《物业管理实务》测试试卷（一）
一、选择题（共10题，每题1分，共计10分。每题的备选项中，有1个或1个以上符合题意，错选、少选本题不得分）
1、 根据《公司法》规定，企业设立须向（ ）行注册登记，在领取营业执照后，方可开业。
A、工商行政管理部门
C、建设行政管理部门
2、以下不属于物业服务企业的总经理室人员的是（ ）。
A、总管理师 B、总会计师
C、总经济师 C、总工程师
3、前期物业服务合同的主要内容包括合同的当事人、物业基本情况、服务费用、物业的经营与管理等。对于服务内容与质量来说，下列不属于服务主要内容的是（ ）。
A、车辆停放管理
C、物业用房管理
4、入住服务的管理有（ ）。
①入住流程与手续；②费用缴纳；③验房及发放钥匙；④资料归档
A、①③ B、①③④
C、①②③ D、①②③④
5、因装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等，（ ）应当负责修复和赔偿。
A、物业管理单位 B、 建设单位
C、行政主管部门 D、 装修人
6、对维修养护计划的编制依据描述不正确的是（ ）。
A、安全与环境保护的要求
B、房屋及设施设备的技术状态 B、物业装饰装修管理服务 D、安全防范的协助管理 B、税务行政管理部门 D、市政行政管理部门
C、房屋及设施设备的修理周期和修理周期结构
D、房屋及设施设备的使用要求的管理目标
7、以下哪一项工作不属于公共安全防范管理服务内容：（ ）
A、出入管理 B、安防系统的使用、维护和管理
C、施工现场的管理和配合政府开展社会管理 D、装修管理
8、对发生电梯故障的主要应对措施叙述不正确的是（ ）。
A、当乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予以安慰
B、立即通知电梯专业人员到达现场救助被困者
C、督促电梯维保单位全面检查，消除隐患
D、无需将此次电梯事故详细记录备案
9、酬金制的物业服务费计提基数为 （ ）
A、预收服务资金 B、实收服务资金
C、预收服务资金和其他收入 D、实收服务资金和其他收入
10、物业管理投诉处理的程序是（ ）。
①记录投诉内容；②判定投诉性质；③调查分析投诉原因；④确定处理责任人；⑤提出解决投诉的方案；⑥答复业主；⑦回访；⑧总结经验，改善服务
A、①②③④⑤⑥⑦⑧
C、①②③④⑤⑦⑧ B、①②③⑤⑥⑦⑧ D、①③④⑤⑥⑦⑧
二、选择题（共5题，每题2分，共计10分。）
11、物业管理方案中的工作计划的制订大体可以分成三个阶段，即筹备期、交接期和正常运作期。其中筹备期的工作计划内容主要包括（ ）。
A、拟订物业管理方案 B、筹建项目机构
C、档案建立分类管理 D、完善办公住宿条件
E、设施设备管理的全面实施
12、物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别体现在：（ ）
A、订立合同的当事人不同 B、违约责任的约定不同
C、服务内容不同 D、合同期限不同
E、服务质量标准不同
13、物业服务企业招聘过程中，常用的选拔方法包括（ ）。
A、面试 B、心里测试
C、知识测试 D、能力测试
E、劳动技能测试
14、物业管理应用文书的常见类型包括（ ）。
A、行政公文 B、事务公文
C、记事公文 D、制度公文
E、礼仪文书
15、主营业业务收入包括 （ ）
A、物业经营收入 B、物业大修收入
C、废品回收收入 D、材料物资销售收入
E、物业管理收入
三、案例分析题（共3题，共计80分）
案例一
王先生新购买了一套商品房，装修时与物业公司签订的《装修协议》和《临时管理规约》中都有明确的规定：为维护小区整体形象和相邻住户的安全，业主不得私自封闭观景阳台。后来，王先生未经物业公司同意，擅自封闭了观景阳台。事后，物业公司上门要求其拆除。王先生认为：这是自己的房子，自己有权利处理，拒不拆除。物业公司决定：对王先生罚款5000元。王先生拒绝交纳。在不得已的情况下，物业公司采取了断水、断电、停止服务等系列“制裁措施”。双方矛盾十分尖锐，物业公司把王先生告上了法庭。
物业公司的诉讼请求是：王先生拆除封闭阳台的材料并交纳罚款；王先生承担此案的诉讼费。
问题：
1、请分析物业公司的各项诉讼请求能否得到法院的支持？（10分）
2、按照法律法规要求，王先生在此案中有哪些过错？（5分）
3、物业公司在操作中的错误所在？应当采取何种做法？（10分）
【答案要点】
1、 A、物业公司要求王先生交纳罚款的请求无法律依据，应予以驳回；（3分）
B、诉王先生拆除阳台及护栏的请求应予支持；（3分）
C、此案的诉讼费应由双方分担。（4分）
2、按照《住宅室内装饰装修管理办法》，（2分）王先生的行为属未经同意，搭建建筑物、构筑物和改变外立面行为。并且违反了《装修协议》（2分）和《临时管理规约》（1分）的约定，属违规行为。
3、作为物业公司不是行政管理部门也不是执法单位，无权罚款；（2分）无权采取停水、停电等方式处理纠纷。（2分）应当在制止无效的情况下（2分），及时向有关行政管理部门报告（2分），或通过司法途径解决（2分）。
案例二
某夜，小区五楼业主家阳台上的东西冒烟，该小区物业管理中心值班员接到报告后，慌乱中，值班员和安保部当班人员冲进五楼业主家灭火，动用了七个灭火器，还损坏了业主家二个水龙头。所幸阳台上杂物较少，火势并不大。但是却弄得业主家遍地狼藉，到处都是水。对此，业主非常不满意。
问题：
1、依照现行法规和物业管理服务操作要求，例举说明物业管理中心值班员事件处理有误之处，并作简要阐明。（10分）
2、结合实际工作经验，物业公司应该采取什么措施，以应对此类紧急事件的发生？（15分）
【答案要点】
1、A．未确认危机的类型和性质；
B.未按照公司紧急事件应急预案的要求，启动预案；
C.未通知负责人迅速赶到现场，而擅自处理；
D.未考虑控制损失；
E.未安抚业主，消除实际后遗症。（各2分）
2、A.事先准备：制定紧急事件应急预案，成立紧急事件处理小组，制定事件控制沟通计划；培训与演练；（5分）
B.事中控制：确认危机的类型和性质，启动预案，负责人现场协调指挥，调动各方资源，对外联络沟通；（5分）
C.事后处理：弥补损失和消除后遗症，总结、评估、改进、提高应急预案的有效性。（5分）
案例三
总建筑面积为11万平方米的某住宅小区，其中可进行商铺租赁经营的面积为500平方米（市场年租金约为20万元），可收物业服务费的面积为10万平方米。该小区业主委员会商议后，决定向社会公开选聘物业服务企业，并发布了招标文件。要求采用包干制，商铺由物业公司租赁经营，经营收入补贴物业费的不足。大运物业公司获得该小区招标信息后，积极响应并组织人员根据招标文件的要求对该项目的各项费用进行了测算，测算结果如下：
（1） 各类管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等 50万元
（2） 共用部位、共用设施设备运行维护费 20万元
（3）清洁卫生费 15万元
（4）绿化养护费 10万元
（5）公共秩序维护费 10万元
（6）办公费 5万元
（7）固定资产折旧 4万元
（8）业委会办公费、社区文化活动等费用 6万元
合计 120万元 后来，经过招投标，大运物业公司竞标成功，并与业主委员会签订了物业服务合同。
问题：
1、业主委员会的做法有何欠妥之处？（6分）
2、大运物业公司的投标书应该包含那些主要文件？（12分）
3、按大运物业公司的测算结果，该小区的物业费盈亏平衡点是多少元/月.平方米？（3分）
4、费用测算表中，是否有漏项？（3分）
5、在物业管理投标中，主要风险有哪些？（6分）
【答案要点】
1、A.应该召开业主大会，得到业主大会的授权；
B.应将招投标的过程和结果向业主公示；C.应向行业行政主管部门登记备案。（各2分）
2、A.投标函；
B.投标报价表；
C.资格证明文件；
D.技术、商务响应文件；
E.物业管理投标方案文件；F.应招标文件要求的其他文件。（各2分）
3、（总费用+经营补贴+营业税）/可收费面积/月=（120+20+140*5.5%）/10/12月=1.23
元/月.平方米。（3分）
4.有漏项。（1分）漏项为物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费。（2分）
5.A.招标人的风险：主体资格是否合乎法律程序；
B.投标人的风险：价格测算失误可能亏损经营；C.竞争对手的风险。（各2分）
《物业管理实务》测试试卷（二）
一、选择题（共10题，每题1分，共计10分。每题的备选项中，有1个或1个以上符合题意，错选、少选本题不得分）
1、下列选项中，不属于物业管理企业特征的是：（ ）
A、是独立的企业法人 B、属于服务性企业
C、具有一定的公共管理性质的职能 D、具有行政管理职能
2、 前期物业服务应达到（ ）的质量标准。
A、国家规定 B、省、市规定 C、合同约定 D、业主要求
3、 前期物业管理最明显的特点是：（ ）
A、管理服务呈现波动和不稳定状态
B、经营收支一般呈现收支不平衡和亏损状态
C、沟通与协调
D、前期物业管理的特定内容是以后常规物业管理的基础
4．对新建物业承接查验中发现的问题，不属于一般处理程序的有：（ ）
A、收集整理存在问题
B、处理方法（由建设单位提出处理方法，物业管理企业可提出相应整改意见）
C、跟踪验证
D、负责监控整改质量
5、在物业的装饰装修活动中造成的损失，哪一项不是由装修人负责赔偿或罚款：（ ）
A、相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏
B、装修人擅自拆改供暖、燃气管道和设施
C、损坏房屋原有节能设施或者降低节能效果
D、装修人侵占了公共空间，对公共部位和设施造成的损害
6、在新建物业承建中，物业管理的承接查验主要的方式是（ ）。
A、感官查验 B、核对查验
C、使用查验 D、检测查验
7、以下关于风险的说法中不正确的是：（ ）
A、风险是因未来的不确定性带来的可能损失
B、风险是收益或结果偏离期望值或平均值的可能性
C、物业管理风险是指物业管理企业在服务过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应由物业管理企业承担的意外损失
D、物业管理的风险类型由前期物业管理的风险和日常管理的风险两部分构成
8、新建物业承接查验期档案的索取对象是：（ ）
A、建设单位 B、施工单位
C、监理单位 D、早期介入的物业管理企业
9、日常物业服务企业档案的收集范围不包括的是：（ ）
A、设备设施运行记录 B、设备设施维修养护记录
C、工程竣工验收记录 D、物业服务记录
10、当物业服务企业对重要事项或重大行动作出安排、奖惩有关单位及人员、变更或者撤销下级单位不适当的决定事项，并要在公司内部以文件的形式下达时，要使用（ ）这个文种。
A、决定 B、报告
C、批复 D、请示
二、选择题（共5题，每题2分，共计10分。）
11、下列企业职能机构的主要职责中，属于行政管理部门的主要职责是（ ）。
A、制定企业各项人力资源管理
B、成本控制、预算和决算管理
C、企业文化建设、品牌管理和信息化建设的规划和预算
D、企业质量管理体系运行和维护
E、建立相关规章制度，管理标准和工作标准
12、对投标文件编写的基本要求描述正确的是（ ）。
A、使用国家统一的行业标准计量单位，避免在定标和履约中出现混乱
B、使用两种以上的货币
C、使用国家统一颁布的行业标准与规范
D、使用准确的表达方式
E、确保资料的真实性
13、以下关于前期物业服务合同与物业服务合同说法正确的有（ ）。
A、前期物业服务合同的当事人是物业开发建设单位与物业服务企业
B、物业服务合同当事人是业主（或业主大会）与物业服务企业
C、前期物业服务合同的期限虽然可以约定，但是期限未满、业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同又开始生效的，前期物业服务合同将会终止
D、物业服务合同期限则由订立合同双方约定
E、与前期物业服务合同相比，物业服务合同具有期限明确，稳定性差的特点
14、共用设备设施的运行管理内容包括（ ）等。
A、制定合理的运行计划
B、制定设备运行管理的流程
C、配备合格的运行管理人员
D、提供良好的工作环境
E、建立健全必要的规章制度
15、物业装饰装修现场管理的内容包括（ ）。
A、严把出入关，杜绝无序状态
B、加强巡视，防患于未然
C、控制作业时间，维护业主合法权益
D、加强管理，反复检查
E、强化指导，统一设计
三、案例分析题（共计80分）
案例一
李小姐住在某小区五楼，六楼的邻居王先生五一期间外出旅行。5月3日李小姐发现天花板开始滴水，而且墙壁也出现渗水，意识到六楼邻居家可能漏水了。她向管理该楼的物业管理公司反映情况。但该物业管理公司却称：六楼住户不在家，不能入室检修。眼看情况越来越严重，非常着急，在万般无奈的情况下，李小姐只能求助于派出所。在派出所民警的监督下，物业公司强行进入六楼房间，解决了六楼漏水的问题。
但是事情远远没有结束，五楼的李小姐责怪物业管理公司处理不及时，造成她家受到财产损失，六楼的王先生则埋怨物业公司未经他的许可擅自进入他的房屋，物业公司夹在中间，显得左右为难。
问题：
1、在上述案例中，你认为物业公司的“夹缝”状况是如何造成的？（4分）
2、由于强行进入王先生家，给其造成的损失谁承担？（3分）
3、给出你对物业公司在善后处理方面的意见。（5分）
【答案要点】
1、在一般情况下，物业公司确实无权强行进入业主房屋，但发生危急情况，为维护更大的利益或防止损失扩大，物业公司可以实施紧急避险行为。本案中，王先生家的漏水是已经存在，也造成了李小姐家的财产损失，为了避免李小姐家损失的进一步扩大，物业管理公司是可以采取办法进入王先生家，解决漏水问题，但要有第三方在场，居委会或派出所。这符合紧急避险的构成要件。同时，物业公司应紧急与王先生取得联系，告知情况。物业公司在有权利也有能力控制危险、减少损失的情况下，消极不作为，是造成“夹缝”状况的主要原因。
2、根据《民法通则》等的相关规定，如果六楼漏水是人为原因导致，则由责任人负责赔偿；如果是自然原因导致，则李小姐作为紧急避险行为的受益人，应当对王先生的损失
适当赔偿。同样，王先生自家的损失因为撬门减少了，李先生作为紧急避险行为的受益人亦自行承担撬门等的损失。
3、在善后处理上物业公司应当注意的是：一、应当尽可能地及时把实际的情况通知王先生；二、最好在有见证人（此案的派出所民警）在场的情况下进入王先生家并通过图片、图象资料加以记录；三、进入王先生家后要注意加强对其家庭财产的保管，避免财产损失。
案例二
你是一家物业公司的管理人员，由你负责对一家正在公开招标的住宅小区进行投标。 问题：
1、你将按怎样的程序开展投标工作？你的标书中的主要内容有哪些？（10分）
2、物业管理招标投标的基本要求和基本原则是什么？（10分）
3、在物业管理投标活动中，对投标项目评估应考虑哪几个方面的因素？（10分）
【答案要点】：
教材第18页。
案例三
邵先生在某小区购买一套住宅入住三年，每月按时缴纳物业管理费。一个冬天的夜晚，邵先生回家发现：自家的钢制防盗门和木门的锁均已被撬坏，整个门毁坏变形，屋内一片狼籍。邵先生立即打电话给物业公司，同时报警。经统计，邵先生家中被盗金钱和物品损失共计8万余元。邵先生认为，自己缴纳了物业管理费，物业公司的安全管理工作中有巡逻的职责，家中被盗物业公司竟然毫无察觉，属于管理疏漏，应赔偿自己的全部损失。在与物业公司多次交涉无结果的情况下，邵先生对物业公司进行起诉，要求物业公司赔偿人民币8万元。
问题：
1、法院是否会完全支持邵先生的诉讼请求？为什么？（10分）
【答案要点】：
法院不会完全支持邵先生的诉讼请求，但会部分支持邵先生的诉讼请求。
失窃案件发生时，犯罪嫌疑人是以暴力的手段破坏邵先生家的两重门进入室内并盗窃的。这样长的时间内，保安员未能巡逻发现，存在疏漏，未能及时发现、制止犯罪，对由
此产生的损失负有一定责任。但是，盗窃是发生在室内，发现起来有一定的难度，故，物业公司无需承担全部责任。
案例四
某女士购买了一套期房，在办理入住手续时，对房屋内部提出了不少细部质量问题，认为该房没有达到入住条件。但因要举家出国，就在入住交接单上提出了自己的意见，并收了房门钥匙。半年后，该女士回国发现，有关的细部质量问题未解决，而物业管理公司却发出了多份催交物业费的通知。该女士觉得很冤，当初收房时就对房子不满意，这半年自己也没住，怎么还要缴纳这么多物业管理费？
问题：
1、你认为该女士是否应该交纳出国期间的物业管理费，为什么？（5分）
2、假如你是该物业公司的客户服务经理，会如何处理？（8分）
【答案要点】：
1、该女士应该交物业管理费。
该女士在办理入住手续时，所提出的房屋内部问题，应由房屋出卖人即开发商负责修复解决，与物业公司无关。这些问题属于质量瑕疵而不构成质量不合格，仅以此为依据不能证明房屋未达到交付条件，该女士不能以此为理由拒绝收房，况且该女士已在入住交接单上签字并领取了房屋的钥匙，故从业主入住日起应向物业管理公司交纳物业管理费。
从法律的角度，物业管理与房屋买卖是两种法律关系，物业管理公司与开发商是
两个不同的法律主体，业主不应该因为开发商的问题而拒绝向物业管理公司交付物业管理费。
因为物业管理服务主要是为全体业主和整个物业公共部位和公共设施服务的，即便业主没有实际居住，但是物业公司仍为其提供了主要的物业服务。故房屋内部存在细部问题长期未得到解决和未实际居住均不能作为该业主不交物业管理费的理由。
如果当时该女士未在房屋交接单上签字并没有领取钥匙，则另当别论了。
2、耐心向该女士说明其应当交纳物业管理费的理由；
对于房屋细部问题，若在保修期内，协助业主联络开发商或开发商指定的施工单位予以解决。
案例五
某住宅物业项目总建筑面积31万平方米，可收费总面积26万平方米，多层12栋，高层18栋，总户数为1200户，入住已经8年。在年度房屋普查中，得出结论：完好房为16万平方米栋；基本完好房4万平方米栋，一般损坏房3万平方米，严重损坏房2万平方米，危险房1万平方米。按年度工作计划，12月初准备开展客户满意度问卷调查工作。
问题：
1．按照物业服务企业资质管理要求，何种资质等级企业具备承接该项目的资格？（2分）
2．请计算该小区的房屋完好率、危房率是多少？（需要列出计算式）（4分）
3、请列出客户满意度问卷调查的实施步骤。（9分）
【答案要点】：
1、
2、 一级、二级物业资质企业（1分） 房屋完好率=（完好房屋建筑面积+基本完好房屋建筑面积）/房屋总建筑面积*100%（1分） =（16+4）/31*100%=64.5%（1分）
危房率=危险房屋建筑面积/房屋总建筑面积*100%（1分）
=1/31*100%=0.032%（1分）
3、教材第220页。共9项，各1分。
《物业管理实务》测试试卷（一）
一、选择题（共10题，每题1分，共计10分。每题的备选项中，有1个或1个以上符合题意，错选、少选本题不得分）
1、 根据《公司法》规定，企业设立须向（ ）行注册登记，在领取营业执照后，方可开业。
A、工商行政管理部门
C、建设行政管理部门
2、以下不属于物业服务企业的总经理室人员的是（ ）。
A、总管理师 B、总会计师
C、总经济师 C、总工程师
3、前期物业服务合同的主要内容包括合同的当事人、物业基本情况、服务费用、物业的经营与管理等。对于服务内容与质量来说，下列不属于服务主要内容的是（ ）。
A、车辆停放管理
C、物业用房管理
4、入住服务的管理有（ ）。
①入住流程与手续；②费用缴纳；③验房及发放钥匙；④资料归档
A、①③ B、①③④
C、①②③ D、①②③④
5、因装饰装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等，（ ）应当负责修复和赔偿。
A、物业管理单位 B、 建设单位
C、行政主管部门 D、 装修人
6、对维修养护计划的编制依据描述不正确的是（ ）。
A、安全与环境保护的要求
B、房屋及设施设备的技术状态 B、物业装饰装修管理服务 D、安全防范的协助管理 B、税务行政管理部门 D、市政行政管理部门
C、房屋及设施设备的修理周期和修理周期结构
D、房屋及设施设备的使用要求的管理目标
7、以下哪一项工作不属于公共安全防范管理服务内容：（ ）
A、出入管理 B、安防系统的使用、维护和管理
C、施工现场的管理和配合政府开展社会管理 D、装修管理
8、对发生电梯故障的主要应对措施叙述不正确的是（ ）。
A、当乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予以安慰
B、立即通知电梯专业人员到达现场救助被困者
C、督促电梯维保单位全面检查，消除隐患
D、无需将此次电梯事故详细记录备案
9、酬金制的物业服务费计提基数为 （ ）
A、预收服务资金 B、实收服务资金
C、预收服务资金和其他收入 D、实收服务资金和其他收入
10、物业管理投诉处理的程序是（ ）。
①记录投诉内容；②判定投诉性质；③调查分析投诉原因；④确定处理责任人；⑤提出解决投诉的方案；⑥答复业主；⑦回访；⑧总结经验，改善服务
A、①②③④⑤⑥⑦⑧
C、①②③④⑤⑦⑧ B、①②③⑤⑥⑦⑧ D、①③④⑤⑥⑦⑧
二、选择题（共5题，每题2分，共计10分。）
11、物业管理方案中的工作计划的制订大体可以分成三个阶段，即筹备期、交接期和正常运作期。其中筹备期的工作计划内容主要包括（ ）。
A、拟订物业管理方案 B、筹建项目机构
C、档案建立分类管理 D、完善办公住宿条件
E、设施设备管理的全面实施
12、物业服务合同与前期物业服务合同的主要区别体现在：（ ）
A、订立合同的当事人不同 B、违约责任的约定不同
C、服务内容不同 D、合同期限不同
E、服务质量标准不同
13、物业服务企业招聘过程中，常用的选拔方法包括（ ）。
A、面试 B、心里测试
C、知识测试 D、能力测试
E、劳动技能测试
14、物业管理应用文书的常见类型包括（ ）。
A、行政公文 B、事务公文
C、记事公文 D、制度公文
E、礼仪文书
15、主营业业务收入包括 （ ）
A、物业经营收入 B、物业大修收入
C、废品回收收入 D、材料物资销售收入
E、物业管理收入
三、案例分析题（共3题，共计80分）
案例一
王先生新购买了一套商品房，装修时与物业公司签订的《装修协议》和《临时管理规约》中都有明确的规定：为维护小区整体形象和相邻住户的安全，业主不得私自封闭观景阳台。后来，王先生未经物业公司同意，擅自封闭了观景阳台。事后，物业公司上门要求其拆除。王先生认为：这是自己的房子，自己有权利处理，拒不拆除。物业公司决定：对王先生罚款5000元。王先生拒绝交纳。在不得已的情况下，物业公司采取了断水、断电、停止服务等系列“制裁措施”。双方矛盾十分尖锐，物业公司把王先生告上了法庭。
物业公司的诉讼请求是：王先生拆除封闭阳台的材料并交纳罚款；王先生承担此案的诉讼费。
问题：
1、请分析物业公司的各项诉讼请求能否得到法院的支持？（10分）
2、按照法律法规要求，王先生在此案中有哪些过错？（5分）
3、物业公司在操作中的错误所在？应当采取何种做法？（10分）
【答案要点】
1、 A、物业公司要求王先生交纳罚款的请求无法律依据，应予以驳回；（3分）
B、诉王先生拆除阳台及护栏的请求应予支持；（3分）
C、此案的诉讼费应由双方分担。（4分）
2、按照《住宅室内装饰装修管理办法》，（2分）王先生的行为属未经同意，搭建建筑物、构筑物和改变外立面行为。并且违反了《装修协议》（2分）和《临时管理规约》（1分）的约定，属违规行为。
3、作为物业公司不是行政管理部门也不是执法单位，无权罚款；（2分）无权采取停水、停电等方式处理纠纷。（2分）应当在制止无效的情况下（2分），及时向有关行政管理部门报告（2分），或通过司法途径解决（2分）。
案例二
某夜，小区五楼业主家阳台上的东西冒烟，该小区物业管理中心值班员接到报告后，慌乱中，值班员和安保部当班人员冲进五楼业主家灭火，动用了七个灭火器，还损坏了业主家二个水龙头。所幸阳台上杂物较少，火势并不大。但是却弄得业主家遍地狼藉，到处都是水。对此，业主非常不满意。
问题：
1、依照现行法规和物业管理服务操作要求，例举说明物业管理中心值班员事件处理有误之处，并作简要阐明。（10分）
2、结合实际工作经验，物业公司应该采取什么措施，以应对此类紧急事件的发生？（15分）
【答案要点】
1、A．未确认危机的类型和性质；
B.未按照公司紧急事件应急预案的要求，启动预案；
C.未通知负责人迅速赶到现场，而擅自处理；
D.未考虑控制损失；
E.未安抚业主，消除实际后遗症。（各2分）
2、A.事先准备：制定紧急事件应急预案，成立紧急事件处理小组，制定事件控制沟通计划；培训与演练；（5分）
B.事中控制：确认危机的类型和性质，启动预案，负责人现场协调指挥，调动各方资源，对外联络沟通；（5分）
C.事后处理：弥补损失和消除后遗症，总结、评估、改进、提高应急预案的有效性。（5分）
案例三
总建筑面积为11万平方米的某住宅小区，其中可进行商铺租赁经营的面积为500平方米（市场年租金约为20万元），可收物业服务费的面积为10万平方米。该小区业主委员会商议后，决定向社会公开选聘物业服务企业，并发布了招标文件。要求采用包干制，商铺由物业公司租赁经营，经营收入补贴物业费的不足。大运物业公司获得该小区招标信息后，积极响应并组织人员根据招标文件的要求对该项目的各项费用进行了测算，测算结果如下：
（1） 各类管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等 50万元
（2） 共用部位、共用设施设备运行维护费 20万元
（3）清洁卫生费 15万元
（4）绿化养护费 10万元
（5）公共秩序维护费 10万元
（6）办公费 5万元
（7）固定资产折旧 4万元
（8）业委会办公费、社区文化活动等费用 6万元
合计 120万元 后来，经过招投标，大运物业公司竞标成功，并与业主委员会签订了物业服务合同。
问题：
1、业主委员会的做法有何欠妥之处？（6分）
2、大运物业公司的投标书应该包含那些主要文件？（12分）
3、按大运物业公司的测算结果，该小区的物业费盈亏平衡点是多少元/月.平方米？（3分）
4、费用测算表中，是否有漏项？（3分）
5、在物业管理投标中，主要风险有哪些？（6分）
【答案要点】
1、A.应该召开业主大会，得到业主大会的授权；
B.应将招投标的过程和结果向业主公示；C.应向行业行政主管部门登记备案。（各2分）
2、A.投标函；
B.投标报价表；
C.资格证明文件；
D.技术、商务响应文件；
E.物业管理投标方案文件；F.应招标文件要求的其他文件。（各2分）
3、（总费用+经营补贴+营业税）/可收费面积/月=（120+20+140*5.5%）/10/12月=1.23
元/月.平方米。（3分）
4.有漏项。（1分）漏项为物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费。（2分）
5.A.招标人的风险：主体资格是否合乎法律程序；
B.投标人的风险：价格测算失误可能亏损经营；C.竞争对手的风险。（各2分）
《物业管理实务》测试试卷（二）
一、选择题（共10题，每题1分，共计10分。每题的备选项中，有1个或1个以上符合题意，错选、少选本题不得分）
1、下列选项中，不属于物业管理企业特征的是：（ ）
A、是独立的企业法人 B、属于服务性企业
C、具有一定的公共管理性质的职能 D、具有行政管理职能
2、 前期物业服务应达到（ ）的质量标准。
A、国家规定 B、省、市规定 C、合同约定 D、业主要求
3、 前期物业管理最明显的特点是：（ ）
A、管理服务呈现波动和不稳定状态
B、经营收支一般呈现收支不平衡和亏损状态
C、沟通与协调
D、前期物业管理的特定内容是以后常规物业管理的基础
4．对新建物业承接查验中发现的问题，不属于一般处理程序的有：（ ）
A、收集整理存在问题
B、处理方法（由建设单位提出处理方法，物业管理企业可提出相应整改意见）
C、跟踪验证
D、负责监控整改质量
5、在物业的装饰装修活动中造成的损失，哪一项不是由装修人负责赔偿或罚款：（ ）
A、相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏
B、装修人擅自拆改供暖、燃气管道和设施
C、损坏房屋原有节能设施或者降低节能效果
D、装修人侵占了公共空间，对公共部位和设施造成的损害
6、在新建物业承建中，物业管理的承接查验主要的方式是（ ）。
A、感官查验 B、核对查验
C、使用查验 D、检测查验
7、以下关于风险的说法中不正确的是：（ ）
A、风险是因未来的不确定性带来的可能损失
B、风险是收益或结果偏离期望值或平均值的可能性
C、物业管理风险是指物业管理企业在服务过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应由物业管理企业承担的意外损失
D、物业管理的风险类型由前期物业管理的风险和日常管理的风险两部分构成
8、新建物业承接查验期档案的索取对象是：（ ）
A、建设单位 B、施工单位
C、监理单位 D、早期介入的物业管理企业
9、日常物业服务企业档案的收集范围不包括的是：（ ）
A、设备设施运行记录 B、设备设施维修养护记录
C、工程竣工验收记录 D、物业服务记录
10、当物业服务企业对重要事项或重大行动作出安排、奖惩有关单位及人员、变更或者撤销下级单位不适当的决定事项，并要在公司内部以文件的形式下达时，要使用（ ）这个文种。
A、决定 B、报告
C、批复 D、请示
二、选择题（共5题，每题2分，共计10分。）
11、下列企业职能机构的主要职责中，属于行政管理部门的主要职责是（ ）。
A、制定企业各项人力资源管理
B、成本控制、预算和决算管理
C、企业文化建设、品牌管理和信息化建设的规划和预算
D、企业质量管理体系运行和维护
E、建立相关规章制度，管理标准和工作标准
12、对投标文件编写的基本要求描述正确的是（ ）。
A、使用国家统一的行业标准计量单位，避免在定标和履约中出现混乱
B、使用两种以上的货币
C、使用国家统一颁布的行业标准与规范
D、使用准确的表达方式
E、确保资料的真实性
13、以下关于前期物业服务合同与物业服务合同说法正确的有（ ）。
A、前期物业服务合同的当事人是物业开发建设单位与物业服务企业
B、物业服务合同当事人是业主（或业主大会）与物业服务企业
C、前期物业服务合同的期限虽然可以约定，但是期限未满、业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同又开始生效的，前期物业服务合同将会终止
D、物业服务合同期限则由订立合同双方约定
E、与前期物业服务合同相比，物业服务合同具有期限明确，稳定性差的特点
14、共用设备设施的运行管理内容包括（ ）等。
A、制定合理的运行计划
B、制定设备运行管理的流程
C、配备合格的运行管理人员
D、提供良好的工作环境
E、建立健全必要的规章制度
15、物业装饰装修现场管理的内容包括（ ）。
A、严把出入关，杜绝无序状态
B、加强巡视，防患于未然
C、控制作业时间，维护业主合法权益
D、加强管理，反复检查
E、强化指导，统一设计
三、案例分析题（共计80分）
案例一
李小姐住在某小区五楼，六楼的邻居王先生五一期间外出旅行。5月3日李小姐发现天花板开始滴水，而且墙壁也出现渗水，意识到六楼邻居家可能漏水了。她向管理该楼的物业管理公司反映情况。但该物业管理公司却称：六楼住户不在家，不能入室检修。眼看情况越来越严重，非常着急，在万般无奈的情况下，李小姐只能求助于派出所。在派出所民警的监督下，物业公司强行进入六楼房间，解决了六楼漏水的问题。
但是事情远远没有结束，五楼的李小姐责怪物业管理公司处理不及时，造成她家受到财产损失，六楼的王先生则埋怨物业公司未经他的许可擅自进入他的房屋，物业公司夹在中间，显得左右为难。
问题：
1、在上述案例中，你认为物业公司的“夹缝”状况是如何造成的？（4分）
2、由于强行进入王先生家，给其造成的损失谁承担？（3分）
3、给出你对物业公司在善后处理方面的意见。（5分）
【答案要点】
1、在一般情况下，物业公司确实无权强行进入业主房屋，但发生危急情况，为维护更大的利益或防止损失扩大，物业公司可以实施紧急避险行为。本案中，王先生家的漏水是已经存在，也造成了李小姐家的财产损失，为了避免李小姐家损失的进一步扩大，物业管理公司是可以采取办法进入王先生家，解决漏水问题，但要有第三方在场，居委会或派出所。这符合紧急避险的构成要件。同时，物业公司应紧急与王先生取得联系，告知情况。物业公司在有权利也有能力控制危险、减少损失的情况下，消极不作为，是造成“夹缝”状况的主要原因。
2、根据《民法通则》等的相关规定，如果六楼漏水是人为原因导致，则由责任人负责赔偿；如果是自然原因导致，则李小姐作为紧急避险行为的受益人，应当对王先生的损失
适当赔偿。同样，王先生自家的损失因为撬门减少了，李先生作为紧急避险行为的受益人亦自行承担撬门等的损失。
3、在善后处理上物业公司应当注意的是：一、应当尽可能地及时把实际的情况通知王先生；二、最好在有见证人（此案的派出所民警）在场的情况下进入王先生家并通过图片、图象资料加以记录；三、进入王先生家后要注意加强对其家庭财产的保管，避免财产损失。
案例二
你是一家物业公司的管理人员，由你负责对一家正在公开招标的住宅小区进行投标。 问题：
1、你将按怎样的程序开展投标工作？你的标书中的主要内容有哪些？（10分）
2、物业管理招标投标的基本要求和基本原则是什么？（10分）
3、在物业管理投标活动中，对投标项目评估应考虑哪几个方面的因素？（10分）
【答案要点】：
教材第18页。
案例三
邵先生在某小区购买一套住宅入住三年，每月按时缴纳物业管理费。一个冬天的夜晚，邵先生回家发现：自家的钢制防盗门和木门的锁均已被撬坏，整个门毁坏变形，屋内一片狼籍。邵先生立即打电话给物业公司，同时报警。经统计，邵先生家中被盗金钱和物品损失共计8万余元。邵先生认为，自己缴纳了物业管理费，物业公司的安全管理工作中有巡逻的职责，家中被盗物业公司竟然毫无察觉，属于管理疏漏，应赔偿自己的全部损失。在与物业公司多次交涉无结果的情况下，邵先生对物业公司进行起诉，要求物业公司赔偿人民币8万元。
问题：
1、法院是否会完全支持邵先生的诉讼请求？为什么？（10分）
【答案要点】：
法院不会完全支持邵先生的诉讼请求，但会部分支持邵先生的诉讼请求。
失窃案件发生时，犯罪嫌疑人是以暴力的手段破坏邵先生家的两重门进入室内并盗窃的。这样长的时间内，保安员未能巡逻发现，存在疏漏，未能及时发现、制止犯罪，对由
此产生的损失负有一定责任。但是，盗窃是发生在室内，发现起来有一定的难度，故，物业公司无需承担全部责任。
案例四
某女士购买了一套期房，在办理入住手续时，对房屋内部提出了不少细部质量问题，认为该房没有达到入住条件。但因要举家出国，就在入住交接单上提出了自己的意见，并收了房门钥匙。半年后，该女士回国发现，有关的细部质量问题未解决，而物业管理公司却发出了多份催交物业费的通知。该女士觉得很冤，当初收房时就对房子不满意，这半年自己也没住，怎么还要缴纳这么多物业管理费？
问题：
1、你认为该女士是否应该交纳出国期间的物业管理费，为什么？（5分）
2、假如你是该物业公司的客户服务经理，会如何处理？（8分）
【答案要点】：
1、该女士应该交物业管理费。
该女士在办理入住手续时，所提出的房屋内部问题，应由房屋出卖人即开发商负责修复解决，与物业公司无关。这些问题属于质量瑕疵而不构成质量不合格，仅以此为依据不能证明房屋未达到交付条件，该女士不能以此为理由拒绝收房，况且该女士已在入住交接单上签字并领取了房屋的钥匙，故从业主入住日起应向物业管理公司交纳物业管理费。
从法律的角度，物业管理与房屋买卖是两种法律关系，物业管理公司与开发商是
两个不同的法律主体，业主不应该因为开发商的问题而拒绝向物业管理公司交付物业管理费。
因为物业管理服务主要是为全体业主和整个物业公共部位和公共设施服务的，即便业主没有实际居住，但是物业公司仍为其提供了主要的物业服务。故房屋内部存在细部问题长期未得到解决和未实际居住均不能作为该业主不交物业管理费的理由。
如果当时该女士未在房屋交接单上签字并没有领取钥匙，则另当别论了。
2、耐心向该女士说明其应当交纳物业管理费的理由；
对于房屋细部问题，若在保修期内，协助业主联络开发商或开发商指定的施工单位予以解决。
案例五
某住宅物业项目总建筑面积31万平方米，可收费总面积26万平方米，多层12栋，高层18栋，总户数为1200户，入住已经8年。在年度房屋普查中，得出结论：完好房为16万平方米栋；基本完好房4万平方米栋，一般损坏房3万平方米，严重损坏房2万平方米，危险房1万平方米。按年度工作计划，12月初准备开展客户满意度问卷调查工作。
问题：
1．按照物业服务企业资质管理要求，何种资质等级企业具备承接该项目的资格？（2分）
2．请计算该小区的房屋完好率、危房率是多少？（需要列出计算式）（4分）
3、请列出客户满意度问卷调查的实施步骤。（9分）
【答案要点】：
1、
2、 一级、二级物业资质企业（1分） 房屋完好率=（完好房屋建筑面积+基本完好房屋建筑面积）/房屋总建筑面积*100%（1分） =（16+4）/31*100%=64.5%（1分）
危房率=危险房屋建筑面积/房屋总建筑面积*100%（1分）
=1/31*100%=0.032%（1分）
3、教材第220页。共9项，各1分。