员工标准工作礼仪
服务态度的总体要求：
● 统一着装：全体员工在工作时间一律佩戴好胸牌，统一着工作服；
● 七个基本点： 微笑多一点、说话轻一点、嘴巴甜一点、脾气小一点、肚量大一点、效率高一点、
抱怨少一点；
● 心贴心式服务：热情、主动，做到心贴心式服务，即诚心、热心、细心和耐心；
● 四个主动：
1 、接待客户时，面带微笑主动上前迎接打招呼；
2 、处理客户业务时，主动询问其来意，并提供帮助；
3 、客户找人或问路时主动上前带路；
4 、客户离开时，面带微笑主动送别。
接电话用语
1、听到电话铃声并拿起电话筒时——您好！××公司××部。问明对方身份和来意后，能够马上
答复的应马上给予明确答复。一时不明确，需要询问、请示。或对方的要求不能当场答复的——对不起，请您留下姓名和电话号码，稍会儿我请示后再给您回电话答复。
2、找人的——请稍候；所要找的人不在时——对不起，XXX 不在，是否需要转告，或者您留
下电话号码，稍后我叫XX 回您电话。
3、通话结束时——谢谢您的来电，再见。（对方挂机后，再挂机）。
礼貌用语：（使用文明用语，服务语言温馨，态度和蔼亲切）
1、您好、早上好、下午好、晚上好、节日快乐
2、欢迎光临
3、您请坐
4、谢谢、谢谢光临
5、对不起
6、请稍等
7、麻烦您了
8、你的建议很好，我们会注意采纳的
9、非常抱歉
10、请问有什么可以帮助您
11、这边请
12、对不起，让您久等了
13、不客气，这是我们应该做的
14、您慢走，再见
服务禁语：
1、有什么事，快讲
2、不知道，你问我，我问谁
3、有意见，找领导
4、没有空
5、喊什么，等着吧
6、不是给你讲了吗，怎么还不明白
7、我就是这工作态度
8、已经下班了，明天再来
9、这事我不管，爱找谁找谁去
10、不在，到外边等着去。
11、你这人怎么事儿这么多
12、你懂不懂，这是公司规定
13、上面都写着呢，自己看去
14、谁给你说的（谁答应你的）找谁去
15、有话就说，你管我姓什么
16、你着什么急，没看我正忙着呢
接待客户或办事人员礼仪规范：
1. 咳嗽、打喷嚏时要转过头去。
2. 进食辛辣异味食物后应注意漱口。
3. 不要在交谈时有嘲笑顾客的语言、语气或神态。
4. 介绍产品时，必须观察顾客是否在耐心听，不要自顾自地唠叨下去。
5. 讲话要有顺序和逻辑性，突出重点和要点，不讲多余的话，不过分夸张。
6. 讲话时应避免使用命令式语句，少用否定句，并须配合适当的表情和动作。
7. 不能对顾客说“不知道”。
8. 当顾客说话时，不要中途打断或眼光到处飘移，应正视对方的眼睛认真倾听，并 不时点头或用语言表示你已明白对方的意思。
9. 当顾客在思索时，不要轻易插话。
10. 不能对未成交的顾客挖苦或口出恶言，无论成交与否，都应将微笑保持到顾客 离开。
11. 不要随便询问对方的年龄、职业、婚姻和收入等情况，否则会被认为是十分不 礼貌的。
员工标准工作礼仪
服务态度的总体要求：
● 统一着装：全体员工在工作时间一律佩戴好胸牌，统一着工作服；
● 七个基本点： 微笑多一点、说话轻一点、嘴巴甜一点、脾气小一点、肚量大一点、效率高一点、
抱怨少一点；
● 心贴心式服务：热情、主动，做到心贴心式服务，即诚心、热心、细心和耐心；
● 四个主动：
1 、接待客户时，面带微笑主动上前迎接打招呼；
2 、处理客户业务时，主动询问其来意，并提供帮助；
3 、客户找人或问路时主动上前带路；
4 、客户离开时，面带微笑主动送别。
接电话用语
1、听到电话铃声并拿起电话筒时——您好！××公司××部。问明对方身份和来意后，能够马上
答复的应马上给予明确答复。一时不明确，需要询问、请示。或对方的要求不能当场答复的——对不起，请您留下姓名和电话号码，稍会儿我请示后再给您回电话答复。
2、找人的——请稍候；所要找的人不在时——对不起，XXX 不在，是否需要转告，或者您留
下电话号码，稍后我叫XX 回您电话。
3、通话结束时——谢谢您的来电，再见。（对方挂机后，再挂机）。
礼貌用语：（使用文明用语，服务语言温馨，态度和蔼亲切）
1、您好、早上好、下午好、晚上好、节日快乐
2、欢迎光临
3、您请坐
4、谢谢、谢谢光临
5、对不起
6、请稍等
7、麻烦您了
8、你的建议很好，我们会注意采纳的
9、非常抱歉
10、请问有什么可以帮助您
11、这边请
12、对不起，让您久等了
13、不客气，这是我们应该做的
14、您慢走，再见
服务禁语：
1、有什么事，快讲
2、不知道，你问我，我问谁
3、有意见，找领导
4、没有空
5、喊什么，等着吧
6、不是给你讲了吗，怎么还不明白
7、我就是这工作态度
8、已经下班了，明天再来
9、这事我不管，爱找谁找谁去
10、不在，到外边等着去。
11、你这人怎么事儿这么多
12、你懂不懂，这是公司规定
13、上面都写着呢，自己看去
14、谁给你说的（谁答应你的）找谁去
15、有话就说，你管我姓什么
16、你着什么急，没看我正忙着呢
接待客户或办事人员礼仪规范：
1. 咳嗽、打喷嚏时要转过头去。
2. 进食辛辣异味食物后应注意漱口。
3. 不要在交谈时有嘲笑顾客的语言、语气或神态。
4. 介绍产品时，必须观察顾客是否在耐心听，不要自顾自地唠叨下去。
5. 讲话要有顺序和逻辑性，突出重点和要点，不讲多余的话，不过分夸张。
6. 讲话时应避免使用命令式语句，少用否定句，并须配合适当的表情和动作。
7. 不能对顾客说“不知道”。
8. 当顾客说话时，不要中途打断或眼光到处飘移，应正视对方的眼睛认真倾听，并 不时点头或用语言表示你已明白对方的意思。
9. 当顾客在思索时，不要轻易插话。
10. 不能对未成交的顾客挖苦或口出恶言，无论成交与否，都应将微笑保持到顾客 离开。
11. 不要随便询问对方的年龄、职业、婚姻和收入等情况，否则会被认为是十分不 礼貌的。