瑞士旅游业发展的经验与启示
张黎明
瑞士被称为欧洲屋脊，作为瑞士三大支柱产业之一的旅游业，在瑞士已经有两百多年的发展历史，目前旅游年收入位居世界前10名。2005年9月2日至22日，由四川省委组织部刘毅副部长为团长，中瑞合作管理项目四川子项目“四川省生态旅游可持续发展研究”课题组一行26人，完成了课题组在瑞士方境内的考察与学习。本次学习前后持续21天，先后接受了《生态旅游》、《文化与自然－矛盾与协调》、《旅游在阿尔卑斯山德保护与发展中的作用》、《环境影响评估指南针》、《可持续性评估与实施》、《旅游产业中的培训与开发》、《铁犁山缆车如何与生态环境相协调》、《如何运作专业的旅游办事处》、《旅游业的变革管理》、《少女峰的市场营销》、《联合国教科文组织关于世界遗产的理念与概念》、《工业污染与环境政策》、《环境工业转型的过程》、《减少饭店对环境的影响作为对可持续发展的贡献》、《旅游可持续发展》、《巴伐利亚州森林公园承载力以及环境管理问题》、《巴伐利亚城堡与湖泊管理――管理结构与营销》、《国家公园的规划示范》、《目的地富有活力的开发策略》、《世界文化遗产管理》等讲座。并现场考察了瑞士斯坦因村、小石头镇等城镇旅游和格林瓦德村、桑蒂斯山、少女峰等地山地旅游的发展与管理情况。通过学习、考察，对瑞士旅游有了较深的了解，其中有几个方面值得我们借鉴和学习。
一、生态环境保护是旅游可持续发展不可动摇的基础
瑞士的中部、南部和东南部属于阿尔卑斯山脉，山地面积占国土总面积的60％，平均达到海拔3000－4000米，生态环境非常脆弱。为了有效地发展旅游，瑞士各级政府视优美、生态的自然环境为旅游业的重要基础，按照瑞士卢赛恩世界著名的旅游目的地――铁力士山财务经理GiannC.theler先生的说法，“游客只有在空气清新的地方才会感到舒适”。所以，瑞士对于旅游环境管理非常严格。
一、是法律和决策机制健全。从联邦政府到省政府，各级都制定了有关自然环境保护管理的法律规定，任何公共事务和重大项目的决策，不仅要遵守联邦法律规定，更要遵守本省的法律规定，同时还要征求相关利益方的意见。而在决策过程中，联邦政府主要提出宏观意见，其具体决定则主要依靠各级地方政府自行决策。任何旅游项目的实施，不仅要依法进行环境影响评价，更要征得相关利益群体的表决通过。
二、是联邦和省级政府注重公共设施和环境保护资金投入。瑞士大多数牧草地属于当地社区居民所有，农民喜欢用牛粪做肥料，由此易于造成对水源和河流的污染。为了鼓励当地居民保持生态的原生性和自然性，联邦政府和各省政府每年提供大量的财政补贴，推动土地的非农化，同时减少居民给草地施肥，以达到草场自然生长的目的；而在污水处理方面，但凡人口聚集的山村，当地政府都建立了相应的污水处理厂，生活废水必须经过处理并达到规定标准，才能对外排放。在铁力士山，政府为了减少大量私家车可能对环境的污染，提供了相当于项目建设资金80％的政府补贴，完善旅游目的地铁路系统，增加运
力。
三、是对建筑设施管理严格。瑞士国内，或许因其国土面积少、环境脆弱的原因，所有建筑物的体量、建筑风格与式样、屋顶倾斜度、色彩都有特别的要求。即使是当地社区居民多开一扇窗户的事情，也被视为与环境关联的重要活动，必须得到当地政府的许可。而在山区，高层建筑则不受到鼓励。旅游地区的接待设施数量受到严格控制，充分考虑了游客容量需求和公共设施的承载力。
四、是严格控制对地貌的损害。在高海拔山地，为了避免破坏当地地貌，观景设施往往采用嵌入式、地下式和封闭式的构造，例如瑞士伯尔尼省的“少女峰”，是世界较为著名的旅游目的地，海拔高达3500米，山体中上部除裸岩和冰川和积雪外，几乎没有植被。这里的旅游设施大多数在地下，尤其是交通体系，全部采用了长距离隧道、地下火车站、地下升降机等设施构造，充分保证了游客不从地表进入该区域；而在一些滑雪圣地，除了一些专门的雪上运动外，游客活动被严格地限制在一定范围的，如封闭的缆车或者观景室内。
五、是有效管理“三废”。“少女峰”距离格林瓦德村大约1.5小时的火车车程（40－50公里）。为了减少旅游污染，保护好“少女峰”洁净的自然生态，“少女峰”的饮用水通过管道引自格林瓦德村，而污水则又用管道输送回到格林瓦德村处理，其它废弃物也通过缆车外输的方式进行处理。所以虽然每年到“少女峰”的游客达到50万人次以上，但是在“少女峰”地区却没有任何环境污染的迹象；而在另一处旅游目的地――桑蒂斯山，我们看到经过处理后的生活排放水，达到了无菌、洁净可饮用的水平；在许多山地景区，则主要
通过马车或电瓶车代步，严格禁止机动车进入，以充分减少废气排放；此外，瑞士各级政府和有关机构、团体还鼓励游客采用环保而有利于健康的徒步和自行车旅行。
通过上述这些措施，瑞士的自然环境得到了充分的保护。根据介绍，瑞士的森林覆盖率大约在29％－32％，但是根据我们观察和判断，尽管森林覆盖率并不高，但在森林与森林之间连接着绵延不断的大量草坪，所以就植被覆盖率而言可能达到了90％以上。所到之处，自然环境表现出植被繁茂、山清水秀、空气清新、鸟语花香的特点，虽然动物种类并不丰富，但是人们能够轻易地在野外的湖边甚至很多城市内的河上观赏到游戈觅食的各种鸟类，而城市也往往和自然融为一体。
总之，正是因为瑞士各级政府看到了生态环境对于旅游的基础性和功能性的作用和价值，才充分有效地保护了自然环境，也正是因为瑞士优质、舒畅的自然环境，才吸引了世界各地的游客趋之若骛地到瑞士访问观光。四川地处长江上游，被称为长江上游重要的生态屏障。自20世纪90年代以来，随着天然林保护工程、退耕还林工程和野生动植物保护工程等的开展，四川生态环境已经明显地改善，因此，我们应当结合四川生态旅游的战略思路，严格按照保护第一、规划优先抓好全省和各景区的生态旅游开发的立项、规划、建设过程管理以及旅游区的综合管理。
二、多样化、个性化与品牌化产品是生态旅游活跃发展的核心
瑞士全国各地开发出了异常丰富多彩的旅游产品，遍及水上、水下、地面、
地下和空中，历史与现代，文化与自然相映和谐。
第一，以“雪”为主题的旅游产品多姿多彩。瑞士是世界著名的滑雪圣地，“瑞士滑雪”成为国际游客追求优质生活的经典品牌项目。而在瑞士本土，雪上运动似乎是瑞士的全民运动，如同巴西足球融于了巴西人的日常生活一样。考察中，瑞士合作伙伴告诉我们，瑞士的任何一个村庄都有自己的滑雪场，滑雪运动在瑞士的普及程度由此可见一斑。而从欧洲和全球来看，全瑞士有200多个滑雪场为欧洲甚至世界范围内著名。雪上项目也极其丰富，每逢冬季，滑雪场可以提供滑雪、雪地滑板、雪地高尔夫、雪地汽车和狗拉雪橇等各种冰雪运动。同时，各个滑雪场还为游客提供各种滑雪用具供租赁使用。
第二，以水为题材的旅游产品丰富。瑞士虽然没有海，但却是一个多湖之国，全国有记载的湖泊达到1400多个。无论在苏黎世湖、还是在圣加伦湖，无论是日内瓦湖还是博登湖，凡是有湖泊的地方就能见到各种大小不等、类型多样的游船和水上运动。从观察到的情况看，瑞士的水上旅游活动包括湖上泛舟、帆板、潜水等等。而在斯坦因村，乘船观赏莱茵瀑布则是许多游客体验水的另一途径。据介绍，中东地区的游客对水有特殊的情感，为体验水的乐趣而到瑞士等欧洲国家的中东客人不在少数。而依水而建的各种度假休闲设施是瑞士国内游客和国际游客喜好的产品之一。
第三，“地下”旅游产品奇特非凡。在伯尔尼的“少女峰”旅游目的地，采用在山体内建设山体火车道、火车站以及开辟山体封闭式橱窗、山体内升降机的方式，使游客既可以安全舒适地通过山体内的的穿越，感受时空的变化，又可以透过橱窗观察身在峭壁之内俯撖壁立山体下的冰川、峭壁和远处的雪
山、森林和湖泊。
冰川是国际环境保护组织公认的非常脆弱的一种介质，保护尚且困难，更不用说在冰川上搞开发。但是，瑞士人开发冰川那种“不在其上而在其内”的独特方式不得不令人叫绝。他们在冰川内部戳建隧道，让游客可以轻松地体会从黝黑的岩石隧道到晶莹剔透的水晶宫变换中，那种温度和景观瞬息变化的快感；冰洞内还开辟了酒吧，使游客身临其间，亲自感受“冰凉与火热”的“冰酒”神韵；冰洞一角，还特意设置了一个小小的冰壶运动场，让游客在这里感受冰壶运动的乐趣，虽然场地不大，但是却能收到小中见大的效果。
第四，高空与峰顶观光项目趣味无穷。除了在高空中开辟的滑翔机、热气球等旅游活动项目外，借助缆车进行空中或者陆地观光有与众不同的效果。例如，在桑蒂斯山，乘缆车从山脚到山顶的过程中，游客不仅可以观赏山下村庄、城市远景，还可以体会随着海拔变化出现的植被和景观的变化；即便在雨天，也能体会到别样的感受，尽管山下细雨迷漫，雨雾缭绕，而进入半山腰之后，云开雾散，阳光灿烂，云海山峦，使游客瞬间经历山上、山下两重天的景观变幻。
尤其值得一提的是，瑞士山顶“全景观光”特点鲜明，在桑蒂斯山与少女峰等旅游区，都建立了全景观光旅游设施和体系，使游客能够感受一览众山小、千里冰封的极至景观。
第五，徒步、轮滑、山地自行车旅游运动项目普及。据资料介绍，瑞士全国共有大约65000公里长的路径，是专门为登山爱好者设立的。这些道路中，
既有适合初级者的平坦大道，也有攀越白雪覆盖的山顶的路线。而且，还通过显著的黄色标识牌注明了登山的难度和所需的时间，而部分登山路径又紧靠公共汽车站、缆车或者登山火车站；就山地自行车而言，在瑞士已有的大约230个火车站，提供了4000多辆自行车供游客租借，无论租赁和归还的手续都非常简单，归还的具体地点只要是火车站统统可以办理归还手续，而且在全国还建立有总长超过3000多公里的自行车专用车道，设立了统一的红色标牌来说明线路的目的地、方向以及路线代码等，这些自行车路线难易程度不同，有沿河沿湖、道路平坦、适合一家老小集体骑行的家庭路线，也有难度较大的适合年轻人的山地自行车甚至越野自行车路线。在瑞士短暂的停留中，我们有幸亲眼见到许多自行车骑游者和在桑蒂斯山举行的一场国际性的马拉松活动，深刻体会到这些徒步和自行车运动给当地旅游带来的好处。
第六，历史文化旅游产品纷呈。和欧洲许多国家一样，瑞士非常重视对文化旅游产品的发掘。我们访问的许多城市，都有独特的手法来展示它们的历史文化。例如通过各种主题的博物馆展示其享誉世界的工业历史，被称为欧洲最大规模的交通博物馆为游客展示了世界所有交通工具包括船、火车、飞机、汽车、缆车等的发展历史；而圣加伦纺织博物馆则从另一个角度展示了瑞士纺织业在世界的地位和产生的影响；特别令人称道的是圣加伦教堂图书馆，历史年代久远，馆藏丰富独特，其中有一本记述中世纪音乐的书，是用250张兽皮为材料、手工书写而成，书多达1000页，重22公斤，于1567年书写完成，可见其独特性所在。该教堂与图书馆已经于1983年被联合国教科文组织列入世界文化遗产目录。而通过壁画、建筑来展示一个地区、一个城市的历史与政
治社会的变迁更是许多城市的纳手之笔。在苏黎世、圣加伦、伯尔尼、日内瓦等大的城市，在斯坦因村和羊村，标注中世纪年代例如“1562－1889”等字样的古建筑比比皆是，而有关这些建筑的历史故事丰富多彩，几乎一步就有一个故事，无处不表现出当地悠久的历史内涵，令人目不暇接。
第七，工业产品成为旅游的重要内容。瑞士巧克力、瑞士军刀、瑞士手表等，不仅驰名世界，而且被人们将其从早期单纯的工业产品，有机地融入到了瑞士的旅游发展中。游客即便不购买任何产品，但是参观生产或者销售这些产品的工厂、商店也成为游客们的一大乐趣，而大量购买这些产品则是瑞士旅游业的重要收入来源。
此外，瑞士各地还坚持不懈地举办各种传统节日、旅游博览会、音乐会以及其它文化活动等，来拓展旅游。
综上所述，瑞士旅游以其类型丰富，独特性明显，个性化突出的产品，吸引着世界各地的游客。如果没有这些产品，试想一想，瑞士依靠自己仅仅4.1万平方公里的国土，又如何能够让自己成为世界旅游业的前10强。在四川，我们有许多独特、丰富的自然生态和文化旅游资源，特点鲜明，具有非常大的潜力，但是，如何在保护的前提下，以市场位导向，开发出类型丰富的各种旅游产品与产品组合，不仅仅是全省统筹考虑的问题，也是各个景区需要共同解决的问题。我们应当借鉴瑞士等欧洲国家的经验，将全省和各个具体景区的旅游产品作得更加系统、更加生态、更具有独特性，做成品牌。
三、以人为本的开发管理理念和人性化服务是旅游的灵魂
从我们在瑞士期间的感受来看，瑞士旅游以人为本和人性化的服务体现在许多方面。
首先是在旅游资源的开发上，强调以人为本。旅游开发依托的资源往往和当地社区紧密联系在一起，如何通过这些旅游资源的开发，使企业得到赢利，社区得到收入，政府获得税收，在全世界都是一个非常棘手的问题。外来投资者在开发某地旅游中，常常忽视当地人的参与和经济发展，旅游收入集中在外来投资者以及中介者手中。而另一方面，由于旅游经营者大量销售非本地产品，又造成了社区收入的泄漏，进一步使当地社区经济受到损失。瑞士伯尔尼格林瓦德村，海拔1000米到4000米，面积100平方公里，有4000多居民，旅游业在该地区已经发展了200年。从20世纪70年代以来的研究表明，也许旅游业可以在一个地区比较独立地发展20年，但是只有必须和当地居民内部之间建立真正的联系，才能可持续发展，这也正是格林德瓦地区的旅游得以持续发展200年的原因，就是因为他们之间存在内部联系。换句话说，尊重当地居民，让当地社区参与是旅游可持续发展中以人为本的重要体现。如果没有以人文本的理念，旅游资源的开发常常面临着不可持续的尴尬境地。在整个阿尔卑斯山脉沿线的旅游开发中，有许多尊重社区、以人为本的例子。但同时在这一区域，有些地方因为大量外来投资，割断了当地旅游业与农村社区的联系，导致旅游业的衰退和低迷。
在旅游交通等系列基础设施方面，注重便捷、安全。如同我国强调的村村通公路一样，瑞士则是乡乡通铁路。由铁路、邮政公共汽车、观光缆车和游船构成的公共交通系统，覆盖了瑞士几乎所有的城市和风景区（点）。列车发车、
停车时间准确。火车站（train city）有火车城市之称，如同一个综合服务中心，为游客提供了瑞士境内火车、公共汽车、游船的各种信息和服务，游客可以预定欧洲其他国家火车位或卧铺床位，办理回程飞机登机或行李托运手续，兑换货币，寄存行李，租借自行车和轮滑工具等；所有列车外观鲜艳，色彩丰富，让游客倍感新鲜。列车行驶平稳，车内设施先进，座位柔软、舒适，车内带有空调，设有吸烟区和非吸烟区。旅游客车配置有电视、卫星定位系统和厕所，长途旅行中，游客能够非常方便舒适地乘车；无论列车、巴士还是缆车，往往采用大的玻璃窗户，保证游客在旅游途中能够轻松自如地欣赏到路旁的美丽风光。
在旅游餐饮和住宿方面，强调干净、卫生和舒适。我们下榻的每一处饭店，就餐的每一处餐馆，店堂卫生干净、整洁，即使是一些小餐馆也能让人体会到它的精细之处，尤其是厕所。许多餐馆的厕所不管是在地下一层或者地上还是楼上，我们都发现这些厕所内一点也不显潮湿，光照明快，内部整洁干净，而且没有异味。厕所内，在恰当的地方放置有烟缸、洗手液、揩手用的干净纸巾、搁放脏纸巾的容器。这种环境让所有入厕的人对厕所都有一种自然的爱护和尊重。这一点或许是我们国内许多星级饭店也应该学习的。
另外，瑞士的全景观光方式虽然在我国很多地方或多或少都能体会得到，但所不同的是它的服务。全景观光地点通常位处高寒地带，在这样高寒的地方，如果仅仅注重观光瞬间的满足感是不够的，所以在瑞士得这些地方恰到好处地配置了温暖舒适的餐饮设施和室内观光设施，让人可以在体验“极地”风光之后，回归到如家那种轻松舒适的氛围中，使人没有任何空寂孤凉的非人性的不
适感。
在国际旅游服务中，关注跨国文化研究和能力培养。瑞士旅游业坚持开放的态度，承认外国文化与本国文化的差异；明确不同文化背景下人的需求差异；强调学习跨文化技能（技巧），注重根据有无特殊的习惯和喜好采取不同的接待方式。瑞士学者认为，“做旅游，要经常问自己，客人究竟想要什么？”要充分考虑跨文化之间的差异与特点，换句话说，要对其它国家的文化感兴趣，要主动研究。例如，瑞士在向中国推广旅游中，强调必须根据中国人的兴趣进行适应对策。针对中国与印度人，后者更愿意花钱在住宿上而前者则愿意购物的特点，所以在酒店导向上，面向印度游客时，强调酒店的舒适服务，而针对中国人则主要强调酒店的完善功能便是一个例子。
强调从旅游者的角度认识和改善旅游服务。在具体问题的分析中，强调从游客和一线旅游服务者对旅游的意见，从细微之处入手，剖析问题的根源，研究对策，从而能够保证旅游服务按照游客的喜好与满意程度进行相应的完善，真正达到旅游人性化的目的。
强调从业者在旅游服务中的激情与自信。瑞士同行认为在旅游发展中，旅游从业者和管理者应当有发自内心的激情与自信。只有这样，才能使客人从人性的角度，理解和感受到旅游目的地人员的热情，才能真正地将旅游做好。 表面上看，不同国家提供的旅游产品在类型上和接待游客上也许是一样的，但是其具体的过程和细节则完全不同，所以游客才会有不同的感受，而导致这些不同的关键，就是以人为本的理念和人性化的服务。对于我们四川而言，
在旅游服务中，尽管我们致力于产品开发，但是相比国际游客市场对于服务的需求，我们还欠缺太多。所以在当前我省着力推进入境游之际，应当充分研究跨国文化，研究国际客人对服务的需求与兴趣，按照游客的兴趣、习惯和国际化标准，有针对性地完善我们的设施、强化旅游的细节服务，全面提高旅游产品的附加值，推动生态旅游的在人性化方面的可持续性发展。
四、应变和创新管理是旅游可持续发展的根本手段
社会环境总是处于变化之中，而旅游作为一种综合性特别强的产业，其市场时刻受到社会、政治和军事等的影响。所以，在瑞士等欧洲国家的旅游发展中，特别注重针对可能发生的情况进行旅游应变管理的能力训练。应变管理既可能是对突发事件的管理，也可能是对旅游发展趋势的一种应对管理。瑞士同行认为，对于旅游来说，任何变化都可能是一种机会，是一种对过去的重新审视与评判。例如瑞士卢赛恩地区，在2005年的前半期，经历过洪水的洗礼。在此期间，如果不能妥善地采取对策，进行应变管理，那么，瑞士旅游可能将受到洪水事件的后遗症影响。所以，当洪水在卢赛恩滞留的近1周时间内，卢赛恩旅游部门和政府积极采取了相应的对策，一方面开展一些观水等的项目活动，另一方面，对外进行洪水处理与动态方面的正确宣传，达到了预期的目的。 瑞士是一个旅游业历史悠久的国家，相对于中国来说，旅游业相对稳定，变革管理似乎对瑞士旅游不是最迫切的，但是，也正是因为他们成熟的旅游发展与管理，才造就了他们应变管理的能力。对于四川来说，如何在新全球化的历史时期，大力拓展国际游客市场，不能不说是四川生态旅游面临的一场新的变革管理。我们将结合本次瑞士考察学习，进一步研究四川旅游内外综合环境
和未来发展的对策。
本文属于中瑞合作管理项目四川子项目“四川生态旅游可持续发展研究”瑞士考察学习成果之一。
瑞士旅游业发展的经验与启示
张黎明
瑞士被称为欧洲屋脊，作为瑞士三大支柱产业之一的旅游业，在瑞士已经有两百多年的发展历史，目前旅游年收入位居世界前10名。2005年9月2日至22日，由四川省委组织部刘毅副部长为团长，中瑞合作管理项目四川子项目“四川省生态旅游可持续发展研究”课题组一行26人，完成了课题组在瑞士方境内的考察与学习。本次学习前后持续21天，先后接受了《生态旅游》、《文化与自然－矛盾与协调》、《旅游在阿尔卑斯山德保护与发展中的作用》、《环境影响评估指南针》、《可持续性评估与实施》、《旅游产业中的培训与开发》、《铁犁山缆车如何与生态环境相协调》、《如何运作专业的旅游办事处》、《旅游业的变革管理》、《少女峰的市场营销》、《联合国教科文组织关于世界遗产的理念与概念》、《工业污染与环境政策》、《环境工业转型的过程》、《减少饭店对环境的影响作为对可持续发展的贡献》、《旅游可持续发展》、《巴伐利亚州森林公园承载力以及环境管理问题》、《巴伐利亚城堡与湖泊管理――管理结构与营销》、《国家公园的规划示范》、《目的地富有活力的开发策略》、《世界文化遗产管理》等讲座。并现场考察了瑞士斯坦因村、小石头镇等城镇旅游和格林瓦德村、桑蒂斯山、少女峰等地山地旅游的发展与管理情况。通过学习、考察，对瑞士旅游有了较深的了解，其中有几个方面值得我们借鉴和学习。
一、生态环境保护是旅游可持续发展不可动摇的基础
瑞士的中部、南部和东南部属于阿尔卑斯山脉，山地面积占国土总面积的60％，平均达到海拔3000－4000米，生态环境非常脆弱。为了有效地发展旅游，瑞士各级政府视优美、生态的自然环境为旅游业的重要基础，按照瑞士卢赛恩世界著名的旅游目的地――铁力士山财务经理GiannC.theler先生的说法，“游客只有在空气清新的地方才会感到舒适”。所以，瑞士对于旅游环境管理非常严格。
一、是法律和决策机制健全。从联邦政府到省政府，各级都制定了有关自然环境保护管理的法律规定，任何公共事务和重大项目的决策，不仅要遵守联邦法律规定，更要遵守本省的法律规定，同时还要征求相关利益方的意见。而在决策过程中，联邦政府主要提出宏观意见，其具体决定则主要依靠各级地方政府自行决策。任何旅游项目的实施，不仅要依法进行环境影响评价，更要征得相关利益群体的表决通过。
二、是联邦和省级政府注重公共设施和环境保护资金投入。瑞士大多数牧草地属于当地社区居民所有，农民喜欢用牛粪做肥料，由此易于造成对水源和河流的污染。为了鼓励当地居民保持生态的原生性和自然性，联邦政府和各省政府每年提供大量的财政补贴，推动土地的非农化，同时减少居民给草地施肥，以达到草场自然生长的目的；而在污水处理方面，但凡人口聚集的山村，当地政府都建立了相应的污水处理厂，生活废水必须经过处理并达到规定标准，才能对外排放。在铁力士山，政府为了减少大量私家车可能对环境的污染，提供了相当于项目建设资金80％的政府补贴，完善旅游目的地铁路系统，增加运
力。
三、是对建筑设施管理严格。瑞士国内，或许因其国土面积少、环境脆弱的原因，所有建筑物的体量、建筑风格与式样、屋顶倾斜度、色彩都有特别的要求。即使是当地社区居民多开一扇窗户的事情，也被视为与环境关联的重要活动，必须得到当地政府的许可。而在山区，高层建筑则不受到鼓励。旅游地区的接待设施数量受到严格控制，充分考虑了游客容量需求和公共设施的承载力。
四、是严格控制对地貌的损害。在高海拔山地，为了避免破坏当地地貌，观景设施往往采用嵌入式、地下式和封闭式的构造，例如瑞士伯尔尼省的“少女峰”，是世界较为著名的旅游目的地，海拔高达3500米，山体中上部除裸岩和冰川和积雪外，几乎没有植被。这里的旅游设施大多数在地下，尤其是交通体系，全部采用了长距离隧道、地下火车站、地下升降机等设施构造，充分保证了游客不从地表进入该区域；而在一些滑雪圣地，除了一些专门的雪上运动外，游客活动被严格地限制在一定范围的，如封闭的缆车或者观景室内。
五、是有效管理“三废”。“少女峰”距离格林瓦德村大约1.5小时的火车车程（40－50公里）。为了减少旅游污染，保护好“少女峰”洁净的自然生态，“少女峰”的饮用水通过管道引自格林瓦德村，而污水则又用管道输送回到格林瓦德村处理，其它废弃物也通过缆车外输的方式进行处理。所以虽然每年到“少女峰”的游客达到50万人次以上，但是在“少女峰”地区却没有任何环境污染的迹象；而在另一处旅游目的地――桑蒂斯山，我们看到经过处理后的生活排放水，达到了无菌、洁净可饮用的水平；在许多山地景区，则主要
通过马车或电瓶车代步，严格禁止机动车进入，以充分减少废气排放；此外，瑞士各级政府和有关机构、团体还鼓励游客采用环保而有利于健康的徒步和自行车旅行。
通过上述这些措施，瑞士的自然环境得到了充分的保护。根据介绍，瑞士的森林覆盖率大约在29％－32％，但是根据我们观察和判断，尽管森林覆盖率并不高，但在森林与森林之间连接着绵延不断的大量草坪，所以就植被覆盖率而言可能达到了90％以上。所到之处，自然环境表现出植被繁茂、山清水秀、空气清新、鸟语花香的特点，虽然动物种类并不丰富，但是人们能够轻易地在野外的湖边甚至很多城市内的河上观赏到游戈觅食的各种鸟类，而城市也往往和自然融为一体。
总之，正是因为瑞士各级政府看到了生态环境对于旅游的基础性和功能性的作用和价值，才充分有效地保护了自然环境，也正是因为瑞士优质、舒畅的自然环境，才吸引了世界各地的游客趋之若骛地到瑞士访问观光。四川地处长江上游，被称为长江上游重要的生态屏障。自20世纪90年代以来，随着天然林保护工程、退耕还林工程和野生动植物保护工程等的开展，四川生态环境已经明显地改善，因此，我们应当结合四川生态旅游的战略思路，严格按照保护第一、规划优先抓好全省和各景区的生态旅游开发的立项、规划、建设过程管理以及旅游区的综合管理。
二、多样化、个性化与品牌化产品是生态旅游活跃发展的核心
瑞士全国各地开发出了异常丰富多彩的旅游产品，遍及水上、水下、地面、
地下和空中，历史与现代，文化与自然相映和谐。
第一，以“雪”为主题的旅游产品多姿多彩。瑞士是世界著名的滑雪圣地，“瑞士滑雪”成为国际游客追求优质生活的经典品牌项目。而在瑞士本土，雪上运动似乎是瑞士的全民运动，如同巴西足球融于了巴西人的日常生活一样。考察中，瑞士合作伙伴告诉我们，瑞士的任何一个村庄都有自己的滑雪场，滑雪运动在瑞士的普及程度由此可见一斑。而从欧洲和全球来看，全瑞士有200多个滑雪场为欧洲甚至世界范围内著名。雪上项目也极其丰富，每逢冬季，滑雪场可以提供滑雪、雪地滑板、雪地高尔夫、雪地汽车和狗拉雪橇等各种冰雪运动。同时，各个滑雪场还为游客提供各种滑雪用具供租赁使用。
第二，以水为题材的旅游产品丰富。瑞士虽然没有海，但却是一个多湖之国，全国有记载的湖泊达到1400多个。无论在苏黎世湖、还是在圣加伦湖，无论是日内瓦湖还是博登湖，凡是有湖泊的地方就能见到各种大小不等、类型多样的游船和水上运动。从观察到的情况看，瑞士的水上旅游活动包括湖上泛舟、帆板、潜水等等。而在斯坦因村，乘船观赏莱茵瀑布则是许多游客体验水的另一途径。据介绍，中东地区的游客对水有特殊的情感，为体验水的乐趣而到瑞士等欧洲国家的中东客人不在少数。而依水而建的各种度假休闲设施是瑞士国内游客和国际游客喜好的产品之一。
第三，“地下”旅游产品奇特非凡。在伯尔尼的“少女峰”旅游目的地，采用在山体内建设山体火车道、火车站以及开辟山体封闭式橱窗、山体内升降机的方式，使游客既可以安全舒适地通过山体内的的穿越，感受时空的变化，又可以透过橱窗观察身在峭壁之内俯撖壁立山体下的冰川、峭壁和远处的雪
山、森林和湖泊。
冰川是国际环境保护组织公认的非常脆弱的一种介质，保护尚且困难，更不用说在冰川上搞开发。但是，瑞士人开发冰川那种“不在其上而在其内”的独特方式不得不令人叫绝。他们在冰川内部戳建隧道，让游客可以轻松地体会从黝黑的岩石隧道到晶莹剔透的水晶宫变换中，那种温度和景观瞬息变化的快感；冰洞内还开辟了酒吧，使游客身临其间，亲自感受“冰凉与火热”的“冰酒”神韵；冰洞一角，还特意设置了一个小小的冰壶运动场，让游客在这里感受冰壶运动的乐趣，虽然场地不大，但是却能收到小中见大的效果。
第四，高空与峰顶观光项目趣味无穷。除了在高空中开辟的滑翔机、热气球等旅游活动项目外，借助缆车进行空中或者陆地观光有与众不同的效果。例如，在桑蒂斯山，乘缆车从山脚到山顶的过程中，游客不仅可以观赏山下村庄、城市远景，还可以体会随着海拔变化出现的植被和景观的变化；即便在雨天，也能体会到别样的感受，尽管山下细雨迷漫，雨雾缭绕，而进入半山腰之后，云开雾散，阳光灿烂，云海山峦，使游客瞬间经历山上、山下两重天的景观变幻。
尤其值得一提的是，瑞士山顶“全景观光”特点鲜明，在桑蒂斯山与少女峰等旅游区，都建立了全景观光旅游设施和体系，使游客能够感受一览众山小、千里冰封的极至景观。
第五，徒步、轮滑、山地自行车旅游运动项目普及。据资料介绍，瑞士全国共有大约65000公里长的路径，是专门为登山爱好者设立的。这些道路中，
既有适合初级者的平坦大道，也有攀越白雪覆盖的山顶的路线。而且，还通过显著的黄色标识牌注明了登山的难度和所需的时间，而部分登山路径又紧靠公共汽车站、缆车或者登山火车站；就山地自行车而言，在瑞士已有的大约230个火车站，提供了4000多辆自行车供游客租借，无论租赁和归还的手续都非常简单，归还的具体地点只要是火车站统统可以办理归还手续，而且在全国还建立有总长超过3000多公里的自行车专用车道，设立了统一的红色标牌来说明线路的目的地、方向以及路线代码等，这些自行车路线难易程度不同，有沿河沿湖、道路平坦、适合一家老小集体骑行的家庭路线，也有难度较大的适合年轻人的山地自行车甚至越野自行车路线。在瑞士短暂的停留中，我们有幸亲眼见到许多自行车骑游者和在桑蒂斯山举行的一场国际性的马拉松活动，深刻体会到这些徒步和自行车运动给当地旅游带来的好处。
第六，历史文化旅游产品纷呈。和欧洲许多国家一样，瑞士非常重视对文化旅游产品的发掘。我们访问的许多城市，都有独特的手法来展示它们的历史文化。例如通过各种主题的博物馆展示其享誉世界的工业历史，被称为欧洲最大规模的交通博物馆为游客展示了世界所有交通工具包括船、火车、飞机、汽车、缆车等的发展历史；而圣加伦纺织博物馆则从另一个角度展示了瑞士纺织业在世界的地位和产生的影响；特别令人称道的是圣加伦教堂图书馆，历史年代久远，馆藏丰富独特，其中有一本记述中世纪音乐的书，是用250张兽皮为材料、手工书写而成，书多达1000页，重22公斤，于1567年书写完成，可见其独特性所在。该教堂与图书馆已经于1983年被联合国教科文组织列入世界文化遗产目录。而通过壁画、建筑来展示一个地区、一个城市的历史与政
治社会的变迁更是许多城市的纳手之笔。在苏黎世、圣加伦、伯尔尼、日内瓦等大的城市，在斯坦因村和羊村，标注中世纪年代例如“1562－1889”等字样的古建筑比比皆是，而有关这些建筑的历史故事丰富多彩，几乎一步就有一个故事，无处不表现出当地悠久的历史内涵，令人目不暇接。
第七，工业产品成为旅游的重要内容。瑞士巧克力、瑞士军刀、瑞士手表等，不仅驰名世界，而且被人们将其从早期单纯的工业产品，有机地融入到了瑞士的旅游发展中。游客即便不购买任何产品，但是参观生产或者销售这些产品的工厂、商店也成为游客们的一大乐趣，而大量购买这些产品则是瑞士旅游业的重要收入来源。
此外，瑞士各地还坚持不懈地举办各种传统节日、旅游博览会、音乐会以及其它文化活动等，来拓展旅游。
综上所述，瑞士旅游以其类型丰富，独特性明显，个性化突出的产品，吸引着世界各地的游客。如果没有这些产品，试想一想，瑞士依靠自己仅仅4.1万平方公里的国土，又如何能够让自己成为世界旅游业的前10强。在四川，我们有许多独特、丰富的自然生态和文化旅游资源，特点鲜明，具有非常大的潜力，但是，如何在保护的前提下，以市场位导向，开发出类型丰富的各种旅游产品与产品组合，不仅仅是全省统筹考虑的问题，也是各个景区需要共同解决的问题。我们应当借鉴瑞士等欧洲国家的经验，将全省和各个具体景区的旅游产品作得更加系统、更加生态、更具有独特性，做成品牌。
三、以人为本的开发管理理念和人性化服务是旅游的灵魂
从我们在瑞士期间的感受来看，瑞士旅游以人为本和人性化的服务体现在许多方面。
首先是在旅游资源的开发上，强调以人为本。旅游开发依托的资源往往和当地社区紧密联系在一起，如何通过这些旅游资源的开发，使企业得到赢利，社区得到收入，政府获得税收，在全世界都是一个非常棘手的问题。外来投资者在开发某地旅游中，常常忽视当地人的参与和经济发展，旅游收入集中在外来投资者以及中介者手中。而另一方面，由于旅游经营者大量销售非本地产品，又造成了社区收入的泄漏，进一步使当地社区经济受到损失。瑞士伯尔尼格林瓦德村，海拔1000米到4000米，面积100平方公里，有4000多居民，旅游业在该地区已经发展了200年。从20世纪70年代以来的研究表明，也许旅游业可以在一个地区比较独立地发展20年，但是只有必须和当地居民内部之间建立真正的联系，才能可持续发展，这也正是格林德瓦地区的旅游得以持续发展200年的原因，就是因为他们之间存在内部联系。换句话说，尊重当地居民，让当地社区参与是旅游可持续发展中以人为本的重要体现。如果没有以人文本的理念，旅游资源的开发常常面临着不可持续的尴尬境地。在整个阿尔卑斯山脉沿线的旅游开发中，有许多尊重社区、以人为本的例子。但同时在这一区域，有些地方因为大量外来投资，割断了当地旅游业与农村社区的联系，导致旅游业的衰退和低迷。
在旅游交通等系列基础设施方面，注重便捷、安全。如同我国强调的村村通公路一样，瑞士则是乡乡通铁路。由铁路、邮政公共汽车、观光缆车和游船构成的公共交通系统，覆盖了瑞士几乎所有的城市和风景区（点）。列车发车、
停车时间准确。火车站（train city）有火车城市之称，如同一个综合服务中心，为游客提供了瑞士境内火车、公共汽车、游船的各种信息和服务，游客可以预定欧洲其他国家火车位或卧铺床位，办理回程飞机登机或行李托运手续，兑换货币，寄存行李，租借自行车和轮滑工具等；所有列车外观鲜艳，色彩丰富，让游客倍感新鲜。列车行驶平稳，车内设施先进，座位柔软、舒适，车内带有空调，设有吸烟区和非吸烟区。旅游客车配置有电视、卫星定位系统和厕所，长途旅行中，游客能够非常方便舒适地乘车；无论列车、巴士还是缆车，往往采用大的玻璃窗户，保证游客在旅游途中能够轻松自如地欣赏到路旁的美丽风光。
在旅游餐饮和住宿方面，强调干净、卫生和舒适。我们下榻的每一处饭店，就餐的每一处餐馆，店堂卫生干净、整洁，即使是一些小餐馆也能让人体会到它的精细之处，尤其是厕所。许多餐馆的厕所不管是在地下一层或者地上还是楼上，我们都发现这些厕所内一点也不显潮湿，光照明快，内部整洁干净，而且没有异味。厕所内，在恰当的地方放置有烟缸、洗手液、揩手用的干净纸巾、搁放脏纸巾的容器。这种环境让所有入厕的人对厕所都有一种自然的爱护和尊重。这一点或许是我们国内许多星级饭店也应该学习的。
另外，瑞士的全景观光方式虽然在我国很多地方或多或少都能体会得到，但所不同的是它的服务。全景观光地点通常位处高寒地带，在这样高寒的地方，如果仅仅注重观光瞬间的满足感是不够的，所以在瑞士得这些地方恰到好处地配置了温暖舒适的餐饮设施和室内观光设施，让人可以在体验“极地”风光之后，回归到如家那种轻松舒适的氛围中，使人没有任何空寂孤凉的非人性的不
适感。
在国际旅游服务中，关注跨国文化研究和能力培养。瑞士旅游业坚持开放的态度，承认外国文化与本国文化的差异；明确不同文化背景下人的需求差异；强调学习跨文化技能（技巧），注重根据有无特殊的习惯和喜好采取不同的接待方式。瑞士学者认为，“做旅游，要经常问自己，客人究竟想要什么？”要充分考虑跨文化之间的差异与特点，换句话说，要对其它国家的文化感兴趣，要主动研究。例如，瑞士在向中国推广旅游中，强调必须根据中国人的兴趣进行适应对策。针对中国与印度人，后者更愿意花钱在住宿上而前者则愿意购物的特点，所以在酒店导向上，面向印度游客时，强调酒店的舒适服务，而针对中国人则主要强调酒店的完善功能便是一个例子。
强调从旅游者的角度认识和改善旅游服务。在具体问题的分析中，强调从游客和一线旅游服务者对旅游的意见，从细微之处入手，剖析问题的根源，研究对策，从而能够保证旅游服务按照游客的喜好与满意程度进行相应的完善，真正达到旅游人性化的目的。
强调从业者在旅游服务中的激情与自信。瑞士同行认为在旅游发展中，旅游从业者和管理者应当有发自内心的激情与自信。只有这样，才能使客人从人性的角度，理解和感受到旅游目的地人员的热情，才能真正地将旅游做好。 表面上看，不同国家提供的旅游产品在类型上和接待游客上也许是一样的，但是其具体的过程和细节则完全不同，所以游客才会有不同的感受，而导致这些不同的关键，就是以人为本的理念和人性化的服务。对于我们四川而言，
在旅游服务中，尽管我们致力于产品开发，但是相比国际游客市场对于服务的需求，我们还欠缺太多。所以在当前我省着力推进入境游之际，应当充分研究跨国文化，研究国际客人对服务的需求与兴趣，按照游客的兴趣、习惯和国际化标准，有针对性地完善我们的设施、强化旅游的细节服务，全面提高旅游产品的附加值，推动生态旅游的在人性化方面的可持续性发展。
四、应变和创新管理是旅游可持续发展的根本手段
社会环境总是处于变化之中，而旅游作为一种综合性特别强的产业，其市场时刻受到社会、政治和军事等的影响。所以，在瑞士等欧洲国家的旅游发展中，特别注重针对可能发生的情况进行旅游应变管理的能力训练。应变管理既可能是对突发事件的管理，也可能是对旅游发展趋势的一种应对管理。瑞士同行认为，对于旅游来说，任何变化都可能是一种机会，是一种对过去的重新审视与评判。例如瑞士卢赛恩地区，在2005年的前半期，经历过洪水的洗礼。在此期间，如果不能妥善地采取对策，进行应变管理，那么，瑞士旅游可能将受到洪水事件的后遗症影响。所以，当洪水在卢赛恩滞留的近1周时间内，卢赛恩旅游部门和政府积极采取了相应的对策，一方面开展一些观水等的项目活动，另一方面，对外进行洪水处理与动态方面的正确宣传，达到了预期的目的。 瑞士是一个旅游业历史悠久的国家，相对于中国来说，旅游业相对稳定，变革管理似乎对瑞士旅游不是最迫切的，但是，也正是因为他们成熟的旅游发展与管理，才造就了他们应变管理的能力。对于四川来说，如何在新全球化的历史时期，大力拓展国际游客市场，不能不说是四川生态旅游面临的一场新的变革管理。我们将结合本次瑞士考察学习，进一步研究四川旅游内外综合环境
和未来发展的对策。
本文属于中瑞合作管理项目四川子项目“四川生态旅游可持续发展研究”瑞士考察学习成果之一。