便利店损耗种类
零售业经常会面临各种损耗的困扰。部分损耗是由于商品管理的失误、商品质量的问题、顾客退货或存货有误等造成的，但是大多数损耗发生的原因，要归咎于偷窃，特别是商店内贼常常使零售业主防不胜防。
1．内部损耗
员工偷窃，是便利商店在经营中经常受到的困扰，所遭受的损失也是最大的。以美国为例，每年全美企业组织有关员工偷窃的损失，高达4000美元，比顾客顺手牵羊的情况高出5～6倍。所以便利商店对于员工偷窃行为的防范和制止是实施损耗管理的重要手段。
（1）员工出现异常现象
员工出现异常现象，就有可能是商店损耗发生的警讯。通常员工异常现象的警讯有下列几种：员工没有辞职就无故离开；员工怀疑他人不诚实时；员工的工作态度的变化；店内发现空的商品包装盒；员工抱怨收银机的操作有误；在收银机上，或其他高处的设备和商品处发现现金；在收银机中放置过多的零钱；烟酒销售情况反常。
如果以上现象发生时，商店管理者应给予足够重视，提高警觉防患于未然，通常所采取的防止对策如下：
①员工没有辞职就无故离开，应采取的措施有：
更换所有的锁具，并清点所有的钥匙；
借助班次分析表检查各班别的销售额，随时了解营业状况，以防弊端发生； 检查现金；
检查烟酒的销售额；
检查香烟盒的存量和其他高价商品项目。
②员工怀疑他人不诚实时，应采取的措施有：
找出所有的原因、细节，并认真分析问题所有；
利用班次分析表检查各班别的销售额；
员工调离轮班；
检查员工对厂商政策的执行力度；
检查是否充分使用了反消费者偷窃行为的过程；
监视被怀疑偷窃率较高的商品；
找出和所有其他员工不同的工作程序，并追随其异常的原因。
③员工的工作态度转变，不如以往时，所采取的防止对策有：
立刻询问员工，是否工作上有不如意、或家中有事、或情感困扰等，这样即可增进员工间的情感，又可使员工自我警惕，防止越轨事件的发生；
检查班次分析表；
改变员工轮班制度。
④店内发现空的商品包装盒，所采取的防止措施有：
检查员工购物政策和手续是否完备；
检查防偷盗程序是否充分运用。
⑤员工抱怨收银机的操作有误，所采取的措施有：
找出所有的有关细节，并撰写操作不当报告；
请专业人员加以检修，以使收银机设备正常动作；
通过轮班制度来检查各班别的销售情况；
改变员工轮班时间。
⑥若在收银机上，或其他高处的设备（货架、冷藏冷冻库等）和商品处发现现金，应相应采取的对策有：
检查班次分析表；
检查现金帐目；
员工调离轮班；
立刻询问该现金的由来。
⑦在收银机中放置过多的零钱时，应采取的防止对策如下：
立刻询问员工，请其解释原因，并暗示该员工，管理者已注意他的工作情形； 查看现金投库的手续是否完备，是否有漏投、少投的情况。
⑧若反常的烟酒销售情况时，所采取的防止措施有：
检查烟酒定货簿；
记录每日烟酒的销售量。
（2）员工的偷盗行为和原因
员工误入歧途的行为，通常会令经营者十分困难，其行为一般有以下几种： ①现金短溢
发生现金短溢的原因主要有：
不及时按收银键，并且私自记录金额数字等；
消费者更换商品时，没有正确办理退货手续；
在开放的收银机抽屉中工作，并且伺机把钱从收银机中取走；
向消费者宣称特价品或折价品的销售已结束，以原价销售；
在退货中私自修改退货发票，而拿走现金；
员工在退瓶登记簿中，登记不符的数量，造成现金损失；
直接从收银机中取出现金；
少找零钱给顾客或未将顾客所购商品完全装入袋中；
折换（折价）券的错误使用。
商店要充分运用日常管理报表，平时做到检查现金存量差异，遇到异常现象，及时处理。主要检查的现金报表有班次分析表、现金日报表、现金损失报告表、现金入库表、营业状况统计表、换班报告表、营业销售日报表、营业销售月报表等。条件许可的商店可安装店内录影监视设备。
②商品短少
发生商品短少损耗的原因主要有：
利用衣物夹带商品，运出店外；
将低价商品的包装盒放入高价商品购买；
将商品放入空箱或垃圾箱内，在处理空箱和垃圾箱时，取出商品；
故意将商品破损，如将包装破坏、折损、折角等，使商品无法销售后，再私自取用； 复制商店的钥匙，伺机回店窃取。
如商店内有POS 系统，可随时查询店内各单品的进货、销货、存货等商品数量，并检查商品订货簿、商品进货统计表、商品进货登记单、商品现金支付表、商品坏品和自用统计表、商品调货单和商品退货单、盘点统计表等管理报表。
③员工购物
员工购物的规章制度若不严密，很容易造成损耗，其原因有：
员工在上下班中购物，或下班后购物，将其他商品放入购物袋中；
现场人员和收银人员相互勾结，高价低卖、改用人工方式输入收银机或漏登商品。 针对员工购物所产生的损耗，改善对策有：禁止员工在上班时间购物，在上班间歇休息时间购物者，所购商品不得带入商场，而应存放在指定场所，在下班后才能取走；下班后购物者应在打卡后，才能购买，并且由前门进入，不得在现场逗留；若轮值晚班，可在下班前利用休息时间购买，但所购商品必须存放指定场所。
④员工监守自盗
员工监守自盗，通常是防不胜防，其表现如下：
收银员将自己的朋友或亲属所购买的商品，漏登或私自低价销售；
更换价格，员工将自己所要购买的商品，先用低价标签贴上，再结账；
收银员相互串通，以低价登入收银机；
员工相互串通，在补货时，留下若干商品不上架，由下班人员带走；
员工先将商品带到休息室，然后将商品放入包装袋中带出；
利用空纸箱或垃圾箱将商品夹带出去，再伺机取出；
偷偷食用店内商品。
采取的应对措施有：
员工监守自盗必须订立处罚办法，并予以公布，严格执行；
店长或经营者应随时注意各位下班人员所携带的物品，查对发票金额；
严禁预留商品。
⑤员工出入管理
每日早晨开门或夜间关门时，人员稀少，是偷窃良机；尤其是连锁经营的便利商品，24小时营业，深夜顾客稀少，更容易造成损耗。
采取的应对措施：
值班人员应认真做好开门、关门工作；
仓库门应随时锁上，并且登录进出人的时间和次数；
通知保安公司，设事实上时间启动夜间保安措施，以确保安全。
⑦夜间作业
清洁店内或维修设备、装修时，应注意防止商品的丢失。
采取的应对措施有：
夜间打烊后，要在店内从事各种工作（如清洁、打蜡等），应事先报请店长批准； 夜间进行上述工作时，应由店长指定相关人员负责；
非业务相关人员应离开店内；
店长或经营者应随时突击检查。
员工偷窃现象占商店失窃的70%～80%比例，必须要引起经营管理者的高度重视，在平时就应做好防患于未然的思想准备，商店管理应做到：
健全管理制度，加强安全监督检查，不给少数不良员工可乘之机；
招聘员工应严格审查，检查员工出示的各种证件是否真实，要建立担保制度； 在员工的培训与平时的管理过程中应加强员工的法制教育；
经常检查一些重点部门的安全制度是否严格遵守执行。
2．供货厂商做手脚或勾结员工
（1）供货商与员工勾结的表现。
（一）发票上有涂改的痕迹；
（二）想要用交换商品来代替有争议的账目； （三）在未点收之前，带进新商品； （四）快速点收自己送来的商品，并且留下发票； （五）用先前的商品项目代替后面的商品项目； （六）在离去时，没将空箱拆开； （七）在点收前，未带商品到指定的货架区域； （八）在进入店内时，没让职员知道； （九）在进货登记簿上，没有填写正确的进出时间； （十）给员工和店长样品，以施小惠； （十一）企图恐吓检查其出入的员工； （十二）员工是否经常接受其样品； （十三）员工是否允许进货员将样品放在他的车上； （十四）员工私自向厂商订货； （十五）员工是否对他的工作不快或对公司不满； （十六）员工是否有不寻常或严重的财务压力。 （2）采取的应对措施 （一）设立厂商进货登记表，厂商应填好进货时的进出资料； （二）严格执行在规定的时间内进货，不允许在营业尖峰时间进货； （三）一次只让一位厂商进入店内； （四）在指定的区域内检查进货商品； （五）所有的进货商品都要计算； （六）在厂商离去时也要加以检查； （七）有封签的箱子也要给予检查； （八）签收单据之前，要先检查有无变动的商品项目。 （九）分别计算每人个商品单项； （十）让所有的货品从前门进入； （十一）在签收单据后，不要将原始发票还给厂商，以避免涂改； （十二）不可让厂商单独补货； （十三）在厂商离开店时，将空箱拆平； （十四）签收单据应有店内的戳记章和店内员工的签名； （十五）检查签收单； （十六）不可让厂商在店内逗留和徘徊； （十七）不许员工接受样品； （十八）让供货厂商遵守适当的进货程序，否则拒绝与其往来。 3．顾客偷窃 （1）顾客偷窃的表现 顾客偷窃的损耗，约占损耗发生原因的7%，其情况有： ①顾客带包（袋）入内购物，将商品私自装入包（袋）中，不予结账； ②顾客携带该店内包装袋入内购物，将商品私自装入袋中，不予结账； ③顾客将商品放入口袋中，或以大衣遮掩； ④顾客在场内直接食用，不予结账；
⑤顾客将价格标签掉换，把高价商品贴上低价标签；
⑥数人一起入内购物，由其他人掩护偷窃商品。
（2）采取的应对措施
①禁止顾客携带大型背包或手提袋入内购物，请其存放于柜台处；
②顾客携带小型背包或手提袋入内购物，店员应留意其购买行为；
③定期对工作人员加强防盗知识培训，增强其防范意识；
④发现顾客当场食用的，口头委婉提醒，并请其到收银台结账；
⑤对于偷盗者，应依法处理；
⑥条码纸严禁任意丢弃，并适时在卖场巡视；
⑦有团体客人结伴入内时，职员应随时注意，发现异常现象可主动上前服务，降低偷窃概率。
4．机会损耗
商店收银机上记录的数字只是商店实际销售所得的营业额。此外，还有一部分由于其他原因而流失的营业额，例如，店内出现商品缺货（畅销商品缺货现象在商店经常发生），顾客找不到想买的商品而放弃购买；商品陈列方式、店员接待顾客的方法（服务态度），商店营销技巧等都会影响到商店的实际销售情况。所以，商品缺货损失、服务态度不好、营销技巧拙劣都会产生商店机会损失。
采取的应对措施：
①对畅销商品和新上市的商品，应搭配电视或媒体广告；周转率较高的商品，应有库存品，以随时补货；
②订立库存量管理制定，以降低缺货率；
③加强待客态度，陈列方式，商品备齐和促销活动。
5．其他损耗
其他损耗项目占商店损耗发生的2%左右，主要有外卖、外送的损耗，设备故障的损耗和抢、骗、偷等意外事故的损耗，这里主要对前两种情况做一下介绍。
（1）外卖、外送的损耗
①定期客户
店内人员没有确认外送商品的品项、价格和数量；
外卖途中将商品全部或部分取走。
②临时客户
没预先付款，就将商品送出；
没确认商品的品项、价格、数量。
采取的应对措施：
定期客户的外卖，应依照规定的作业实施；
临时客户，外卖、外送前一定要先结账；
外出时，应填写外送单。
（2）设备故障的损耗
设备故障所引起的损耗原因一般有停电、冷藏（冻）柜故障。
①停电
冷藏、冷冻商品出现温度骤变而破坏商品鲜度；
营业时间停电，有些顾客可能混水摸鱼或带物离去。
②冷藏（冻）柜等机器故障
采取的应对措施：
事先了解停电情况的，应采取特别措施保持商品的鲜度；
店内电路故障的应及时请人修理，并定期做好电路检修；
营业中停电时，营业人员应向顾客致歉，并注意顾客动向；
冷藏（冻）柜等机器突然停止或出现故障时，首先应确认路线是否正常，并及时联络维修厂商
便利店损耗种类
零售业经常会面临各种损耗的困扰。部分损耗是由于商品管理的失误、商品质量的问题、顾客退货或存货有误等造成的，但是大多数损耗发生的原因，要归咎于偷窃，特别是商店内贼常常使零售业主防不胜防。
1．内部损耗
员工偷窃，是便利商店在经营中经常受到的困扰，所遭受的损失也是最大的。以美国为例，每年全美企业组织有关员工偷窃的损失，高达4000美元，比顾客顺手牵羊的情况高出5～6倍。所以便利商店对于员工偷窃行为的防范和制止是实施损耗管理的重要手段。
（1）员工出现异常现象
员工出现异常现象，就有可能是商店损耗发生的警讯。通常员工异常现象的警讯有下列几种：员工没有辞职就无故离开；员工怀疑他人不诚实时；员工的工作态度的变化；店内发现空的商品包装盒；员工抱怨收银机的操作有误；在收银机上，或其他高处的设备和商品处发现现金；在收银机中放置过多的零钱；烟酒销售情况反常。
如果以上现象发生时，商店管理者应给予足够重视，提高警觉防患于未然，通常所采取的防止对策如下：
①员工没有辞职就无故离开，应采取的措施有：
更换所有的锁具，并清点所有的钥匙；
借助班次分析表检查各班别的销售额，随时了解营业状况，以防弊端发生； 检查现金；
检查烟酒的销售额；
检查香烟盒的存量和其他高价商品项目。
②员工怀疑他人不诚实时，应采取的措施有：
找出所有的原因、细节，并认真分析问题所有；
利用班次分析表检查各班别的销售额；
员工调离轮班；
检查员工对厂商政策的执行力度；
检查是否充分使用了反消费者偷窃行为的过程；
监视被怀疑偷窃率较高的商品；
找出和所有其他员工不同的工作程序，并追随其异常的原因。
③员工的工作态度转变，不如以往时，所采取的防止对策有：
立刻询问员工，是否工作上有不如意、或家中有事、或情感困扰等，这样即可增进员工间的情感，又可使员工自我警惕，防止越轨事件的发生；
检查班次分析表；
改变员工轮班制度。
④店内发现空的商品包装盒，所采取的防止措施有：
检查员工购物政策和手续是否完备；
检查防偷盗程序是否充分运用。
⑤员工抱怨收银机的操作有误，所采取的措施有：
找出所有的有关细节，并撰写操作不当报告；
请专业人员加以检修，以使收银机设备正常动作；
通过轮班制度来检查各班别的销售情况；
改变员工轮班时间。
⑥若在收银机上，或其他高处的设备（货架、冷藏冷冻库等）和商品处发现现金，应相应采取的对策有：
检查班次分析表；
检查现金帐目；
员工调离轮班；
立刻询问该现金的由来。
⑦在收银机中放置过多的零钱时，应采取的防止对策如下：
立刻询问员工，请其解释原因，并暗示该员工，管理者已注意他的工作情形； 查看现金投库的手续是否完备，是否有漏投、少投的情况。
⑧若反常的烟酒销售情况时，所采取的防止措施有：
检查烟酒定货簿；
记录每日烟酒的销售量。
（2）员工的偷盗行为和原因
员工误入歧途的行为，通常会令经营者十分困难，其行为一般有以下几种： ①现金短溢
发生现金短溢的原因主要有：
不及时按收银键，并且私自记录金额数字等；
消费者更换商品时，没有正确办理退货手续；
在开放的收银机抽屉中工作，并且伺机把钱从收银机中取走；
向消费者宣称特价品或折价品的销售已结束，以原价销售；
在退货中私自修改退货发票，而拿走现金；
员工在退瓶登记簿中，登记不符的数量，造成现金损失；
直接从收银机中取出现金；
少找零钱给顾客或未将顾客所购商品完全装入袋中；
折换（折价）券的错误使用。
商店要充分运用日常管理报表，平时做到检查现金存量差异，遇到异常现象，及时处理。主要检查的现金报表有班次分析表、现金日报表、现金损失报告表、现金入库表、营业状况统计表、换班报告表、营业销售日报表、营业销售月报表等。条件许可的商店可安装店内录影监视设备。
②商品短少
发生商品短少损耗的原因主要有：
利用衣物夹带商品，运出店外；
将低价商品的包装盒放入高价商品购买；
将商品放入空箱或垃圾箱内，在处理空箱和垃圾箱时，取出商品；
故意将商品破损，如将包装破坏、折损、折角等，使商品无法销售后，再私自取用； 复制商店的钥匙，伺机回店窃取。
如商店内有POS 系统，可随时查询店内各单品的进货、销货、存货等商品数量，并检查商品订货簿、商品进货统计表、商品进货登记单、商品现金支付表、商品坏品和自用统计表、商品调货单和商品退货单、盘点统计表等管理报表。
③员工购物
员工购物的规章制度若不严密，很容易造成损耗，其原因有：
员工在上下班中购物，或下班后购物，将其他商品放入购物袋中；
现场人员和收银人员相互勾结，高价低卖、改用人工方式输入收银机或漏登商品。 针对员工购物所产生的损耗，改善对策有：禁止员工在上班时间购物，在上班间歇休息时间购物者，所购商品不得带入商场，而应存放在指定场所，在下班后才能取走；下班后购物者应在打卡后，才能购买，并且由前门进入，不得在现场逗留；若轮值晚班，可在下班前利用休息时间购买，但所购商品必须存放指定场所。
④员工监守自盗
员工监守自盗，通常是防不胜防，其表现如下：
收银员将自己的朋友或亲属所购买的商品，漏登或私自低价销售；
更换价格，员工将自己所要购买的商品，先用低价标签贴上，再结账；
收银员相互串通，以低价登入收银机；
员工相互串通，在补货时，留下若干商品不上架，由下班人员带走；
员工先将商品带到休息室，然后将商品放入包装袋中带出；
利用空纸箱或垃圾箱将商品夹带出去，再伺机取出；
偷偷食用店内商品。
采取的应对措施有：
员工监守自盗必须订立处罚办法，并予以公布，严格执行；
店长或经营者应随时注意各位下班人员所携带的物品，查对发票金额；
严禁预留商品。
⑤员工出入管理
每日早晨开门或夜间关门时，人员稀少，是偷窃良机；尤其是连锁经营的便利商品，24小时营业，深夜顾客稀少，更容易造成损耗。
采取的应对措施：
值班人员应认真做好开门、关门工作；
仓库门应随时锁上，并且登录进出人的时间和次数；
通知保安公司，设事实上时间启动夜间保安措施，以确保安全。
⑦夜间作业
清洁店内或维修设备、装修时，应注意防止商品的丢失。
采取的应对措施有：
夜间打烊后，要在店内从事各种工作（如清洁、打蜡等），应事先报请店长批准； 夜间进行上述工作时，应由店长指定相关人员负责；
非业务相关人员应离开店内；
店长或经营者应随时突击检查。
员工偷窃现象占商店失窃的70%～80%比例，必须要引起经营管理者的高度重视，在平时就应做好防患于未然的思想准备，商店管理应做到：
健全管理制度，加强安全监督检查，不给少数不良员工可乘之机；
招聘员工应严格审查，检查员工出示的各种证件是否真实，要建立担保制度； 在员工的培训与平时的管理过程中应加强员工的法制教育；
经常检查一些重点部门的安全制度是否严格遵守执行。
2．供货厂商做手脚或勾结员工
（1）供货商与员工勾结的表现。
（一）发票上有涂改的痕迹；
（二）想要用交换商品来代替有争议的账目； （三）在未点收之前，带进新商品； （四）快速点收自己送来的商品，并且留下发票； （五）用先前的商品项目代替后面的商品项目； （六）在离去时，没将空箱拆开； （七）在点收前，未带商品到指定的货架区域； （八）在进入店内时，没让职员知道； （九）在进货登记簿上，没有填写正确的进出时间； （十）给员工和店长样品，以施小惠； （十一）企图恐吓检查其出入的员工； （十二）员工是否经常接受其样品； （十三）员工是否允许进货员将样品放在他的车上； （十四）员工私自向厂商订货； （十五）员工是否对他的工作不快或对公司不满； （十六）员工是否有不寻常或严重的财务压力。 （2）采取的应对措施 （一）设立厂商进货登记表，厂商应填好进货时的进出资料； （二）严格执行在规定的时间内进货，不允许在营业尖峰时间进货； （三）一次只让一位厂商进入店内； （四）在指定的区域内检查进货商品； （五）所有的进货商品都要计算； （六）在厂商离去时也要加以检查； （七）有封签的箱子也要给予检查； （八）签收单据之前，要先检查有无变动的商品项目。 （九）分别计算每人个商品单项； （十）让所有的货品从前门进入； （十一）在签收单据后，不要将原始发票还给厂商，以避免涂改； （十二）不可让厂商单独补货； （十三）在厂商离开店时，将空箱拆平； （十四）签收单据应有店内的戳记章和店内员工的签名； （十五）检查签收单； （十六）不可让厂商在店内逗留和徘徊； （十七）不许员工接受样品； （十八）让供货厂商遵守适当的进货程序，否则拒绝与其往来。 3．顾客偷窃 （1）顾客偷窃的表现 顾客偷窃的损耗，约占损耗发生原因的7%，其情况有： ①顾客带包（袋）入内购物，将商品私自装入包（袋）中，不予结账； ②顾客携带该店内包装袋入内购物，将商品私自装入袋中，不予结账； ③顾客将商品放入口袋中，或以大衣遮掩； ④顾客在场内直接食用，不予结账；
⑤顾客将价格标签掉换，把高价商品贴上低价标签；
⑥数人一起入内购物，由其他人掩护偷窃商品。
（2）采取的应对措施
①禁止顾客携带大型背包或手提袋入内购物，请其存放于柜台处；
②顾客携带小型背包或手提袋入内购物，店员应留意其购买行为；
③定期对工作人员加强防盗知识培训，增强其防范意识；
④发现顾客当场食用的，口头委婉提醒，并请其到收银台结账；
⑤对于偷盗者，应依法处理；
⑥条码纸严禁任意丢弃，并适时在卖场巡视；
⑦有团体客人结伴入内时，职员应随时注意，发现异常现象可主动上前服务，降低偷窃概率。
4．机会损耗
商店收银机上记录的数字只是商店实际销售所得的营业额。此外，还有一部分由于其他原因而流失的营业额，例如，店内出现商品缺货（畅销商品缺货现象在商店经常发生），顾客找不到想买的商品而放弃购买；商品陈列方式、店员接待顾客的方法（服务态度），商店营销技巧等都会影响到商店的实际销售情况。所以，商品缺货损失、服务态度不好、营销技巧拙劣都会产生商店机会损失。
采取的应对措施：
①对畅销商品和新上市的商品，应搭配电视或媒体广告；周转率较高的商品，应有库存品，以随时补货；
②订立库存量管理制定，以降低缺货率；
③加强待客态度，陈列方式，商品备齐和促销活动。
5．其他损耗
其他损耗项目占商店损耗发生的2%左右，主要有外卖、外送的损耗，设备故障的损耗和抢、骗、偷等意外事故的损耗，这里主要对前两种情况做一下介绍。
（1）外卖、外送的损耗
①定期客户
店内人员没有确认外送商品的品项、价格和数量；
外卖途中将商品全部或部分取走。
②临时客户
没预先付款，就将商品送出；
没确认商品的品项、价格、数量。
采取的应对措施：
定期客户的外卖，应依照规定的作业实施；
临时客户，外卖、外送前一定要先结账；
外出时，应填写外送单。
（2）设备故障的损耗
设备故障所引起的损耗原因一般有停电、冷藏（冻）柜故障。
①停电
冷藏、冷冻商品出现温度骤变而破坏商品鲜度；
营业时间停电，有些顾客可能混水摸鱼或带物离去。
②冷藏（冻）柜等机器故障
采取的应对措施：
事先了解停电情况的，应采取特别措施保持商品的鲜度；
店内电路故障的应及时请人修理，并定期做好电路检修；
营业中停电时，营业人员应向顾客致歉，并注意顾客动向；
冷藏（冻）柜等机器突然停止或出现故障时，首先应确认路线是否正常，并及时联络维修厂商