水质投诉原因及应对方式研究
冯文 潍坊市自来水有限公司 山东潍坊 261031
【摘要】 随着生活水平不断提高，人们对生活品质的追求越来越高，对自来水水质的要求也就越来越高。近年一些涉及水质突发事件更是让公众如惊弓之鸟，谈水色变。市民们平时一旦发现水质异常，第一时间想到的是就是投诉，甚至拨打市长热线要求处理，影响公司声誉。如何打消公众的疑虑是摆在自来水行业面前的一道坎，我们结合工作实际，总结了用户水质投诉的主要问题及具体解决办法，希望能给同行提供参考。
关键词：水质投诉 处理流程 反馈标准
前述：笔者所在城市设有专门市级公共产品监测中心，定期和不定期抽查供水企业水质情况，同时市级卫生部门也不定期抽查出厂水水质，结果直报市政府。供水企业设有值班班组在线检测、水厂、中心化验室三级检测部门，每年定期送检第三方检测机构进行水质106项检测，检测结果公布到供水企业网站。各级机构密集监测为供水水质合格提供了保证。
一、 水质投诉处理流程：
笔者所在供水企业设有24小时专门服务热线3191，用于接听涉水方面各种投诉及市长热线12345和城市市政服务热线12319转接的涉水表单。同时客服和水质检测中心均有工作人员随时接听客户关于水质方面的投诉和问题答疑，可在第一时间对用户提出的问题作出解释，打消公众疑虑。一般流程（图-1）为：
图-1
二、 水质投诉常见问题：
用户投诉水质问题主要源于感官感觉，比如鼻子闻到水有异味、眼睛看到水发浑发黄、烧开后有悬浮物等，其实相当部分是正常现象。根据笔者所在供水企业12个月（2013.9-2014.9）跟踪统计，主要投诉问题如下（图-2）：
图-2
由图-2可见，投诉问题主要集中在水有异味、水发浑和水烧开后有悬浮物三个方面，也正是这三个感官性问题直接影响了公众对于水质的评价。特别是近来安装家庭净水设施的越来越多，相比于纯净水良好的口感，公众对于自来水水质的质疑愈发强烈。对此，我们有必要形成一个统一的反馈机制。
三、 水质投诉常见问题及原因：
当用户发现水质有所变化时，第一时间想到的就是电话投诉，稍有怠慢，就会投诉到市长热线，对公司声誉造成影响，若不及时处理，更有可能引发巨大社会影响。针对用户经常投诉的问题，我们做了整理：
3.1来电：我家水有药味，请求处理。
原因：用户反映水中有药味，一般为消毒剂氯的味道。《生活饮用水卫生标准》要求管网水中必须有一定量的余氯存在，防止管网二次污染。《生活饮用水卫生标准》对水中余氯的要求:出厂水游离余氯大
于0.3mg/L，总氯大于0.5mg/L，管网末梢水必须有余氯存在（大于0.05mg/L）。正常情况下，距水厂的远近不同，管网中余氯含量大小不同，为保证整个管网有余氯的存在，出厂水余氯的含量要高一些，距水厂近的用户会感觉到氯味会更大一些。
3.2来电：我家水有腥臭味
3.2.1 原因：水有腥臭味一般是用水量过少，水在管网末梢变质引起。如果是夏季高温时间，且投诉量爆发、范围广泛，则要注意是否是水源水藻类大爆发。根据经验，北方地区夏季8到10月是藻类高发期，藻类爆发具有突发性，短时间就能达到极值，严重影响水质，且会持续很长时间，需要加强关注。
3.2.2藻类爆发应对措施：水源地安装在线藻类检测仪，藻类爆发时，水厂第一时间启动气浮池，会有效去除藻类影响。
3.3来电：我家水有油漆味、机油味
3.3.1原因：用户家新买家具、新装修散发浓烈油漆味，会被吸附在水中。用户所用盛水容器也会散发异味，此外如果附近管网维修，也可能有润滑油等渗入管网。
3.3.2 应对措施：检测水源水中有无苯酚、油类等有机污染物，如果有有机污染物，立即启动活性炭投加工艺，并上报主管部门。
3.4来电：我家水烧开后有悬浮物
原因：悬浮物主要是水中钙镁离子加热后与水中的重碳酸盐结合产生碳酸钙和氢氧化镁白色沉淀。产生悬浮物多少与硬度有关。
3.5.来电：我家水发浑，发黄
3.5.1主要原因有三个：管网维修停水，老式铸铁管道老化，管道破损。管网维修停水后再次供水会造成水压波动，将沉淀在管壁上的附着物和沉淀物冲起造成水发浑。老式铸铁管道年久以后会被腐蚀生成铁锈等，水压波动时会冲刷水锈造成水发黄。管道破损会造成污水泥水混入管网，产生水发黄现象。
3.5.2应对措施：管网维修前通过各种渠道广泛通知用户停水时间，施工结束后利用附近消防栓大量放水，将浑水影响降到最小。借助一户一表改造，更换年久失修的铸铁管道为先进内防腐管材，可有效减少水发黄发生。
3.6来电：我家水中有虫子
产生问题原因较多，建议上门取样。据工作中所遇到的实际情况有下水道滋生后顺管路爬到水龙头上的，有水龙头过滤网长时间不清洗累积杂质，属个别现象，不会大面积发生。
3.7来电：我家水发蓝
原因：用户或同层邻居家中马桶水箱使用蓝色清洁球，正常情况下是不会混入供水管网，当水压低或停水且水箱止回阀损坏时会因为负压倒灌至管网中，引发水发蓝现象。
3.8来电：我家水放出后发白，过一会变清
原因：供水管网中溶入空气，压力作用下紧密排列，放水时压力骤降使气泡溶出，视觉上感觉水是白色的，静置一会就会变清，不会影响水质。
3.9来电：我家水中放出青苔
3.5.1主要原因有三个：管网维修停水，老式铸铁管道老化，管道破
损。管网维修停水后再次供水会造成水压波动，将沉淀在管壁上的附
着物和沉淀物冲起造成水发浑。老式铸铁管道年久以后会被腐蚀生成
铁锈等，水压波动时会冲刷水锈造成水发黄。管道破损会造成污水泥
水混入管网，产生水发黄现象。
3.5.2应对措施：管网维修前通过各种渠道广泛通知用户停水时间，
施工结束后利用附近消防栓大量放水，将浑水影响降到最小。借助一
户一表改造，更换年久失修的铸铁管道为先进内防腐管材，可有效减
少水发黄发生。
3.6来电：我家水中有虫子
产生问题原因较多，建议上门取样。据工作中所遇到的实际情况有下
水道滋生后顺管路爬到水龙头上的，有水龙头过滤网长时间不清洗累
积杂质，属个别现象，不会大面积发生。
3.7来电：我家水发蓝
原因：用户或同层邻居家中马桶水箱使用蓝色清洁球，正常情况下是
不会混入供水管网，当水压低或停水且水箱止回阀损坏时会因为负压
倒灌至管网中，引发水发蓝现象。
3.8来电：我家水放出后发白，过一会变清
原因：供水管网中溶入空气，压力作用下紧密排列，放水时压力骤降
使气泡溶出，视觉上感觉水是白色的，静置一会就会变清，不会影响
水质。
3.9来电：我家水中放出青苔
原因：由于部分用户水管安装在阳台上且无遮阳措施，造成管内苔藓
物大量繁殖，严重时会堵塞管道。
四、针对客户投诉问题统一反馈
针对上面客户投诉较多的问题，由于产生原因比较明确，处理方
式有章可循，为方便工作，我们整理了统一的反馈格式：
表1
总结：用户来电认为自来水可能出现异常，担心能否饮用，供水企
业要在第一时间做出解释。可能大部分问题都是正常现象，只是用
户不了解，我们要耐心解释，直到用户满意。我们也要对用户所反
映的问题保持高度警惕，及时发现可能存在的供水隐患。要做好宣
传工作，让用户明白自来水是否可以饮用，是以国家标准为依据。只要符合国家生活饮用水卫生标准，就能保证饮水安全。对于解释后仍不明白的，要搞好上门检测服务，防止恶意宣传，造成社会影响。对于个别小区水质确实出现问题无法正常使用的，要及时协调有关单位和部门解决。各级监督检测部门要切实履行职责，权威机构定期公布检测结果会增强群众对自来水水质合格的信心，供水企业形成一个一致的对外水质反馈机制也可以避免混乱的信息误导用户，体现供水企业专业水平，电话办结客户投诉可以减少上门取样的次数，减少取样车辆使用和减轻实验室工作压力，提高用户对供水的满意度。
参考文献：
1． 中华人民共和国卫生部，中国国家标准化管理委员会.GB5749-2006生活饮用水卫生标准
[M], 北京：中国标准出版社，2007
2． 马晓明.城市饮用水安全研究现状[J]科技经济市场，2011（9）：64-66
3． 王振栋 水质投诉问题的处理 《厦门科技》2007年第四期
4． 任志远 常见水质投诉问题原因分析及处理意见 中国供水节水报
5． 姚晓挺 常见自来水水质投诉及解决办法 《大众科技》2008年12期
水质投诉原因及应对方式研究
冯文 潍坊市自来水有限公司 山东潍坊 261031
【摘要】 随着生活水平不断提高，人们对生活品质的追求越来越高，对自来水水质的要求也就越来越高。近年一些涉及水质突发事件更是让公众如惊弓之鸟，谈水色变。市民们平时一旦发现水质异常，第一时间想到的是就是投诉，甚至拨打市长热线要求处理，影响公司声誉。如何打消公众的疑虑是摆在自来水行业面前的一道坎，我们结合工作实际，总结了用户水质投诉的主要问题及具体解决办法，希望能给同行提供参考。
关键词：水质投诉 处理流程 反馈标准
前述：笔者所在城市设有专门市级公共产品监测中心，定期和不定期抽查供水企业水质情况，同时市级卫生部门也不定期抽查出厂水水质，结果直报市政府。供水企业设有值班班组在线检测、水厂、中心化验室三级检测部门，每年定期送检第三方检测机构进行水质106项检测，检测结果公布到供水企业网站。各级机构密集监测为供水水质合格提供了保证。
一、 水质投诉处理流程：
笔者所在供水企业设有24小时专门服务热线3191，用于接听涉水方面各种投诉及市长热线12345和城市市政服务热线12319转接的涉水表单。同时客服和水质检测中心均有工作人员随时接听客户关于水质方面的投诉和问题答疑，可在第一时间对用户提出的问题作出解释，打消公众疑虑。一般流程（图-1）为：
图-1
二、 水质投诉常见问题：
用户投诉水质问题主要源于感官感觉，比如鼻子闻到水有异味、眼睛看到水发浑发黄、烧开后有悬浮物等，其实相当部分是正常现象。根据笔者所在供水企业12个月（2013.9-2014.9）跟踪统计，主要投诉问题如下（图-2）：
图-2
由图-2可见，投诉问题主要集中在水有异味、水发浑和水烧开后有悬浮物三个方面，也正是这三个感官性问题直接影响了公众对于水质的评价。特别是近来安装家庭净水设施的越来越多，相比于纯净水良好的口感，公众对于自来水水质的质疑愈发强烈。对此，我们有必要形成一个统一的反馈机制。
三、 水质投诉常见问题及原因：
当用户发现水质有所变化时，第一时间想到的就是电话投诉，稍有怠慢，就会投诉到市长热线，对公司声誉造成影响，若不及时处理，更有可能引发巨大社会影响。针对用户经常投诉的问题，我们做了整理：
3.1来电：我家水有药味，请求处理。
原因：用户反映水中有药味，一般为消毒剂氯的味道。《生活饮用水卫生标准》要求管网水中必须有一定量的余氯存在，防止管网二次污染。《生活饮用水卫生标准》对水中余氯的要求:出厂水游离余氯大
于0.3mg/L，总氯大于0.5mg/L，管网末梢水必须有余氯存在（大于0.05mg/L）。正常情况下，距水厂的远近不同，管网中余氯含量大小不同，为保证整个管网有余氯的存在，出厂水余氯的含量要高一些，距水厂近的用户会感觉到氯味会更大一些。
3.2来电：我家水有腥臭味
3.2.1 原因：水有腥臭味一般是用水量过少，水在管网末梢变质引起。如果是夏季高温时间，且投诉量爆发、范围广泛，则要注意是否是水源水藻类大爆发。根据经验，北方地区夏季8到10月是藻类高发期，藻类爆发具有突发性，短时间就能达到极值，严重影响水质，且会持续很长时间，需要加强关注。
3.2.2藻类爆发应对措施：水源地安装在线藻类检测仪，藻类爆发时，水厂第一时间启动气浮池，会有效去除藻类影响。
3.3来电：我家水有油漆味、机油味
3.3.1原因：用户家新买家具、新装修散发浓烈油漆味，会被吸附在水中。用户所用盛水容器也会散发异味，此外如果附近管网维修，也可能有润滑油等渗入管网。
3.3.2 应对措施：检测水源水中有无苯酚、油类等有机污染物，如果有有机污染物，立即启动活性炭投加工艺，并上报主管部门。
3.4来电：我家水烧开后有悬浮物
原因：悬浮物主要是水中钙镁离子加热后与水中的重碳酸盐结合产生碳酸钙和氢氧化镁白色沉淀。产生悬浮物多少与硬度有关。
3.5.来电：我家水发浑，发黄
3.5.1主要原因有三个：管网维修停水，老式铸铁管道老化，管道破损。管网维修停水后再次供水会造成水压波动，将沉淀在管壁上的附着物和沉淀物冲起造成水发浑。老式铸铁管道年久以后会被腐蚀生成铁锈等，水压波动时会冲刷水锈造成水发黄。管道破损会造成污水泥水混入管网，产生水发黄现象。
3.5.2应对措施：管网维修前通过各种渠道广泛通知用户停水时间，施工结束后利用附近消防栓大量放水，将浑水影响降到最小。借助一户一表改造，更换年久失修的铸铁管道为先进内防腐管材，可有效减少水发黄发生。
3.6来电：我家水中有虫子
产生问题原因较多，建议上门取样。据工作中所遇到的实际情况有下水道滋生后顺管路爬到水龙头上的，有水龙头过滤网长时间不清洗累积杂质，属个别现象，不会大面积发生。
3.7来电：我家水发蓝
原因：用户或同层邻居家中马桶水箱使用蓝色清洁球，正常情况下是不会混入供水管网，当水压低或停水且水箱止回阀损坏时会因为负压倒灌至管网中，引发水发蓝现象。
3.8来电：我家水放出后发白，过一会变清
原因：供水管网中溶入空气，压力作用下紧密排列，放水时压力骤降使气泡溶出，视觉上感觉水是白色的，静置一会就会变清，不会影响水质。
3.9来电：我家水中放出青苔
3.5.1主要原因有三个：管网维修停水，老式铸铁管道老化，管道破
损。管网维修停水后再次供水会造成水压波动，将沉淀在管壁上的附
着物和沉淀物冲起造成水发浑。老式铸铁管道年久以后会被腐蚀生成
铁锈等，水压波动时会冲刷水锈造成水发黄。管道破损会造成污水泥
水混入管网，产生水发黄现象。
3.5.2应对措施：管网维修前通过各种渠道广泛通知用户停水时间，
施工结束后利用附近消防栓大量放水，将浑水影响降到最小。借助一
户一表改造，更换年久失修的铸铁管道为先进内防腐管材，可有效减
少水发黄发生。
3.6来电：我家水中有虫子
产生问题原因较多，建议上门取样。据工作中所遇到的实际情况有下
水道滋生后顺管路爬到水龙头上的，有水龙头过滤网长时间不清洗累
积杂质，属个别现象，不会大面积发生。
3.7来电：我家水发蓝
原因：用户或同层邻居家中马桶水箱使用蓝色清洁球，正常情况下是
不会混入供水管网，当水压低或停水且水箱止回阀损坏时会因为负压
倒灌至管网中，引发水发蓝现象。
3.8来电：我家水放出后发白，过一会变清
原因：供水管网中溶入空气，压力作用下紧密排列，放水时压力骤降
使气泡溶出，视觉上感觉水是白色的，静置一会就会变清，不会影响
水质。
3.9来电：我家水中放出青苔
原因：由于部分用户水管安装在阳台上且无遮阳措施，造成管内苔藓
物大量繁殖，严重时会堵塞管道。
四、针对客户投诉问题统一反馈
针对上面客户投诉较多的问题，由于产生原因比较明确，处理方
式有章可循，为方便工作，我们整理了统一的反馈格式：
表1
总结：用户来电认为自来水可能出现异常，担心能否饮用，供水企
业要在第一时间做出解释。可能大部分问题都是正常现象，只是用
户不了解，我们要耐心解释，直到用户满意。我们也要对用户所反
映的问题保持高度警惕，及时发现可能存在的供水隐患。要做好宣
传工作，让用户明白自来水是否可以饮用，是以国家标准为依据。只要符合国家生活饮用水卫生标准，就能保证饮水安全。对于解释后仍不明白的，要搞好上门检测服务，防止恶意宣传，造成社会影响。对于个别小区水质确实出现问题无法正常使用的，要及时协调有关单位和部门解决。各级监督检测部门要切实履行职责，权威机构定期公布检测结果会增强群众对自来水水质合格的信心，供水企业形成一个一致的对外水质反馈机制也可以避免混乱的信息误导用户，体现供水企业专业水平，电话办结客户投诉可以减少上门取样的次数，减少取样车辆使用和减轻实验室工作压力，提高用户对供水的满意度。
参考文献：
1． 中华人民共和国卫生部，中国国家标准化管理委员会.GB5749-2006生活饮用水卫生标准
[M], 北京：中国标准出版社，2007
2． 马晓明.城市饮用水安全研究现状[J]科技经济市场，2011（9）：64-66
3． 王振栋 水质投诉问题的处理 《厦门科技》2007年第四期
4． 任志远 常见水质投诉问题原因分析及处理意见 中国供水节水报
5． 姚晓挺 常见自来水水质投诉及解决办法 《大众科技》2008年12期