广本文华店售后前台2008年度培训方案
回顾2007年随着售后部进厂维修台次的增加，前台接待人员配置也随之增加。另外在本地区范围内又有两家新的特约店已投入运营，有可能造成管理内客户的流失。因而必须通过高质量的服务来提高客户满意度，尽可能的保留老客户增加新客户，同时增加返厂率，这对前台接待人员提出了更高的要求。因此从售后部前台接待开始，在2008年要加强对整体服务接待人员的培训，提高接待人员的服务水平，以适应外界的竞争压力及售后部的发展。
一.售后前台接待人员服务水平现状
2007年为适应售后部进厂维修台次的增加，并使接待人员有所增加但是接待人员的总体服务接待水平并未增加反而降低。主要原因有1.学校毕业生增多经验几乎为零。2.社会招聘入职人员的服务接待水平参差不齐。3.新增加人员对广州本田的专业知识上、服务理念上并不了解。4.老业务员针对现在的竞争压力也需要再培训。以上情况在2007年以做过有针对性地培训但还是不够。
二. 培训目标
1.通过接待培训并配合前台管理提高客户满意度（CSI）。
2.提高广州本田汽车的专业知识。
3.按照正确的广本售后服务流程工作。
4.提高新员工的接待能力（制定新员工培训方案包括岗前培训）。
5.增强保险理赔知识。
6. 提高员工的岗位能力，增加工作信心，从而促进部门目标的完成。
7.接待员经过培训必须通过广本《售后服务基础业务培训》的考试。
三.培训原则
1.为公司内部自行培训，外出培训按照广州本田要求。
2.培训由售后经理及售后主管部门副经理监督实施。
3.各项课程培训后考试成绩纳入人员考核标准。
4.员工应本着自主学习的原则，在工作中结合培训各项内容积累经验不断学习，来提高自身素质。
四.培训管理
1.培训时间：1）利用晚18：00-20：00进行1课时的培训
2）每周培训最少培训1课时
3）每周计划培训两次周2和周6
2.培训人员：维修接待人员、业务助理、保险接待人员
要求：1）学员必须按时到达培训地点，不得无故缺席培训。
2）学员必须做好培训笔记，有疑问在课堂上解决。
3）学员在培训后应抓紧复习所学内容，加强培训效果。
3.培训讲师：王明文 尉涛 吴丽 张柏桓
要求：1）讲师应按培训计划安排进行培训。
2）讲师课前做好培训教案，培训准备。
3）上课守时，尽量不要加长上课时间。
4）要求上课人数达到预计人数的90%才能上课，并
做好培训人员登记。
5）每项课程培训结束后会对学员进行测试，来检测
培训效果。
附：培训人员登记表
5.培训课程：1）《售后服务基础业务培训》占主要部分。
2）汽车维修基础知识及广州本田汽车专业知识以及新
车型知识。
3）保险理赔知识
4）快修流程（自编）
5）服务流程细则（自编）
6. 培训课程安排：
1)《售后服务基础业务培训》
第一章 顾客接待
第二单元 重要的第一印象 1/4课时
第三单元 接打电话的基本知识 1/4课时
第四单元 名片的递交和接受方法 1/4课时
第五单元 积极地倾听 1/2课时
第二章 意见处理 1/2课时
《售后服务基础业务培训》
第二章 售后服务理念
第三单元 顾客满意度 1/2课时
《售后服务基础业务培训》 第一单元 招揽 1/4课时
第二单元 预约管理 1/4课时
第五单元 估价 1/4课时
第六单元 零部件
广本文华店售后前台2008年度培训方案
回顾2007年随着售后部进厂维修台次的增加，前台接待人员配置也随之增加。另外在本地区范围内又有两家新的特约店已投入运营，有可能造成管理内客户的流失。因而必须通过高质量的服务来提高客户满意度，尽可能的保留老客户增加新客户，同时增加返厂率，这对前台接待人员提出了更高的要求。因此从售后部前台接待开始，在2008年要加强对整体服务接待人员的培训，提高接待人员的服务水平，以适应外界的竞争压力及售后部的发展。
一.售后前台接待人员服务水平现状
2007年为适应售后部进厂维修台次的增加，并使接待人员有所增加但是接待人员的总体服务接待水平并未增加反而降低。主要原因有1.学校毕业生增多经验几乎为零。2.社会招聘入职人员的服务接待水平参差不齐。3.新增加人员对广州本田的专业知识上、服务理念上并不了解。4.老业务员针对现在的竞争压力也需要再培训。以上情况在2007年以做过有针对性地培训但还是不够。
二. 培训目标
1.通过接待培训并配合前台管理提高客户满意度（CSI）。
2.提高广州本田汽车的专业知识。
3.按照正确的广本售后服务流程工作。
4.提高新员工的接待能力（制定新员工培训方案包括岗前培训）。
5.增强保险理赔知识。
6. 提高员工的岗位能力，增加工作信心，从而促进部门目标的完成。
7.接待员经过培训必须通过广本《售后服务基础业务培训》的考试。
三.培训原则
1.为公司内部自行培训，外出培训按照广州本田要求。
2.培训由售后经理及售后主管部门副经理监督实施。
3.各项课程培训后考试成绩纳入人员考核标准。
4.员工应本着自主学习的原则，在工作中结合培训各项内容积累经验不断学习，来提高自身素质。
四.培训管理
1.培训时间：1）利用晚18：00-20：00进行1课时的培训
2）每周培训最少培训1课时
3）每周计划培训两次周2和周6
2.培训人员：维修接待人员、业务助理、保险接待人员
要求：1）学员必须按时到达培训地点，不得无故缺席培训。
2）学员必须做好培训笔记，有疑问在课堂上解决。
3）学员在培训后应抓紧复习所学内容，加强培训效果。
3.培训讲师：王明文 尉涛 吴丽 张柏桓
要求：1）讲师应按培训计划安排进行培训。
2）讲师课前做好培训教案，培训准备。
3）上课守时，尽量不要加长上课时间。
4）要求上课人数达到预计人数的90%才能上课，并
做好培训人员登记。
5）每项课程培训结束后会对学员进行测试，来检测
培训效果。
附：培训人员登记表
5.培训课程：1）《售后服务基础业务培训》占主要部分。
2）汽车维修基础知识及广州本田汽车专业知识以及新
车型知识。
3）保险理赔知识
4）快修流程（自编）
5）服务流程细则（自编）
6. 培训课程安排：
1)《售后服务基础业务培训》
第一章 顾客接待
第二单元 重要的第一印象 1/4课时
第三单元 接打电话的基本知识 1/4课时
第四单元 名片的递交和接受方法 1/4课时
第五单元 积极地倾听 1/2课时
第二章 意见处理 1/2课时
《售后服务基础业务培训》
第二章 售后服务理念
第三单元 顾客满意度 1/2课时
《售后服务基础业务培训》 第一单元 招揽 1/4课时
第二单元 预约管理 1/4课时
第五单元 估价 1/4课时
第六单元 零部件