第一章供应链基本架构
1供应链主要特征： a复杂性 b动态性 c面向用户需求 d交叉性
2供应链基本类型： ①稳定的供应链和动态的供应链 ②平衡的供应链和倾斜的供应链 ③物理有效性供应链和市场反应性供应链 ④推动是供应链和拉动是供应链
3供应链设计考虑的因素： ⑴市场覆盖目标：①顾客购买行为②分销类型(密集分销，选择性分销，独家分销) ⑵产品特性：(产品寿命周期，提前期，服务的市场标准)
第二章物流理论
1我国的物流状况主要体现在以下三个方面 ①现代物流的发展开始得到重视 ②工商企业开始重视物流管理 ③旧式运输、仓储及货物代理企业逐步向物流企业发展
2物流的定义：以最小的总费用，按用户要求，将物质资料从供给地向需要地转移的过程 物流包括：社会物流和企业物流
3物流的功能： ① 物流网络(由固定的物流设施组成的具有物流能力的物理结构) ②运输和存储 ③包装，配送和流通加工 ④信息处理和集成
4物流的作业流程 ⑴生产领域的物流作业：①进货物流②生产加工物流③出货物流 ⑵流通领域的物流作业：①批发企业的物流过程②零售领域的物流过程③生活领域的物流
5供应链管理的战略思想：是要通过企业与企业之间的有效合作，建立一种低成本、高效率、响应性好、具有敏捷性的企业经营机制，产生一种超常的竞争优势
6物流管理战略框架 ⑴第一层：全局性的战略(满足组用户需求) ⑵第二层：结构性的战略(渠道设计，网络分析) ⑶第三层：功能性的战略(物料管理，运输管理，仓储管理) ⑷第四层：基础性的战略(组织系统管理，信息系统管理，政策与策略，基础设施管理)
第三章市场营销管理
1真正掌握消费者的需求，可以从四个方面着手 ①寻找市场上未被满足的需求 ②倾听客户的意见 ③持续不断地的接近客户 ④品质由客户决定
2效率与效果的不同：效果是企业提供的价值能满足客户的期望的程度；效率是企业提供价值所需要的销售的角色：达成企业今日的业绩，赚取“今天的报酬” 营销的角色：企业为了明日的报酬，不断地摸索、探求，追求持续的成长
3营销的终极目的：好的营销能促使日常的销售业务变得异常轻易，因为营销的理想状态将会导致客户处在预备购买的状况下，所需要做的只是使产品及服务更易于取得(使销售成为不必要)
4供应链营销具有的特点： ①供应商与客户之间相互作用的重点正在从交易转向关系 ②供应链营销的重点在于有利于客户和客户群自始至终实现价值最大化 ③供应链营销战略重视与几个关键“市场”建立和扩展关系 ④质量、客户服务和市场营销是紧密联系的，然而对他们的管理往往各自单独进行，供应链营销把这些因素集合起来使之更加联系紧密 5企业选择目标市场的步骤： ①锁定目标市场 ②选择目标市场 ③决定目标市场
4产品生命周期与营销策略 P61--63 ⑴导入期(①快速略去策略②缓慢略去策略③快速渗透策略④缓慢舌头策略) ⑵成长期(①改进产品品质②促销建立消费者对品牌的特殊偏好③积极开拓不同的营销渠道④适当时机降低价格) ⑶成熟期(①市场修正策略②产品修正策略③营销组合修正策略) ⑷衰退期(①维持现状②收割③撤资④剔除)
5市场地位与营销策略 ⑴市场领导者(①整体市场拓展策略②保护市场占有率策略③拓展市场占有率具体做法：①塑造独特的形象与地位②推出新产品或新品牌③掌握配销渠道) ⑵市场挑战者 ⑶市场追随者(①紧密追随②模仿③适应) ⑷市场利基者(①产品形态游击战②高价位形态游击战③机动形态游击战)
6价格策略 ⑴现有产品价格策略：①价格维持②价格下降③价格提高 ⑵新产品的定价策略：吸脂性定价，渗透性定价
7渠道策略 ⑴渠道范围策略：排他性渠道 密集型渠道 选择性渠道 ⑵复式渠道策略：互补性渠道 竞争性渠道
8促销策略 ⑴广告策略 ⑵人员推销
第四章制造理论
1．MRP的基本原理：根据主生产计划(MPS)计算独立需求物料的需求数量和需求日期，再根据物料清单(BOM)自动推导出构成独立需求物料的所有相关需求的物料,再由毛需求减去现有库存量和计划接收量;根据每种相关需求物料的各自提前期推导出相关需求的开始采购(生产)时间。
2闭环MRP的基本原理：把能力需求计划和执行及控制计划的功能也包括进来，形成一个环形回路
3能力需求计划(CRP)：把全部工作中心的负荷平衡称为CRP或称为详细能力计划
4现场作业控制的内容 ⑴车间订单下达 ⑵作业排序 ⑶投入∕产出控制 ⑷作业信息反馈 5闭环MRP系统的一些不足： ⑴计划的源头是从主生产计划(MPS)开始的，实际上比没有考虑到企业的长远经营战略 ⑵闭环MRP系统包含了物流和信息流，但企业中的资金流却没有体现
6．MRPⅡ的原理、基本思想： 就是把企业作为一个有机整体，已生产计划为主线，从整体最优的角度出发，通过运用科学方法把对企业各种制造资源和产、供、销、财各个环节进行有效的计划、组织和控制，使物流、信息流、资金流流动畅通的动态反馈系统。 7 MRPⅡ管理模式的特点： ①计划的一贯性与可行性 ② 管理的系统性 ③ 数据共享性 ④ 动态应变性 ⑤ 模拟与碱性 ⑥ 物流资金流统一
8 JIT供应方式的优点： ①向零库存进军 ②最大化节约 ③向零废品进军
9 JIT生产方式的基本手段 ①适时适量生产 ②弹性配置作业人数 ③质量保证
10 ERP系统的管理思想体现的三个方面 ①加强了对整个供应链资源进行管理及协调的思想 ②体现精益生产和敏捷制造的思想 ③体现事先计划与事中控制的思想
第五章供应链的需求和供给管理
1、需求管理：就是以供应链的末端客户和生产需求为核心，有计划地利用各种资源，协调和控制需求，以实现供应链上供需平衡的业务活动。
2 、需求的三种来源： ①独立需求：是来自于外部客户或市场的需求，不能直接从其他产品的需求中派生出来 ②派生需求：指要在发货点派分某种货物或某项服务的需求和提前期 ③费独立需求：指由于其他产品或服务的需求所导致的、对某种产品或服务的需求，他是内部的、直接用于构成产成品的原材料或原件的需求和提前期
3、企业要做好需求预测必须注意做好的几方面工作： ①企业应该把供应链中所有使用预测或影响需求的规划活动联系起来 ②企业必须识别并把握影响需求预测的主要因素(因素：需求、供给、产品相关）③企业必须选择正确的需求预测方法
4、生产能力管理的几种方法：①弹性工作制②使用季节性员工③利用转包合同④利用双重设施⑤把产品弹性融入生产过程的设计
5、两种库存管理方法：①利用多种产品的通用零部件②对高需求产品或可预测需求的产品建立库存
6、牛鞭效应定义：指供应链上的信息流从最终客户向原始供应商端传递时候，由于无法有效地实现信息的共享，使得信息扭曲而逐渐放大，导致了需求信息出现越来越大的波动。
7、产生牛鞭效应的主要原因：①需求预测修正原因②缺少协作原因最主要原因③提前期原因
8、如何消除牛鞭效应①加强预测②信息共享③业务集成④缩短提前期⑤建立伙伴关系
第六章供应链策略联盟
1、供应链伙伴关系：是指为了实现特定的目标而在供应链内部的两个或两个以上独立的成员之间形成的一种协调关系
2、促使伙伴关系成功不可缺少的因素：效果 亲密 愿景
3、动态企业联盟又叫虚拟企业联盟：是由一些相互独立的企业由市场机会所驱动，通过信息技术相连接的、临时结成的供应链业务联盟
4、动态企业联盟的特征：① 动态性② 互补性③ 对信息技术依赖性④ 临时性
5、业务外包：就是将企业的资源集中在核心竞争力上，以获取最大的投资回报，而将那些不属于核心的或企业不擅长的业务外包出去，利用他人的资源，包括利用他人的技术、时间、资金三个方面的资源。
6、业务外包的优势：①可以充分利用他人的智力资源，使他人的知识财富为己所用，高效益地组合好知识资源来提高自己的竞争实力②由于产品的生命周期越来越短，市场竞争的第一要素是时间，所以链上的企业分工合作、协同预测才能以最短的时间推出新产品和服务，共同获利，提高企业能力③利用他人的资金
7、业务外包的两种典型形式①生产模式原始设备制造商定义：主要指拥有自主产权的企业利用自己掌握的“关键核心技术”，负责产品的设计开发、市场营销等专业业务，而把具体的生产加工业务委托给其他企业承担②物流业务外包
8、第三方物流特点
⑴第三方物流的优点： ①集中核心竞争力 ②降低经营成本 ③提高服务灵活性 ④加速产品和服务投放市场过程
⑵第三方物流的风险： ① 外包可靠性风险 ②可能影响企业核心业务 ③对外包依赖程度太大 ④物流外包决策是一个复杂的过程
第七章客户关系管理理论
1客户关系管理产生的背景
⑴企业管理观念的发展
① 第一阶段：产值中心论 ② 第二阶段：销售中心论 ③ 第三阶段：利润中心论 ④ 第四阶段：客户中心论 ⑤ 第五阶段：客户满意中心论
⑵消费者价值取向经历的三个阶段 ① 第一阶段：理性消费时代 ② 第二阶段：感觉消费时代 ③ 第三阶段：感情消费时代
2客户关系管理定义：是一种以客户为中心的管理思想和经营理念，目的在于改善企业与客户之间关系，在企业的市场、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域广泛实施，通过为不同类型的客户定制不同的服务，吸引和保持更多的客户。
3 供应商关系管理(SRM)：是一种新的管理思想和经营理念，目的在于改善企业与供应商之间的关系，实施于围绕企业采购业务的相关领域，通过与供应商建立长期的、紧密的业务关系，整合双方资源和竞争优势来共同开拓市场，扩大市场需求和份额，降低产品前期居高不下的成本，实现“双赢”的企业管理模式
4 企业关系发展的阶段： 第一阶段：传统企业关系------和平共处 第二阶段：竞争企业关系------竞争 第三阶段：合作换班关系------合作 第四阶段：战略联盟关系------联盟 5供应商关系管理在供应链中的作用和重要性 ⑴SRM是供应链上企业与其上有成员之间的借口 ⑵SRM可以增强供应链的核心竞争了 ⑶SRM的发展创新了企业间的合作模式 6 客户关系管理相关的业务流程 ①连带销售和高销售 ② 营销活动管理及执行 ③ 客户服务和支持 ④ 现场服务 ⑤ 客户维系管理
7 CRM系统的主要功能模块：客户管理、销售管理、营销管理、客户服务等 P158 8 企业设计和实施客户关系管理系统时应注意的问题 ①客户信息的整合是客户关系管理的基础
②根据企业自身规模、业务特点、有重点、分层次的实施CRM ③客服各方面的阻力，进行业务流程重组 ④利用数据挖掘技术，提高商业智能和分析能力
第八章供应链管理中的财务因素
1 供应链成本分析 P165
2 库存维持成本的计算 P171
3 贴现因子=1÷﹙1＋K﹚ k：下一时期的投资回报率
4 用决策树评价供应链管理的步骤： 第一步：确定作出决策时所考虑的时期数，以及时期的长度 第二步：找出影响决策价值的因素，这些因素在时期T内发生的波动 第三步：确定每一因素从某一时期到下一时期变动的概率 第四步：确定计算未来现金流的时期贴现率K
第九章供应链需求预测技术
1 在一个时间序列中通常假定存在的四个独立的组成因素： ①趋势因素 ②周期因素 ③季节因素 ④不规则因素
2 预测的时间序列法：①移动平均法②加权移动平均法③指数平滑法 P192-194
3 几种常见的定性预测方法： ① 德尔菲法 ②专家判断法 ③场景描述法 ④直觉法
第十章供应链中的库存管理技术
1 库存的分类： ⑴根据资源需求程度：单周期库存和多周期库存 ⑵按功能区分：波动库存、预期库存、批量库存、运输库存、屏障库存 ⑶按在加工过程中的地位：原材料库存、零部件库存、在制品库存、成品库存
2库存的成本构成：⑴订货成本 ⑵库存持有成本(①过时成本②损坏/报废成本③保险成本④仓储成本⑤机会成本) ⑶缺货成本
3 库存管理的衡量指标：①平均库存 ②可供货时间 ③库存周转率
4 供应商管理库存(VMI)的概念：是一种战略贸易伙伴之间的合作性策略，它以系统的、集成的管理思想进行库存管理，使供应链系统能够同步优化运行。
5 实施供应商管理库存的主要内容 ⑴在行业中占主导地位的企业实施供应链管理模式称为核心企业，在核心企业的主导下完成供应链的构建，核心企业与核心企业之间连接处供应链网络 ⑵建立法律和市场环境下的合作框架协议，实现贸易伙伴间密切合作，共享利益，共担风险。共同确定补充订货点、最低库存水平参数、库存信息传递方式等 ⑶充分利用信息技术实现供应链上的信息集成，达到共享订货、库存状态、缺货状况、生产计划、运输安排、在途库存、资金结算等信息 ⑷建立完备的物流系统，实现对储存、分销、运输货物进行综合管理，使自动化系统、分销系统、存储系统、运输系统同步实现数字化管理 6安全库存：指在给定时期，为了满足顾客需求而保有得超过预测数量的库存 7 经济订货批量模型 P225
第十一章供应链中的运输管理
1运输运作管理的两条基本原理：规模经济和距离经济
2影响承运人决策的因素： ① 运输工具成本 ②固定运营成本 ③消耗成本 ④ 其他因素(一是其所追求的对目标市场的迅速反应能力二是市场承受的价格)
3 营销托运人决策的因素： ①运输成本 ②库存成本 ③服务水平成本 ⑤ 其他因素(一是它所需要满足的客户对反应灵敏度的要求二是它从不同商品和服务中得到的利润) 4 基本运输模式 P238
第十二章典型供应链管理方法
1实现快速响应的六个步骤： ⑴条形码和EDI ⑵固定周期补货 ⑶先进的补货联盟 ⑷零售空间管理 ⑸联合产品开发 ⑹快速响应的集成
2 有效顾客响应ECR：它是在食品杂货业分销系统中，分销商和供应商为消除系统中不必要的成本和费用，给客户带来更大效益而进行密切合作的一种供应链管理方法。
3 有效顾客响应的最终目标：建立一个具有高效反应能力和以客户需求为基础的系统，使零售商及供应商以业务伙伴方式合作，提高整个食品杂货业供应链的效率，而不是单个环节的效率，从而大大降低整个系统的成本、库存和物资储备，同时为客户提供更好的服务 4 实现有效顾客响应的四种战略 ⑴有效的店内布局---目的是通过有效的利用店铺空间和店内布局最大限度提高产品获利能力 ⑵有效地补货—目的是降低系统的运行成本，从而降低商品的售价 ⑶有效的促销—两种有效促销方法：①POS机扫描兑付优惠劵②在货架上表明促销价⑷有效地产品导入
5 有效顾客响应对成本的节约包括： ⑴直接成本的节约，即通过减少额外活动和费用直接降低成本 ⑵间接成本的节约，主要是实现单位销售额的存货要求降低了
第十三章供应链绩效评价
1 建立有效评价供应链绩效的指标体系应遵循的原则： ⑴突出重点，要对关键绩效指标进行重点分析 ⑵采用能反映供应链业务流程的绩效指标体系 ⑶评价指标要能反应整个供应链的运营情况，而不是仅仅反映单个节点企业的运营情况 ⑷应尽可能采用实时分析与评价的方法，要把绩效度量范围扩大到能反映供应链实时运营的信息上去 ⑸在衡量供应链绩效时，要采用能反应供应商，制造商及用户之间关系的绩效评价指标，把评价对象扩大到供应链上的相关企业
2 供应链绩效评价的作用： ⑴ 用于对整个供应链的运行效果做出评价 ⑵ 用于对供应链上各个成员企业作出评价 ⑶ 用于对供应链内企业与企业之间的合作关系作出评价 ⑷ 除对供应链运作绩效的评价外，还可以起到对企业的激励作用
3 产销率指标 P281
平均产销库尔对偏差指标 P282
满意度指标 P285
4 供应链的柔性：主要包含—连接柔性：体现供应链成员之间连接的紧密程度 —管理柔性：体现供应链价值在传递过程中的无损程度
5 供应链的敏捷性：覆盖了从供应商到客户的全部过程，包括采购、生产、库存管理、销售、运输和客户服务等环节
6 敏捷供应链的敏捷性主要来自如下几个方面： ⑴建立战略伙伴关系 ⑵实现信息共享 ⑶形成多渠道纽带 ⑷降低复杂性
第十四章信息技术
1 供应链中的信息技术包括：信息的编码技术、数据的自动识别与采集技术、电子数据交换技术、互联网与网络技术
2 电子商务在供应链中的作用∕运用电子商务的公司能够开展的供应链活动： ⑴提供整条供应链的信息 ⑵同客户及供应商协商价格、订立合同 ⑶实现顾客网上发送订单 ⑷实现孤苦网上跟踪订单 ⑸实现顾客网上支付
3 电子商务对供应链的影响： ㈠ 电子商务对企业收益的影响 ⑴为公司或供应链收益创造机会 ①通过互联网为顾客提供直销 ②从任何区位提供24小时的服务 ③汇集各种渠道信息 ④提供个人化和个性化信息 ⑤加速进入市场的时间 ⑥实施弹性定价 ⑦实现价格和服务的区别对待 ⑵ 电子商务对收入的潜在不利影响 ①急需产品的顾客可能不会在互联网上订购产品
㈡ 电子商务对成本的影响 ⑴有利于公司或供应链削减成本 ① 通过缩短供应链的环节使其变短降低产品的管理成本 ② 将产品的差异化延迟至订单发出之后发生 ③ 通过可下载产品节省输送成本和时间 ④ 降低设施和加工成本 ⑤ 通过集中化降低库存成本 ⑥
通过信息共享提高供应链的协调性 ⑵导致增加成本的 ① 集中库存导致运输成本增加 ② 如果顾客参与度降低，管理成本就会增加 ③ 信息基础设施需要大量初始投资
第一章供应链基本架构
1供应链主要特征： a复杂性 b动态性 c面向用户需求 d交叉性
2供应链基本类型： ①稳定的供应链和动态的供应链 ②平衡的供应链和倾斜的供应链 ③物理有效性供应链和市场反应性供应链 ④推动是供应链和拉动是供应链
3供应链设计考虑的因素： ⑴市场覆盖目标：①顾客购买行为②分销类型(密集分销，选择性分销，独家分销) ⑵产品特性：(产品寿命周期，提前期，服务的市场标准)
第二章物流理论
1我国的物流状况主要体现在以下三个方面 ①现代物流的发展开始得到重视 ②工商企业开始重视物流管理 ③旧式运输、仓储及货物代理企业逐步向物流企业发展
2物流的定义：以最小的总费用，按用户要求，将物质资料从供给地向需要地转移的过程 物流包括：社会物流和企业物流
3物流的功能： ① 物流网络(由固定的物流设施组成的具有物流能力的物理结构) ②运输和存储 ③包装，配送和流通加工 ④信息处理和集成
4物流的作业流程 ⑴生产领域的物流作业：①进货物流②生产加工物流③出货物流 ⑵流通领域的物流作业：①批发企业的物流过程②零售领域的物流过程③生活领域的物流
5供应链管理的战略思想：是要通过企业与企业之间的有效合作，建立一种低成本、高效率、响应性好、具有敏捷性的企业经营机制，产生一种超常的竞争优势
6物流管理战略框架 ⑴第一层：全局性的战略(满足组用户需求) ⑵第二层：结构性的战略(渠道设计，网络分析) ⑶第三层：功能性的战略(物料管理，运输管理，仓储管理) ⑷第四层：基础性的战略(组织系统管理，信息系统管理，政策与策略，基础设施管理)
第三章市场营销管理
1真正掌握消费者的需求，可以从四个方面着手 ①寻找市场上未被满足的需求 ②倾听客户的意见 ③持续不断地的接近客户 ④品质由客户决定
2效率与效果的不同：效果是企业提供的价值能满足客户的期望的程度；效率是企业提供价值所需要的销售的角色：达成企业今日的业绩，赚取“今天的报酬” 营销的角色：企业为了明日的报酬，不断地摸索、探求，追求持续的成长
3营销的终极目的：好的营销能促使日常的销售业务变得异常轻易，因为营销的理想状态将会导致客户处在预备购买的状况下，所需要做的只是使产品及服务更易于取得(使销售成为不必要)
4供应链营销具有的特点： ①供应商与客户之间相互作用的重点正在从交易转向关系 ②供应链营销的重点在于有利于客户和客户群自始至终实现价值最大化 ③供应链营销战略重视与几个关键“市场”建立和扩展关系 ④质量、客户服务和市场营销是紧密联系的，然而对他们的管理往往各自单独进行，供应链营销把这些因素集合起来使之更加联系紧密 5企业选择目标市场的步骤： ①锁定目标市场 ②选择目标市场 ③决定目标市场
4产品生命周期与营销策略 P61--63 ⑴导入期(①快速略去策略②缓慢略去策略③快速渗透策略④缓慢舌头策略) ⑵成长期(①改进产品品质②促销建立消费者对品牌的特殊偏好③积极开拓不同的营销渠道④适当时机降低价格) ⑶成熟期(①市场修正策略②产品修正策略③营销组合修正策略) ⑷衰退期(①维持现状②收割③撤资④剔除)
5市场地位与营销策略 ⑴市场领导者(①整体市场拓展策略②保护市场占有率策略③拓展市场占有率具体做法：①塑造独特的形象与地位②推出新产品或新品牌③掌握配销渠道) ⑵市场挑战者 ⑶市场追随者(①紧密追随②模仿③适应) ⑷市场利基者(①产品形态游击战②高价位形态游击战③机动形态游击战)
6价格策略 ⑴现有产品价格策略：①价格维持②价格下降③价格提高 ⑵新产品的定价策略：吸脂性定价，渗透性定价
7渠道策略 ⑴渠道范围策略：排他性渠道 密集型渠道 选择性渠道 ⑵复式渠道策略：互补性渠道 竞争性渠道
8促销策略 ⑴广告策略 ⑵人员推销
第四章制造理论
1．MRP的基本原理：根据主生产计划(MPS)计算独立需求物料的需求数量和需求日期，再根据物料清单(BOM)自动推导出构成独立需求物料的所有相关需求的物料,再由毛需求减去现有库存量和计划接收量;根据每种相关需求物料的各自提前期推导出相关需求的开始采购(生产)时间。
2闭环MRP的基本原理：把能力需求计划和执行及控制计划的功能也包括进来，形成一个环形回路
3能力需求计划(CRP)：把全部工作中心的负荷平衡称为CRP或称为详细能力计划
4现场作业控制的内容 ⑴车间订单下达 ⑵作业排序 ⑶投入∕产出控制 ⑷作业信息反馈 5闭环MRP系统的一些不足： ⑴计划的源头是从主生产计划(MPS)开始的，实际上比没有考虑到企业的长远经营战略 ⑵闭环MRP系统包含了物流和信息流，但企业中的资金流却没有体现
6．MRPⅡ的原理、基本思想： 就是把企业作为一个有机整体，已生产计划为主线，从整体最优的角度出发，通过运用科学方法把对企业各种制造资源和产、供、销、财各个环节进行有效的计划、组织和控制，使物流、信息流、资金流流动畅通的动态反馈系统。 7 MRPⅡ管理模式的特点： ①计划的一贯性与可行性 ② 管理的系统性 ③ 数据共享性 ④ 动态应变性 ⑤ 模拟与碱性 ⑥ 物流资金流统一
8 JIT供应方式的优点： ①向零库存进军 ②最大化节约 ③向零废品进军
9 JIT生产方式的基本手段 ①适时适量生产 ②弹性配置作业人数 ③质量保证
10 ERP系统的管理思想体现的三个方面 ①加强了对整个供应链资源进行管理及协调的思想 ②体现精益生产和敏捷制造的思想 ③体现事先计划与事中控制的思想
第五章供应链的需求和供给管理
1、需求管理：就是以供应链的末端客户和生产需求为核心，有计划地利用各种资源，协调和控制需求，以实现供应链上供需平衡的业务活动。
2 、需求的三种来源： ①独立需求：是来自于外部客户或市场的需求，不能直接从其他产品的需求中派生出来 ②派生需求：指要在发货点派分某种货物或某项服务的需求和提前期 ③费独立需求：指由于其他产品或服务的需求所导致的、对某种产品或服务的需求，他是内部的、直接用于构成产成品的原材料或原件的需求和提前期
3、企业要做好需求预测必须注意做好的几方面工作： ①企业应该把供应链中所有使用预测或影响需求的规划活动联系起来 ②企业必须识别并把握影响需求预测的主要因素(因素：需求、供给、产品相关）③企业必须选择正确的需求预测方法
4、生产能力管理的几种方法：①弹性工作制②使用季节性员工③利用转包合同④利用双重设施⑤把产品弹性融入生产过程的设计
5、两种库存管理方法：①利用多种产品的通用零部件②对高需求产品或可预测需求的产品建立库存
6、牛鞭效应定义：指供应链上的信息流从最终客户向原始供应商端传递时候，由于无法有效地实现信息的共享，使得信息扭曲而逐渐放大，导致了需求信息出现越来越大的波动。
7、产生牛鞭效应的主要原因：①需求预测修正原因②缺少协作原因最主要原因③提前期原因
8、如何消除牛鞭效应①加强预测②信息共享③业务集成④缩短提前期⑤建立伙伴关系
第六章供应链策略联盟
1、供应链伙伴关系：是指为了实现特定的目标而在供应链内部的两个或两个以上独立的成员之间形成的一种协调关系
2、促使伙伴关系成功不可缺少的因素：效果 亲密 愿景
3、动态企业联盟又叫虚拟企业联盟：是由一些相互独立的企业由市场机会所驱动，通过信息技术相连接的、临时结成的供应链业务联盟
4、动态企业联盟的特征：① 动态性② 互补性③ 对信息技术依赖性④ 临时性
5、业务外包：就是将企业的资源集中在核心竞争力上，以获取最大的投资回报，而将那些不属于核心的或企业不擅长的业务外包出去，利用他人的资源，包括利用他人的技术、时间、资金三个方面的资源。
6、业务外包的优势：①可以充分利用他人的智力资源，使他人的知识财富为己所用，高效益地组合好知识资源来提高自己的竞争实力②由于产品的生命周期越来越短，市场竞争的第一要素是时间，所以链上的企业分工合作、协同预测才能以最短的时间推出新产品和服务，共同获利，提高企业能力③利用他人的资金
7、业务外包的两种典型形式①生产模式原始设备制造商定义：主要指拥有自主产权的企业利用自己掌握的“关键核心技术”，负责产品的设计开发、市场营销等专业业务，而把具体的生产加工业务委托给其他企业承担②物流业务外包
8、第三方物流特点
⑴第三方物流的优点： ①集中核心竞争力 ②降低经营成本 ③提高服务灵活性 ④加速产品和服务投放市场过程
⑵第三方物流的风险： ① 外包可靠性风险 ②可能影响企业核心业务 ③对外包依赖程度太大 ④物流外包决策是一个复杂的过程
第七章客户关系管理理论
1客户关系管理产生的背景
⑴企业管理观念的发展
① 第一阶段：产值中心论 ② 第二阶段：销售中心论 ③ 第三阶段：利润中心论 ④ 第四阶段：客户中心论 ⑤ 第五阶段：客户满意中心论
⑵消费者价值取向经历的三个阶段 ① 第一阶段：理性消费时代 ② 第二阶段：感觉消费时代 ③ 第三阶段：感情消费时代
2客户关系管理定义：是一种以客户为中心的管理思想和经营理念，目的在于改善企业与客户之间关系，在企业的市场、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域广泛实施，通过为不同类型的客户定制不同的服务，吸引和保持更多的客户。
3 供应商关系管理(SRM)：是一种新的管理思想和经营理念，目的在于改善企业与供应商之间的关系，实施于围绕企业采购业务的相关领域，通过与供应商建立长期的、紧密的业务关系，整合双方资源和竞争优势来共同开拓市场，扩大市场需求和份额，降低产品前期居高不下的成本，实现“双赢”的企业管理模式
4 企业关系发展的阶段： 第一阶段：传统企业关系------和平共处 第二阶段：竞争企业关系------竞争 第三阶段：合作换班关系------合作 第四阶段：战略联盟关系------联盟 5供应商关系管理在供应链中的作用和重要性 ⑴SRM是供应链上企业与其上有成员之间的借口 ⑵SRM可以增强供应链的核心竞争了 ⑶SRM的发展创新了企业间的合作模式 6 客户关系管理相关的业务流程 ①连带销售和高销售 ② 营销活动管理及执行 ③ 客户服务和支持 ④ 现场服务 ⑤ 客户维系管理
7 CRM系统的主要功能模块：客户管理、销售管理、营销管理、客户服务等 P158 8 企业设计和实施客户关系管理系统时应注意的问题 ①客户信息的整合是客户关系管理的基础
②根据企业自身规模、业务特点、有重点、分层次的实施CRM ③客服各方面的阻力，进行业务流程重组 ④利用数据挖掘技术，提高商业智能和分析能力
第八章供应链管理中的财务因素
1 供应链成本分析 P165
2 库存维持成本的计算 P171
3 贴现因子=1÷﹙1＋K﹚ k：下一时期的投资回报率
4 用决策树评价供应链管理的步骤： 第一步：确定作出决策时所考虑的时期数，以及时期的长度 第二步：找出影响决策价值的因素，这些因素在时期T内发生的波动 第三步：确定每一因素从某一时期到下一时期变动的概率 第四步：确定计算未来现金流的时期贴现率K
第九章供应链需求预测技术
1 在一个时间序列中通常假定存在的四个独立的组成因素： ①趋势因素 ②周期因素 ③季节因素 ④不规则因素
2 预测的时间序列法：①移动平均法②加权移动平均法③指数平滑法 P192-194
3 几种常见的定性预测方法： ① 德尔菲法 ②专家判断法 ③场景描述法 ④直觉法
第十章供应链中的库存管理技术
1 库存的分类： ⑴根据资源需求程度：单周期库存和多周期库存 ⑵按功能区分：波动库存、预期库存、批量库存、运输库存、屏障库存 ⑶按在加工过程中的地位：原材料库存、零部件库存、在制品库存、成品库存
2库存的成本构成：⑴订货成本 ⑵库存持有成本(①过时成本②损坏/报废成本③保险成本④仓储成本⑤机会成本) ⑶缺货成本
3 库存管理的衡量指标：①平均库存 ②可供货时间 ③库存周转率
4 供应商管理库存(VMI)的概念：是一种战略贸易伙伴之间的合作性策略，它以系统的、集成的管理思想进行库存管理，使供应链系统能够同步优化运行。
5 实施供应商管理库存的主要内容 ⑴在行业中占主导地位的企业实施供应链管理模式称为核心企业，在核心企业的主导下完成供应链的构建，核心企业与核心企业之间连接处供应链网络 ⑵建立法律和市场环境下的合作框架协议，实现贸易伙伴间密切合作，共享利益，共担风险。共同确定补充订货点、最低库存水平参数、库存信息传递方式等 ⑶充分利用信息技术实现供应链上的信息集成，达到共享订货、库存状态、缺货状况、生产计划、运输安排、在途库存、资金结算等信息 ⑷建立完备的物流系统，实现对储存、分销、运输货物进行综合管理，使自动化系统、分销系统、存储系统、运输系统同步实现数字化管理 6安全库存：指在给定时期，为了满足顾客需求而保有得超过预测数量的库存 7 经济订货批量模型 P225
第十一章供应链中的运输管理
1运输运作管理的两条基本原理：规模经济和距离经济
2影响承运人决策的因素： ① 运输工具成本 ②固定运营成本 ③消耗成本 ④ 其他因素(一是其所追求的对目标市场的迅速反应能力二是市场承受的价格)
3 营销托运人决策的因素： ①运输成本 ②库存成本 ③服务水平成本 ⑤ 其他因素(一是它所需要满足的客户对反应灵敏度的要求二是它从不同商品和服务中得到的利润) 4 基本运输模式 P238
第十二章典型供应链管理方法
1实现快速响应的六个步骤： ⑴条形码和EDI ⑵固定周期补货 ⑶先进的补货联盟 ⑷零售空间管理 ⑸联合产品开发 ⑹快速响应的集成
2 有效顾客响应ECR：它是在食品杂货业分销系统中，分销商和供应商为消除系统中不必要的成本和费用，给客户带来更大效益而进行密切合作的一种供应链管理方法。
3 有效顾客响应的最终目标：建立一个具有高效反应能力和以客户需求为基础的系统，使零售商及供应商以业务伙伴方式合作，提高整个食品杂货业供应链的效率，而不是单个环节的效率，从而大大降低整个系统的成本、库存和物资储备，同时为客户提供更好的服务 4 实现有效顾客响应的四种战略 ⑴有效的店内布局---目的是通过有效的利用店铺空间和店内布局最大限度提高产品获利能力 ⑵有效地补货—目的是降低系统的运行成本，从而降低商品的售价 ⑶有效的促销—两种有效促销方法：①POS机扫描兑付优惠劵②在货架上表明促销价⑷有效地产品导入
5 有效顾客响应对成本的节约包括： ⑴直接成本的节约，即通过减少额外活动和费用直接降低成本 ⑵间接成本的节约，主要是实现单位销售额的存货要求降低了
第十三章供应链绩效评价
1 建立有效评价供应链绩效的指标体系应遵循的原则： ⑴突出重点，要对关键绩效指标进行重点分析 ⑵采用能反映供应链业务流程的绩效指标体系 ⑶评价指标要能反应整个供应链的运营情况，而不是仅仅反映单个节点企业的运营情况 ⑷应尽可能采用实时分析与评价的方法，要把绩效度量范围扩大到能反映供应链实时运营的信息上去 ⑸在衡量供应链绩效时，要采用能反应供应商，制造商及用户之间关系的绩效评价指标，把评价对象扩大到供应链上的相关企业
2 供应链绩效评价的作用： ⑴ 用于对整个供应链的运行效果做出评价 ⑵ 用于对供应链上各个成员企业作出评价 ⑶ 用于对供应链内企业与企业之间的合作关系作出评价 ⑷ 除对供应链运作绩效的评价外，还可以起到对企业的激励作用
3 产销率指标 P281
平均产销库尔对偏差指标 P282
满意度指标 P285
4 供应链的柔性：主要包含—连接柔性：体现供应链成员之间连接的紧密程度 —管理柔性：体现供应链价值在传递过程中的无损程度
5 供应链的敏捷性：覆盖了从供应商到客户的全部过程，包括采购、生产、库存管理、销售、运输和客户服务等环节
6 敏捷供应链的敏捷性主要来自如下几个方面： ⑴建立战略伙伴关系 ⑵实现信息共享 ⑶形成多渠道纽带 ⑷降低复杂性
第十四章信息技术
1 供应链中的信息技术包括：信息的编码技术、数据的自动识别与采集技术、电子数据交换技术、互联网与网络技术
2 电子商务在供应链中的作用∕运用电子商务的公司能够开展的供应链活动： ⑴提供整条供应链的信息 ⑵同客户及供应商协商价格、订立合同 ⑶实现顾客网上发送订单 ⑷实现孤苦网上跟踪订单 ⑸实现顾客网上支付
3 电子商务对供应链的影响： ㈠ 电子商务对企业收益的影响 ⑴为公司或供应链收益创造机会 ①通过互联网为顾客提供直销 ②从任何区位提供24小时的服务 ③汇集各种渠道信息 ④提供个人化和个性化信息 ⑤加速进入市场的时间 ⑥实施弹性定价 ⑦实现价格和服务的区别对待 ⑵ 电子商务对收入的潜在不利影响 ①急需产品的顾客可能不会在互联网上订购产品
㈡ 电子商务对成本的影响 ⑴有利于公司或供应链削减成本 ① 通过缩短供应链的环节使其变短降低产品的管理成本 ② 将产品的差异化延迟至订单发出之后发生 ③ 通过可下载产品节省输送成本和时间 ④ 降低设施和加工成本 ⑤ 通过集中化降低库存成本 ⑥
通过信息共享提高供应链的协调性 ⑵导致增加成本的 ① 集中库存导致运输成本增加 ② 如果顾客参与度降低，管理成本就会增加 ③ 信息基础设施需要大量初始投资