1. 目的
建立以市场为导向的快速响应机制，收集市场质量信息，快速反馈到产品实现的各个环节，不断改进，向顾客提供满意的产品和服务。 2. 适用范围
适用于本公司产品的售后服务。 3. 术语和定义：
本程序引用GB/T19000-2000 idt ISO9000:2000 质量管理体系——基础和术语。 4. 职责
4.1销售公司客户服务部职责：
a ）负责组织、协调产品的售后服务工作, 随时与顾客联络，组织处理顾客投诉，及时向品检部反馈相关市场质量信息，并将整改情况反馈给顾客，保存相关的登记和处理记录。 b ）负责组织对顾客的满意度进行测量，确定顾客的(潜在的) 需求和期望。
4.2 品检部负责对一般质量问题，直接将信息传递到相关责任部门责令其整改，整改落实情况及时反馈只销售公司；对综合性质量信息，立即传递到技术部；对重大质量信息，立即传递到技术总监；
4.3技术总监负责对重大市场质量信息组织相关部门分析，制定整改措施（报质管部备案），组织实施并评审。
4.4技术部负责对重要市场质量信息组织相关部门分析，制定整改措施（报质管部备案），组织实施并评审。
4.5各责任部门负责对与本部门有关的市场质量信息制定整改措施（一般质量信息），或提出整改意见和建议（重大和重要市场质量信息）。
4.4 质管部负责对重大和重要市场质量信息处理的跟踪和督察，并将整改情况反馈给客户服务部。负责对各类市场质量信息的整改评审结果进行备案，并保存相关记录。 5. 工作程序 5.1顾客沟通
与顾客的沟通由销售公司统一归口管理。销售公司与顾客进行交付、售后服务方面的信息沟通，了解顾客的产品需求、质量信息反馈（包括抱怨）。必要时，销售公司可以组织生产、技术及质量管理人员参与沟通，按顾客的合理要求进行实施。
5.2 市场质量信息的处理程序
5.2.1 销售公司不定期跟踪、汇集各服务商或终端顾客对公司产品的使用情况，收集市场质量信息。
5.2.2 对市场反馈的市场质量信息，包括坏损的车型、数量及坏损的主要零部件、顾客的建议等内容，销售公司客户服务部应及时传递给品检部；
5.2.3 品检部接到销售公司传递的市场质量信息后, 根据其重要程序按以下方式传递: a ）对重大市场质量信息，及时传递到技术总监和品检部成车检验人员，并送质管部备案。 b ）对重要市场质量信息，及时传递到技术部和品检部成车检验人员，并送质管部备案。 c ）对一般市场质量信息，及时传递到相关责任部门和品检部成车检验人员。
5.2.4品检部成车检验人员接到相应的市场质量信息后，应就该质量问题加强和加严对下线车辆的检验，防止同类质量问题的车辆流入顾客手中。
5.2.5 技术总监收到品检部传递的重大市场质量信息后, 应及时组织相关部门进行分析，制订相应的整改措施，并制定详细的整改时控表送质管部备案。问题整改解决后，由技术总监就该问题整改结果的有效性，组织相关部门进行评审，编制“纠正/预防措施报告”并送质管部备案。
5.2.6技术部收到品检部传递的重要市场质量信息后, 应及时组织相关部门进行分析，制订相应的整改措施，并制定详细的整改时控送技术总监和质管部备案。问题整改解决后，技术部应就该问题整改结果的有效性，组织相关部门进行评审，编制“纠正/预防措施报告”并送质管部备案。
5.2.7 各责任部门接到品检部传递的一般市场质量信息后，应及时制定相应的整改措施和详细的整改时控表，并严格按整改时控表及时落实整改措施。问题整改解决后，应及时反馈给品检部，由品检部返回给销售公司。并将各问题整改落实情况编制“纠正/预防措施报告”，定期报质管部备案。
5.2.8 质管部对重大和重要市场质量信息的整改措施，要按整改时控表随时进行监控和检查，督促相关部门尽快落实。并对整改结果和评审结果的有效性进行确认后，负责将整改结果及时反回给销售公司。
5.2.9 销售公司对品检部和质管部返回的市场质量问题的整改情况，应及时反馈给相应的顾客，并尽量将质量问题对市场造成的影响降低到最低。
5.3 顾客投诉处理
5.3.1销售公司接获顾客(包括服务商) 的投诉时，应按以上5.2的程序, 由各相关部门实施投诉信息的传递、处理和反馈。其中，若有退回的产品，应在“纠正/预防措施报告”的‘不合格事实描述’栏注明数量。
5.3.2对于不需退回公司处理的产品，由销售公司客户服务部责成公司指定的特约维修站、点进行处理，并跟踪特约维修站、点的处理结果，确保顾客满意。
5.3.3对于退回产品，经品检部、质检部共同检验和技术部鉴定后，做返工、返修、报废等相应处理。销售公司负责补回顾客相应数量的车辆。 5.4 咨询、维修及备件提供
销售公司对顾客来信、电话、传真等方式的咨询，设维修工程师专人解答并记录（每问必复）。暂时未能解答的，要详细记录顾客的名称及联络方式，会同技术部、品检部等部门研究后予以答复。 6. 相关文件
6.1 《顾客回访制度》 7. 质量记录
7.1 纠正/预防措施报告 7.2 顾客满意度调查表 7.3 顾客满意度调查分析报告
本办法修改记录
1. 目的
建立以市场为导向的快速响应机制，收集市场质量信息，快速反馈到产品实现的各个环节，不断改进，向顾客提供满意的产品和服务。 2. 适用范围
适用于本公司产品的售后服务。 3. 术语和定义：
本程序引用GB/T19000-2000 idt ISO9000:2000 质量管理体系——基础和术语。 4. 职责
4.1销售公司客户服务部职责：
a ）负责组织、协调产品的售后服务工作, 随时与顾客联络，组织处理顾客投诉，及时向品检部反馈相关市场质量信息，并将整改情况反馈给顾客，保存相关的登记和处理记录。 b ）负责组织对顾客的满意度进行测量，确定顾客的(潜在的) 需求和期望。
4.2 品检部负责对一般质量问题，直接将信息传递到相关责任部门责令其整改，整改落实情况及时反馈只销售公司；对综合性质量信息，立即传递到技术部；对重大质量信息，立即传递到技术总监；
4.3技术总监负责对重大市场质量信息组织相关部门分析，制定整改措施（报质管部备案），组织实施并评审。
4.4技术部负责对重要市场质量信息组织相关部门分析，制定整改措施（报质管部备案），组织实施并评审。
4.5各责任部门负责对与本部门有关的市场质量信息制定整改措施（一般质量信息），或提出整改意见和建议（重大和重要市场质量信息）。
4.4 质管部负责对重大和重要市场质量信息处理的跟踪和督察，并将整改情况反馈给客户服务部。负责对各类市场质量信息的整改评审结果进行备案，并保存相关记录。 5. 工作程序 5.1顾客沟通
与顾客的沟通由销售公司统一归口管理。销售公司与顾客进行交付、售后服务方面的信息沟通，了解顾客的产品需求、质量信息反馈（包括抱怨）。必要时，销售公司可以组织生产、技术及质量管理人员参与沟通，按顾客的合理要求进行实施。
5.2 市场质量信息的处理程序
5.2.1 销售公司不定期跟踪、汇集各服务商或终端顾客对公司产品的使用情况，收集市场质量信息。
5.2.2 对市场反馈的市场质量信息，包括坏损的车型、数量及坏损的主要零部件、顾客的建议等内容，销售公司客户服务部应及时传递给品检部；
5.2.3 品检部接到销售公司传递的市场质量信息后, 根据其重要程序按以下方式传递: a ）对重大市场质量信息，及时传递到技术总监和品检部成车检验人员，并送质管部备案。 b ）对重要市场质量信息，及时传递到技术部和品检部成车检验人员，并送质管部备案。 c ）对一般市场质量信息，及时传递到相关责任部门和品检部成车检验人员。
5.2.4品检部成车检验人员接到相应的市场质量信息后，应就该质量问题加强和加严对下线车辆的检验，防止同类质量问题的车辆流入顾客手中。
5.2.5 技术总监收到品检部传递的重大市场质量信息后, 应及时组织相关部门进行分析，制订相应的整改措施，并制定详细的整改时控表送质管部备案。问题整改解决后，由技术总监就该问题整改结果的有效性，组织相关部门进行评审，编制“纠正/预防措施报告”并送质管部备案。
5.2.6技术部收到品检部传递的重要市场质量信息后, 应及时组织相关部门进行分析，制订相应的整改措施，并制定详细的整改时控送技术总监和质管部备案。问题整改解决后，技术部应就该问题整改结果的有效性，组织相关部门进行评审，编制“纠正/预防措施报告”并送质管部备案。
5.2.7 各责任部门接到品检部传递的一般市场质量信息后，应及时制定相应的整改措施和详细的整改时控表，并严格按整改时控表及时落实整改措施。问题整改解决后，应及时反馈给品检部，由品检部返回给销售公司。并将各问题整改落实情况编制“纠正/预防措施报告”，定期报质管部备案。
5.2.8 质管部对重大和重要市场质量信息的整改措施，要按整改时控表随时进行监控和检查，督促相关部门尽快落实。并对整改结果和评审结果的有效性进行确认后，负责将整改结果及时反回给销售公司。
5.2.9 销售公司对品检部和质管部返回的市场质量问题的整改情况，应及时反馈给相应的顾客，并尽量将质量问题对市场造成的影响降低到最低。
5.3 顾客投诉处理
5.3.1销售公司接获顾客(包括服务商) 的投诉时，应按以上5.2的程序, 由各相关部门实施投诉信息的传递、处理和反馈。其中，若有退回的产品，应在“纠正/预防措施报告”的‘不合格事实描述’栏注明数量。
5.3.2对于不需退回公司处理的产品，由销售公司客户服务部责成公司指定的特约维修站、点进行处理，并跟踪特约维修站、点的处理结果，确保顾客满意。
5.3.3对于退回产品，经品检部、质检部共同检验和技术部鉴定后，做返工、返修、报废等相应处理。销售公司负责补回顾客相应数量的车辆。 5.4 咨询、维修及备件提供
销售公司对顾客来信、电话、传真等方式的咨询，设维修工程师专人解答并记录（每问必复）。暂时未能解答的，要详细记录顾客的名称及联络方式，会同技术部、品检部等部门研究后予以答复。 6. 相关文件
6.1 《顾客回访制度》 7. 质量记录
7.1 纠正/预防措施报告 7.2 顾客满意度调查表 7.3 顾客满意度调查分析报告
本办法修改记录