明确客服及值班人员的职责，规范客服及值班人员操作流程，确保为业主提供优质服务，树立物业公司及服务中心的良好形象。
2.范围：
适用于天健时尚名苑物业服务中心。
3.职责：
客服主管负责对小区不定时进行巡视检查，及时发现并解决问题;负责紧急事件及投诉的协调处理;负责来访人员的参观与接待;负责监督客服前台值班人员的纪律，负责对当日值班记录的完成情况进行监督;在前台事务较忙时，负责协助客服人员进行电话接听及客户接待。
客服主管负责监督前台值班人员工作状态，并依照客服人员绩效考核标准进行考核;人事管理员负责前台值班人员的安排。
4.方法与过程控制：
4.1到岗前，认真检查自己的仪容仪表，按规定穿工服、戴工牌、启动电脑，做好值班前的准备工作。
4.2见到业主需主动站立问好，耐心咨询业主的需求并认真做好记录，根据业主需求报相关部门进行处理并跟踪处理结果。对模棱两可或不懂解释的问题应认真做好记录，了解情况后立即给予答复。
4.3电话必须在铃响三声内接听：“您好!天健时尚名苑客户服务中心+姓名”，接听电话时要微笑、音量适中、吐字清晰。
4.4所有的返修、报修、投诉、意见、建议严格执行首问制原则，“记录跟踪反馈”一条线(即谁记录的问题，由记录人负责跟踪和反馈)。如记录人不能处理的问题，应及时向客服主管反映，由客服主管协助解决。
4.5对于一般性事务，值班人员有权根据实际情况进行处理，并负责指挥、调度;对于突发性事件，应立即通知服务中心经理及其它管理人员迅速赶至现场。
4.6严格执行服务中心的办卡和借用钥匙操作规程。办理门禁卡时，要仔细核实身份，免费卡须报经理批准方可办理。对于业主领钥匙或返修人员借钥匙，钥匙 管理员要认真作好登记;业主及管理用房钥匙一律不允许借给施工方、销售代理
4.7客服及值班人员应熟悉服务中心各业务块的职责范围及其运作，还要熟记相关业务电话和服务中心日常服务项目的收费标准。
4.8客服及值班人员须把收集和获取的最新信息及时告知相关人员，以确保信息畅通。
4.9客服值班人员须把当天遇到的未知项、难点等问题作好记录，于当天下班前交流咨询，发表处理意见，最终形成统一口径及解决方法。
4.10 每日下班前认真查阅当天内的记录事项，做到日清日结。对于两天内不能解决的问题，要及时向顾客回复进展情况，并在《工作信息记录本》“特别交待”做好备忘，直至问题解决。每天向客服主管上报当日投诉信息，以便客服主管每天向部门经理上报当日投诉信息，并及时协调处理。
4.11客服及值班人员须严格按照值班时间上下班，中途不得擅离岗位，前台值班时间：周一至周五为12:3013:30、17:3020:00以及每周六、日9:0020:00。
4.12值班人员中午的用餐时间是12：00-12：30，晚上就餐要分两批(18：00-18:30、18:30-19:00)，以确保前台的正常运作。
4.13值班人员晚上下班前应检查前台的对讲机是否要放到充电器充电，并关好办公室的窗户、电灯、电脑等，通知安管领班锁好门后方可离去。
4.14如有特殊情况未能按时值班，应提前二小时向人事管理员或向经理请假，以便另行安排;如需调换值班时间，必须由服务中心经理同意方可调换。
5. 绩效考核及奖惩
参照《客服绩效考核标准及奖惩制度》
KF02客户服务绩效KF02客服人员绩效
奖惩制度.doc考核统计表(F1).doc
6.质量记录表格：
《投诉日盘点表》
《工作信息记录本》
《客服人员月考核统计表》
明确客服及值班人员的职责，规范客服及值班人员操作流程，确保为业主提供优质服务，树立物业公司及服务中心的良好形象。
2.范围：
适用于天健时尚名苑物业服务中心。
3.职责：
客服主管负责对小区不定时进行巡视检查，及时发现并解决问题;负责紧急事件及投诉的协调处理;负责来访人员的参观与接待;负责监督客服前台值班人员的纪律，负责对当日值班记录的完成情况进行监督;在前台事务较忙时，负责协助客服人员进行电话接听及客户接待。
客服主管负责监督前台值班人员工作状态，并依照客服人员绩效考核标准进行考核;人事管理员负责前台值班人员的安排。
4.方法与过程控制：
4.1到岗前，认真检查自己的仪容仪表，按规定穿工服、戴工牌、启动电脑，做好值班前的准备工作。
4.2见到业主需主动站立问好，耐心咨询业主的需求并认真做好记录，根据业主需求报相关部门进行处理并跟踪处理结果。对模棱两可或不懂解释的问题应认真做好记录，了解情况后立即给予答复。
4.3电话必须在铃响三声内接听：“您好!天健时尚名苑客户服务中心+姓名”，接听电话时要微笑、音量适中、吐字清晰。
4.4所有的返修、报修、投诉、意见、建议严格执行首问制原则，“记录跟踪反馈”一条线(即谁记录的问题，由记录人负责跟踪和反馈)。如记录人不能处理的问题，应及时向客服主管反映，由客服主管协助解决。
4.5对于一般性事务，值班人员有权根据实际情况进行处理，并负责指挥、调度;对于突发性事件，应立即通知服务中心经理及其它管理人员迅速赶至现场。
4.6严格执行服务中心的办卡和借用钥匙操作规程。办理门禁卡时，要仔细核实身份，免费卡须报经理批准方可办理。对于业主领钥匙或返修人员借钥匙，钥匙 管理员要认真作好登记;业主及管理用房钥匙一律不允许借给施工方、销售代理
4.7客服及值班人员应熟悉服务中心各业务块的职责范围及其运作，还要熟记相关业务电话和服务中心日常服务项目的收费标准。
4.8客服及值班人员须把收集和获取的最新信息及时告知相关人员，以确保信息畅通。
4.9客服值班人员须把当天遇到的未知项、难点等问题作好记录，于当天下班前交流咨询，发表处理意见，最终形成统一口径及解决方法。
4.10 每日下班前认真查阅当天内的记录事项，做到日清日结。对于两天内不能解决的问题，要及时向顾客回复进展情况，并在《工作信息记录本》“特别交待”做好备忘，直至问题解决。每天向客服主管上报当日投诉信息，以便客服主管每天向部门经理上报当日投诉信息，并及时协调处理。
4.11客服及值班人员须严格按照值班时间上下班，中途不得擅离岗位，前台值班时间：周一至周五为12:3013:30、17:3020:00以及每周六、日9:0020:00。
4.12值班人员中午的用餐时间是12：00-12：30，晚上就餐要分两批(18：00-18:30、18:30-19:00)，以确保前台的正常运作。
4.13值班人员晚上下班前应检查前台的对讲机是否要放到充电器充电，并关好办公室的窗户、电灯、电脑等，通知安管领班锁好门后方可离去。
4.14如有特殊情况未能按时值班，应提前二小时向人事管理员或向经理请假，以便另行安排;如需调换值班时间，必须由服务中心经理同意方可调换。
5. 绩效考核及奖惩
参照《客服绩效考核标准及奖惩制度》
KF02客户服务绩效KF02客服人员绩效
奖惩制度.doc考核统计表(F1).doc
6.质量记录表格：
《投诉日盘点表》
《工作信息记录本》
《客服人员月考核统计表》