酒店管理书籍读后感
---《酒店管理180个案例品析》
班级：XXX 学号：XXX 姓名：XXX
记得刚拿到此书，酒店管理四个字引入眼帘。180个案品析，深
深吸引了我。作为酒店管理的一名学生，我觉得此书值得深入阅读。
本书涵盖了经营、服务、营销、设计、前台、财务、工程、餐饮、人
力资源、安全保卫、企业文化等各方面，几乎展现了酒店管理的全貌。
中国酒店行业正在趋于成熟，但决不是完美。尽管早在二十世纪，
中国酒店管理模式引进日本的TQC 概念，以及发达国家所采用的CS
理念。为了酒店的规范化、标准化，我们依据酒店的设施、服务以及
顾客满意率，将酒店划分为不同星级酒店。其目的，在于激励行业竞
争，促进行业发展，带动产业效益。
酒店管理需要深厚的文化底蕴，以及员工的高位素养。酒店的管
理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度
则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。国内比较常见的酒
店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人
员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工
作技能和知识。
在日常的酒店管理工作中，我们时刻牢记顾客至上的理念。围绕
这一宗旨，我们不断的完善酒店的管理制度。我们所做的一切都是围
绕这一点。一系列的制度变革、人员培训、激励奖惩、餐饮监制，都
为完成一流酒店的目标。在书中我也读到许多对酒店管理细化分则的
案例。这些案例里面，我看到了酒店的细节，也看到了酒店的恢宏浩
大；我领略了酒店管理人员的赏罚分明，也看到了酒店管理人员的人
情味；我看到了QC 小组的努力，也看到了QC 小组活动硕果。
当今社会，不再是做短期的个体酒店，连锁酒店是发展的必然趋
势。作为一个大企业集团，就必须做到规范化、制度化。企业需要更
多的高素质人才。记得书中曾讲过，如果一个五星级酒店人员没有经
过专业的培训，那么酒店其实和菜市场无异。本书中讲的最多的就是
顾客与酒店之间的相互利益关系。顾客享受酒店的服务，而酒店从顾
客身上获得经济效益。于是，酒店在追求的利润的同时，还要处理顾
客的满意度问题。对于一系列的应急事件，就需要我们酒店管理人员
能够注意细节，处理得当。
记得一个案例是这样，有个顾客为他的生意合作伙伴预订酒店房
间。而此时也正是旅游旺季。然后就预订了两天的房间。然而合作商
因故推迟一天来。于是这位顾客就前往酒店表明想退掉预订房间。然
而由于涉及酒店授权问题，而且酒店不想失去订单。更是想出了住三
天打折的方法，但是顾客执意退订。最后大堂经理也没有全额退订，
既造成了订单的损失，也造成了酒店的声誉的损坏。正值旅游旺季，
退订的房间也有可能会有顾客入住。而且这位顾客是常住的顾客介绍
过来，这样对酒店的负面影响也是极大的。所以，酒店对于授权这方
面，一定要做到灵活应变，既要有章可循，有法可依，又要给予员工
松张有度的制度条例。这一样对于酒店的管理才能更上一层楼，才能
确保酒店优质的星级服务。管理层，基础服务层，相互联通，时刻保
持信息畅通，急事果断的决策，往往是对酒店管理人员的一种挑战，
同时也是酒店管理人员应该具备的基本素质。
与顾客打交道，作为酒店管理人员最重要的是要注重细节。有一
个案例讲到服务员请动大厨赔礼道歉。这个故事讲的是：一位宾客在
参加某五星级酒店举行的一次鸡尾酒宴会。当时，他与朋友正边吃边
聊，嘴里突然咔嚓一声，咬到了一小块铁皮，于是招来服务员，告诉
他点心里面小铁片，服务员立即十分内疚的表示道歉。客人看到其认
真道歉的样子，自己也没有受伤，也就没在说什么，也不打算投诉了。
服务员向宾客道完歉便离去了，这位顾客以为这件事就这样结束了。
但是令他吃惊的大约过了五分钟，服务员竟然带来厨师向他表示歉意。
这家酒店如此郑重其事令客人感到极受尊重。这家酒店之所以能够成
为著名的五星级酒店，其关键不再与不会出现任何差错，而是在于其
面对差错，面对客人抱怨时的态度。每个员工都能以尊重客户权益的
态度去面对差错，这就是五星级的品味。就能自然地把酒店的产品与
服务推到炉火纯青的境界。五星级品味的形成来自管理制度的熏陶，
来自各级领导的形式风格的感召，这就是企业文化的源头。这家五星
级饭店“位卑言轻”的服务员能叫“位高权重”的大厨负起责任，这
就是酒店业内按传统“行规”是不可思议的事。但是，这位服务员做
到了。从根本上打破了常规的管理制度和企业文化的强力支持。事实
上，要真正在激烈的市场竞争中把高境界服务落实到实处并非易事。
高境界品质管理目标的落实必须由优良的企业文化与严谨的管理制
度两者相互作用才能竞竟其功。
由于酒店设施经常供顾客使用，也就难免会发生设施设备的损失。
此时，我们就会遇到问责的问题。到底是顾客赔付，还是酒店设备陈
旧所引起的疲劳损坏。书中有一个案例是这样的。早上，某酒店总服
务台，以为女客人与正在办理退房的服务员发生争执了。这位手里拿
着火车票的客人着急地，好像又很无奈地对服务员说：“你们抓紧点，
不就是50元钱吗？我给你们！”客人将五十元钱递给了服务员转身疾
走，把总台的一声“小姐，您的50元发票”甩在身后。在进入出租
车前，她撂了一句让大堂经理目瞪口呆的话：“不就是50元钱吗？说
什么我下次也不住这了。”当这件事在办公室例会上通报，总经理在
经理会议上提出三个问题供与会人员讨论：第一，吹风机到底什么原
因损坏？第二，赔偿200元至50元依据是什么？在紧急情况下，总
台服务员处理类似情况有多大权限？谁在扯皮？第三，如果不让客人
支付赔偿金的话，后果是什么？针对这几个问题，有关人员在复查客
房内吹风机后，发现上述房客内的吹风机按钮损坏，并不是客人的原
因，而是设备上的原因。对此，饭店管理层提出了三点改正意见：一
按照客人登记地址将50元邮寄给客人；二赔偿经额由总台说了算，
客房部服务员只是做一个参考，赔不赔偿由总台说了算；三对于此类
问题，只要投诉大堂经理处，大堂经理可以全权处理，尽量让客人满
意。酒店客房用品和设施损坏的赔偿较为复杂，在管理上应采取分类
处理、尺度设置和适度授权方式。赔偿既要掌握原则，又要视情况灵
活处理，切不可采用酒店单方面设定的格式条款。管理者不能重复的
犯同样的错误。人非圣贤，孰能无过？但是犯了错误之后的反省非常
的重要，也是一个管理者成长的重要步骤。一个管理者第一次犯错误
可能是不知道，可以原谅，第二次犯错误可能是因为不小心，也可以
宽恕，但是如果第三次犯同样的错误就只能说是故意，而不能得到原
谅。不怕犯错误，怕的是不总结，不反省。明知道是错误不去改正，
这样就很可怕。
此书，还讲了许多关于顾客的案例。有顾客赊账、员工奖惩、酒
店改造、员工跳槽、押金处理、误叫客人起床等等许多实际情况常常
发生的问题。再此我也就不再一一列举。此书贴近实际，联系生活。
为我们呈现了一个酒店真实场景。以叙述的口吻，一个个连串的故事。
故事情节真实，引人深思。身为一个酒店的管理人员。不论哪个部门，
都要时刻保持信息畅通。不能以偏概全，断章取义，更不能优柔寡断。
有时候时间也需要时刻为顾客精打细算。不能因为小事，耽搁了客人
的宝贵的时间。何时何地，我们都应该遵从公司身为企业文化，公司
的办事章程灵活应变。与此同时，作为一个酒店管理人员，自身的形
象极为重要，首先必须给人留下比较严肃而亲近的感觉，那么就要不
断提升自己的形象，头发要干净整洁，不应该留长指甲，保持职业可
人的笑容。在解决问题的时候，要时刻谨记要做到让顾客满意，尊重
顾客。
2014-01
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酒店管理书籍读后感
---《酒店管理180个案例品析》
班级：XXX 学号：XXX 姓名：XXX
记得刚拿到此书，酒店管理四个字引入眼帘。180个案品析，深
深吸引了我。作为酒店管理的一名学生，我觉得此书值得深入阅读。
本书涵盖了经营、服务、营销、设计、前台、财务、工程、餐饮、人
力资源、安全保卫、企业文化等各方面，几乎展现了酒店管理的全貌。
中国酒店行业正在趋于成熟，但决不是完美。尽管早在二十世纪，
中国酒店管理模式引进日本的TQC 概念，以及发达国家所采用的CS
理念。为了酒店的规范化、标准化，我们依据酒店的设施、服务以及
顾客满意率，将酒店划分为不同星级酒店。其目的，在于激励行业竞
争，促进行业发展，带动产业效益。
酒店管理需要深厚的文化底蕴，以及员工的高位素养。酒店的管
理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度
则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。国内比较常见的酒
店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人
员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工
作技能和知识。
在日常的酒店管理工作中，我们时刻牢记顾客至上的理念。围绕
这一宗旨，我们不断的完善酒店的管理制度。我们所做的一切都是围
绕这一点。一系列的制度变革、人员培训、激励奖惩、餐饮监制，都
为完成一流酒店的目标。在书中我也读到许多对酒店管理细化分则的
案例。这些案例里面，我看到了酒店的细节，也看到了酒店的恢宏浩
大；我领略了酒店管理人员的赏罚分明，也看到了酒店管理人员的人
情味；我看到了QC 小组的努力，也看到了QC 小组活动硕果。
当今社会，不再是做短期的个体酒店，连锁酒店是发展的必然趋
势。作为一个大企业集团，就必须做到规范化、制度化。企业需要更
多的高素质人才。记得书中曾讲过，如果一个五星级酒店人员没有经
过专业的培训，那么酒店其实和菜市场无异。本书中讲的最多的就是
顾客与酒店之间的相互利益关系。顾客享受酒店的服务，而酒店从顾
客身上获得经济效益。于是，酒店在追求的利润的同时，还要处理顾
客的满意度问题。对于一系列的应急事件，就需要我们酒店管理人员
能够注意细节，处理得当。
记得一个案例是这样，有个顾客为他的生意合作伙伴预订酒店房
间。而此时也正是旅游旺季。然后就预订了两天的房间。然而合作商
因故推迟一天来。于是这位顾客就前往酒店表明想退掉预订房间。然
而由于涉及酒店授权问题，而且酒店不想失去订单。更是想出了住三
天打折的方法，但是顾客执意退订。最后大堂经理也没有全额退订，
既造成了订单的损失，也造成了酒店的声誉的损坏。正值旅游旺季，
退订的房间也有可能会有顾客入住。而且这位顾客是常住的顾客介绍
过来，这样对酒店的负面影响也是极大的。所以，酒店对于授权这方
面，一定要做到灵活应变，既要有章可循，有法可依，又要给予员工
松张有度的制度条例。这一样对于酒店的管理才能更上一层楼，才能
确保酒店优质的星级服务。管理层，基础服务层，相互联通，时刻保
持信息畅通，急事果断的决策，往往是对酒店管理人员的一种挑战，
同时也是酒店管理人员应该具备的基本素质。
与顾客打交道，作为酒店管理人员最重要的是要注重细节。有一
个案例讲到服务员请动大厨赔礼道歉。这个故事讲的是：一位宾客在
参加某五星级酒店举行的一次鸡尾酒宴会。当时，他与朋友正边吃边
聊，嘴里突然咔嚓一声，咬到了一小块铁皮，于是招来服务员，告诉
他点心里面小铁片，服务员立即十分内疚的表示道歉。客人看到其认
真道歉的样子，自己也没有受伤，也就没在说什么，也不打算投诉了。
服务员向宾客道完歉便离去了，这位顾客以为这件事就这样结束了。
但是令他吃惊的大约过了五分钟，服务员竟然带来厨师向他表示歉意。
这家酒店如此郑重其事令客人感到极受尊重。这家酒店之所以能够成
为著名的五星级酒店，其关键不再与不会出现任何差错，而是在于其
面对差错，面对客人抱怨时的态度。每个员工都能以尊重客户权益的
态度去面对差错，这就是五星级的品味。就能自然地把酒店的产品与
服务推到炉火纯青的境界。五星级品味的形成来自管理制度的熏陶，
来自各级领导的形式风格的感召，这就是企业文化的源头。这家五星
级饭店“位卑言轻”的服务员能叫“位高权重”的大厨负起责任，这
就是酒店业内按传统“行规”是不可思议的事。但是，这位服务员做
到了。从根本上打破了常规的管理制度和企业文化的强力支持。事实
上，要真正在激烈的市场竞争中把高境界服务落实到实处并非易事。
高境界品质管理目标的落实必须由优良的企业文化与严谨的管理制
度两者相互作用才能竞竟其功。
由于酒店设施经常供顾客使用，也就难免会发生设施设备的损失。
此时，我们就会遇到问责的问题。到底是顾客赔付，还是酒店设备陈
旧所引起的疲劳损坏。书中有一个案例是这样的。早上，某酒店总服
务台，以为女客人与正在办理退房的服务员发生争执了。这位手里拿
着火车票的客人着急地，好像又很无奈地对服务员说：“你们抓紧点，
不就是50元钱吗？我给你们！”客人将五十元钱递给了服务员转身疾
走，把总台的一声“小姐，您的50元发票”甩在身后。在进入出租
车前，她撂了一句让大堂经理目瞪口呆的话：“不就是50元钱吗？说
什么我下次也不住这了。”当这件事在办公室例会上通报，总经理在
经理会议上提出三个问题供与会人员讨论：第一，吹风机到底什么原
因损坏？第二，赔偿200元至50元依据是什么？在紧急情况下，总
台服务员处理类似情况有多大权限？谁在扯皮？第三，如果不让客人
支付赔偿金的话，后果是什么？针对这几个问题，有关人员在复查客
房内吹风机后，发现上述房客内的吹风机按钮损坏，并不是客人的原
因，而是设备上的原因。对此，饭店管理层提出了三点改正意见：一
按照客人登记地址将50元邮寄给客人；二赔偿经额由总台说了算，
客房部服务员只是做一个参考，赔不赔偿由总台说了算；三对于此类
问题，只要投诉大堂经理处，大堂经理可以全权处理，尽量让客人满
意。酒店客房用品和设施损坏的赔偿较为复杂，在管理上应采取分类
处理、尺度设置和适度授权方式。赔偿既要掌握原则，又要视情况灵
活处理，切不可采用酒店单方面设定的格式条款。管理者不能重复的
犯同样的错误。人非圣贤，孰能无过？但是犯了错误之后的反省非常
的重要，也是一个管理者成长的重要步骤。一个管理者第一次犯错误
可能是不知道，可以原谅，第二次犯错误可能是因为不小心，也可以
宽恕，但是如果第三次犯同样的错误就只能说是故意，而不能得到原
谅。不怕犯错误，怕的是不总结，不反省。明知道是错误不去改正，
这样就很可怕。
此书，还讲了许多关于顾客的案例。有顾客赊账、员工奖惩、酒
店改造、员工跳槽、押金处理、误叫客人起床等等许多实际情况常常
发生的问题。再此我也就不再一一列举。此书贴近实际，联系生活。
为我们呈现了一个酒店真实场景。以叙述的口吻，一个个连串的故事。
故事情节真实，引人深思。身为一个酒店的管理人员。不论哪个部门，
都要时刻保持信息畅通。不能以偏概全，断章取义，更不能优柔寡断。
有时候时间也需要时刻为顾客精打细算。不能因为小事，耽搁了客人
的宝贵的时间。何时何地，我们都应该遵从公司身为企业文化，公司
的办事章程灵活应变。与此同时，作为一个酒店管理人员，自身的形
象极为重要，首先必须给人留下比较严肃而亲近的感觉，那么就要不
断提升自己的形象，头发要干净整洁，不应该留长指甲，保持职业可
人的笑容。在解决问题的时候，要时刻谨记要做到让顾客满意，尊重
顾客。
2014-01
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