的东西：能提供帮助的友好员工、快捷的服务和对他们的消费忠诚予以认
可。而在这几方面，美孚的现状与顾客的要求之间差距还很大。 诚度）命名的三个标杆学习小组，努 力使客户体会到加油也是愉快的体验。 成立速度学习小组 速度小组锁定了为“印地500大赛”（类似于F1赛车）提供快速加油服务的潘斯克(Penske)公司。速度小组仔细观察了Penske如何为通过快
成立微笑学习小组
微笑学习小组选择了以微笑服务著称的丽嘉-卡尔顿酒店。学员考察 了丽嘉-卡尔顿宾馆的各个服务环节，以找出该饭店是如何获得不寻常的 顾客满意度的。结果发现卡尔顿的员工都深深地铭记：自己的使命就是照 顾客人，使客人舒适。微笑小组认为，美孚同样可以通过各种培训，建立
成立安抚学习小组
安抚小组到“家居仓储”去查明该店为何有如此多的回头客。在这里 他们了解到：公司中最重要的人是直接与客户打交道的人。没有致力于工 作的员工，就不可能得到终身客户。这意味着企业要把更多的时间和精力
的东西：能提供帮助的友好员工、快捷的服务和对他们的消费忠诚予以认
可。而在这几方面，美孚的现状与顾客的要求之间差距还很大。 诚度）命名的三个标杆学习小组，努 力使客户体会到加油也是愉快的体验。 成立速度学习小组 速度小组锁定了为“印地500大赛”（类似于F1赛车）提供快速加油服务的潘斯克(Penske)公司。速度小组仔细观察了Penske如何为通过快
成立微笑学习小组
微笑学习小组选择了以微笑服务著称的丽嘉-卡尔顿酒店。学员考察 了丽嘉-卡尔顿宾馆的各个服务环节，以找出该饭店是如何获得不寻常的 顾客满意度的。结果发现卡尔顿的员工都深深地铭记：自己的使命就是照 顾客人，使客人舒适。微笑小组认为，美孚同样可以通过各种培训，建立
成立安抚学习小组
安抚小组到“家居仓储”去查明该店为何有如此多的回头客。在这里 他们了解到：公司中最重要的人是直接与客户打交道的人。没有致力于工 作的员工，就不可能得到终身客户。这意味着企业要把更多的时间和精力