石河子市人民医院满意度调查方案
为了提升医院内部建设，根据等级医院评审标准要求，结合卫生部“三好一满意”活动，更好地为患者提供满意的医疗卫生服务，医院始终坚持把患者满意作为衡量医疗卫生工作的出发点和落脚点，提高医技、机关职能部门、后勤服务部门为临床一线的服务能力和水平，特制定满意度调查方案。
一、根据等级医院评审和“三好一满意”活动要求，经医院研究，决定成立满意度考核领导小组，名单如下：
组 长：李建荣、梁彦平
副组长：刘丽珠、苏军才、李 华、吴 兵、刘 霞
成 员：巴方红、徐 鸽、陈爱君、闫 昕、陈 冬、张新民
李贵林、刘 臻、何 燕、万岐江、蒲 瑞、黄益民 罗志刚、何光辉、徐翠玲
满意度考核办公室：党办 主 任：巴方红 成 员：陈 冬、闫 昕、张新民 何 燕、万岐江、蒲 瑞、刘晓晶、鞠 惠、
吴 静、徐翠玲、黄 晨、范峰叠、廖连香、陈富雷
办公室下设内科、外科、医技、后勤老龄、机关、综合满意度调查小组： 内科满意度调查组组长：陈 冬 外科满意度调查组组长：闫 昕 医技满意度调查组组长：张新民 后勤老龄满意度调查组组长：李贵林 机关满意度调查者组长：陈世江 综合满意度调查组组长：徐翠玲 领导小组及办公室工作职责：
满意度调查领导小组负责全院各系统满意度调查工作的领导，领导小组成员通过问卷调查的方法，分别对门诊患者、住院患者、出院患者、医务人员进行分类问卷调查，公正客观的对医院各系统的医疗服务工作进行评价。医院结合满意度调查情况，每月进行考核，考核结果与绩效挂钩。
一、住院患者和出院患者满意度调查表
（一）目的：通过满意度调查，分析住院患者和出院患者满意度调查中反馈的信息,为持续改进整体医疗、护理质量提供参考依据。
（二）调查对象：住院患者和出院患者
（三）责任部门：内科满意度调查组、外科满意度调查组 （四）调查执行科室：综合服务中心
（五）住院患者和出院患者满意度调查表的发放和回收办法： 1、患者满意度调查数量
（1）调查各科室住院/出院患者总数30人（住院/出院患者各15人）。 （2）综合ICU，急诊ICU，肾病内科、风湿免疫科，急诊科，干部保健、老年病一科，干部保健、老年病二科调查出院患者各10人。
2、住院患者满意度调查方法
（1）调查人在调查住院患者满意度时，要尽可能避开科室医护人员。 （2）调查时先对患者说明身份和来意后，将调查表发放给住院患者，告诉住院患者如实填写，20分钟后收回调查表。
3、出院患者满意度调查方法
（1）调查人在出院结算处调查出院患者满意度。 （2）出院患者填写完毕后，由调查人收回调查表。 4、变态反应室满意度等同耳鼻喉科满意度。
5、每月25日前由综合服务中心将住院/出院患者满意度调查统计结果报内科满意度调查组、外科满意度调查组。每月28日核算满意度完毕后，OA公示三天。
二、门诊患者满意度调查表
（一）目的：通过满意度调查，分析门诊患者满意度调查中反馈的信息,为改进医院服务质量提供参考依据。
（二）调查对象：门诊患者：医疗美容室（5人）、 口腔科（10人）、疼痛科（10人）、皮肤科（10人）。
（三）责任部门：医技满意度调查组
（四）门诊患者满意度调查表的调查办法：每月由门诊分诊护士向门诊患者发放调查表，由门诊部负责将统计结果于每月25日报医技满意度调查组。每月28日核算满意度完毕后，OA公示三天。
三、临床科室对医技科室（单元）满意度调查表
（一）目的：通过满意度调查，了解临床科室对医技科室服务的需求，为持续改进医技科室服务质量提供参考依据。
（二）调查对象：临床科室医生（每科3人）和各科护士长 （三）责任部门：医技满意度调查组
（四）调查方法：每月通过医师大会将调查表发给各临床科室医生，医生填写完成后交医技满意度调查组。每月28日核算满意度完毕后，OA公示三天。
四、临床科室间会诊满意度调查表
（一）目的：通过满意度调查，了解临床科室间会诊的基本情况及临床科室对会诊的要求，为持续改进科室间会诊服务质量提供参考依据。
（二）调查对象：临床科室医生（每科3人）
（三）责任部门：内科满意度调查组、外科满意度调查组
（四）调查方法：每月通过医师大会将调查表发给各临床科室医生，医生填写完成后交内科满意度调查组和外科满意度调查组。每月28日核算满意度完毕后，OA公示三天。
五、麻醉科手术室服务满意度调查
（一）目的：通过满意度调查，了解临床外科医生对麻醉科手术室服务质量的需求，为不断提高服务质量，确保手术的安全性提供参考依据。
（二）调查对象：临床外科手术医生（每科3人） （三）责任部门：外科满意度调查组
（四）调查方法：每月通过医师大会将调查表发给各临床科室医生，医生填写完成后交内科满意度调查组。每月28日核算满意度完毕后，OA公示三天。
六、机关职能及服务、后勤保障部门满意度调查表
（一）目的：通过满意度调查，了解机关职能及服务、后勤保障部门的服务质量，为不断提高服务能力和水平提供参考依据。
（二）调查对象：临床、医技、机关职能及服务、后勤保障部门主任、副主任、护士长
（三）责任部门：机关满意度调查组
（四）调查方法：每月党办将通过院OA系统将调查表发给各调查对象，他们填写完成后提交到党办，由党办负责将统计结果于每月25日报机关满意度调查组。每月28日核算满意度完毕后，OA公示三天。
七、消毒供应室服务满意度调查表
（一）目的：通过满意度调查，了解消毒供应室的服务质量，为临床提供更好的服务。
（二）调查对象：临床科室护士长 （三）责任部门：综合满意度调查组
（四）调查方法：每月由综合满意度调查组将通过院OA系统将调查表发给各科护士长，每月25日前由护士长填写完成后提交到综合满意度调查组。每月28日核算满意度完毕后，OA公示三天。
八、第一社区卫生服务中心满意度调查表
（一）目的：通过满意度调查，了解社区卫生服务中心的管理、服务水平，为社区卫生服务站提供更好的服务。
（二）调查对象：社区卫生服务站站长 （三）责任部门：综合满意度调查组
（四）调查方法：每月由综合服务中心向社区工作人员发放调查表，并负责统计并将统计结果于每月25日报综合满意度调查组。每月28日核算满意度完毕后，OA公示三天。
九、健康体检科满意度调查表
（一）目的：通过满意度调查，分析健康体检科满意度调查中反馈的信息,为持续改进我院健康体检服务质量，不断提高服务能力和水平提供参考依据。
（二）调查对象：健康体检人员（每月10人） （三）责任部门：综合满意度调查组
（四）调查方法：每月由综合服务中心向健康体检人员发放调查表，并负责统计并将统计结果于每月25日报综合满意度调查组。每月28日核算满意度完毕后，OA公示三天。
十、药剂科满意度调查表
（一）目的：通过满意度调查，了解门诊药房和中心药房的服务质量，向广大患者和临床科室提供更好的服务。
（二）调查对象：门诊大药房取药患者（每月10人），中心药房各临床科室护士
（三）责任部门：综合满意度调查组
（四）调查方法：门诊药房患者满意度调查由门诊导医护士负责向患者发
放调查表，中心药房满意度调查表由护理部每月通过院OA系统将调查表发给各临床科室护士，填写完成后提交到护理部，由护理部负责将统计结果于每月25日报综合满意度调查组。每月28日核算满意度完毕后，OA公示三天。
十一、老龄办满意度调查表
（一）目的：通过满意度调查，了解老龄办的工作情况，为不断提高工作能力和水平提供参考依据。
（二）调查对象：退休职工
（三）责任部门：老龄满意度调查组
（四）调查方法：每月院办将调查表发给各调查对象，他们填写完成后提交到院办，由院办负责将统计结果于每月25日报老龄满意度调查组。每月28日核算满意度完毕后，OA公示三天。
十二、120急救车队满意度调查表
（一）目的：通过满意度调查，了解急救120的工作情况，为不断提高工作能力和水平提供参考依据。
（二）调查对象：急诊内科医生及护士（10人） （三）责任部门：内科满意度调查组
（四）调查方法：每月综合服务中心将调查表发给各调查对象，他们填写完成后提交到综合服务中心，由综合服务中心负责将统计结果于每月25日报内科满意度调查组。每月28日核算满意度完毕后，OA公示三天。
十三、领导班子民主测评满意度调查表
（一）目的：通过满意度调查，了解院领导班子的领导水平，为领导能力持续提高和医院更好的发展提供参考依据。
（二）调查对象：临床、医技、机关职能及后勤服务部门主任、副主任、护士长和职工代表
（三）责任部门：党办、纪检监察投诉审计办公室
（四）调查方法：每年由党办、纪检监察投诉审计办公室将在职代会上通过民主测评的方式进行评价，党办、纪检监察投诉审计办公室负责汇总统计。
十四、满意度兑现方法
1.将满意度考核做为月度考核指标。
附表：
1.住院患者对临床服务满意度调查表 2.出院患者对临床服务满意度调查表 3.门诊患者满意度调查表
4.临床科室对医技科室（单元）满意度调查表 5.临床科室间会诊满意度调查表 6.麻醉科手术室服务满意度调查
7.机关职能、服务及后勤保障部门满意度调查表8.消毒供应室服务满意度调查表 9.第一社区卫生服务中心满意度调查表 10.健康体检科满意度调查表 11.中心药房满意度调查表 12.老龄办满意度调查表
13. 120急救车队满意度调查表 14．领导班子民主测评满意度调查表
附表1 住院患者对临床服务满意度调查表
尊敬的患者及其亲友：
您好！非常感谢您对我院的信任。本调查想了解您对我们临床工作的满意度，请将您的意见在相应栏打“√”，我们将对您的个人信息保密。您的意见建议将有助于我们不断改进工作，为患者提供更好的服务。感谢您的支持和配合！
附表2 出院患者对临床服务满意度调查表
尊敬的患者及其亲友：
您好！非常感谢您对我院的信任。本调查想了解您对我们临床工作的满意度，请将您的意见在相应栏打“√”，我们将对您的个人信息保密。您的意见建议将有助于我们不断改进工作，为患者提供更好的服务。感谢您的支持和配合！
附表3 门诊患者对临床服务满意度调查表
尊敬的患者及其亲友：
您好！非常感谢您对我院的信任。本调查想了解您对我们临床工作的满意度，请将您的意见在相应栏打“√”，我们将对您的个人信息保密。您的意见建议将有助于我们不断改进工作，为患者提供更好的服务。感谢您的支持和配合！
附表4 临床科室对医技科室（单元）满意度调查表
10
临床科室间会诊满意度调查表
11
附表6 麻醉科手术室服务满意度调查表
附表7 机关职能、服务及后勤保障部门满意度调查表
附表8 消毒供应室服务满意度调查表
附表9 第一社区卫生服务中心满意度调查表
附表10 健康体检科满意度调查表
尊敬的客户:
您好﹗感谢您选择了石河子市人民医院﹗为了不断提高我们的服务质量,全面了解您在我院进行健康体检过程中的满意度,请将您的意见在相应栏打“√”，我们将对您的个人信息保密，。您的意见或建议将有助于我们不断改进工作。感谢您的支持和配合！拉起手，让我们做个健康朋友﹗
附表11 中心药房满意度调查表
附表12 老龄办满意度调查表
附表13 急救120
满意度调查表
附表14 领导班子民主测评满意度调查表
石河子市人民医院满意度调查方案
为了提升医院内部建设，根据等级医院评审标准要求，结合卫生部“三好一满意”活动，更好地为患者提供满意的医疗卫生服务，医院始终坚持把患者满意作为衡量医疗卫生工作的出发点和落脚点，提高医技、机关职能部门、后勤服务部门为临床一线的服务能力和水平，特制定满意度调查方案。
一、根据等级医院评审和“三好一满意”活动要求，经医院研究，决定成立满意度考核领导小组，名单如下：
组 长：李建荣、梁彦平
副组长：刘丽珠、苏军才、李 华、吴 兵、刘 霞
成 员：巴方红、徐 鸽、陈爱君、闫 昕、陈 冬、张新民
李贵林、刘 臻、何 燕、万岐江、蒲 瑞、黄益民 罗志刚、何光辉、徐翠玲
满意度考核办公室：党办 主 任：巴方红 成 员：陈 冬、闫 昕、张新民 何 燕、万岐江、蒲 瑞、刘晓晶、鞠 惠、
吴 静、徐翠玲、黄 晨、范峰叠、廖连香、陈富雷
办公室下设内科、外科、医技、后勤老龄、机关、综合满意度调查小组： 内科满意度调查组组长：陈 冬 外科满意度调查组组长：闫 昕 医技满意度调查组组长：张新民 后勤老龄满意度调查组组长：李贵林 机关满意度调查者组长：陈世江 综合满意度调查组组长：徐翠玲 领导小组及办公室工作职责：
满意度调查领导小组负责全院各系统满意度调查工作的领导，领导小组成员通过问卷调查的方法，分别对门诊患者、住院患者、出院患者、医务人员进行分类问卷调查，公正客观的对医院各系统的医疗服务工作进行评价。医院结合满意度调查情况，每月进行考核，考核结果与绩效挂钩。
一、住院患者和出院患者满意度调查表
（一）目的：通过满意度调查，分析住院患者和出院患者满意度调查中反馈的信息,为持续改进整体医疗、护理质量提供参考依据。
（二）调查对象：住院患者和出院患者
（三）责任部门：内科满意度调查组、外科满意度调查组 （四）调查执行科室：综合服务中心
（五）住院患者和出院患者满意度调查表的发放和回收办法： 1、患者满意度调查数量
（1）调查各科室住院/出院患者总数30人（住院/出院患者各15人）。 （2）综合ICU，急诊ICU，肾病内科、风湿免疫科，急诊科，干部保健、老年病一科，干部保健、老年病二科调查出院患者各10人。
2、住院患者满意度调查方法
（1）调查人在调查住院患者满意度时，要尽可能避开科室医护人员。 （2）调查时先对患者说明身份和来意后，将调查表发放给住院患者，告诉住院患者如实填写，20分钟后收回调查表。
3、出院患者满意度调查方法
（1）调查人在出院结算处调查出院患者满意度。 （2）出院患者填写完毕后，由调查人收回调查表。 4、变态反应室满意度等同耳鼻喉科满意度。
5、每月25日前由综合服务中心将住院/出院患者满意度调查统计结果报内科满意度调查组、外科满意度调查组。每月28日核算满意度完毕后，OA公示三天。
二、门诊患者满意度调查表
（一）目的：通过满意度调查，分析门诊患者满意度调查中反馈的信息,为改进医院服务质量提供参考依据。
（二）调查对象：门诊患者：医疗美容室（5人）、 口腔科（10人）、疼痛科（10人）、皮肤科（10人）。
（三）责任部门：医技满意度调查组
（四）门诊患者满意度调查表的调查办法：每月由门诊分诊护士向门诊患者发放调查表，由门诊部负责将统计结果于每月25日报医技满意度调查组。每月28日核算满意度完毕后，OA公示三天。
三、临床科室对医技科室（单元）满意度调查表
（一）目的：通过满意度调查，了解临床科室对医技科室服务的需求，为持续改进医技科室服务质量提供参考依据。
（二）调查对象：临床科室医生（每科3人）和各科护士长 （三）责任部门：医技满意度调查组
（四）调查方法：每月通过医师大会将调查表发给各临床科室医生，医生填写完成后交医技满意度调查组。每月28日核算满意度完毕后，OA公示三天。
四、临床科室间会诊满意度调查表
（一）目的：通过满意度调查，了解临床科室间会诊的基本情况及临床科室对会诊的要求，为持续改进科室间会诊服务质量提供参考依据。
（二）调查对象：临床科室医生（每科3人）
（三）责任部门：内科满意度调查组、外科满意度调查组
（四）调查方法：每月通过医师大会将调查表发给各临床科室医生，医生填写完成后交内科满意度调查组和外科满意度调查组。每月28日核算满意度完毕后，OA公示三天。
五、麻醉科手术室服务满意度调查
（一）目的：通过满意度调查，了解临床外科医生对麻醉科手术室服务质量的需求，为不断提高服务质量，确保手术的安全性提供参考依据。
（二）调查对象：临床外科手术医生（每科3人） （三）责任部门：外科满意度调查组
（四）调查方法：每月通过医师大会将调查表发给各临床科室医生，医生填写完成后交内科满意度调查组。每月28日核算满意度完毕后，OA公示三天。
六、机关职能及服务、后勤保障部门满意度调查表
（一）目的：通过满意度调查，了解机关职能及服务、后勤保障部门的服务质量，为不断提高服务能力和水平提供参考依据。
（二）调查对象：临床、医技、机关职能及服务、后勤保障部门主任、副主任、护士长
（三）责任部门：机关满意度调查组
（四）调查方法：每月党办将通过院OA系统将调查表发给各调查对象，他们填写完成后提交到党办，由党办负责将统计结果于每月25日报机关满意度调查组。每月28日核算满意度完毕后，OA公示三天。
七、消毒供应室服务满意度调查表
（一）目的：通过满意度调查，了解消毒供应室的服务质量，为临床提供更好的服务。
（二）调查对象：临床科室护士长 （三）责任部门：综合满意度调查组
（四）调查方法：每月由综合满意度调查组将通过院OA系统将调查表发给各科护士长，每月25日前由护士长填写完成后提交到综合满意度调查组。每月28日核算满意度完毕后，OA公示三天。
八、第一社区卫生服务中心满意度调查表
（一）目的：通过满意度调查，了解社区卫生服务中心的管理、服务水平，为社区卫生服务站提供更好的服务。
（二）调查对象：社区卫生服务站站长 （三）责任部门：综合满意度调查组
（四）调查方法：每月由综合服务中心向社区工作人员发放调查表，并负责统计并将统计结果于每月25日报综合满意度调查组。每月28日核算满意度完毕后，OA公示三天。
九、健康体检科满意度调查表
（一）目的：通过满意度调查，分析健康体检科满意度调查中反馈的信息,为持续改进我院健康体检服务质量，不断提高服务能力和水平提供参考依据。
（二）调查对象：健康体检人员（每月10人） （三）责任部门：综合满意度调查组
（四）调查方法：每月由综合服务中心向健康体检人员发放调查表，并负责统计并将统计结果于每月25日报综合满意度调查组。每月28日核算满意度完毕后，OA公示三天。
十、药剂科满意度调查表
（一）目的：通过满意度调查，了解门诊药房和中心药房的服务质量，向广大患者和临床科室提供更好的服务。
（二）调查对象：门诊大药房取药患者（每月10人），中心药房各临床科室护士
（三）责任部门：综合满意度调查组
（四）调查方法：门诊药房患者满意度调查由门诊导医护士负责向患者发
放调查表，中心药房满意度调查表由护理部每月通过院OA系统将调查表发给各临床科室护士，填写完成后提交到护理部，由护理部负责将统计结果于每月25日报综合满意度调查组。每月28日核算满意度完毕后，OA公示三天。
十一、老龄办满意度调查表
（一）目的：通过满意度调查，了解老龄办的工作情况，为不断提高工作能力和水平提供参考依据。
（二）调查对象：退休职工
（三）责任部门：老龄满意度调查组
（四）调查方法：每月院办将调查表发给各调查对象，他们填写完成后提交到院办，由院办负责将统计结果于每月25日报老龄满意度调查组。每月28日核算满意度完毕后，OA公示三天。
十二、120急救车队满意度调查表
（一）目的：通过满意度调查，了解急救120的工作情况，为不断提高工作能力和水平提供参考依据。
（二）调查对象：急诊内科医生及护士（10人） （三）责任部门：内科满意度调查组
（四）调查方法：每月综合服务中心将调查表发给各调查对象，他们填写完成后提交到综合服务中心，由综合服务中心负责将统计结果于每月25日报内科满意度调查组。每月28日核算满意度完毕后，OA公示三天。
十三、领导班子民主测评满意度调查表
（一）目的：通过满意度调查，了解院领导班子的领导水平，为领导能力持续提高和医院更好的发展提供参考依据。
（二）调查对象：临床、医技、机关职能及后勤服务部门主任、副主任、护士长和职工代表
（三）责任部门：党办、纪检监察投诉审计办公室
（四）调查方法：每年由党办、纪检监察投诉审计办公室将在职代会上通过民主测评的方式进行评价，党办、纪检监察投诉审计办公室负责汇总统计。
十四、满意度兑现方法
1.将满意度考核做为月度考核指标。
附表：
1.住院患者对临床服务满意度调查表 2.出院患者对临床服务满意度调查表 3.门诊患者满意度调查表
4.临床科室对医技科室（单元）满意度调查表 5.临床科室间会诊满意度调查表 6.麻醉科手术室服务满意度调查
7.机关职能、服务及后勤保障部门满意度调查表8.消毒供应室服务满意度调查表 9.第一社区卫生服务中心满意度调查表 10.健康体检科满意度调查表 11.中心药房满意度调查表 12.老龄办满意度调查表
13. 120急救车队满意度调查表 14．领导班子民主测评满意度调查表
附表1 住院患者对临床服务满意度调查表
尊敬的患者及其亲友：
您好！非常感谢您对我院的信任。本调查想了解您对我们临床工作的满意度，请将您的意见在相应栏打“√”，我们将对您的个人信息保密。您的意见建议将有助于我们不断改进工作，为患者提供更好的服务。感谢您的支持和配合！
附表2 出院患者对临床服务满意度调查表
尊敬的患者及其亲友：
您好！非常感谢您对我院的信任。本调查想了解您对我们临床工作的满意度，请将您的意见在相应栏打“√”，我们将对您的个人信息保密。您的意见建议将有助于我们不断改进工作，为患者提供更好的服务。感谢您的支持和配合！
附表3 门诊患者对临床服务满意度调查表
尊敬的患者及其亲友：
您好！非常感谢您对我院的信任。本调查想了解您对我们临床工作的满意度，请将您的意见在相应栏打“√”，我们将对您的个人信息保密。您的意见建议将有助于我们不断改进工作，为患者提供更好的服务。感谢您的支持和配合！
附表4 临床科室对医技科室（单元）满意度调查表
10
临床科室间会诊满意度调查表
11
附表6 麻醉科手术室服务满意度调查表
附表7 机关职能、服务及后勤保障部门满意度调查表
附表8 消毒供应室服务满意度调查表
附表9 第一社区卫生服务中心满意度调查表
附表10 健康体检科满意度调查表
尊敬的客户:
您好﹗感谢您选择了石河子市人民医院﹗为了不断提高我们的服务质量,全面了解您在我院进行健康体检过程中的满意度,请将您的意见在相应栏打“√”，我们将对您的个人信息保密，。您的意见或建议将有助于我们不断改进工作。感谢您的支持和配合！拉起手，让我们做个健康朋友﹗
附表11 中心药房满意度调查表
附表12 老龄办满意度调查表
附表13 急救120
满意度调查表
附表14 领导班子民主测评满意度调查表