江苏科技大学
商学院毕业论文（设计）
论 文 题 目 物流企业的客户体验管理
专 业 物流管理
姓 名 徐建明
学 号 08455422**
指 导 教 师 孟庆良
二零一二年六月
物流企业的客户体验管理
摘要
体验经济时代正逐渐到来，消费者的需求层次发生了较大的变化。在消费者需求层次逐渐从使用层次转向体验层次的同时，产品和服务的同质化也抹杀了曾经给人们带来独特性的感受和体验。在这样的形势下，企业在客户体验管理方面必须不断寻求新突破。作为竞争很激烈的物流行业，客户体验管理显得尤为重要，但是目前国内对物流企业的客户体验管理的研究较少，有鉴于此，本文选择“物流企业的客户体验管理”为题进行研究。研究内容包括以下三个部分：
第一，客户体验管理的内涵及影响因素分析。本文先对客户体验管理的内涵及影响因素加以梳理，以此为理论指导展开本文的研究。
第二，物流企业客户体验的关键影响因素分析。结合客户体验的一般影响因素，通过调查研究，提出物流企业的客户体验的关键影响因素。
第三，物流企业客户体验的策略及应用。提出物流企业客户体验管理的策略，应用到具体的物流企业并提出切实可行的解决方案。
所用的研究方法主要有归纳演绎法，查阅文献法，实证分析法，问卷调查法。 本文的创新之处在于物流企业客户体验管理关键影响因素的理论创新，拓展了物流企业客户体验管理的三阶段理论。
关键词:客户体验管理，物流企业，客户关系管理
Study on Customer Experience Management in
Logistics Corporation
Abstract
Experience economy is gradually coming. The demand structure level of customers has been facing great changes. Consumption level turns from function to experience, at the same time, homogeneity trend of production and service has been impairing the feeling of consumers for uniqueness little by little. In such a situation, enterprise must continue to seek new breakthrough in customer experience management. As a very competitive logistics industry, customer experience management is particularly important, but less study has been done on customer experience management among domestic enterprise. In view of this, we have chosen ‘Study on Customer Experience Management in Logistics Corporation’ as its theme. The study includes the following three parts:
Firstly, the connotation and influencing factors of customer experience management would have been analyzed. The article focuses on the meaning and impact factors of customer experience management to sort out, in order to expand this research for theoretical guidance.
Secondly, the key factors of logistics customer experience would have been studied. Combined with the general impact factor of the customer experience, the key factors of the logistics enterprise customer experience would be put out through research.
The last but not lest, the logistics enterprise customer experience strategies and applications would be put out. The author proposed logistics enterprise customer experience management strategy that applied to the specific logistics enterprises and propose practical solutions.
The research methods used are mainly inductive interpretation of the law, literature method, empirical analysis, questionnaire survey.
The innovation of this paper is the logistics enterprise customer experience management key influencing factor of theoretical innovation and three stage theory in customer experience management of logistics enterprise.
Keywords: Customer Experience Management, Logistics Enterprise, Customer Relationship Management
目录
0 引言 . ........................................................... 5
1 客户体验管理的内涵及影响因素分析 ................................ 6
1.1 客户体验管理的内涵 .......................................... 6
1.2 客户体验与客户满意 .......................................... 6
1.3 客户体验的一般影响因素 ...................................... 7
1.3.1 产品 .................................................. 8
1.3.2 服务流程 .............................................. 8
1.3.3 价格 .................................................. 8
1.3.4 便利性 ................................................ 9
1.3.5 关系 .................................................. 9
1.3.6 品牌形象 .............................................. 9
2 物流企业客户体验的关键影响因素分析 ............................. 10
2.1 物流企业客户体验管理的作用 ................................. 10
2.2 物流企业中客户体验管理的关键影响因素 ....................... 11
2.2.1 服务质量 ............................................. 11
2.2.2 发货时效 ............................................. 11
2.2.3 运输成本 ............................................. 11
2.2.4 网点覆盖 ............................................. 12
2.2.5 货物安全 ............................................. 12
2.2.6 企业信誉 ............................................. 13
3 物流企业客户体验管理的策略及应用——以德邦物流为例 ............. 13
3.1 德邦物流简介 ............................................... 13
3.2 物流企业客户体验的三阶段理论 ............................... 14
3.2.1 吸引客户阶段 ......................................... 15
3.2.2 发展客户阶段 ......................................... 16
3.2.3 保留客户阶段 ......................................... 16
3.3 三阶段策略在德邦物流的应用 ................................. 17
[19]3.3.1 接触点设置 ......................................... 17
3.3.2 问卷设置 ............................................. 18
3.3.3 数据分析与处理 ....................................... 18
3.3.4 策略分析 ............................................. 20
结论 . ............................................................ 22
致谢 . ............................................................ 23
参考文献 . ........................................................ 24
附录 . ............................................................ 24
物流企业的客户体验管理
0 引言
随着商业市场竞争的加剧和消费者需求层次的不断提高，体验经济时代已悄然来临。消费者在消费过程中已经不会像以前那样仅仅满足于产品或服务本身带来的客观价值，而会更加注重消费体验这一过程，即从商家那里获得的产品或服务以外的主观价值。因此，为了迎合消费者不断上升的消费诉求，提升客户满意度，对客户体验的管理已经逐渐成为各企业提升客户满意度的关键环节。可以这么说，“体验式经济时代已经来临”[1]。
对于客户体验管理的研究，起步普遍比较晚，相关理论还不能构成一个完整的体系。更不用说对于作为新兴行业的物流业了。但是一些专家学者还是给出了一些理论或者模型。王朝辉提出了体验营销的概念，即站在消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面，重新定义、设计营销的思考方式[2]；息志芳、刘建光提出了第三方物流的顾客满意度指标体系和评价模型，通过论证指出我们应加强物流服务水平和提高企业社会责任；余虹、徐天亮指出，第三方物流企业成功的关键是通过强化增值服务，形成自己的核心竞争力，这里讲的增值，表现在以客户增殖体验为中心，以物流解决方案和IT 服务为实现手段强化增值服务[4]。冯拓提出应该有效保护顾客信息，建立良好的合作关系[5]。还有很多专家学者从不同层面不同角度诠释了物流企业应该怎样有效地进行客户体验管理[6-9]，由于篇幅有限，这里不一一列举。但可以说明一点，关于物流企业的客户体验管理的研究已越来越多，物流企业的客户体验管理正逐渐得到专家学者及企业的重视。
通过阅读了大量的文献发现，这些研究大多是从理论层面提出自己的理论，实证分析比较少，难免和实践有一些偏差，因此本人将结合在物流企业实习的切身经历，从一些细节处着眼，来诠释物流企业的客户体验管理的内涵，同时对前人的理论进行一定的拓展。
[3]
1 客户体验管理的内涵及影响因素分析
1.1 客户体验管理的内涵
根据美国哥伦比亚大学的施密特教授在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”。它是一种注重客户参与的、动态的、系统性的客户关系管理模式。这种模式认为客户关系的本质是由一系列个性化的情感交互所组成的，因此需要跟踪检测客户和企业交互过程中各个接触点的动态变化，从而对组织结构进行相应的调整。
由上述分析可以看出，客户体验管理是一种管理理念，可以将其理解为：企业注重与客户的每一次接触，把提高客户体验全过程作为出发点。通过对售前、售中及售后与客户各个接触点的全程追踪，及时作出相应改进，提升客户体验，从而达到吸引客户并不断提高客户保持率的目的，树立企业自身区别于同类企业的差异化优势。而所谓的体验就是企业以服务为舞台、以产品为道具进行的令消费者难忘的活动。
1.2 客户体验与客户满意
为了对客户体验有一个更深入的了解，要对客户体验与客户满意的关系进行一些分析。
客户满意通常与客户对一个企业的产品或服务的感知效果和其期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态有关。客户满意/不满意有程度的区分，客户满意水平的量化就是所谓的客户满意度。
客户体验与客户满意度的关系可用表1来表示。
表1：客户体验与客户满意的关系
由上表可以看出，客户体验是本，客户满意是标；通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。
1.3 客户体验的一般影响因素
客户体验的直接反馈是客户在与企业的交互过程中对各个接触点的感受，因此，进行客户体验管理的关键是要把握影响客户体验的各种因素，企业可以站在客户的角度来分析体验的影响因素。在不同行业、对不同目标市场与客户，这些影响因素的重要性各不一样，但最终客户体验的好与坏都离不开这些因素。一般来讲，影响客户体验创造的因素可以归结为产品、服务流程、价格、便利性、关系以及品牌形象[10-12]，如图1.1所示。
图1.1 影响客户体验的主要因素
1.3.1 产品
产品作为有形的消费对象，是满足消费者各种需求的重要基础，因此，不论在以前的产品经济时代还是在正在到来的体验经济时代，产品始终占据着最重要的地位。这是因为尽管消费者的需求层次在不断上升，但其最基本的需求是不会变的，即对产品使用价值的需求，如图1.2所示。因此，企业在为客户传递体验时不能忽视产品的特性，优质的产品是企业生存的基础，而客户在购买和使用优质产品的过程中会极大激发美好体验的产生，这种体验将影响企业与客户的进一步接触，为企业和客户之间忠诚关系的建立提供良好的背景。
时间
图1.2 最基本的消费需求
1.3.2 服务流程
任何一个企业都要向客户提供服务，从传统意义上来说，服务是企业向客户提供的无形产品，其价值附加在产品价值当中。但从为客户创造和传递体验的目标出发，服务比产品要重要得多。与产品相比，服务的提供具有更高的灵活性，其表现方式也是多种多样的，所以在这方面对员工的要求也较高。因为服务提供的时间一般都比较短，能够为客户创造出长久保持的体验就显得极为重要，它是吸引顾客重复光顾的重要因素。
服务过程中存在很多客户与企业的接触点，服务流程对客户体验的巨大贡献往往就是通过这些接触点体现出来的，也许这些接触点仅仅是一些细节或是一些固定的流程，但却是创造体验的最直接的途径。
1.3.3 价格
对于一些对价格比较敏感的客户，价格也可以对客户体验做出很大贡献。企业通
过采取一定的价格策略，根据客户各自不同的支付能力和效用情况，结合产品进行定价，即客户细分定价；除此之外，企业还可以通过调整产品或服务的性价比来迎合客户需求。这样，在达到保证利润的目的的同时，也大大提升了客户满意度，给客户营造出了完美的体验。
1.3.4 便利性
从某种意义上来说，随着现代生活节奏的加快，现在的消费者在消费过程中已变得越来越没有耐性。在这个向时间要效益的时代，消费者对便利性的要求空前提高。客户对企业所提供服务在时间上和空间上便利的感觉可以渗透在客户与企业交互过程的各个阶段，所以，便利性是客户体验的一个关键环节。便利性包括信息获取的便利和交易的便利，为了给客户提供便利的体验，企业需要从以下几方面着手：①从时间角度考虑，企业应该能够及时响应客户的需求，有效利用客户的闲暇时间满足客户随时能够进行交易的愿望；②从空间角度考虑，不论是信息的获取、还是服务地点或交易场所的选择，都能考虑到客户的特殊需求；③企业应当将交易过程做得简单省时以满足客户对交易过程的便利性的要求。
1.3.5 关系
讲到关系，首先要介绍一下关系营销的概念。所谓关系营销，就是把营销活动看成是一个企业发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与客户的良好关系。关系营销是相对于交易营销提出的，提出的原因是单靠交易营销建立的客户忠诚度不强，回头客比较少；在现实营销中有的企业的生意不断，而有些企业一次性客户比较多，究其根源是企业与顾客的关系不同。因此为了扩大回头客的比例，提出关系营销的概念。
客户体验管理中的关系包括各种加强与客户关系的手段，包括分层次区分客户，针对不同客户的需要满足相应需求；成立VIP 俱乐部，让大客户之间建立良好关系起到维护客户的作用；或者是对一些长期客户给予特殊优惠，让客户感觉到和企业有一种亲切感与归属感。
1.3.6 品牌形象
对于一些价格比较昂贵的“体验产品”，客户在购买消费过程中面临着一定的选择风险。这就要求企业能够为客户创造足以使其做出购买决定的体验，树立良好的品牌形象则是企业可以利用的一种有效的手段。其实，任何产品只有得到消费者的认可和接受、满足了消费者某种程度上的特殊的需要，给客户带来有价值的体验，产品或服
务才能真正实现其价值，企业才能真正获得利润。因此，品牌的创建及品牌体验的传递极其重要。
在企业品牌或产品知名度不高的情况下，要实现上述目标离不开对产品和品牌的宣传和推广。借助于宣传媒介，企业可以有效地向客户传递企业的最新理念及表达对客户的人本关怀。在客户与企业的交互过程中，品牌会逐渐成为客户的心理基准，品牌也会成为客户决定是否给予企业以信任的先决条件。因此，创造一种强调体验的品牌形象，就为吸引客户和提升品牌价值奠定了良好的基础。
2 物流企业客户体验的关键影响因素分析
2.1 物流企业客户体验管理的作用
通过以上对一般企业客户体验管理共性的分析可以发现，体验经济成为继农业经济、工业经济和服务经济之后的一种经济形态的趋势已不可逆转。物流业作为朝阳产业在不断发展壮大的整个过程中，必然要顺应时代的潮流与经济的变化，在变化中求生存，在生存中求发展。
物流企业引入客户体验管理，可以随时准确地把握客户需求，通过对客户体验过程的掌控，可以识别出自身的优势及劣势，竞争及威胁，可以较准确地预测未来业内发展趋势，从而实现与客户的实时互动。物流企业把任何服务的提供都建立在这样一种与客户良性互动的基础上，使得客户体验成为物流企业发展的本质要素。
对于新客户开发，物流企业以往的做法往往是先寻找潜在客户，然后对潜在客户频繁地进行电话营销、上门拜访、疏通关系，竭力向其推广自身所能提供的服务，新客户被争取到之后，物流企业又转而去攻克其他潜在客户。这种做法存在一定的弊端：①企业与客户之间的关系往往最终了营销人员与客户的关系，随着营销人员的流动，客户也会随之流失；②不注重维护老客户，造成本企业的客户可能会被其他物流企业当做新客户来挖掘。而客户体验管理的理念一改以往客户管理的弊端，其出发点是提升客户整体体验，不论是售前、售中还是售后，都注重与客户的每一次接触，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，兑现营销过程中所许的承诺，以实现与客户的良性互动，进而创造差异化的客户体验，通过对客户体验加以有效把握和管理，提高客户的忠诚度，从而保证利润的增长。
客户体验管理还可以促进企业组织的变革。信息技术在高速发展的过程中也促进
了企业的信息化，与此同时，也带来了企业内部的重组，其目的是为了使企业管理与信息技术紧密结合起来，以促进企业发展，提高企业运作效率，树立竞争优势。 2.2 物流企业中客户体验管理的关键影响因素
1.3中分析的是客户体验管理的一般影响因素，本节将分析物流企业中客户体验管理的关键影响因素。通过在物流企业的实习，总结出以下几个关键影响因素：服务质量、发货时效、运输成本、网点覆盖、货物安全及企业信誉。 2.2.1 服务质量
物流企业的服务质量指的是用精度、时间、客户满意度等来表示的物流服务的品质。与有形的产品相比，服务是无形的，因此服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有着本质区别，这是因为客户对服务质量的评价不仅包括服务的最终结果，也包括服务的过程。
服务质量可以从以下几个角度来评价：首先，最直接的是员工的与客户接触过程中的服务，客户体验过程映像的好坏与否很大程度上由此时的服务决定；其次，服务质量的好坏还体现在响应客户需求的时效上，任何客户都不会愿意为了得到某项服务而等待很长时间，随着等待时间的延长，客户满意度也会逐渐降低。所以，物流企业应该重视响应客户需求的时间，尽量将其控制在一个可接受的范围内，这样有助于客户体验的提升[13]。 2.2.2 发货时效
对于物流企业来讲，发货时效就是及时、高效完成货物流通的任务，及时的将货物按照按照客户需求运输到目的站。为客户尽可能节约货物在流通过程中的是时间，这样在给客户提高效益的同时，也适应了市场的要求。事实证明，对发货时效掌控精确的物流企业更易得到客户的信任。 2.2.3 运输成本
客户在物流企业满足其时效、安全及网点的需求后，对运输成本就会变得比较敏感。在自由市场中，每个企业为了生存和发展，都在追求利润的最大化，物流成本的降低成了他们提升利润空间的源泉。所以，为了设计完美体验，保持竞争优势，物流企业必须为客户考虑，调低价格。但这样一来，物流企业的利润空间就变小了，所以，这就要求物流企业自身也要降低运营费用，可以通过资源整合的手段，也可以通过优
化运输线路的手段，最终实现与客户双赢的目的。 2.2.4 网点覆盖
网点覆盖率是客户普遍比较关注的一个问题，有的客户由于货物性质的原因，货物往往要发到全国各地，这就对与其合作的物流公司提出了较高的要求。在一些较小的物流公司，经常出现这样一幕：客户过来发货，结果被告知由于网点较少的原因无法送达，然后看到的便是怏怏离去的背影。每当这种情况发生时时，客户的满意度将会急剧下降。所以客户把网点覆盖作为选择物流公司的一个重要因素也不足为奇。所以一般做的比较大的物流企业网点覆盖都比较广，举几个例子：德邦物流，截止2012年4月，德邦已在全国31个省级行政区开设直营网点2000余家，服务网络遍及国内550多个城市和地区；顺风速运，目前已建有2200多个营业网点，覆盖了中国大陆32个省、自治区和直辖市，近250个大中城市及1300多个县级市或城镇，另外，网点还覆盖了香港、台湾、韩国、新加坡、马来西亚、日本、美国；EMS ，业务范围遍及全国31个省（自治区、直辖市）的所有市县乡（镇），通达包括港、澳、台地区在内的全球200余个国家和地区，营业网点超过4.5万个。不难发现，这几家物流企业的网点覆盖度基本上能满足所有客户的需求，显然，网点覆盖是物流公司战略性地管理客户体验的重要一步。 2.2.5 货物安全
货物安全是一个物流公司的信誉问题，保证货物安全是每个物流企业在运营过程中的最基本的目标。可以从两个方面来阐述这个问题，一是保证货物本身的安全，二是保证运营过程的安全。
客户把货物交给物流企业，物流企业有偿提供服务，这是合作关系，这背后承载了客户对物流企业的信任，所以物流公司必然要保证货物本身的安全，这样与客户的合作关系才会持久；为了保障所有货物在运输过程中的安全，每个物流公司都对违禁品和禁运品做出了相关规定。违禁品一般指国家规定限制生产、购买、运输和持有的枪支弹药、刀具、爆炸物品、剧毒化学品、窃听窃照专用器材、迷药、毒品等，这些危害公共安全的货物显然是不能运的；禁运品一般指各物流公司由于受到运输条件的限制，不能保证运输安全的货物，如易碎品，液体等等。
对货物安全的要求正是物流企业站在客户的角度设计的体验，而且这个体验过程非常重要。保证了货物的安全，客户在体验过程中会对物流企业产生一个好的映像，
会加强与物流公司的合作；货物安全出现了问题，客户也许对合作的物流公司失去了信任，产生了不愉快的体验，结果可能就是客户会去寻找新的合作伙伴。 2.2.6 企业信誉
物流企业的信誉是指其在物流领域内所获得的客户及同行公认的信用和名声。企业信誉是企业的无形资本，较好的企业信誉有利于企业在竞争中占据优势，也有利于提高社会知名度、扩大市场份额。物流企业处于服务行业，客户对其依赖性没有生产加工型企业那么强，因此塑造良好的企业信誉是每一个物流企业都应注重和解决的问题。
一般来讲，客户都会选择和一些信誉比较好的物流企业合作，客户一般会看重物流企业以下几方面的信誉[14]：服务信誉，表现在服务态度的好坏、服务的及时性及出现问题后解决问题的有效性；时效信誉，即能不能兑现对客户许下的时间承诺，对时效比较敏感的客户，这一点尤为重要；理赔信誉，货物在运输过程中，因为种种因素难免有一些会发生丢失、破损，物流公司能不能履行承诺做出赔付，对物流企业的信誉影响比较大，如果这项信誉缺失，客户很难会和这种物流企业合作。
3 物流企业客户体验管理的策略及应用——以德邦物流为例
3.1 德邦物流简介
德邦物流是国家“AAAAA”级物流企业，主营国内公路零担运输业务，始创于1996年。近年来，德邦物流以60%的增速稳健发展，截止2012年4月，德邦已在全国31
个省级行政区开设直营网点2000余家，服务网络遍及国内550多个城市和地区，自有营运车辆4700余台，全国转运中心总面积超过75万平方米。
德邦始终以客户为中心随时候命、持续创新，始终坚持自建营业网点、自购进口车辆、搭建最优线路，优化运力成本，为客户提供快速高效、便捷及时、安全可靠的服务体验，助力客户创造最大的价值。
德邦秉承“承载信任、助力成功”的服务理念，保持锐意进取、注重品质的态度，强化人才战略，通过不断的技术创新和信息化系统的搭建，提升运输网络和标准化体系，创造最优化的运载模式，为广大客户提供安全、快速、专业、满意的物流服务。一直以来，德邦都致力于与员工共同发展和成长，打造人企双赢。在推动经济发展，提升行业水平的同时，努力创造更多的社会效益，为国民经济的持续发展，和谐社会的创建做出积极贡献，努力将德邦打造成为中国人首选的国内物流运营商，实现“为中国提速”的使命[15]。
3.2 物流企业客户体验的三阶段理论
作为一种旨在改善企业与客户关系的新的管理理论，客户体验管理不仅体现了“以客户为中心”的管理理念，也体现了“以客户为中心”的经营理念及品牌设计理念。在企业的实际操作中，从战略定位到产品的开发及推广，从客户接触点的设置到服务的提供，都蕴含着提升客户体验的思想。企业要落实客户体验管理，必然要掌握与此相关的一整套策略，因而有必要根据实际需要构建实施客户体验管理的框架，使其标准化、流程化。不言而喻，特殊的阶段必须为客户创造特殊的体验。下面将以德邦物流服务的三个阶段为例，在已有研究的基础上，结合图3.1所示的客户体验管理框架，阐述物流企业客户体验的三阶段理论。本理论结合物流企业自身的特点，将客户体验分三个阶段进行：吸引客户阶段、发展客户阶段、保留客户阶段[12]。
图3.1 客户体验管理框架示意图
3.2.1 吸引客户阶段
在竞争激烈的物流行业，企业为了争取自己的市场份额，在对手林立的环境中立于不败之地，首先应该要吸引客户的注意力并有效地树立品牌形象[16]。在吸引客户阶段，企业的目标是通过媒体广告宣传、品牌形象推广等营销手段，建立客户对企业品牌的认知，引发客户对企业的兴趣，直到客户愿与企业达成第一笔交易。
对物流企业来讲，在吸引客户阶段就要能有效识别客户的不同需求，有的客户关心时效，有的客户关心价格，有的客户关心货物安全等等，物流企业只有提供区别于竞争对手的、富有价值的体验，才能有效吸引客户，才能提高交易成功率，才能提升客户满意度和忠诚度。
德邦物流的服务过程按时间划分可以分为三个阶段：潜在客户营销阶段、客户服务阶段和现有客户维护阶段。吸引客户阶段对应于潜在客户营销阶段。这一阶段首先要建立以客户体验创造为核心的企业文化，要建立以体验为核心的企业文化，企业必须习惯于从客户的主观需求或内心想法出发，据此制定企业的战略规划。2008年5月，德邦物流公司与全球著名管理咨询公司——Hay 以及IBM 集团的合作咨询项目正式启动，共同制定了企业战略规划和品牌定位。之后德邦便进行了体验式营销，关注客户需求、不夸张的媒体宣传，是建立客户信任的第一步，将营销承诺通过宣传鲜明地表达出来，而且表达出要努力兑现承诺的决心，这就保证了客户的长久信任。这样德邦
物流在营销阶段就在各体验关键影响因素上尽可能地为客户创造和传递了有价值的体验。
3.2.2 发展客户阶段
在吸引客户阶段，客户对企业产品及服务已经开始逐渐了解，到了发展客户阶段，企业的目标不仅是促成客户与企业第一笔交易的发生，而且应该通过交易过程中体验的创造和传递促使客户以后还愿意重复合作。
对物流企业来讲，应该通过关注服务流程的设置，来实现在企业与客户交互过程中所有接触点的体验创造与自主掌控，从而达到客户价值的提升。这个流程可以从接触环境的建立、员工的招募、培训与考核、交易流程的设置，以及可供客户选择的渠道建设等方面来完善，最终达到为客户创造和传递体验的目的。
在客户服务阶段，德邦物流的客户体验管理要遥遥领先于竞争对手。德邦对所有的店面均实行标准化管理和6S 管理，标准化管理即要求所有店面均统一装修，各种物料均规定好摆放位置并实行统一管理，这样，既方便客户又方便员工。说方便客户是因为客户不论到哪一个网点发货，感觉都是一样的，无形中增加了客户的好感，创造了客户在别处感觉不到的体验；说方便员工，是因为德邦物流因其特殊模式，员工部门间流动率比较大，实行统一化管理，就省去了熟悉新环境的时间，这样员工就能更好地服务客户。6S 即整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全，进入德邦物流营业厅的感觉和其他物流公司的差别很大，德邦物流几乎是以完美的服务来打动消费者。德邦物流对上门客户的服务标准要求做到四个一：一声问候、一杯水、一份资料、一声再见。客户在德邦物流发货的过程完全变成一种享受。
另外，德邦物流员工中大专以上学历占到56%，并且培训与考核机制非常完善，领导层全部通过内部选拔和推荐产生，这在物流企业中极为少见，这也就是为什么德邦店面服务普遍比较好的的原因之一。德邦物流在这方面的成功可以总结为：高素质的员工才能带来高素质的体验。 3.2.3 保留客户阶段
与发展客户阶段不同，在保留客户阶段，企业与客户的关系已经发展到一定深度，能与物流企业坚持合作到这时候的客户也已经具备了一定的忠诚度。为了给这部分客户创造并传递更高层次的体验，企业必须真正能够触及客户的内心世界，了解并关心客户更高层次的需求[17]。
作为物流企业，为有效保留客户，应当分析出本阶段影响客户体验创造的关键因素，如客户投诉的处理、客户关怀及客户价值的开发等等。物流业竞争激烈，如果一时间未维护好客户关系，则很可能就会造成客户流失，因此要通过服务承诺的兑现、有效的客户投诉渠道、高级会员俱乐部、鼓励客户参与等环节来为客户创造和传递有效承诺、反馈、身份等方面的价值体验。
德邦物流有一套完整的现有客户维护体系，仅在德邦物流ERP 中就有运单跟踪、陌生来电回访、现有客户维护等模块，另外，每个营业部还要定期上门拜访发货量在前三十的大客户，确保让客户感受到完美无瑕的发货体验。
为了维系客户，企业通常需要服务补救，因为客户抱怨和投诉是客户获得负面体验的信号，客户很可能将不良信息无限制扩散，这样将会对企业造成极坏影响。德邦物流的服务补救的理念是把失误变成机会，相应的补救机制是“服务补救5+1”：一声道歉、一小时处理、一次回访、一份礼品、一个承诺以及100元以内的费用减免。这样下来，客户的抱怨和投诉为企业给客户创造正面体验提供了新的契机。
另外，德邦物流在现有客户维护阶段，还会给予客户一定的关怀，比如办理会员享受优惠、积分兑换礼品，积极兑现服务承诺，对客户的问题提供完整的解决方案等等来对现有客户进行维护[18]。 3.3 三阶段策略在德邦物流的应用
通过上面的分析，可以发现德邦物流在客户体验方面做的很全面，但也不是说就没有缺点，下面根据物流企业客户体验三阶段理论及物流企业客户体验的关键影响因素找出在企业和客户交互过程中比较重要的一些接触点，然后通过问卷调查进行满意度与重要度分析，找出德邦物流在客户体验管理方面的不足。 3.3.1 接触点设置[19]
吸引客户阶段，影响客户体验的关键影响因素为运输成本和企业信誉，细化为接触点是企业品牌、企业承诺、货运价格。
发展客户阶段，影响客户体验的关键影响因素为服务质量和网点覆盖，细化为接触点是店面形象、员工问好、货物码放、宣传资料、服务时间、员工道别。
保留客户阶段，影响客户体验的关键影响因素为货物安全和发货时效，细化为接触点是准点到达、保险理赔、投诉处理、服务补救、积分兑换。
下面用表2直观表达出客户体验阶段、物流企业客户体验关键影响因素和接触点
之间的关系：
表2 客户体验阶段、物流企业客户体验关键影响因素和接触点之间的关系 3.3.2 问卷设置
根据需要，要考察客户体验的两项数据：客户对接触点的满意度和重要度，由此设置问卷。满意度分五个层次：很满意、满意、一般、不满意、很不满意；重要度也分五个层次：很重要、重要、一般、不重要、很不重要。然后对其赋值2，1，0，-1，-2，以方便统计，问卷见附件。 3.3.3 数据分析与处理
本次问卷调查共发出问卷40份，问卷全部收回，其中有效问卷38份。问卷信息统计情况如表3所示。
表3 德邦物流客户满意度重要度调查
将每一个接触点在各个层次上的得分乘以相应的赋值，然后求和。就可得到每一个接触点的满意度和重要度两项的分值，如表4所示：
表4 满意度与重要度得分
根据以上得分情况，绘制坐标图，如图3.2所示：
12
3
2
9
11
13
14 10 1
6
15
5
4
8
7
图3.2 德邦物流客户接触点满意度与重要度分析
重新定义坐标原点调整：将（30,30）定为坐标原点，即定义此时重要度满意度均
一般的水平，并简化如图3.3所示
重要度
服务承诺 货运价格 服务时间 保险理赔 员工道别 准点到达 投诉处理 服务补救
满意度
低
企业品牌 店面形象 员工问好 员工倒水 积分兑换
低
高
货物码放 宣传资料
图3.3德邦物流客户接触点满意度与重要度分析（简化）
3.3.4 策略分析
对于物流企业来讲，客户体验的接触点可分为四种情况：（满意度高，重要度高）（满意度高，重要度低）（满意度低，重要度高）（满意度低，重要度低）。对于物流企业来讲，应该优先改进满意度低重要度高的接触点，因为这些接触点会对客户体验造成不良影响，甚至有流失客户的风险。
这里，德邦物流应优先改进服务承诺、货运价格、服务时间和保险理赔这几个接触点。客户对服务承诺满意度低多是由一种情况决定的，即员工许下了超出自身权力之外的承诺，结果无法兑现，招致客户不满。德邦物流可以加强对员工的培训，或者在必要时领导层授权给员工，以提升客户满意度。
货运价格是客户抱怨最多的接触点了，由于德邦物流定位于高端路线，其成本也较高，价格高在所难免。德邦物流特地推出了大票货物打折方案、阿里巴巴下单优惠、“月发月送”协议等，可以见得德邦物流也在为在这个接触点上客户满意度的提升作出努力。
在保险理赔方面，德邦物流做的要比同行好的多，但在这个接触点上客户满意度低往往是因为客户不足额投保，导致只能按保价赔偿，从而招致客户不满。解决办法是在客户发货时向其讲明利害关系，劝其足额投保，这样也能有效提高客户满意度。
对于满意度和重要度都很高的接触点，德邦物流可以将其当做竞争优势来保持；而对于满意度很高而重要度比较低的接触点，企业应当将其发展为企业的特色，因为客户在这些接触点上往往最容易获得意外体验；对于满意度和重要度都很低的的接触点，如货物码放、宣传资料等，企业则应该通过服务的提升将其转化为满意度高的接触点，这样才能真正树立起自己的品牌优势，创造难以被对手模仿的客户体验。
结论
客户体验管理是战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程。通过对客户体验的一般影响因素及物流企业物流企业客户体验的关键影响因素的分析，得出以下结论：
第一，将客户体验的一般影响因素细化为物流企业客户体验关键影响因素是可行的，物流企业客户体验关键影响因素主要有服务质量、发货时效、运输成本、网点覆盖、货物安全及企业信誉六个方面。客户在发货过程中往往也最关心这几个方面。
第二，可以通过客户体验管理来提升物流企业的服务水平，形成差异化竞争优势。以客户为中心的管理理念可以创造出每个企业所独有的客户体验过程，这是其他企业模仿不了的。
第三，通过对接触点的分析，可以发现自身在经营过程中的弱点，及时改进，所以物流企业有必要定期对接触点的满意度和重要度做调查分析
本文还有以下几个方面的不足：
第一，物流企业的客户体验管理的体系没有建立完全，存在一些疏漏，只进行了一个实证研究，概括性不强。
第二，没有给出一般物流企业与客户交互的接触点设置标准，只提出了关键影响因素，显得笼统。
致谢
在论文即将完成之际，我要特别感谢我的指导老师——孟庆良老师，我在论文写作过程中遇到了很多困难和障碍，但在孟老师的帮助下都一一度过了。他对我进行了无私的指导和帮助，不厌其烦地对我的论文进行指导和改进。
另外，感谢这篇论文中所参考文献的各位作者，如果没有各位学者的研究成果的帮助和启发，我将很难完成本文的写作。
由于本人的学术水平有限，所写的论文难免有不足之处，所以恳请各位专家学者提出宝贵指导意见。
参考文献
[1] Pine ⅡGilmore. Welcome to the Experience Economy[J].Harvard Business Review,1998, 76( 7-8):97-105.
[2] 王朝辉. 新经济时代的体验营销:理念、实践与管理[J]. 江苏商论, 2006 (06):85-86. [3] 息志芳，刘建光. 第三方物流顾客满意度的模糊综合评价分析[D]. 武汉：中南财经政法大学，
2006.
[4] 余虹，徐天亮. 第三届中国西部现代物流研讨会论文集[C]. 西安：[出版者不详]，2003. [5] 冯拓. 强化增值服务，提升基础物流业务核心竞争力[J].铁路采购与物流，2011, 6: 81-82. [6] 陈福明. 体验式营销与客户忠诚度实证分析[J]. 中国市场，2007（27）:52-53. [7] 易正伟. 基于客户满意度提升的客户体验管理[J]. 中国市场营销，2010（4）：27-30. [8] 王健，韵江. 从理想到现实：企业体验营销实施七步曲[J].价格理论与实践，2003（2）：58-59. [9] 季雷，林献恩. 第三方物流企业客户关系管理[J].经营与管理，2011（6）：53-54. [10] 郭红丽. 客户体验管理的理论与方法研究[M]. 福建：厦门大学出版社，2010. [11] 杨路明，劳本信，陈文捷，吴彦艳. 客户关系管理[M].重庆：重庆大学出版社，2007. [12] 郭红丽，袁道唯. 客户体验管理[M]. 北京：清华大学出版社，2010. [13] 郭红丽，郑晓芳. 创造最佳体验的策略[J]. 经理人，2010（11）：107-108. [14] 张莹. 论我国第三方物流的发展现状和趋势. 现代经济信息[J], 2010(11):204. [15] 德邦物流官方网站[EB/OL]. [2012-5-15] http://www.deppon.com/introduce/.
[16] 高维和，陈信康. 满意体验、信任承诺与企业间绩效研究[J]. 中国地质大学学报（社会科
学版），2011,11（6）：91-98.
[17] Martin Reimann, Oliver Schilke, Jacquelyn S. Thomas. Customer relationship management and
firm performance: the mediating role of business strategy[J].Springer,2009,12. [18] 焦晶. 德邦物流-员工不是一双手[J]. 中外管理, 2010(4):44-45.
[19] 李翊玮. 一杯咖啡, 廿种体验 零售业的客户体验管理[J].China Computer
Users,2006(9):36-37.
附录
关于提升德邦物流客户体验的调查问卷
尊敬的客户您好，为提升德邦物流服务质量，特地展开本次有关客户体验的调查。请您抽出宝贵的时间配合此次调查，对您的意见或建议我们一定积极采纳，我们将竭诚为您创造完美体验。
满意度是指您对我们工作的满意程度，分五个等级：很满意（2分），满意（1分），一般（0分），不满意（-1分），很不满意（-2分）；
重要度是指我们各项工作对您来说的重要程度，也分五个等级：很重要（2分），重要（1分），一般（0分），不重要（-1分），很不重要（-2分）。 下面请您对我们的服务打分，谢谢您的配合。
关于提升德邦物流客户体验的调查问卷
尊敬的客户您好，为提升德邦物流服务质量，特地展开本次有关客户体验的调查。请您抽出宝贵的时间配合此次调查，对您的意见或建议我们一定积极采纳，我们将竭诚为您创造完美体验。
满意度是指您对我们工作的满意程度，分五个等级：很满意（2分），满意（1分），一般（0分），不满意（-1分），很不满意（-2分）；
重要度是指我们各项工作对您来说的重要程度，也分五个等级：很重要（2分），重要（1分），一般（0分），不重要（-1分），很不重要（-2分）。 下面请您对我们的服务打分，谢谢您的配合。
江苏科技大学
商学院毕业论文（设计）
论 文 题 目 物流企业的客户体验管理
专 业 物流管理
姓 名 徐建明
学 号 08455422**
指 导 教 师 孟庆良
二零一二年六月
物流企业的客户体验管理
摘要
体验经济时代正逐渐到来，消费者的需求层次发生了较大的变化。在消费者需求层次逐渐从使用层次转向体验层次的同时，产品和服务的同质化也抹杀了曾经给人们带来独特性的感受和体验。在这样的形势下，企业在客户体验管理方面必须不断寻求新突破。作为竞争很激烈的物流行业，客户体验管理显得尤为重要，但是目前国内对物流企业的客户体验管理的研究较少，有鉴于此，本文选择“物流企业的客户体验管理”为题进行研究。研究内容包括以下三个部分：
第一，客户体验管理的内涵及影响因素分析。本文先对客户体验管理的内涵及影响因素加以梳理，以此为理论指导展开本文的研究。
第二，物流企业客户体验的关键影响因素分析。结合客户体验的一般影响因素，通过调查研究，提出物流企业的客户体验的关键影响因素。
第三，物流企业客户体验的策略及应用。提出物流企业客户体验管理的策略，应用到具体的物流企业并提出切实可行的解决方案。
所用的研究方法主要有归纳演绎法，查阅文献法，实证分析法，问卷调查法。 本文的创新之处在于物流企业客户体验管理关键影响因素的理论创新，拓展了物流企业客户体验管理的三阶段理论。
关键词:客户体验管理，物流企业，客户关系管理
Study on Customer Experience Management in
Logistics Corporation
Abstract
Experience economy is gradually coming. The demand structure level of customers has been facing great changes. Consumption level turns from function to experience, at the same time, homogeneity trend of production and service has been impairing the feeling of consumers for uniqueness little by little. In such a situation, enterprise must continue to seek new breakthrough in customer experience management. As a very competitive logistics industry, customer experience management is particularly important, but less study has been done on customer experience management among domestic enterprise. In view of this, we have chosen ‘Study on Customer Experience Management in Logistics Corporation’ as its theme. The study includes the following three parts:
Firstly, the connotation and influencing factors of customer experience management would have been analyzed. The article focuses on the meaning and impact factors of customer experience management to sort out, in order to expand this research for theoretical guidance.
Secondly, the key factors of logistics customer experience would have been studied. Combined with the general impact factor of the customer experience, the key factors of the logistics enterprise customer experience would be put out through research.
The last but not lest, the logistics enterprise customer experience strategies and applications would be put out. The author proposed logistics enterprise customer experience management strategy that applied to the specific logistics enterprises and propose practical solutions.
The research methods used are mainly inductive interpretation of the law, literature method, empirical analysis, questionnaire survey.
The innovation of this paper is the logistics enterprise customer experience management key influencing factor of theoretical innovation and three stage theory in customer experience management of logistics enterprise.
Keywords: Customer Experience Management, Logistics Enterprise, Customer Relationship Management
目录
0 引言 . ........................................................... 5
1 客户体验管理的内涵及影响因素分析 ................................ 6
1.1 客户体验管理的内涵 .......................................... 6
1.2 客户体验与客户满意 .......................................... 6
1.3 客户体验的一般影响因素 ...................................... 7
1.3.1 产品 .................................................. 8
1.3.2 服务流程 .............................................. 8
1.3.3 价格 .................................................. 8
1.3.4 便利性 ................................................ 9
1.3.5 关系 .................................................. 9
1.3.6 品牌形象 .............................................. 9
2 物流企业客户体验的关键影响因素分析 ............................. 10
2.1 物流企业客户体验管理的作用 ................................. 10
2.2 物流企业中客户体验管理的关键影响因素 ....................... 11
2.2.1 服务质量 ............................................. 11
2.2.2 发货时效 ............................................. 11
2.2.3 运输成本 ............................................. 11
2.2.4 网点覆盖 ............................................. 12
2.2.5 货物安全 ............................................. 12
2.2.6 企业信誉 ............................................. 13
3 物流企业客户体验管理的策略及应用——以德邦物流为例 ............. 13
3.1 德邦物流简介 ............................................... 13
3.2 物流企业客户体验的三阶段理论 ............................... 14
3.2.1 吸引客户阶段 ......................................... 15
3.2.2 发展客户阶段 ......................................... 16
3.2.3 保留客户阶段 ......................................... 16
3.3 三阶段策略在德邦物流的应用 ................................. 17
[19]3.3.1 接触点设置 ......................................... 17
3.3.2 问卷设置 ............................................. 18
3.3.3 数据分析与处理 ....................................... 18
3.3.4 策略分析 ............................................. 20
结论 . ............................................................ 22
致谢 . ............................................................ 23
参考文献 . ........................................................ 24
附录 . ............................................................ 24
物流企业的客户体验管理
0 引言
随着商业市场竞争的加剧和消费者需求层次的不断提高，体验经济时代已悄然来临。消费者在消费过程中已经不会像以前那样仅仅满足于产品或服务本身带来的客观价值，而会更加注重消费体验这一过程，即从商家那里获得的产品或服务以外的主观价值。因此，为了迎合消费者不断上升的消费诉求，提升客户满意度，对客户体验的管理已经逐渐成为各企业提升客户满意度的关键环节。可以这么说，“体验式经济时代已经来临”[1]。
对于客户体验管理的研究，起步普遍比较晚，相关理论还不能构成一个完整的体系。更不用说对于作为新兴行业的物流业了。但是一些专家学者还是给出了一些理论或者模型。王朝辉提出了体验营销的概念，即站在消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面，重新定义、设计营销的思考方式[2]；息志芳、刘建光提出了第三方物流的顾客满意度指标体系和评价模型，通过论证指出我们应加强物流服务水平和提高企业社会责任；余虹、徐天亮指出，第三方物流企业成功的关键是通过强化增值服务，形成自己的核心竞争力，这里讲的增值，表现在以客户增殖体验为中心，以物流解决方案和IT 服务为实现手段强化增值服务[4]。冯拓提出应该有效保护顾客信息，建立良好的合作关系[5]。还有很多专家学者从不同层面不同角度诠释了物流企业应该怎样有效地进行客户体验管理[6-9]，由于篇幅有限，这里不一一列举。但可以说明一点，关于物流企业的客户体验管理的研究已越来越多，物流企业的客户体验管理正逐渐得到专家学者及企业的重视。
通过阅读了大量的文献发现，这些研究大多是从理论层面提出自己的理论，实证分析比较少，难免和实践有一些偏差，因此本人将结合在物流企业实习的切身经历，从一些细节处着眼，来诠释物流企业的客户体验管理的内涵，同时对前人的理论进行一定的拓展。
[3]
1 客户体验管理的内涵及影响因素分析
1.1 客户体验管理的内涵
根据美国哥伦比亚大学的施密特教授在《客户体验管理》一书中的定义，客户体验管理是“战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程”。它是一种注重客户参与的、动态的、系统性的客户关系管理模式。这种模式认为客户关系的本质是由一系列个性化的情感交互所组成的，因此需要跟踪检测客户和企业交互过程中各个接触点的动态变化，从而对组织结构进行相应的调整。
由上述分析可以看出，客户体验管理是一种管理理念，可以将其理解为：企业注重与客户的每一次接触，把提高客户体验全过程作为出发点。通过对售前、售中及售后与客户各个接触点的全程追踪，及时作出相应改进，提升客户体验，从而达到吸引客户并不断提高客户保持率的目的，树立企业自身区别于同类企业的差异化优势。而所谓的体验就是企业以服务为舞台、以产品为道具进行的令消费者难忘的活动。
1.2 客户体验与客户满意
为了对客户体验有一个更深入的了解，要对客户体验与客户满意的关系进行一些分析。
客户满意通常与客户对一个企业的产品或服务的感知效果和其期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态有关。客户满意/不满意有程度的区分，客户满意水平的量化就是所谓的客户满意度。
客户体验与客户满意度的关系可用表1来表示。
表1：客户体验与客户满意的关系
由上表可以看出，客户体验是本，客户满意是标；通过对客户体验加以有效把握和管理，可以提高客户对公司的满意度和忠诚度，并最终提升公司价值。
1.3 客户体验的一般影响因素
客户体验的直接反馈是客户在与企业的交互过程中对各个接触点的感受，因此，进行客户体验管理的关键是要把握影响客户体验的各种因素，企业可以站在客户的角度来分析体验的影响因素。在不同行业、对不同目标市场与客户，这些影响因素的重要性各不一样，但最终客户体验的好与坏都离不开这些因素。一般来讲，影响客户体验创造的因素可以归结为产品、服务流程、价格、便利性、关系以及品牌形象[10-12]，如图1.1所示。
图1.1 影响客户体验的主要因素
1.3.1 产品
产品作为有形的消费对象，是满足消费者各种需求的重要基础，因此，不论在以前的产品经济时代还是在正在到来的体验经济时代，产品始终占据着最重要的地位。这是因为尽管消费者的需求层次在不断上升，但其最基本的需求是不会变的，即对产品使用价值的需求，如图1.2所示。因此，企业在为客户传递体验时不能忽视产品的特性，优质的产品是企业生存的基础，而客户在购买和使用优质产品的过程中会极大激发美好体验的产生，这种体验将影响企业与客户的进一步接触，为企业和客户之间忠诚关系的建立提供良好的背景。
时间
图1.2 最基本的消费需求
1.3.2 服务流程
任何一个企业都要向客户提供服务，从传统意义上来说，服务是企业向客户提供的无形产品，其价值附加在产品价值当中。但从为客户创造和传递体验的目标出发，服务比产品要重要得多。与产品相比，服务的提供具有更高的灵活性，其表现方式也是多种多样的，所以在这方面对员工的要求也较高。因为服务提供的时间一般都比较短，能够为客户创造出长久保持的体验就显得极为重要，它是吸引顾客重复光顾的重要因素。
服务过程中存在很多客户与企业的接触点，服务流程对客户体验的巨大贡献往往就是通过这些接触点体现出来的，也许这些接触点仅仅是一些细节或是一些固定的流程，但却是创造体验的最直接的途径。
1.3.3 价格
对于一些对价格比较敏感的客户，价格也可以对客户体验做出很大贡献。企业通
过采取一定的价格策略，根据客户各自不同的支付能力和效用情况，结合产品进行定价，即客户细分定价；除此之外，企业还可以通过调整产品或服务的性价比来迎合客户需求。这样，在达到保证利润的目的的同时，也大大提升了客户满意度，给客户营造出了完美的体验。
1.3.4 便利性
从某种意义上来说，随着现代生活节奏的加快，现在的消费者在消费过程中已变得越来越没有耐性。在这个向时间要效益的时代，消费者对便利性的要求空前提高。客户对企业所提供服务在时间上和空间上便利的感觉可以渗透在客户与企业交互过程的各个阶段，所以，便利性是客户体验的一个关键环节。便利性包括信息获取的便利和交易的便利，为了给客户提供便利的体验，企业需要从以下几方面着手：①从时间角度考虑，企业应该能够及时响应客户的需求，有效利用客户的闲暇时间满足客户随时能够进行交易的愿望；②从空间角度考虑，不论是信息的获取、还是服务地点或交易场所的选择，都能考虑到客户的特殊需求；③企业应当将交易过程做得简单省时以满足客户对交易过程的便利性的要求。
1.3.5 关系
讲到关系，首先要介绍一下关系营销的概念。所谓关系营销，就是把营销活动看成是一个企业发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与客户的良好关系。关系营销是相对于交易营销提出的，提出的原因是单靠交易营销建立的客户忠诚度不强，回头客比较少；在现实营销中有的企业的生意不断，而有些企业一次性客户比较多，究其根源是企业与顾客的关系不同。因此为了扩大回头客的比例，提出关系营销的概念。
客户体验管理中的关系包括各种加强与客户关系的手段，包括分层次区分客户，针对不同客户的需要满足相应需求；成立VIP 俱乐部，让大客户之间建立良好关系起到维护客户的作用；或者是对一些长期客户给予特殊优惠，让客户感觉到和企业有一种亲切感与归属感。
1.3.6 品牌形象
对于一些价格比较昂贵的“体验产品”，客户在购买消费过程中面临着一定的选择风险。这就要求企业能够为客户创造足以使其做出购买决定的体验，树立良好的品牌形象则是企业可以利用的一种有效的手段。其实，任何产品只有得到消费者的认可和接受、满足了消费者某种程度上的特殊的需要，给客户带来有价值的体验，产品或服
务才能真正实现其价值，企业才能真正获得利润。因此，品牌的创建及品牌体验的传递极其重要。
在企业品牌或产品知名度不高的情况下，要实现上述目标离不开对产品和品牌的宣传和推广。借助于宣传媒介，企业可以有效地向客户传递企业的最新理念及表达对客户的人本关怀。在客户与企业的交互过程中，品牌会逐渐成为客户的心理基准，品牌也会成为客户决定是否给予企业以信任的先决条件。因此，创造一种强调体验的品牌形象，就为吸引客户和提升品牌价值奠定了良好的基础。
2 物流企业客户体验的关键影响因素分析
2.1 物流企业客户体验管理的作用
通过以上对一般企业客户体验管理共性的分析可以发现，体验经济成为继农业经济、工业经济和服务经济之后的一种经济形态的趋势已不可逆转。物流业作为朝阳产业在不断发展壮大的整个过程中，必然要顺应时代的潮流与经济的变化，在变化中求生存，在生存中求发展。
物流企业引入客户体验管理，可以随时准确地把握客户需求，通过对客户体验过程的掌控，可以识别出自身的优势及劣势，竞争及威胁，可以较准确地预测未来业内发展趋势，从而实现与客户的实时互动。物流企业把任何服务的提供都建立在这样一种与客户良性互动的基础上，使得客户体验成为物流企业发展的本质要素。
对于新客户开发，物流企业以往的做法往往是先寻找潜在客户，然后对潜在客户频繁地进行电话营销、上门拜访、疏通关系，竭力向其推广自身所能提供的服务，新客户被争取到之后，物流企业又转而去攻克其他潜在客户。这种做法存在一定的弊端：①企业与客户之间的关系往往最终了营销人员与客户的关系，随着营销人员的流动，客户也会随之流失；②不注重维护老客户，造成本企业的客户可能会被其他物流企业当做新客户来挖掘。而客户体验管理的理念一改以往客户管理的弊端，其出发点是提升客户整体体验，不论是售前、售中还是售后，都注重与客户的每一次接触，有目的地，无缝隙地为客户传递目标信息，兑现营销过程中所许的承诺，以实现与客户的良性互动，进而创造差异化的客户体验，通过对客户体验加以有效把握和管理，提高客户的忠诚度，从而保证利润的增长。
客户体验管理还可以促进企业组织的变革。信息技术在高速发展的过程中也促进
了企业的信息化，与此同时，也带来了企业内部的重组，其目的是为了使企业管理与信息技术紧密结合起来，以促进企业发展，提高企业运作效率，树立竞争优势。 2.2 物流企业中客户体验管理的关键影响因素
1.3中分析的是客户体验管理的一般影响因素，本节将分析物流企业中客户体验管理的关键影响因素。通过在物流企业的实习，总结出以下几个关键影响因素：服务质量、发货时效、运输成本、网点覆盖、货物安全及企业信誉。 2.2.1 服务质量
物流企业的服务质量指的是用精度、时间、客户满意度等来表示的物流服务的品质。与有形的产品相比，服务是无形的，因此服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有着本质区别，这是因为客户对服务质量的评价不仅包括服务的最终结果，也包括服务的过程。
服务质量可以从以下几个角度来评价：首先，最直接的是员工的与客户接触过程中的服务，客户体验过程映像的好坏与否很大程度上由此时的服务决定；其次，服务质量的好坏还体现在响应客户需求的时效上，任何客户都不会愿意为了得到某项服务而等待很长时间，随着等待时间的延长，客户满意度也会逐渐降低。所以，物流企业应该重视响应客户需求的时间，尽量将其控制在一个可接受的范围内，这样有助于客户体验的提升[13]。 2.2.2 发货时效
对于物流企业来讲，发货时效就是及时、高效完成货物流通的任务，及时的将货物按照按照客户需求运输到目的站。为客户尽可能节约货物在流通过程中的是时间，这样在给客户提高效益的同时，也适应了市场的要求。事实证明，对发货时效掌控精确的物流企业更易得到客户的信任。 2.2.3 运输成本
客户在物流企业满足其时效、安全及网点的需求后，对运输成本就会变得比较敏感。在自由市场中，每个企业为了生存和发展，都在追求利润的最大化，物流成本的降低成了他们提升利润空间的源泉。所以，为了设计完美体验，保持竞争优势，物流企业必须为客户考虑，调低价格。但这样一来，物流企业的利润空间就变小了，所以，这就要求物流企业自身也要降低运营费用，可以通过资源整合的手段，也可以通过优
化运输线路的手段，最终实现与客户双赢的目的。 2.2.4 网点覆盖
网点覆盖率是客户普遍比较关注的一个问题，有的客户由于货物性质的原因，货物往往要发到全国各地，这就对与其合作的物流公司提出了较高的要求。在一些较小的物流公司，经常出现这样一幕：客户过来发货，结果被告知由于网点较少的原因无法送达，然后看到的便是怏怏离去的背影。每当这种情况发生时时，客户的满意度将会急剧下降。所以客户把网点覆盖作为选择物流公司的一个重要因素也不足为奇。所以一般做的比较大的物流企业网点覆盖都比较广，举几个例子：德邦物流，截止2012年4月，德邦已在全国31个省级行政区开设直营网点2000余家，服务网络遍及国内550多个城市和地区；顺风速运，目前已建有2200多个营业网点，覆盖了中国大陆32个省、自治区和直辖市，近250个大中城市及1300多个县级市或城镇，另外，网点还覆盖了香港、台湾、韩国、新加坡、马来西亚、日本、美国；EMS ，业务范围遍及全国31个省（自治区、直辖市）的所有市县乡（镇），通达包括港、澳、台地区在内的全球200余个国家和地区，营业网点超过4.5万个。不难发现，这几家物流企业的网点覆盖度基本上能满足所有客户的需求，显然，网点覆盖是物流公司战略性地管理客户体验的重要一步。 2.2.5 货物安全
货物安全是一个物流公司的信誉问题，保证货物安全是每个物流企业在运营过程中的最基本的目标。可以从两个方面来阐述这个问题，一是保证货物本身的安全，二是保证运营过程的安全。
客户把货物交给物流企业，物流企业有偿提供服务，这是合作关系，这背后承载了客户对物流企业的信任，所以物流公司必然要保证货物本身的安全，这样与客户的合作关系才会持久；为了保障所有货物在运输过程中的安全，每个物流公司都对违禁品和禁运品做出了相关规定。违禁品一般指国家规定限制生产、购买、运输和持有的枪支弹药、刀具、爆炸物品、剧毒化学品、窃听窃照专用器材、迷药、毒品等，这些危害公共安全的货物显然是不能运的；禁运品一般指各物流公司由于受到运输条件的限制，不能保证运输安全的货物，如易碎品，液体等等。
对货物安全的要求正是物流企业站在客户的角度设计的体验，而且这个体验过程非常重要。保证了货物的安全，客户在体验过程中会对物流企业产生一个好的映像，
会加强与物流公司的合作；货物安全出现了问题，客户也许对合作的物流公司失去了信任，产生了不愉快的体验，结果可能就是客户会去寻找新的合作伙伴。 2.2.6 企业信誉
物流企业的信誉是指其在物流领域内所获得的客户及同行公认的信用和名声。企业信誉是企业的无形资本，较好的企业信誉有利于企业在竞争中占据优势，也有利于提高社会知名度、扩大市场份额。物流企业处于服务行业，客户对其依赖性没有生产加工型企业那么强，因此塑造良好的企业信誉是每一个物流企业都应注重和解决的问题。
一般来讲，客户都会选择和一些信誉比较好的物流企业合作，客户一般会看重物流企业以下几方面的信誉[14]：服务信誉，表现在服务态度的好坏、服务的及时性及出现问题后解决问题的有效性；时效信誉，即能不能兑现对客户许下的时间承诺，对时效比较敏感的客户，这一点尤为重要；理赔信誉，货物在运输过程中，因为种种因素难免有一些会发生丢失、破损，物流公司能不能履行承诺做出赔付，对物流企业的信誉影响比较大，如果这项信誉缺失，客户很难会和这种物流企业合作。
3 物流企业客户体验管理的策略及应用——以德邦物流为例
3.1 德邦物流简介
德邦物流是国家“AAAAA”级物流企业，主营国内公路零担运输业务，始创于1996年。近年来，德邦物流以60%的增速稳健发展，截止2012年4月，德邦已在全国31
个省级行政区开设直营网点2000余家，服务网络遍及国内550多个城市和地区，自有营运车辆4700余台，全国转运中心总面积超过75万平方米。
德邦始终以客户为中心随时候命、持续创新，始终坚持自建营业网点、自购进口车辆、搭建最优线路，优化运力成本，为客户提供快速高效、便捷及时、安全可靠的服务体验，助力客户创造最大的价值。
德邦秉承“承载信任、助力成功”的服务理念，保持锐意进取、注重品质的态度，强化人才战略，通过不断的技术创新和信息化系统的搭建，提升运输网络和标准化体系，创造最优化的运载模式，为广大客户提供安全、快速、专业、满意的物流服务。一直以来，德邦都致力于与员工共同发展和成长，打造人企双赢。在推动经济发展，提升行业水平的同时，努力创造更多的社会效益，为国民经济的持续发展，和谐社会的创建做出积极贡献，努力将德邦打造成为中国人首选的国内物流运营商，实现“为中国提速”的使命[15]。
3.2 物流企业客户体验的三阶段理论
作为一种旨在改善企业与客户关系的新的管理理论，客户体验管理不仅体现了“以客户为中心”的管理理念，也体现了“以客户为中心”的经营理念及品牌设计理念。在企业的实际操作中，从战略定位到产品的开发及推广，从客户接触点的设置到服务的提供，都蕴含着提升客户体验的思想。企业要落实客户体验管理，必然要掌握与此相关的一整套策略，因而有必要根据实际需要构建实施客户体验管理的框架，使其标准化、流程化。不言而喻，特殊的阶段必须为客户创造特殊的体验。下面将以德邦物流服务的三个阶段为例，在已有研究的基础上，结合图3.1所示的客户体验管理框架，阐述物流企业客户体验的三阶段理论。本理论结合物流企业自身的特点，将客户体验分三个阶段进行：吸引客户阶段、发展客户阶段、保留客户阶段[12]。
图3.1 客户体验管理框架示意图
3.2.1 吸引客户阶段
在竞争激烈的物流行业，企业为了争取自己的市场份额，在对手林立的环境中立于不败之地，首先应该要吸引客户的注意力并有效地树立品牌形象[16]。在吸引客户阶段，企业的目标是通过媒体广告宣传、品牌形象推广等营销手段，建立客户对企业品牌的认知，引发客户对企业的兴趣，直到客户愿与企业达成第一笔交易。
对物流企业来讲，在吸引客户阶段就要能有效识别客户的不同需求，有的客户关心时效，有的客户关心价格，有的客户关心货物安全等等，物流企业只有提供区别于竞争对手的、富有价值的体验，才能有效吸引客户，才能提高交易成功率，才能提升客户满意度和忠诚度。
德邦物流的服务过程按时间划分可以分为三个阶段：潜在客户营销阶段、客户服务阶段和现有客户维护阶段。吸引客户阶段对应于潜在客户营销阶段。这一阶段首先要建立以客户体验创造为核心的企业文化，要建立以体验为核心的企业文化，企业必须习惯于从客户的主观需求或内心想法出发，据此制定企业的战略规划。2008年5月，德邦物流公司与全球著名管理咨询公司——Hay 以及IBM 集团的合作咨询项目正式启动，共同制定了企业战略规划和品牌定位。之后德邦便进行了体验式营销，关注客户需求、不夸张的媒体宣传，是建立客户信任的第一步，将营销承诺通过宣传鲜明地表达出来，而且表达出要努力兑现承诺的决心，这就保证了客户的长久信任。这样德邦
物流在营销阶段就在各体验关键影响因素上尽可能地为客户创造和传递了有价值的体验。
3.2.2 发展客户阶段
在吸引客户阶段，客户对企业产品及服务已经开始逐渐了解，到了发展客户阶段，企业的目标不仅是促成客户与企业第一笔交易的发生，而且应该通过交易过程中体验的创造和传递促使客户以后还愿意重复合作。
对物流企业来讲，应该通过关注服务流程的设置，来实现在企业与客户交互过程中所有接触点的体验创造与自主掌控，从而达到客户价值的提升。这个流程可以从接触环境的建立、员工的招募、培训与考核、交易流程的设置，以及可供客户选择的渠道建设等方面来完善，最终达到为客户创造和传递体验的目的。
在客户服务阶段，德邦物流的客户体验管理要遥遥领先于竞争对手。德邦对所有的店面均实行标准化管理和6S 管理，标准化管理即要求所有店面均统一装修，各种物料均规定好摆放位置并实行统一管理，这样，既方便客户又方便员工。说方便客户是因为客户不论到哪一个网点发货，感觉都是一样的，无形中增加了客户的好感，创造了客户在别处感觉不到的体验；说方便员工，是因为德邦物流因其特殊模式，员工部门间流动率比较大，实行统一化管理，就省去了熟悉新环境的时间，这样员工就能更好地服务客户。6S 即整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全，进入德邦物流营业厅的感觉和其他物流公司的差别很大，德邦物流几乎是以完美的服务来打动消费者。德邦物流对上门客户的服务标准要求做到四个一：一声问候、一杯水、一份资料、一声再见。客户在德邦物流发货的过程完全变成一种享受。
另外，德邦物流员工中大专以上学历占到56%，并且培训与考核机制非常完善，领导层全部通过内部选拔和推荐产生，这在物流企业中极为少见，这也就是为什么德邦店面服务普遍比较好的的原因之一。德邦物流在这方面的成功可以总结为：高素质的员工才能带来高素质的体验。 3.2.3 保留客户阶段
与发展客户阶段不同，在保留客户阶段，企业与客户的关系已经发展到一定深度，能与物流企业坚持合作到这时候的客户也已经具备了一定的忠诚度。为了给这部分客户创造并传递更高层次的体验，企业必须真正能够触及客户的内心世界，了解并关心客户更高层次的需求[17]。
作为物流企业，为有效保留客户，应当分析出本阶段影响客户体验创造的关键因素，如客户投诉的处理、客户关怀及客户价值的开发等等。物流业竞争激烈，如果一时间未维护好客户关系，则很可能就会造成客户流失，因此要通过服务承诺的兑现、有效的客户投诉渠道、高级会员俱乐部、鼓励客户参与等环节来为客户创造和传递有效承诺、反馈、身份等方面的价值体验。
德邦物流有一套完整的现有客户维护体系，仅在德邦物流ERP 中就有运单跟踪、陌生来电回访、现有客户维护等模块，另外，每个营业部还要定期上门拜访发货量在前三十的大客户，确保让客户感受到完美无瑕的发货体验。
为了维系客户，企业通常需要服务补救，因为客户抱怨和投诉是客户获得负面体验的信号，客户很可能将不良信息无限制扩散，这样将会对企业造成极坏影响。德邦物流的服务补救的理念是把失误变成机会，相应的补救机制是“服务补救5+1”：一声道歉、一小时处理、一次回访、一份礼品、一个承诺以及100元以内的费用减免。这样下来，客户的抱怨和投诉为企业给客户创造正面体验提供了新的契机。
另外，德邦物流在现有客户维护阶段，还会给予客户一定的关怀，比如办理会员享受优惠、积分兑换礼品，积极兑现服务承诺，对客户的问题提供完整的解决方案等等来对现有客户进行维护[18]。 3.3 三阶段策略在德邦物流的应用
通过上面的分析，可以发现德邦物流在客户体验方面做的很全面，但也不是说就没有缺点，下面根据物流企业客户体验三阶段理论及物流企业客户体验的关键影响因素找出在企业和客户交互过程中比较重要的一些接触点，然后通过问卷调查进行满意度与重要度分析，找出德邦物流在客户体验管理方面的不足。 3.3.1 接触点设置[19]
吸引客户阶段，影响客户体验的关键影响因素为运输成本和企业信誉，细化为接触点是企业品牌、企业承诺、货运价格。
发展客户阶段，影响客户体验的关键影响因素为服务质量和网点覆盖，细化为接触点是店面形象、员工问好、货物码放、宣传资料、服务时间、员工道别。
保留客户阶段，影响客户体验的关键影响因素为货物安全和发货时效，细化为接触点是准点到达、保险理赔、投诉处理、服务补救、积分兑换。
下面用表2直观表达出客户体验阶段、物流企业客户体验关键影响因素和接触点
之间的关系：
表2 客户体验阶段、物流企业客户体验关键影响因素和接触点之间的关系 3.3.2 问卷设置
根据需要，要考察客户体验的两项数据：客户对接触点的满意度和重要度，由此设置问卷。满意度分五个层次：很满意、满意、一般、不满意、很不满意；重要度也分五个层次：很重要、重要、一般、不重要、很不重要。然后对其赋值2，1，0，-1，-2，以方便统计，问卷见附件。 3.3.3 数据分析与处理
本次问卷调查共发出问卷40份，问卷全部收回，其中有效问卷38份。问卷信息统计情况如表3所示。
表3 德邦物流客户满意度重要度调查
将每一个接触点在各个层次上的得分乘以相应的赋值，然后求和。就可得到每一个接触点的满意度和重要度两项的分值，如表4所示：
表4 满意度与重要度得分
根据以上得分情况，绘制坐标图，如图3.2所示：
12
3
2
9
11
13
14 10 1
6
15
5
4
8
7
图3.2 德邦物流客户接触点满意度与重要度分析
重新定义坐标原点调整：将（30,30）定为坐标原点，即定义此时重要度满意度均
一般的水平，并简化如图3.3所示
重要度
服务承诺 货运价格 服务时间 保险理赔 员工道别 准点到达 投诉处理 服务补救
满意度
低
企业品牌 店面形象 员工问好 员工倒水 积分兑换
低
高
货物码放 宣传资料
图3.3德邦物流客户接触点满意度与重要度分析（简化）
3.3.4 策略分析
对于物流企业来讲，客户体验的接触点可分为四种情况：（满意度高，重要度高）（满意度高，重要度低）（满意度低，重要度高）（满意度低，重要度低）。对于物流企业来讲，应该优先改进满意度低重要度高的接触点，因为这些接触点会对客户体验造成不良影响，甚至有流失客户的风险。
这里，德邦物流应优先改进服务承诺、货运价格、服务时间和保险理赔这几个接触点。客户对服务承诺满意度低多是由一种情况决定的，即员工许下了超出自身权力之外的承诺，结果无法兑现，招致客户不满。德邦物流可以加强对员工的培训，或者在必要时领导层授权给员工，以提升客户满意度。
货运价格是客户抱怨最多的接触点了，由于德邦物流定位于高端路线，其成本也较高，价格高在所难免。德邦物流特地推出了大票货物打折方案、阿里巴巴下单优惠、“月发月送”协议等，可以见得德邦物流也在为在这个接触点上客户满意度的提升作出努力。
在保险理赔方面，德邦物流做的要比同行好的多，但在这个接触点上客户满意度低往往是因为客户不足额投保，导致只能按保价赔偿，从而招致客户不满。解决办法是在客户发货时向其讲明利害关系，劝其足额投保，这样也能有效提高客户满意度。
对于满意度和重要度都很高的接触点，德邦物流可以将其当做竞争优势来保持；而对于满意度很高而重要度比较低的接触点，企业应当将其发展为企业的特色，因为客户在这些接触点上往往最容易获得意外体验；对于满意度和重要度都很低的的接触点，如货物码放、宣传资料等，企业则应该通过服务的提升将其转化为满意度高的接触点，这样才能真正树立起自己的品牌优势，创造难以被对手模仿的客户体验。
结论
客户体验管理是战略性地管理客户对产品或公司全面体验的过程。通过对客户体验的一般影响因素及物流企业物流企业客户体验的关键影响因素的分析，得出以下结论：
第一，将客户体验的一般影响因素细化为物流企业客户体验关键影响因素是可行的，物流企业客户体验关键影响因素主要有服务质量、发货时效、运输成本、网点覆盖、货物安全及企业信誉六个方面。客户在发货过程中往往也最关心这几个方面。
第二，可以通过客户体验管理来提升物流企业的服务水平，形成差异化竞争优势。以客户为中心的管理理念可以创造出每个企业所独有的客户体验过程，这是其他企业模仿不了的。
第三，通过对接触点的分析，可以发现自身在经营过程中的弱点，及时改进，所以物流企业有必要定期对接触点的满意度和重要度做调查分析
本文还有以下几个方面的不足：
第一，物流企业的客户体验管理的体系没有建立完全，存在一些疏漏，只进行了一个实证研究，概括性不强。
第二，没有给出一般物流企业与客户交互的接触点设置标准，只提出了关键影响因素，显得笼统。
致谢
在论文即将完成之际，我要特别感谢我的指导老师——孟庆良老师，我在论文写作过程中遇到了很多困难和障碍，但在孟老师的帮助下都一一度过了。他对我进行了无私的指导和帮助，不厌其烦地对我的论文进行指导和改进。
另外，感谢这篇论文中所参考文献的各位作者，如果没有各位学者的研究成果的帮助和启发，我将很难完成本文的写作。
由于本人的学术水平有限，所写的论文难免有不足之处，所以恳请各位专家学者提出宝贵指导意见。
参考文献
[1] Pine ⅡGilmore. Welcome to the Experience Economy[J].Harvard Business Review,1998, 76( 7-8):97-105.
[2] 王朝辉. 新经济时代的体验营销:理念、实践与管理[J]. 江苏商论, 2006 (06):85-86. [3] 息志芳，刘建光. 第三方物流顾客满意度的模糊综合评价分析[D]. 武汉：中南财经政法大学，
2006.
[4] 余虹，徐天亮. 第三届中国西部现代物流研讨会论文集[C]. 西安：[出版者不详]，2003. [5] 冯拓. 强化增值服务，提升基础物流业务核心竞争力[J].铁路采购与物流，2011, 6: 81-82. [6] 陈福明. 体验式营销与客户忠诚度实证分析[J]. 中国市场，2007（27）:52-53. [7] 易正伟. 基于客户满意度提升的客户体验管理[J]. 中国市场营销，2010（4）：27-30. [8] 王健，韵江. 从理想到现实：企业体验营销实施七步曲[J].价格理论与实践，2003（2）：58-59. [9] 季雷，林献恩. 第三方物流企业客户关系管理[J].经营与管理，2011（6）：53-54. [10] 郭红丽. 客户体验管理的理论与方法研究[M]. 福建：厦门大学出版社，2010. [11] 杨路明，劳本信，陈文捷，吴彦艳. 客户关系管理[M].重庆：重庆大学出版社，2007. [12] 郭红丽，袁道唯. 客户体验管理[M]. 北京：清华大学出版社，2010. [13] 郭红丽，郑晓芳. 创造最佳体验的策略[J]. 经理人，2010（11）：107-108. [14] 张莹. 论我国第三方物流的发展现状和趋势. 现代经济信息[J], 2010(11):204. [15] 德邦物流官方网站[EB/OL]. [2012-5-15] http://www.deppon.com/introduce/.
[16] 高维和，陈信康. 满意体验、信任承诺与企业间绩效研究[J]. 中国地质大学学报（社会科
学版），2011,11（6）：91-98.
[17] Martin Reimann, Oliver Schilke, Jacquelyn S. Thomas. Customer relationship management and
firm performance: the mediating role of business strategy[J].Springer,2009,12. [18] 焦晶. 德邦物流-员工不是一双手[J]. 中外管理, 2010(4):44-45.
[19] 李翊玮. 一杯咖啡, 廿种体验 零售业的客户体验管理[J].China Computer
Users,2006(9):36-37.
附录
关于提升德邦物流客户体验的调查问卷
尊敬的客户您好，为提升德邦物流服务质量，特地展开本次有关客户体验的调查。请您抽出宝贵的时间配合此次调查，对您的意见或建议我们一定积极采纳，我们将竭诚为您创造完美体验。
满意度是指您对我们工作的满意程度，分五个等级：很满意（2分），满意（1分），一般（0分），不满意（-1分），很不满意（-2分）；
重要度是指我们各项工作对您来说的重要程度，也分五个等级：很重要（2分），重要（1分），一般（0分），不重要（-1分），很不重要（-2分）。 下面请您对我们的服务打分，谢谢您的配合。
关于提升德邦物流客户体验的调查问卷
尊敬的客户您好，为提升德邦物流服务质量，特地展开本次有关客户体验的调查。请您抽出宝贵的时间配合此次调查，对您的意见或建议我们一定积极采纳，我们将竭诚为您创造完美体验。
满意度是指您对我们工作的满意程度，分五个等级：很满意（2分），满意（1分），一般（0分），不满意（-1分），很不满意（-2分）；
重要度是指我们各项工作对您来说的重要程度，也分五个等级：很重要（2分），重要（1分），一般（0分），不重要（-1分），很不重要（-2分）。 下面请您对我们的服务打分，谢谢您的配合。