博州艾比湖大酒店有限公司
四星级旅游饭店复核自查报告
尊敬的兵团旅游局领导：你们好！
欢迎莅临博州艾比湖大酒店有限公司（以下简称“酒店”）进行四星复核，在此，我代表酒店全体员工，对你们的到来，表示热烈欢迎！按照兵团旅游局关于对酒店进行四星复核的通知要求，酒店领导高度重视，并严格按照《中国星级饭店评定报告书》对四星级旅游饭店的要求，对全酒店的硬件、软件开展了全面的立体式自查：不仅做了卫生、服务、仪容仪表等单项检查，还做了综合型的全面检查；开展了由酒店领导牵头、各部门经理参加的自查打分，同时，对检查过程中发现存在的问题，进行了认真的分析、整改，以确保顺利通过本次星级复核，现将自查工作报告如下：
一、基本情况
博州艾比湖大酒店有限公司（以下简称“酒店”）， 其前身是由新疆兵团农五师于1985年2月投资成立的艾比湖宾馆；2000年12月，五师党委决定由13家股东共同出资，将艾比湖宾馆改制重组为新疆艾比湖大酒店；2010年4月，通过招商引资，成立了由乌市鸿德源餐饮管理有限公司对酒店进行民营控股51%，五师国资公司国有参股49%的股份制企业。
酒店位于博乐市北京路295号，地处农五师师部城区中心地带，博乐市商业中心。东距亚欧大陆桥国家一级口岸阿拉山口市73公里，
博乐火车站43公里，博乐飞机场15公里；南距国道312线30公里；北距博乐市4A风景区级怪石峪38公里；西距新疆海拔最高、湖面最大的赛里木湖93公里。
酒店现占地面积27497㎡（41.25亩），营业面积14000㎡，在建面积90000㎡；总资产1.92亿元；职工150人（其中：管理人员20人）；设办公室、财务部、营销部、餐饮部、客房部、工程保卫部“五部一室”；2012年实现营业收入2481万元，利税233万元，职均年收入3.2万元。
酒店现有客房163间套，床位300个；大小会议室3个，能同时容纳300余人召开会议；清餐厅1个，西餐厅1个，宴会厅2个，多功能厅1个，大中豪华包厢10个，能同时容纳600人就餐，是一家集客房、餐饮、夜总会、美容美发、旅游纪念品、预定机票等多种服务的“四星级”涉外旅游酒店。
酒店属兵团第五师的政务接待酒店，也是五师的对外服务窗口。2002年被评为“三星级”酒店，2012年荣获“四星级”酒店。多年来，酒店以博州最好的服务出色地完成了接待中央、自治区、兰州军区、兵团及其它省区省部级以上领导干部；并接待了多个国外旅游团队。
酒店以其优质的服务，塑造了艾比湖服务品牌。先后荣获国家“AAA”级标准化良好行为企业；国家级服务业标准化试点单位；国家级“青年文明号”；新疆“Ａ”级食品卫生单位；新疆景气行业统计先进单位；新疆“重合同守信用单位”；兵团旅游行业先进单位；
博州消费维权先进单位；博州“消费者信得过单位”；农五师先进单位等称号。
二、四星复核自查情况
根据通知要求，酒店专门成立了由总经理赵文担任组长，副总经理刘品欐担任副组长，各部门经理为成员的四星级复核领导小组，并对照《旅游饭店星级的划分与评定标准》进行了认真自查。
（一）必备项目及设备设施达到标准
酒店依据四星级酒店标准进行自查，其必备项目及设备放设施达到了四星级酒店的标准。
1、前厅：酒店前厅为封闭式二层建筑，占地面积400平方米，建筑面积600平方米，包括独立的酒吧、商务中心、精品店、公共卫生间和小件物品存放处等。整个酒店采用先进的计算机管理系统，可提供对商品以外的一次性总帐单结账服务。
2、客房：酒店设有行政楼层（包括独立的接待大厅）、总统套房、豪华套房、普通套房、普通标间、豪华单人间等10类房型，客房总数163间（套），床位300个。房间配有宽带网络系统、数字电视系统、高档家具、豪华灯具，客房卫生间配有整体淋浴房、高级抽水恭桶、高档洗面盆等设施，客房及卫生间均采用分区设计，分区照明，其中卫生间干湿区分隔。
3、餐饮：设有清餐厅1个，西餐厅1个，专用厨房2个；宴会厅2个，多功能厅1个，大中豪华包厢10个，最大包厢面积达193多平方米，能同时容纳600人就餐；总统套房设有西餐厅和专用厨
房；同时，还提供西餐、自助餐等特色餐饮服务，可满足海内外游客不同的就餐需要。
4、会议设施：酒店配备美容中心、豪华歌舞厅等设施设备；300余人的多功能会议厅一个；20—30人的小型会议室2个。可同时容纳300人召开各种会议，具备中型会议的接待能力。
5、商务、商品服务：酒店设有商务中心，包括打字、复印、传真、资料检索等服务；同时，设有商品购物中心，主要提供当地有名的旅游纪念品、日常生活必须品等。
6、安全设施设备：酒店所有的客房、餐厅、公共区域都严格按照消防部门的规定，配置有自动喷淋装置、烟感报警装置和消火栓、灭火器、应急照明等设备，有独立的安全监控室，有大型电视幕墙和先进的消防监控系统、安全巡检系统，共有监控探头46个，能保证酒店的消防和安全监控需要。
（二）运营质量达标并逐步提升
1、加强员工培训，提升服务技能。为提高员工素质，提升服务技能。酒店加大了对员工的素质培训。酒店于2012年11月-12月举行了为期二个月的职工中级证技术培训，培训内容以酒店基本情况及发展规划、《员工手册》、公司法及公司章程、酒店管理新思维、酒店服务心理及服务规范、物品管理与成本核算、消防与食品安全、专业技术理论、实践操作技能等；培训方式采取由酒店高级职称人员进行授课，分部门进行专业理论讲课，开展大量的实践技能操作练习等。通过培训，使员工进一步熟悉了法律法规及店规店纪知识，
提高了遵纪守法意识；已使员工进一步增强了自觉服务意识，主动服务的意识；还使员工进一步熟习了服务的基本原则及基本要求，做到了应知、应会、应熟，达到了提高员工综合素质，提升员工服务技能的目的，并全部取得了中级技术等级证。
2、建立健全制度，强化内部管理。自去年以来，酒店结合新形势、新政策及新情况，建立健全各项规章制度。首先制订新的《员工手册》，做到人手一册，并组织职工学习，使职工清楚明白；其次制订了《“三重一大”议事制度》，《劳动人事管理制度》，《财务和管理制度》，《党建工作职责与工作制度》等，部分制度如“三重一大”制度，党建工作制度等。通过以上制度，规范了职工劳动关系，签订了劳动合同；还规范了管人、管钱及管事程序，使酒店管理有章可循，有章可依。同时强化内部管理，坚持合法经营、依法办事；坚持大胆管理、逗硬奖惩；在酒店形成了风清气正，干群和谐的良好局面。
3、加强成本管理，努力增收节支。酒店根据形势、政策及市场变化，适时调整经营策略，注重内部经营管理。一是坚持每年制订工作计划及财务预算报董事会决定后执行；每周一、周五召开工作例会；每月初召开职工大会确保各项工作正常运转。二是开展“定岗、定编、定责”“三定”工作，并做到岗位、编制及责任三落实。三是开展“定任务、定成本、定利润、定服务”的“四定”《绩效考核办法》，每月考核并与工资挂钩。四是开展国家级服务业标准化试点工作及经常性的职工培训，提高职工素质，规范服务行为；五是
根据国资公司管理提升年“三个”办法，开展了每月评选优秀员工、优质新菜、成本节约活动，落实奖罚，以提高服务质量、菜品质量及经济效益。
4、关心员工生活，激发员工热情。员工是酒店生存和发展的生产力，也是酒店持续经营的前提和基础。因此，必须关心员工生活，提高员工收入。对此，一是关心员工的工作，对职工的工作时间、工作环境、工作安全设置既要合法，又要科学，尽量减轻员工的工作时间和劳动强度，对加班给予了补休或补工资；二是关心职工的生活和身体，对员工餐进行营养配餐，一周一换，顿顿不同；改善了员工住宿条件，配备了热水器，解决了住宿员工洗澡问题；三是在酒店收入降低情况下，仍然给员工人均提高了20%的收入，年增资达100万元保障了员工收入大步提高；四是提高了员工的福得待遇，对够参保条件又自愿参保的员工全部给予投保“五险一金”，重要节日增加了员工福利；五是坚持给中层领导过生日和分批外送学习，重要节日给全体职工发放福利等，从而基本稳定了人心，稳定了队伍，稳定了运行。
5、开展标准化服务，提高服务质量。酒店2011年7月被国家标准委确定为“国家级服务业标准化试点”单位，此项工作已于6月结束，即将迎接国家标准委的验收。至去年以来，酒店根据试点任务要求从标准化工作要求、标准化体系建设、标准实施与持续改进及绩效评估四个方面着手，先后经过为宣传发动、组织实施、整改自查、验收评估四个阶段工作。两年来，我们制订修订实施标准
171项，其中：服务通用基础标准38项；服务保障标准85项；服务提供标准48项。采用国家标准61项，行业标准3项，酒店自订标准107项。从而完善酒店的服务标准体系，使标准覆盖率达到90%以上；员工试点参与率达到了90%以上；标准实施率达到90%以上。通过实施经济效益比试点前提高了12%；顾客满意度达到了96﹪以上；社会效益在新疆自治区显著提高；品牌效应被国家授予“四星级饭店”知名品牌；标准化创新要争取获得博州标准委的工作表彰。该项工程的实施，有力地规范了服务行为，提升了服务质量，与四星级要求相得溢彰，并将更进一步促进酒店服务质量的提高。
6、开展个性化服务，满足顾客需求。至去年以来，根据四星级的要求，我们在服务尽量做到人性化服务、个性化服务、一站式服务等。认真落实旅客入住登记制度，认真做好预订服务、迎宾服务、行李服务、贵重物品保存、留言服务、结账服务、会客服务、叫醒服务、点餐服务等工作；前台积极做好入住人员信息的上传工作，确保资料及时、准确，有效地遏制突发事件的发生，提高应急防范能力； 坚持规范员工言行，加强礼节礼貌、仪容仪表培训；坚持服务理念、礼貌用语和微笑服务，以微笑服务为突破口，对员工进行专项培训；加强对服务质量的现场督导和管理，并将“标准化”管理与“特色化”管理相结合，在笑容、敬语不离口的基础上提出“殷勤好客”的特色化服务管理要求，接待服务的亲和力明显提高；严格控制退房查房时间，完善购买飞机票、旅游回访等配套服务质量，不断提高客人的舒适感和满意度。
7、加强设施设备维护，注重节能减排工作。在设备设施维护方面：一是投资了2.8万元对排烟管道进行了清洗和维修，大大减少了油烟等温室气体排放所造成环境污染；二是对电梯与维保厂家签订了协议，做到随叫随到，即坏即修；三是对中央空调进行全部维修，固定维修厂家；四是对旋转门、洗碗机、太阳能、发电机等大型设备实行固定厂家维修与自行维护相结合；六是对消防安全器材及监控设施设备、喷淋烟感系统定期检查，报警系统维护和灭火器更换及时，每周消防安全检查有专人负责。在节能减排方面：一是酒店所有热水全部使用太阳能供热，大幅度节能减排；二是将电梯运行方式由原串联模式改为并联模式，大大节省了用电量；三是对餐厅包厢、二楼西餐厅、大厅水晶灯、一楼宴会厅等区域全部安装了LED节能灯，节省了70%用电量；四是使用喷泉池废水浇灌花草节约了用水；五是在不影响客人使用的前提下，合理设置客房温度，减少空调用电及负荷。
8、搞好食品卫生，保障食品安全。酒店于非常重视食品卫生及安全工作。一是组织员工认真学习了《食品卫生安全法》，制订了食品安全管理制度、食品安全应急处理预案、从业人员健康管理制度、从业人员培训管理制度、食品留样管理制度等，各操作间职责到人到岗；二是建立健全了食品安全登记本，并认真填写《酒店餐饮晨检登记本》、《酒店原材料索票索证登记本》、《酒店设备设施登记本》、大型宴会食品留样登记本》及《酒店餐具消毒登记本》等，同时严禁非法使用国家规定外的食品添加剂。三是在炎热的夏季很容易滋
生蟑螂、老鼠、苍蝇等害虫，也是食品区域季节性病虫害的高发期，易细菌感染。酒店所有区域，每年花费2万元使用生物防治法进行两次灭杀四害；通过严格的管理检查和细致工作，多年来一直被博州食品药品监督管理局授予“ A”级食品卫生单位。
9、加强环境整治、美化酒店环境。今年以来，为消除新疆大环境及酒店建设小环境给经营带来的不利影响，也为了更加彰显四星级酒店给顾客的美好环境享受。酒店抓住兵团三化会议在五师召开，在酒店吃住的契机，投资15万元对酒店内部环境进行了升级改造，对空地进行栽花、种草、植树和道路修整，使内部环境有了很的改观；投资3万元在大厅门口修建了喷泉池，每天坚持在人流高峰期喷水两小时，增添了动态景观；投资5万元对大厅所有的大理石地面做了修复和镜面处理，给顾客光滑亮丽、焕然一新的感觉。还投资修建采板房对杂物统一堆放，与园艺公司签订及时有偿清垃圾协议等。通过以上投资建设，大大地改善了酒店的内部环境。
10、推进项目建设、促进酒店发展。为完善酒店功能，提升酒店档次，提高酒店效益，酒店投资3亿元于2012年9月开始建设五星级酒店综合体，总建筑面积88064.2㎡。目前24层面积26205.05（243套）五星级酒店、29层面积23255.71㎡（230户）商住即将封顶，六层以下为环型裙楼商铺，面积38603.44㎡已于6月封顶，现正在装修中。计划商铺年底装修竣工，2014年6月商住装修竣工工，2014年底酒店装修竣工。该项目建成营运后可新增就业500人，年增GTP3亿元，并将每年实现利税3000万元。新酒店将成为博州
“规模最大、功能最全、收入最多、星级最高、服务最好”的五星级大酒店。
通过全体员工的共同努力和辛勤工作，酒店的取得了较好的经济效益及社会效益。
在经济效益方面（2012年）：
1、实现营业收入2481万元（其中：客房收入1126万元；餐饮收入1280万元；租赁收入66万元；其他收入9万元），较上年+4.2%。
2、实现利税233万元（其中：账面利润-17.6万元，调整后实际利润86.4万元），较上年125.8万元-31.3%；超额完成了酒店董事会下达的全年平过不亏的年度经营计划。
3，综合指标：综合毛利率67%（其中：客房89%，清餐49%，西餐50%），较上年-2%；客房综合入住率64%，较上年-1%；餐饮综合就餐率67%，较上年+2%。
2013年1-9月：在中央八项规定政策影响、新疆安全形式影响及项目建设环境影响等不利情况下，酒店领导带领全体员工以国家级服务业标准化试点为契机，努力提升服务质量，努力开发新菜品，努力增收节支，强化管理，灵活经营，实现营业收入1438万元，提取折旧费463万元，利润-123万元，与董事会年初下达（亏损控制在300万元以内）计划相比减亏102万元。分别与去年相比均有大幅度下降（其中：客房下降16%，餐饮下降29%）。全年有望实现营业收入1900 万元，亏损控制在200万元以内，与董事会下达2000万元计划相差5%计100万元，效益可望减亏100万元。
在社会效益方面：
2012年，酒店被评为四星级酒店，实现了酒店由三星级酒店到四星级酒店的历史性跨越；在博乐市旅游局举办的第二届旅游服务技能大赛、博州旅游局举办的清真食品烹饪大赛选拔赛及自治区清真食品大赛中，先后获得一等奖1名，二等奖一名，三等奖7名，优秀奖13名；酒店被师旅游局评为2012年度旅游工作先进单位。
2013年在博乐市旅游局举办的地方特色食品大赛中，酒店研制的获得二等奖；在兵团举办的技能大赛中获组织奖；本月25日，酒店又将参加博州旅游局组织的酒店技能大赛。
（三）四星复核自查总体合格
四星复核自查领导小组对酒店各职能部门进行认真仔细，实事求是检查、评分及评价自查打分，其结果为：必备项目总体达标；设施设备评分最低分320分，实得分数352分，合格；饭店运营质量评价最低得分480分，得分率80%，实得分数510分，得分率85%，合格。总体评价：合格，达到了四星级酒店的标准。
按照《星级饭店复核登记表》自查结果：必备项目最低得分80分，得分率80%，实际得分清洁卫生80分，维修保养80分，得分率80%，全部达标。
三，存在的主要问题
1、在个别硬件上尚需整改、添置和更新。如：客房的残疾人专用客房；尚缺酒吧、咖啡厅、桑拿、健身房等项目。
2、员工的整体素质尚需大幅度提高。如：员工的英语服务水平
需提高；员工的服务质量需提高。
3、在管理方面需要大幅度加强。如：员工绩效考核与工资挂钩；加强对员工的人性管理，增强员工凝聚力。
四、今后的努力方向
我们将在今后的工作中，一是严格按照四星级酒店标准进一步完成必备项目 、设施设备的配置与配套，保证硬件合格；进一步按照国家级服务业标准化试点服务通用标准，服务提供标准和服务保障标准规范服务行为，提高服务质量；进一步加强内部管理，完善绩效考核，提高经济及社会效益。二是以以高度的责任感和强烈的事业心，积极面对和解决新问题，以清晰的思路，明确的目标，准确的定位，有力的措施，齐心协力，共同努力，开展扎实有效的工作，努力完成后续的各项工作任务。三是对五星级酒店要科学规划，超前思维，抓紧招商，提前运营，早日见效。
以上是我们在四星挂牌营运及复核自查方面所做的主要工作及自查汇报，请兵团旅游局复核组领导给予批评指正和提出宝贵意见！
博州艾比湖大酒店有限公司
二0一三年九月十日
博州艾比湖大酒店有限公司
四星级旅游饭店复核自查报告
尊敬的兵团旅游局领导：你们好！
欢迎莅临博州艾比湖大酒店有限公司（以下简称“酒店”）进行四星复核，在此，我代表酒店全体员工，对你们的到来，表示热烈欢迎！按照兵团旅游局关于对酒店进行四星复核的通知要求，酒店领导高度重视，并严格按照《中国星级饭店评定报告书》对四星级旅游饭店的要求，对全酒店的硬件、软件开展了全面的立体式自查：不仅做了卫生、服务、仪容仪表等单项检查，还做了综合型的全面检查；开展了由酒店领导牵头、各部门经理参加的自查打分，同时，对检查过程中发现存在的问题，进行了认真的分析、整改，以确保顺利通过本次星级复核，现将自查工作报告如下：
一、基本情况
博州艾比湖大酒店有限公司（以下简称“酒店”）， 其前身是由新疆兵团农五师于1985年2月投资成立的艾比湖宾馆；2000年12月，五师党委决定由13家股东共同出资，将艾比湖宾馆改制重组为新疆艾比湖大酒店；2010年4月，通过招商引资，成立了由乌市鸿德源餐饮管理有限公司对酒店进行民营控股51%，五师国资公司国有参股49%的股份制企业。
酒店位于博乐市北京路295号，地处农五师师部城区中心地带，博乐市商业中心。东距亚欧大陆桥国家一级口岸阿拉山口市73公里，
博乐火车站43公里，博乐飞机场15公里；南距国道312线30公里；北距博乐市4A风景区级怪石峪38公里；西距新疆海拔最高、湖面最大的赛里木湖93公里。
酒店现占地面积27497㎡（41.25亩），营业面积14000㎡，在建面积90000㎡；总资产1.92亿元；职工150人（其中：管理人员20人）；设办公室、财务部、营销部、餐饮部、客房部、工程保卫部“五部一室”；2012年实现营业收入2481万元，利税233万元，职均年收入3.2万元。
酒店现有客房163间套，床位300个；大小会议室3个，能同时容纳300余人召开会议；清餐厅1个，西餐厅1个，宴会厅2个，多功能厅1个，大中豪华包厢10个，能同时容纳600人就餐，是一家集客房、餐饮、夜总会、美容美发、旅游纪念品、预定机票等多种服务的“四星级”涉外旅游酒店。
酒店属兵团第五师的政务接待酒店，也是五师的对外服务窗口。2002年被评为“三星级”酒店，2012年荣获“四星级”酒店。多年来，酒店以博州最好的服务出色地完成了接待中央、自治区、兰州军区、兵团及其它省区省部级以上领导干部；并接待了多个国外旅游团队。
酒店以其优质的服务，塑造了艾比湖服务品牌。先后荣获国家“AAA”级标准化良好行为企业；国家级服务业标准化试点单位；国家级“青年文明号”；新疆“Ａ”级食品卫生单位；新疆景气行业统计先进单位；新疆“重合同守信用单位”；兵团旅游行业先进单位；
博州消费维权先进单位；博州“消费者信得过单位”；农五师先进单位等称号。
二、四星复核自查情况
根据通知要求，酒店专门成立了由总经理赵文担任组长，副总经理刘品欐担任副组长，各部门经理为成员的四星级复核领导小组，并对照《旅游饭店星级的划分与评定标准》进行了认真自查。
（一）必备项目及设备设施达到标准
酒店依据四星级酒店标准进行自查，其必备项目及设备放设施达到了四星级酒店的标准。
1、前厅：酒店前厅为封闭式二层建筑，占地面积400平方米，建筑面积600平方米，包括独立的酒吧、商务中心、精品店、公共卫生间和小件物品存放处等。整个酒店采用先进的计算机管理系统，可提供对商品以外的一次性总帐单结账服务。
2、客房：酒店设有行政楼层（包括独立的接待大厅）、总统套房、豪华套房、普通套房、普通标间、豪华单人间等10类房型，客房总数163间（套），床位300个。房间配有宽带网络系统、数字电视系统、高档家具、豪华灯具，客房卫生间配有整体淋浴房、高级抽水恭桶、高档洗面盆等设施，客房及卫生间均采用分区设计，分区照明，其中卫生间干湿区分隔。
3、餐饮：设有清餐厅1个，西餐厅1个，专用厨房2个；宴会厅2个，多功能厅1个，大中豪华包厢10个，最大包厢面积达193多平方米，能同时容纳600人就餐；总统套房设有西餐厅和专用厨
房；同时，还提供西餐、自助餐等特色餐饮服务，可满足海内外游客不同的就餐需要。
4、会议设施：酒店配备美容中心、豪华歌舞厅等设施设备；300余人的多功能会议厅一个；20—30人的小型会议室2个。可同时容纳300人召开各种会议，具备中型会议的接待能力。
5、商务、商品服务：酒店设有商务中心，包括打字、复印、传真、资料检索等服务；同时，设有商品购物中心，主要提供当地有名的旅游纪念品、日常生活必须品等。
6、安全设施设备：酒店所有的客房、餐厅、公共区域都严格按照消防部门的规定，配置有自动喷淋装置、烟感报警装置和消火栓、灭火器、应急照明等设备，有独立的安全监控室，有大型电视幕墙和先进的消防监控系统、安全巡检系统，共有监控探头46个，能保证酒店的消防和安全监控需要。
（二）运营质量达标并逐步提升
1、加强员工培训，提升服务技能。为提高员工素质，提升服务技能。酒店加大了对员工的素质培训。酒店于2012年11月-12月举行了为期二个月的职工中级证技术培训，培训内容以酒店基本情况及发展规划、《员工手册》、公司法及公司章程、酒店管理新思维、酒店服务心理及服务规范、物品管理与成本核算、消防与食品安全、专业技术理论、实践操作技能等；培训方式采取由酒店高级职称人员进行授课，分部门进行专业理论讲课，开展大量的实践技能操作练习等。通过培训，使员工进一步熟悉了法律法规及店规店纪知识，
提高了遵纪守法意识；已使员工进一步增强了自觉服务意识，主动服务的意识；还使员工进一步熟习了服务的基本原则及基本要求，做到了应知、应会、应熟，达到了提高员工综合素质，提升员工服务技能的目的，并全部取得了中级技术等级证。
2、建立健全制度，强化内部管理。自去年以来，酒店结合新形势、新政策及新情况，建立健全各项规章制度。首先制订新的《员工手册》，做到人手一册，并组织职工学习，使职工清楚明白；其次制订了《“三重一大”议事制度》，《劳动人事管理制度》，《财务和管理制度》，《党建工作职责与工作制度》等，部分制度如“三重一大”制度，党建工作制度等。通过以上制度，规范了职工劳动关系，签订了劳动合同；还规范了管人、管钱及管事程序，使酒店管理有章可循，有章可依。同时强化内部管理，坚持合法经营、依法办事；坚持大胆管理、逗硬奖惩；在酒店形成了风清气正，干群和谐的良好局面。
3、加强成本管理，努力增收节支。酒店根据形势、政策及市场变化，适时调整经营策略，注重内部经营管理。一是坚持每年制订工作计划及财务预算报董事会决定后执行；每周一、周五召开工作例会；每月初召开职工大会确保各项工作正常运转。二是开展“定岗、定编、定责”“三定”工作，并做到岗位、编制及责任三落实。三是开展“定任务、定成本、定利润、定服务”的“四定”《绩效考核办法》，每月考核并与工资挂钩。四是开展国家级服务业标准化试点工作及经常性的职工培训，提高职工素质，规范服务行为；五是
根据国资公司管理提升年“三个”办法，开展了每月评选优秀员工、优质新菜、成本节约活动，落实奖罚，以提高服务质量、菜品质量及经济效益。
4、关心员工生活，激发员工热情。员工是酒店生存和发展的生产力，也是酒店持续经营的前提和基础。因此，必须关心员工生活，提高员工收入。对此，一是关心员工的工作，对职工的工作时间、工作环境、工作安全设置既要合法，又要科学，尽量减轻员工的工作时间和劳动强度，对加班给予了补休或补工资；二是关心职工的生活和身体，对员工餐进行营养配餐，一周一换，顿顿不同；改善了员工住宿条件，配备了热水器，解决了住宿员工洗澡问题；三是在酒店收入降低情况下，仍然给员工人均提高了20%的收入，年增资达100万元保障了员工收入大步提高；四是提高了员工的福得待遇，对够参保条件又自愿参保的员工全部给予投保“五险一金”，重要节日增加了员工福利；五是坚持给中层领导过生日和分批外送学习，重要节日给全体职工发放福利等，从而基本稳定了人心，稳定了队伍，稳定了运行。
5、开展标准化服务，提高服务质量。酒店2011年7月被国家标准委确定为“国家级服务业标准化试点”单位，此项工作已于6月结束，即将迎接国家标准委的验收。至去年以来，酒店根据试点任务要求从标准化工作要求、标准化体系建设、标准实施与持续改进及绩效评估四个方面着手，先后经过为宣传发动、组织实施、整改自查、验收评估四个阶段工作。两年来，我们制订修订实施标准
171项，其中：服务通用基础标准38项；服务保障标准85项；服务提供标准48项。采用国家标准61项，行业标准3项，酒店自订标准107项。从而完善酒店的服务标准体系，使标准覆盖率达到90%以上；员工试点参与率达到了90%以上；标准实施率达到90%以上。通过实施经济效益比试点前提高了12%；顾客满意度达到了96﹪以上；社会效益在新疆自治区显著提高；品牌效应被国家授予“四星级饭店”知名品牌；标准化创新要争取获得博州标准委的工作表彰。该项工程的实施，有力地规范了服务行为，提升了服务质量，与四星级要求相得溢彰，并将更进一步促进酒店服务质量的提高。
6、开展个性化服务，满足顾客需求。至去年以来，根据四星级的要求，我们在服务尽量做到人性化服务、个性化服务、一站式服务等。认真落实旅客入住登记制度，认真做好预订服务、迎宾服务、行李服务、贵重物品保存、留言服务、结账服务、会客服务、叫醒服务、点餐服务等工作；前台积极做好入住人员信息的上传工作，确保资料及时、准确，有效地遏制突发事件的发生，提高应急防范能力； 坚持规范员工言行，加强礼节礼貌、仪容仪表培训；坚持服务理念、礼貌用语和微笑服务，以微笑服务为突破口，对员工进行专项培训；加强对服务质量的现场督导和管理，并将“标准化”管理与“特色化”管理相结合，在笑容、敬语不离口的基础上提出“殷勤好客”的特色化服务管理要求，接待服务的亲和力明显提高；严格控制退房查房时间，完善购买飞机票、旅游回访等配套服务质量，不断提高客人的舒适感和满意度。
7、加强设施设备维护，注重节能减排工作。在设备设施维护方面：一是投资了2.8万元对排烟管道进行了清洗和维修，大大减少了油烟等温室气体排放所造成环境污染；二是对电梯与维保厂家签订了协议，做到随叫随到，即坏即修；三是对中央空调进行全部维修，固定维修厂家；四是对旋转门、洗碗机、太阳能、发电机等大型设备实行固定厂家维修与自行维护相结合；六是对消防安全器材及监控设施设备、喷淋烟感系统定期检查，报警系统维护和灭火器更换及时，每周消防安全检查有专人负责。在节能减排方面：一是酒店所有热水全部使用太阳能供热，大幅度节能减排；二是将电梯运行方式由原串联模式改为并联模式，大大节省了用电量；三是对餐厅包厢、二楼西餐厅、大厅水晶灯、一楼宴会厅等区域全部安装了LED节能灯，节省了70%用电量；四是使用喷泉池废水浇灌花草节约了用水；五是在不影响客人使用的前提下，合理设置客房温度，减少空调用电及负荷。
8、搞好食品卫生，保障食品安全。酒店于非常重视食品卫生及安全工作。一是组织员工认真学习了《食品卫生安全法》，制订了食品安全管理制度、食品安全应急处理预案、从业人员健康管理制度、从业人员培训管理制度、食品留样管理制度等，各操作间职责到人到岗；二是建立健全了食品安全登记本，并认真填写《酒店餐饮晨检登记本》、《酒店原材料索票索证登记本》、《酒店设备设施登记本》、大型宴会食品留样登记本》及《酒店餐具消毒登记本》等，同时严禁非法使用国家规定外的食品添加剂。三是在炎热的夏季很容易滋
生蟑螂、老鼠、苍蝇等害虫，也是食品区域季节性病虫害的高发期，易细菌感染。酒店所有区域，每年花费2万元使用生物防治法进行两次灭杀四害；通过严格的管理检查和细致工作，多年来一直被博州食品药品监督管理局授予“ A”级食品卫生单位。
9、加强环境整治、美化酒店环境。今年以来，为消除新疆大环境及酒店建设小环境给经营带来的不利影响，也为了更加彰显四星级酒店给顾客的美好环境享受。酒店抓住兵团三化会议在五师召开，在酒店吃住的契机，投资15万元对酒店内部环境进行了升级改造，对空地进行栽花、种草、植树和道路修整，使内部环境有了很的改观；投资3万元在大厅门口修建了喷泉池，每天坚持在人流高峰期喷水两小时，增添了动态景观；投资5万元对大厅所有的大理石地面做了修复和镜面处理，给顾客光滑亮丽、焕然一新的感觉。还投资修建采板房对杂物统一堆放，与园艺公司签订及时有偿清垃圾协议等。通过以上投资建设，大大地改善了酒店的内部环境。
10、推进项目建设、促进酒店发展。为完善酒店功能，提升酒店档次，提高酒店效益，酒店投资3亿元于2012年9月开始建设五星级酒店综合体，总建筑面积88064.2㎡。目前24层面积26205.05（243套）五星级酒店、29层面积23255.71㎡（230户）商住即将封顶，六层以下为环型裙楼商铺，面积38603.44㎡已于6月封顶，现正在装修中。计划商铺年底装修竣工，2014年6月商住装修竣工工，2014年底酒店装修竣工。该项目建成营运后可新增就业500人，年增GTP3亿元，并将每年实现利税3000万元。新酒店将成为博州
“规模最大、功能最全、收入最多、星级最高、服务最好”的五星级大酒店。
通过全体员工的共同努力和辛勤工作，酒店的取得了较好的经济效益及社会效益。
在经济效益方面（2012年）：
1、实现营业收入2481万元（其中：客房收入1126万元；餐饮收入1280万元；租赁收入66万元；其他收入9万元），较上年+4.2%。
2、实现利税233万元（其中：账面利润-17.6万元，调整后实际利润86.4万元），较上年125.8万元-31.3%；超额完成了酒店董事会下达的全年平过不亏的年度经营计划。
3，综合指标：综合毛利率67%（其中：客房89%，清餐49%，西餐50%），较上年-2%；客房综合入住率64%，较上年-1%；餐饮综合就餐率67%，较上年+2%。
2013年1-9月：在中央八项规定政策影响、新疆安全形式影响及项目建设环境影响等不利情况下，酒店领导带领全体员工以国家级服务业标准化试点为契机，努力提升服务质量，努力开发新菜品，努力增收节支，强化管理，灵活经营，实现营业收入1438万元，提取折旧费463万元，利润-123万元，与董事会年初下达（亏损控制在300万元以内）计划相比减亏102万元。分别与去年相比均有大幅度下降（其中：客房下降16%，餐饮下降29%）。全年有望实现营业收入1900 万元，亏损控制在200万元以内，与董事会下达2000万元计划相差5%计100万元，效益可望减亏100万元。
在社会效益方面：
2012年，酒店被评为四星级酒店，实现了酒店由三星级酒店到四星级酒店的历史性跨越；在博乐市旅游局举办的第二届旅游服务技能大赛、博州旅游局举办的清真食品烹饪大赛选拔赛及自治区清真食品大赛中，先后获得一等奖1名，二等奖一名，三等奖7名，优秀奖13名；酒店被师旅游局评为2012年度旅游工作先进单位。
2013年在博乐市旅游局举办的地方特色食品大赛中，酒店研制的获得二等奖；在兵团举办的技能大赛中获组织奖；本月25日，酒店又将参加博州旅游局组织的酒店技能大赛。
（三）四星复核自查总体合格
四星复核自查领导小组对酒店各职能部门进行认真仔细，实事求是检查、评分及评价自查打分，其结果为：必备项目总体达标；设施设备评分最低分320分，实得分数352分，合格；饭店运营质量评价最低得分480分，得分率80%，实得分数510分，得分率85%，合格。总体评价：合格，达到了四星级酒店的标准。
按照《星级饭店复核登记表》自查结果：必备项目最低得分80分，得分率80%，实际得分清洁卫生80分，维修保养80分，得分率80%，全部达标。
三，存在的主要问题
1、在个别硬件上尚需整改、添置和更新。如：客房的残疾人专用客房；尚缺酒吧、咖啡厅、桑拿、健身房等项目。
2、员工的整体素质尚需大幅度提高。如：员工的英语服务水平
需提高；员工的服务质量需提高。
3、在管理方面需要大幅度加强。如：员工绩效考核与工资挂钩；加强对员工的人性管理，增强员工凝聚力。
四、今后的努力方向
我们将在今后的工作中，一是严格按照四星级酒店标准进一步完成必备项目 、设施设备的配置与配套，保证硬件合格；进一步按照国家级服务业标准化试点服务通用标准，服务提供标准和服务保障标准规范服务行为，提高服务质量；进一步加强内部管理，完善绩效考核，提高经济及社会效益。二是以以高度的责任感和强烈的事业心，积极面对和解决新问题，以清晰的思路，明确的目标，准确的定位，有力的措施，齐心协力，共同努力，开展扎实有效的工作，努力完成后续的各项工作任务。三是对五星级酒店要科学规划，超前思维，抓紧招商，提前运营，早日见效。
以上是我们在四星挂牌营运及复核自查方面所做的主要工作及自查汇报，请兵团旅游局复核组领导给予批评指正和提出宝贵意见！
博州艾比湖大酒店有限公司
二0一三年九月十日