第一章电子商务概述
第一节 电子商务概念
1.电子商务（EC）：是指以信息网络技术为手段，以商品交换为中心的商务活动
第二节 电子商务的主要特点
2.Internet是电子商务存在的技术基础；企业和消费者是电子商务的主体，要素和结构是电子商务系统，而交易过程则是电子商务存在的表现
3.电子商务中包含很多与Internet有关的技术，主要如下：
1)TCP/IP协议。TCP/IP协议采取分组交换通信的方式，在分组交换网络中，俩台计算机之间要交换的数据被划分成大小相同的数据组，每个数据组被放在一个“电子信封”，及“信息包”中。
2)ISDN. ISDN就是综合业务数字网，它是一种公用电信网络，向用户广泛提供所需要的服务，这一过程是由数字交换和数字传输通路来实现的。
3)WWW。WWW在中国被称为万维网，它是Internet工具。WWW的文件是以超文本方式编写 的，含有与许多相关文件的接口，用鼠标选择文件中某些词汇或图形，就可以打开相关文件。
4.由Internet及相关技术决定的电子商务的主要特点如下：
1）数字化：是电子商务的根本特点，数字化就是把电子商务中的各种信息包括商品，资金以及交易手续等信息转变成数字，装成信息包，在不同计算机间发送和接受，从而完成电子商务交易的全过程（如音像产品）或者部分过程（如家具等实物产品）它的特点是内容丰富；速度快；信息准确
2）网络外部性：是指网络的价值随着拥有成员的增加而不断增加。
4.由电子商务系统结构决定的电子商务特点
电子商务系统有不同的结构，其中典型的是框架结构，它是由三个层次和俩个支柱构成的。
三个层次：
——底层网络层
——中间为信息发布、传输层
——上层为一般业务层,其中包括CA认证。CA认证用来确认的电子商务活动中各自的身份，并通过加解密方法实现网上安全的信息交换与安全交易。
俩个支柱
——政策法律
——技术标准
5.电子商务的系统结构，决定了电子商务以下特点：
——集成性包括：基础构件的集成；安全认证系统的集成；支付系统的集成和物流配送系统的集成
——协调性：电子商务的协调性是指电子商务中客户，供应商，生产商，银行，海关，税务等各部门多单位之间的协调一致 ，简言之就是电子商务主体间的协调一致
——可拓展性：指用户访问量超过设计限度时，电子商务系统结构能够及时、自动地扩大容量，继续接受用户访问。
6.交易过程的三阶段：
第一阶段对于商家来说，精心组织自己的商品信息，建立自己的网页，然后加入名气较大，点击率较高的著名网站中，让更多的人了解你
第二阶段签订合同
第三阶段商品交接和资金结算
7.由交易过程决定的电子商务的特点，如下：
——普遍性：指电子商务不受时空限制，可以在任何时间任何地点进行交易活动
——虚拟性：表现在俩个方面：一是交易物品在网上模拟展示二是交易过程的某些环节被虚拟化。电子商务的虚拟性是它的数字化特点在市场层面的表现
——交互性：指在电子商务交易过程中主体之间实时地双向沟通。交互性是电子商务与传统商务相区别的重要方面。
8.由电子商务市场主体决定的电子商务的特点，如下：
——公平竞争：电子商务主体间平等，公平，公开的竞争
——低成本：指消耗的不变资本和可变资本的减少
——消费者的顾客价值高：是指消费者从拥有和使用某产品或服务中所获得的价值与为取得该产品或服务所付出的成品之差
电子商务市场主体是企业，消费者和政府
9.电子商务可以降低成本，表现如下：
网络上信息传递的成本低于信件，电话，电报，传真的成本
取消了中介机构，减少了交易的有关环节
网络营销避免了传统商务中做广告，发宣传品等大量费用
买卖双方即时沟通信息，使无库存生产和无库存销售成为可能，从而使库存成本降为零
传统的贸易平台是地面店铺，而电子商务平台 只是办公室或网吧
10.电子商务消费者获得的价值方面：
1) 从网上商店来看，消费者选择多
2) 从消费者来看，适应消费者的特点
3) 从生产流通全过程看，消费者可以要求厂家按照自己的意愿生产和提供某种产品
11. 电子商务消费者成本支出方面
1) 节省时间
2) 价格低
消费者的顾客价值=获得的价值-支付的成本=剩余
第三节 电子商务的产生与发展
12.电子商务产生的原因：
1) 信息网络技术为电子商务奠定了物质基础
2) 国际经济交往的客观要求
3) 市场竞争是催化剂
13.电子商务产生的俩个标志
1) Internet技术在商业活动各个环节包括营销，采购，配送，付款等得到全面应用，而不仅仅是应用到商务的某
一项活动
2) Internet上的商务活动已经在企业，政府乃至个人中间展开，而不仅仅是用得起费用昂贵的VANS增值网的大
公司
14.电子商务师20世纪90年代产生的
第四节 电子商务分类
15.按照交易主体分类
1) 企业与消费者之间的电子商务（B2C）
2) 企业与企业之间的电子商务（B2B）
3) 企业与政府之间的电子商务（B2G）
16.企业间的电子商务具体包括如下功能：
1) 供应商管理
2) 库存管理
3) 交易文档管理
4) 支付管理
17.企业间电子商务可以分为俩种：
1) 非特定企业间的电子商务，它是在开放的网络中对每笔交易寻找最佳伙伴，并与伙伴进行从订购到结算的全面
交易行为
2) 特定企业间的电子商务，它是过去一直有交易关系而且今后 要继续进行交易的企业间围绕交易进行的各种商
务活动，特定的企业间买卖双方既可以利用大众公用网络进行从定购到结算的全面交易行为，也可以利用企业间专门建立的网络完成买卖双方的交易
18.政府采购是指各级国家机关，事业单位，团体组织，使用财政性资金采购依法制定的集中采购目录内的或者采购限额标准以上的货物，工程和服务的行为
19.政府采购的方式：公开招标，邀请招标，竞争性谈判，单一来源采购，询价以及其他国家认可的采购方式，公开招标是政府采购的主要方式
20.按照交易对象分类
1) 有形商品电子商务：指的是占有三维空间的实体类商品
2) 无形商品电子商务：指软件，电影，音乐，电子读物，信息服务等可以数字化的商品
21.按照 使用网络类型分类
1) EDI商务：将商务或行政事务按照一个公认的标准，形成结构化掉的事务处理或文档数据格式，从计算机到计
算机的电子传输方法。EDI主要应用于企业与企业，企业与批发商，批发商与零售商之间的批发业务
2) Internet（互联网）商务
3) Intranet（内联网）商务
22.按照网络接入方式分类
1) 网站电子商务（web commerce）：这是基于world wide web的电子商务，用户端需要个人电脑才能应用。其主
要特点是“固定”接入和应用
2) 移动电子商务(mobile commerce)：这是基于移动通讯网络和Internet的集成而产生的移动式商务。其主要特点
是“移动”接入和应用
3) 语音电子商务（voice commerce）：这是基于语音通讯网络与Internet的集成而产生的语音式电子商务。其主要
特点是“语音”接入和应用
23.移动电子商务定义：指通过手机，掌上电脑等手持移动终端从事的商务活动。
24.推动移动电子商务发展的技术不断涌现，主要包括：无线应用协议（WAP）,移动IP技术，蓝牙技术（bluetooth），通用分组 无线业务（GPRS）,移动定位系统（MPS）,第三代移动通信系统(3G)
25.移动电子商务主要提供以下服务：
1) 银行业务
2) 交易
3) 订票
4) 购物
5) 娱乐
6) 无线医疗（wireless medical）
7) 移动应用服务提供商(MASP)
26.语音电子商务定义：指利用语音技术将用户连接到公司的网站，并利用语音交互功能为用户提供信息和交易服务
27.语音信息技术包括如下：
1) 语音可拓展标志语言技术VXML. VXML是网页程序语言HTML的延伸
2) 语音识别技术SR（speech recognition）。SR技术使电脑通过软件能够识别口语，而不需要电脑键盘敲入指令。
3) 文字转语音技术TTS(test-to-speech).该技术使文字可以自动转换为人造语音，从而使人机之间的交互通讯通过
语音完成
第五节 电子商务的影响
28.电子商务对企业的影响？：
1) 影响企业的运作方式，突出表现在个性化和定制上
2) 影响企业的组织机构，表现在它使企业组织结构趋于扁平化。管理层次和管理幅度是反比例关系
29.电子商务对经济规律的影响表现在俩个方面：
1) 反映传统经济的某些规律消失或者变形
2) 是出现反映信息经济的新的规律，列举如下：
i. 边际收益递减规律被边际收益递增规律代替，1978年由牧师托马斯。马尔萨斯提出来
ii. 达维多定律。达维多定律认为，任何企业在本产业中必须第一个淘汰自己的产品
iii. 梅特卡夫定律。以太网的发明人梅特卡夫认为，网络的价值等于网络节点数的平方。
30.电子商务中消极影响的表现
1) 虚假广告
2) 出售用户信息
31.消极影响产生的原因
1) 网络防范技术落后，是网络犯罪的一个外部因素
2) 法律观念薄弱也是造成电子商务消极影响的主观原因
第二章电子商务的技术基础
第一节WEB技术
33. Web定义：是建立在客户机模型上，以超文本标识语言（HTML）和HTTO协议为基础，能够面向用户界面的信息浏览系统。其基本原理是由Web客户机上的浏览器向WWW的服务器发出HTTP请求，服务器接收请求后，进行相应的处理。
34.动态Web可以用于完成以下电子商务：
1) 通过市场营销和广告方式进行客户管理
2) 开发新产品
3) 寻找和开辟更多的网上销售渠道
4) 加强企业内部管理
35. Web2.0技术主要有：
1) RSS ；2)Trackback； 3)Ajax； 4)Tag；
第二节电子商务支付技术
36.电子商务支付技术概念：它指的是消费者，商家和金融机构之间使用安全电子手段交换商品或服务，即把新型支付手段包括电子现金，信用卡，借记卡，智能卡等的支付信息通过网络安全传送到银行或相应的处理机构，来实现电子支付
37.电子商务支付技术的安全要求包括保密性，认证，数据完整性，交互操作性等
38．目前使用的保障电子商务支付技术安全的协议包括SSL,SET等协议标准
39．SSL协议内容包括如下：
1) 握手协议：即在传送信息之前，先发送握手信息以相互确认身份。确认身份后，双方共同持有一个共享密钥
2) 消息加密协议：即双方握手后，用对方证书（RSA公钥）加密一随机密钥，再用随机密钥加密双方的信息流，
实现保密性。
40.安全电子交易协议（SET）定义：是实现在开放的网络（internet或公众多媒体网）上使用付款卡（信用卡，借记卡，取款卡等）支付的安全事务处理协议。其使用的技术包括：加密（公开密钥加密，私密密钥加密），数字信封，数字签名，双重数字签名，认证等 。目前中国银行的网上银行中的支付方式是基于SET.
41.我国的电子商务支付系统的现有条件：
1) 法律方面
2) 金融业方面
3) 市场方面
4) 顾客要求方面
42.电子支付工具
1) 电子信用卡（电子钱夹）。是基于WWW浏览器或与WWW浏览器结合的电子支付工具，他可以显示使用者
还有多少钱存在自己的智能卡上，并且在相互认可的情况下，可以在多个电子钱夹之间划拨资金。
2) 电子支票。将传统支票改变为带有数字签名的电子报文，或利用其他数字电文代替传统支票的全部信息。它可
以使支票的支付业务和支付过程电子化。其包含三个实体及购买方，销售方以及金融机构 。
3) 电子现金（电子钱包）。电子现金是以电子化数字形式存在的现金货币。其发行方式包括存储性质的预付卡（即
电子钱包）和纯电子系统形式的用户号码数据文件等形式。
4) 其他各种金融工具
i. 智能卡（smart card或IC）。是一种安装有嵌入式微型芯片的支付卡
ii. 磁条卡。是以磁材料为介质的一种卡
iii. IC卡。是把具有信息储存，加密及处理功能的集成电路芯片封在塑料芯片中制成的卡片
iv. 光卡。优点是信息储存量大，安全性好，记录的数据在物理上不可改写；具有防伪功能，可以使用持卡人
的生理特征如指纹等作为标识。
第三节电子商务安全技术
43.电子商务的安全隐患如下：
1) 对合法用户身份的仿冒
2) 网络传输数据的保密性
3) 网络传输数据的完整性
4) 利用网络数据恶意攻击网络硬件和软件
5) 商业欺诈和故意抵赖
44.电子商务的安全要素如下：
1) 有效性
2) 保密性
3) 完整性
4) 可靠性
45.电子商务系统的安全技术
1) 加密技术
i. 对称加密：常用的对称算法有DES,PCR,IDEA,3DES等，其中DES使用最普遍
ii. 非对称加密：非对称密钥被分解为公开密钥和私有密钥，常用的非对称加密为RSA算法
2) 安全认证技术
1）智能卡；2）数字签名；3）数字凭证；4）CA认证；5）数字信封；6）数字时间戳
第三章EDI与电子商务
第一节EDI概述
46.EDI（Electronic Data Exchange,电子数据交换）的定义：它是电子商务的初级形式，它是指企业与企业之间，企业与政府之间通过一个内部网（Intranet）进行的数据传递和数据交换。通俗的讲EDI就是将数据和信息规范化和格式化，并通过计算机网络进行交换和处理。
47.EDI系统组成：EDI工作系统是由数据化，EDI软件及硬件和通信网络三要素构成；EDI软件主要由转换软件，翻译软件和通信软件构成。
48.EDI特点：
1) 使用对象是不同的组织
2) 传送的资料是一般业务资料，如发票，订单等，而不是指一般性的通知
3) 传输的报文是格式化的，是符合国际标准的，这是报文的基本前提
4) 使用的数据通信网络一般是增值网，专用网
5) 数据传输由收送双方的计算机系统直接传送，交换资料，不需要人工介入操作
6) EDI与传真，电子邮件的区别是：传真与电子邮件，需要人工阅读判断处理才能进入计算机系统，而EDI不
需要再将有关资料人工重复输入系统。
49.EDI的优势：
1) 降低成本
2) 减少错误
3) 减少库存
4) 改善客户服务
50.EDI的局限：
1) 环境问题
2) 费用问题
3) 安全问题
第二节EDI标准
51.EDI的标准定义：是国际社会共同制定的一种用于在电子函件中书写商务报文的规范和国际标准。
52. EDI的标准体系有三个：一是流行于欧洲，亚洲的，由联合国欧洲经济委员会（UN/ECE）制定的UN/EDIFACT标准；二是流行于北美的，由美国国家标准化委员会(ANSI)制定的ANSIX.12标准；三是国际标准组织（ISO）研究的ISO/IEC标准。
53.EDI编码原则：
1) 唯一性
2) 可扩充性
3) 简明性
4) 易识别性
5) 自检能力
第三节EDI的工作方式
54.由工作流程形成的EDI工作方式：
1) 生产EDI平面文件
2) 翻译生产EDI标准格式文件
3) 通讯
4) EDI文件的接受和处理
55.由功能模型形成的EDI工作方式
1) 点对点方式（PTP）
2) 增值网（VAN）方式
3) MHS方式
第四节EDI与电子商务
56.EDI与电子商务的关系：1）EDI是 电子商务的组成部分，是企业对企业电子 商务的基础；2）电子商务包括EDI，EDI是实现电子商务的核心技术
57.Internet 与EDI的结合可以有以下四种方式：
1) Internet Mail
2) 标准翻译
3) WEB-EDI方式
4) XML/EDI方式
第四章 电子商务系统
第一节电子商务系统概述
58.系统概念：是由若干要素以一定结构形式联结构成的具有某种功能的有机整体。
59.系统的属性：
1) 系统的整体性
2) 系统的相关性
3) 系统的功能性和目标性
4) 系统的层次性和相对性（有序性）
5) 系统的复杂性和随机性
6) 系统的适应性
60.电子商务系统的定义：电子商务系统就是指利用信息网络技术全面实现电子交易的商务系统。
70.要素：指具有共同特性和关系的一组现象或表示一个确定的实体及其目标。
71．电子商务系统的构成要素：
1) 根据构成电子商务系统的实体要素进行概括，如交易主体，网络服务商，认证中心等中介机构
2) 是吧把电子商务系统看作是一个市场交易过程。这些要素除交易主体外，还有电子交易市场，电子交易事务等。
72.结构：指事物的各个组成部分之间的有序搭配
73.电子商务系统的机构概括为：
1) 从宏观总体上进行的概括，商流，信息流，资金流，物流
2) 从微观即电子商务某一环节或领域进行的概括，有客户、服务器（C/S）结构，N层应用结构，WEB应用结构
3) 框架结构
第二节电子商务系统组成
74. Internet信息系统的主要作用是提供一个开放的，安全的和可控制的信息交换平台，它是电子商务系统的核心和基石。
75.电子商务主体要素：电子商务主体是电子商务系统的核心要素。包含消费者、企业、政府。
76.电子商务中政府的俩重角色：既是电子商务的使用者，进行购买活动，属商业行为；又是电子商务的宏观管理者，对电子商务起着扶持和规范的作用。
77．电子服务商要素分为俩大类：
1) 为电子商务系统提供系统支持服务的，它主要为企业，组织和消费者在网上交易提供技术和物质基础。 i. 接入服务商（IAP）
ii. 服务提供商(ISP)
iii. 内容服务提供商(ICP)
iv. 应用服务系统提供商(ASP)
2) 直接提供电子商务服务者，他为企业，组织与消费者之间的交易提供沟通渠道和商务活动服务。
i. 提供B2C型交易服务的电子商务服务商
ii. 是提供B2B型交易服务的电子商务服务商
iii. 是提供网上拍卖服务的电子商务服务公司
78.中介组织要素：
1) 认证中心（CA）：就是承担网上安全电子交易认证服务，签发数字证书并能够确认用户身份的服务机构。主要
任务是受理数字证书的申请，签发数字证书和管理数字证书
2) 支付中心：所谓第三方支付，就是一些和国内外各大银行签约 、并具备一定实力和信誉保障的第三方独立机
构提供的交易支持平台
3) 物流中心：采用物流中心的服务，电子商务企业可获得如下好处：
i. 集中主业
ii. 节省费用，减少资本积压
iii. 减少库存
第三节电子商务系统框架结构
79.电子商务系统的框架结构，它是由三个层次和俩个支柱构成的。
三个层次：
——底层网络层，指网络基础设施，是实现电子商务的最底层的基础设施，它包括远程通信、有线电视网、无线通信网和互联网。
——中间为信息发布/传输层,该层是解决如何在网络上传输信息和传输各种信息的问题,目前internet上最常用的信息发布方式是 在WWW上用 HTML语言形式发布网页 ,并将WEB服务器中发布传输的文本、数据、声音、图像和视频等多媒体信息发送到接受者手中
——上层为一般业务层,其中包括CA认证（真正的核心）。CA认证用来确认的电子商务活动中各自的身份，并通过加解密方法实现网上安全的信息交换与安全交易。
俩个支柱
——公共政策和法律
——技术标准和网络协议
80.网络标准包含的内容：技术标准、网络协议、安全标准
第五电子商务流程
第一节电子商务流程概述
81.商务流程的基本特征：
1) 是商务活动
2) 是有序集合
3) 主体的目标是追求价值最大化
82.电子商务流程定义：电子商务流程就是将商务活动通过计算机技术 、通信技术 和网络技术等现代信息技术加以实现的一系列活动的集合。
第二节电子商务的基本流程
83.电子商务的基本流程：
1) 交易前的准备
2) 交易磋商：包括询盘、发盘、还盘以及组织资源等活动。
3) 签订合同和办理手续：电子商务的特点是可以签订电子商务贸易合同。
4) 履行合同和索赔
第三节电子商务的具体流程
84.电子商务的具体流程
1) 网络商品直销流程：是指消费者和生产者，或者是需求方和供应方直接利用网络形式所开展的买卖活动。特点
是供需直接见面、环节少、速度快、费用低。
2) 基于第三方平台的B2B电子商务流程：基于第三方平台的B2B电子商务交易通常依赖一个大卖场，即第三方
平台，如阿里巴巴，买卖双方在该平台上注册并得到认证中心 认可后开展企业对企业的电子商务。
3) C2C电子商务流程：是消费者对消费者的电子商务。最大的特点就是利用专业网站提供的大型点电子商务平
台，以免费或比较少的费用在网络平台上销售自己的商品。
85.淘宝网的交易流程包括如下：
1) 用户注册
2) 实名认证
3) 交易过程
第四节 电子商务环境下的企业流程重组
86.企业流程重组的概念：
是以业务流程为改造对象和中心 ，以关心客户的需求和满意度为目标，对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的制造技术、信息、技术以及现代化的管理手段最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，以打破传统的职能型组织结构，建立全新的过程型组织结构，从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的改善。
87.企业流程重组的必然性
1) 传统的企业流程模式的缺陷：
i. 流程分工过细
ii. 分工导致企业的管理组织结构臃肿
iii. 分工导致企业员工技能单一
2) 信息技术对传统业务流程的影响：3C（顾客、竞争、变化）力量对传统的分工理论发出了强大的挑战。
88.电子商务环境下，企业电子商务流程的重组活动整合如下：
1) 组织结构重组。企业重组电子商务流程企业的组织机构变革呈现四大趋势：1）柔性化；2）扁平化；3）网格
化；4）团队化
2) 业务链重组：首先在 生产环节要逐步适应拉式生产，前端捕捉市场需求，即时重排计划；其次，通过互联网
在全球范围内优化供应商管理，适应客户个性化的生产要求，并高效发送产品。
3) 资源重组：企业的资源可以分为硬件资源和软件资源，其中硬件资源包括厂房、生产线、运输工具等；软件资
源包括人力、管理、品牌等·
第六章 电子商务模式
第一节电子商务模式概述
89.电子商务模式分类：
1) 运营模式
2) 赢利模式
i. 利润点：企业可以获取利润的产品或服务。
ii. 利润对象：企业提供的商品或服务的购买者和使用者群体。
iii. 利润源：指企业的收入来源，即从哪些渠道获取利润。
iv. 利润屏障：是指企业为了竞争者掠夺本企业的利润而采取 的防范措施 。有效地利润屏障包括俩个重要因
素：建立企业核心竞争力和构建进入障碍。
v. 利润杠杆：是指企业生产产品或服务以及吸引顾客购买和使用企业产品或服务的一系列业务活动。
90.电子商务都应该遵循饿共同的行为规范：
1) 遵守国家法律法规及相关部门规章。
2) 遵守互联网技术规范和安全规范。
3) 严格禁止法律法规和政府条例规定禁止的销售形式。
4) 电子商务平台经营者不得为非法经营者和非法交易提供服务。
5) 电子商务经营者必须对所有的交易建立记录和储存系统。
6) 知识产权保护。
7) 真实交易。
8) 电子商务经营者必须建立网络欺诈举报机制。
第二节电子商务细分模式
91.B2B模式的细分：
1) 卖方集中模式，也称为集中采购，类似于项目招标，即一个买家与多个卖家之间的交易模式。
2) 买方集中模式，也称为集中销售，是指一个卖家与多个买家之间的模式。
3) 网上/第三方交易市场模式 ,它是目前最流行的B2B电子商务中心模式,由买方、卖方之外的第三方投资而建立
起来的，为买方和卖方。供应商和分销商提供了一个快速寻找机会，快速匹配业务和快速交易的电子商务社区。
92.B2C（商家对消费者）模式的细分，该模式通常以商业零售直接面向消费者销售产品和服务 ，即以网络零售业为主。就目前国内的行业而言，网络零售业的经营模式可以分为以下几类：
1) 拥有齐全的商品分类目录和良好的配送网络的在线零售商。
2) 以专营为主，兼顾其他服务的在线零售商。
3) 为其他零售商或传统店铺提供电子商务平台的网站。
93.C2B（消费者对商家）模式的细分：
1) 团购模式
2) 个性化
94.门户网站的细分：
1) 水平门户：依赖于广工收入作为盈利模式
2) 垂直门户：往往专注于一个行业。
3) 附属门户：注重更细分的，更具特点的市场。
95.网络拍卖的细分：
1) 英式拍卖：是最常见的拍卖方式 ，主要用于公开拍卖单一物品。拍卖物由一个相当低的价格或保留价格开始
叫价，首先出价者必须高于此价格，其他竞标者要获得得标的机会就必须喊出高于前面的出价。
2) 荷兰式拍卖：荷兰式拍卖与英式拍卖相同，在拍卖进行中每一位均知道现行价格的最高标价，但是竞标的过程
与英式正好相反，拍卖者的起始价格相当高，竞价过程中此价格不断向下调整，知道有竞标者表示满意该价格而声明愿意购买为止。荷式拍卖的例子有荷兰的花卉市场，以色列的鱼市场，加拿大的烟草拍卖等。
3) 第一价位秘密竞标：这种拍卖方式也叫日本式拍卖，进行的方式为公开一个开标日期，在开标日前某一期间内
接受个竞标者的秘密标价，各投标者只能提出一次竞标价而不能再修正。在开标日当天公开所有的竞标价格，由最高标价者得标。
4) 第二价位秘密竞标：这种拍卖方式由Vickrey提出，因此也叫维克瑞拍卖，其竞标方式与第一价位秘密竞标大
致相同，唯一的差异在于得标价格的决定。第二价位秘密竞标的得标价格为第二高价。当采用第二价位秘密竞标是，最佳的策略是以其隐藏的价格出价。
5) 反拍卖：反拍卖中由卖方出价，卖方成为“买方”，其竞争的是向消费者提供服务的机会。
第三节电子商务创新模式
96.WEB2.0的核心思想是以用户为中心，注重用户个性化和交互性，强调开放、共享、创新、自由的精神，每个消费者都成为生产者，成为网络内容的提供者。
97.博客按照网站形态可分为博客门户、门户博客、社区博客和个人网站博客。
98.博客按照终端形式可分为普通博客和移动博客。
99.博客按照内容可分为新闻、个人、企业等多种博客。
100.博客赢利模式：
1) 平台收费
2) 营销收费
3) 配件收费
4) 内容收费
5) 销售赢利
6) 中介收费
7) 服务收费
101.长尾理论：只要存储和流通的渠道足够大，需求不旺或销量不佳的产品所共同占据的市场 份额可以和那些少数热销产品所占据的市场 份额相匹敌甚至更大，即众多小市场汇聚成可与主流大市场相匹敌的市场能量。“长尾效应”强调的是大众文化和小众文化的区别。譬如自助出版。
第四节电子商务盈利模式
102.电子商务企业设计赢利模式时的原则，即以客户为中心。
103.电子商务 的主要赢利模式：
1) 广告赢利模式：网站向用户提供信息、服务或产品，以及刊登广告的场所，并向广告客户收取费用。
2) 订阅赢利模式：网站向用户提供信息和服务，并且向用户收取访问其所提供内容的费用。
3) 销售赢利模式：企业通过向消费者销售产品、信息或服务来得到收入。
4) 会员制盈利模式中，网站向会员推荐业务、收取推荐费，或者通过会员达成交易，从成交额中提取一定比例的
收入。
第七章电子商务战略
第一节电子商务战略概述
104.电子商务战略的定义：电子商务战略就是使用网络信息技术进行商务活动的商务战略。
105.电子商务战略的组成：
1) 从时间即纵向考察，可划分为战略的提出、战略的形成、战略的实施、战略的评估四个阶段。
2) 从空间即横向考察，表现为不同构成要素的有机组合：战略目的、战略方针、战略力量、战略措施
106.电子商务战略的分类：
1) 按主体划分，电子商务战略主体有政府、组织和企业.
2) 按行业划分
3) 按性质划分
i. 电子商务竞争战略：抢占快车道战略；人才风险战略；另辟蹊径战略 ；隐形进攻战略
ii. 电子商务合作战略。
4) 以战略的内容划分：可分为商务战略和技术战略 。
5) 以互联网 应用方式划分为Web1.0 和Web2.0战略。
第二节企业电子商务战略
107.企业制定电子 商务战略的一系列步骤：
1) 定义目标
2) 外部环境分析：是企业战略的出发点 ，外部环境可以分为俩个层次：总体环境和行业环境
3) 内部环境分析：是企业战略的核心。即分析企业现存的竞争优势是什么。
4) 识别差距：即要分析出企业是否能够适应外部环境变化，如果不能，需要在哪些方面做调整
5) 战略的形成
108.设计企业电子商务战略目标时应注意以下问题：
1) 优先考虑电子商务系统的竞争力指标，即应以建立一个高效的、有市场竞争力的电子商务系统 作为企业电子
商务战略的目标。
2) 应基于全球化经济考虑系统需求。
3) 应把支撑企业运营目标作为核心要素之一。
4) 重视电子商务系统的价值衡量。
5) 建立责任控制体系。
109.企业电子商务战略框架主要包括电子商务技术战略、市场战略、网络营销战略、网络广告战略、电子商务物流战略、电子商务产品战略、电子商务安全战略、电子商务人才战略等。
110.影响企业选择何种战略的因素如下 ：
1) 与所在地区的市场经济发达程度密切相关。
2) 与行业生命周期相关。
3) 应充分考虑企业自身情况。
111.企业电子商务战略步骤：
1) 基础阶段
2) 信息孤岛阶段
3) 企业内部信息化阶段
4) 电子商务实施阶段：分俩步走：第一步建立intranet，借助internet建设企业内部互联网；第二步整合
intranet/internet,通过代理和反向代理进行内外部的相互访问,从而形成完整的企业电子商务环境,开展网上订购和网上销售.第二步的主要工作包括：一是让企业可以单独在网上被人看到，也就是信息发布；二是单独建立自己的门户网站；三是把企业的内部管理通过网络来解决，包括网上交易。
第三节电子商务战略的分析工具
112.电子商务战略的分析工具：
1) SEOT分析：用来确定企业本身的优势(strength)，劣势(weakness)，机会(opportunity)和威胁(threat)，从而将公
司的战略与公司内部资源、外部环境有机结合。
2) 五力分析：结构化的行业环境分析方法。五力模型的要素为：
i. 行业竞争者
ii. 潜在竞争对手（进入者的威胁）
iii. 替代产品（替代的威胁）
iv. 顾客（讨价还价的威胁）
v. 供应商（讨价还价的威胁）
3) PEST分析：PEST即政治（political），经济(economic)，社会(social和技术(technological)的分析法，这是一个
对外部环境进行分析的常用分析工具。
4) 波士顿矩阵法：波士顿矩阵法认为，一般决定产品结构的基本因素有俩个：市场引力与企业实力。反映市场吸
引力的综合指标——销售增长率；企业实力包括市场占有率、技术、设备、资金利用能力等，其中市场占有率是决定企业产品结构的内在因素，他直接显示出企业的竞争实力。这俩个因素的相互作用，会出现四种不同性
质的产品类型，形成不同的产品发展前景：
i. 销售增长率和市场占有率“双高”的产品群——明星类产品
ii. 销售增长率和市场占有率“双低”的产品群——瘦狗类产品
iii. 销售增长率高、市场占有率低的产品群——问题类产品
iv. 销售增长率低、市场占有率高的产品群——金牛类产品
第八章电子商务生产
第一节电子商务产品
113.电子商务产品可以是有形产品，如工业产品、农业产品等。
114.电子商务产品可以是无形产品，分为三类：第一类是情报服务，如法律咨询、股市行情分析 等；第二类是互动式服务，如网络交友、远程医疗等；第三类是网络预约服务，如预定机票、提供旅游服务等。
115.电子商务产品可以是数字产品。
116.数字产品的特点 ：
1) 可复制性：数字产品最大的价值就是可低成本复制
2) 可比性：数字产品通常很容易被定制或被修改。
3) 具有公共物品性质：数字产品具有公共物品的特点是由其信息内容的特征决定的。信息可以同时被许多消费
者消费而不影响其中任何一个消费者的消费利益。
4) 具有“经验产品”性质。如果消费者必须先尝试一种产品才能对它进行评价、选择，经济学家把这种产品称
为“经验产品”
117.电子商务产品的发展趋势：
1) 越来越注重产品的内容
2) 越来越多的产品数字化：物质产品和服务数字化
3) 越来越多的产品信息化
118.产品创新流程分为六个不同的阶段 ：
1) 产品概念：有俩件事情要做：一是形成产品概念；二是市场调研和机会分析。
2) 产品定义
3) 产品设计
4) 样品研制
5) 试验推广
6) 大规模促销
第二节电子商务的生产模式
119.大规模定制：是指一种能够通过高过程敏捷性、柔性和集成来对每一个用户提供个性化设计的产品或服务的能力。对企业来说，企业具有敏捷的产品开发和柔性的制造技术，只是大规模定制实施的技术支撑，是大规模定制所要求的核心能力和资源。
121.电子商务时代生产模式的特点：
1) 创新特征
2) 个性化服务特征
3) 知识特征
4) 文化特征
5) 更新快特征
122.有形产品定制生产的好处：
1) 产品功能更有针对性
2) 生产的预测更准确
3) 定制生产是保持和消费者联系的最好途径
4) 动态贸易的出现
123.电子商务时代，服务业将以更快的速度增长，原因如下：
1) 服务最适合电子商务
2) 电子商务产品发展的新趋势要求服务业的配套发展
3) 电子商务的发展促进了服务的创新。
124.Web2.0时代的特点是：用户参与、联系、共享、以形成规模经济。
第三节电子商务生产的管理
125.电子商务的生产方式对企业的影响是多方面的，简单列举如下：
1) 企业成为”学习组织”
2) 企业注重知识网络建设
3) 企业功能社会化
4) 企业管理信息化
126.ERP定义：ERP对产品研发与设计、作业控制、生产计划 、投入品采购、市场营销、客户关系 、销售、库存、财务和人事等方面进行集成优化的管理，并且包括相应的模块组成部分。
127.ERP对企业的作用：
1) 缩短投入品采购和成品供应提前期，维持尽可能低的库存量；
2) 减少停工待料、时间成本和机会成本
3) 减少向批发商或顾客延期供货，提高顾客满意度；
4) 提高产品质量和降低人工成本
5) 管理资源共享，节省管理人员，降低管理费用。
128.企业网络从逻辑上分为俩段，一段叫企业内部网（Intranet）,一段叫企业外部网(Extranet)
第九章电子商务市场
第一节电子商务市场结构
129.市场四种结构定义如下：
1) 完全竞争：在完全竞争的市场中，卖者数量很多，规模很小 ，每个生产者都不能影响价格，市场价格完全
由供应和需求来 决定。
2) 垄断：垄断 的市场 只有一个卖者，它是价格的制定者。
3) 垄断竞争 ：在这种市场中，卖者的数目很多，但规模很小。每个单独的卖者的行为对市场上的其他卖者不
会产生很大影响。
4) 寡头垄断：寡头垄断的卖者的数量很少。在这种市场结构中，一个企业的行为影响着其他企业。
130.电子商务最常见的市场结构是寡头垄断。
第二节电子商务市场战略
131.电子商务市场战略：
1) 市场进攻战略：指的是企业首先利用某种技术 创新成果开发出 新产品，并迅速成为该产品市场领先者或绝
对垄断者 ，或是采用 某种策略根据市场变化打乱对手的战略部署，从而获取更大的利润。根据不同的进攻防方式可分为如下三种：
i. 正面进攻：是指企业利用自己的全部资源从正面向竞争对手发起袭击，其攻击 目标是对手的强项而非
弱项。采取的方式有：降低价格，有针对性的广告宣传 ，增加产品的某些特征以吸引对手的顾客等。
ii. 侧面进攻：这是一种避实就虚、以强克弱的进攻方式。侧面进攻就是集中优势力量进攻对手的弱点。 iii. 包围进攻：这一战略指企业从各个方面向对手同时发动进攻，以夺取市场份额。
iv. 迂回进攻：指企业绕过竞争对手的势力范围 ，以避免与其进行直接较量，而向较易进入的市场发动攻
击，拓展自己的市场范围。
v.
2) 经营业务战略：指企业在 特定的市场 或行业中通过 某种手段，使自己具有某种 独特的竞争力，从而更好
的满足顾客的需要。对于电子 商务企业来说，具有以下三种经营业务战略：
i. 成本领先战略：就是企业要想办法使自己的产品或服务价格低于竞争对手，从中得到竞争优势。
ii. 差异化战略：指企业通过各种手段使自己的产品或服务与众不同，在顾客看来具有独特性，从而建立竞
争优势。不足之处：首先生产成本可能较高；其次差异化可能被竞争对手模仿，削弱差异化产品或服务
的优势。
iii. 集中化战略：是只针对有限的细分市场的，核心是针对特定的顾客群。它可以分为产品线集中化战略、
顾客集中化战略和地区集中化战略 。
3) 市场合作战略：合作战略就是俩个或者俩个以上的企业实体通过合作，将能源、技术、资产等结合在一起共
同使用得发展，它有利于企业进入新市场获得新技术，从其他组织、个人甚至竞争对手那里获得所需的技术 和人才，并迅速提高市场竞争力，占领新市场 。一般来说 ，电子商务企业至少可以寻找以下俩种合作对象：传统企业和相关 行业。
i. 与传统企业合作
ii. 与相关行业合作
iii. 职能拓展战略：职能拓展战略指企业可以“向前扩张”和“向后扩张”求得发展，由电子商务企业本身
承担起产品或服务的供应商和面对顾客的职能，通过横向收购、纵向收购、公司业务重组等方式得以实
现。
4) 市场跟进战略 ：跟进战略的特点有1）跟进战略 是一种市场导向型战略，是以赢利为目的，以市场为依托，
按市场运行的趋势而自行调整的战略。2）实施市场跟进战略的经营者的前方必有战略先行者。3）实施跟进型市场战略的经营者可以是不同类型的经营主体。4）跟进者在实施跟进型市场战略的同时，可以实施其他战略，如差异化战略、创新战略等，从而形成跟进中有差异或跟进中有创新的情形。跟进战略主要有以下三种 方法：
i. 紧密跟进
ii. 选择跟进
iii. 距离跟进
第三节电子商务定价
132.电子商务定价原则：
1) 遵循价值规律：电子商务定价的首要原则是遵循价值规律的客观要求。
2) 从实际出发
3) 服务于企业战略目标
133.电子商务定价的特点 ：
1) 打破了产品价格信息的不对称性
2) 降低了交易价格
3) 全球性影响定价
4) 有利于个性化定价
5) 有利于消费者间的信息沟通和联合购买
134.电子商务定价策略：
1) 免费策略‘
2) 高位定价策略
3) 地位定价策略
4) 个性化定价策略
5) 动态定价策略
6) 联盟定价策略
7) 捆绑定价策略
8) 版本定价策略
9) 网上拍卖策略
10) 折扣定价策略
第十章网络营销
第一节网络营销概述
135.网络营销的概念：网络营销是借助于 互联网络、信息通讯技术和数字交互式媒体来实现营销目的的活动 。 136.网络营销与传统营销的比较，有如下不同：
1) 网络营销具有传统营销无法比拟的优势
2) 网络营销的互动性极强，有助于实现企业的全程目标
3) 网络营销道德一个突出特点是网络消费者个性化趋势日益突出 。
4) 网络营销使消费者购物过程更加容易和理智。
5) 网络营销有利于降低企业成本费用，增强竞争优势。一方面可以降低企业的采购成本，另一方面可以降低营
销成本。
第二节网络营销的内容和职能
137.网络营销的内容：
1) 网上调研：市场调研时网络营销的重要内容和基本职能。网上调研具有高效率、低成本的特点。
i. 相对传统方式 ，网络调研具有以下优势：
a) 网络调研突破时空的限制
b) 网络调研的便捷性和经济性
c) 网络调研的及时性和客观性
d) 数据的可再利用性和升值。
e) 网络调研的可检验性和可控性。
ii. 网络调研的主要步骤包括如下：
a) 确定网络调研问题和调研目标
b) 确订购网络调研对象
c) 确定网络调研方法
d) 信息收集
e) 信息整理和分析
f) 提出研究报告
iii. 网络调研的方法主要有：网络问卷法；专题讨论法；网络观察法；在线实践法；搜索引擎查找资料；访
问网站收集信息；利用网络数据库信息
2) 网络消费者分析
3) 网络营销策略制定
4) 网上产品和服务策略：企业的营销活动是从确定向目标市场提供产品和服务开始的。
5) 网上价格营销策略
6) 网上渠道选择
7) 网上促销：促销时企业为了激发顾客的购买欲望，扩大产品销售而进行的一种宣传工作。一般包括人员推销、
广告、营业推广和公共关系等。通常采取的方式有：网上折价促销、网上变相折价促销、网上赠品促销、网上抽奖促销、积分促销、网上联合促销。
8) 网络广告：网络广告使广告由“印象型”向“信息型”转变。企业发布网络广告，一般有以下几种方式： i. 按钮型广告
ii. 旗帜型广告
iii. 移动广告
iv. 主页广告
v. 分类广告
138.网络营销的职能：
1) 树立品牌
2) 网址推广
3) 信息发布
4) 销售促进
5) 渠道建设
6) 顾客服务
7) 顾客关系
8) 销售策略
139.网络营销的关键要素如下：
1) 内容(content)：发展内容有俩个可供选择的方向：一是横向发展，追求大而全；二是纵向发展，专注于某一
特定领域。
2) 方便(convenience)
3) 交流(communication)：互联网最显著的特点是它的交互性。
4) 定制服务(customization)
第三节网络营销战略
140.网络品牌营销战略：
1) 品牌与网络品牌：广义的网络品牌定义是 ：一个企业、个人或者组织在网络上建立的特定产品或者服务在
人们心目中树立的形象就是网络品牌。
2) 网络品牌营销，如何建设网络品牌，有如下几点：
i. 网站建设是网络营销的基础，也是网络品牌建设和推广的基础，在网站中有许多可以展示和传播品牌的
机会，如网站上的标识、网页上的内部网络广告、网站上的介绍和新闻等有关内容。
ii. 搜索引擎常被作为网站推广和产品促销的主要手段，但搜索引擎的作用并不限于此。
iii. 利用网络广告进行品牌营销。网络广告的作用 主要表现在俩个方面即品牌推广和产品促销。
iv. 渗透性营销对于网络品牌推广同样有效。
v. 建立网络营销导向的网络社区。
141.博客营销概念 ：是一种基于个人知识资源（包括思想、体验等表现形式）的网络信息传递相比，比起传统的营销方式，具有其特有的优势：
1) 网络营销费用低
2) 有利于市场调查和新产品开发
3) 有利于提高企业 信誉度和推广品牌
4) 有利于企业与消费者交流沟通。
第十一章电子商务的客户关系
第一节网上消费者及其购买行为
142.网上消费者心理特征：
1) 消费者主体意识加强，表现在三个方面如下：
i. 消费者的安全心理上
ii. 自我表现是消费者主体意识加强的集中表现 ，自我表现有俩种：一种是追求消费时尚，另一种是个性
化。
iii. 消费者在购物中的主动行为也反映了消费者主体意识的加强
2) 消费者理性意识加强。
3) 快捷、方便的心理加强。
4) 消费者对价格便宜的需求加强。
143.影响网上消费者需求的因素：
1) 收入
2) 消费者偏好
3) 其他物品的价格。电子商务可能受到其他物品价格的影响分三种情况：一是影响的性质取决于该物品的替代
品；二是该物品的互补品；三是电子商务产品的需求必定会受到其他非电子商务形式的产品的价格的影响。 144.电子商务购买行为按照购买行为发生前购买目标确定的程度，可划分为三类：
1) 特定购买。在购买前，要购买某种商品，目标十分明确。
2) 计划购买。在购买前，要购买某类商品已经确定，但是具体购买什么品牌的商品需要到网上查询。
3) 提醒购买。消费者没有购买目标，进入网上商店后，看到网上广告和促销活动，就引发了购买欲望。
145.购买的决策过程主要包括：1）认知问题；2）搜寻信息；3）信息评价与决策；4）购买行为；5）购买后行为。 146.消费者决策的基本原则：
1) 最大满意原则。
2) 相对满意原则。
3) 遗憾最小原则：它的作用在于减少风险损失，缓解消费者因不满意而造成的心理失衡。
4) 预期满意原则。
第二节客户关系管理
147.客户关系管理（CRM）概念 ：通过培养公司的每一个员工、经销商或客户对该公司更积极的偏好，留住他们并以此提升公司业绩的一种营销策略。即企业为赢取新老客户、维持老客户，通过不断的沟通和了解客户，以不断增进企业利润为目的，达到影响客户购买行为的管理方法。
148.电子商务客户关系管理的特点：
1) 采用网络信息技术
2) 技术系统和商业流程 的整合
3) 将客户信息转变为客户关系
149.客户管理管理的要素：
1) 面对客户、接触客户
i. 提供尽可能多的客户服务接入形式
ii. 洞察更深层次的客户需求
iii. 注重向那些最具潜力的客户提供服务
iv. 提供个性化的客户服务界面
v. 提供一个让客户放心的安全环境
2) 处理客户问题
i. 寻找一个简便的客户关系管理解决方案。
ii. 客户关系管理需要模块整合
iii. 将客户关系管理融入企业整个价值链
第三节数据挖掘技术
150.数据挖掘的概念：就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程 。数据挖掘通常使用的模型包括：分类、回归、时间序列、分组、联合分析和序列发现。
151WEB数据挖掘的概念：是从数据挖掘的基础上发展起来的，其数据挖掘的对象不仅是数据库，还可以是任何组织在一起的数据集合，如WWW信息资源。
152.WEB数据挖掘的数据来源：
1) 服务器数据
2) 查询数据
3) 在线市场数据
4) WEB页面
5) WEB页面超级链接关系
6) 客户登记信息
153.WEB数据挖掘的类型：
1) Web内容挖掘
2) Web结构挖掘
3) Web使用模式挖掘
154.数据挖掘在CRM中的作用：首先是发现潜在客户；再次是延长客户的驻留。
第一章电子商务概述
第一节 电子商务概念
1.电子商务（EC）：是指以信息网络技术为手段，以商品交换为中心的商务活动
第二节 电子商务的主要特点
2.Internet是电子商务存在的技术基础；企业和消费者是电子商务的主体，要素和结构是电子商务系统，而交易过程则是电子商务存在的表现
3.电子商务中包含很多与Internet有关的技术，主要如下：
1)TCP/IP协议。TCP/IP协议采取分组交换通信的方式，在分组交换网络中，俩台计算机之间要交换的数据被划分成大小相同的数据组，每个数据组被放在一个“电子信封”，及“信息包”中。
2)ISDN. ISDN就是综合业务数字网，它是一种公用电信网络，向用户广泛提供所需要的服务，这一过程是由数字交换和数字传输通路来实现的。
3)WWW。WWW在中国被称为万维网，它是Internet工具。WWW的文件是以超文本方式编写 的，含有与许多相关文件的接口，用鼠标选择文件中某些词汇或图形，就可以打开相关文件。
4.由Internet及相关技术决定的电子商务的主要特点如下：
1）数字化：是电子商务的根本特点，数字化就是把电子商务中的各种信息包括商品，资金以及交易手续等信息转变成数字，装成信息包，在不同计算机间发送和接受，从而完成电子商务交易的全过程（如音像产品）或者部分过程（如家具等实物产品）它的特点是内容丰富；速度快；信息准确
2）网络外部性：是指网络的价值随着拥有成员的增加而不断增加。
4.由电子商务系统结构决定的电子商务特点
电子商务系统有不同的结构，其中典型的是框架结构，它是由三个层次和俩个支柱构成的。
三个层次：
——底层网络层
——中间为信息发布、传输层
——上层为一般业务层,其中包括CA认证。CA认证用来确认的电子商务活动中各自的身份，并通过加解密方法实现网上安全的信息交换与安全交易。
俩个支柱
——政策法律
——技术标准
5.电子商务的系统结构，决定了电子商务以下特点：
——集成性包括：基础构件的集成；安全认证系统的集成；支付系统的集成和物流配送系统的集成
——协调性：电子商务的协调性是指电子商务中客户，供应商，生产商，银行，海关，税务等各部门多单位之间的协调一致 ，简言之就是电子商务主体间的协调一致
——可拓展性：指用户访问量超过设计限度时，电子商务系统结构能够及时、自动地扩大容量，继续接受用户访问。
6.交易过程的三阶段：
第一阶段对于商家来说，精心组织自己的商品信息，建立自己的网页，然后加入名气较大，点击率较高的著名网站中，让更多的人了解你
第二阶段签订合同
第三阶段商品交接和资金结算
7.由交易过程决定的电子商务的特点，如下：
——普遍性：指电子商务不受时空限制，可以在任何时间任何地点进行交易活动
——虚拟性：表现在俩个方面：一是交易物品在网上模拟展示二是交易过程的某些环节被虚拟化。电子商务的虚拟性是它的数字化特点在市场层面的表现
——交互性：指在电子商务交易过程中主体之间实时地双向沟通。交互性是电子商务与传统商务相区别的重要方面。
8.由电子商务市场主体决定的电子商务的特点，如下：
——公平竞争：电子商务主体间平等，公平，公开的竞争
——低成本：指消耗的不变资本和可变资本的减少
——消费者的顾客价值高：是指消费者从拥有和使用某产品或服务中所获得的价值与为取得该产品或服务所付出的成品之差
电子商务市场主体是企业，消费者和政府
9.电子商务可以降低成本，表现如下：
网络上信息传递的成本低于信件，电话，电报，传真的成本
取消了中介机构，减少了交易的有关环节
网络营销避免了传统商务中做广告，发宣传品等大量费用
买卖双方即时沟通信息，使无库存生产和无库存销售成为可能，从而使库存成本降为零
传统的贸易平台是地面店铺，而电子商务平台 只是办公室或网吧
10.电子商务消费者获得的价值方面：
1) 从网上商店来看，消费者选择多
2) 从消费者来看，适应消费者的特点
3) 从生产流通全过程看，消费者可以要求厂家按照自己的意愿生产和提供某种产品
11. 电子商务消费者成本支出方面
1) 节省时间
2) 价格低
消费者的顾客价值=获得的价值-支付的成本=剩余
第三节 电子商务的产生与发展
12.电子商务产生的原因：
1) 信息网络技术为电子商务奠定了物质基础
2) 国际经济交往的客观要求
3) 市场竞争是催化剂
13.电子商务产生的俩个标志
1) Internet技术在商业活动各个环节包括营销，采购，配送，付款等得到全面应用，而不仅仅是应用到商务的某
一项活动
2) Internet上的商务活动已经在企业，政府乃至个人中间展开，而不仅仅是用得起费用昂贵的VANS增值网的大
公司
14.电子商务师20世纪90年代产生的
第四节 电子商务分类
15.按照交易主体分类
1) 企业与消费者之间的电子商务（B2C）
2) 企业与企业之间的电子商务（B2B）
3) 企业与政府之间的电子商务（B2G）
16.企业间的电子商务具体包括如下功能：
1) 供应商管理
2) 库存管理
3) 交易文档管理
4) 支付管理
17.企业间电子商务可以分为俩种：
1) 非特定企业间的电子商务，它是在开放的网络中对每笔交易寻找最佳伙伴，并与伙伴进行从订购到结算的全面
交易行为
2) 特定企业间的电子商务，它是过去一直有交易关系而且今后 要继续进行交易的企业间围绕交易进行的各种商
务活动，特定的企业间买卖双方既可以利用大众公用网络进行从定购到结算的全面交易行为，也可以利用企业间专门建立的网络完成买卖双方的交易
18.政府采购是指各级国家机关，事业单位，团体组织，使用财政性资金采购依法制定的集中采购目录内的或者采购限额标准以上的货物，工程和服务的行为
19.政府采购的方式：公开招标，邀请招标，竞争性谈判，单一来源采购，询价以及其他国家认可的采购方式，公开招标是政府采购的主要方式
20.按照交易对象分类
1) 有形商品电子商务：指的是占有三维空间的实体类商品
2) 无形商品电子商务：指软件，电影，音乐，电子读物，信息服务等可以数字化的商品
21.按照 使用网络类型分类
1) EDI商务：将商务或行政事务按照一个公认的标准，形成结构化掉的事务处理或文档数据格式，从计算机到计
算机的电子传输方法。EDI主要应用于企业与企业，企业与批发商，批发商与零售商之间的批发业务
2) Internet（互联网）商务
3) Intranet（内联网）商务
22.按照网络接入方式分类
1) 网站电子商务（web commerce）：这是基于world wide web的电子商务，用户端需要个人电脑才能应用。其主
要特点是“固定”接入和应用
2) 移动电子商务(mobile commerce)：这是基于移动通讯网络和Internet的集成而产生的移动式商务。其主要特点
是“移动”接入和应用
3) 语音电子商务（voice commerce）：这是基于语音通讯网络与Internet的集成而产生的语音式电子商务。其主要
特点是“语音”接入和应用
23.移动电子商务定义：指通过手机，掌上电脑等手持移动终端从事的商务活动。
24.推动移动电子商务发展的技术不断涌现，主要包括：无线应用协议（WAP）,移动IP技术，蓝牙技术（bluetooth），通用分组 无线业务（GPRS）,移动定位系统（MPS）,第三代移动通信系统(3G)
25.移动电子商务主要提供以下服务：
1) 银行业务
2) 交易
3) 订票
4) 购物
5) 娱乐
6) 无线医疗（wireless medical）
7) 移动应用服务提供商(MASP)
26.语音电子商务定义：指利用语音技术将用户连接到公司的网站，并利用语音交互功能为用户提供信息和交易服务
27.语音信息技术包括如下：
1) 语音可拓展标志语言技术VXML. VXML是网页程序语言HTML的延伸
2) 语音识别技术SR（speech recognition）。SR技术使电脑通过软件能够识别口语，而不需要电脑键盘敲入指令。
3) 文字转语音技术TTS(test-to-speech).该技术使文字可以自动转换为人造语音，从而使人机之间的交互通讯通过
语音完成
第五节 电子商务的影响
28.电子商务对企业的影响？：
1) 影响企业的运作方式，突出表现在个性化和定制上
2) 影响企业的组织机构，表现在它使企业组织结构趋于扁平化。管理层次和管理幅度是反比例关系
29.电子商务对经济规律的影响表现在俩个方面：
1) 反映传统经济的某些规律消失或者变形
2) 是出现反映信息经济的新的规律，列举如下：
i. 边际收益递减规律被边际收益递增规律代替，1978年由牧师托马斯。马尔萨斯提出来
ii. 达维多定律。达维多定律认为，任何企业在本产业中必须第一个淘汰自己的产品
iii. 梅特卡夫定律。以太网的发明人梅特卡夫认为，网络的价值等于网络节点数的平方。
30.电子商务中消极影响的表现
1) 虚假广告
2) 出售用户信息
31.消极影响产生的原因
1) 网络防范技术落后，是网络犯罪的一个外部因素
2) 法律观念薄弱也是造成电子商务消极影响的主观原因
第二章电子商务的技术基础
第一节WEB技术
33. Web定义：是建立在客户机模型上，以超文本标识语言（HTML）和HTTO协议为基础，能够面向用户界面的信息浏览系统。其基本原理是由Web客户机上的浏览器向WWW的服务器发出HTTP请求，服务器接收请求后，进行相应的处理。
34.动态Web可以用于完成以下电子商务：
1) 通过市场营销和广告方式进行客户管理
2) 开发新产品
3) 寻找和开辟更多的网上销售渠道
4) 加强企业内部管理
35. Web2.0技术主要有：
1) RSS ；2)Trackback； 3)Ajax； 4)Tag；
第二节电子商务支付技术
36.电子商务支付技术概念：它指的是消费者，商家和金融机构之间使用安全电子手段交换商品或服务，即把新型支付手段包括电子现金，信用卡，借记卡，智能卡等的支付信息通过网络安全传送到银行或相应的处理机构，来实现电子支付
37.电子商务支付技术的安全要求包括保密性，认证，数据完整性，交互操作性等
38．目前使用的保障电子商务支付技术安全的协议包括SSL,SET等协议标准
39．SSL协议内容包括如下：
1) 握手协议：即在传送信息之前，先发送握手信息以相互确认身份。确认身份后，双方共同持有一个共享密钥
2) 消息加密协议：即双方握手后，用对方证书（RSA公钥）加密一随机密钥，再用随机密钥加密双方的信息流，
实现保密性。
40.安全电子交易协议（SET）定义：是实现在开放的网络（internet或公众多媒体网）上使用付款卡（信用卡，借记卡，取款卡等）支付的安全事务处理协议。其使用的技术包括：加密（公开密钥加密，私密密钥加密），数字信封，数字签名，双重数字签名，认证等 。目前中国银行的网上银行中的支付方式是基于SET.
41.我国的电子商务支付系统的现有条件：
1) 法律方面
2) 金融业方面
3) 市场方面
4) 顾客要求方面
42.电子支付工具
1) 电子信用卡（电子钱夹）。是基于WWW浏览器或与WWW浏览器结合的电子支付工具，他可以显示使用者
还有多少钱存在自己的智能卡上，并且在相互认可的情况下，可以在多个电子钱夹之间划拨资金。
2) 电子支票。将传统支票改变为带有数字签名的电子报文，或利用其他数字电文代替传统支票的全部信息。它可
以使支票的支付业务和支付过程电子化。其包含三个实体及购买方，销售方以及金融机构 。
3) 电子现金（电子钱包）。电子现金是以电子化数字形式存在的现金货币。其发行方式包括存储性质的预付卡（即
电子钱包）和纯电子系统形式的用户号码数据文件等形式。
4) 其他各种金融工具
i. 智能卡（smart card或IC）。是一种安装有嵌入式微型芯片的支付卡
ii. 磁条卡。是以磁材料为介质的一种卡
iii. IC卡。是把具有信息储存，加密及处理功能的集成电路芯片封在塑料芯片中制成的卡片
iv. 光卡。优点是信息储存量大，安全性好，记录的数据在物理上不可改写；具有防伪功能，可以使用持卡人
的生理特征如指纹等作为标识。
第三节电子商务安全技术
43.电子商务的安全隐患如下：
1) 对合法用户身份的仿冒
2) 网络传输数据的保密性
3) 网络传输数据的完整性
4) 利用网络数据恶意攻击网络硬件和软件
5) 商业欺诈和故意抵赖
44.电子商务的安全要素如下：
1) 有效性
2) 保密性
3) 完整性
4) 可靠性
45.电子商务系统的安全技术
1) 加密技术
i. 对称加密：常用的对称算法有DES,PCR,IDEA,3DES等，其中DES使用最普遍
ii. 非对称加密：非对称密钥被分解为公开密钥和私有密钥，常用的非对称加密为RSA算法
2) 安全认证技术
1）智能卡；2）数字签名；3）数字凭证；4）CA认证；5）数字信封；6）数字时间戳
第三章EDI与电子商务
第一节EDI概述
46.EDI（Electronic Data Exchange,电子数据交换）的定义：它是电子商务的初级形式，它是指企业与企业之间，企业与政府之间通过一个内部网（Intranet）进行的数据传递和数据交换。通俗的讲EDI就是将数据和信息规范化和格式化，并通过计算机网络进行交换和处理。
47.EDI系统组成：EDI工作系统是由数据化，EDI软件及硬件和通信网络三要素构成；EDI软件主要由转换软件，翻译软件和通信软件构成。
48.EDI特点：
1) 使用对象是不同的组织
2) 传送的资料是一般业务资料，如发票，订单等，而不是指一般性的通知
3) 传输的报文是格式化的，是符合国际标准的，这是报文的基本前提
4) 使用的数据通信网络一般是增值网，专用网
5) 数据传输由收送双方的计算机系统直接传送，交换资料，不需要人工介入操作
6) EDI与传真，电子邮件的区别是：传真与电子邮件，需要人工阅读判断处理才能进入计算机系统，而EDI不
需要再将有关资料人工重复输入系统。
49.EDI的优势：
1) 降低成本
2) 减少错误
3) 减少库存
4) 改善客户服务
50.EDI的局限：
1) 环境问题
2) 费用问题
3) 安全问题
第二节EDI标准
51.EDI的标准定义：是国际社会共同制定的一种用于在电子函件中书写商务报文的规范和国际标准。
52. EDI的标准体系有三个：一是流行于欧洲，亚洲的，由联合国欧洲经济委员会（UN/ECE）制定的UN/EDIFACT标准；二是流行于北美的，由美国国家标准化委员会(ANSI)制定的ANSIX.12标准；三是国际标准组织（ISO）研究的ISO/IEC标准。
53.EDI编码原则：
1) 唯一性
2) 可扩充性
3) 简明性
4) 易识别性
5) 自检能力
第三节EDI的工作方式
54.由工作流程形成的EDI工作方式：
1) 生产EDI平面文件
2) 翻译生产EDI标准格式文件
3) 通讯
4) EDI文件的接受和处理
55.由功能模型形成的EDI工作方式
1) 点对点方式（PTP）
2) 增值网（VAN）方式
3) MHS方式
第四节EDI与电子商务
56.EDI与电子商务的关系：1）EDI是 电子商务的组成部分，是企业对企业电子 商务的基础；2）电子商务包括EDI，EDI是实现电子商务的核心技术
57.Internet 与EDI的结合可以有以下四种方式：
1) Internet Mail
2) 标准翻译
3) WEB-EDI方式
4) XML/EDI方式
第四章 电子商务系统
第一节电子商务系统概述
58.系统概念：是由若干要素以一定结构形式联结构成的具有某种功能的有机整体。
59.系统的属性：
1) 系统的整体性
2) 系统的相关性
3) 系统的功能性和目标性
4) 系统的层次性和相对性（有序性）
5) 系统的复杂性和随机性
6) 系统的适应性
60.电子商务系统的定义：电子商务系统就是指利用信息网络技术全面实现电子交易的商务系统。
70.要素：指具有共同特性和关系的一组现象或表示一个确定的实体及其目标。
71．电子商务系统的构成要素：
1) 根据构成电子商务系统的实体要素进行概括，如交易主体，网络服务商，认证中心等中介机构
2) 是吧把电子商务系统看作是一个市场交易过程。这些要素除交易主体外，还有电子交易市场，电子交易事务等。
72.结构：指事物的各个组成部分之间的有序搭配
73.电子商务系统的机构概括为：
1) 从宏观总体上进行的概括，商流，信息流，资金流，物流
2) 从微观即电子商务某一环节或领域进行的概括，有客户、服务器（C/S）结构，N层应用结构，WEB应用结构
3) 框架结构
第二节电子商务系统组成
74. Internet信息系统的主要作用是提供一个开放的，安全的和可控制的信息交换平台，它是电子商务系统的核心和基石。
75.电子商务主体要素：电子商务主体是电子商务系统的核心要素。包含消费者、企业、政府。
76.电子商务中政府的俩重角色：既是电子商务的使用者，进行购买活动，属商业行为；又是电子商务的宏观管理者，对电子商务起着扶持和规范的作用。
77．电子服务商要素分为俩大类：
1) 为电子商务系统提供系统支持服务的，它主要为企业，组织和消费者在网上交易提供技术和物质基础。 i. 接入服务商（IAP）
ii. 服务提供商(ISP)
iii. 内容服务提供商(ICP)
iv. 应用服务系统提供商(ASP)
2) 直接提供电子商务服务者，他为企业，组织与消费者之间的交易提供沟通渠道和商务活动服务。
i. 提供B2C型交易服务的电子商务服务商
ii. 是提供B2B型交易服务的电子商务服务商
iii. 是提供网上拍卖服务的电子商务服务公司
78.中介组织要素：
1) 认证中心（CA）：就是承担网上安全电子交易认证服务，签发数字证书并能够确认用户身份的服务机构。主要
任务是受理数字证书的申请，签发数字证书和管理数字证书
2) 支付中心：所谓第三方支付，就是一些和国内外各大银行签约 、并具备一定实力和信誉保障的第三方独立机
构提供的交易支持平台
3) 物流中心：采用物流中心的服务，电子商务企业可获得如下好处：
i. 集中主业
ii. 节省费用，减少资本积压
iii. 减少库存
第三节电子商务系统框架结构
79.电子商务系统的框架结构，它是由三个层次和俩个支柱构成的。
三个层次：
——底层网络层，指网络基础设施，是实现电子商务的最底层的基础设施，它包括远程通信、有线电视网、无线通信网和互联网。
——中间为信息发布/传输层,该层是解决如何在网络上传输信息和传输各种信息的问题,目前internet上最常用的信息发布方式是 在WWW上用 HTML语言形式发布网页 ,并将WEB服务器中发布传输的文本、数据、声音、图像和视频等多媒体信息发送到接受者手中
——上层为一般业务层,其中包括CA认证（真正的核心）。CA认证用来确认的电子商务活动中各自的身份，并通过加解密方法实现网上安全的信息交换与安全交易。
俩个支柱
——公共政策和法律
——技术标准和网络协议
80.网络标准包含的内容：技术标准、网络协议、安全标准
第五电子商务流程
第一节电子商务流程概述
81.商务流程的基本特征：
1) 是商务活动
2) 是有序集合
3) 主体的目标是追求价值最大化
82.电子商务流程定义：电子商务流程就是将商务活动通过计算机技术 、通信技术 和网络技术等现代信息技术加以实现的一系列活动的集合。
第二节电子商务的基本流程
83.电子商务的基本流程：
1) 交易前的准备
2) 交易磋商：包括询盘、发盘、还盘以及组织资源等活动。
3) 签订合同和办理手续：电子商务的特点是可以签订电子商务贸易合同。
4) 履行合同和索赔
第三节电子商务的具体流程
84.电子商务的具体流程
1) 网络商品直销流程：是指消费者和生产者，或者是需求方和供应方直接利用网络形式所开展的买卖活动。特点
是供需直接见面、环节少、速度快、费用低。
2) 基于第三方平台的B2B电子商务流程：基于第三方平台的B2B电子商务交易通常依赖一个大卖场，即第三方
平台，如阿里巴巴，买卖双方在该平台上注册并得到认证中心 认可后开展企业对企业的电子商务。
3) C2C电子商务流程：是消费者对消费者的电子商务。最大的特点就是利用专业网站提供的大型点电子商务平
台，以免费或比较少的费用在网络平台上销售自己的商品。
85.淘宝网的交易流程包括如下：
1) 用户注册
2) 实名认证
3) 交易过程
第四节 电子商务环境下的企业流程重组
86.企业流程重组的概念：
是以业务流程为改造对象和中心 ，以关心客户的需求和满意度为目标，对现有的业务流程进行根本的再思考和彻底的再设计，利用先进的制造技术、信息、技术以及现代化的管理手段最大限度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，以打破传统的职能型组织结构，建立全新的过程型组织结构，从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的改善。
87.企业流程重组的必然性
1) 传统的企业流程模式的缺陷：
i. 流程分工过细
ii. 分工导致企业的管理组织结构臃肿
iii. 分工导致企业员工技能单一
2) 信息技术对传统业务流程的影响：3C（顾客、竞争、变化）力量对传统的分工理论发出了强大的挑战。
88.电子商务环境下，企业电子商务流程的重组活动整合如下：
1) 组织结构重组。企业重组电子商务流程企业的组织机构变革呈现四大趋势：1）柔性化；2）扁平化；3）网格
化；4）团队化
2) 业务链重组：首先在 生产环节要逐步适应拉式生产，前端捕捉市场需求，即时重排计划；其次，通过互联网
在全球范围内优化供应商管理，适应客户个性化的生产要求，并高效发送产品。
3) 资源重组：企业的资源可以分为硬件资源和软件资源，其中硬件资源包括厂房、生产线、运输工具等；软件资
源包括人力、管理、品牌等·
第六章 电子商务模式
第一节电子商务模式概述
89.电子商务模式分类：
1) 运营模式
2) 赢利模式
i. 利润点：企业可以获取利润的产品或服务。
ii. 利润对象：企业提供的商品或服务的购买者和使用者群体。
iii. 利润源：指企业的收入来源，即从哪些渠道获取利润。
iv. 利润屏障：是指企业为了竞争者掠夺本企业的利润而采取 的防范措施 。有效地利润屏障包括俩个重要因
素：建立企业核心竞争力和构建进入障碍。
v. 利润杠杆：是指企业生产产品或服务以及吸引顾客购买和使用企业产品或服务的一系列业务活动。
90.电子商务都应该遵循饿共同的行为规范：
1) 遵守国家法律法规及相关部门规章。
2) 遵守互联网技术规范和安全规范。
3) 严格禁止法律法规和政府条例规定禁止的销售形式。
4) 电子商务平台经营者不得为非法经营者和非法交易提供服务。
5) 电子商务经营者必须对所有的交易建立记录和储存系统。
6) 知识产权保护。
7) 真实交易。
8) 电子商务经营者必须建立网络欺诈举报机制。
第二节电子商务细分模式
91.B2B模式的细分：
1) 卖方集中模式，也称为集中采购，类似于项目招标，即一个买家与多个卖家之间的交易模式。
2) 买方集中模式，也称为集中销售，是指一个卖家与多个买家之间的模式。
3) 网上/第三方交易市场模式 ,它是目前最流行的B2B电子商务中心模式,由买方、卖方之外的第三方投资而建立
起来的，为买方和卖方。供应商和分销商提供了一个快速寻找机会，快速匹配业务和快速交易的电子商务社区。
92.B2C（商家对消费者）模式的细分，该模式通常以商业零售直接面向消费者销售产品和服务 ，即以网络零售业为主。就目前国内的行业而言，网络零售业的经营模式可以分为以下几类：
1) 拥有齐全的商品分类目录和良好的配送网络的在线零售商。
2) 以专营为主，兼顾其他服务的在线零售商。
3) 为其他零售商或传统店铺提供电子商务平台的网站。
93.C2B（消费者对商家）模式的细分：
1) 团购模式
2) 个性化
94.门户网站的细分：
1) 水平门户：依赖于广工收入作为盈利模式
2) 垂直门户：往往专注于一个行业。
3) 附属门户：注重更细分的，更具特点的市场。
95.网络拍卖的细分：
1) 英式拍卖：是最常见的拍卖方式 ，主要用于公开拍卖单一物品。拍卖物由一个相当低的价格或保留价格开始
叫价，首先出价者必须高于此价格，其他竞标者要获得得标的机会就必须喊出高于前面的出价。
2) 荷兰式拍卖：荷兰式拍卖与英式拍卖相同，在拍卖进行中每一位均知道现行价格的最高标价，但是竞标的过程
与英式正好相反，拍卖者的起始价格相当高，竞价过程中此价格不断向下调整，知道有竞标者表示满意该价格而声明愿意购买为止。荷式拍卖的例子有荷兰的花卉市场，以色列的鱼市场，加拿大的烟草拍卖等。
3) 第一价位秘密竞标：这种拍卖方式也叫日本式拍卖，进行的方式为公开一个开标日期，在开标日前某一期间内
接受个竞标者的秘密标价，各投标者只能提出一次竞标价而不能再修正。在开标日当天公开所有的竞标价格，由最高标价者得标。
4) 第二价位秘密竞标：这种拍卖方式由Vickrey提出，因此也叫维克瑞拍卖，其竞标方式与第一价位秘密竞标大
致相同，唯一的差异在于得标价格的决定。第二价位秘密竞标的得标价格为第二高价。当采用第二价位秘密竞标是，最佳的策略是以其隐藏的价格出价。
5) 反拍卖：反拍卖中由卖方出价，卖方成为“买方”，其竞争的是向消费者提供服务的机会。
第三节电子商务创新模式
96.WEB2.0的核心思想是以用户为中心，注重用户个性化和交互性，强调开放、共享、创新、自由的精神，每个消费者都成为生产者，成为网络内容的提供者。
97.博客按照网站形态可分为博客门户、门户博客、社区博客和个人网站博客。
98.博客按照终端形式可分为普通博客和移动博客。
99.博客按照内容可分为新闻、个人、企业等多种博客。
100.博客赢利模式：
1) 平台收费
2) 营销收费
3) 配件收费
4) 内容收费
5) 销售赢利
6) 中介收费
7) 服务收费
101.长尾理论：只要存储和流通的渠道足够大，需求不旺或销量不佳的产品所共同占据的市场 份额可以和那些少数热销产品所占据的市场 份额相匹敌甚至更大，即众多小市场汇聚成可与主流大市场相匹敌的市场能量。“长尾效应”强调的是大众文化和小众文化的区别。譬如自助出版。
第四节电子商务盈利模式
102.电子商务企业设计赢利模式时的原则，即以客户为中心。
103.电子商务 的主要赢利模式：
1) 广告赢利模式：网站向用户提供信息、服务或产品，以及刊登广告的场所，并向广告客户收取费用。
2) 订阅赢利模式：网站向用户提供信息和服务，并且向用户收取访问其所提供内容的费用。
3) 销售赢利模式：企业通过向消费者销售产品、信息或服务来得到收入。
4) 会员制盈利模式中，网站向会员推荐业务、收取推荐费，或者通过会员达成交易，从成交额中提取一定比例的
收入。
第七章电子商务战略
第一节电子商务战略概述
104.电子商务战略的定义：电子商务战略就是使用网络信息技术进行商务活动的商务战略。
105.电子商务战略的组成：
1) 从时间即纵向考察，可划分为战略的提出、战略的形成、战略的实施、战略的评估四个阶段。
2) 从空间即横向考察，表现为不同构成要素的有机组合：战略目的、战略方针、战略力量、战略措施
106.电子商务战略的分类：
1) 按主体划分，电子商务战略主体有政府、组织和企业.
2) 按行业划分
3) 按性质划分
i. 电子商务竞争战略：抢占快车道战略；人才风险战略；另辟蹊径战略 ；隐形进攻战略
ii. 电子商务合作战略。
4) 以战略的内容划分：可分为商务战略和技术战略 。
5) 以互联网 应用方式划分为Web1.0 和Web2.0战略。
第二节企业电子商务战略
107.企业制定电子 商务战略的一系列步骤：
1) 定义目标
2) 外部环境分析：是企业战略的出发点 ，外部环境可以分为俩个层次：总体环境和行业环境
3) 内部环境分析：是企业战略的核心。即分析企业现存的竞争优势是什么。
4) 识别差距：即要分析出企业是否能够适应外部环境变化，如果不能，需要在哪些方面做调整
5) 战略的形成
108.设计企业电子商务战略目标时应注意以下问题：
1) 优先考虑电子商务系统的竞争力指标，即应以建立一个高效的、有市场竞争力的电子商务系统 作为企业电子
商务战略的目标。
2) 应基于全球化经济考虑系统需求。
3) 应把支撑企业运营目标作为核心要素之一。
4) 重视电子商务系统的价值衡量。
5) 建立责任控制体系。
109.企业电子商务战略框架主要包括电子商务技术战略、市场战略、网络营销战略、网络广告战略、电子商务物流战略、电子商务产品战略、电子商务安全战略、电子商务人才战略等。
110.影响企业选择何种战略的因素如下 ：
1) 与所在地区的市场经济发达程度密切相关。
2) 与行业生命周期相关。
3) 应充分考虑企业自身情况。
111.企业电子商务战略步骤：
1) 基础阶段
2) 信息孤岛阶段
3) 企业内部信息化阶段
4) 电子商务实施阶段：分俩步走：第一步建立intranet，借助internet建设企业内部互联网；第二步整合
intranet/internet,通过代理和反向代理进行内外部的相互访问,从而形成完整的企业电子商务环境,开展网上订购和网上销售.第二步的主要工作包括：一是让企业可以单独在网上被人看到，也就是信息发布；二是单独建立自己的门户网站；三是把企业的内部管理通过网络来解决，包括网上交易。
第三节电子商务战略的分析工具
112.电子商务战略的分析工具：
1) SEOT分析：用来确定企业本身的优势(strength)，劣势(weakness)，机会(opportunity)和威胁(threat)，从而将公
司的战略与公司内部资源、外部环境有机结合。
2) 五力分析：结构化的行业环境分析方法。五力模型的要素为：
i. 行业竞争者
ii. 潜在竞争对手（进入者的威胁）
iii. 替代产品（替代的威胁）
iv. 顾客（讨价还价的威胁）
v. 供应商（讨价还价的威胁）
3) PEST分析：PEST即政治（political），经济(economic)，社会(social和技术(technological)的分析法，这是一个
对外部环境进行分析的常用分析工具。
4) 波士顿矩阵法：波士顿矩阵法认为，一般决定产品结构的基本因素有俩个：市场引力与企业实力。反映市场吸
引力的综合指标——销售增长率；企业实力包括市场占有率、技术、设备、资金利用能力等，其中市场占有率是决定企业产品结构的内在因素，他直接显示出企业的竞争实力。这俩个因素的相互作用，会出现四种不同性
质的产品类型，形成不同的产品发展前景：
i. 销售增长率和市场占有率“双高”的产品群——明星类产品
ii. 销售增长率和市场占有率“双低”的产品群——瘦狗类产品
iii. 销售增长率高、市场占有率低的产品群——问题类产品
iv. 销售增长率低、市场占有率高的产品群——金牛类产品
第八章电子商务生产
第一节电子商务产品
113.电子商务产品可以是有形产品，如工业产品、农业产品等。
114.电子商务产品可以是无形产品，分为三类：第一类是情报服务，如法律咨询、股市行情分析 等；第二类是互动式服务，如网络交友、远程医疗等；第三类是网络预约服务，如预定机票、提供旅游服务等。
115.电子商务产品可以是数字产品。
116.数字产品的特点 ：
1) 可复制性：数字产品最大的价值就是可低成本复制
2) 可比性：数字产品通常很容易被定制或被修改。
3) 具有公共物品性质：数字产品具有公共物品的特点是由其信息内容的特征决定的。信息可以同时被许多消费
者消费而不影响其中任何一个消费者的消费利益。
4) 具有“经验产品”性质。如果消费者必须先尝试一种产品才能对它进行评价、选择，经济学家把这种产品称
为“经验产品”
117.电子商务产品的发展趋势：
1) 越来越注重产品的内容
2) 越来越多的产品数字化：物质产品和服务数字化
3) 越来越多的产品信息化
118.产品创新流程分为六个不同的阶段 ：
1) 产品概念：有俩件事情要做：一是形成产品概念；二是市场调研和机会分析。
2) 产品定义
3) 产品设计
4) 样品研制
5) 试验推广
6) 大规模促销
第二节电子商务的生产模式
119.大规模定制：是指一种能够通过高过程敏捷性、柔性和集成来对每一个用户提供个性化设计的产品或服务的能力。对企业来说，企业具有敏捷的产品开发和柔性的制造技术，只是大规模定制实施的技术支撑，是大规模定制所要求的核心能力和资源。
121.电子商务时代生产模式的特点：
1) 创新特征
2) 个性化服务特征
3) 知识特征
4) 文化特征
5) 更新快特征
122.有形产品定制生产的好处：
1) 产品功能更有针对性
2) 生产的预测更准确
3) 定制生产是保持和消费者联系的最好途径
4) 动态贸易的出现
123.电子商务时代，服务业将以更快的速度增长，原因如下：
1) 服务最适合电子商务
2) 电子商务产品发展的新趋势要求服务业的配套发展
3) 电子商务的发展促进了服务的创新。
124.Web2.0时代的特点是：用户参与、联系、共享、以形成规模经济。
第三节电子商务生产的管理
125.电子商务的生产方式对企业的影响是多方面的，简单列举如下：
1) 企业成为”学习组织”
2) 企业注重知识网络建设
3) 企业功能社会化
4) 企业管理信息化
126.ERP定义：ERP对产品研发与设计、作业控制、生产计划 、投入品采购、市场营销、客户关系 、销售、库存、财务和人事等方面进行集成优化的管理，并且包括相应的模块组成部分。
127.ERP对企业的作用：
1) 缩短投入品采购和成品供应提前期，维持尽可能低的库存量；
2) 减少停工待料、时间成本和机会成本
3) 减少向批发商或顾客延期供货，提高顾客满意度；
4) 提高产品质量和降低人工成本
5) 管理资源共享，节省管理人员，降低管理费用。
128.企业网络从逻辑上分为俩段，一段叫企业内部网（Intranet）,一段叫企业外部网(Extranet)
第九章电子商务市场
第一节电子商务市场结构
129.市场四种结构定义如下：
1) 完全竞争：在完全竞争的市场中，卖者数量很多，规模很小 ，每个生产者都不能影响价格，市场价格完全
由供应和需求来 决定。
2) 垄断：垄断 的市场 只有一个卖者，它是价格的制定者。
3) 垄断竞争 ：在这种市场中，卖者的数目很多，但规模很小。每个单独的卖者的行为对市场上的其他卖者不
会产生很大影响。
4) 寡头垄断：寡头垄断的卖者的数量很少。在这种市场结构中，一个企业的行为影响着其他企业。
130.电子商务最常见的市场结构是寡头垄断。
第二节电子商务市场战略
131.电子商务市场战略：
1) 市场进攻战略：指的是企业首先利用某种技术 创新成果开发出 新产品，并迅速成为该产品市场领先者或绝
对垄断者 ，或是采用 某种策略根据市场变化打乱对手的战略部署，从而获取更大的利润。根据不同的进攻防方式可分为如下三种：
i. 正面进攻：是指企业利用自己的全部资源从正面向竞争对手发起袭击，其攻击 目标是对手的强项而非
弱项。采取的方式有：降低价格，有针对性的广告宣传 ，增加产品的某些特征以吸引对手的顾客等。
ii. 侧面进攻：这是一种避实就虚、以强克弱的进攻方式。侧面进攻就是集中优势力量进攻对手的弱点。 iii. 包围进攻：这一战略指企业从各个方面向对手同时发动进攻，以夺取市场份额。
iv. 迂回进攻：指企业绕过竞争对手的势力范围 ，以避免与其进行直接较量，而向较易进入的市场发动攻
击，拓展自己的市场范围。
v.
2) 经营业务战略：指企业在 特定的市场 或行业中通过 某种手段，使自己具有某种 独特的竞争力，从而更好
的满足顾客的需要。对于电子 商务企业来说，具有以下三种经营业务战略：
i. 成本领先战略：就是企业要想办法使自己的产品或服务价格低于竞争对手，从中得到竞争优势。
ii. 差异化战略：指企业通过各种手段使自己的产品或服务与众不同，在顾客看来具有独特性，从而建立竞
争优势。不足之处：首先生产成本可能较高；其次差异化可能被竞争对手模仿，削弱差异化产品或服务
的优势。
iii. 集中化战略：是只针对有限的细分市场的，核心是针对特定的顾客群。它可以分为产品线集中化战略、
顾客集中化战略和地区集中化战略 。
3) 市场合作战略：合作战略就是俩个或者俩个以上的企业实体通过合作，将能源、技术、资产等结合在一起共
同使用得发展，它有利于企业进入新市场获得新技术，从其他组织、个人甚至竞争对手那里获得所需的技术 和人才，并迅速提高市场竞争力，占领新市场 。一般来说 ，电子商务企业至少可以寻找以下俩种合作对象：传统企业和相关 行业。
i. 与传统企业合作
ii. 与相关行业合作
iii. 职能拓展战略：职能拓展战略指企业可以“向前扩张”和“向后扩张”求得发展，由电子商务企业本身
承担起产品或服务的供应商和面对顾客的职能，通过横向收购、纵向收购、公司业务重组等方式得以实
现。
4) 市场跟进战略 ：跟进战略的特点有1）跟进战略 是一种市场导向型战略，是以赢利为目的，以市场为依托，
按市场运行的趋势而自行调整的战略。2）实施市场跟进战略的经营者的前方必有战略先行者。3）实施跟进型市场战略的经营者可以是不同类型的经营主体。4）跟进者在实施跟进型市场战略的同时，可以实施其他战略，如差异化战略、创新战略等，从而形成跟进中有差异或跟进中有创新的情形。跟进战略主要有以下三种 方法：
i. 紧密跟进
ii. 选择跟进
iii. 距离跟进
第三节电子商务定价
132.电子商务定价原则：
1) 遵循价值规律：电子商务定价的首要原则是遵循价值规律的客观要求。
2) 从实际出发
3) 服务于企业战略目标
133.电子商务定价的特点 ：
1) 打破了产品价格信息的不对称性
2) 降低了交易价格
3) 全球性影响定价
4) 有利于个性化定价
5) 有利于消费者间的信息沟通和联合购买
134.电子商务定价策略：
1) 免费策略‘
2) 高位定价策略
3) 地位定价策略
4) 个性化定价策略
5) 动态定价策略
6) 联盟定价策略
7) 捆绑定价策略
8) 版本定价策略
9) 网上拍卖策略
10) 折扣定价策略
第十章网络营销
第一节网络营销概述
135.网络营销的概念：网络营销是借助于 互联网络、信息通讯技术和数字交互式媒体来实现营销目的的活动 。 136.网络营销与传统营销的比较，有如下不同：
1) 网络营销具有传统营销无法比拟的优势
2) 网络营销的互动性极强，有助于实现企业的全程目标
3) 网络营销道德一个突出特点是网络消费者个性化趋势日益突出 。
4) 网络营销使消费者购物过程更加容易和理智。
5) 网络营销有利于降低企业成本费用，增强竞争优势。一方面可以降低企业的采购成本，另一方面可以降低营
销成本。
第二节网络营销的内容和职能
137.网络营销的内容：
1) 网上调研：市场调研时网络营销的重要内容和基本职能。网上调研具有高效率、低成本的特点。
i. 相对传统方式 ，网络调研具有以下优势：
a) 网络调研突破时空的限制
b) 网络调研的便捷性和经济性
c) 网络调研的及时性和客观性
d) 数据的可再利用性和升值。
e) 网络调研的可检验性和可控性。
ii. 网络调研的主要步骤包括如下：
a) 确定网络调研问题和调研目标
b) 确订购网络调研对象
c) 确定网络调研方法
d) 信息收集
e) 信息整理和分析
f) 提出研究报告
iii. 网络调研的方法主要有：网络问卷法；专题讨论法；网络观察法；在线实践法；搜索引擎查找资料；访
问网站收集信息；利用网络数据库信息
2) 网络消费者分析
3) 网络营销策略制定
4) 网上产品和服务策略：企业的营销活动是从确定向目标市场提供产品和服务开始的。
5) 网上价格营销策略
6) 网上渠道选择
7) 网上促销：促销时企业为了激发顾客的购买欲望，扩大产品销售而进行的一种宣传工作。一般包括人员推销、
广告、营业推广和公共关系等。通常采取的方式有：网上折价促销、网上变相折价促销、网上赠品促销、网上抽奖促销、积分促销、网上联合促销。
8) 网络广告：网络广告使广告由“印象型”向“信息型”转变。企业发布网络广告，一般有以下几种方式： i. 按钮型广告
ii. 旗帜型广告
iii. 移动广告
iv. 主页广告
v. 分类广告
138.网络营销的职能：
1) 树立品牌
2) 网址推广
3) 信息发布
4) 销售促进
5) 渠道建设
6) 顾客服务
7) 顾客关系
8) 销售策略
139.网络营销的关键要素如下：
1) 内容(content)：发展内容有俩个可供选择的方向：一是横向发展，追求大而全；二是纵向发展，专注于某一
特定领域。
2) 方便(convenience)
3) 交流(communication)：互联网最显著的特点是它的交互性。
4) 定制服务(customization)
第三节网络营销战略
140.网络品牌营销战略：
1) 品牌与网络品牌：广义的网络品牌定义是 ：一个企业、个人或者组织在网络上建立的特定产品或者服务在
人们心目中树立的形象就是网络品牌。
2) 网络品牌营销，如何建设网络品牌，有如下几点：
i. 网站建设是网络营销的基础，也是网络品牌建设和推广的基础，在网站中有许多可以展示和传播品牌的
机会，如网站上的标识、网页上的内部网络广告、网站上的介绍和新闻等有关内容。
ii. 搜索引擎常被作为网站推广和产品促销的主要手段，但搜索引擎的作用并不限于此。
iii. 利用网络广告进行品牌营销。网络广告的作用 主要表现在俩个方面即品牌推广和产品促销。
iv. 渗透性营销对于网络品牌推广同样有效。
v. 建立网络营销导向的网络社区。
141.博客营销概念 ：是一种基于个人知识资源（包括思想、体验等表现形式）的网络信息传递相比，比起传统的营销方式，具有其特有的优势：
1) 网络营销费用低
2) 有利于市场调查和新产品开发
3) 有利于提高企业 信誉度和推广品牌
4) 有利于企业与消费者交流沟通。
第十一章电子商务的客户关系
第一节网上消费者及其购买行为
142.网上消费者心理特征：
1) 消费者主体意识加强，表现在三个方面如下：
i. 消费者的安全心理上
ii. 自我表现是消费者主体意识加强的集中表现 ，自我表现有俩种：一种是追求消费时尚，另一种是个性
化。
iii. 消费者在购物中的主动行为也反映了消费者主体意识的加强
2) 消费者理性意识加强。
3) 快捷、方便的心理加强。
4) 消费者对价格便宜的需求加强。
143.影响网上消费者需求的因素：
1) 收入
2) 消费者偏好
3) 其他物品的价格。电子商务可能受到其他物品价格的影响分三种情况：一是影响的性质取决于该物品的替代
品；二是该物品的互补品；三是电子商务产品的需求必定会受到其他非电子商务形式的产品的价格的影响。 144.电子商务购买行为按照购买行为发生前购买目标确定的程度，可划分为三类：
1) 特定购买。在购买前，要购买某种商品，目标十分明确。
2) 计划购买。在购买前，要购买某类商品已经确定，但是具体购买什么品牌的商品需要到网上查询。
3) 提醒购买。消费者没有购买目标，进入网上商店后，看到网上广告和促销活动，就引发了购买欲望。
145.购买的决策过程主要包括：1）认知问题；2）搜寻信息；3）信息评价与决策；4）购买行为；5）购买后行为。 146.消费者决策的基本原则：
1) 最大满意原则。
2) 相对满意原则。
3) 遗憾最小原则：它的作用在于减少风险损失，缓解消费者因不满意而造成的心理失衡。
4) 预期满意原则。
第二节客户关系管理
147.客户关系管理（CRM）概念 ：通过培养公司的每一个员工、经销商或客户对该公司更积极的偏好，留住他们并以此提升公司业绩的一种营销策略。即企业为赢取新老客户、维持老客户，通过不断的沟通和了解客户，以不断增进企业利润为目的，达到影响客户购买行为的管理方法。
148.电子商务客户关系管理的特点：
1) 采用网络信息技术
2) 技术系统和商业流程 的整合
3) 将客户信息转变为客户关系
149.客户管理管理的要素：
1) 面对客户、接触客户
i. 提供尽可能多的客户服务接入形式
ii. 洞察更深层次的客户需求
iii. 注重向那些最具潜力的客户提供服务
iv. 提供个性化的客户服务界面
v. 提供一个让客户放心的安全环境
2) 处理客户问题
i. 寻找一个简便的客户关系管理解决方案。
ii. 客户关系管理需要模块整合
iii. 将客户关系管理融入企业整个价值链
第三节数据挖掘技术
150.数据挖掘的概念：就是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程 。数据挖掘通常使用的模型包括：分类、回归、时间序列、分组、联合分析和序列发现。
151WEB数据挖掘的概念：是从数据挖掘的基础上发展起来的，其数据挖掘的对象不仅是数据库，还可以是任何组织在一起的数据集合，如WWW信息资源。
152.WEB数据挖掘的数据来源：
1) 服务器数据
2) 查询数据
3) 在线市场数据
4) WEB页面
5) WEB页面超级链接关系
6) 客户登记信息
153.WEB数据挖掘的类型：
1) Web内容挖掘
2) Web结构挖掘
3) Web使用模式挖掘
154.数据挖掘在CRM中的作用：首先是发现潜在客户；再次是延长客户的驻留。