尊敬的姜堰市朱嘉浩副市长、各位理事、同志们：
现在我受姜堰市消费者协会五届三次理事会的委托，向五届四次理事会作工作报告，请于审议。
一、 关于五届三次理事会主要工作情况
2010年，姜堰市消协在姜堰市委、市政府的关心、本局党组的正确领导及上级消协的指导下，在各理事成员单位的精诚团结，相互协作下，在战斗在消费维权一线工作人员的共同努力下，紧紧围绕“消费与服务”年主题，创造性地履行消费维权职能，为营造公平、公正、健康、文明、安全的消费环境，推动和谐美好新姜堰建设作出了积极的贡献。全年共受理投诉210件，接受咨询2801 人次，挽回经济损失12.47万元。具体工作体现在八个更加注重上：
（一）更加注重增强消费者维权意识 广泛深入宣传“消费与服务”年主题
坚持面向社会，广泛深入地宣传《消费者权益保护法》，宣传科学消费知识，增强全社会依法维权意识。一是组织各分会，分片召开消费者代表和理事单位及系统内部人员会议，宣讲“消费与服务”年主题，听取消费者对消费维权工作的批评和建议。二是与《姜堰新闻》报联合开辟3.15专刊，头版头条刊登市消协会长潘长宏就如何宣传、落实中消协“消费与服务”年主题发表了《积极构建消费维权“三维防线”》专访报道。三是应电台邀请录制了15分钟秘书长访谈，围绕消费与服务年主题及行业潜规则等热门话题，宣传消费维权工作。四是3月15日上午锦宸百货广场人潮涌动，锣鼓喧天，大型气旋门宣传中消协“消费与服务”年主题，大型电子显示屏幕播放姜堰维权工作纪实专题片。姜堰市消费者协会主办，姜堰工商、司法等21个部门和单位，139人参加的纪念3.15国际消费者权益日大型宣传活动在这里举行。现场提供法律法规宣传，接受咨询、投诉，宣讲识别假冒伪劣商品知识，市消费者协会、市烟草专卖局、市环保局的展板前不时有消费者驻足学习、阅读。市委常委、市政府常务副市长仲亚岭、市人大副主任张正华、市政协副主席周林等领导亲临宣传活动现场视察工作。现场对荣获江苏省消费者协会推介的2家江苏省诚信单位进行了授牌，人民商场李总代表诚信单位向社会承诺宣誓。当天现场接受投诉咨询480人次，发放宣传资料11000份，受理投诉21起。姜堰电视台、电台、姜堰新闻予以报道。五是继续开展月月3.15宣传，使消费维权宣传常态化。今年以来，我们已分别与农机、盐业等部门前往蒋垛、淤溪、华港等镇，开展消费维权流动宣传，向过往的群众发放保护消费者权益的法律法规、科学消费的知识、食品安全知识、国家农机具补贴政策、碘缺乏的危害等宣传资料。
此外，我们通过一季一期的《消费维权简报》，向理事单位和消协分会及监督站介绍消费维权动态，推广消费维权经验；发布消费警示、揭露损害消费者合法权益的行为，先后撰写了《农村老年消费者不要轻信上门推销的食品》《粮油记录本要妥善保管》《对消毒餐具收费说“不”》《首饰翻新当心缺“金”少两》《老汉不识注意事项 半瓶杀虫剂喷死4头猪》等带有警示性的文章，发表在相关媒体上，在社会上引起了积极的反响；我们还通过开展青少年消费安全主题教育活动，以发放宣传资料、展板、黑板报、校园通短信群发等形式，利用学校集中开展安全教育的有利时机，从衣、食、住、行等方面向青少年宣讲安全消费知识，增强消费生活中的自我保护。
“有侵权找消协”已经成为广大消费者的共识；维护消费者合法权益已成为全社会的共同责任，消费者依法护权的意识日益增强，经营者越来越深刻地理解到“消费者至上”、“顾客就是上帝”的深刻含义。
（二）更加注重消费维权工作的社会效果 赢得社会各界对消费维权工作的关注
维护消费者合法权益是全社会的共同责任。今年，我市消协主动向市委、市人大、市政府汇报近年的消费维权工作，采取把人大代表请进来的方法，力争全社会对消费维权工作的关注。3月18日下午，姜堰市人大常委会副主任尹刚、张正华、张逸群和部分委员，先后视察了市人民商场消协维权监督站及市消协城区分会，观看了全市消费维权工作纪实片，听取了市政府关于全市消费者权益保护工作情况汇报以及工商、卫生、药监、质监、农业、烟草、盐务、移动、供电、供水等部门维权工作简要汇报，并进行了认真的评议。
首先：与会人员视察了城区消协分会和人民商场消费投诉监督站。与会人员边听边看，充分肯定了人民商场监督站在售前、售中、售后消费维权所做的工作，对城区分会在3·15宣传、投诉受理、打击假冒、消费教育等方面的工作给予了高度评价。
其次：观看了市工商部门、市消费者协会开展消费维权工作的专题片、展示板，一些主任（委员）对市消费者协会开展的消费教育活动、发放的有关消费知识的宣传资料、编印的典型维权案例、展示的消费警示很有兴趣。市委办刘文荣主任代表市政府向委员们做了全市消费维权工作报告，姜堰工商局李国民局长重点介绍了工商部门在畅通消费维权渠道、提高消费维权意识、营造放心消费环境、维护消费者合法权益等方面所做的工作；市消费者协会会长就当前消费维权工作方面存在的“立法滞后、部门履职不到位、执法环境差、维权经费短缺等难点、困惑作了汇报。市卫生、药监、质监等九个部门的分管负责人就本单位的消费维权工作作了简要汇报。
市人大主任（委员）评议时，一致认为在全市构建以市消协为龙头、多方参与、上下联动的消费维权体系，为广大消费者提供了方便可靠的维权服务是很有成效的。肯定了市消费者协会在保护消费者权益方面、在增强消费者维权意识和提振消费信心方面、在构建和谐消费环境方面所做的特色工作。同时，对消费维权工作提出了“进一步加大宣传力度；建立姜堰维权网站等平台；进一步完善维权机制；严格市场监管”等建议。
此次视察活动，形成了《纪要》发至市委、市政府、市政协，市人大常委会各委办，市各有关部门，各镇人大主席团。
（三）更加注重维权能力的提升 把消费者的尊严体现在每一件消费投诉中
今年元旦前夕，家住姜堰市仲院乡的姚老汉，为给在外地的儿子办喜事在姜堰某家具城精挑细选了一套“和合”牌家俱，价值7300元，由经销商将家具送货上门并安装到位。但是，就在儿子回来办喜事的当天晚上，新买的床边框突然断裂了。姚老汉与家具经销商就家具的退赔问题发生争执，矛盾激化并为此报了警。元月4日到消协投诉，情绪相当激动。按照农村的习俗，新人办喜事要图个顺当如意，出现这样的情况谁也不情愿，经消协调解达成如下协议：1、经销商上门将家具拖回；2、经销商全额退回购货款7300元；3、经销商上门燃放鞭炮并赔礼道歉，4、经销商从情理出发包红包288元补偿精神损失。双方按协议如期履行，姚老汉专门打电话到消协表示感谢。
今年6月19日上午8点左右，姜堰市顾高镇申老汉花13元钱从镇上一家杂货店买了一瓶杀虫剂，到自家猪圈给3个月大的9头猪驱虫，来回喷了数十下后，老汉觉得呛人、头昏、作呕，以为是天热未在意，下午3时，意外的事情发生了，9头猪死了4头，另外几头也打不起精神，经诊断，人和猪都中了毒。申老汉找杂货店老板要求赔偿。索赔不成，找到消协。经查，原因是申老汉未按使用说明操作，销售商也未尽到讲清操作说明的义务，经调解，同意给申老汉800元的经济补偿。
7月21日，姜堰市消协接到农户电话投诉，称其在蒋垛某农业公司购买了水稻除草剂，结果回去使用后，发现稻秧发黄枯萎。接诉后市消协组织人员到现场查看，稻秧确实发黄枯萎。经调证，农业公司工作人员误把“豆宝”当成了“稻洁”，而该农户也没看自己拿到手的是什么除草剂，回家就按照农业公司工作人员所教的方法，进行了使用。结果就出现了稻秧发黄枯萎。造成这样的结果双方都存在一定的过错，而主要责任在农业公司。通过先和当事人的沟通，当事人也承认自己存在一定的过错。经消协、经营者、消费者多次磋商，双方得到了谅解，本着维护弱势群体的原则，达成了协议：农业公司补偿该农户损失1000元。
（四）更加注重社会民生，开展挑战餐饮行业潜规则活动
去年，消协组织开展了，“破除餐饮业潜规则，让消费者明白消费”活动，倡导餐饮店免收餐具消毒费。活动开展以来，绝大多数做得不错，但据消费者反映，仍有个别餐馆在收费。
经市领导同意，8月20日市消协会同物价、工商、卫生监督部门对辖区的两家餐具清洗配送中心和城区16家餐馆作了检查，一方面现场宣讲法律法规；另一方面，对在菜价单上和收银小票上特别注明“一份消毒餐具一元钱”的三家餐饮店由工商部门发放责令改正“行政指导意见书”，在各餐饮店醒目位置张贴消费者协会的“温馨提示”：消毒餐具一律免费使用。对餐具清洗人员的操作不规范，硬件设施不完善的，由卫生监督检查员当场纠正和指导。新闻媒体跟踪拍摄，姜堰电视台、泰州电视台专题进行了曝光。
（五）更加注重商品和服务质量的监督检查，加强消费指导和调查
根据季节的特点和消费者投诉的热点，配合工商、盐务等部门有针对性地开展专项检查、对公用服务单位格式合同的条款中存在的睱疵进行了点评，并要求他们限期整改。
开展消费调查，加强消费指导，这是消协的一项重要职能。今年 5月底6月初，姜堰消协开展了电动自行车市场调查，发放调查问卷100份，主要是对各类品牌电动自行车的售后服务、产品质量进行调查，同时，了解消费者对电动自行车的心理价位，了解消费者对售后服务和产品质量的期盼，为全省统一出台电动自行车“三包”规定，提供真实可靠的参考依据。
7月中旬，为结合《中华人民共和国侵权责任法》的实施，围绕“拉动消费、扩大内需”，做好服务工作的宗旨，在城区、城北、溱潼分会所辖范围内组织开展对宾馆行业消费调查活动。内容包括：⑴宾馆《住客须知》中自行制定“损坏宾馆物品赔偿标准”是否合理；⑵宾馆对于消费者不慎损坏其物品时是否有高额赔偿情况；⑶消费者提出“损坏宾馆物品赔偿标准”不合理时，宾馆方面有否有积极整改的措施等。先后以明查暗访的形式对花园大酒店、黄河大酒店、锦宸宾馆、姜堰市君怡商务酒店、姜堰市久久红商务酒店等进行了调查。从五家宾馆制订的房间设施价目表来看，我市宾馆行业基本不存在损坏物品高额赔偿的情况，对于个别宾馆在《住客须知》中自行制定“损坏宾馆物品赔偿标准”，有赔偿略高嫌疑的，消协工作人员要求积极整改，宾馆方面表示接受。
（六）更加注重发挥企业自律作用 让其承担社会责任
构建“诚信经营放心消费”承诺企业联盟。 8月份，经过各分会审查、严格把关，充分听取相关行业主管部门、行业协会的意见，在保证质量的基础上把31家不同行业的企业作为试点单位吸纳到承诺企业联盟，上报省消协。这些承诺企业将统一悬挂联盟标志，主动承担社会责任，接受社会监督。
为认真履行“向消费者提供消费信息和咨询服务”的法定职能，更好地服务姜堰经济发展， 11月，我们按照《江苏省消费者协会推荐商品管理办法》中的有关推荐原则、推荐范围、申报条件、申报程序等规定，认真开展对姜堰自主研发商品的推荐活动。经过严格的审查，江苏贝思特动力电源有限公司初定为姜堰市向外推荐的商品，经过省消协确认后，将由省消协发给推荐证书、牌匾，并以公告或新闻发布会等形式向社会公布，被推荐商品在推荐期限内，其生产企业可以在产品包装和广告宣传中使用“江苏省消费者协会推荐商品”的称号和标志。
（七）更加注重维权工作的创新 在泰州四市三区率先组建消协律师团，加快姜堰消费维权法治化进程
历年来，在姜堰市消费者协会调处的消费纠纷中，律师参与的并不鲜见。2009年6月，姜堰市消费者协会在处理8户农民联名投诉时，主动听取律师的意见，分析事件的性质，赔偿的依据，综合考虑双方责任和意见，最终促成农户与经营者达成协议，有效地避免了一起农民群体性上访事件。2009年7月，姜堰市消协在处理戚先生对某电器的投诉时，也是多次向律师咨询法律、法规，在对方多次拒绝调解后支持消费者起诉。但是，律师参与消费维权并没有一个正常化的平台。2010年，为了让消费维权工作更加规范化、法制化，姜堰市消费者协会创新工作思路，经过近两个月的筹划，在泰州地区率先组建消费者协会律师团，建立了一支由消协领导下的由12名执业律师志愿者参与的、以保护消费者合法权益为宗旨的法律服务组织。
2010年5月25日下午，在姜堰市司法局、泰州市律师协会姜堰分会的支持下，姜堰市消费者协会举行了律师团成立、揭牌、聘用仪式。律师团专门聘请市人大常委会张正华副主任为名誉团长，姜堰市消协会长潘长宏、泰州市律协姜堰分会会长刘兆山分别担任律师团正副团长。姜堰市人大常委会副主任张正华在律师团成立大会上说：我们姜堰市消费者协会作为党和政府联系群众的桥梁和纽带，是体现“权为民所用、情为民所系、利为民所谋”的重要窗口，在化解消费矛盾、维护社会稳定方面发挥着日益突出的重要作用。今天组建消协律师团，依靠法律界专门人士的力量，推动消费领域的法制建设，为消费者提供更有力的维权保障，是一项创新的工作，是个很好的举措。
律师团下设消费投诉部、法律与理论研究部、组织联络部，从全市40多名律师中选聘12名从业经验丰富、热心公益事业的执业律师参与。消协律师团将按照讨论通过的《姜堰市消费者协会律师团工作规则》正式开展工作。《工作规则》明确了律师团主要工作职责是：就消费者权益保护工作提出制定规范性文件的建议；研讨消费维权领域中的热点、难点问题并做出及时反应；为消费者提供法律、咨询服务、参与典型案件的调查、调解；对严重侵害消费者权益的案件代理诉讼等等。律师团每年至少免费代理一件消费维权领域的典型案件，每年至少参与两次消协组织的法律咨询服务，每月指派一名律师参与当月律师团分派的工作。
律师团成立以来，疑难案件的咨询和调解、维权热点问题我们都邀请了律师参与，有效促成消费争议双方接受调解方案。6月上旬，蒋垛镇一村民投诉用于建房的水泥质量有问题，我们请当月值班的律师张强全程参与调处工作，为村民提供法律咨询服务。8月份，我们就消费维权领域中的热点、难点问题与值班律师进行讨论，并请值班律师参与我们组织的挑战餐饮行业潜规则回头看的活动，代表消协律师团发表观点：根据《食品安全法》、《中华人民共和国消费者权益法》规定，餐饮企业提供一次性消毒餐具不应另收费用。11月8日刚上班，消费者钱某点名要找律师团为其维权。反映在东方明珠（东转盘）购房，预售合同注明是46平米，但实际是50多平米，再加入阁楼等，大大超过国家规定的3%的正负比，开发商以合同中约定“按产权面积结算，多退少补”为由要求按实际面积结清，超过本人的承受能力。为此，消协律师团当月值班律师沈锦凤为其提供了详尽的法律咨询：无约定的按国家规定，有约定的按照约定，且该约定未违背公平、公正原则，不涉嫌霸王条款。
（八）更加注重基层网络建设 为消费者维权提供坚强的组织保证
2009年10月以来，我们依托工商分局建立消费者协会分会8个，在262个乡镇和25个社区建立了消费维权投诉站，依托企业建立了55个消费维权监督站。实现了消费维权网络的城乡全覆盖。2010年，我们把指导基层维权网络建设作为工作重点。
1、加强消费者协会分会规范化建设。按照省消协关于《基层消费者协会分会建设规范》和《基层消费投诉站示范站建设标准》要求，我们在全市262个行政村、25个社区推行12315申（投）诉举报联络站、消费者投诉站、食品安全监督站 “三站合一”挂牌，在各行政村、社区“三站”办公场所悬挂；统一制作了“三站合一”的处理消费投诉的登记簿，统一制作了工作职责、投诉须知等。
2、加强基层维权联络队伍建设。重点建立好基层村级消费维权联络员队伍，从各行政村村委会班子中聘任一名负责人，负责工作站工作，选拔一名村干部（大学生村官）兼任工作站联络员，负责辖区内的消费纠纷受理和情况反馈工作。传递相关消费投诉信息。
7月13日，在姜堰经济开发区华东五金城一楼会议室，大学生村官们济济一堂，姜堰市消费者协会精心编辑了一份大学生村官消费教育教材，给大学生村官代表上了一堂农村消费者维权知识课，培训农村消费维权知识，征集农村农民消费维权信息，座谈增进消费维权效能的意见建议，使大学生村官成为农村维权工作的联络员，工商法律法规的宣传员，农村农民消费的指导员，消费领域的社会监督员。
11月24日下午，由消协城区分会牵头召集城区古田社区、南街社区、光明社区、公园村的支书和大学生村官在姜堰镇公园村村部召开消费者维权投诉站工作会议，特别邀请姜堰镇林良泉副镇长参会并作讲话。消协工作人员发放了有关保护消费者权益法律法规资料，并就消费维权知识，消费纠纷的调解法则及其依据进行业务培训，使基层投诉站工作人员能够熟练掌握咨询、受理技能。
3、加强对基层维权组织的管理。我们制定《姜堰市消协2010年考核细则》，加强对基层消协分会工作人员考核评比，要求各消协分会加强对村（社区）投诉站、消协维权监督站和义务监督员的指导工作，登记指导和督查。每年对消协监督站和义务监督员进行一次业务培训，提升投诉站工作人员处理消费投诉的能力。3月4日下午，我们在姜堰电信公司六楼会议室，召开姜堰市消协监督站工作会议。会议的一个重要议题是，对到会的48家消协监督站负责人，进行2010年消协“消费与服务”年主题宣讲和维权业务培训。潘长宏会长作了《强化基层组织建设不断提高维权水平》重要讲话。
回顾上年的工作，我们虽然取得了一些成绩，得到了广大消费者的好评，但与时代发展的要求及广大消费者的期望相比，还有一定差距。存在的主要问题是，商品和服务质量的监督检查不够；因立法的滞后性，在处理车辆、商品房等投诉上感到力不从心；走出去学先进不够，有一种坐井观天之感。
二、2011年工作思路和设想
1、发挥所有理事单位及消协分会、消协监督站工作人员的作用，重视与新闻媒体的配合，积极争取地方党委政府的支持，努力形成消费维权的整体合力；充分发挥消协律师团的作用，重点调解好一些带有倾向性、标的大、影响大的消费投诉，把履行消费维权职能提高到一个新水平。
3、建立维权平台。我们将尽快建立消费维权网站，我们的网站将具有姜堰特色，准备开辟以下栏目：及时、准确地向广大消费者发布有关信息；受理消费者投诉；发布消协警示；评说商家之道；商品比对；维权理论研究；以案说法论坛；弘扬先进单位和个人；曝光侵权典型；经营者自律先锋榜；违诺责任追究；引导科学、文明、理性消费等。市政府三万元专项经费已经拨付到账。
4、根据《消法》赋予的对商品和服务进行监督的职能，针对消费者关心的热点行业，开展一次评比活动。市消协与各消协分会联动开展消费调查，采取暗访、发放调查问卷、组织义务监督员或调查员参与调查等形式，发现存在问题并深入剖析原因，积极向政府及有关部门、行业建言献策，推动整个行业维权意识的提高和维权措施的完善。
5、继续倡导和推广企业消费投诉不出门店活动。加强对企业监督站的规范与指导，不断完善消费纠纷协商和解机制。充分激发企业自我管理的社会责任，使消费争议在第一时间内得到妥善处理，进一步加强对企业消费维权监督站的指导与规范管理，努力提升其和解消费争议水平。
6、开展农资商品销售网点及经营状况调查，深入了解农资商品质量、售后服务状况、消费者满意度等，对于调查中发现的问题及时向政府及有关部门反映，促进问题的早日解决，切实维护农村消费者的合法权益。
7、开展诚信单位推荐工作。对诚信单位加强管理，规范考核程序，按照宁缺不烂的原则，成熟一个发展一个，并对不符合条件的单位摘牌。
8、强化消费热点点评工作。积极强化消协维权的“话语权”，针对消费者反映强烈的消费热点，开展评议工作。借助新闻媒体，及时披露、公开批驳不准确的消费论调、观点，遏制以错误理论为指导的侵害消费者权益行为，倡导社会公平与正义。
9、开展一次消费体验活动。为引导消费者理性消费，拟在某行业组织消费者或维权志愿者开展一次消费体验活动，了解消费知识，掌握识假辨假能力。
各位领导、各位理事，我们坚信有市委、市政府和上级消费者协会的正确领导，有我们各理事单位全力支持配合，有社会各界的共同参与，姜堰市消费维权工作定能圆满完成本届理事会制定的工作目标。
尊敬的姜堰市朱嘉浩副市长、各位理事、同志们：
现在我受姜堰市消费者协会五届三次理事会的委托，向五届四次理事会作工作报告，请于审议。
一、 关于五届三次理事会主要工作情况
2010年，姜堰市消协在姜堰市委、市政府的关心、本局党组的正确领导及上级消协的指导下，在各理事成员单位的精诚团结，相互协作下，在战斗在消费维权一线工作人员的共同努力下，紧紧围绕“消费与服务”年主题，创造性地履行消费维权职能，为营造公平、公正、健康、文明、安全的消费环境，推动和谐美好新姜堰建设作出了积极的贡献。全年共受理投诉210件，接受咨询2801 人次，挽回经济损失12.47万元。具体工作体现在八个更加注重上：
（一）更加注重增强消费者维权意识 广泛深入宣传“消费与服务”年主题
坚持面向社会，广泛深入地宣传《消费者权益保护法》，宣传科学消费知识，增强全社会依法维权意识。一是组织各分会，分片召开消费者代表和理事单位及系统内部人员会议，宣讲“消费与服务”年主题，听取消费者对消费维权工作的批评和建议。二是与《姜堰新闻》报联合开辟3.15专刊，头版头条刊登市消协会长潘长宏就如何宣传、落实中消协“消费与服务”年主题发表了《积极构建消费维权“三维防线”》专访报道。三是应电台邀请录制了15分钟秘书长访谈，围绕消费与服务年主题及行业潜规则等热门话题，宣传消费维权工作。四是3月15日上午锦宸百货广场人潮涌动，锣鼓喧天，大型气旋门宣传中消协“消费与服务”年主题，大型电子显示屏幕播放姜堰维权工作纪实专题片。姜堰市消费者协会主办，姜堰工商、司法等21个部门和单位，139人参加的纪念3.15国际消费者权益日大型宣传活动在这里举行。现场提供法律法规宣传，接受咨询、投诉，宣讲识别假冒伪劣商品知识，市消费者协会、市烟草专卖局、市环保局的展板前不时有消费者驻足学习、阅读。市委常委、市政府常务副市长仲亚岭、市人大副主任张正华、市政协副主席周林等领导亲临宣传活动现场视察工作。现场对荣获江苏省消费者协会推介的2家江苏省诚信单位进行了授牌，人民商场李总代表诚信单位向社会承诺宣誓。当天现场接受投诉咨询480人次，发放宣传资料11000份，受理投诉21起。姜堰电视台、电台、姜堰新闻予以报道。五是继续开展月月3.15宣传，使消费维权宣传常态化。今年以来，我们已分别与农机、盐业等部门前往蒋垛、淤溪、华港等镇，开展消费维权流动宣传，向过往的群众发放保护消费者权益的法律法规、科学消费的知识、食品安全知识、国家农机具补贴政策、碘缺乏的危害等宣传资料。
此外，我们通过一季一期的《消费维权简报》，向理事单位和消协分会及监督站介绍消费维权动态，推广消费维权经验；发布消费警示、揭露损害消费者合法权益的行为，先后撰写了《农村老年消费者不要轻信上门推销的食品》《粮油记录本要妥善保管》《对消毒餐具收费说“不”》《首饰翻新当心缺“金”少两》《老汉不识注意事项 半瓶杀虫剂喷死4头猪》等带有警示性的文章，发表在相关媒体上，在社会上引起了积极的反响；我们还通过开展青少年消费安全主题教育活动，以发放宣传资料、展板、黑板报、校园通短信群发等形式，利用学校集中开展安全教育的有利时机，从衣、食、住、行等方面向青少年宣讲安全消费知识，增强消费生活中的自我保护。
“有侵权找消协”已经成为广大消费者的共识；维护消费者合法权益已成为全社会的共同责任，消费者依法护权的意识日益增强，经营者越来越深刻地理解到“消费者至上”、“顾客就是上帝”的深刻含义。
（二）更加注重消费维权工作的社会效果 赢得社会各界对消费维权工作的关注
维护消费者合法权益是全社会的共同责任。今年，我市消协主动向市委、市人大、市政府汇报近年的消费维权工作，采取把人大代表请进来的方法，力争全社会对消费维权工作的关注。3月18日下午，姜堰市人大常委会副主任尹刚、张正华、张逸群和部分委员，先后视察了市人民商场消协维权监督站及市消协城区分会，观看了全市消费维权工作纪实片，听取了市政府关于全市消费者权益保护工作情况汇报以及工商、卫生、药监、质监、农业、烟草、盐务、移动、供电、供水等部门维权工作简要汇报，并进行了认真的评议。
首先：与会人员视察了城区消协分会和人民商场消费投诉监督站。与会人员边听边看，充分肯定了人民商场监督站在售前、售中、售后消费维权所做的工作，对城区分会在3·15宣传、投诉受理、打击假冒、消费教育等方面的工作给予了高度评价。
其次：观看了市工商部门、市消费者协会开展消费维权工作的专题片、展示板，一些主任（委员）对市消费者协会开展的消费教育活动、发放的有关消费知识的宣传资料、编印的典型维权案例、展示的消费警示很有兴趣。市委办刘文荣主任代表市政府向委员们做了全市消费维权工作报告，姜堰工商局李国民局长重点介绍了工商部门在畅通消费维权渠道、提高消费维权意识、营造放心消费环境、维护消费者合法权益等方面所做的工作；市消费者协会会长就当前消费维权工作方面存在的“立法滞后、部门履职不到位、执法环境差、维权经费短缺等难点、困惑作了汇报。市卫生、药监、质监等九个部门的分管负责人就本单位的消费维权工作作了简要汇报。
市人大主任（委员）评议时，一致认为在全市构建以市消协为龙头、多方参与、上下联动的消费维权体系，为广大消费者提供了方便可靠的维权服务是很有成效的。肯定了市消费者协会在保护消费者权益方面、在增强消费者维权意识和提振消费信心方面、在构建和谐消费环境方面所做的特色工作。同时，对消费维权工作提出了“进一步加大宣传力度；建立姜堰维权网站等平台；进一步完善维权机制；严格市场监管”等建议。
此次视察活动，形成了《纪要》发至市委、市政府、市政协，市人大常委会各委办，市各有关部门，各镇人大主席团。
（三）更加注重维权能力的提升 把消费者的尊严体现在每一件消费投诉中
今年元旦前夕，家住姜堰市仲院乡的姚老汉，为给在外地的儿子办喜事在姜堰某家具城精挑细选了一套“和合”牌家俱，价值7300元，由经销商将家具送货上门并安装到位。但是，就在儿子回来办喜事的当天晚上，新买的床边框突然断裂了。姚老汉与家具经销商就家具的退赔问题发生争执，矛盾激化并为此报了警。元月4日到消协投诉，情绪相当激动。按照农村的习俗，新人办喜事要图个顺当如意，出现这样的情况谁也不情愿，经消协调解达成如下协议：1、经销商上门将家具拖回；2、经销商全额退回购货款7300元；3、经销商上门燃放鞭炮并赔礼道歉，4、经销商从情理出发包红包288元补偿精神损失。双方按协议如期履行，姚老汉专门打电话到消协表示感谢。
今年6月19日上午8点左右，姜堰市顾高镇申老汉花13元钱从镇上一家杂货店买了一瓶杀虫剂，到自家猪圈给3个月大的9头猪驱虫，来回喷了数十下后，老汉觉得呛人、头昏、作呕，以为是天热未在意，下午3时，意外的事情发生了，9头猪死了4头，另外几头也打不起精神，经诊断，人和猪都中了毒。申老汉找杂货店老板要求赔偿。索赔不成，找到消协。经查，原因是申老汉未按使用说明操作，销售商也未尽到讲清操作说明的义务，经调解，同意给申老汉800元的经济补偿。
7月21日，姜堰市消协接到农户电话投诉，称其在蒋垛某农业公司购买了水稻除草剂，结果回去使用后，发现稻秧发黄枯萎。接诉后市消协组织人员到现场查看，稻秧确实发黄枯萎。经调证，农业公司工作人员误把“豆宝”当成了“稻洁”，而该农户也没看自己拿到手的是什么除草剂，回家就按照农业公司工作人员所教的方法，进行了使用。结果就出现了稻秧发黄枯萎。造成这样的结果双方都存在一定的过错，而主要责任在农业公司。通过先和当事人的沟通，当事人也承认自己存在一定的过错。经消协、经营者、消费者多次磋商，双方得到了谅解，本着维护弱势群体的原则，达成了协议：农业公司补偿该农户损失1000元。
（四）更加注重社会民生，开展挑战餐饮行业潜规则活动
去年，消协组织开展了，“破除餐饮业潜规则，让消费者明白消费”活动，倡导餐饮店免收餐具消毒费。活动开展以来，绝大多数做得不错，但据消费者反映，仍有个别餐馆在收费。
经市领导同意，8月20日市消协会同物价、工商、卫生监督部门对辖区的两家餐具清洗配送中心和城区16家餐馆作了检查，一方面现场宣讲法律法规；另一方面，对在菜价单上和收银小票上特别注明“一份消毒餐具一元钱”的三家餐饮店由工商部门发放责令改正“行政指导意见书”，在各餐饮店醒目位置张贴消费者协会的“温馨提示”：消毒餐具一律免费使用。对餐具清洗人员的操作不规范，硬件设施不完善的，由卫生监督检查员当场纠正和指导。新闻媒体跟踪拍摄，姜堰电视台、泰州电视台专题进行了曝光。
（五）更加注重商品和服务质量的监督检查，加强消费指导和调查
根据季节的特点和消费者投诉的热点，配合工商、盐务等部门有针对性地开展专项检查、对公用服务单位格式合同的条款中存在的睱疵进行了点评，并要求他们限期整改。
开展消费调查，加强消费指导，这是消协的一项重要职能。今年 5月底6月初，姜堰消协开展了电动自行车市场调查，发放调查问卷100份，主要是对各类品牌电动自行车的售后服务、产品质量进行调查，同时，了解消费者对电动自行车的心理价位，了解消费者对售后服务和产品质量的期盼，为全省统一出台电动自行车“三包”规定，提供真实可靠的参考依据。
7月中旬，为结合《中华人民共和国侵权责任法》的实施，围绕“拉动消费、扩大内需”，做好服务工作的宗旨，在城区、城北、溱潼分会所辖范围内组织开展对宾馆行业消费调查活动。内容包括：⑴宾馆《住客须知》中自行制定“损坏宾馆物品赔偿标准”是否合理；⑵宾馆对于消费者不慎损坏其物品时是否有高额赔偿情况；⑶消费者提出“损坏宾馆物品赔偿标准”不合理时，宾馆方面有否有积极整改的措施等。先后以明查暗访的形式对花园大酒店、黄河大酒店、锦宸宾馆、姜堰市君怡商务酒店、姜堰市久久红商务酒店等进行了调查。从五家宾馆制订的房间设施价目表来看，我市宾馆行业基本不存在损坏物品高额赔偿的情况，对于个别宾馆在《住客须知》中自行制定“损坏宾馆物品赔偿标准”，有赔偿略高嫌疑的，消协工作人员要求积极整改，宾馆方面表示接受。
（六）更加注重发挥企业自律作用 让其承担社会责任
构建“诚信经营放心消费”承诺企业联盟。 8月份，经过各分会审查、严格把关，充分听取相关行业主管部门、行业协会的意见，在保证质量的基础上把31家不同行业的企业作为试点单位吸纳到承诺企业联盟，上报省消协。这些承诺企业将统一悬挂联盟标志，主动承担社会责任，接受社会监督。
为认真履行“向消费者提供消费信息和咨询服务”的法定职能，更好地服务姜堰经济发展， 11月，我们按照《江苏省消费者协会推荐商品管理办法》中的有关推荐原则、推荐范围、申报条件、申报程序等规定，认真开展对姜堰自主研发商品的推荐活动。经过严格的审查，江苏贝思特动力电源有限公司初定为姜堰市向外推荐的商品，经过省消协确认后，将由省消协发给推荐证书、牌匾，并以公告或新闻发布会等形式向社会公布，被推荐商品在推荐期限内，其生产企业可以在产品包装和广告宣传中使用“江苏省消费者协会推荐商品”的称号和标志。
（七）更加注重维权工作的创新 在泰州四市三区率先组建消协律师团，加快姜堰消费维权法治化进程
历年来，在姜堰市消费者协会调处的消费纠纷中，律师参与的并不鲜见。2009年6月，姜堰市消费者协会在处理8户农民联名投诉时，主动听取律师的意见，分析事件的性质，赔偿的依据，综合考虑双方责任和意见，最终促成农户与经营者达成协议，有效地避免了一起农民群体性上访事件。2009年7月，姜堰市消协在处理戚先生对某电器的投诉时，也是多次向律师咨询法律、法规，在对方多次拒绝调解后支持消费者起诉。但是，律师参与消费维权并没有一个正常化的平台。2010年，为了让消费维权工作更加规范化、法制化，姜堰市消费者协会创新工作思路，经过近两个月的筹划，在泰州地区率先组建消费者协会律师团，建立了一支由消协领导下的由12名执业律师志愿者参与的、以保护消费者合法权益为宗旨的法律服务组织。
2010年5月25日下午，在姜堰市司法局、泰州市律师协会姜堰分会的支持下，姜堰市消费者协会举行了律师团成立、揭牌、聘用仪式。律师团专门聘请市人大常委会张正华副主任为名誉团长，姜堰市消协会长潘长宏、泰州市律协姜堰分会会长刘兆山分别担任律师团正副团长。姜堰市人大常委会副主任张正华在律师团成立大会上说：我们姜堰市消费者协会作为党和政府联系群众的桥梁和纽带，是体现“权为民所用、情为民所系、利为民所谋”的重要窗口，在化解消费矛盾、维护社会稳定方面发挥着日益突出的重要作用。今天组建消协律师团，依靠法律界专门人士的力量，推动消费领域的法制建设，为消费者提供更有力的维权保障，是一项创新的工作，是个很好的举措。
律师团下设消费投诉部、法律与理论研究部、组织联络部，从全市40多名律师中选聘12名从业经验丰富、热心公益事业的执业律师参与。消协律师团将按照讨论通过的《姜堰市消费者协会律师团工作规则》正式开展工作。《工作规则》明确了律师团主要工作职责是：就消费者权益保护工作提出制定规范性文件的建议；研讨消费维权领域中的热点、难点问题并做出及时反应；为消费者提供法律、咨询服务、参与典型案件的调查、调解；对严重侵害消费者权益的案件代理诉讼等等。律师团每年至少免费代理一件消费维权领域的典型案件，每年至少参与两次消协组织的法律咨询服务，每月指派一名律师参与当月律师团分派的工作。
律师团成立以来，疑难案件的咨询和调解、维权热点问题我们都邀请了律师参与，有效促成消费争议双方接受调解方案。6月上旬，蒋垛镇一村民投诉用于建房的水泥质量有问题，我们请当月值班的律师张强全程参与调处工作，为村民提供法律咨询服务。8月份，我们就消费维权领域中的热点、难点问题与值班律师进行讨论，并请值班律师参与我们组织的挑战餐饮行业潜规则回头看的活动，代表消协律师团发表观点：根据《食品安全法》、《中华人民共和国消费者权益法》规定，餐饮企业提供一次性消毒餐具不应另收费用。11月8日刚上班，消费者钱某点名要找律师团为其维权。反映在东方明珠（东转盘）购房，预售合同注明是46平米，但实际是50多平米，再加入阁楼等，大大超过国家规定的3%的正负比，开发商以合同中约定“按产权面积结算，多退少补”为由要求按实际面积结清，超过本人的承受能力。为此，消协律师团当月值班律师沈锦凤为其提供了详尽的法律咨询：无约定的按国家规定，有约定的按照约定，且该约定未违背公平、公正原则，不涉嫌霸王条款。
（八）更加注重基层网络建设 为消费者维权提供坚强的组织保证
2009年10月以来，我们依托工商分局建立消费者协会分会8个，在262个乡镇和25个社区建立了消费维权投诉站，依托企业建立了55个消费维权监督站。实现了消费维权网络的城乡全覆盖。2010年，我们把指导基层维权网络建设作为工作重点。
1、加强消费者协会分会规范化建设。按照省消协关于《基层消费者协会分会建设规范》和《基层消费投诉站示范站建设标准》要求，我们在全市262个行政村、25个社区推行12315申（投）诉举报联络站、消费者投诉站、食品安全监督站 “三站合一”挂牌，在各行政村、社区“三站”办公场所悬挂；统一制作了“三站合一”的处理消费投诉的登记簿，统一制作了工作职责、投诉须知等。
2、加强基层维权联络队伍建设。重点建立好基层村级消费维权联络员队伍，从各行政村村委会班子中聘任一名负责人，负责工作站工作，选拔一名村干部（大学生村官）兼任工作站联络员，负责辖区内的消费纠纷受理和情况反馈工作。传递相关消费投诉信息。
7月13日，在姜堰经济开发区华东五金城一楼会议室，大学生村官们济济一堂，姜堰市消费者协会精心编辑了一份大学生村官消费教育教材，给大学生村官代表上了一堂农村消费者维权知识课，培训农村消费维权知识，征集农村农民消费维权信息，座谈增进消费维权效能的意见建议，使大学生村官成为农村维权工作的联络员，工商法律法规的宣传员，农村农民消费的指导员，消费领域的社会监督员。
11月24日下午，由消协城区分会牵头召集城区古田社区、南街社区、光明社区、公园村的支书和大学生村官在姜堰镇公园村村部召开消费者维权投诉站工作会议，特别邀请姜堰镇林良泉副镇长参会并作讲话。消协工作人员发放了有关保护消费者权益法律法规资料，并就消费维权知识，消费纠纷的调解法则及其依据进行业务培训，使基层投诉站工作人员能够熟练掌握咨询、受理技能。
3、加强对基层维权组织的管理。我们制定《姜堰市消协2010年考核细则》，加强对基层消协分会工作人员考核评比，要求各消协分会加强对村（社区）投诉站、消协维权监督站和义务监督员的指导工作，登记指导和督查。每年对消协监督站和义务监督员进行一次业务培训，提升投诉站工作人员处理消费投诉的能力。3月4日下午，我们在姜堰电信公司六楼会议室，召开姜堰市消协监督站工作会议。会议的一个重要议题是，对到会的48家消协监督站负责人，进行2010年消协“消费与服务”年主题宣讲和维权业务培训。潘长宏会长作了《强化基层组织建设不断提高维权水平》重要讲话。
回顾上年的工作，我们虽然取得了一些成绩，得到了广大消费者的好评，但与时代发展的要求及广大消费者的期望相比，还有一定差距。存在的主要问题是，商品和服务质量的监督检查不够；因立法的滞后性，在处理车辆、商品房等投诉上感到力不从心；走出去学先进不够，有一种坐井观天之感。
二、2011年工作思路和设想
1、发挥所有理事单位及消协分会、消协监督站工作人员的作用，重视与新闻媒体的配合，积极争取地方党委政府的支持，努力形成消费维权的整体合力；充分发挥消协律师团的作用，重点调解好一些带有倾向性、标的大、影响大的消费投诉，把履行消费维权职能提高到一个新水平。
3、建立维权平台。我们将尽快建立消费维权网站，我们的网站将具有姜堰特色，准备开辟以下栏目：及时、准确地向广大消费者发布有关信息；受理消费者投诉；发布消协警示；评说商家之道；商品比对；维权理论研究；以案说法论坛；弘扬先进单位和个人；曝光侵权典型；经营者自律先锋榜；违诺责任追究；引导科学、文明、理性消费等。市政府三万元专项经费已经拨付到账。
4、根据《消法》赋予的对商品和服务进行监督的职能，针对消费者关心的热点行业，开展一次评比活动。市消协与各消协分会联动开展消费调查，采取暗访、发放调查问卷、组织义务监督员或调查员参与调查等形式，发现存在问题并深入剖析原因，积极向政府及有关部门、行业建言献策，推动整个行业维权意识的提高和维权措施的完善。
5、继续倡导和推广企业消费投诉不出门店活动。加强对企业监督站的规范与指导，不断完善消费纠纷协商和解机制。充分激发企业自我管理的社会责任，使消费争议在第一时间内得到妥善处理，进一步加强对企业消费维权监督站的指导与规范管理，努力提升其和解消费争议水平。
6、开展农资商品销售网点及经营状况调查，深入了解农资商品质量、售后服务状况、消费者满意度等，对于调查中发现的问题及时向政府及有关部门反映，促进问题的早日解决，切实维护农村消费者的合法权益。
7、开展诚信单位推荐工作。对诚信单位加强管理，规范考核程序，按照宁缺不烂的原则，成熟一个发展一个，并对不符合条件的单位摘牌。
8、强化消费热点点评工作。积极强化消协维权的“话语权”，针对消费者反映强烈的消费热点，开展评议工作。借助新闻媒体，及时披露、公开批驳不准确的消费论调、观点，遏制以错误理论为指导的侵害消费者权益行为，倡导社会公平与正义。
9、开展一次消费体验活动。为引导消费者理性消费，拟在某行业组织消费者或维权志愿者开展一次消费体验活动，了解消费知识，掌握识假辨假能力。
各位领导、各位理事，我们坚信有市委、市政府和上级消费者协会的正确领导，有我们各理事单位全力支持配合，有社会各界的共同参与，姜堰市消费维权工作定能圆满完成本届理事会制定的工作目标。