”的“国内最清洁城市”。坚持“以人为本、以民为先”的理念，构建“和谐城管”。以科技强管提升城市管理绩效，提高城市管理政府监管能力，建立与杭州城市发展水平相适应的先进城市管理体系。
二、基本原则
（一）以人为本
围绕着“人”这一根本出发点和落脚点，以“四问四权”为抓手，让城市管理真正服务于广大市民，建设具有良好环境品质的宜居城市。
（二）统筹协调
城市管理应服务于城市科学发展的大局，实现与经济、政治、文化、社会和生态文明建设的统筹协调，注重城市规划、建设、运行管理全过程的统筹协调，注重城市管理各子系统之间全方位的统筹协调，注重城市和乡村的统筹协调。
（三）民主民生
城市管理要充分重视民意，充分发扬民主的形式，引导社会各界和广大市民对城市管理工作的最广泛的参与，充分吸收老百姓的意
见和建议，通过落实“四问四权”，以民主促民生的方法推进城市管理工作，促进社会和谐。
（四）严格管理
城市管理必须落实“有法可依、有法必依、执法必严、违法必究”的理念，健全法规、规章和制度标准体系，实现城市管理的制度化、标准化和规范化，保障城市的正常运行，维护广大市民的合法权益。
（五）创新发展
城市管理要解放思想、开拓进取，敢于突破陈规陋习，勇于用创新的理念、改革的办法破解城市管理中遇到的各种体制机制性障碍和重点难点问题。
三、发展目标
（一）总体目标
城市管理继续保持国内一流、省内示范，基本达到发达国家先进城市的水平，建成与全面惠及全市人民的小康社会和“生活品质之城”的总体地位相适应的，高效协调、城乡一体、服务优质、法制化民主化的城市管理体系。
（二）具体目标
----推进垃圾分类。逐步推进垃圾分类收集，配套相应分类收运能力，扩大处置能力，加强专业监管。市区实行生活垃圾分类的小区达80%；分类的生活垃圾，80%实行分类收集、运输；建成生活垃圾处置能力10000吨/天，实现原生垃圾零填埋；垃圾处置企业全部
纳入市级监管体系；垃圾处置无害化率保持100%。五县市加快形成以焚烧为主、填埋为辅的处置结构；开展分类试点；垃圾计量纳入市级监管平台。
----深化清洁城市。巩固深化我市打造“国内最清洁城市”成果，提高保洁标准，扩大保洁范围。实施标准化、精细化管理，从路面向水面，从地面向立面扩展，由线向面、由市区向县城延伸，全面提升城市环境清洁水平。
----改善河道水质。运河义桥断面水质达到Ⅴ类；绕城公路内城市河道消除黑臭，主要水质指标摘掉劣Ⅴ类帽子；四分之一城市河道主要水质指标达到IV类。
----完善市政设施。主城区（不含余杭临平）城市污水集中处理率达到90%。城市主、次干道路面技术状况、路面行驶质量评价指标优良率达到98%；支路、背街小巷路面技术状况评价指标优良率达到95%。市管桥隧设施技术状况评价指标良好率达到100%，区管中小型桥梁技术状况评价指标合格率达到100%，桥隧设施安全运行。
----提高亮化水平。以八城区核心区域、市区河道、主要商圈、商业特色街区、标志性建筑等为重点，实施亮灯工程建设，打造“点、线、面”相结合，具有“国内领先”水平的杭州城市夜景。改善城市道路功能照明，路灯装灯率100%、亮灯率98%、集中控制率90%；景观照明亮灯率98%、集中控制率90%。推广节能措施，节能光源应用率达85%。健全覆盖城乡的亮化长效管理机制，提升城乡亮化水
平与理念。
----提升数字城管绩效。扩大数字城管覆盖面，实现城市化区域数字城管全覆盖，总体面积达500平方公里，其中中心街镇（组团）拓展比例不低于50%。主城区数字城管及时解决率95%，平均单件问题处置时间比2010年下降30%；12319处置满意率98%；五县（市）及时解决率达90%。建成数字城管5大基础平台、8大应用系统。
----优化公用事业服务。主城区供水管网漏损率低于12%；多层住宅供水“一户一表”普及率达93%；推进供水深度处理工艺改造。巩固“节水型城市”成果，非居民用水单位全面实行用水计划管理，节水型企业（单位）用水量占非居民用水量的40%以上；市区万元产值耗水量平均每年下降5%；建成10个雨水和再生水利用试点项目。推进城乡供水一体化，城镇供水普及率达100%；萧山、余杭、滨江实施计划用水管理。提高燃气应急处置能力，杜绝重特大安全事故的发生，加强管道天然气、瓶装液化气市场监管，主城区管道气化率达到80%以上；合理规划瓶装液化气供应站点。
第三章 重点任务
着力推进城市管理的科学化、法制化、规范化、智能化，提高城市运行效能，促进发展环境优化和城市竞争力提升。完善“两级政府、三级管理、四级服务”管理体制，建立科学高效的城市管理机制，
整合管理资源，推进综合管理，形成管理合力，落实属地管理责任，促进管理重心下移。创新城市管理举措，完善“数字城管”，加强城市洁化、绿化、亮化、序化管理，加快垃圾处置设施建设，推进垃圾分类收集、清洁直运和无害化处理，打造“国内最清洁城市”。加强城市管理城乡统筹，提高五县（市）城市管理水平。
一、推进垃圾分类
（一）提高生活垃圾处理能力
建立“焚烧处理为主体、生物处理为补充、填埋处理为保障”的生活垃圾处理体系，到“十二五”期末，市区生活垃圾处理能力达10000吨/天以上。其中主城区（含余杭区）垃圾焚烧处理能力达到5000吨/天以上，探索建设生物处理能力600吨/天以上，萧山区通过对犁头金焚烧厂扩容改造和建设大江东焚烧处理厂，使总规模达到3000吨/天以上，其余厨房垃圾1600吨/天综合利用处理，为实现资源全回收、原生垃圾零填埋、生活垃圾量负增长奠定扎实的基础。制定并出台《杭州市区生活垃圾处理能力建设推进实施方案》，明确建设原则、目标、任务、责任分工及相关政策保障措施。遵循“控点、扩容、减排、提质”要求，按现有东、西、南、北布局，加快推进垃圾焚烧处理能力建设。（1）南部，完成滨江垃圾焚烧厂二期工程，新增焚烧处理能力800吨/天，总规模1250吨/天；（2）西部实施改扩建工程，完成一期工程1500吨/天；（3）东部实施改扩建工程，完成一期工程2000吨/天；（4）建设厨房垃圾生物处理厂，处理能力200吨/天，
争取提升到600吨/天以上。
（二）提高垃圾分类质量
全面开展生活垃圾分类工作，构建杭州市区生活垃圾分类投放、分类收运及分类处置的管理和运行体系，完善垃圾分类配套设施，制定相关的法规政策，建立健全相应的标准体系和长效管理工作机制。
（三）提高分类收运能力
提升和完善生活垃圾收运设备性能，做到垃圾收运不扰民、不抛撒滴漏、无视觉污染，建立与垃圾分类投放相适应的分类收集、分类运输体系。
（四）提高专业监管能力
加强科研投入，增强科研实力，提高科研水平。完成垃圾分类、垃圾处置、行业监管等科研项目，发挥科研的基础性、先导性作用。完成市区垃圾处置数字化监管二、三期项目、厨房（餐厨）垃圾处置监管项目，实现处置设施数字化监管的全覆盖。2015年，五县（市）垃圾处置计量纳入市级监管。
二、提高城市清洁度
（一）逐步提升环卫作业现代化水平
提升环卫作业装备科技水平，逐步普及新型先进装备，淘汰现有落后的作业工具，作业模式由人工向机械化转变，提高环卫作业效率，提升环卫行业形象。
（二）推进环境卫生管理城乡一体化
统筹城乡环境卫生管理，实现从主城区向副城区延伸，从城市向农村延伸。进行重点整治和规范管理，不断提高城郊结合部地区的环境卫生水平，建立健全住宅区环境卫生长效管理机制。
（三）提高环卫队伍综合素质，优化环卫队伍结构
规范职业技能评定管理，建立环卫工人职业技能培训和评定体系。进一步提高环卫工人的待遇和工作环境。
（四）提高公厕建设和管理标准
按照“功能完善、干净整洁、环境舒适、标识统一”的要求，结合城市更新、地块开发配建公共厕所，新建公厕以附属式公厕为主，公厕拆迁按照法规要求落实复建。
（五）精细化犬类管理
以养犬人自律、基层管理、政府监管与公众监督相结合为原则，进一步完善犬类管理立法。借助RFID芯片技术，升级完善城市犬类管理执法、免疫综合服务平台。创新犬类社会化管理手段，加强规范化养犬社区精细化管理，营造合法文明养犬的良好氛围。
（六）提升工程渣土管理
完善工程渣土管理依据，健全工程渣土管理机构；推行建筑施工工地洁化管理，完善信息网络平台，实施对运输车辆全程在线监控，杜绝渣土乱倒偷倒行为，全面控制扬尘污染。
（七）深化户外广告监管
制定和完善市容景观管理方面的相关政策及标准规范，修订《杭州市城市容貌规范》、《杭州市户外广告设施设置技术规范》等规范性
文件。建立健全目标责任制，完善考核制度和奖惩措施。形成户外广告规划体系。在已有规划的要求下，根据道路性质以及功能，组织编制全市户外广告详细规划，对户外广告设置形式、内容、性质、位置、密度、尺度等进行控制，优化城市空间资源，提升城市整体形象。实施户外广告安全监管，制定户外广告安全监测规则，实施户外广告设施安全检测，逐步建立户外广告监管对象基础数据库，优化应急处置流程，为安全防范提供保障。
（八）实施建筑立面管理
制定杭州市临街建（构）筑物立面管理办法。结合道路修缮、道路整治，对部分沿街建筑物立面进行统一设计、改造，提升整体品质和形象。开展建筑立面情况普查，建立全市临街建（构）筑物立面管理情况档案，组织、督促临街建（构）筑物业主实施外墙面清洗。
（九）加强城市家具管理
按照城市家具“精细化、品质化、规范化”的管理要求，建立健全应急管理处置机制，做好城市家具长效管理。按照城乡统筹科学发展要求，加强城郊结合部城市家具建设管理，逐步缩小城郊结合部与主城区管理标准差距，不断提升城市家具品质和长效管理水平。
三、改善河道水质
以提升河道水质为核心目标，采用截污、清淤、配水和生态修复等方法，高强度投入、高效能管理、高标准养护，保证设施完好、河面整洁、环境优美、河岸有序，营造良好的城市河道景观。
（一）多管齐下，综合治理河道水质
按照分区分片分流域分类指导的原则，制订市区河道水环境改善计划，通过截污纳管、底泥清淤、引水配水、生态修复、养护管理等手段，逐年改善和提高河道水环境质量。加大河道底泥清淤力度，实施常态化、规范化、标准化的河道清淤工程，试点并推广生态环保清淤，提高清淤标准和质量。
（二）科学调度，最大引水最优配水
坚持“最大引水、最优配水、好水尽用、河水尽活”原则，通过实施城市河道整治建设及相关配水设施的改善完善，盘活配水路径，拓展配水范围，加大引配水力度，进一步优化城市河道引配水调度，提高水循环，节约水资源，用足用好优质水源，努力实现科学配水。
（三）加强监测，巩固水质改善成果
按照“整治一条、排查一条”的原则，全面摸清河道沿线排污情况，逐步建立城市河道沿线排污口档案和跟踪监管机制，及时掌握排污动态。开展城市河道水质监测，实施主干河道城区交界断面水质考核，改善城市河道水环境。
（四）综合养护，提高保洁质量水平
深化管养体制机制改革，逐步培育和建立市区两级城市河道养护市场，实施专业化综合养护管理；积极推进城市河道绿线内所有设施实行统一管理、综合养护，按照养护管理的内容和河道功能重要性等因素，提高养护技术要求、质量标准和综合管理考核办法，实行标准化、规范化、定额化、合同化管理，确保城市河道综合养护质量。
四、强化市政设施管养
通过提高养护定额和标准，引入主动化养护技术、市场化养护手段和数字化养护检测平台，保障市政设施的安全有效运行。加强排水企业监管，建设污水应急系统和后评估体系，深入截污纳管工作。落实民主促民生机制，做精做优实事工程。加强停车收费监管工作。
（一）以道路通行舒适为重点，全面提升市政设施管养水平 修订《杭州市城市道路地方性的养护技术规程》，以提高道路通行舒适性为目标，突出道路巡查监管频率要求，突出人行道破损、窨井沉降处理，突出推广使用新技术、新材料、新工艺、新设备。制定和完善《桥隧设施（城市大型桥梁、特大型桥梁、特殊结构桥梁、隧道、人行天桥、地道等）养护管理规章及技术标准》，确保桥隧设施养护管理有章可循。修订完善《杭州市城市排水设施养护技术规程》，编制《杭州市城市排水管理养护中长期规划》，逐步推广排水设施预防性养护并实施考核。
建立完整、准确的排水管网档案，推进排水管理行业信息化和智能化管理，提升对排水设施及纳管企业的监管能力。实施桥隧设施资料档案数字化工作，健全和完善桥隧设施管理、监控系统，实现桥隧设施科学养护。
积极引进、开发、研制排水设施养护作业机械和监测设备，推广使用综合养护车、就地热再生等机械化设备，开展桥隧设施预养护、全寿命维修加固等主动化技术调研和实践，加大管道清疏的频率和力度，减少初期雨水污染对河道水环境的影响。
制定杭州市城市道路、桥隧养护企业资质标准和准入制度，建立市政设施养护项目招标平台，以市管桥隧、主次干道等设施为突破口，逐步推进养护市场化进程。
（二）突出流域治理，全面推进截污纳管工程
将截污纳管模式从区域单元转变为流域统筹治理，结合河道整治，从源头截污，力争做到“治一段，截一段，清一段”。进一步修订完善杭州市主城区截污纳管工程规划，建城区查漏补缺，郊区结合大市政配套建设、区块开发推进截污。“十二五”期间，新增截污量10万吨/日，主城区截污率提高至90%。
（三）深化民主促民生工作，做精做优实事工程
以背街小巷改善为平台，推进市政道路城乡统筹发展。开展主城区背街小巷改善“回头看”，并向城郊结合部延伸，通过改善城郊小道，完善城郊结合部的基础设施，优化生活环境，提高生活质量。继续实施主城区范围内剩余零星庭院改善，对改善完毕的庭院，开展工程质量、效果回访，积极与物业改善工程衔接，落实长效管理。配合公安交通管理部门实施交通改善，重点实施严重影响通行的“瓶颈”道路的改造，缓解“行路停车难”。将无障碍设施建设纳入城市建设理念，重点做好“八残会”比赛场馆、运动员下榻宾馆周边道路的无障碍设施改造工作。按照五年建设规划和“实用化、系统化”的要求，做好无障碍设施改造各项工作。
（四）完善道路停车收费服务管理体系，提高停车收费服务水平
完善收费价格体系，通过严格的收费管理，疏导核心区块道路停车，提高公共泊位利用率，改变出行方式，进而缓解核心区域的交通拥堵。科学设置泊位，坚持以缓解核心区高峰时段交通难为目标，按照交警、城管、街道“三结合”工作机制科学设置公共泊位，取消对交通通行影响严重的泊位，还路于民。建立动态的停车收费管理考核制度，细化考核指标，确保道路停车监管全覆盖。探索社会约束机制，将拒付费、逃逸等行为，纳入市征信体系。探索停车收费服务市场化之路，实现“管办分离”。
（五）加强市政行业统筹
以省、市行业协会为平台，进一步发挥协会对行业的指导、服务、协调、自律和监督等作用。依托行业协会，编写城市道路养护技术操作培训教材，开展道路养护工等专业岗位培训，实施资格证书制度。推广杭州市庭院改善、道路加固改造、背街小巷、截污纳管等实事工程的政策、规范、经验。通过市政设施养护检查、考核、技术指导、监督等方式，提高城郊结合部市政设施养护管理水平。
五、提高城市亮化水平
按照“品质之光、功能之光、特色之光、科技之光、生态之光”的要求，加强景观照明的美化功能，保证路灯照明平稳有序，以绿色照明管理和市场化养护提升照明管理绩效，通过数据库和信息系统建设提升照明监管水平。
（一）加快城市照明项目建设
完成西湖、运河、钱江新城和商圈的景观道路、河道、特色商业街、重要节点和地标性建筑等的景观照明、功能照明的提升和改善任务，不断提高城市照明建设品质。
（二）积极推广照明节能措施
实施路灯节能项目，积极推进绿色景观照明建设，推广使用LED、太阳能等节能新光源、新技术、节能环保型产品，高光效、长寿命光源的应用率达85%以上。
（三）加强城市照明管理
通过加强监管，确保城市路灯等功能性照明设施完好和正常运行，及时整改率达98%，路灯照明设施完好率达98%，亮灯率达98%。市级公共部位景观照明设施市场化养护率100%。路灯照明、景观照明集中控制系统控制率均达到90%。进一步完善城市照明基础设施数据库建设，落实城市照明设施移交接收规定，摸清城市功能照明、景观照明设施的年限、光源种类等基础设施量数据，落实分类分标管理，加强对城乡结合部等地段的道路功能性照明的监管。
（四）加快建章立制步伐
研究制定《杭州市城市照明管理条例》、《杭州市道路照明设计标准》、《杭州市建筑照明设计标准》、《杭州市绿色照明评价标准》、《杭州市城市道路照明工程施工及验收规范》、《杭州市建（构）筑物照明设计及检测标准》等建设、管理的技术标准和规范，根据《杭州市城市照明总体规划》，编制区域亮灯规划，积极制定标准化养护定额，逐步推行照明设施养护市场化。
六、提升数字城管绩效
围绕“覆盖最广、速度最快、功能最优、全国领先”的总体目标，建设技术先进、标准统一、保障有力、市域通用的数字城管平台，数字城管实施范围进一步扩大，运行实效持续提升，运行体制和机制更加顺畅，服务范围不断拓展延伸，努力实现运行高效、服务最优、开放互动、市民满意的新型城市管理模式。
（一）打造效能型数字城管
整合城市管理资源。发挥数字城管信息采集和行业监管主渠道作用，把行业监管系统纳入数字城管统一平台，实现信息共享、资源整合。按照一般管理和专业管理相结合的原则，实行数字城管和行业监管的错层管理。
建立多元发现机制。在继续深化信息采集市场化的基础上，拓展社会参与度，完善问题发现机制，进一步丰富问题发现手段，积极引导社会力量参与城市管理。
提高综合协调能力。进一步推进协同平台制度建设和队伍建设，完善挂职管理方法，提升协同平台工作人员的业务素质。建立市数字城管协同平台内部考核制度，完善数字城管协调处置规范，建立疑难问题协调档案，规范日常派遣、协调、沟通等工作机制，提高问题处置效率。加强对区级平台的指导和市区联动协调力度。
优化考核评价制度。建立数字城管发现、受理、处置、系统运维和12319热线考核评价体系。突出对数字城管问题处置速率、面积覆盖率的考核，实施以市民满意、投诉下降为主要目标的市民投诉行
业监管考核。
稳步推进市场化。剥离一些常规性、标准化的城市管理监管工作，采取“政府花钱买服务”的做法，委托中介组织实施。努力营造公开、公平、公正和优胜劣汰的市场环境，降低数字城管运行成本，提升运行效能。
（二）打造服务型数字城管
建立数字城管预警机制。强化数字城管在城市管理中的预报和预防作用，实行数字城管与行业监管联动，进一步前移“管理关口”，及时发现和消除各类安全隐患、预防突发事件的产生。
强化数字城管辅助决策作用。运用科学的统计和分析方法，深度挖掘数字城管运行数据，及时总结城市管理问题发生规律和解决方法。完善舆情直报工作，细化基础数据分析，把握热点，查找共性问题，为城市管理决策提供数据分析和信息支撑。
提供专项调查和普查服务。利用数字城管系统覆盖面广、网络传输速度快的特点，进行各类专项调查和专项普查，为各级政府部门制定政策和实行专项整治提供数据。
发挥数字城管应急保障功能。进一步完善数字城管应急响应预案，实行市、区数字城管联动，确保问题信息及时、准确、全面采集上报。发挥12319热线24小时运行优势，对重大突发问题强化跟踪、督办，提供全天候、全时段应急保障。
（三）打造开放型数字城管
统筹数字城管城乡发展。制定数字城管城乡统筹建设和发展计
划，在数字城管市域统一平台的基础上，逐步向县（市）、区中心街镇（组团）推进。建立差异化的县（市）、区数字城管管理标准，切实提高县（市）、区的数字城管管理水平。
构建全方位互动平台。搭建多渠道的集市民、网络单位、媒体、社区“四位一体”12319热线受理网络，并逐步向县（市）延伸。成立热心城管工作的市民志愿者队伍，充分发挥数字城管体验点的作用，建立和完善市民与数字城管互动工作举措。
提升问题处置满意度。进一步发挥12319热线与数字城管并轨运行优势，加大对市民反映问题现场核实、核查和协调力度。积极开展服务进社区、进广场活动。强化沟通、回访工作力度，努力提升问题处置满意度。
七、建设城市管理信息化基础平台
以数字城管为基础，统筹推进城市管理信息化基础平台建设。完善数字城管平台，续建数字执法系统，建设两套支撑体系，建成五大基础平台。
(一)依托城管信息化基础平台，推进城市管理行业信息化 建设完善“八个应用系统”。
完善数字城管统一平台建设。全面建成包含覆盖八区及两个管委会城市化区域、五县（市）城区及中心城镇的数字城管统一平台。
续建数字执法系统。推进数字执法系统建设，全面涵盖数字执法的协作联动管理流程，建成包括7＋X协同执法系统、执法部门联
动系统和“三位一体”的自助处理系统等。
完成城市管理权力阳光系统建设。建立管理统一门户，建设包括权力库、过程库、结果库等三大数据库的中心监察数据库，实现“数字监察”的全覆盖。
建设“四化”监督管理系统。
建设应急指挥系统。建设城区防汛指挥系统，执法应急指挥系统，建立集指挥、会商、通讯和决策于一体的综合平台系统。
建设行业监管系统。完成市区垃圾处置数字化监管二、三期项目，餐厨垃圾处置监管项目。升级完善城市犬类管理服务平台，推行物联网技术，建立管理、执法、免疫信息共享平台。建立河道水质在线监测系统。建设市政设施数字化管理养护平台，实现城市道路技术资料数字化率100%目标；健全和完善桥隧设施管理系统、在线监控系统等。建立完善停车收费动态考核系统，完善停车服务诱导系统，建立后台监管预警系统和机制。建立城市照明基础数据库和城市照明信息化管理平台，实现城市照明集控系统与各级亮灯监管部门资源共享。
升级市级城市管理部门电子公文的交换平台，逐步集成区城管OA系统，实现协同工作。
建设市民互动平台。通过门户网站、WAP系统、短信平台、呼叫中心等多种渠道，实现市民与城市管理、执法相关职能部门信息互动。
（二）落实强有力的系统运维保障
建立数字城管各系统安全运行指标体系，规范服务外包企业合
同管理，建立科学、有效、针对性强的系统巡检、故障报修等制度，大幅提高系统无故障运行率。
八、优化公用事业服务
通过解决二次供水矛盾和加强水质监测，保障供水安全，提高供水水质。通过建立节水技改基金，促进节水“三同时”的落实，促进雨水、再生水利用工作的推广应用，提高节水水平；通过实行特许经营，完善燃气管网、配套设施建设，提高燃气行业服务水平。
（一）提高城市供水管理水平
完善供水行业监管体系，制订《杭州市城市供水监管办法》和《杭州市城市供水企业服务规范》。做好现有主城区多层住宅屋顶水箱清洗、水质检测工作，提高多层住宅自来水一户一表安装率，彻底解决屋顶水箱水质问题。加强水质监测系统建设，提高检测频率，检测范围覆盖各镇级供水企业，水质公告覆盖到县；依托国家“水专项-水质安全与预警课题”杭州示范点，建设供水在线监管系统，切实提高突发事件应急处置水平。
（二）落实节水管理措施
落实城市节水“三同时”制度，做到节水设施与建设项目主体工程同时设计、同时施工、同时投入使用。开展雨水和再生水利用工作，避免自来水“优质低用”造成的浪费。
设立节约用水技术改造资金，用于工业、生活高耗水设施项目的技术改造，推进雨水和再生水利用，更换不符合节水要求的用水器具。
修订《杭州市用水定额标准》，加强水量平衡测试和查漏工作，分析用水现状，挖掘节水潜力，强化计量管理，降低管网漏失率。
建立城市节水统计报表制度，进一步规范节水统计工作，做好城市万元产值耗水量和工业、生活用水重复利用率的统计工作。
（三）保障城市燃气安全正常供应
逐步建立全市管道燃气保障体系，增强杭州市应对气源紧缺风险的能力，加快推动管道天然气向城郊新建住宅区发展，提高清洁能源利用率。
完善管道燃气特许经营制度，依法加强监管，督促企业建立快速反应队伍，避免和减少燃气事故发生，尤其是避免重特大燃气安全事故的发生。进一步理顺管道燃气与瓶装液化气的衔接互补关系，优化瓶装液化气站点布局，引导行业健康稳定发展，提高用气保障能力。
巩固“小液化气行业”整治成果，建立长效管理机制。出台《杭州市瓶装燃气监管办法》、《杭州市燃气行业考核测评标准》和《杭州市燃气行业服务规范》。
完善市域燃气管网（系统）统一规划，建成杭州市区多点接气、环状供气的安全供应设施。
九、完善城区应急管理体系
建立积极有效的组织和指挥体系，进一步健全防灾救灾工作应急机制、协调机制、社会动员机制、信息共享机制和监督督查机制，全面落实救灾工作分级管理、救灾资金分级负担和救灾监控探视制度。
加大基础工程建设，加强救灾物资储备，加强应急队伍建设，不断提升城市公共安全应急处置能力。
（一）健全城市紧急救援协调机制
加强灾情监测，完善预警机制、应急处置工作机制，按照属地管理原则，进一步落实公共安全应急处置工作责任。完善市、区、街道三级减灾、防灾、救灾体系，不断提高应急处置能力。
（二）加快城市防汛防台基础工程建设
加快三堡排涝泵站、闲林水库、城西排水快速通道以及运河二通道等在建或规划待建的大型工程建设，加速低洼积水工程改造建设和河道清淤，加快城市地下管网及泵站配套设施建设，完善防汛防台指挥系统信息化建设，确保指令上情下传迅速、畅通。
（三）强化应急物资设备保障
按照“五十年一遇”防汛防台、抗雪防冻标准，加快城市应急抢险物资储备体系建设，以市区两级物资储备为主，社会征集为辅，发动社会力量，完善城市应急物资储备机制，不断提高设备利用效率。
（四）加强应急队伍建设
建立专群结合的应急抢险队伍，进一步确立以市路桥公司为主的市级专业应急队伍和以各城区市政、环卫、绿化为主的区级应急队伍，加强街道、社区和社会自愿者等应急队伍建设，强化应急设备配置工作。
（五）加强城市公共安全防灾减灾宣传、培训、演练
进一步普及减灾、防灾、救灾知识，提高灾害紧急救助能力和
综合协调能力，提高公众自救互救能力和全社会防灾减灾的责任意识。
十、推进城市管理城乡统筹
根据加强城乡区域统筹，共同推动科学发展的要求，按照“统一思想、明确方向，领导挂帅、纳入体系，规划先行、逐步推进，区县对口、加强指导，因地制宜、保持特色”的原则开展杭州主城区与区、县（市）城市管理接轨工作。
（一）开展城市管理理念的接轨
确立现代城市的城市管理理念，坚持民本管理、从严管理、依法管理、标化管理、长效管理、精细管理、品质管理。
（二）开展城市管理体制接轨
城市管理的体制模式至关重要，体制的接轨以突出政府管理作用为主。
（三）开展城市管理内容接轨
以城市“四化”长效管理为主要载体，把城市的清洁、有序、绿色、景观等作为城市管理的主要内容。
（四）开展城市管理政策措施接轨
落实城市管理有钱办事、有人管事、有章理事的保障要求，科学设置考核体系，细化政策法规标准，实施管理改善项目。
第四章 保障措施
随着城市化的快速推进，城市管理的重要性日益凸显，城市管理已经成为实现城市可持续发展的关键因素，必须提高认识，加强对城市管理工作的领导和全方位的保障。
一、完善城市管理体制
进一步完善城市管理体制，从根本上保障城市管理工作落到实处。
（一）整合市区城市管理资源
发挥城区政府城市管理主体作用，推动街道、社区城市管理进一步属地化。整合市级城市管理和执法部门资源，建立区、县（市）级城市管理部门，强化市、区部门“条条保障”作用。
（二）加强基层城市管理力量
城市管理重心应进一步向街道、社区下移，加强街道和社区的基层城市管理力量，按照城市管理工作要求，配足配齐社区城管服务室人员，落实社区城管服务资金，加强社区城管服务室规范化建设。
（三）进一步明确城市管理职责
按照综合化管理的要求，整合管理力量，进一步明确市、区、街、社区四级城市管理职能，促进权力下放。明确管罚权责一体化，真正使城市管理力量实现全覆盖，纵向到底，横向到边，责任落实，权责到位，运转协调，管理高效。
二、优化城市管理机制
城市管理是一项复杂的系统工程，城市管理者需要调动方方面面的积极性，在理顺体制的基础上，建立和完善各项管理机制。
（一）进一步完善城市管理协调机制
发挥市、区两级政府的协调作用，加强街道（镇乡）和社区的城市管理协调力量，强化基层协调职能和能力。加强城市管理部门之间的协调机制建设，建立日常工作联席会议制度，强化条条协调和保障。加强城乡统筹管理，建立市区和县（市）之间城市管理联席会议机制，促进城市管理整体推进和发展。
（二）进一步完善城市管理考核检查机制
完善城市管理日常检查和目标考核机制，完善城市管理绩效评价体系。进一步健全和完善市、区、街、社区四级监管考核机制，按照统筹城乡的要求，探索县（市）中心城镇的城市管理检查考核评价体系。
（三）进一步推进城市管理作业市场化机制
鼓励民营、私营、集体等企业和个人，利用先进、科学的技术和方法，成熟的社会化管理手段，带动和促进城市管理市场化发展；通过项目投资和市场化作业招投标等载体，有效推进城市管理市场化发展水平，加强市场化行为和市场化成果的法制监管水平；逐步实现投资、建设、运营和作业主体的多元化，提高城市管理绩效。
三、健全城市管理制度
有法可依是法制管理的依据，依法严格管理城市是城市现代化管理的基础，文明管理是社会进步和法制健全的象征，因此，细密立法、刚性执法和文明管理相结合，是创建和谐社会的前提和条件，也是深化市民守法教育的需要，更是实现法制效益和社会效益的辩证统一。
（一）完善城市管理行政决策机制
贯彻国务院《全面推进依法行政实施纲要》，实施《关于推进法治政府建设的意见》，完善城市管理行政决策机制，不断增强行政决策的科学性、民主性和合法性。建立和完善公众参与、专家论证和政府决定相结合的行政决策制度，完善和推进重大事项开放式决策，落实行政决策评估与反馈制度，建立行政决策纠错制度。
（二）加强城市管理课题研究和法制建设
加强城市管理研究，完善制度建设，重点在河道管理、垃圾分类处置、数字城管、城市照明、犬类管理等领域开展研究和立法工作。
（三）拉高城市管理标杆
进一步对标国内外先进城市，不断拉高管理标准，广泛开展树标杆、学先进、追赶超越活动，学有榜样，干有方向，自加压力，勇于突破。近学“沪苏”、远学“新日”，取人之长、补己之短，寻找管理不足，落实追赶举措，不断缩小与世界名城的差距。按照精化细化管理方法和要求，针对行业监管的技术难点和关键目标，制定技术规范化定额标准。
（四）阳光审批，加强权力监察和责任考核
拓展权力阳光系统的覆盖面，落实权力阳光责任制，建立城市管理行政许可权力阳光统一平台，实现行政许可审批信息和行政处罚信息的对接。
四、严格城市管理执法
（一）进一步规范执法行为
严格履行法定职责，加大对违法行为查处力度，敢于碰硬，敢于动真，维护法律的权威和尊严。规范执法，提高执法水平，杜绝不履行法定职责、不遵守法定程序的行为。规范执法程序，完善城市管理执法“软着陆”，促进执法效果最优化、最大化，开展依法行政示范单位创建工作。
（二）进一步加强执法监督
提高依法行政能力建设，加强行政审批、行政监管和执法管理人员的素质建设，提高城市管理法制化水平，强化对行政管理和执法人员履行职责情况的监督、评议和考核，健全投诉处理、行政监察和责任追究制度，提高执法监督水平。
（三）进一步构建文明执法局面
以科学发展观为指导，加强行政执法人员核心价值观建设，树立“人民城市人民管，管好城市为人民”的以人为本的管理理念，努力构建“品质城管”、“和谐城管”，开创城市管理现代化发展的新局面。
（四）进一步完善阳光执法系统
提高合理行政水平，提升执法工作的公信力，增强执法工作的公正性，有效预防和化解行政争议，进一步提高城市管理网上办案自动化、精细化水平，促进办案效率和质量的进一步提高。
五、强化科技成果应用
通过各类现代化机械和科技手段提高管理效能，达到科技强管的目标。
（一）加强数字城管建设，运用信息化提高城市管理效能 通过网络管理平台、数据资源整合平台、应用系统支撑平台、统一GIS平台和基础视频服务平台等五大支撑平台的建设，为城市管理提供统一规范的数字化和信息化平台，并且通过完善数字城管等系统提高城市管理效能。
（二）加快养护作业机械化，提高作业效率和效果
在环卫、市政、河道、亮灯等行业加快推广机械化作业，增加机械化作业机具投入，提高机械化作业水平，逐步实现以机械化作业为主、人工作业为辅的养护作业新模式，从根本上改善管理养护作业条件。
（三）加强科技项目研究，提高科学监管水平
加强城市管理课题研究，加大与科研院校合作，发挥城市管理学会作用，促进科技成果转化。大力引进科技成果在城市管理领域的应用，积极引入“智能化”，形成物联网络，更新升级各行业在线监测系统，提高城市管理实时监管水平。积极运用新技术，引进新工艺，
提高固体废弃物处理、城市节水管理等方面水平。
六、提高城市管理队伍素质
加大城市管理人才培养和引进力度，加强专业技能和文化素质培训，建立完善的有利于稳定和提高城管队伍素质的人员管理机制。
（一）建立学习型城市管理体系
以提高管理队伍思想道德素质和科学文化素质为目标，构建终身教育和全员学习体系为支撑，创建学习型组织，切实提高管理队伍的学习力和创造力，加快建设全员学习、终身学习的学习型城市管理体系。
（二）积极引进和培养城管干部
制定人才政策，创造条件吸引各类专业人才进入城市管理部门，积极开展干部交流，提拔培养年轻干部。
（三）加强城管队伍培训教育
建立业务和专业的培训机制，通过外部引进和内部培养的方式提高城市管理和执法人员的专业技能素养，实现队伍的专业化能力和职业素质的提升。
（四）激励城市管理作业人员爱岗敬业
保障管理作业人员的正当权益和作业安全，创造优良的工作环境和工作条件，开展各类“送温暖活动”关心作业人员的生活条件和思想，使他们能够真正爱岗敬业。
七、优化城市管理外部环境
生活品质之城建设要求城市管理参与主体共同建设共同分享城市管理的成果，只有深化“四问四权”制度，建立社会监督评价体系并最终形成政府、社会和媒体“三位一体”的协商平台才能实现城市管理“共建共享”。
（一）加强宣传，引导舆论
通过加大宣传投入和宣传队伍建设引导舆论；舆论宣传方式要贴近百姓的需求，贴近群众的感情和贴近群众的语言，提高引导效果，使群众正确认识和了解城市管理工作。
（二）拓宽参与渠道，深化“四问四权”
建立健全城市管理民主机制，拓展参与渠道，做到问情于民、问需于民、问计于民、问绩于民。真正从市民最关心、最直接的问题着手，落实知情权；从拓宽宣传渠道加大市民的参与权；从优化参与机制保留市民的选择权；从监督机制的建设赋予市民监督权。
（三）建立社会评价监督体系，提高服务满意水平
建立全面的社会监督体系，引入社会监督，特别是第三方监督机制，客观公正的评价和监督城市管理的效果；建立城市管理社会评价指标体系，用于综合评价城市管理的客观服务水平和群众主观满意程度。
八、加强城市管理投入
坚持落实“有钱办事，有人管事，有章理事”的“三有”保障机制，
根据满足人民生活需求和保证城市管理服务的不断提升的要求，稳步提高城市管理投入。
（一）政府加大城市管理投入
随着城市经济社会的发展，市民对城市管理需求的提高，政府对城市管理的投入须进一步加大。
（二）加强资金使用管理，城区匹配到位
市、区两级财政和城市管理部门要加强对城市管理资金的管理，严格落实各项规定。城区要根据城市管理标准提高的要求，在加大自身投入的基础上，落实好与市级投入相匹配的资金。鼓励街道乡镇加大城市管理投入，提升区域范围内的城市管理水平。
（三）引入多元投入机制，推进城市管理市场化
应逐步完善城市管理多元化投入机制，支持民间资本以BT、BOT、TOT等方式参与城市供水、供气、污水处理、城市生活垃圾处理等市政公用事业建设，鼓励民间资本积极参与政府特许经营项目。加大推进城市管理项目市场化、社会化，保障城市管理服务能力持续提升。