2011 年湖北省导游资格证考试模拟冲刺试题答案 一、单项选择题 1、 社会主义道德建设要坚持（ A ） A、以为人民服务为核心 B、以集体主义为核心 C、以马克思主义为核心 D、以共产主义为核心 2 、提高全民族的思想道德素质和科学文化素质是社会主义精神文明建设的（ C ） A、重点 B、两个重要方面 C、根本任务 D、基本目标 3、 加强思想道德建设，发展教育科学文化是社会主义精神文明建设的（ D ） A、根本任务 B、基本方针 C、基本目标 D、重点 4、旅游职业道德中最重要最基本的规范，同时也是从事个行业的人都应遵守的共同的基本 的道德规范是（ D ） A、热情友好、宾客至上 B、清洁端庄、文明礼貌、耐心细致、优质服务 C、一视同仁、不卑不亢、自尊自强 D、爱国爱企、敬业爱岗、忠于职守 5、 中国的合格导游人员的首要条件是（ B ） A、具有优秀的道德品质 B、热爱祖国、热爱社会主义 C、热爱本职工作、尽职敬业 D、高尚的情操 6、 导游人员的情操是以（ D ） A、旅游活动为中心 B、旅游者为中心 C、个人为中心 D、导游服务为中心 7、临时导游证的有效期最长不超过（ C ） ，并不得延期 A、一个月 B、六个月 C、三个月 D、一年 8、导游员违反有关法规，向旅游者一行 15 人索要小费 2000 元人民币，根据《旅行社质量 保证金赔偿试行标准》 ，应赔偿旅游者（ C ）人民币。 A、2000 元 B、3000 元 C、4000 元D、5000 元 9、外国人在中国农村居民家住宿， 、须抵达后的（ D ）小时内向当地派出所或户籍办公室 申报 A、24 B、36 C、48 D、72 10、旅游保险合同必须以（ D ）形式订立 A、口头 B、传真 C、电话 D、书面 11 重大旅游安全事故是指一次事故造成旅游者死亡或重伤致残，经济损失在（ D ） A、1 万元人民币以下 B、一万元至 10 万元（含 1 万元）RMB C、100 万元 RMB 以上 D、10 万元至 100 万元（含 10 万元）RMB 12、旅行社对保险公司请求赔偿或者给付保险金的权利，自其知道保险事故发生之日起 （ B ）不行使而消失 A、1 年 B、2 年 C、3 年 D、4 年 13、宪法规定，我国的国有经济是国民经济中的主导力量，国有经济即（ C ） A、国营经济 B、公有制经济 C、全民所有制经济 D 国家所有制经济 14、某娱乐场所未经批准，擅自变更娱乐项目由（ B ）责令限期补办审核手续 A、工商行政管理部门 B、文化行政管理部门 C、公安机关 D、消防部门 15、中国旅行社简称 CTS 成立的时间是（ B ） A、1954 年 B、1974 年 C、1980 年 D、1984 年16、导游人员饭店接送散客应提前（ B ） A、15 分钟 B、20 分钟 C、30 分钟 D、40 分钟17、单位换算中 1 克拉宝石等于（ B ）宝石 A、0.1 克 B、0.2 克 C、0.01 克 D、0.02 克 18、在《合同法》的基本原则中（ B ）构成了合同关系的前提和基础 A、自愿原则 B、平等原则 C、公平原则 D、诚实信用原则 19、 当事人请求变更、 撤销合同， 应向有管辖权的人民法院或仲裁机构在知道或应知道撤销事之日起 B ） （ 内提出申请 A、半年 B、一年 C、二年 D、三年 20、旅行社投保责任险的金额不低于国内旅游与入，出境游每人责任赔偿限额分别为（ D ） A、8 万元，12 万元 B、6 万元，12 万元 C、10 万元，20 万元 D、8 万元，16 万元 21、“开皇之治”“文景之治”“《清高宗实录》”三个专有名词中的“开皇”“文景”“高宗”依次分别是（ C ） A、谥号、庙号、年号 B、年号、庙号、谥号 C、年号、谥号、庙号 D、谥号、年号、庙号 22、我国古代的成年制度中“加冠”要求男子年满（ C ） A、15 岁 B、18 岁 C、20 岁 D、22 岁 23、“地支”中的“辰”表示的时间是（ B ） A、5：00—7：00 B、7：00—9：00 C、17：00—19：00 D、19：00—21：00 24、自古素有“白衣民族”之称的是（ A ） A、朝鲜族 B、黎族 C、羌族 D、壮族 25、北京的景泰蓝、（ B ）江西景德镇瓷器并称中国传统工艺“三绝” A、洛阳仿唐三彩 B、福建脱胎漆器C、苏州刺绣 D、江苏宜兴紫砂陶 24、刺绣《百鸟朝凤》是（ B ）的代表作 A、苏绣 B、粤绣 C、蜀绣 D、湘绣 25、从中国古代建筑中屋顶的级别和形式来看，天坛的祈年殿应为（ D ） A、庑殿顶 B、歇山顶 C、硬山顶 D、攒尖顶 26、沔阳三蒸又城沔阳粉蒸，它是有（ B ）构成 A、蒸肉，蒸藕，蒸豆腐圆 B、蒸鱼，蒸菜，蒸肉 C、蒸菜，蒸珍珠圆，蒸肉 D、蒸肉圆，蒸豆腐圆 ，蒸珍珠圆 27 湖北省唯一的石窟，也是中国开凿年代最古远的石窟是（C） A、怡亭铭摩崖石刻 B、太平塘摩崖石刻 C、仙佛寺摩崖石刻 D、“赤壁”摩崖石刻 28、武当山古建筑中的八宫之首是（B） A、金殿 B、净乐宫 C、紫霄宫 D、南岩宫 29、楚剧是国家级非物质文化遗产，其下哪个作品荣获第一界全国戏曲会演剧本奖和演出奖，并拍成电影 （ B ） A、《白扇记》 B、《葛麻》 C、《杨绊讨亲》 D、《打豆腐》 30、湖北的木耳产量居全国之首，其中（ D）的木耳产量和质量都居全国首位。 A、房县 B、利川 C、神龙架林区 D、保康 二、多项选择题 31、以下哪些属于第一批全国重点文物保护单位（ABD） A、武昌起义军政府旧址 B、武当山金殿 C、明显陵 D、楚纪南城E．铜绿山古铜矿遗址 32、导游人员有（ BCD ）等情形的，应受到吊销导游证的处罚 A、进行导游活动时，向游客索要小费的。 B、私自承揽导游业务，情节严重的 C、擅自终止导游活动，情节严重的 D、向旅游者兜售物品，情节严重的 33、在导游人员晋升中，需要考试和考核的是（ BC ） A、初级导游人员 B、中级导游人员 C、高级导游人员 D、特级导游人员 34、以下几种情况是不适用保证金赔偿的情行（ ACDE ） A、旅行社因不可抗力因素不能履行合同的 B、旅游者在旅游期间发生人身财物意外事故的 C、适用保证金赔偿情形之外的其他经济纠纷 D、司法机关以受理的 E．超过规定的失效和期间的 35、合同终止的情形有（ABCDE） A、债务已经按照约定履行 B、合同解除 C、债务相互抵消 D、债权人出去债务 E、债权债务同归于一个人 36、下列属于《合同法》的基本原则（ABCD） A、自愿原则 B、公平原则 C、诚实信用原则 D、合同对当事人具有法律约束力的原则 E、当事人法律地位平等的原则 37、《导游人员管理条例》规定，不得颁发导游证的情形主要有(ABCD) A、无民事行为能力或限制民事行为能力的 B、患有传染疾病的 C、受过刑事处罚的（过失犯罪的除外） D、被吊销导游证的 E、受过旅游行政管理部门通报批评的 38、有关旅行社分支机构设立与管理的表述正确的是（ABCDE） A、分支机构不具法人资格 B、分社经理必须取得《旅行社经理资格证书》 C、设立门市部，必须取得《旅行社门市部登记证》 D、门市部应设在旅行社注册地的市、县行政区内 E．旅行社的分社应当接受所在地的旅游行政管理部门的行政管理 39、 1954 年 4 月 15 日， 政务院通知在 12 个城市成立“中国国际旅行社”的 12 个分社， 包括下面的 （ACDF） A、哈尔滨 D、桂林C、南宁 D、南京 E、苏州 F、杭州 40、旅行社的四大项业务中，属于产品的生产和交换的有（ABC） A、旅游产品的开发 B、旅游产品的销售 C、旅游服务的采购 D、旅游接待 42、 精神文明建设的进本目标是培育（ ABDE ） A、有理想的公民 B、有道德的公民 C、有思想的公民 D、有文化的公民 E、有纪律的公民 43、 公民道德建设的方针原则有（ ABCE ） A、坚持社会主义道德建设与社会主义市场经济相适应 B、坚持尊重个人合法权益与承担社会责任相统一 C、坚持注重效率与维护社会公平相协调 D、坚持把先进性要求与社会管理相结合 E、坚持到的教育与社会管理相结合 45、 导游员发扬爱国主义精神的基本要求（ ABCDE ） A、牢固树立主人翁的责任感 B、把个人利益与国家前途、命运联系起来，正确处理国家、集体、个人三者之间的利益关系 C、爱祖国、爱家乡、爱集体 D、爱岗位、立足之本 E、为国家多做贡献 46、 旅游职业道德的特点有（ ACDE ） A、先进性 B、简易性 C、广泛的适应性 D、高度的自觉性 E、多层次性 47、共产党员的价值标准就是邓小平同志提出的是否有利于（ BDE ） A、推动社会精神文明建设 B、发展社会主义社会的生产力 C、推动社会主义社会的进步 D、增强社会主义国家的终合国力 E、提高人民的生活水平 48、 社会主义职业道德的基本内容有（ ABCD ） A、爱岗敬业 B、诚实守信 C、文明礼貌 D、助人为乐E、奉献社会 49、导游人员的情操表现在（ ABDE ） A、对国家，导游人员首先要树立爱国心 B、对朋友，导游人员要真心相待 C、对游客，导游人员要建立全心全意为人名服务的思想 D、对集体，导游人员要树立集体主义精神 E、对个人，导游人员要热爱自己的工作 50、在国际旅游中，在出境说明会上应落实（ACD） A、饮食方面特殊要求 B、购物方面特殊要求 C、分房 D、是否有单身项目服务要求 E、体检报告表 51、我国境内收兑的外币有（ABC） A、美元 B、欧元 C、瑞士法郎 D、日元 E、韩元 F、港币 G、台币 52、下列哪些属于喀斯特地貌（BCDE） A、湖南衡山 B、漓江山水 C、云南路南石林 D、贵州织金洞 E、湖北腾龙洞 53、湖泊按其成因可分为哪几类（ABDE） A、构造湖 B、冰川湖 C、淡水湖 D、河成湖 E、溶蚀湖 54、到 2005 年底下列选项中我国共有几项非物质遗产列入“人类口头和非物质遗产”（ABCE） A、昆曲 B、古琴 C、蒙古长调歌 D、京剧 E、新疆维吾尔木卡姆艺术 55、中国三大木板年画产地在（ABD） A、天津杨柳青 B、江苏苏州桃花坞 C、四川绵竹 D、山东潍坊杨家坪E、广东佛山 56、下列习俗与节日中属于土家族的有（ACE） A、陪十姊妹 B、走寨 C、哭嫁 D、重年 E、赶年 57、以下属于湖北十大名茶之列的有（ABCDE） A、采花毛尖 B、天堂云雾 C、水镜铭芽 D、松针茶 E、归真茶 58、下列哪些城市属于国家级历史文化名城（ABDE） A、武汉 B、江陵 C、当阳 D、钟祥 E、随州 （判断题没出，主要考时事政治） 三、简答题（出卷时只有一题，以下仅供参考） 简答题（出卷时只有一题，以下仅供参考） 59、如何处理漏接？ 60、如果遇到要缩短或取消在某地的游览时间导游应如何处理？ 61、适用于质量保证金的赔偿情形？ 62、旅行社设立分社的条件？ 四、案例分析题（考试原题，导游业务上有）P247 案例分析题（考试原题，导游业务上有） 63、案例：地陪王小姐在接待一对老年夫妇游览省博物馆和黄鹤楼时工作认真负责，在四个小时内一直陪 着客人，向客人详细介绍了湖北省博物馆的展出文物和黄鹤楼的历史、传说和建筑等情况。他们在参观时 经常提出一些有关展出文物和黄鹤楼的问题，王小姐说：“由于时间很紧，现在先浏览，回饭店后我再回答 你们的问题。：在浏览途中，他们几次建议她休息一下，她都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己 出色的完成了导游讲解任务，然而，出乎她意料的是那对老夫妇不公没有表扬她，反而写信给旅行社领导 批评了她。她很委屈，但领导了解情况说老夫妇批评得对。 1.为什么说老年夫妇批评得很对？ 2.应该怎样接待老年散客？湖北导游考试资料网——湖北导游成长之路 湖北导游成长之路 湖北导游考试资料网 襄樊市、鄂州市、荆门市、孝感市、荆州市、黄冈市、咸宁市随州市、 襄樊市、鄂州市、荆门市、孝感市、荆州市、黄冈市、咸宁市随州市、恩施土家族苗族自治游业现状分析位于中国的中部，长江中游的洞庭湖以北，故称湖北，简称鄂，素称“荆楚”，是楚文化的发祥地。川秀丽、土地肥沃，气候湿润，物产丰富。以长江、汉水为干流的水系，纵横交错，大小湖泊星罗棋布，素以“鱼米之乡”和“千湖之省”闻名。被誉为“第一武当山为道教圣地。号称 “华中屋脊”和“绿色宝库”的神农架是重要自然保护区，不仅珍稀动物种多，“野人之迷”更令人关注。 导游一生一世(www.daoyou1314.com)原创帖子，做人要厚道，转贴必须注明出处,爹亲娘亲，不如导游一生一世亲 1！ 二、了解湖北导游考试报考的相关内容 导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 1、从事导游业务的资格：按规定参加导游资格考试、取得导游证。 2、从事导游活动的前提：经旅行社委派。 3、导游业务活动内容：向旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务。 导游人员资格考试 《导游人员管理条例》规定： 格证书。 1、导游人员资格考试的条件 (1)国籍规定：参加导游人员资格考试的人必须是具有中华人民共和国国籍的公民。 (2)学历条件：报考者应具有高级中学、中等专业学校或以上学历。 (3)身体条件：报考者须具有良好的身体素质，能适应导游工作的需要。 (4)知识、语言条件：参加考试者必须具有适应导游工作需要的基本知识和语言表达能力。 2、考试与培训分开原则：导游人员资格考试坚持考试和培训分开、培训自愿的原则； 3、为加强外语导游队伍建设，已获《导游员资格证书》者可报名加试其他语种，报考所加试语种的），地方陪同导游人员（简称地陪），景区景点导游人员。导游业务活动的人都必须按规定参加导游人员资格考试，考试合格者，由国务院旅游行政管理部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门 颁给划分：中文导游（包括普通话、方言、少数民族语导游），外文导游（常用语种主要包括英语、法语、韩语、日语、俄语、德语）非通用语种主要包括两 语、泰国语、僧迦罗语、豪萨语、斯瓦希里语等。 3、按技术等级划分：初级、中级、高级、特级导游。 导游人员人力资源状况系，主要包括西班牙语、葡萄牙语、捷克语、阿尔巴尼亚语、波兰语、塞尔维亚语等；一为亚非语系，主要包括阿拉伯语、朝鲜语、印尼语、越南语、马的总量上看，根据统计部门预测，到 2011 年我国导游需要量在 30 万 ，其中湖北市导游人数是 4228 人， 而目前我国导游人数是 20 万人左右，缺口在 1游的学历结构来看，中文类导游员具有本科以上学历的人数比例仅仅为 13.8%。这与游客对导游“高知识化”的需求是背道而驰的，是远远满足不了游客的 人们的旅游消费要求也越来越高，伴随着游客要求的提高，对高等级导游人员的需求也将会大幅增加。 洲国家来华游客迅猛增长，2004 年比 2002 年，印度增长 44.85%，韩国增长 33.92%，泰国增长 20.15%，并且这种增长又进一步扩大的趋势。 5、从导游的地区结构来看，中部和西部省（区、市）导游人员的数量较少，西部个别省（区、市）导游人员严重不足。 综上分析，我国在导游总量上有一定的缺口，需要社会尤其是高等教育机构尽快培养相应的导游专业人才。 导游一生一世(www.daoyou1314.com)原创帖子，做人要厚道，转贴必须注明出处,爹亲娘亲，不如导游一生一世亲 2！ 三、湖北导游考试准备阶段 准备考试资料 1、考试科目和内容的等级结构来看，低等级（资格和初级）导游人员占导游队伍的绝大多数，为 96.3%。在我国，导游员的等级在某种程度上反映着导游的服务水平。随着社的语种结构来看，外语类导游人员整体数量不足，尤其是一些小语种导游人员还很奇缺。最近几年，我国入境旅游增长迅速，尤其是像韩国、越南、泰国合知识规范服务能力；③导游特殊问题处理及应变能力。外语类 报名时一起报省旅游局导考办。 导游资格证考试的系列教材和配套的练习及模拟考题的购买方式：http:www.daoyou8.com/shop 参加导游考试培训班： 1、导游人员资格考试坚持考试和培训分开 、培训自愿的原则。 2、报班的好处是信息全面丰富，学到一些书上没有的知识带团却很有用的东西，见识一些有才能的导游或高校的资深教师，并结交一帮圈内朋友。 3、跟着老师系统的把 5 本教材梳理完，有了自己的头绪。 4、培训班还会组织考前景点实习，因为口试占一半的比例。亲自到景点去走一走，说一说才能真正彻底理解。 5、有实力的导游培训学校会在学员学习期间组织旅游活动 ，并且能够给学员提供在旅行社实习兼职和推荐工作的机会。 导游一生一世(www.daoyou1314.com)原创帖子，做人要厚道，转贴必须注明出处,爹亲娘亲，不如导游一生一世亲 3！ 四、湖北导游考试报名手续 1、申报人员向当地旅游局导考办或报名点领取并认真填写《全国导游人员资格考试报名表》，由所在单位人事部门或街道办事处按要求进 行资格审核、签署意见后，方可报名。 2、各市、州、直管市、林区旅游局导考办应根据报名情况认真填写各类，对景点知识的把握、讲解方法的运用和对所提问题回答的正确性。 4．导游规范：主要考察考生对导游服务规范及工作程序的掌握和应用。 5．应变能力：主要考察考生处理突发事件和特殊问题的能力。 6．口译：主要考察外语类考生在中文和外语之间口头互译的能力。所报考语种的语言进行，并加试口译（中译外和外译中）。抽签景点 10 个，其中全省范围 5 个为：长江三峡、神农架、武当山、黄鹤楼、大别山，各地下发之日开始组织报名，并要求在当地有关媒体做好宣传发动工作。省旅游局导考办受理各市、州、直管市、林区旅游局报名时间为 9 月 22-24 日，各报目请严格按照考试大纲的要求来准备，现在老师出题一般不会超出考试大纲，考试大纲里对每一章都有详细的要求，有的要点是了解、有的要求熟悉、有定要多次练习，练习时要注意声音洪亮、吐字清晰、语速适中、面部略带微笑。并且切忌不能死记硬背网上下载的导游词，一定要参照精选导游词后自己 导游一生一世(www.daoyou1314.com)原创帖子，做人要厚道，转贴必须注明出处,爹亲娘亲，不如导游一生一世亲 5！ 六、参加导游考试 【湖北导游考试笔试部分】 1、凭准考证和身份证参加考试，缺一不可，证件一定要带齐全。2、注意考试时间，临考前 30 分钟入场，考试开始 30 分钟后不准入场，一定要注意时间，千万不能迟到。 3、进入考场，只准带铅笔、橡皮、钢笔、圆珠笔等必备工具，不准携带书籍、资料和其他任何物品。 4、认真看清题意再做答，尤其值得提醒考生的是判断题，一般在题后括号内填“对”或“错”，千万别在题后画对勾或错勾) 5、对于不太了解的题，尤其是最后的简答和问答题，不会的也千万别空着，尽量把自己知道的关于本题的知识答上。 6、第一场考完不要急于看书、看答案，以免影响下午的考试。 7、不管结果如何，请尽量复习，迎接口试，切记不到最后一刻千万不要放弃。 【湖北导游考试口试部分】 注意事项 1．注意着装，虽然已是入冬，但在日常厚外套内最好配上正规礼服，入考室时可以先除去放在门外，否则形象臃肿不堪。 2．多使用礼貌用语，如“谢谢您们的指点!”等，虽然在考试评分中对此没有硬性规定，但通常会影响到考官的主观印象，甚至影响其打分。 3．讲解简洁明了,概括讲解有重点有层次.景点为分段讲解,务必认真看清讲解内容。 4．不要向考官打听成绩，不要强调客观原因导致发挥失常，考官通常会以发展潜力为主要衡量标准，如果苦苦哀求反而可能产生负面影响。 导游一生一世(www.daoyou1314.com)原创帖子，做人要厚道，转贴必须注明出处,爹亲娘亲，不如导游一生一世亲 7！ 九、导游资格证与导游证区别 1、导游人员资格考试合格者，由组织考试的旅游行政管理部门在考试结束之日起 30 个工作日内颁发《导游人员资格证》。 2、获得《导游人员资格证》3 年未从事导游活动的，资格证自动失效。 3、取得《导游人员资格证》者方可向所在地旅游行政管理部门申请办理导游证。 4、湖北导游资格证样板 点击观看 5、湖北导游证样板 点击观看 导游一生一世(www.daoyou1314.com)原创帖子，做人要厚道，转贴必须注明出处,爹亲娘亲，不如导游一生一世亲 9！ 十、导游证 1、申请导游证的前提条件 (1)取得《导游人员资格证》并参加颁发导游证的旅游管理部门举办的岗前培训、考核； (2)与旅行社订立劳动合同； (3)或在导游管理服务机构注册； (4)品行端正。 2、申请领取导游证应提供的材料 (1)《导游人员资格证》及其复印件； (2)劳动合同或登记证明文件的原件及其复印件； (3)本人身份证及其复印件； (4)按规定填写的《申请导游证登记表》。 3、不得颁发导游证的情况，有下列情形之一者，不得颁发导游证： (1)无民事行为能力或限制民事行为能力的； (2)患有传染性疾病的； (3)受过刑事处罚的，过失犯罪的除外； (4)被吊销导游证的。 4、其他相关规定 (1)发证期限：《导游人员管理条例》规定，自收到申请领取导游证的书面报告之日起 15 日内颁发导游证，不予颁发导游证的应当书面通知申请人。 (2)使用范围：《导游人员资格证》和导游证由国务院旅游行政管理部门统一印制，在中华人民共和国全国范围内使用。 (3)导游证的遗失、补发：发现导游证遗失，持证人必须立即办理挂失、补办手续。 ①导游证遗失，失主必须立即报告所属旅行社，递交遗失原委的书面材料，请旅行社开具遗失证明。 ②失主持遗失证明以及身份证、《导游人员资格证》或《导游人员等级证书》的原件及复印件到发证机关办理遗失补发手续。③持《申请导游证登记表》到《中国旅游报》或省级日报登载《证件遗失作废证明》一个月后持登报启事及上述证件到原发证机关补办导游证。 ④在申请补办导游证期间，申请人不得从事导游活动。 (4)导游证损坏，导游人员按规定向原发证机关申请换发新证。版式：导游证实行统一版式。新版导游证为 IC 卡形式，可借助读卡机查阅卡中储存的导游基本情况和违规计分情况等内容，导游证的正面设置中英文对照OUR GUIDE）为灰色、淡黄色、特级为金黄色；背面印有注意事项和卡号；导游证编号：其规则为③以旅行社为单位集体报当地旅游局导考办，需提交： ④身份证、学历证明、初级证书（原件及复印件）、考评表、1 寸登记照 3 张。 考试科目： ①综合笔试：包括汉语言文学、导游基础知识、时事政策等 3 科； ②现场导游：中国文化专题。 发证：考试、考核合格后发《中华人民共和国中级导游员证书》，领证前须交回初级导游员证书，此证为全国通用。终身有效。 导游一生一世(www.daoyou1314.com)原创帖子，做人要厚道，转贴必须注明出处,爹亲娘亲，不如导游一生一世亲 14！ 十五、高级导游 高级导游人员：取得中级导游人员资格四年以上，业绩突出，在国内外同行和旅行商中有一定影响，经考核、考试，合格者晋升为高级导游人员。游进京带团情况：导游工作分为地陪、全陪等几种不同的工作，您考取导游证后即可带团，如在本地区可负责包括讲解在内的一系列工作，如果到外地有旅行社的规定及早填写有关接待接待和财务结算表，将表格及各种单据、接待计划、活动日期表按规定上交有关人员并到财务部门结清帐目。地培应及早游人员等级评定制度：根据国家旅游局制定的导游人员等级考核标准，认真做好导游人员的等级评定与晋升，激励导游人员努力提高自己的业务水平和导游报名条件： (1)具有大学本科或以上学历； (2)取得高级导游证满三年； (3)取得高级导游证书后实际带团不少于 50 个工作日，带团工作期间表现出良好的职业道德； (4)有正式出版的导游业务方面的专著如合著须为第一作者或在公开发行的省级报刊独立发表过 2 篇 （含 2 篇）不少于 3000 字的导游业务方面的论文 (5)中文导游报考外语导游的，需具备所报考语种大学本科或以上学历；在导游工作中有严重违规违纪行为，申报前 1 年内一次性扣分达 6 分以上（含 6 分）或一年内扣分累计达 10 分的 ，不得参加当年的特级导游员等级考核 发证：考试、考核合格后发《中华人民共和国高级导游员证书》 导游一生一世(www.daoyou1314.com)原创帖子，做人要厚道，转贴必须注明出处,爹亲娘亲，不如导游一生一世亲 15！ 十六、特级导游 导游人员。 考试科目：以评审考核为主，以考试为辅。评审采用论文答辩和专家审议二种形式；外语类考第二外语，中文类考第一外语。 发证：考试、考核合格后发《中华人民共和国特级导游员证书》 导游一生一世(www.daoyou1314.com)原创帖子，做人要厚道，转贴必须注明出处,爹亲娘亲，不如导游一生一世亲 16！ 十七、出境领队 报名条件： (1)报考领队者为所有国际旅行社导游员；具有较强的业务能力和敬业精神；政治觉悟高，遵纪守法，没有违法违规和责任投诉记录 (2)大专以上学历和具备一定的外语水平 报名程序：必须提交报名人员身份证、学历证明原件、导游资格证原件及导游证复印件 须提交英语导游资格证原件和大学英语六级证书原件及复印件各一份，或目的地国家语种导游资格证原件和复印件各一份 发证：考试、考核合格后发《中华人民共和国出境领队证书》员：获高级导游人员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经评审、考核和考试，合格者目：领队业务与政策法规、目的地国家(地区)知识、英语三部分。获得英语导游资格、大学英语六级证书或目的地国家语种导游资格的报考人员，可免试2011 年导游资格考试导游实务模拟试题及答案 年导游资格考试导游实务模拟试题及答案(1)在下列各题的空格中填入正确的答案。 一、填空题(在下列各题的空格中填入正确的答案。每空 0.5 分，其 10 分) 填空题 在下列各题的空格中填入正确的答案1.旅行社、___________和___________是现代旅游业的三大支柱，其中旅行社处于核心 地位。2.___________是导游人员最重要的基本功，是导游服务的___________。3.导游人员致欢送辞，可以加深与旅游者之间的感情。致欢送辞时语气应真挚、富有感 情。地点可选在___________，也可在___________。4.导游服务贯穿于旅游活动的全过程及各个方面，归纳起来大体可以分为讲解服务、生 活服务、___________、___________和问题处理五大类。5.导游人员带团时，必须持有旅行社下发的___________或___________，这是导游人员 合法工作的前提。6.导游讲解服务能够给旅游者带来___________享受和___________享受， 而这两种享受 才是旅游者进行旅游活动的真正目的。7.节奏是导游语言艺术性的要求之一，一般是指导游讲解的___________和__________ _。8.在前往旅游景点途中，地陪应向旅游者介绍本地的___________、___________，回答 旅游者提出的问题。9.在旅游过程中，时间安排要合理，不要___________司机为抢时间赶日程而违章行驶。 如遇司机酒后开车，导游人员要___________，并向旅行社领导汇报，请求调整。10.一天游览结束，在返程中，导游人员应___________、沿途风光导游、调节气氛和__ _________。下列各题所给选项中只有一个符合题意的正确答案， 二、单项选择题(下列各题所给选项中只有一个符合题意的正确答案，多选、错选或者 单项选择题 下列各题所给选项中只有一个符合题意的正确答案 多选、 不选均不得分。 不选均不得分。每小题 0.5 分，共 20 分)1.现代导游发展时期是指( )的时期。A.20 世纪至今B.第一次世界大战以后至今C.第二次世界大战以后至今D.20 世纪 50 年代至今2.旅游者的( )是现代旅游发展的基本特性之一。A.自主性B.大众性C.社会性D.协同性3.推动导游人员的工作内容从单一发展为综合的重要因素是( )。A.经济发展和社会进步B.旅游者综合素质与需求层次的提高C.旅游者需求的变化与旅游企业提高效益的需要D.导游人员适应职业发展变化的客观需要和主观努力4.对于旅游者的过分和非法要求，导游人员一定要做到( )。A.坚决予以拒绝B.假装听不见C.报告上级领导D.让领队予以解决5.散客包价旅游是指( )名以下旅游者采取一次性预付旅费的方式，有组织地按预定计 划进行的旅游形式。A.9B.10C.12D.156.导游人员小李带领旅游团浏览隆兴寺时，发现如果按照一般的浏览线路，人很多，会 影响旅游团的行程，因此，他果断地调整了浏览线路，从右侧路线开始，使游程顺利完成。 这件事中，小李遵循了( )。A.客观性原则B.针对性原则C.计划性原则D.灵活性原则7.导游人员在接站时未认真核对，接了不应由他接的团叫( )。A.错接B.空接C.漏接D.失误8.综合型旅游景区是指自然风光、名胜古迹、度假休闲设施都比较突出集中，且( )系 统完善的旅游地。A.综合功能B.旅游功能C.服务功能D.开发功能9.CAl561 指代的是( )。A.中国国际航空公司自北京返南京的回程航班B.中国国际航空公司自北京至南京的去程航班C.中国南方航空公司自北京至南京的去程航班D.中国南方航空公司自北京返南京的回程航班10.针对旅游活动出现的新趋势，导游服务必须有新的改观，以适应未来旅游业发展的 需要，未来旅游活动的发展趋势是( )。A.个性张扬，散客旅游者取代团队旅游者成为主体、旅游盈利空间将变得更大、休闲旅 游增长较快、旅游信息和服务设施更加发达、旅游活动更符合可持续发展要求B.休闲旅游增长较快、旅游盈利空间将变得更大、旅游信息和服务设施更加发达、旅游 活动更符合可持续发展要求C.个性张扬，散客旅游者取代团队旅游者成为主体、休闲旅游增长较快、旅游信息和服 务设施更加发达、旅游活动更符合可持续发展要求D.个性张扬，散客旅游者取代团队旅游者成为主体、休闲旅游增长较快、旅游盈利空间 将变得更大、旅游活动更符合可持续发展要求11.我国海关规定旅客携带中药材、中成药出境，前往国外的，总值限人民币( )。A.100 元B.150 元C.200 元D.300 元12.北京的园林、皇宫建筑、城楼、寺庙以其特有的人文气息与近千年的古都史结合在 一起，说明旅游景区具有( )的特点A.整体性B.地域性C.可创性D.民族性13.在社交场合，称呼对方为“校长先生”，这属于( )。A.职务称B.一般称C.职业称D.代词称14.调节游客情绪时，采用( )往往是不得已之举，不能滥用。A.触景生情法B.分析法C.转移注意法D.补偿法15.一外国游客因母亲病故，需要立即回国处理丧事，他中途退团后未享受的服务费除 合同另有规定外，应( )。A.退还 20%B.全部退还C.退还 50%D.部分退还16.一位英国游客要买 15 英尺的蜡染布料，作为导游人员，你应该告诉售货员这位游客 要买( )米的布。A.45.62B.5.86C.4.57D.1.9417.零包价旅游里的包价是包含了( )。A.酒店费用B.飞机票费用C.导游费用D.景点费用18.“二十四桥明月夜，玉人何处教吹箫”，说明的审美方法是( )。A.动态审美B.静态审美C.时机审美D.空间审美19.导游服务团队共同的工作目标是( )。A.执行旅游计划B.完成旅游任务C.发展中国旅游业D.落实旅游协议20.全陪导游人员和地陪导游人员在职责上的不同之处是( )。A.维护游客合法权益不同，联络协调对象不同B.联络协调对象不同，接待的具体任务不同C.接待的具体任务不同，征求游客意见和建议方式不同D.征求游客意见和建议方式不同，和地陪工作地点不同21.旅游接待服务工作中处在第一线的关键人物是( )。A.旅行社经理B.领队C.导游人员D.司机22.在旅游活动进入尾声阶段，导游人员与游客之间交谈得比较多的是( )。A.文化话题B.经济话题C.社会话题D.旅游话题23.若游客被蜂蜇伤，导游人员不能采取的方法是( )。A.设法将毒刺拔出B.用盐水洗敷伤口C.用口或吸管吸出毒汁D.让其服用客人自备的止痛药24.某游客对美丽的女导游人员说;“小李，我听说湘女多情，你也是湖南妹子，是不是很 多情?”导游人员回答：“湘女多情是指湖南妹子热情、爽朗，我当然也不例外。”这是运用了 导游人员回绝技能中的( )。A.柔和式回绝B.迂回式回绝C.引申式回绝D.诱导式回绝25.某导游人员通过优质的服务和出色的导游讲解，使游客经历了一次难以忘怀的旅游 活动。离别之时，游客们一再表示，下次一定还要到这里来旅游。该导游人员的服务工作是 导游服务工作经济性中( )的表现。A.直接创收B.间接创收C.促进经济交流D.促销商品26.在去旅游景点的途中，导游人员应做的工作是( )。A.重申当日活动安排、风光导游、介绍游览景点、活跃气氛B.重申当日活动安排、风光导游、介绍游览景点、介绍特色产品C.重申当日活动安排、介绍游览景点、介绍购物环境、活跃气氛D.重申当日活动安排、风光导游、介绍游览景点、安排客人看景点光盘27.导游人员应在旅游者抵达饭店后尽快办理好人店手续，进住房间，让旅游者及时了 解饭店的基本情况和住店的注意事项，熟悉当天或第二天的活动安排，此阶段工作以( )。A.领队为主B.全陪为主C.地陪为主D.游客为主28.在旅游活动中，个性化服务主要是指( )。A.满足游客需要的服务B.满足游客合理要求的服务C.旅行社同游客约定的服务D.国际标准、行业标准所规定的服务29。旅行支票与旅游信用卡的根本区别是( )。A.是否银行参与发行B.是否载有购买者姓名C.是否兑付要当面签名D.是否指定了付款人和付款地点30.转移途中的服务是导游人员给游客留下良好第一印象的重要环节，所谓转移是指 ( )。A.导游人员带旅游者离开机场(车站、码头)前往所下榻饭店的行车途中B.导游人员带旅游者从旅游景点前往所下榻饭店的行车途中C.在一个城市或旅游景点游览结束后，向另一城市或旅游景点转移的途中D.导游人员带领游客开始旅游到旅游结束回到出发地31.在抵达饭店的途中，地陪应及时介绍( )的情况。A.旅行社B.中国对外政策C.天气D.入住饭店32.在境外遇有购物项目时，下列做法中，不正确的是( )。A.积极配合，但不大肆鼓励B.提醒旅游者注意商品质量并帮其讨价还价C.避免出现购物次数过多的情况D.向旅游者推荐最有特色的旅游商品33.随着旅游市场和旅游者消费观念的日趋成熟，中国公民的( )，将越来越成为旅游活 动的主要形式。A.个性化旅游B.团体旅游C.自主旅游D.休闲旅游34.领队带领 18 位游客赴新加坡旅游，游客王小姐托运的行李在机场遗失，领队在协助 王小姐办理了一系列的查找手续未果之后，陪同她购买了必需的生活用品，此费用应( )。A.由组团社承担B.由国内保险公司承担C.凭收据向当地机场索赔D.由游客自理35.由于旅游者在旅游过程中提出的特殊饮食要求，下列做法中，正确的是( )。A.已订妥的风味宴，旅游者在临近用餐时不想去，于是导游人员表示无所谓，立即退餐B.旅游者提出晚些用餐的要求，导游人员应告知其不能超过用餐时间，否则将自动取消 用餐，餐费不退C.地陪应告知旅游者，客房只为生病客人提供送餐服务，一般客人不享受此项服务D.旅游者坚持自己单独用餐，导游人员可协助其与餐厅联系，告之餐费自理，原餐费不 退 36.作为地陪，在确定叫早时间时应与( )商量。A.领队和全陪B.所有客人C.领队D.全陪37.“于细微处见真情”是指导游人员要做到( )。A.耐心，细心B.用心，专心C.用心，耐心D.贴心，用心38.导游服务的最终目标是( )。A.耐心细致B.优质服务C.个性化服务D.没有投诉39.在旅游中期阶段，旅游者通常表现出( )。A.较大的依赖性B.懒散心态C.求新心理D.求安全心理40.利用凝练的词句概括所游览景点的独到之处，给旅游者留下突出印象的导游手法称 为( )。A.引而不发法B.由点及面法C.引人人胜法D.厕龙点睛法下列各题所给选项中有两个或两个以上符合题意的正确答案， 三、多项选择题(下列各题所给选项中有两个或两个以上符合题意的正确答案，多选、少选 多项选择题 下列各题所给选项中有两个或两个以上符合题意的正确答案 多选、 或者错选均不得分。 或者错选均不得分。每小题 1 分，共 20 分)1.( )的导游人员才有资格从事导游工作。A.取得全国导游人员资格证书B.与旅行社签订劳动合同或在导游服务公司登记C.向当地旅游行政部门申领导游证D.定期参加培训E.获得导游人员等级证书2.按业务范围，导游人员可分为( )。A.职业导游人员B.全陪导游人员C.地陪导游人员D.景点景区导游人员E.海外领队3.导游人员的独立工作能力主要体现在( )。 {A.独立促销的能力B.独立带团的能力C.独立学习导游技能的能力D.独立分析问题、解决问题、处理事故的能力E.独立宣传讲解的能力4.导游能力的要素包括( )。A.语言B.知识C.思想品德D.职业道德E.服务技能5.( )是旅游工作最显著的一个职业特征，也是旅游工作者必须遵循的行为准则。A.热情友好B.真诚公道C.团结协作D.宾客至上E.耐心细致6.对误机(车、船)事故的处理，应做到( )。A.导游人员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助B.地陪和旅行社尽快与机场(车站、码头)联系，争取让旅游团(者)乘最近班次的交通工 具离开本站，或改乘其他交通工具前往下一站C.稳定旅游团(者)的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜D.及时通知下一站，对日程做相应的调整并向旅游团(者)赔礼道歉E.写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失7.以下旅游活动由社会动机激发的有( )。A.到俄罗斯进行贸易洽谈B.湖南籍台湾同胞回故乡探亲访友C.返城知青到当年插队地重游D.到北戴河进行气功疗养E.到白洋淀度假休息8.旅游期间，旅游者丢失证件、钱物、行李的现象时有发生，导游人员应经常关注旅游 者这些方面的安全并做到( )。A.多做提醒工作B.代为保管旅游者的证件C.切实做好每次行李的清点、交接工作D.提醒司机清车、关窗并锁好车门E.尽量帮游客看管财物9.民航的运输飞行主要有( )形式。A.班期飞行B.红眼航班飞行C.不定期航班飞行D.加班飞行E.包机飞行10.导游人员在导游活动中有( )情形的，扣除 8 分。A.拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员B.擅自中止导游活动C.讲解质量差或不讲解D.私自转借导游证供他人使用E.未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务11.领队在上团前需要做的物质准备包括( )。A.领队证B.护照及(团队)签证c.团队名单D.门票结算单和费用E.机票12.旅游者到达某地后，希望探望在当地的亲戚朋友，这可能是他们到某地旅游的主要 目的之一。当旅游者向导游人员提出此类要求时，导游人员应( )。A.设法予以满足B.婉言拒绝C.协助联系D.让旅游者自行解决E.向旅游者讲明具体乘车路线13.导游人员在讲解服务中应注意的问题有( )。A.涉及内容要得体B.处理好宗教与迷信的关系C.力戒黄段D. 避免缄默冷淡E.对游客有问必答14.下列选项中，属于个人事故的是( )。A.丢失护照B.摄像机遗忘在公共场所C.钱包在夜市被盗D.在游览景点过程中走失E.自由活动时走失15.旅游安全事故主要包括( )。A.交通事故B.误机事故c.治安事故D.火灾事故E.食物中毒事故16.送团前，导游人员应对交通票据进行( )核实。A.计划时间B.变化时间C.票面时间D.时刻表时间E.问讯时间17.以下属于地陪送行前的业务准备内容的有( )。A.做好上下站联络工作B. 核实交通票据C.商定出行李时间D.商定第二天叫早、早餐、集合及出发时间E.及时归还证件18。树立良好的形象，有助于( )。A.增强旅游者对导游人员的信任感B.缩短导游人员与旅游者间的心理距离C.确立导游人员的领导地位D.地陪取得全陪和领队的配合和支持E.弥补导游讲解的不足19.为给客人留下良好的第一印象，导游人员应以( )。表现出神采奕奕的风度来吸引旅 游者。A.真挚的表情B.礼貌动听的语言C.文雅大方的举止D. 修饰有度的衣着打扮E.果断利索的处事作风20.为了圆满完成接待任务，导游服务集体必须互相协作，因为( )。A.他们有共同的经济利益，即为各自获取最大的经济收益B.他们有共同的服务对象.即同一旅游团队的旅游者C. 他们有共同的工作任务，即执行共同的旅游计划，为其安排落实各项旅游服务D.他们有共同的努力目标，即组织好旅游者旅游活动，使旅游者获得满意的服务E.他们代表着各自所在旅行社的利益判断题(在每小题后面的括号内填入判断结果， 在每小题后面的括号内填入判断结果， 正确的用“√”表示， 表示， 错误的用“”表示表示。 四、 判断题 在每小题后面的括号内填入判断结果 正确的用 表示 错误的用 表示。 每小题 1 分，共 20 分)1.在导游服务中， 宾客至上、 合理而可能是导游人员制定旅游活动日程的基本原则。 ) ( 2.团队旅游接待的成败关键在于导游讲解。 ( )3.常用止血方法有：指压法、加压包扎法和止血带法。 ( )4.旅游服务是一种社会服务，提供服务的最根本的目的是为了发展旅游业。 ( )5.地陪导游人员在接团之前，应做好可能承受抱怨和投诉的心理准备。 ( )6.在出发前，地陪应询问旅游者与饭店的账目是否结清。 ( )7.在旅游团离开各地之前，全陪应协助领队和地陪清点和交接托运行李，妥善保存行李 票。 ( )8.为了向游客说明收费是合理的，导游人员可以向他们详细地说明旅游团的收费细目。 ( )9.为了防止丢失，旅游者的护照、回乡证和集体签证，在办完手续后，可以保留在导游 人员手中。 ( )10.导游语言是一种口头语言，在运用时要遵循的基本原则是“生动、灵活”。 ( )11.在遇到火灾必须穿过浓烟时，应用浸湿的衣物披裹身体，捂着口鼻，快速冲过浓烟。 ( )12.导游人员的讲解除了受到时间限制外，还受到地点的限制。 ( )13.旅客误机纯属责任事故。 ( )14. 导游人员按照接待通知到达机场，但没有接到旅游者(团)，这纯属责任事故。( )15. 小包价旅游是指在全包价旅游基础上，扣除午餐或晚餐费用的一种包价形式。 ( )16. 当旅游者提出自费参加某种娱乐活动时，导游人员一般应予以协助，帮助其购买门 票。并叫出租车等，但通常不陪同前往。 ( )17. 外国旅游者希望购买古玩或仿古艺术品，导游人员应带其到文物商店购买，买妥物 品后要提醒其保存发票，不要将物品上的火漆印去掉。 ( )18.遇到不讲理的全陪或领队，地陪可以不再与之保持合作关系。 ( )19. 到某一游览点后， 若有个别旅游者希望不按规定的线路游览而要求自由游览或摄影 时。若环境许可，导游人员可满足其要求。 ( )20. 有的旅游者到某地后，希望亲友随团活动甚至到外地去旅行游览，导游人员应先征 得领队和旅游团其他成员的同意。 ( )五、简答题(每小题 4 分，共 16 分) 简答题 每小题1.导游人员应遵守哪些行为规范?2.地陪在前期准备中应做好哪些业务准备?3.为什么说导游服务具有复杂多变的特点?4.为什么导游服务对旅游服务质量的高低起标志性作用?六、案例分析题(第 1 小题 5 分，第 2 小题 9 分，共 14 分) 案例分析题 第1.一批由广州外贸公司职工组成的旅游团来青海观光游览。该团原计划于 7 月 30 日离 开青海乘火车去宁夏继续游览。7 月 29 日该团在土族民俗村游览时，团内一对夫妇偶遇多 年未见的大学好友，这位好友盛情邀请他们到家里住几天，这对夫妇欣然答应，并找到地陪 小李，请其协助办理相关事宜。请问：假如你是小李，将如何处理这种情况?2.导游人员小张接待一个旅游团，团内包括全陪和 18 位旅游者。接站后乘车去酒店一 小时路途中，小张由于连续带团过于疲劳而没做任何讲解。第二天赴景点游览途中，导游人 员小张私自带着 3 名亲友随团游览。当日下午，天降大雨，旅游者提出要改变行程先去海底 世界，导游人员小张以“门票已经预订，不能更改合同”为理由拒绝，旅游者最终冒雨登山。 当日深夜，团内一名旅游者发高烧，全陪外出访友未归，联系不上。小张认为问题不大，直 接将自己随身携带的感冒药给旅游者服用，而没有陪其去医院，结果病情愈发严重，导致旅 游者次日紧急住院治疗。请回答以下问题：(1)导游人员小张的做法有哪些不妥?正确的做法是什么?(2)全陪有哪些失职或处理不当之处?一、填空题1.饭店，交通2.语言，工具3.行车途中，机场(车站、码头)4.安全服务，咨询服务5.接待计划书，接待任务单6.知识，美感7.语速，声调8.风土人情，自然景观9.催促，立即阻止10. 回顾当天活动，宣布次日活动日程二、单项选择题1.C 2.B 3.C 4.A 5.B 6.D 7.A 8.B 9.B 10.C 11.D 12.A l3.A 14.B 15.D 16.C 17.B l8. C 19.A 20.B 21.C 22.D 23.B 24.A 25.B 26.A 27.C 28.B 29.D30.A 31.D 32.B 33.C 34.C 35.D 36.A 37.A 38.B 39.B 40.D三、多项选择题1.ABC 2.BCDE 3.BDE 4.ABE 5.AD 6.ABCDE 7.BC 8.ACD 9.ADE 10.ABE11.ABCE 12.ACE 13.ABCD 14.ABDE 15.AC 观 16.ACDE 17.BCDE 18.AB 19.ABCD 20.BCD四、判断题1.√ 2.× 3.× 4.× 5.√ 6.√ 7.√8.× 9.× 10.× 11.× 12.√ 13.× 14.×15.× 16.√ 17.√ 18.× 19. √ 20.√五、简答题1.坚持“内外有别”原则;严格按规章制度办事，执行请示汇报制度;自觉遵纪守法;自尊、 自爱，不失人格、国格;注意小节。2.掌握有关团队的基本信息;了解旅游团成员的情况;熟悉旅游接待计划;制定详细接待 计划;落实预定服务。3.(1)导游服务工作对象复杂多变。导游工作的对象是游客，他们来自不同的地方，由于 国籍、民族、职业、性别、年龄、宗教信仰和受教育情况的不同，致使其性格、习惯、爱好 等表现千差万别。(2)游客的需求是多种多样的。导游服务的内容是综合性的，而游客在游览活动过程中 的需求由于游客自身及环境的不同需求也不尽相同。在游览过程中还会出现各种各样的问 题，每个游客出现的问题及需要导游帮助的情况各不相同。(3)导游人员接触的人员多，人际关系复杂。由于导游工作具有纽带作用，因此，导游 人员除要与游客打交道外，还要与旅游活动过程中的相关部门打交道，如饭店、餐厅，景区 (点)、商店、交通、娱乐等部门和单位的人员接洽，同时还要处理好与全陪、领队的关系， 以及旅行社内部员工的关系等。导游人员处于复杂人际关系网的中心。(4)直接面对各种物质诱惑和“精神污染”。导游人员在服务过程中，有时在与部分游客 交往过程中， 常常比一般人更容易接触到一些不健康的思想意识和生活作风， 有时还会面临 金钱、色情、名利、地位的诱惑。4。导游服务质量包括导游讲解质量、为游客提供生活服务的质量以及各项旅游活动安 排落实的质量。导游人员与游客朝夕相处，因此，游客对导游人员的服务接触最多，感受最 深刻，对其服务质量的反应也最敏感。一般来说，如果导游服务质量高，可以弥补其他旅游 服务质量的某些欠缺，而导游服务质量低劣，其影响之坏是其他服务无法弥补的。因此，游客旅游活动的成败更多地取决于导游服务质量。 导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服 务质量的高低，甚至关系到一个国家或地区旅游业的声誉与形象。六、案例分析题1.(1)首先，尽量劝说这对夫妇随团队活动。(2)如果他们执意离团，应及时向旅行社有关领导汇报，为他们办理退团手续。(3)退掉这对夫妇原定 30 日离青海的交通票据。(4)通知下一站该团人数减少 2 人。(5)退掉该夫妇在西宁其余逗留时间的房费、餐费。(6)协助该夫妇订妥赴下一站的交通票据。(7)告诉这对夫妇他们没有享用的综合服务费不退。(8)告诉这对夫妇他们离团后费用自理。2.(1)导游人员小张的做法有以下不妥之处：①接团后去酒店(一小时车程)途中未给游客做任何讲解。②私自让自己的亲友随团游览。③拒绝旅游团因天气原因要求改变行程的要求。④将自己随身携带的药品给旅游者服务。导游人员小张的正确做法应该是：①接团后去酒店途中应该向旅游团致欢迎辞并介绍本地情况。②导游人员小张应该遵守《导游人员管理实施办法》的相关规定，不私自带亲友随团游 览。③(当发生不可抗力时)导游人员小张要根据实际情况，以旅游者的利益为重，充分考虑 旅游者的意见，在履行合同的前提下，本着“合理而可能原则”，及时同全陪协商，适当调整 行程，同时报告旅行社并通知相关接待单位。④首先应该及时建议旅游者请医生来诊治，或者送医院治疗。(2)全陪的失职或处理不当之处包括：①没能监督当地接待服务质量，并酌情提出改进的意见和建议。本案例中，对地陪小张 赴饭店途中不讲解、私带亲友随团旅游、拒绝旅游者变更行程的建议等不妥行为，全陪也没 能根据实际情况，利用旅游合同为武器，提出改进意见、建议地陪适当调整行程，维护旅游 者利益。②带团过程中私自脱团，没能及时对生病的旅游者进行救助。
2011 年湖北省导游资格证考试模拟冲刺试题答案 一、单项选择题 1、 社会主义道德建设要坚持（ A ） A、以为人民服务为核心 B、以集体主义为核心 C、以马克思主义为核心 D、以共产主义为核心 2 、提高全民族的思想道德素质和科学文化素质是社会主义精神文明建设的（ C ） A、重点 B、两个重要方面 C、根本任务 D、基本目标 3、 加强思想道德建设，发展教育科学文化是社会主义精神文明建设的（ D ） A、根本任务 B、基本方针 C、基本目标 D、重点 4、旅游职业道德中最重要最基本的规范，同时也是从事个行业的人都应遵守的共同的基本 的道德规范是（ D ） A、热情友好、宾客至上 B、清洁端庄、文明礼貌、耐心细致、优质服务 C、一视同仁、不卑不亢、自尊自强 D、爱国爱企、敬业爱岗、忠于职守 5、 中国的合格导游人员的首要条件是（ B ） A、具有优秀的道德品质 B、热爱祖国、热爱社会主义 C、热爱本职工作、尽职敬业 D、高尚的情操 6、 导游人员的情操是以（ D ） A、旅游活动为中心 B、旅游者为中心 C、个人为中心 D、导游服务为中心 7、临时导游证的有效期最长不超过（ C ） ，并不得延期 A、一个月 B、六个月 C、三个月 D、一年 8、导游员违反有关法规，向旅游者一行 15 人索要小费 2000 元人民币，根据《旅行社质量 保证金赔偿试行标准》 ，应赔偿旅游者（ C ）人民币。 A、2000 元 B、3000 元 C、4000 元D、5000 元 9、外国人在中国农村居民家住宿， 、须抵达后的（ D ）小时内向当地派出所或户籍办公室 申报 A、24 B、36 C、48 D、72 10、旅游保险合同必须以（ D ）形式订立 A、口头 B、传真 C、电话 D、书面 11 重大旅游安全事故是指一次事故造成旅游者死亡或重伤致残，经济损失在（ D ） A、1 万元人民币以下 B、一万元至 10 万元（含 1 万元）RMB C、100 万元 RMB 以上 D、10 万元至 100 万元（含 10 万元）RMB 12、旅行社对保险公司请求赔偿或者给付保险金的权利，自其知道保险事故发生之日起 （ B ）不行使而消失 A、1 年 B、2 年 C、3 年 D、4 年 13、宪法规定，我国的国有经济是国民经济中的主导力量，国有经济即（ C ） A、国营经济 B、公有制经济 C、全民所有制经济 D 国家所有制经济 14、某娱乐场所未经批准，擅自变更娱乐项目由（ B ）责令限期补办审核手续 A、工商行政管理部门 B、文化行政管理部门 C、公安机关 D、消防部门 15、中国旅行社简称 CTS 成立的时间是（ B ） A、1954 年 B、1974 年 C、1980 年 D、1984 年16、导游人员饭店接送散客应提前（ B ） A、15 分钟 B、20 分钟 C、30 分钟 D、40 分钟17、单位换算中 1 克拉宝石等于（ B ）宝石 A、0.1 克 B、0.2 克 C、0.01 克 D、0.02 克 18、在《合同法》的基本原则中（ B ）构成了合同关系的前提和基础 A、自愿原则 B、平等原则 C、公平原则 D、诚实信用原则 19、 当事人请求变更、 撤销合同， 应向有管辖权的人民法院或仲裁机构在知道或应知道撤销事之日起 B ） （ 内提出申请 A、半年 B、一年 C、二年 D、三年 20、旅行社投保责任险的金额不低于国内旅游与入，出境游每人责任赔偿限额分别为（ D ） A、8 万元，12 万元 B、6 万元，12 万元 C、10 万元，20 万元 D、8 万元，16 万元 21、“开皇之治”“文景之治”“《清高宗实录》”三个专有名词中的“开皇”“文景”“高宗”依次分别是（ C ） A、谥号、庙号、年号 B、年号、庙号、谥号 C、年号、谥号、庙号 D、谥号、年号、庙号 22、我国古代的成年制度中“加冠”要求男子年满（ C ） A、15 岁 B、18 岁 C、20 岁 D、22 岁 23、“地支”中的“辰”表示的时间是（ B ） A、5：00—7：00 B、7：00—9：00 C、17：00—19：00 D、19：00—21：00 24、自古素有“白衣民族”之称的是（ A ） A、朝鲜族 B、黎族 C、羌族 D、壮族 25、北京的景泰蓝、（ B ）江西景德镇瓷器并称中国传统工艺“三绝” A、洛阳仿唐三彩 B、福建脱胎漆器C、苏州刺绣 D、江苏宜兴紫砂陶 24、刺绣《百鸟朝凤》是（ B ）的代表作 A、苏绣 B、粤绣 C、蜀绣 D、湘绣 25、从中国古代建筑中屋顶的级别和形式来看，天坛的祈年殿应为（ D ） A、庑殿顶 B、歇山顶 C、硬山顶 D、攒尖顶 26、沔阳三蒸又城沔阳粉蒸，它是有（ B ）构成 A、蒸肉，蒸藕，蒸豆腐圆 B、蒸鱼，蒸菜，蒸肉 C、蒸菜，蒸珍珠圆，蒸肉 D、蒸肉圆，蒸豆腐圆 ，蒸珍珠圆 27 湖北省唯一的石窟，也是中国开凿年代最古远的石窟是（C） A、怡亭铭摩崖石刻 B、太平塘摩崖石刻 C、仙佛寺摩崖石刻 D、“赤壁”摩崖石刻 28、武当山古建筑中的八宫之首是（B） A、金殿 B、净乐宫 C、紫霄宫 D、南岩宫 29、楚剧是国家级非物质文化遗产，其下哪个作品荣获第一界全国戏曲会演剧本奖和演出奖，并拍成电影 （ B ） A、《白扇记》 B、《葛麻》 C、《杨绊讨亲》 D、《打豆腐》 30、湖北的木耳产量居全国之首，其中（ D）的木耳产量和质量都居全国首位。 A、房县 B、利川 C、神龙架林区 D、保康 二、多项选择题 31、以下哪些属于第一批全国重点文物保护单位（ABD） A、武昌起义军政府旧址 B、武当山金殿 C、明显陵 D、楚纪南城E．铜绿山古铜矿遗址 32、导游人员有（ BCD ）等情形的，应受到吊销导游证的处罚 A、进行导游活动时，向游客索要小费的。 B、私自承揽导游业务，情节严重的 C、擅自终止导游活动，情节严重的 D、向旅游者兜售物品，情节严重的 33、在导游人员晋升中，需要考试和考核的是（ BC ） A、初级导游人员 B、中级导游人员 C、高级导游人员 D、特级导游人员 34、以下几种情况是不适用保证金赔偿的情行（ ACDE ） A、旅行社因不可抗力因素不能履行合同的 B、旅游者在旅游期间发生人身财物意外事故的 C、适用保证金赔偿情形之外的其他经济纠纷 D、司法机关以受理的 E．超过规定的失效和期间的 35、合同终止的情形有（ABCDE） A、债务已经按照约定履行 B、合同解除 C、债务相互抵消 D、债权人出去债务 E、债权债务同归于一个人 36、下列属于《合同法》的基本原则（ABCD） A、自愿原则 B、公平原则 C、诚实信用原则 D、合同对当事人具有法律约束力的原则 E、当事人法律地位平等的原则 37、《导游人员管理条例》规定，不得颁发导游证的情形主要有(ABCD) A、无民事行为能力或限制民事行为能力的 B、患有传染疾病的 C、受过刑事处罚的（过失犯罪的除外） D、被吊销导游证的 E、受过旅游行政管理部门通报批评的 38、有关旅行社分支机构设立与管理的表述正确的是（ABCDE） A、分支机构不具法人资格 B、分社经理必须取得《旅行社经理资格证书》 C、设立门市部，必须取得《旅行社门市部登记证》 D、门市部应设在旅行社注册地的市、县行政区内 E．旅行社的分社应当接受所在地的旅游行政管理部门的行政管理 39、 1954 年 4 月 15 日， 政务院通知在 12 个城市成立“中国国际旅行社”的 12 个分社， 包括下面的 （ACDF） A、哈尔滨 D、桂林C、南宁 D、南京 E、苏州 F、杭州 40、旅行社的四大项业务中，属于产品的生产和交换的有（ABC） A、旅游产品的开发 B、旅游产品的销售 C、旅游服务的采购 D、旅游接待 42、 精神文明建设的进本目标是培育（ ABDE ） A、有理想的公民 B、有道德的公民 C、有思想的公民 D、有文化的公民 E、有纪律的公民 43、 公民道德建设的方针原则有（ ABCE ） A、坚持社会主义道德建设与社会主义市场经济相适应 B、坚持尊重个人合法权益与承担社会责任相统一 C、坚持注重效率与维护社会公平相协调 D、坚持把先进性要求与社会管理相结合 E、坚持到的教育与社会管理相结合 45、 导游员发扬爱国主义精神的基本要求（ ABCDE ） A、牢固树立主人翁的责任感 B、把个人利益与国家前途、命运联系起来，正确处理国家、集体、个人三者之间的利益关系 C、爱祖国、爱家乡、爱集体 D、爱岗位、立足之本 E、为国家多做贡献 46、 旅游职业道德的特点有（ ACDE ） A、先进性 B、简易性 C、广泛的适应性 D、高度的自觉性 E、多层次性 47、共产党员的价值标准就是邓小平同志提出的是否有利于（ BDE ） A、推动社会精神文明建设 B、发展社会主义社会的生产力 C、推动社会主义社会的进步 D、增强社会主义国家的终合国力 E、提高人民的生活水平 48、 社会主义职业道德的基本内容有（ ABCD ） A、爱岗敬业 B、诚实守信 C、文明礼貌 D、助人为乐E、奉献社会 49、导游人员的情操表现在（ ABDE ） A、对国家，导游人员首先要树立爱国心 B、对朋友，导游人员要真心相待 C、对游客，导游人员要建立全心全意为人名服务的思想 D、对集体，导游人员要树立集体主义精神 E、对个人，导游人员要热爱自己的工作 50、在国际旅游中，在出境说明会上应落实（ACD） A、饮食方面特殊要求 B、购物方面特殊要求 C、分房 D、是否有单身项目服务要求 E、体检报告表 51、我国境内收兑的外币有（ABC） A、美元 B、欧元 C、瑞士法郎 D、日元 E、韩元 F、港币 G、台币 52、下列哪些属于喀斯特地貌（BCDE） A、湖南衡山 B、漓江山水 C、云南路南石林 D、贵州织金洞 E、湖北腾龙洞 53、湖泊按其成因可分为哪几类（ABDE） A、构造湖 B、冰川湖 C、淡水湖 D、河成湖 E、溶蚀湖 54、到 2005 年底下列选项中我国共有几项非物质遗产列入“人类口头和非物质遗产”（ABCE） A、昆曲 B、古琴 C、蒙古长调歌 D、京剧 E、新疆维吾尔木卡姆艺术 55、中国三大木板年画产地在（ABD） A、天津杨柳青 B、江苏苏州桃花坞 C、四川绵竹 D、山东潍坊杨家坪E、广东佛山 56、下列习俗与节日中属于土家族的有（ACE） A、陪十姊妹 B、走寨 C、哭嫁 D、重年 E、赶年 57、以下属于湖北十大名茶之列的有（ABCDE） A、采花毛尖 B、天堂云雾 C、水镜铭芽 D、松针茶 E、归真茶 58、下列哪些城市属于国家级历史文化名城（ABDE） A、武汉 B、江陵 C、当阳 D、钟祥 E、随州 （判断题没出，主要考时事政治） 三、简答题（出卷时只有一题，以下仅供参考） 简答题（出卷时只有一题，以下仅供参考） 59、如何处理漏接？ 60、如果遇到要缩短或取消在某地的游览时间导游应如何处理？ 61、适用于质量保证金的赔偿情形？ 62、旅行社设立分社的条件？ 四、案例分析题（考试原题，导游业务上有）P247 案例分析题（考试原题，导游业务上有） 63、案例：地陪王小姐在接待一对老年夫妇游览省博物馆和黄鹤楼时工作认真负责，在四个小时内一直陪 着客人，向客人详细介绍了湖北省博物馆的展出文物和黄鹤楼的历史、传说和建筑等情况。他们在参观时 经常提出一些有关展出文物和黄鹤楼的问题，王小姐说：“由于时间很紧，现在先浏览，回饭店后我再回答 你们的问题。：在浏览途中，他们几次建议她休息一下，她都谢绝了。虽然很累，但她很高兴，认为自己 出色的完成了导游讲解任务，然而，出乎她意料的是那对老夫妇不公没有表扬她，反而写信给旅行社领导 批评了她。她很委屈，但领导了解情况说老夫妇批评得对。 1.为什么说老年夫妇批评得很对？ 2.应该怎样接待老年散客？湖北导游考试资料网——湖北导游成长之路 湖北导游成长之路 湖北导游考试资料网 襄樊市、鄂州市、荆门市、孝感市、荆州市、黄冈市、咸宁市随州市、 襄樊市、鄂州市、荆门市、孝感市、荆州市、黄冈市、咸宁市随州市、恩施土家族苗族自治游业现状分析位于中国的中部，长江中游的洞庭湖以北，故称湖北，简称鄂，素称“荆楚”，是楚文化的发祥地。川秀丽、土地肥沃，气候湿润，物产丰富。以长江、汉水为干流的水系，纵横交错，大小湖泊星罗棋布，素以“鱼米之乡”和“千湖之省”闻名。被誉为“第一武当山为道教圣地。号称 “华中屋脊”和“绿色宝库”的神农架是重要自然保护区，不仅珍稀动物种多，“野人之迷”更令人关注。 导游一生一世(www.daoyou1314.com)原创帖子，做人要厚道，转贴必须注明出处,爹亲娘亲，不如导游一生一世亲 1！ 二、了解湖北导游考试报考的相关内容 导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。 1、从事导游业务的资格：按规定参加导游资格考试、取得导游证。 2、从事导游活动的前提：经旅行社委派。 3、导游业务活动内容：向旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务。 导游人员资格考试 《导游人员管理条例》规定： 格证书。 1、导游人员资格考试的条件 (1)国籍规定：参加导游人员资格考试的人必须是具有中华人民共和国国籍的公民。 (2)学历条件：报考者应具有高级中学、中等专业学校或以上学历。 (3)身体条件：报考者须具有良好的身体素质，能适应导游工作的需要。 (4)知识、语言条件：参加考试者必须具有适应导游工作需要的基本知识和语言表达能力。 2、考试与培训分开原则：导游人员资格考试坚持考试和培训分开、培训自愿的原则； 3、为加强外语导游队伍建设，已获《导游员资格证书》者可报名加试其他语种，报考所加试语种的），地方陪同导游人员（简称地陪），景区景点导游人员。导游业务活动的人都必须按规定参加导游人员资格考试，考试合格者，由国务院旅游行政管理部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门 颁给划分：中文导游（包括普通话、方言、少数民族语导游），外文导游（常用语种主要包括英语、法语、韩语、日语、俄语、德语）非通用语种主要包括两 语、泰国语、僧迦罗语、豪萨语、斯瓦希里语等。 3、按技术等级划分：初级、中级、高级、特级导游。 导游人员人力资源状况系，主要包括西班牙语、葡萄牙语、捷克语、阿尔巴尼亚语、波兰语、塞尔维亚语等；一为亚非语系，主要包括阿拉伯语、朝鲜语、印尼语、越南语、马的总量上看，根据统计部门预测，到 2011 年我国导游需要量在 30 万 ，其中湖北市导游人数是 4228 人， 而目前我国导游人数是 20 万人左右，缺口在 1游的学历结构来看，中文类导游员具有本科以上学历的人数比例仅仅为 13.8%。这与游客对导游“高知识化”的需求是背道而驰的，是远远满足不了游客的 人们的旅游消费要求也越来越高，伴随着游客要求的提高，对高等级导游人员的需求也将会大幅增加。 洲国家来华游客迅猛增长，2004 年比 2002 年，印度增长 44.85%，韩国增长 33.92%，泰国增长 20.15%，并且这种增长又进一步扩大的趋势。 5、从导游的地区结构来看，中部和西部省（区、市）导游人员的数量较少，西部个别省（区、市）导游人员严重不足。 综上分析，我国在导游总量上有一定的缺口，需要社会尤其是高等教育机构尽快培养相应的导游专业人才。 导游一生一世(www.daoyou1314.com)原创帖子，做人要厚道，转贴必须注明出处,爹亲娘亲，不如导游一生一世亲 2！ 三、湖北导游考试准备阶段 准备考试资料 1、考试科目和内容的等级结构来看，低等级（资格和初级）导游人员占导游队伍的绝大多数，为 96.3%。在我国，导游员的等级在某种程度上反映着导游的服务水平。随着社的语种结构来看，外语类导游人员整体数量不足，尤其是一些小语种导游人员还很奇缺。最近几年，我国入境旅游增长迅速，尤其是像韩国、越南、泰国合知识规范服务能力；③导游特殊问题处理及应变能力。外语类 报名时一起报省旅游局导考办。 导游资格证考试的系列教材和配套的练习及模拟考题的购买方式：http:www.daoyou8.com/shop 参加导游考试培训班： 1、导游人员资格考试坚持考试和培训分开 、培训自愿的原则。 2、报班的好处是信息全面丰富，学到一些书上没有的知识带团却很有用的东西，见识一些有才能的导游或高校的资深教师，并结交一帮圈内朋友。 3、跟着老师系统的把 5 本教材梳理完，有了自己的头绪。 4、培训班还会组织考前景点实习，因为口试占一半的比例。亲自到景点去走一走，说一说才能真正彻底理解。 5、有实力的导游培训学校会在学员学习期间组织旅游活动 ，并且能够给学员提供在旅行社实习兼职和推荐工作的机会。 导游一生一世(www.daoyou1314.com)原创帖子，做人要厚道，转贴必须注明出处,爹亲娘亲，不如导游一生一世亲 3！ 四、湖北导游考试报名手续 1、申报人员向当地旅游局导考办或报名点领取并认真填写《全国导游人员资格考试报名表》，由所在单位人事部门或街道办事处按要求进 行资格审核、签署意见后，方可报名。 2、各市、州、直管市、林区旅游局导考办应根据报名情况认真填写各类，对景点知识的把握、讲解方法的运用和对所提问题回答的正确性。 4．导游规范：主要考察考生对导游服务规范及工作程序的掌握和应用。 5．应变能力：主要考察考生处理突发事件和特殊问题的能力。 6．口译：主要考察外语类考生在中文和外语之间口头互译的能力。所报考语种的语言进行，并加试口译（中译外和外译中）。抽签景点 10 个，其中全省范围 5 个为：长江三峡、神农架、武当山、黄鹤楼、大别山，各地下发之日开始组织报名，并要求在当地有关媒体做好宣传发动工作。省旅游局导考办受理各市、州、直管市、林区旅游局报名时间为 9 月 22-24 日，各报目请严格按照考试大纲的要求来准备，现在老师出题一般不会超出考试大纲，考试大纲里对每一章都有详细的要求，有的要点是了解、有的要求熟悉、有定要多次练习，练习时要注意声音洪亮、吐字清晰、语速适中、面部略带微笑。并且切忌不能死记硬背网上下载的导游词，一定要参照精选导游词后自己 导游一生一世(www.daoyou1314.com)原创帖子，做人要厚道，转贴必须注明出处,爹亲娘亲，不如导游一生一世亲 5！ 六、参加导游考试 【湖北导游考试笔试部分】 1、凭准考证和身份证参加考试，缺一不可，证件一定要带齐全。2、注意考试时间，临考前 30 分钟入场，考试开始 30 分钟后不准入场，一定要注意时间，千万不能迟到。 3、进入考场，只准带铅笔、橡皮、钢笔、圆珠笔等必备工具，不准携带书籍、资料和其他任何物品。 4、认真看清题意再做答，尤其值得提醒考生的是判断题，一般在题后括号内填“对”或“错”，千万别在题后画对勾或错勾) 5、对于不太了解的题，尤其是最后的简答和问答题，不会的也千万别空着，尽量把自己知道的关于本题的知识答上。 6、第一场考完不要急于看书、看答案，以免影响下午的考试。 7、不管结果如何，请尽量复习，迎接口试，切记不到最后一刻千万不要放弃。 【湖北导游考试口试部分】 注意事项 1．注意着装，虽然已是入冬，但在日常厚外套内最好配上正规礼服，入考室时可以先除去放在门外，否则形象臃肿不堪。 2．多使用礼貌用语，如“谢谢您们的指点!”等，虽然在考试评分中对此没有硬性规定，但通常会影响到考官的主观印象，甚至影响其打分。 3．讲解简洁明了,概括讲解有重点有层次.景点为分段讲解,务必认真看清讲解内容。 4．不要向考官打听成绩，不要强调客观原因导致发挥失常，考官通常会以发展潜力为主要衡量标准，如果苦苦哀求反而可能产生负面影响。 导游一生一世(www.daoyou1314.com)原创帖子，做人要厚道，转贴必须注明出处,爹亲娘亲，不如导游一生一世亲 7！ 九、导游资格证与导游证区别 1、导游人员资格考试合格者，由组织考试的旅游行政管理部门在考试结束之日起 30 个工作日内颁发《导游人员资格证》。 2、获得《导游人员资格证》3 年未从事导游活动的，资格证自动失效。 3、取得《导游人员资格证》者方可向所在地旅游行政管理部门申请办理导游证。 4、湖北导游资格证样板 点击观看 5、湖北导游证样板 点击观看 导游一生一世(www.daoyou1314.com)原创帖子，做人要厚道，转贴必须注明出处,爹亲娘亲，不如导游一生一世亲 9！ 十、导游证 1、申请导游证的前提条件 (1)取得《导游人员资格证》并参加颁发导游证的旅游管理部门举办的岗前培训、考核； (2)与旅行社订立劳动合同； (3)或在导游管理服务机构注册； (4)品行端正。 2、申请领取导游证应提供的材料 (1)《导游人员资格证》及其复印件； (2)劳动合同或登记证明文件的原件及其复印件； (3)本人身份证及其复印件； (4)按规定填写的《申请导游证登记表》。 3、不得颁发导游证的情况，有下列情形之一者，不得颁发导游证： (1)无民事行为能力或限制民事行为能力的； (2)患有传染性疾病的； (3)受过刑事处罚的，过失犯罪的除外； (4)被吊销导游证的。 4、其他相关规定 (1)发证期限：《导游人员管理条例》规定，自收到申请领取导游证的书面报告之日起 15 日内颁发导游证，不予颁发导游证的应当书面通知申请人。 (2)使用范围：《导游人员资格证》和导游证由国务院旅游行政管理部门统一印制，在中华人民共和国全国范围内使用。 (3)导游证的遗失、补发：发现导游证遗失，持证人必须立即办理挂失、补办手续。 ①导游证遗失，失主必须立即报告所属旅行社，递交遗失原委的书面材料，请旅行社开具遗失证明。 ②失主持遗失证明以及身份证、《导游人员资格证》或《导游人员等级证书》的原件及复印件到发证机关办理遗失补发手续。③持《申请导游证登记表》到《中国旅游报》或省级日报登载《证件遗失作废证明》一个月后持登报启事及上述证件到原发证机关补办导游证。 ④在申请补办导游证期间，申请人不得从事导游活动。 (4)导游证损坏，导游人员按规定向原发证机关申请换发新证。版式：导游证实行统一版式。新版导游证为 IC 卡形式，可借助读卡机查阅卡中储存的导游基本情况和违规计分情况等内容，导游证的正面设置中英文对照OUR GUIDE）为灰色、淡黄色、特级为金黄色；背面印有注意事项和卡号；导游证编号：其规则为③以旅行社为单位集体报当地旅游局导考办，需提交： ④身份证、学历证明、初级证书（原件及复印件）、考评表、1 寸登记照 3 张。 考试科目： ①综合笔试：包括汉语言文学、导游基础知识、时事政策等 3 科； ②现场导游：中国文化专题。 发证：考试、考核合格后发《中华人民共和国中级导游员证书》，领证前须交回初级导游员证书，此证为全国通用。终身有效。 导游一生一世(www.daoyou1314.com)原创帖子，做人要厚道，转贴必须注明出处,爹亲娘亲，不如导游一生一世亲 14！ 十五、高级导游 高级导游人员：取得中级导游人员资格四年以上，业绩突出，在国内外同行和旅行商中有一定影响，经考核、考试，合格者晋升为高级导游人员。游进京带团情况：导游工作分为地陪、全陪等几种不同的工作，您考取导游证后即可带团，如在本地区可负责包括讲解在内的一系列工作，如果到外地有旅行社的规定及早填写有关接待接待和财务结算表，将表格及各种单据、接待计划、活动日期表按规定上交有关人员并到财务部门结清帐目。地培应及早游人员等级评定制度：根据国家旅游局制定的导游人员等级考核标准，认真做好导游人员的等级评定与晋升，激励导游人员努力提高自己的业务水平和导游报名条件： (1)具有大学本科或以上学历； (2)取得高级导游证满三年； (3)取得高级导游证书后实际带团不少于 50 个工作日，带团工作期间表现出良好的职业道德； (4)有正式出版的导游业务方面的专著如合著须为第一作者或在公开发行的省级报刊独立发表过 2 篇 （含 2 篇）不少于 3000 字的导游业务方面的论文 (5)中文导游报考外语导游的，需具备所报考语种大学本科或以上学历；在导游工作中有严重违规违纪行为，申报前 1 年内一次性扣分达 6 分以上（含 6 分）或一年内扣分累计达 10 分的 ，不得参加当年的特级导游员等级考核 发证：考试、考核合格后发《中华人民共和国高级导游员证书》 导游一生一世(www.daoyou1314.com)原创帖子，做人要厚道，转贴必须注明出处,爹亲娘亲，不如导游一生一世亲 15！ 十六、特级导游 导游人员。 考试科目：以评审考核为主，以考试为辅。评审采用论文答辩和专家审议二种形式；外语类考第二外语，中文类考第一外语。 发证：考试、考核合格后发《中华人民共和国特级导游员证书》 导游一生一世(www.daoyou1314.com)原创帖子，做人要厚道，转贴必须注明出处,爹亲娘亲，不如导游一生一世亲 16！ 十七、出境领队 报名条件： (1)报考领队者为所有国际旅行社导游员；具有较强的业务能力和敬业精神；政治觉悟高，遵纪守法，没有违法违规和责任投诉记录 (2)大专以上学历和具备一定的外语水平 报名程序：必须提交报名人员身份证、学历证明原件、导游资格证原件及导游证复印件 须提交英语导游资格证原件和大学英语六级证书原件及复印件各一份，或目的地国家语种导游资格证原件和复印件各一份 发证：考试、考核合格后发《中华人民共和国出境领队证书》员：获高级导游人员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经评审、考核和考试，合格者目：领队业务与政策法规、目的地国家(地区)知识、英语三部分。获得英语导游资格、大学英语六级证书或目的地国家语种导游资格的报考人员，可免试2011 年导游资格考试导游实务模拟试题及答案 年导游资格考试导游实务模拟试题及答案(1)在下列各题的空格中填入正确的答案。 一、填空题(在下列各题的空格中填入正确的答案。每空 0.5 分，其 10 分) 填空题 在下列各题的空格中填入正确的答案1.旅行社、___________和___________是现代旅游业的三大支柱，其中旅行社处于核心 地位。2.___________是导游人员最重要的基本功，是导游服务的___________。3.导游人员致欢送辞，可以加深与旅游者之间的感情。致欢送辞时语气应真挚、富有感 情。地点可选在___________，也可在___________。4.导游服务贯穿于旅游活动的全过程及各个方面，归纳起来大体可以分为讲解服务、生 活服务、___________、___________和问题处理五大类。5.导游人员带团时，必须持有旅行社下发的___________或___________，这是导游人员 合法工作的前提。6.导游讲解服务能够给旅游者带来___________享受和___________享受， 而这两种享受 才是旅游者进行旅游活动的真正目的。7.节奏是导游语言艺术性的要求之一，一般是指导游讲解的___________和__________ _。8.在前往旅游景点途中，地陪应向旅游者介绍本地的___________、___________，回答 旅游者提出的问题。9.在旅游过程中，时间安排要合理，不要___________司机为抢时间赶日程而违章行驶。 如遇司机酒后开车，导游人员要___________，并向旅行社领导汇报，请求调整。10.一天游览结束，在返程中，导游人员应___________、沿途风光导游、调节气氛和__ _________。下列各题所给选项中只有一个符合题意的正确答案， 二、单项选择题(下列各题所给选项中只有一个符合题意的正确答案，多选、错选或者 单项选择题 下列各题所给选项中只有一个符合题意的正确答案 多选、 不选均不得分。 不选均不得分。每小题 0.5 分，共 20 分)1.现代导游发展时期是指( )的时期。A.20 世纪至今B.第一次世界大战以后至今C.第二次世界大战以后至今D.20 世纪 50 年代至今2.旅游者的( )是现代旅游发展的基本特性之一。A.自主性B.大众性C.社会性D.协同性3.推动导游人员的工作内容从单一发展为综合的重要因素是( )。A.经济发展和社会进步B.旅游者综合素质与需求层次的提高C.旅游者需求的变化与旅游企业提高效益的需要D.导游人员适应职业发展变化的客观需要和主观努力4.对于旅游者的过分和非法要求，导游人员一定要做到( )。A.坚决予以拒绝B.假装听不见C.报告上级领导D.让领队予以解决5.散客包价旅游是指( )名以下旅游者采取一次性预付旅费的方式，有组织地按预定计 划进行的旅游形式。A.9B.10C.12D.156.导游人员小李带领旅游团浏览隆兴寺时，发现如果按照一般的浏览线路，人很多，会 影响旅游团的行程，因此，他果断地调整了浏览线路，从右侧路线开始，使游程顺利完成。 这件事中，小李遵循了( )。A.客观性原则B.针对性原则C.计划性原则D.灵活性原则7.导游人员在接站时未认真核对，接了不应由他接的团叫( )。A.错接B.空接C.漏接D.失误8.综合型旅游景区是指自然风光、名胜古迹、度假休闲设施都比较突出集中，且( )系 统完善的旅游地。A.综合功能B.旅游功能C.服务功能D.开发功能9.CAl561 指代的是( )。A.中国国际航空公司自北京返南京的回程航班B.中国国际航空公司自北京至南京的去程航班C.中国南方航空公司自北京至南京的去程航班D.中国南方航空公司自北京返南京的回程航班10.针对旅游活动出现的新趋势，导游服务必须有新的改观，以适应未来旅游业发展的 需要，未来旅游活动的发展趋势是( )。A.个性张扬，散客旅游者取代团队旅游者成为主体、旅游盈利空间将变得更大、休闲旅 游增长较快、旅游信息和服务设施更加发达、旅游活动更符合可持续发展要求B.休闲旅游增长较快、旅游盈利空间将变得更大、旅游信息和服务设施更加发达、旅游 活动更符合可持续发展要求C.个性张扬，散客旅游者取代团队旅游者成为主体、休闲旅游增长较快、旅游信息和服 务设施更加发达、旅游活动更符合可持续发展要求D.个性张扬，散客旅游者取代团队旅游者成为主体、休闲旅游增长较快、旅游盈利空间 将变得更大、旅游活动更符合可持续发展要求11.我国海关规定旅客携带中药材、中成药出境，前往国外的，总值限人民币( )。A.100 元B.150 元C.200 元D.300 元12.北京的园林、皇宫建筑、城楼、寺庙以其特有的人文气息与近千年的古都史结合在 一起，说明旅游景区具有( )的特点A.整体性B.地域性C.可创性D.民族性13.在社交场合，称呼对方为“校长先生”，这属于( )。A.职务称B.一般称C.职业称D.代词称14.调节游客情绪时，采用( )往往是不得已之举，不能滥用。A.触景生情法B.分析法C.转移注意法D.补偿法15.一外国游客因母亲病故，需要立即回国处理丧事，他中途退团后未享受的服务费除 合同另有规定外，应( )。A.退还 20%B.全部退还C.退还 50%D.部分退还16.一位英国游客要买 15 英尺的蜡染布料，作为导游人员，你应该告诉售货员这位游客 要买( )米的布。A.45.62B.5.86C.4.57D.1.9417.零包价旅游里的包价是包含了( )。A.酒店费用B.飞机票费用C.导游费用D.景点费用18.“二十四桥明月夜，玉人何处教吹箫”，说明的审美方法是( )。A.动态审美B.静态审美C.时机审美D.空间审美19.导游服务团队共同的工作目标是( )。A.执行旅游计划B.完成旅游任务C.发展中国旅游业D.落实旅游协议20.全陪导游人员和地陪导游人员在职责上的不同之处是( )。A.维护游客合法权益不同，联络协调对象不同B.联络协调对象不同，接待的具体任务不同C.接待的具体任务不同，征求游客意见和建议方式不同D.征求游客意见和建议方式不同，和地陪工作地点不同21.旅游接待服务工作中处在第一线的关键人物是( )。A.旅行社经理B.领队C.导游人员D.司机22.在旅游活动进入尾声阶段，导游人员与游客之间交谈得比较多的是( )。A.文化话题B.经济话题C.社会话题D.旅游话题23.若游客被蜂蜇伤，导游人员不能采取的方法是( )。A.设法将毒刺拔出B.用盐水洗敷伤口C.用口或吸管吸出毒汁D.让其服用客人自备的止痛药24.某游客对美丽的女导游人员说;“小李，我听说湘女多情，你也是湖南妹子，是不是很 多情?”导游人员回答：“湘女多情是指湖南妹子热情、爽朗，我当然也不例外。”这是运用了 导游人员回绝技能中的( )。A.柔和式回绝B.迂回式回绝C.引申式回绝D.诱导式回绝25.某导游人员通过优质的服务和出色的导游讲解，使游客经历了一次难以忘怀的旅游 活动。离别之时，游客们一再表示，下次一定还要到这里来旅游。该导游人员的服务工作是 导游服务工作经济性中( )的表现。A.直接创收B.间接创收C.促进经济交流D.促销商品26.在去旅游景点的途中，导游人员应做的工作是( )。A.重申当日活动安排、风光导游、介绍游览景点、活跃气氛B.重申当日活动安排、风光导游、介绍游览景点、介绍特色产品C.重申当日活动安排、介绍游览景点、介绍购物环境、活跃气氛D.重申当日活动安排、风光导游、介绍游览景点、安排客人看景点光盘27.导游人员应在旅游者抵达饭店后尽快办理好人店手续，进住房间，让旅游者及时了 解饭店的基本情况和住店的注意事项，熟悉当天或第二天的活动安排，此阶段工作以( )。A.领队为主B.全陪为主C.地陪为主D.游客为主28.在旅游活动中，个性化服务主要是指( )。A.满足游客需要的服务B.满足游客合理要求的服务C.旅行社同游客约定的服务D.国际标准、行业标准所规定的服务29。旅行支票与旅游信用卡的根本区别是( )。A.是否银行参与发行B.是否载有购买者姓名C.是否兑付要当面签名D.是否指定了付款人和付款地点30.转移途中的服务是导游人员给游客留下良好第一印象的重要环节，所谓转移是指 ( )。A.导游人员带旅游者离开机场(车站、码头)前往所下榻饭店的行车途中B.导游人员带旅游者从旅游景点前往所下榻饭店的行车途中C.在一个城市或旅游景点游览结束后，向另一城市或旅游景点转移的途中D.导游人员带领游客开始旅游到旅游结束回到出发地31.在抵达饭店的途中，地陪应及时介绍( )的情况。A.旅行社B.中国对外政策C.天气D.入住饭店32.在境外遇有购物项目时，下列做法中，不正确的是( )。A.积极配合，但不大肆鼓励B.提醒旅游者注意商品质量并帮其讨价还价C.避免出现购物次数过多的情况D.向旅游者推荐最有特色的旅游商品33.随着旅游市场和旅游者消费观念的日趋成熟，中国公民的( )，将越来越成为旅游活 动的主要形式。A.个性化旅游B.团体旅游C.自主旅游D.休闲旅游34.领队带领 18 位游客赴新加坡旅游，游客王小姐托运的行李在机场遗失，领队在协助 王小姐办理了一系列的查找手续未果之后，陪同她购买了必需的生活用品，此费用应( )。A.由组团社承担B.由国内保险公司承担C.凭收据向当地机场索赔D.由游客自理35.由于旅游者在旅游过程中提出的特殊饮食要求，下列做法中，正确的是( )。A.已订妥的风味宴，旅游者在临近用餐时不想去，于是导游人员表示无所谓，立即退餐B.旅游者提出晚些用餐的要求，导游人员应告知其不能超过用餐时间，否则将自动取消 用餐，餐费不退C.地陪应告知旅游者，客房只为生病客人提供送餐服务，一般客人不享受此项服务D.旅游者坚持自己单独用餐，导游人员可协助其与餐厅联系，告之餐费自理，原餐费不 退 36.作为地陪，在确定叫早时间时应与( )商量。A.领队和全陪B.所有客人C.领队D.全陪37.“于细微处见真情”是指导游人员要做到( )。A.耐心，细心B.用心，专心C.用心，耐心D.贴心，用心38.导游服务的最终目标是( )。A.耐心细致B.优质服务C.个性化服务D.没有投诉39.在旅游中期阶段，旅游者通常表现出( )。A.较大的依赖性B.懒散心态C.求新心理D.求安全心理40.利用凝练的词句概括所游览景点的独到之处，给旅游者留下突出印象的导游手法称 为( )。A.引而不发法B.由点及面法C.引人人胜法D.厕龙点睛法下列各题所给选项中有两个或两个以上符合题意的正确答案， 三、多项选择题(下列各题所给选项中有两个或两个以上符合题意的正确答案，多选、少选 多项选择题 下列各题所给选项中有两个或两个以上符合题意的正确答案 多选、 或者错选均不得分。 或者错选均不得分。每小题 1 分，共 20 分)1.( )的导游人员才有资格从事导游工作。A.取得全国导游人员资格证书B.与旅行社签订劳动合同或在导游服务公司登记C.向当地旅游行政部门申领导游证D.定期参加培训E.获得导游人员等级证书2.按业务范围，导游人员可分为( )。A.职业导游人员B.全陪导游人员C.地陪导游人员D.景点景区导游人员E.海外领队3.导游人员的独立工作能力主要体现在( )。 {A.独立促销的能力B.独立带团的能力C.独立学习导游技能的能力D.独立分析问题、解决问题、处理事故的能力E.独立宣传讲解的能力4.导游能力的要素包括( )。A.语言B.知识C.思想品德D.职业道德E.服务技能5.( )是旅游工作最显著的一个职业特征，也是旅游工作者必须遵循的行为准则。A.热情友好B.真诚公道C.团结协作D.宾客至上E.耐心细致6.对误机(车、船)事故的处理，应做到( )。A.导游人员应立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助B.地陪和旅行社尽快与机场(车站、码头)联系，争取让旅游团(者)乘最近班次的交通工 具离开本站，或改乘其他交通工具前往下一站C.稳定旅游团(者)的情绪，安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜D.及时通知下一站，对日程做相应的调整并向旅游团(者)赔礼道歉E.写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失7.以下旅游活动由社会动机激发的有( )。A.到俄罗斯进行贸易洽谈B.湖南籍台湾同胞回故乡探亲访友C.返城知青到当年插队地重游D.到北戴河进行气功疗养E.到白洋淀度假休息8.旅游期间，旅游者丢失证件、钱物、行李的现象时有发生，导游人员应经常关注旅游 者这些方面的安全并做到( )。A.多做提醒工作B.代为保管旅游者的证件C.切实做好每次行李的清点、交接工作D.提醒司机清车、关窗并锁好车门E.尽量帮游客看管财物9.民航的运输飞行主要有( )形式。A.班期飞行B.红眼航班飞行C.不定期航班飞行D.加班飞行E.包机飞行10.导游人员在导游活动中有( )情形的，扣除 8 分。A.拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员B.擅自中止导游活动C.讲解质量差或不讲解D.私自转借导游证供他人使用E.未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务11.领队在上团前需要做的物质准备包括( )。A.领队证B.护照及(团队)签证c.团队名单D.门票结算单和费用E.机票12.旅游者到达某地后，希望探望在当地的亲戚朋友，这可能是他们到某地旅游的主要 目的之一。当旅游者向导游人员提出此类要求时，导游人员应( )。A.设法予以满足B.婉言拒绝C.协助联系D.让旅游者自行解决E.向旅游者讲明具体乘车路线13.导游人员在讲解服务中应注意的问题有( )。A.涉及内容要得体B.处理好宗教与迷信的关系C.力戒黄段D. 避免缄默冷淡E.对游客有问必答14.下列选项中，属于个人事故的是( )。A.丢失护照B.摄像机遗忘在公共场所C.钱包在夜市被盗D.在游览景点过程中走失E.自由活动时走失15.旅游安全事故主要包括( )。A.交通事故B.误机事故c.治安事故D.火灾事故E.食物中毒事故16.送团前，导游人员应对交通票据进行( )核实。A.计划时间B.变化时间C.票面时间D.时刻表时间E.问讯时间17.以下属于地陪送行前的业务准备内容的有( )。A.做好上下站联络工作B. 核实交通票据C.商定出行李时间D.商定第二天叫早、早餐、集合及出发时间E.及时归还证件18。树立良好的形象，有助于( )。A.增强旅游者对导游人员的信任感B.缩短导游人员与旅游者间的心理距离C.确立导游人员的领导地位D.地陪取得全陪和领队的配合和支持E.弥补导游讲解的不足19.为给客人留下良好的第一印象，导游人员应以( )。表现出神采奕奕的风度来吸引旅 游者。A.真挚的表情B.礼貌动听的语言C.文雅大方的举止D. 修饰有度的衣着打扮E.果断利索的处事作风20.为了圆满完成接待任务，导游服务集体必须互相协作，因为( )。A.他们有共同的经济利益，即为各自获取最大的经济收益B.他们有共同的服务对象.即同一旅游团队的旅游者C. 他们有共同的工作任务，即执行共同的旅游计划，为其安排落实各项旅游服务D.他们有共同的努力目标，即组织好旅游者旅游活动，使旅游者获得满意的服务E.他们代表着各自所在旅行社的利益判断题(在每小题后面的括号内填入判断结果， 在每小题后面的括号内填入判断结果， 正确的用“√”表示， 表示， 错误的用“”表示表示。 四、 判断题 在每小题后面的括号内填入判断结果 正确的用 表示 错误的用 表示。 每小题 1 分，共 20 分)1.在导游服务中， 宾客至上、 合理而可能是导游人员制定旅游活动日程的基本原则。 ) ( 2.团队旅游接待的成败关键在于导游讲解。 ( )3.常用止血方法有：指压法、加压包扎法和止血带法。 ( )4.旅游服务是一种社会服务，提供服务的最根本的目的是为了发展旅游业。 ( )5.地陪导游人员在接团之前，应做好可能承受抱怨和投诉的心理准备。 ( )6.在出发前，地陪应询问旅游者与饭店的账目是否结清。 ( )7.在旅游团离开各地之前，全陪应协助领队和地陪清点和交接托运行李，妥善保存行李 票。 ( )8.为了向游客说明收费是合理的，导游人员可以向他们详细地说明旅游团的收费细目。 ( )9.为了防止丢失，旅游者的护照、回乡证和集体签证，在办完手续后，可以保留在导游 人员手中。 ( )10.导游语言是一种口头语言，在运用时要遵循的基本原则是“生动、灵活”。 ( )11.在遇到火灾必须穿过浓烟时，应用浸湿的衣物披裹身体，捂着口鼻，快速冲过浓烟。 ( )12.导游人员的讲解除了受到时间限制外，还受到地点的限制。 ( )13.旅客误机纯属责任事故。 ( )14. 导游人员按照接待通知到达机场，但没有接到旅游者(团)，这纯属责任事故。( )15. 小包价旅游是指在全包价旅游基础上，扣除午餐或晚餐费用的一种包价形式。 ( )16. 当旅游者提出自费参加某种娱乐活动时，导游人员一般应予以协助，帮助其购买门 票。并叫出租车等，但通常不陪同前往。 ( )17. 外国旅游者希望购买古玩或仿古艺术品，导游人员应带其到文物商店购买，买妥物 品后要提醒其保存发票，不要将物品上的火漆印去掉。 ( )18.遇到不讲理的全陪或领队，地陪可以不再与之保持合作关系。 ( )19. 到某一游览点后， 若有个别旅游者希望不按规定的线路游览而要求自由游览或摄影 时。若环境许可，导游人员可满足其要求。 ( )20. 有的旅游者到某地后，希望亲友随团活动甚至到外地去旅行游览，导游人员应先征 得领队和旅游团其他成员的同意。 ( )五、简答题(每小题 4 分，共 16 分) 简答题 每小题1.导游人员应遵守哪些行为规范?2.地陪在前期准备中应做好哪些业务准备?3.为什么说导游服务具有复杂多变的特点?4.为什么导游服务对旅游服务质量的高低起标志性作用?六、案例分析题(第 1 小题 5 分，第 2 小题 9 分，共 14 分) 案例分析题 第1.一批由广州外贸公司职工组成的旅游团来青海观光游览。该团原计划于 7 月 30 日离 开青海乘火车去宁夏继续游览。7 月 29 日该团在土族民俗村游览时，团内一对夫妇偶遇多 年未见的大学好友，这位好友盛情邀请他们到家里住几天，这对夫妇欣然答应，并找到地陪 小李，请其协助办理相关事宜。请问：假如你是小李，将如何处理这种情况?2.导游人员小张接待一个旅游团，团内包括全陪和 18 位旅游者。接站后乘车去酒店一 小时路途中，小张由于连续带团过于疲劳而没做任何讲解。第二天赴景点游览途中，导游人 员小张私自带着 3 名亲友随团游览。当日下午，天降大雨，旅游者提出要改变行程先去海底 世界，导游人员小张以“门票已经预订，不能更改合同”为理由拒绝，旅游者最终冒雨登山。 当日深夜，团内一名旅游者发高烧，全陪外出访友未归，联系不上。小张认为问题不大，直 接将自己随身携带的感冒药给旅游者服用，而没有陪其去医院，结果病情愈发严重，导致旅 游者次日紧急住院治疗。请回答以下问题：(1)导游人员小张的做法有哪些不妥?正确的做法是什么?(2)全陪有哪些失职或处理不当之处?一、填空题1.饭店，交通2.语言，工具3.行车途中，机场(车站、码头)4.安全服务，咨询服务5.接待计划书，接待任务单6.知识，美感7.语速，声调8.风土人情，自然景观9.催促，立即阻止10. 回顾当天活动，宣布次日活动日程二、单项选择题1.C 2.B 3.C 4.A 5.B 6.D 7.A 8.B 9.B 10.C 11.D 12.A l3.A 14.B 15.D 16.C 17.B l8. C 19.A 20.B 21.C 22.D 23.B 24.A 25.B 26.A 27.C 28.B 29.D30.A 31.D 32.B 33.C 34.C 35.D 36.A 37.A 38.B 39.B 40.D三、多项选择题1.ABC 2.BCDE 3.BDE 4.ABE 5.AD 6.ABCDE 7.BC 8.ACD 9.ADE 10.ABE11.ABCE 12.ACE 13.ABCD 14.ABDE 15.AC 观 16.ACDE 17.BCDE 18.AB 19.ABCD 20.BCD四、判断题1.√ 2.× 3.× 4.× 5.√ 6.√ 7.√8.× 9.× 10.× 11.× 12.√ 13.× 14.×15.× 16.√ 17.√ 18.× 19. √ 20.√五、简答题1.坚持“内外有别”原则;严格按规章制度办事，执行请示汇报制度;自觉遵纪守法;自尊、 自爱，不失人格、国格;注意小节。2.掌握有关团队的基本信息;了解旅游团成员的情况;熟悉旅游接待计划;制定详细接待 计划;落实预定服务。3.(1)导游服务工作对象复杂多变。导游工作的对象是游客，他们来自不同的地方，由于 国籍、民族、职业、性别、年龄、宗教信仰和受教育情况的不同，致使其性格、习惯、爱好 等表现千差万别。(2)游客的需求是多种多样的。导游服务的内容是综合性的，而游客在游览活动过程中 的需求由于游客自身及环境的不同需求也不尽相同。在游览过程中还会出现各种各样的问 题，每个游客出现的问题及需要导游帮助的情况各不相同。(3)导游人员接触的人员多，人际关系复杂。由于导游工作具有纽带作用，因此，导游 人员除要与游客打交道外，还要与旅游活动过程中的相关部门打交道，如饭店、餐厅，景区 (点)、商店、交通、娱乐等部门和单位的人员接洽，同时还要处理好与全陪、领队的关系， 以及旅行社内部员工的关系等。导游人员处于复杂人际关系网的中心。(4)直接面对各种物质诱惑和“精神污染”。导游人员在服务过程中，有时在与部分游客 交往过程中， 常常比一般人更容易接触到一些不健康的思想意识和生活作风， 有时还会面临 金钱、色情、名利、地位的诱惑。4。导游服务质量包括导游讲解质量、为游客提供生活服务的质量以及各项旅游活动安 排落实的质量。导游人员与游客朝夕相处，因此，游客对导游人员的服务接触最多，感受最 深刻，对其服务质量的反应也最敏感。一般来说，如果导游服务质量高，可以弥补其他旅游 服务质量的某些欠缺，而导游服务质量低劣，其影响之坏是其他服务无法弥补的。因此，游客旅游活动的成败更多地取决于导游服务质量。 导游服务质量的好坏不仅关系到整个旅游服 务质量的高低，甚至关系到一个国家或地区旅游业的声誉与形象。六、案例分析题1.(1)首先，尽量劝说这对夫妇随团队活动。(2)如果他们执意离团，应及时向旅行社有关领导汇报，为他们办理退团手续。(3)退掉这对夫妇原定 30 日离青海的交通票据。(4)通知下一站该团人数减少 2 人。(5)退掉该夫妇在西宁其余逗留时间的房费、餐费。(6)协助该夫妇订妥赴下一站的交通票据。(7)告诉这对夫妇他们没有享用的综合服务费不退。(8)告诉这对夫妇他们离团后费用自理。2.(1)导游人员小张的做法有以下不妥之处：①接团后去酒店(一小时车程)途中未给游客做任何讲解。②私自让自己的亲友随团游览。③拒绝旅游团因天气原因要求改变行程的要求。④将自己随身携带的药品给旅游者服务。导游人员小张的正确做法应该是：①接团后去酒店途中应该向旅游团致欢迎辞并介绍本地情况。②导游人员小张应该遵守《导游人员管理实施办法》的相关规定，不私自带亲友随团游 览。③(当发生不可抗力时)导游人员小张要根据实际情况，以旅游者的利益为重，充分考虑 旅游者的意见，在履行合同的前提下，本着“合理而可能原则”，及时同全陪协商，适当调整 行程，同时报告旅行社并通知相关接待单位。④首先应该及时建议旅游者请医生来诊治，或者送医院治疗。(2)全陪的失职或处理不当之处包括：①没能监督当地接待服务质量，并酌情提出改进的意见和建议。本案例中，对地陪小张 赴饭店途中不讲解、私带亲友随团旅游、拒绝旅游者变更行程的建议等不妥行为，全陪也没 能根据实际情况，利用旅游合同为武器，提出改进意见、建议地陪适当调整行程，维护旅游 者利益。②带团过程中私自脱团，没能及时对生病的旅游者进行救助。