感谢陈爱惜同学的整理，同学们结合上届试题题型综合复习。
题型 单项选 20×1 多项选10×2 名词解释5×3 简答5×5 论述10×2
第一章 销售计划管理
第一节 销售计划
P9销售计划是指在一定时期内根据销售预测来设定产品销售的目标值，将该销售目标值具体细分为销售定额，再根据销售定额来计算出需要的销售预算。
P9企业的销售计划活动包括以下具体内容：①根据市场预测确定产品销售收入的目标值；②按照具体销售组织或分配销售目标值；③编制并分配销售预算；④实施销售计划。
P18根据销售增长率确定销售目标值
销售增长率是企业计划年度销售实绩与上一年度实绩的比率。
其计算公式：销售增长率=上一年度销售实绩/前一年销售实绩×100%
计划年度的销售收入=上一年度销售实绩×成长率
企业的销售成长率受到许多因素的影响，如市场需求、企业市场占有率、行业竞争状况和企业销售战略等因素影响。若想求算比较精密的销售成长率，就必须从过去几年的成长率着手，利用趋势分析推定下年度的成长率，再求出平均成长率。此时所用的平均成长率并非以“期数”（年数）去除“成长率”，因为每年的销售收入是以几何级数增长的，其几何平均成长率的求法如下：今年销售实绩
基年销售实绩
其中，n值的求法是以基年（基准年）为0，然后计算今年相对于基年是第n年，如果是第3年，则n为3。 （例题1-1）
第二节 销售预测
P20影响销售预测的因素
（一）外部因素
1.市场需求动向
2.经济发展变化情况
3.行业竞争动向
4.政府、消费者团体的动向
P22（二）内部因素
1、营销政策——产品政策、价格政策、销售渠道政策、广告及促销政策
2、销售政策——交易条件及付款条件、销售方法
3、销售人员
4、生产状况
P25销售预测的基本方法
定性预测方法四种（会运用）
1、专家意见法
2、集合意见法
3、购买者意见调查法
4、德尔菲法
第三节 销售配额
P35销售配额的类型
1、销售量配额——最常见、最重要配额。一般用销售额表示。常用设置销售量配额的方法：以该地区过去的销售量为基础，以市场增长百分比来确定当年的配额
2、财务配额——更重视利润而不是销售量。财务配额有助于改变销售人员不顾利润而尽可能多推销的自然倾向。财务配额主要包括：费用配额、毛利配额、利润配额
3、销售活动配额——有些销售工作无法用销售业绩衡量。销售活动主要有：日常性拜访、开拓新客户、拜访老客户、产品展示等
4、综合配额——对销售量、财务配额、销售活动进行加权评价
P38确定销售配额主要应考虑的因素
1、销售区域市场需求潜力
2、销售区域市场的竞争状况
3、历史经验
4、经理人员的判断
P39销售配额的分配方法
1、时间别分配法
2、产品别分配法
3、地区别分配法
4、部门别分配法
5、人员别分配法
6、客户别分配法
第四节 销售预算
P43确定销售预算水平的方法
掌握最大费用、销售额百分比、零基预算这三个方法 并会计算
第二章 销售区域管理
第一节 销售区域的设计
P57销售组织设计原则
1、客户导向的原则
2、统一指挥的原则
3、精简与高效的原则
4、管理幅度适度的原则
5、全职对等的原则
6、稳定而有弹性的原则
P58销售组织常见问题
1、效率低下
2、管理失控
3、沟通不畅
4、追求短期利益
第二节 销售组织架构设计
P60-63掌握 区域型、客户型、职能型这三种销售组织分别的概念、优缺点、三种之间的比较以及各自相应的图（2-1、2-3、2-4）
第三章 销售渠道建设
第一节 选择渠道模式
P75销售区域是指在一定时期内分配给销售人员、销售部门、中间商的一群现有的和潜在的客户，因此销售区域就是“客户群”。
影响销售区域设计的因素
1、销售区域目标
2、销售区域边界
3、销售区域市场潜力
4、销售区域的市场涵盖
5、销售人员的工作负荷
P77设计销售区域的过程
1、选择基本控制单元
2、估计基本控制单元的销售潜力
3、组合销售区域
4、销售人员工作负荷分析
5、安排销售人员
P82设计销售区域的依据
1、地域相近
2、地域内因素的相近性
3、地域内对本产品的需求度
4、本企业的财力、物力及管理人员储备状况
第三节 销售区域的时间管理
P92确定拜访路线形式
掌握直线式、跳跃式、循环式、三叶式、星形式、8字形式 六种路线的概念
第四节 窜货管理
P94窜货的类型
1、恶性窜货
2、自然性窜货
3、良性窜货
P95 窜货的原因
1、中间商为了完成销售任务和获得高额奖励
2、不同区域市场相同产品的售价存在差异
3、管理制度有漏洞，监控不力
4、抛售处理品和滞销品
5、恶意冲击竞争对手市场
P96窜货的表现
1、分公司之间的窜货
2、中间商之间的窜货
3、低价倾销过期或即将过期的产品
4、销售假冒伪劣产品
P98有效预防窜货策略
1、制定合理的奖惩措施
2、建立监督管理体系
3、减少渠道拓展人员参与窜货
4、培养和提高中间商的忠诚度
5、利用技术手段配合管理
第四章 销售渠道设计
第一节 销售渠道结构
P107 掌握长度、宽度、广度这三种结构
P109 影响渠道结构设计的因素
1、目标市场
2、商品因素
3、生产企业本身的条件
4、环境因素
5、中间商特性
第五章 销售人员的招聘与培训
第一节 销售人员的招聘
P124技能方面
1、客户服务能力
2、语言能力
3、分析能力
4、团队工作能力
第二节 销售队伍设计
P130 销售人员数目的确定方法（及理解其计算）
（一）工作量法
（二）销售目标分解法
（三）边际利润法
第三节 销售人员的招聘与挑选
P134 选择招聘的渠道
1、内部招聘
2、外部招聘（及其方式）
第四节 销售人员的培训
P142 销售人员培训的时机
（1）员工需要培训来熟悉工作所需的技能，通过培训他们可以更顺利地进入工作状态。
（2）员工晋升或换岗位时。
（3）环境的变化。
（4）工作积极性下降。
第六章 销售人员的激励与薪酬管理
第一节 销售人员激励的方式
P155 激励方式
会区别物质、目标、培训、工作、榜样、民主、环境、竞赛 八种激励方式
第二节 销售激励组合
P160 根据不同的个性心理采用相应的激励方式（分析理解）
（一）竞争型
（二）成就型
（三）自我欣赏型
（四）服务型
P161根据不同的表现类型采用相应的激励方式（分析理解）
（一）优秀型
（二）老化型
（三）问题型
第三节 销售人员的薪酬管理
P165 决定销售人员薪酬的因素
（一)付出的劳动
（二)职位
（三)受教育程度
（四)销售经验
（五)为企业服务的年限（工龄）
（六)企业的盈利能力
（七)地区差异
（八)行业间的薪酬水平差异
（九)劳动力市场的供求状况
P167 薪酬管理的原则
公平性原则（及它们各自的概念）
1、外部公平
2、内部公平
3、个人公平
薪酬的类型
P170 固定薪水制事指销售人员接受固定的薪酬，不随着销售额、市场份额、个人努力或其他衡量指标变化。
怎样情况下选择固定薪水制比较合适
（1）新聘的销售人员正在接受培训或对工作不熟悉，以至于他无法依靠佣金取得一定水平的收入；
（2）几名与同一顾客打交道的销售代表必须长期协作；
（3）公司要打入新的销售区域或销售新产品；
（4）只进行宣传性销售活动或其他适合使用固定薪水的销售工作。
P172 特别奖励制度
特别奖励制度是规定报酬以外的奖励。
一般有三种形式
（1）全面特别奖
（2）业绩特别奖
（3）销售竞争奖
P175解决方案：多元化激励留住80后
1、差异化管理
2、弹性工作制
3、提供持续成长的空间
4、设计充满激励的工作环境
5、设计适用员工需求的自助福利项目
第七章 销售人员的绩效评估
第二节 绩效评估的方法
P187选择评估方法应考虑的因素
（一）评估的成本
（二）评估的信度和效度
（三）评估的精度
（四）操作的难度
（五）评估方法的适应性
P189 关键绩效指标法
关键绩效指标是通过对工作绩效特征的分析，提炼出最能代表绩效的若干关键指标体系，并以此为基础进行绩效评估的模式。
1、KPI体系的建立流程（了解）
2、通过KPI绩效评估，建立评价者与评价者之间的伙伴关系
P193 平衡计分卡
平衡计分卡从财务、顾客、内部流程、学习与成长四方面来衡量绩效。
P196 克服评估中的误差
（一）晕轮效应误差
（二）暗示效应误差
（三）情感效应误差
（四）近因误差
（五）偏见误差
（六）自我比较误差
（七）评估标准不定误差
第八章 销售主管与团队管理
第二节 销售主管的成本意识与风险意识
P212 正确对待风险
1、辨析风险
2、预测风险
3、面对风险
4、评价风险
第三节 销售团队管理
P221团队冲突的分类
角色冲突时指两人或更多人之间由于所负担的角色不同而产生的不和谐情况。
第九章 销售过程理论与模式
第一节 销售方格与客户方格理论
P231-236 掌握理解销售方格理论、客户方格理论
第二节 销售三角理论
P238 掌握销售三角理论（要素、概念、内容）
第三节 AIDA模式
P241 掌握AIDA模式（用法、概念、阶段）
第四节 DIPADA模式
P244 掌握DIPADA模式（用法、概念、步骤）
第十章 销售过程管理
第一节 销售准备
P259 企业在销售准备中的支持作用
1、做好商务礼仪的培训
2、做好产品知识的培训
3、做好与客户沟通技巧的培训
4、做好销售技巧的培训
5、敦促销售人员做好售后总结
第四节 销售谈判
P269 销售谈判的策略
（一）求同存异、刚柔并济策略
（二）步步为营、最后通牒策略
（三）以近为退、绵里藏针策略
第五节 处理异议
P271 客户异议的类型
（一）对企业、产品及销售人员自身的异议
（二）对满足需求的异议
（三）价格异议
（四）购买时间及财力异议
（五）服务和政策异议
第十一章 销售过程评估与控制
第四节 销售风险控制
P311企业销售风险控制的策略
（一）建设完善的销售风险管理体系
（二）建立客户资信调查和评估制度
（三）加强中期赊销业务风险管理的同时加强后期应收账款的风险管理
第十二章 销售信用管理
第三节 客户信用调查与评价
P330 客户信用评价
信用评价指标主要包括回款率（应收款额）、支付能力（还款能力）、经营同业竞品情况等。 P330-331掌握回款率（应收款额）、支付能力（还款能力）、经营同业竞品情况各自的概念 P332客户信用等级分类
1、AAA级即3A级，企业的信用程度高、债务风险小。
2、AA级即2A级，企业的信用程度较高、债务风险较小。
3、A级 企业的信用程度良好，在正常情况下偿还债务没有问题。
4、BBB级 企业的信用程度一般，偿还债务的能力一般。
5、BB级 企业的信用程度较差，偿债能力不足。
6、B级 企业的信用程度差，偿债能力较弱。
7、CCC级即3C级，企业的信用很差，几乎没有偿债能力。
8、CC级 即2C级，企业信用极差，没有偿债能力。
9、C级 企业毫无信用。
第四节 应收账款管理
P334持有应收账款的成本
1、计划成本
2、管理成本
3、坏账成本
P336 应收账款管理的监督
销售、财务的监督
1、在销售合同中明确各项交易条款
2、定期的财务对账
3、尽量减少赊销、代销的比例
4、对产品铺货率的正确理解
5、制定合理的激励政策
6、建立信用评定、审核制度
企业追帐的基本方法
P340 委托追帐 债务纠纷发生后，企业将逾期账款追收的权利交给专业收帐机构，由其代理完成向债务人的追收工作。
P341委托追帐的方法
（1）专业追帐员追帐
（2）律师协助非诉讼追帐
（3）诉讼追帐
（4）申请执行仲裁裁决
P341特点
1)追收力度大
2)处理专业化
3)节约追讨成本
4)缩短追讨时间
第十三章 客户管理
第一节 客户关系管理
P348 客户管理的概念是指通过培养企业的最终客户、分销商和合同伙伴对本企业及其产品更积极的偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。
P348 客户关系管理的内涵可以从以下几个方面理解
首先，CRM是一种管理理念
其次，CRM也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制
再次，CRM又是一种管理软件和技术
P352 客户关系管理的原则
在CRM过程中，应遵循以下原则：
1、动态管理原则
2、突出重点原则
3、灵活运用原则
4、专人负责原则
第二节 客户投诉管理 P356 处理客户投诉的策略
1、鼓励客户投诉
2、获取和判断事实真相
3、提供解决办法
4、公平解决索赔
5、建议销售
6、建立商誉
7、设立免费投诉电话
感谢陈爱惜同学的整理，同学们结合上届试题题型综合复习。
题型 单项选 20×1 多项选10×2 名词解释5×3 简答5×5 论述10×2
第一章 销售计划管理
第一节 销售计划
P9销售计划是指在一定时期内根据销售预测来设定产品销售的目标值，将该销售目标值具体细分为销售定额，再根据销售定额来计算出需要的销售预算。
P9企业的销售计划活动包括以下具体内容：①根据市场预测确定产品销售收入的目标值；②按照具体销售组织或分配销售目标值；③编制并分配销售预算；④实施销售计划。
P18根据销售增长率确定销售目标值
销售增长率是企业计划年度销售实绩与上一年度实绩的比率。
其计算公式：销售增长率=上一年度销售实绩/前一年销售实绩×100%
计划年度的销售收入=上一年度销售实绩×成长率
企业的销售成长率受到许多因素的影响，如市场需求、企业市场占有率、行业竞争状况和企业销售战略等因素影响。若想求算比较精密的销售成长率，就必须从过去几年的成长率着手，利用趋势分析推定下年度的成长率，再求出平均成长率。此时所用的平均成长率并非以“期数”（年数）去除“成长率”，因为每年的销售收入是以几何级数增长的，其几何平均成长率的求法如下：今年销售实绩
基年销售实绩
其中，n值的求法是以基年（基准年）为0，然后计算今年相对于基年是第n年，如果是第3年，则n为3。 （例题1-1）
第二节 销售预测
P20影响销售预测的因素
（一）外部因素
1.市场需求动向
2.经济发展变化情况
3.行业竞争动向
4.政府、消费者团体的动向
P22（二）内部因素
1、营销政策——产品政策、价格政策、销售渠道政策、广告及促销政策
2、销售政策——交易条件及付款条件、销售方法
3、销售人员
4、生产状况
P25销售预测的基本方法
定性预测方法四种（会运用）
1、专家意见法
2、集合意见法
3、购买者意见调查法
4、德尔菲法
第三节 销售配额
P35销售配额的类型
1、销售量配额——最常见、最重要配额。一般用销售额表示。常用设置销售量配额的方法：以该地区过去的销售量为基础，以市场增长百分比来确定当年的配额
2、财务配额——更重视利润而不是销售量。财务配额有助于改变销售人员不顾利润而尽可能多推销的自然倾向。财务配额主要包括：费用配额、毛利配额、利润配额
3、销售活动配额——有些销售工作无法用销售业绩衡量。销售活动主要有：日常性拜访、开拓新客户、拜访老客户、产品展示等
4、综合配额——对销售量、财务配额、销售活动进行加权评价
P38确定销售配额主要应考虑的因素
1、销售区域市场需求潜力
2、销售区域市场的竞争状况
3、历史经验
4、经理人员的判断
P39销售配额的分配方法
1、时间别分配法
2、产品别分配法
3、地区别分配法
4、部门别分配法
5、人员别分配法
6、客户别分配法
第四节 销售预算
P43确定销售预算水平的方法
掌握最大费用、销售额百分比、零基预算这三个方法 并会计算
第二章 销售区域管理
第一节 销售区域的设计
P57销售组织设计原则
1、客户导向的原则
2、统一指挥的原则
3、精简与高效的原则
4、管理幅度适度的原则
5、全职对等的原则
6、稳定而有弹性的原则
P58销售组织常见问题
1、效率低下
2、管理失控
3、沟通不畅
4、追求短期利益
第二节 销售组织架构设计
P60-63掌握 区域型、客户型、职能型这三种销售组织分别的概念、优缺点、三种之间的比较以及各自相应的图（2-1、2-3、2-4）
第三章 销售渠道建设
第一节 选择渠道模式
P75销售区域是指在一定时期内分配给销售人员、销售部门、中间商的一群现有的和潜在的客户，因此销售区域就是“客户群”。
影响销售区域设计的因素
1、销售区域目标
2、销售区域边界
3、销售区域市场潜力
4、销售区域的市场涵盖
5、销售人员的工作负荷
P77设计销售区域的过程
1、选择基本控制单元
2、估计基本控制单元的销售潜力
3、组合销售区域
4、销售人员工作负荷分析
5、安排销售人员
P82设计销售区域的依据
1、地域相近
2、地域内因素的相近性
3、地域内对本产品的需求度
4、本企业的财力、物力及管理人员储备状况
第三节 销售区域的时间管理
P92确定拜访路线形式
掌握直线式、跳跃式、循环式、三叶式、星形式、8字形式 六种路线的概念
第四节 窜货管理
P94窜货的类型
1、恶性窜货
2、自然性窜货
3、良性窜货
P95 窜货的原因
1、中间商为了完成销售任务和获得高额奖励
2、不同区域市场相同产品的售价存在差异
3、管理制度有漏洞，监控不力
4、抛售处理品和滞销品
5、恶意冲击竞争对手市场
P96窜货的表现
1、分公司之间的窜货
2、中间商之间的窜货
3、低价倾销过期或即将过期的产品
4、销售假冒伪劣产品
P98有效预防窜货策略
1、制定合理的奖惩措施
2、建立监督管理体系
3、减少渠道拓展人员参与窜货
4、培养和提高中间商的忠诚度
5、利用技术手段配合管理
第四章 销售渠道设计
第一节 销售渠道结构
P107 掌握长度、宽度、广度这三种结构
P109 影响渠道结构设计的因素
1、目标市场
2、商品因素
3、生产企业本身的条件
4、环境因素
5、中间商特性
第五章 销售人员的招聘与培训
第一节 销售人员的招聘
P124技能方面
1、客户服务能力
2、语言能力
3、分析能力
4、团队工作能力
第二节 销售队伍设计
P130 销售人员数目的确定方法（及理解其计算）
（一）工作量法
（二）销售目标分解法
（三）边际利润法
第三节 销售人员的招聘与挑选
P134 选择招聘的渠道
1、内部招聘
2、外部招聘（及其方式）
第四节 销售人员的培训
P142 销售人员培训的时机
（1）员工需要培训来熟悉工作所需的技能，通过培训他们可以更顺利地进入工作状态。
（2）员工晋升或换岗位时。
（3）环境的变化。
（4）工作积极性下降。
第六章 销售人员的激励与薪酬管理
第一节 销售人员激励的方式
P155 激励方式
会区别物质、目标、培训、工作、榜样、民主、环境、竞赛 八种激励方式
第二节 销售激励组合
P160 根据不同的个性心理采用相应的激励方式（分析理解）
（一）竞争型
（二）成就型
（三）自我欣赏型
（四）服务型
P161根据不同的表现类型采用相应的激励方式（分析理解）
（一）优秀型
（二）老化型
（三）问题型
第三节 销售人员的薪酬管理
P165 决定销售人员薪酬的因素
（一)付出的劳动
（二)职位
（三)受教育程度
（四)销售经验
（五)为企业服务的年限（工龄）
（六)企业的盈利能力
（七)地区差异
（八)行业间的薪酬水平差异
（九)劳动力市场的供求状况
P167 薪酬管理的原则
公平性原则（及它们各自的概念）
1、外部公平
2、内部公平
3、个人公平
薪酬的类型
P170 固定薪水制事指销售人员接受固定的薪酬，不随着销售额、市场份额、个人努力或其他衡量指标变化。
怎样情况下选择固定薪水制比较合适
（1）新聘的销售人员正在接受培训或对工作不熟悉，以至于他无法依靠佣金取得一定水平的收入；
（2）几名与同一顾客打交道的销售代表必须长期协作；
（3）公司要打入新的销售区域或销售新产品；
（4）只进行宣传性销售活动或其他适合使用固定薪水的销售工作。
P172 特别奖励制度
特别奖励制度是规定报酬以外的奖励。
一般有三种形式
（1）全面特别奖
（2）业绩特别奖
（3）销售竞争奖
P175解决方案：多元化激励留住80后
1、差异化管理
2、弹性工作制
3、提供持续成长的空间
4、设计充满激励的工作环境
5、设计适用员工需求的自助福利项目
第七章 销售人员的绩效评估
第二节 绩效评估的方法
P187选择评估方法应考虑的因素
（一）评估的成本
（二）评估的信度和效度
（三）评估的精度
（四）操作的难度
（五）评估方法的适应性
P189 关键绩效指标法
关键绩效指标是通过对工作绩效特征的分析，提炼出最能代表绩效的若干关键指标体系，并以此为基础进行绩效评估的模式。
1、KPI体系的建立流程（了解）
2、通过KPI绩效评估，建立评价者与评价者之间的伙伴关系
P193 平衡计分卡
平衡计分卡从财务、顾客、内部流程、学习与成长四方面来衡量绩效。
P196 克服评估中的误差
（一）晕轮效应误差
（二）暗示效应误差
（三）情感效应误差
（四）近因误差
（五）偏见误差
（六）自我比较误差
（七）评估标准不定误差
第八章 销售主管与团队管理
第二节 销售主管的成本意识与风险意识
P212 正确对待风险
1、辨析风险
2、预测风险
3、面对风险
4、评价风险
第三节 销售团队管理
P221团队冲突的分类
角色冲突时指两人或更多人之间由于所负担的角色不同而产生的不和谐情况。
第九章 销售过程理论与模式
第一节 销售方格与客户方格理论
P231-236 掌握理解销售方格理论、客户方格理论
第二节 销售三角理论
P238 掌握销售三角理论（要素、概念、内容）
第三节 AIDA模式
P241 掌握AIDA模式（用法、概念、阶段）
第四节 DIPADA模式
P244 掌握DIPADA模式（用法、概念、步骤）
第十章 销售过程管理
第一节 销售准备
P259 企业在销售准备中的支持作用
1、做好商务礼仪的培训
2、做好产品知识的培训
3、做好与客户沟通技巧的培训
4、做好销售技巧的培训
5、敦促销售人员做好售后总结
第四节 销售谈判
P269 销售谈判的策略
（一）求同存异、刚柔并济策略
（二）步步为营、最后通牒策略
（三）以近为退、绵里藏针策略
第五节 处理异议
P271 客户异议的类型
（一）对企业、产品及销售人员自身的异议
（二）对满足需求的异议
（三）价格异议
（四）购买时间及财力异议
（五）服务和政策异议
第十一章 销售过程评估与控制
第四节 销售风险控制
P311企业销售风险控制的策略
（一）建设完善的销售风险管理体系
（二）建立客户资信调查和评估制度
（三）加强中期赊销业务风险管理的同时加强后期应收账款的风险管理
第十二章 销售信用管理
第三节 客户信用调查与评价
P330 客户信用评价
信用评价指标主要包括回款率（应收款额）、支付能力（还款能力）、经营同业竞品情况等。 P330-331掌握回款率（应收款额）、支付能力（还款能力）、经营同业竞品情况各自的概念 P332客户信用等级分类
1、AAA级即3A级，企业的信用程度高、债务风险小。
2、AA级即2A级，企业的信用程度较高、债务风险较小。
3、A级 企业的信用程度良好，在正常情况下偿还债务没有问题。
4、BBB级 企业的信用程度一般，偿还债务的能力一般。
5、BB级 企业的信用程度较差，偿债能力不足。
6、B级 企业的信用程度差，偿债能力较弱。
7、CCC级即3C级，企业的信用很差，几乎没有偿债能力。
8、CC级 即2C级，企业信用极差，没有偿债能力。
9、C级 企业毫无信用。
第四节 应收账款管理
P334持有应收账款的成本
1、计划成本
2、管理成本
3、坏账成本
P336 应收账款管理的监督
销售、财务的监督
1、在销售合同中明确各项交易条款
2、定期的财务对账
3、尽量减少赊销、代销的比例
4、对产品铺货率的正确理解
5、制定合理的激励政策
6、建立信用评定、审核制度
企业追帐的基本方法
P340 委托追帐 债务纠纷发生后，企业将逾期账款追收的权利交给专业收帐机构，由其代理完成向债务人的追收工作。
P341委托追帐的方法
（1）专业追帐员追帐
（2）律师协助非诉讼追帐
（3）诉讼追帐
（4）申请执行仲裁裁决
P341特点
1)追收力度大
2)处理专业化
3)节约追讨成本
4)缩短追讨时间
第十三章 客户管理
第一节 客户关系管理
P348 客户管理的概念是指通过培养企业的最终客户、分销商和合同伙伴对本企业及其产品更积极的偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。
P348 客户关系管理的内涵可以从以下几个方面理解
首先，CRM是一种管理理念
其次，CRM也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制
再次，CRM又是一种管理软件和技术
P352 客户关系管理的原则
在CRM过程中，应遵循以下原则：
1、动态管理原则
2、突出重点原则
3、灵活运用原则
4、专人负责原则
第二节 客户投诉管理 P356 处理客户投诉的策略
1、鼓励客户投诉
2、获取和判断事实真相
3、提供解决办法
4、公平解决索赔
5、建议销售
6、建立商誉
7、设立免费投诉电话